فرم رضایت مشتری
رضایت مشتری
پس از آنکه سازمان بین المللی استاندارد (ISO) مولودی بنام ISO 9000 را به عنوان سیستم استاندارد کیفیت به وجود آورد، سازمان ها و تولیدکنندگان در سراسر جهان یکی بعد از دیگری با پی بردن به خصوصیات ذاتی و ارزشی این سیستم، خود را در مسیر اخذ گواهینامه آن قرار دادند تا خود را از گرفتاری های شخصی محوری و سلیقه سالاری برهانند و ارگانیسم بدنه کار و فعالیت خود را سازماندهی کنند و به ساز و کار خود سامانی دهند. در سال های دور، شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و نبود رقیبان قدرتمند از یک سو، و توجه تولید کنندگان صرفاً به کیفیت تولید یا خدمات خود از سوی دیگر و وجود این تفکر که کیفیت بالا در نهایت توفیق لازم در موفقیت و تصرف بازار را بدست خواهد آورد سبب شد تا به موضوع مهمی بنام «رضایت مشتری» کمتر پرداخته شود . تا جایی که نقل شده است، که هنری فورد به مشتریان خود گفت : هر رنگ اتومبیل که بخواهید به شما خواهیم داد به شرط آنکه سیاه باشد! در حالی که امروزه بسیاری از تولید کنندگان، بخشی از تولیدات خود را به شکل سفارش و طراحی مشتری یا Customers Design ارائه می دهند، زیرا فرآیند رضایت مشتری صرفاً به کیفیت محصول ختم نمی شود .در واقع امروز، سرمایه گذاران و تولید کنندگان نه از سر ارزش گذاری که از روی ناچاری و به عنوان یک استراتژی مهم، به لحاظ افزایش درآمد و سود به جلب رضایت مشتری و راز و رمز بدست آوردن دل او روی آورده اند و هر تولید کننده ای که سودای انحصار طلبی در سر می پروراند در اقتصاد رقابتی کنونی، باید جلب رضایت مشتری را مدنظر قرار دهد.در مدیریت نوین امروز نیز موفقیت اقتصادی-تجاری منوط به داشتن یک سیکل اجرایی است که دو سر قطر آن را مشتری تشکیل میدهد و ورودی ها و خروجی ها در نهایت در فرآیند تولید سبب جلب رضایت مشتری می گردد و مدیریت، این رضایت مندی را به صورت Feed Back به سیستم خود اعمال می کند. تعریف رضایت مشتری چیست؟ در یک نگرش کلی، هر مشتری (بصورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا، راضی یا ناراضی است . رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود . در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید . بر حسب این که انتظارات مشتری و کالا یا خدمت دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی یا نارضایتی پدید می آید . همان گونه که گفته شد صرفاً با ارائه خدمت یا کالای با کیفیت بالا به تنهایی نمی توان رضایت مشتری را جلب کرد . اگر به یکی از خریدهای شخصی خود از فروشگاههای محله تان توجه ...
رضایت مشتری
رضایت مشتری دو عامل در جلب رضایت مشتری برای تصمیم سازی موثر خواهد بود: عملكرد محصول در ارایه ارزش مورد نظر مشتری (با توجه به انتظار خریدار) و كیفیت محصول. اگر عملكرد محصول از انتظار مشتری كمتر شود، خریدار ناراضی و اگر عملكرد همانند انتظار او باشد خریدار راضی است. اگر عملكرد از انتظار بیشتر شود، خریدار خشنود میشود. شركت‌هایی كه از نظر بازاریابی در سطحی عالی قرار دارند می‌كوشند مشتریان خود را راضی نگه دارند. مشتری راضی خریدهای خود را تكرار می‌كند و از تجربه های خوبی كه درباره محصول دارد دیگران را هم آگاه می‌سازد. كلید اصلی موفقیت این است كه انتظارات مشتری با عملكرد شركت منطبق باشد. شركت‌هایی كه زیرك و با فراست هستند می‌كوشند مشتری را خشنود كنند، زیرا نه تنها متعهد به ارایه خدمات یا محصول هستند بلكه چیزی را كه عرضه می‌كنند بسی بیش از تعهداتشان است. <?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /> رضایت مشتری با كیفیت محصول و خدمات رابطه ای تنگاتنگ دارد. در این سال‌ها بسیاری از شركت‌ها برنامه هایی را به نام مدیریت كیفیت كامل (Total Quality Management)به اجرا در می‌آورند و هدف این است كه پیوسته كیفیت محصولات، خدمات و فرآیندهای بازاریابی را بهبود بخشند. كیفیت محصول بر عملكرد آن اثری مستقیم دارد. بنابراین، موجب افزایش رضایت مشتری میشود. تعریف دقیق "كیفیت" عبارت است از <بی‌عیب بودن> ولی بیشتر شركت‌های مشتری محور پا را از حد چنین تعریف محدودی از كیفیت فراتر می‌گذارند. آنها كیفیت را بر حسب رضایت مشتری تعریف می‌كنند. برای مثال معاون ریاست بخش كنترل كیفیت در شركت موتورلا ( شركتی كه در زمینه تلاش‌های كیفیت كامل در آمریكا پیشرو است) می‌گوید: <كیفیت باید چیزی برای مشتری به ارمغان آورد.> تعریفی كه ما درباره نقص یا عیب كالا می‌كنیم چنین است: <اگر مشتری آن را دوست ندارد كالا یا محصول معیوب است.> به همین شیوه جامعه كنترل كیفیت آمریكا كیفیت را چنین تعریف می‌كند: <مجموع كل ویژگی‌ها و خصوصیات یك محصول ...
مشتری مداری و راهکارهای کسب رضایت مشتریان
مشتری مداری و راهکارهای کسب رضایت مشتریان در کتابی از یک جامعه شناس خواندم که همه روابط انسان ها به گونه ای معامله می باشد و شما نمی توانید رابطه ای را بیابید که از قاعده معامله بودن مستثنا باشد، حتی در اعمال معنوی نیز چنین است. حال باتوجه به این که ما همواره در حال داد و ستد و معامله با دیگران هستیم، نباید فراموش کنیم که در برخی ساعات و لحظات ما عرضه کننده محصل یا ارایه کننده خدمت هستیم و در ازای آن در بسیاری از مواقع هم ما پذیرنده و یا تقاضا کننده خدمات یا محصولات دیگران می باشیم و یا به عبارت دیگر، درخیلی از لحظه های این معاملات ما مشتری هستیم، یک مشتری با انتظارات و توقعات خاص، پس درک انتظارات مشتری و همدلی نمودن با او چندان کار دشواری نیست، چون خود ماهم تقریباً روزانه مشتری محصولات و خدمات دیگران هستیم. مثلاً هرروز سوار وسیله نقلیه می شویم و به محل کار خود می رویم. مامشتری هستیم و راننده هم ارایه کننده خدمت است. همچنین برای خرید روزانه به مغازه ها و بازارهای مختلف سر می زنیم و برای انجام امور اداری به سازمان ها و ارگان های مختلف نیازمندیم و می خواهیم که به نیاز ما پاسخ گویند. طبق آمار، وضعیت بازگشت سرمایه، سود فروش، رشد سهم بازار، کاهش هزینه ها، رشد قیمت سهام، کاهش در گریز مشتری و ماندگاری مشتریان وفادار در سازمان های مشتری مدار با سازمان های معمولی تفاوت چشمگیری دارند. ● اهمیت مشتری برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زیر ضروری به نظر می رسد: 1) هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است. 2) برای افزایش دو درصدی مشتری، باید 10 درصد هزینه کرد. 3) ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است. 4) رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست. 5) رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و... می باشد. 6) ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است. 7) انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است. 8) مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند. 9) برای جلب اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید، عمل کنید. 10) معادل 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند. 11) احتمال این که مشتریان کاملاً راضی (شاد) مجدداً از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است. 12) گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری ...
پرسشنامه مشتری (Customer Questionnaire)
پرسشنامه مشتری یکی از راههای مهم دانستن در مورد محصول / خدمت به مشتریان است. این یکی راه موثر برای جمع آوری اطلاعات است که از طرق آن می توان برای بهبود و یا ایجاد تغییرات در محصول / خدمات استفاده نمود. طراحی خوب پرسشنامه می تواند به رضایت مشتری بهبود بخشید.قبل از اینکه شما شروع به طراحی پرسشنامه مشتری کنید. باید بدانید هدف از انجام این تحقیق چیست؟ چگونه می توان از آن برای کمک به شرکت استفاده کرد؟ سوالات می تواند دوگانه، چند پاسخه، یا باز باشد. سوالات باید ساده باشد. و از پرهیز و ابهام بدور باشد. جهت بررسی کیفیت پرسشنامه باید آن را بر روی نمونه هدف قبل از بررسی نمونه کامل تست نمود . پرسشنامه های مشتری، موجود در سایت در حال ترجمه: پرسشنامه وفاداری مشتری پرسشنامه سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک پرسشنامه مشتری رستوران پرسشنامه مشتری هتل پرسشنامه مشتری باشگاه پرسشنامه رضایت مشتریپرسشنامه الگو خدمات مشتریان پرسشنامه شکل رضایت مشتریپرسشنامه حفظ وفاداری مشتری پرسشنامه بازخورد مشتریپرسشنامه بازخورد خدمات مشتریان پرسشنامه حفظ مشتریانپرسشنامه روابط با مشتریپرسشنامه خدمات مشتریانپرسشنامه مشخصات مشتریپرسشنامه صدای مشتریپرسشنامه رضایت خدمات مشتریانپرسشنامه آگاهی از مشتریپرسشنامه طراحی داخلی مشتریپرسشنامه بهبود خدمات مشتریانپرسشنامه خدمات مشتریان خوبپرسشنامه ارزیابی ریسک مشتریانپرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتریپرسشنامه رضایت مشتری هواپیمایی پرسشنامه بازدید از مشتریپرسشنامه ارزش از مشتریپرسشنامه خدمات مشتریان خرده فروشیپرسشنامه بازخورد مشتریان خرده فروشیپرسشنامه کیفیت تضمین مشتریپرسشنامه هواپیمایی و ضوابط خدماتپرسشنامه تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری پرسشنامه ادراک مشتریان شما می توانید تا زمان ویرایش و بارگذاری پرسشنامه بر روی سایت از طریق میل به شماره [email protected] پرسشنامه مورد نظر خود را سفارش دهید.
رضایت مشتری، رمز بقا در بازار رقابتی
پس از آنکه سازمان بین المللی استاندارد (ISO) مولودی بنام ISO 9000 را به عنوان سیستم استاندارد کیفیت به وجود آورد، سازمان ها و تولیدکنندگان در سراسر جهان یکی بعد از دیگری با پی بردن به خصوصیات ذاتی و ارزشی این سیستم، خود را در مسیر اخذ گواهینامه آن قرار دادند تا خود را از گرفتاری های شخصی محوری و سلیقه سالاری برهانند و ارگانیسم بدنه کار و فعالیت خود را سازماندهی کنند و به ساز و کار خود سامانی دهند. در سال های دور، شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و نبود رقیبان قدرتمند از یک سو، و توجه تولید کنندگان صرفاً به کیفیت تولید یا خدمات خود از سوی دیگر و وجود این تفکر که کیفیت بالا در نهایت توفیق لازم در موفقیت و تصرف بازار را بدست خواهد آورد سبب شد تا به موضوع مهمی بنام «رضایت مشتری» کمتر پرداخته شود . تا جایی که نقل شده است، که هنری فورد به مشتریان خود گفت : هر رنگ اتومبیل که بخواهید به شما خواهیم داد به شرط آنکه سیاه باشد! در حالی که امروزه بسیاری از تولید کنندگان، بخشی از تولیدات خود را به شکل سفارش و طراحی مشتری یا Customers Design ارائه می دهند، زیرا فرآیند رضایت مشتری صرفاً به کیفیت محصول ختم نمی شود . در واقع امروز، سرمایه گذاران و تولید کنندگان نه از سر ارزش گذاری که از روی ناچاری و به عنوان یک استراتژی مهم، به لحاظ افزایش درآمد و سود به جلب رضایت مشتری و راز و رمز بدست آوردن دل او روی آورده اند و هر تولید کننده ای که سودای انحصار طلبی در سر می پروراند در اقتصاد رقابتی کنونی، باید جلب رضایت مشتری را مدنظر قرار دهد. در مدیریت نوین امروز نیز موفقیت اقتصادی-تجاری منوط به داشتن یک سیکل اجرایی است که دو سر قطر آن را مشتری تشکیل میدهد و ورودی ها و خروجی ها در نهایت در فرآیند تولید سبب جلب رضایت مشتری می گردد و مدیریت، این رضایت مندی را به صورت Feed Back به سیستم خود اعمال می کند. تعریف رضایت مشتری چیست؟ در یک نگرش کلی، هر مشتری (بصورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا، راضی یا ناراضی است . رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود . در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید . بر حسب این که انتظارات مشتری و کالا یا خدمت دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی یا نارضایتی پدید می آید . همان گونه که گفته شد صرفاً با ارائه خدمت یا کالای با کیفیت بالا به تنهایی نمی توان رضایت مشتری را جلب کرد . اگر به یکی از خریدهای شخصی خود از فروشگاههای محله تان ...
منشور استاندارد شش سیگما و نمونه تنظیم شده فرم میزان رضایت خاطر مصرف کننده
نمونه منشور استاندارد شش سیگما (بر اساس استاندارد SixSigma.US) دانلود