آوای مشتری
مشتری مداری
مشتری مداری یعنی احترام به شخصیت مراجعه کننده، احترام به خواسته های مراجعه کننده، تلاش برای تامین خواسته های مراجعه کننده با بهترین کیفیت ممکن، در کوتاه ترین فاصله زمانی و با کمترین هزینه. در سیستم های مشتری مدار در صورتی که خواسته های مشتریان قابل تامین نباشد ، شخصیت آنها مورد تهاجم واقع نمی شود بلکه در یک گفتگوی توام با احترام مشتری قانع می شود که چرا خواسته هایش قابل تامین نیست. عدم رعایت اصل مشتری مداری بخش خصوصی را بلافاصله با مشکل مواجه می سازد ولی در بخش های دولتی با توجه به حمایت دولتی از سازمانهای خود عوارض با تاخیر بروز می یابد. در مراکز بهداشتی - درمانی عدم توجه به مشتری مداری سبب خواهد شد که این مراکز مشتریان خود را از دست داده و بعد از مدتی به عنوان واحدهای ضررده برای مدیران نظام سلامت شناخته شود. این موضوع ادامه فعالیت مراکز بهداشتی را با چالش های فراوانی روبرو خواهد ساخت و ممکن است در نهایت به تعطیلی این مراکز و واگذاری خدمات آنها به بخش خصوصی منجر شود.
احترام به نیاز مشتری در صنایع خودرو سازی آلمان
گسترش عملکرد کیفیت (QFD)
گسترش عملکرد کیفیت ... QFD<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /> QFD یک روش ممتاز شنیدن آوای مشتری توسط شرکتها می باشد گردآورنده: ستاره تقوافرد مقدمه: بیان نیاز مندیهای مشتریان به صورت خصوصیات تکنیکی مشروح محصول حتی در زمانی که محصولات توسط تیمهای چند کاره طراحی می شو ند میتواند بسیار مشکل باشد . نیازمندیهای مشتریان اغلب مبهم و گاهی اوقات در تضاد با هم هستند و از آنجا که زمان بیان خصوصیات تکنیکی محصول از زمان بیان نیازمندیهای مشتریان متفاوت است آوای مشتری اغلب گم می شود نتیجه نهایی نیز تولید محصولی است که به طور کامل نیازهای مشتریان را بر آورده نمی سازد . QFD یک روش ممتاز شنیدن آوای مشتری توسط شرکتها میباشد QFD اطمینان میدهد که تمرکز تمامی فعالیتها ی طراحی مشتری است و تمامی دادو ستد های طراحی را مشتری دیکته میکند . Yoji Akao مفهوم QFD رادرسال 1966 درژاپن معرفی کرد. طبق نظریه Akao ، QFD متدی برای گسترش طراحی کیفی محصول، بمنظورراضی نمودن مصرف کنندگان می باشد. سپس خواسته های مصرف کنندگان رابه اهداف طراحی تبدیل می کندوازمراکز تضمین کیفیت تخصصی درسراسر فاز تولید استفاده می نماید. QFD در سال 1972 بعنوان یک مفهوم رسمی در کارخانه کشتی سازی kabe در صنعت سنکین Mitsubishi نشات گرفت و به سرعت در سایر صنایع ژاپن – به خصوص در صنعت خودرو سازی – رخنه کرد. QFDبه تدریج در آمریکای شمالی شناخته شد و به صورت فعالانه ای توسط تامین کنندگان آمریکائی (American supplier Intitut) ترویج داده شد.شرکتهای Xerox, Ford, General Motors مفاهیم QFD را از اواسط دهه 1980بکار گرفتند. شرکتهایی که QFDرا بکار گرفتند ادعا دارند که در آنها دوره زمانی طراحی به نصف و تغییرات مهندسی به دو سوم تقلیل یافته و پاسخگویی به تقاضاهای مشتریان بهتر از پیش صورت می گیرد . استفاده از این روش باعث درک کامل کلیه کارکنان طراحی و تولید از خواسته های مشخص مشتری شده و در نتیجه آ نچه که تولید میشود تا حدود زیادی همان چیزی خواهد بود که مشتری درخواست کرده است. این کار قبل از مرحله طراحی صورت میگیرد و از این طریق خواسته های مشتری در مرحله طراحی نیز به نحو مناسبی ترجمه می شود . ترجمه خواسته های مشتری به خواسته های تولید در چهار مرحله صورت میگیرد . این مراحل عبارتند از : مرحله 1: بررسی خواسته های مشتری . مرحله 2: ترجمه خواسته ها ی مشتری به مشخصه های محصول / خدمات. مرحله 3: ترجمه خواسته ها ی محصول مشخصه های قطعات. مرحله 4: ترجمه مشخصات قطعات به قوانین و روشهای ساخت یا ارائه خدمت . در آمریکای شمالی QFD هم چنین به مهندسی مشتری گرا (Customer- Driven Engg _ CDE) و به برنامه ریزی ماتریسی محصول (Matrix ...
رضایت مشتری ، رمز بقای سازمانها در کسب و کار رقابتی
رضایت مشتری چیست ؟ هرمشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد ، اما پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد میشود ؟ در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد میشود ؛ احساس موردنظر از تقابل انتظارات مشتری وعملکرد عرضه کننده به وجود می آید . اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود ، در او احساس رضایت ایجاد میشود ، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی ، و سطح پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری میشود . درجهء رضایت ، نارضایتی و ذوق زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط میشود. رضایت مشتری چه اثر در کسب و کار یک عرضه کننده دارد ؟ همهء ما حداقل تجربهء ارتباط با خرده فروشان محلهء خود را می توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف ، خوش رفتار وبا حوصله ، همواره انگیزهء خریدهای بعدی را در ما تقویت می کند و برعکس ، در زمانی که با فروشندگان گرانفروش وبداخلاق روبه رو شده ایم ، اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان وآشنایان توصیه خرید از فلان فروشگان را دریافت کرده ایم وزمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده ایم همگام خرید اجاق گاز ، ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف را درخود احساس کرده ایم رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سود عرضه کننده میشود . تکرار خرید مشتری راضی – در مورد کالاهای روزمره همچون شیر وماست – خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینهء تبلیغات ، و خرید کالا از سوی مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند . نباید فراموش کرد که مشتریان راضی عملا" به یک رسانه بدون هزینه به منظور انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل میشوند . اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان میدهد که بدانیم در بیشتر موارد تاثیر این گونه پیامها بسیار بیشتر از تبلیغات پرهزینهء رسمی شرکت است . به همین دلیل است که امروزه در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان به منظور ایجاد رضایت و وفادار کردن آنان در سرلوحهء برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است . دیگر هیچ عرضه کننده ای به یک بار فروش به مشتری نمی اندیشد . عرضه کنندگان هوشیار به امید حفظ او برای جلب رضایت و وفادار کردن ...
رضایت مشتری ، رمز بقای سازمانها در کسب و کار رقابتی
رضایت مشتری ، رمز بقای سازمانها در کسب و کار رقابتی درحالی که دهها سال پیش هنری فورد رو به مشتریان گفت " هررنگ اتومبیل که بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آنکه سیاه باشد . " امروزه تولید گنندگان اتومبیل در کشورهای صنعتی از مشتریان می خواهند با استفاه از چراغ جادوی خود – کامپیوترهای خانگی آنها را در محل شرکت احضار کرده تا همچون علاءالدین دست به سینه از محضر مشتری خواهش کنند نه تنها رنگ بلکه مدل چراغ ، سپر ، و... اتومبیل مورد نیازشان را مشخص کنند تا در کوتاهترین زمان آن را طبق سفارش ، در محل مورد نظر تحویل دهند . به راستی چه چیز فوردهای متکبر را واداشته است تا زاویهء نگاه خود را تغییر داده و به جای تحقیر مشتری ، او را درجایگاه یک انسان صاحب حق و انتخابگر قرار دهند ؟ آیا نگرش آنان نسبت به انسان متحول شده است ؟ ویا جبرناشی از شرایط آنها را واداشته به خواسته و انتظارات مشتریان خود اهمیت دهند . در سالهای اخیر در شرایط که امکان تولید انبوه ناشی از توسعهء شتابان فناوری و حضور رقبای متعدد در بازار ، زمینه فزونی عرضه را نسبت به تقاضا فراهم کرده است برای تولید کننده چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است . سرمایه گذار و تولید کنندگان نه از سردلسوزی و ارزش مداری ، بلکه از روی ناچاری و به عنوان یک استراتژی برای افزایش درآ???;د و سود ، به جلب رضایت مشتری و فراگیری رموز آن روی آورده اند . در هر گوشه از جهان که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می نوردد ، نگرش مشتری مداری وجلب رضایت مشتری ، قانون اول کسب و کار تلقی شده و جریمه سرپیچی کنندگان از این قاعده حذف بیرحمانه از صحنه بازار است . رضایت مشتری چیست ؟ هرمشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی رضای و یا ناراضی باشد ، اما پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد میشود ؟ در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد میشود ؛ احساس موردنظر از تقابل انتظارات مشتری وعملکرد عرضه کننده به وجود می آید . اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود ، در او احساس رضایت ایجاد میشود ، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی ، و سطح پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری میشود . درجهء رضایت ، نارضایتی و ذوق زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط میشود. رضایت مشتری چه اثر در کسب و کار یک عرضه کننده دارد ؟ همهء ما ...
انواع نژاد قرقاول
قرقاول بلژیکی مدت بالغ شدن ۲ سال ـ تعداد تخم ۱۵ تا ۳۰ ـ زمان جوجه شدن ۲۲ روزه این پرنده در رنگهای مختلف وجود دارد . یال این پرنده می تواند دو رنگ باشد سفید یا طلایی.تکثیرش در مازندران راحت است و به علت رنگی بودنش مشتری زیادی دارد.بعضی از رنگهای این پرنده فعلا کمیاب است. .................................................................................................................................................................................... قرقاول آمریکایی زمان بالغ شدن ۱ ستله -تعداد تخم ۶۰ تا ۹۰ -دوره جوجه شدن ۲۴ روزه این پرنده در رنگهای مختلف وجود دارد . فرق آن با قرقاول ایرانی در طوق سفید گردنش است . تکثیر و بزرگ کردن آن در مازندران راحت و مانند مرغ خانگی است . ........................................................................................................................................................................................ قرقاول آمریکایی طلایی زمان بالغ شدن ۱ سال ـ تعداد تخم ۵۰ تا ۹۰ تخم ـ زمان جوجه شدن تخم ۲۴ روزه ......................................................................................... قرقاول آمریکایی سبز و سفید مانند قرقاول آمریکایی این پرنده در رنگهای مختلف وجود دارد . تکثیر و بزرگ کردن آن در مازندران راحت و مانند مرغ خانگی است . این پرنده را می توان با پرندگان دیگری مانند مرغ یا خروس خانگی جفت زد . ..................................................................................................................................................................................... قرقاول سیلور زمان بالغ شدن ۲ سال - تعداد تخم ۱۰ تا ۲۰ - زمان جوجه شدن ۲۶ روزه پرنده وارداتی که در ایران تکثیر شده و صادر می شود . این پرنده به علت زیبایی رنگ در همه جای ایران وجود دارد . در مازندران هم براحتی تکثیر می شود . ..................................................................................................................................................................................... قرقاول سبز کانادایی مدت بالغ شدن 1 سال - تعداد تخم 60 تا 90 - زمان جوجه شدن 24 روزه ....................................................................................................................................................................................... قرقاول لیدی زمان بالغ شدن 2 سال - تعداد تخم 7 تا 10 عدد - مدت جوجه شدن 22 روزه ................................................................................................................................................... قرقاول ریوز مدت بالغ شدن ۱ سال ـ تعداد تخم ۱۰ تا ۱۵ - زمان جوجه شدن ۲۵ روزه نر این پرنده دارای خال های زیبا دم بلندی است و در گردنش یک طوق سفید رنگ وجود دارد . در این محیط اصلا خوب تولید مثل نمیکند . ............................................................................................ قرقاول میکادو( بسیار کمیاب ) مدت بالغ شدن ۱ ساله - تعداد تخم۵ تا ۱۵ - زمان جوجه شدن ۲۵ روزه ...................................................................................................................................................................................................................... ...
تعریف رضایت مشتری
رضایت مشتری چیست؟هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد, پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد میشود, در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود, احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود,در او احساس رضایت ایجاد میشود, در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری میشود. درجه رضایت, نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط میشود. رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می‌توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف, خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت میکند و برعکس در زمانی که بافروشندگان گرانفروش و بداخلاق روبه‌رو شده‌ایم, اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فلان فروشگاه رادریافت کرده‌ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده‌ایم هنگام خرید اجاق گاز, ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف رادر خود احساس کرده‌ایم.بررسی‌ها نشان میدهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سد عرضه کننده میشود. تکرار خرید مشتری راضی- در مورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست- خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات وخرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده‌اند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل میشوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان میدهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیامها بسیار بیشتر از تبلیغات پرهزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه‌های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سرلوحه برنامه‌های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده‌ای به فروش یک بار به مشتری نمی‌اندیشد. عرضه کنندگان هوشیار هزینه‌های لازم برای جلب رضایت و وفادار کردن مشتری را به ...
سیاره مشتری
به نام آفریننده ی جهانتهیه و گرد آوری :http://oxfordstars.blogfa.com/هر گونه نشر آن معطوف به ذکر گرد آورنده آن است.همراه با گالری عکس"چکیده"سیاره مشتری مُشتَری یا هُرمُز یا اورمزد یا برجیس یا زاوش بزرگترین سیاره سامانه خورشیدی است. از نظر دوری از خورشید، مشتری پنجمین سیاره پس از تیر و ناهید و زمین و بهرام است.مشتری پنجمین سیاره نزدیک به خورشید و اولین غول از چهار غول گازی است. مشتری بزرگترین سیاره منظومه شمسی بوده و جرم آن از تمام سیارات دیگر بیشتر است. مشتری که نزدیکترین سیاره غول پیکر به خورشید است، از نظر بزرگی و جرم در مقام اول جای دارد. هنگامی که در آسمان پدیدار میشود، به غیر از زهره از تمام ستارگان و سیاره‌های دیگر ، نورانی تر دیده میشود. اشکال گوناگونی در مشتری دیده میشود که حتی با یک تلسکوپ کوچک نیز قابل رویت است.مشتري 69 قمر با قطرهايي حداقل معادل 10 کيلومتر دارد. اين سياره همچنين داراي تعداد زيادي قمر کوچکتر مي باشد. چهار قمر از بزرگترين اقمار مشتري به ترتيب فاصله از اين سياره عبارتند از يو، اروپا، گانيمد و کاليستو.به اين چهار قمر، اقمار گاليله اي مي گويند. گاليله ستاره شناس ايتاليايي در سال 1610 به کمک يک تلسکوپ بدوي ساده توانست اين چهار قمر را کشف نمايد.مشتري سه حلقه به دور استواي خود دارد. البته اين حلقه ها نسبت به حلقه هاي زحل بسيار محو به نظر مي رسند. اين حلقه ها از ذرات غبار تشکيل شده اند. حلقه اصلي 30 کيلومتر ضخامت و 6400 کيلومتر عرض دارد. مشتری(عربی) یا برجیس(فارسی)، پرجرم ترین سیاره منظومه شمسی ما با چهار قمر با اندازه های سیاره ای و بسیاری قمرهای کوچک تر، برای خود منظومه ای مینیاتوری است. مشتری سیاره ای گازی و از نظر ترکیبات مانند یک ستاره است. در واقع، اگر حدود ٨٠ برابر بیشتر از جرم اکنونش جرم داشت، به یک ستاره تبدیل می شد. در 7 ژانویه سال ١٦١٠میلادی ، گالیله با تلسکوپ ساده و ابتدایی خود چهار "ستاره" در اطراف مشتری دید. او چهار قمر بزرگ مشتری را که اکنون آیو ، کالیستو، گانیمد و اروپا نامیده می شوند، کشف کرده بود. امروزه این چهار قمر به قمرهای گالیله ای مشهورند. نگاه اجمالی مشتری پنجمین سیاره نزدیک به خورشید و اولین غول از چهار غول گازی است. مشتری بزرگترین سیاره منظومه شمسی بوده و جرم آن از تمام سیارات دیگر بیشتر است. مشتری که نزدیکترین سیاره غول پیکر به خورشید است، از نظر بزرگی و جرم در مقام اول جای دارد. هنگامی که در آسمان پدیدار میشود، به غیر از زهره از تمام ستارگان و سیاره‌های دیگر ، نورانی تر دیده میشود. اشکال گوناگونی ...
بازی تراول آقنسی Travel_Agency
بازی مهیج تراول آقنسی Travel_Agency بازی جذاب Travel_Agency که در آن شما میتوانید همانند کارمندان در اداره ای کار کنید تعدادی از مشتریان به اداره می آیند و از شما درخواستی میکنند و شما باید با همکاران خود درخواست مشتری را حاضر کنیید و در هنگام دادن محصول به مشتری از آنها وجه دریافت میکنید . و باز ادامه میدهید تا پول شما به مقدار معین برسد بعد به مرحله ی دیگر میروید و مرحله بعد از مرحله قبل هم باحال تر و جذاب تر میشود. نام فایل : Travel_Agency اندازه فایل : 16.874 MB DOWNLOAD
o قوانین پنج گانه پاسخ دادن به سوالات مطرح شده از سوی مشتری احتمالی
اکنون پس از آگاه شدن از روشهای خوب شنیدن باید بیاموزیم که چگونه ایرادات و ابهامات را رفع کرده و به سوالات پاسخ صحیحی دهیم . پیروی از این قوانین نه در کار بلکه در تمام مراحل و دوره های زندگی به ما کمک خواهد کرد تا یکی از بهترین راه های ارتباط درست نه فقط مشتری بلکه با همه اقشار مردم را بیاموزیم. این قوانین نیاز به هنر شنیدن درست دارد که قبل از آغاز بازگو کردن این مفاهیم باید به هنر خوب گوش کردن اشراف پیدا کرد . و اما قوانین ... قانون اول : _ درست مطرح شدن سوال اولین بخش پاسخ سوال است. خیلی از افراد این موضوع را جدی نمی گیرند و حتی قبل از اینکه کاملا سوال مشتری را بشنوند شروع به انتقال مطالبی می کنند که به ضم ذهنی خود پاسخ صحیح سوال است، در صورتی که به علت نقص کلی در عنوان سوال از سوی مشتری بهتر بود با سوال، جواب فرد را می دادیم تا کاملا موضوع اصلی را درک کنیم. حتی ممکن است به علت خوب گوش نکردن کلا سوال را درست متوجه نشده و پاسخی دهیم که خود باعث ایجاد سوالات جدیدتر و بیشتر در ذهن مشتری شود. قانون دوم : _ پیدا کردن ریشه سوال خود نیمی از یک جواب است. برخی از سوال ها گاها تکراری بوده و به صورت کلی بیان می شود. شما می توانید با استفاده از تکنیک پاسخ سوال با سوال و همچنین درست گوش کردن که در بالا نیز به ان اشاره شد ریشه اصلی سوال را بیابید. شک نکنید که ممکن است با پیدا کردن ریشه سوال به این نتیجه برسید که ایراد مطرح شده اصلا سوال نیست بلکه به دلیل توضیحات ناکافی یا حتی اشتباه از جانب شما در هنگام مشاوره بوده و فرد موضوع را اشتباه برداشت کرده است. یادتان باشد که بهتر است در پاسخ به هر سوالی کمی تامل کرده و به نوع جوابش بیاندیشید. قانون سوم : _ داشتن پاسخ صحیح جهت جواب دادن الزامی است. اطلاعات، دانش و تمرین درست، شما را در این امر مسلط خواهد کرد. ما به عنوان مشاور وظیفه راهنمایی کردن افراد را داریم، پس حتما باید اطلاعات به روز و درستی نسبت به موضوع داشته باشیم تا بتوانیم پاسخگوی ایرادات باشیم و مشتری را به درستی در امر خرید و بهره مندی از این خدمات منحصر به فرد ، راهبری کنیم. قانون چهارم : _ گاهی اوقات پاسخ با نوع جواب دادن متفاوت است. لزوما نوع پاسخ خود جواب نیست. شاید لازم باشد بسته به صلاحدید و تشخیصمان جواب را از راه های دیگری منتقل کنیم. اینجا هم هنر گوش دادن بسیار تاثیرگذار است. مشتری همیشه به دنبال پاسخ نیست. گاها ایرادات جهت چک کردن درست بودن اصل موضوع و همچنین سنجش توانایی پاسخگویی شما به مسائل است. توانایی شما در رفع ابهامات و شاید توجیه آن گاها پاسخ اصلی است. قانون پنجم : _ اطمینان نسبت به پاسخ ها. این فاکتور مهمترین ...
رمان آوای بی قراری
مریم _ وقتی از حال رفتی ....همون موقع زنگ در رو زدن و منم که حسابی هول کرده بودم بدون اینکه ببینم کیه آیفون رو برداشتم کمک خواستم . نمی دونم چی شد ، فقط توی یه چشم بهم زدن .....آقای حقیقت تو رو روی دستهاش بلند کرده بود و داشت می برد پایین . تنها کاری که تونستم بکنم این بود که منم دنبالش بدوم بیرون ......._ صبر کنم ببینم ، این حقیقت دیگه کدوم خریه هااااا؟ مریم _ دختر یه خورده با ادب باش . طرف نشسته توی راهرو ، ممکنه صدات رو بشنوه هاااااا._ آی بمیری مریم ...همین جوری وایستادی تا مرد غریبه منو بغل کنه ...می مردی زنگ می زدی اورژانس .مریم _ خیلی هم دلت بخواد همچین مرد خوش تیپی بغلت کنه . من یکی که حاضرم از حال برم تا بلکه این بیاد و بغلم کنه ._ حالا این حقیقت کی هست ؟مریم _ از من می پرسی . آشنای شماست . _ آشنای من ؟؟؟؟!!!!!مریم _ خوب مگه تو باهاش تصادف نکرده بودی ._ ای بمیری مریم ، آبروم رو بردی .....اولا که اون با من تصادف کرد ، دوما اون دم خونه ما چه غلطی می کرد ؟مریم _ خوب اومده بوده که بگه ماشینت یه دو روز کار داره و برای همین هم یه ماشین دیگه برات آورده بود تا معطل نمونی ._ بعد تو هم همین جوری منو دادی بغل طرف هاااااان ؟مریم _ ای بابا ، همچین بغل عاشقانه ای هم که نبود ....فقط یه خورده محکم تو رو چسبونده بود به سینه اش همین . تمام وقت من خودم داشتم نظارت می کردم که یه وقت دست از پا خطا نک....دستم رو دراز کردم و جعبه دستمال کاغذی رو برداشتم و پرت کردم طرفش ._ خفه می شی یا نه .مریم _ این هم خوبی من . بشکنه این دست که نمک نداره . بیا و خوبی کن بعد جوابت رو با جعبه دستمال کاغذی بگیر .....راستی این حقیقت نشسته توی راهرو می خواهد تو رو ببینه . _ مریم دست بردار تو رو خدا . این دفعه از دست تو غش می کنم ها ....برو یه جوری این مرد رو دست به سرش کن بره اصلا حال ندارم با کسی حرف بزنم . یه وقت دیدی پرت و پلا گفتم و آبروم رفت .مریم _هیچی نمیشه . بده . طرف هر روز چند بار سر می زنه ببینه حالت چطوره . انگار بدجوری تو گلوش گیر کردی ._ ببند اون نیشت رو . بپا یه وقت طرف خفه نشه . من لقمه بزرگی هستم و اگه توی گلوی یکی گیر کنم ، خفه اش می کنم . هر چی من هی چیزی نمی گم تو پررو تر می شی . مریم _ نه خیر ، انگار یه چیزی هم به خانم بدهکار شدیم .بابا طرف لطف کرده تو رو بغل کرده و آورده بیمارستان ، هر روز هم اومده دیدنت .حالا می خواهی یه تشکر خشک و خالی رو ازش دریغ کنی . دور از ادبه خانم محترم .ضربه ای به در زده شد . مریم بفرمایید گفت و در باز شد . خدایا حالا این رو کجای دلم بزارم . باز این پسره خل و چل پیداش شد . این کار و زندگی نداره که افتاده دنبال من ..._خوب بزار ببینم حال مریض ما امروز چطوره . آسمان ...