پرسش نامه بازاریابی داخلی
:: بررسی ارتباط رضایت مشتریان بخشی ، توانمندسازی ، تکنیک های بازاریابی خارجی با کیفیت خدمات شرکت های
:: بررسی ارتباط رضایت مشتریان بخشی ، توانمندسازی ، تکنیک های بازاریابی خارجی با کیفیت خدمات شرکت های بیمه ای استان گیلان الهیار داغبندان: عضوء هیأت علمی دانشگاه گیلان کامبیز شاهرودی: عضوء هیأت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت طاهره باقی زاده باغدشتی : دانشجویی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت TMBA 1- چکیده در دنیای کنونی موضوع کیفیت، مدیریت سازمانها را با چالش هایی مواجه ساخته و پذیریش آن در بخش خدمات به طور فزاینده ای افزایش یافته است. امروزه مزیت رقابتی مبتنی بر داراییهای نامشهود همچون سرمایه انسانی قرار دارد. بازاریابی داخلی کسب این هدف را با در نظر گرفتن کارکنان به عنوان مشتریان داخلی تسهیل می کند. این مقاله، نتایج بر گرفته از تحقیقی است که به بررسی ارتباط ابعاد بازاریابی داخلی با کیفیت خدمات شرکتهای بیمه ای استان گیلان می پردازد. اطلاعات از طریق پرسش نامه جمع آوری و جهت آزمون فرضیه های تحقیق از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. نتایج نشان داد بین ابعاد بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات ارتباط معنی داری وجود دارد. واژگان کلیدی : بازاریابی داخلی، توانمندسازی، انگیزش، تسهیم اطلاعات، کیفیت خدمات . ۲- مقدمه در قرن حاضر ، تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند ؛ (لاولاک،۱۳۸۶،ص۳۴) به نحوی که ارایه خدمات با کیفیت از چالشهای مهم قرن حاضر در سازمانهای خدماتی به شمار می رود. در گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف، به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند. در سالهای اخیر، به علت افزایش عرضه، رقابت و سطح آگاهی مردم ، سازمانهای تولیدی و خدماتی جهت حفظ بقاء، افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارایه کالاها و خدماتی متنوعتر ، با کیفیت تر و مناسب با خواسته ها ، تمایلات و سلیقه های مشتریان شدند. یکی از ابزارهای بسیار مهم جهت ارضای نیازها و وفاداری مشتریان مؤسسات خدماتی، کیفیت خدمات می باشد (موسی خانی،۱۳۸۶،ص۱). مهمترین عامل در تعیین کیفیت خدمت مناسب، شخص ارایه کننده خدمت (کارکنان) است (امیری،۱۳۸۱،ص۵). در سازمانهای خدماتی ، کارکنان بخش حیاتی ارایه خدمت به مشتری هستند و برای موفقیت سازمان نقش حیاتی ایفاء می کنند (Mishra,2010,pp185-193). بازاریابی داخلی یکی از استراتژیهای محوری و حیاتی برای بسیاری شرکتهای خدماتی است و بر اساس این فرض بنیادی بنا شده که ارایه خدمت به شیوه مؤثر وکارآمد، ...
نحوه دریافت مقاله با پرسش نامه
با عرض سلام خدمت دوستان وهمکلاسی های عزیز در خصوص نحوه دریافت مقاله مربوط به درس زبانتخصصی سرکار خانم دمکتر نایب زاده؛ مطالب زیر از وبلاگ ایشان نقل به مضمون درج می گردد. با احترام مهدی سلیمانی مدیر سایت یک مقاله بیس که شامل موارد زیر باشد می تواند مقاله بیس خوب برای" پایان نامه" شما در نظر گرفته شود: 1- مقاله برای سال 2014 به بعد و از سایت های امرالد ، ساینس .در صورت ترکیب دو یا چند مقاله مقاله اصلی باید جدید باشد. 2- در مقاله اصلی فرضیات (Hypothesis) ، کاملا مشخص و واضح باشند تا بعدا دچار سردرگمی نشوید. 3- مقاله دارای مدل مفهومی (conceptual model) باشد. 4- پرسشنامه (سوالات مربوط به متغیرهای مدل) در مقاله در جدولی آمده باشد یا سوالات پرسشنامه در متن مقاله برای شما مشخص باشد تا برای تهیه پرسشنامه دچار مشکل نشوید.
تحقیقات بازاریابی و سیستم های اطلاعاتی
• سیستم اطلاعاتی بازاریابی Marketing information system)) یا MIS)) • تعریف :سیستمی است که شامل افراد تجهیزات و روشهای جمع آوری طبقه بندی تجزیه و تحلیل ارزیابی و توزیع به موقع اطلاعات صحیح به تصمیم گیرندگان بازاریابی است. • این سیستم از مدیران بازاریابی آغاز و به همین مدیران نیز ختم میشود.این سیستم در زمان مناسب و برای کمک به مدیران در امر برنامه ریزی و اجرا و کنترل بازاریابی اطلاعات تهیه شده را در اختیار آنان قرار میدهد . • نیروهای محیط کلان • مدیران در تمامی مراحل تجزیه و تحلیل برنامه ریزی اجرا و کنترل نیازمند اطلاعات هستند • روشهای زیادی برای تهیه اطلاعات وجود دا رد با این حال کمبود اطلاعات صحیح و زیادی اطلاعات غلط به عنوان مشکلی مطرح است و گاها اطلاعات مهم دیرتر از زمان مقتضی به دست مدیران میرسد و یا اطلاعات بموقع ممکن است صحیح نباشد. • تعیین اطلاعات مورد نیاز • یک سیستم اطلاعات بازاریابی خوب بین اطلاعات مورد نیاز مدیران و اطلاعاتی که فراهم کردن آن عملا ممکن است تعادل برقرار میکند. برخی مدیران خواهان کلیه اطلاعات قابل دسترسی هستندبدون توجه به اینکه اطلاعات بیش از حد نیز به اندازه نبود اطلاعات مضر است.برخی نیز از اطلاعات مورد نیاز خود غافل هستند یا اینکه از نیاز های اطلاعاتی خود آگاهی لازم را ندارند. • در تمامی این مواردسیستم اطلاعات بازاریابی می تواند نقش بسیار موثری داشته باشد و بالاخره شرکت باید هزینه و فایده بدست آوردن هر قلم اطلاعات را با هم مقایسه کند که این کار چندان هم ساده به نظر نمیرسد. • تهیه اطلاعات • اطلاعات مورد نیاز مدیران بازاریابی از طریق این سه منبع قابل تهیه اند. • 1-منابع داخلی شرکت 2-سرویس های اطلاعاتی بازاریابی و 3-تحقیقات بازاریابی .اطلاعات فراهم شده پس از تجزیه و تحلیل برای استفاده بهتر مدیران آماده میشوند. • منابع داخلی: • اکثر مدیران بازاریابی برای تصمیم گیزیهای خود از اطلاعات منابع داخلی و گزارشها استفاده میکنند .منابع داخلی شرکت شامل واحد حسابداری و واحد تولیدواحد فروش خدمات پس از فروش . بررسیهای انجام شده توسط یک واحد میتواند اطلاعات مفیدی را برای چندین واحد دیگر فراهم کند .مدیران اطلاعات تهیه شده را از این قسمتها همراه با اطلاعات فراهم شده از سایر منابع داخلی شرکت برای ارزیابی کارایی و تعیین مشکلات و فرصتها مورد استفاده قرار میدهند. • تهیه اطلاعات ...
پرسش نامه مدیریت کیفیت فراگیر (TQM)
پایان نامه های کارشناسی ارشد مدیریت پرسش نامه مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) هدف : ارزیابی مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان نحوه تکمیل : لطفا 6 گزینه هر معیار را به دقت مطالعه فرمایید و عباراتی که بهتر کاربرد آن معیار را در سازمان شما نشان نشان می دهد را انتخاب کنید و شماره گزینه انتخابی را در فضای خالی سمت چپ هر معیار درج کنید . شیوه دیگر مصاحبه با افراد صاحب تجربه در سازمان است که با پرسیدن از آنها ، مصاحبه گر خود آن را تکمیل می نماید . توجه داشته باشید که طیف انتخاب ها از تعهد قوی و استثنایی تا عدم عملکرد برای هر معیار مرتب شده است . معیارها معیار اول : حمایت و رهبری مدیریت عالی سازمان : الف : مدیران عالی به طور مستقیم و فعالانه در فعالیت های مربوط به بهبود کیفیت درگیر می شوند ب : مدیران عالی در فعالیت هایی که بهبود کیفیت را به دنبال دارد ، مشارکت می کنند . ج : بیشتر مدیران عالی از فعالیت های بهبود کیفیت حمایت می کنند . د : بعضی از مدیران عالی حمایتی برخورد کرده و در بهبود کیفیت سهیم می شوند . ه : تعداد کمی از مدیران به طور آزمایشی از فعالیتهایی که بهبود کیفیت را به دنبال دارد ، حمایت می کنند. و : هیچ حمایتی از سوی مدیریت عالی برای فعالیتهای بهبود کیفیت وجود ندارد معیار دوم : برنامه ریزی استراتژیک : الف : اهداف بلند مدت برای بهبود کیفیت در سراسر سازمان به عنوان قسمتی از فرآیند برنامه ریزی استراتژیک جامع تعیین گردیده است . ب : اهداف بلند مدت برای بهبود کیفیت برای بیشتر بخش های سازمان تعیین گردیده است . ج : اهداف بلند مدت جهت هبود کیفیت برای بخشهای کلیدی سازمان تعیین گردیده است . د : اهداف کوتاه مدت برای بهبود کیفیت برای بخش هایی از سازمان تعیین گردیده است . ه : اهداف کلی سازمان ، عناصر بهبود کیفیت را در بر می گیرد . و : اهداف بهبود کیفیت برای هیچ بخشی از سازمان تعیین نشده است . معیار سوم : تمرکز بر روی مشتری (مشتری مداری ) الف : شیوه های متنوع ابتکاری و موثر جهت گرفتن بازخور از مشتریان برای تمامی کارکردهای سازمانی مورد استفاده قرار می گیرد ب : سیستم های موثری برای گرفتن بازخور از همه مشتریان برای کارکردهای اساسی سازمان مورد استفاده قرار می گیرد ج : سیستم ها در مکانی استقرار دارند تا از مشتریان بر اساس یک قاعده بازخور بگیرند د : نیازهای مشتریان از طریق فرآیندهای احتمالی و نه با استفاده از یک روش منظم وسیستماتیک معین می گردد . ه : دادخواست ها و شکایات ، شیوه های عمده برای گرفتن بازخور ...
بازار یابی بر اساس وفاداری مشتریان
۷- اولویت‌های مشتریان خارجی نوع محصول و یا خدمت مورد ارائه شما هر چیزی که باشد، باید شامل عناصری است که در چگونگی احساس و درک مشتریان شما تاثیرگذار است. برای یک رستوران مسلماً غذا مهمترین عامل سودآوری است، بنابراین مطلوب بودن غذا موجب رضایت مشتری و در نتیجه سودآوری خواهد شد و همچنین موجب شهرت، حتی نزد کسانی که در آن رستوران غذا صرف نکرده‌اند، خواهد شد. بنابراین مشخصات اولیه یک خدمت یا محصول تعیین کننده‌ترین عنصر سودآوری می‌باشد. اما موفقیت یک رستوران تنها وابسته به لذیذ بودن و یا کیفیت غذای آن نمی‌باشد، مطمئناً مشتریان یک رستوران تحت عوامل دیگری نیز می‌باشد. به طور کلی مردم رستورانی را انتخاب میکنند که مکان دلخواه آنها باشد. به عبارت بهتر محصول و یا خدمت کلی، مفهوم بسیار جامع و گسترده‌ای می‌باشد و در نتیجه جهت اندازه‌گیری رضایت مشتریان باید تمامی عناصر تشکیل دهنده این مفهوم را مورد توجه قرار داد. اگر بخواهید فرآیند اندازه‌گیری رضایت و سطح وفاداری مشتریان دارای حداکثر ارزش و اعتبار باشد، باید اولویت‌های مشتریان، عملکرد خود شما، عملکرد شما نسبت به اولیت‌های مشتریان، عملکرد شما نسبت به عملکرد سایر رقبا و اولویت‌های جهت بهبود را شناسایی نمود. برای تعیین کردن اولویت‌های مشتریان خارجی، یا مصرف‌کنندگان نهایی غذای رستوران، در تیم بازاریابی ابتدا یک طوفان ذهنی با توجه به مشاهدات و استاندارد‌های تحقیقات بین‌المللی صورت گرفت و در مجموع پس از یکی کردن عوامل همسان و آنالیز غربالی چهل و نه عامل در قالب سیزده گروه انتخاب شدند. بر این اساس نیز یک چارچوب نظری اولیه نیز ترسیم شد اما برای آنالیز غربالی ثانویه یک پرسشنامه با شرایط ویژه طراحی شد. این پرسشنامه به صورت مصاحبه حضوری توسط مدیر و مشاور بازاریابی از حدود شصت نفر به تفکیک مدیران، کارکنان، مشتریان دائمی و مشتریان گذری رستوران سوپر‌استار تکمیل گردید. برای تعیین درجه اهمیت هر یک از پنجاه عامل از طیف لیکرت در هفت درجه بسیار مهم تا بسیار بی‌اهمیت استفاده شد، همچنین اولویت اهمیت گروه‌های مشخص شده به ترتیب در پایان پرسشنامه مشخص گردید. نتیجه آماری این پرسشنامه در نمودار شکل شماره ۶ مشخص شده است. همچنین این عوامل با ذکر گروه در جدول شماره ١ مشخص شده‌اند. هر کدام از چهار گروه جامعه آماری فوق‌الذکر به تعداد نسبتاً مساوی انتخاب شدند تا با وزنی همگن نظرات آنها با هم تلفیق شوند. مصاحبه کننده‌گان این توضیح را می‌دادند که ابن جداول نظر‌سنجی برای ایجاد یک پرسشنامه عمومی به کار گرفته میشود و در کمال ادب و احترام این حس به آنها ...
نگرشی به روش تحلیلی SWOT
نگرشی به روش تحلیلی SWOT عبدالرضا امانی دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی .بهار 1389 چکیده: در این مقاله ما ابتدا به معرفی روش تحلیلی SWOT و همچنین نقاط قوت و ضعف و فرصتها و تهدیدات پرداخته و سپس نمودارهایی در این باره ارائه خواهیم کرد. پس از آن به چگونگی ارتباط میان روش SWOT با سایر روشهای استراتژیک مانند کارت امتیازات متوازن BSC و روش گسترش کیفیت QFD خواهیم پرداخت همچنین به طور خلاصه روش تحلیل SWOT کمّی که به ما کمک میکند بتوانیم تحلیل SWOT را به طور همزمان در چند شرکت به اجرا در آوریم معرفی خواهیم کرد. در نهایت با ارائه مثالهایی از کاربرد SWOT در سازمانها و کشورهای مختلف به کار خود پایان خواهیم داد. واژگان کلیدی: برنامه‌ریزی استراتژیک- تحلیل SWOT – نقاط قوت و ضعف، فرصتها و تهدیدات مقدمه: سازمانها پیوسته در حال تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی هستند از این رو لازم است جهت هرگونه تصمیم گیری و برنامه‌ریزی راهبردی در سازمان نسبت به شناخت وضع موجود از طریق بررسی عوامل محیط درونی و بیرونی اقدام شود. این وظیفه بر عهدۀ تحلیلگران محیطی است که جهت شناسایی فرصتها و تهدیدات بدقت اثر متغیرهای محیطی برتمام بخشها و ارکان سازمان اعم از نهاده‌ها و ستاده‌ها را بررسی کنندبه عبارت دیگر از طریق تحلیل محیطی است که فرصتهاد و تهدیدات محیط مشخص شده و بر آن اساس و با توجه به شناسایی ای که قبل از آن از نقاط قوت و ضعف درونی سازمان باید بدست آمده باشد هدفها را تعیین کرده و رویه‌ها و سیاستهای سازمانی را مشخص میکند. این امر به مدیریت یاری می‌رساند در مقابله با فرصتها و تهدیدات محیط بیرونی رویه‌ای هماهنگ و یکپارچه اتخاذ کند و به اهداف خود به نحو شایسته‌ای دست یابد. این امر بخصوص از اوایل دهۀ 80 و به دنبال فشارهای رقابتی برای بیشترسازمانها محرز گردید که برای بقا و تداوم حیاتشان می‌بایست بخشی از توان و انرژی خود را صرف شناخت محیط تجاری خود بنماید ]1[ از این رو مفاهیم و تئوری های مدیریت استراتژیک شکل گرفته و عنصر شناخت وضع موجود جهت مقابله با بحرانهای پیش رو و همچنین فرموله کردن مسیر حرکت در قالب آگاهی از فرصتها و تهدیدات مطرح گردید. معرفی تحلیل SWOT: تحلیل SWOT برای اولین بار در سال 1950 توسط دو فارغ التحصیل مدرسه بازرگانی هاروارد به نامهای جورج آلبرت اسمیت و رولند کریستنسن مطرح شد ]6[. در آن زمان این تحلیل ضمن کسب موفقیتهای روز افزون به عنوان کسب ابزار مفید مدیریتی شناخته شد. اما شاید بیشترین موفقیت مشهود این تحلیل زمانی بدست آمد که Jack Welch از جنرال الکتریک در سال 1980 از آن برای بررسی استراتژیهای GE و افزایش بهره‌وری سازمان خود استفاده ...