مدل سروکوال واندازه گيري ميزان رضايت دانشجويان با رويكرد بهبود كيفيت در آموزش

بسمه تعالي

موضوع : مدل سروکوال واندازه گيري ميزان رضايت دانشجويان با رويكرد بهبود كيفيت در آموزش

(آموزش عالي ايران)

حبيب غلام شاه زري [email protected]

دانشجوي دوره دكتراي مديريت آموزشي

دانشگاه دولتي ايروان – ارمنستان

چكيده :خدمات آموزشي به ويژه خدماتي كه از طريق دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالي ارائه مي شود . يكي از مهمترين حوزه هاي خدماتي در هر جامعه محسوب مي شود كه نقش اساسي در توسعه يافتگي جوامع دارد.

در این تحقیق که در آموزشکده فنی الزهرا در شهرستان بوشهر وبر روی دانشجویان رشته کامپیوتر انجام شد از روش سروکوال برای اندازه گیری میزان رضایت آنان از خدمات اموزشی قابل ارائه توسط آموزشکده فنی استفاده گردید.

روش تحقیق بر اساس مدل سروکوال وپرسشنامه بوده که با توجه به ابعاد کیفی سئوالات در پنج بعد تقسیم بندی گردید(ملموس بودن،قابلیت اطمینان،پاسخگویی،اعتماد وامنیت،شهرت ودلجویی)ضریب پایایی پرسشنامه که بر اساس ضریب آلفای کرانباخ محاسبه گردید،بالای 90درصد می باشد.حجم نمونه در این مطالعه تعداد 40 نفر از دانشجویان آموزشکده فنی الزهرا بوشهر می باشند.

نتایج بدست آمده از تجزیه وتحلیل نظرات دانشجویان نشان از اختلاف 175/2 واحدی بین انتظارات دانشجویان و میزان عملکرد موسسه آموزشی دارد.

واژگان كليدي : سروکوال،آموزش عالی ایران،سیستم مدیریت کیفیت،رضایت دانشجویان

1- مقدمه

موفقيت تمامی سازمان هاو مؤسسات اعم از توليدي يا خدماتي ، انتفاعي يا غير انتفاعي . دولتي يا غير دولتي تحت تأثير عوامل بسياري است يكي از مهم ترين آنها رضايتمندي مشتريان آن سازمان مي باشد امروزه تأمين رضايت مشتريان يكي از الزامات اساسي در نظام هاي مديريت كيفيت و استانداردهاي جهاني است البته اين موضوع در مدل هاي تعالي در كسب كار نيز به وفور به چشم مي خورد و يكي از آيتم هايي است كه امتياز بالايي را به خود اختصاص مي دهد .

ويژگي خدمات بعضاًباعث مي شود كه اندازه گيري و ارزيابي خدمات بسيار پيچيده شود . اين مسئله گوياي اين مهم است كه جهت اندازه گيري و ارزيابي خدمات و با توجه به اينكه خدمت ماهيتاً ناملموس است يافتن ابزاري كه بتواند ميزان رضايت مشتريان از ارائه خدمات را نيز اندازه گيري نمايد طبعاً بسيار مشكل است . خدمت بر خلاف كالاهاي ملموس قابل ذخيره سازي ، دوباره كاري در رفع نقص نيست . مشتري معمولاً در محل ارائه خدمت حضو.ر دارد و نقايص موجود را به طور مستقيم مشاهده مي كند كه اين امر از حساسيت توجه به بهبود كيفيت در حوزه خدمات حكايت دارد . (Saghaei & Kavoosi ,2005)

خدمات آموزشي به ويژه خدماتي كه از طريق دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالي ارائه مي شود . يكي از مهمترين حوزه هاي خدماتي در هر جامعه محسوب مي شود كه نقش اساسي در توسعه يافتگي جوامع دارد . ارتقاي كيفي آموزش به طور مستمر امري ضروري است . توسعه روزافزون مراكز آموزشي در جوامع دانش محور بيانگر ضرورت طراحي ابزاري كارآمد براي ارزيابي و تحليل كيفيت عملكرد مؤسسات آموزشي مي باشد . اين امر بايستي در نظام آموزش بايگاني ويژه اي را به لحاظ اينكه ايران در سند چشم انداز توسعه خود بايستي كشوري سرآمد در منطقه در حوزه تحقيق و توسعه باشد به خود اختصاص دهد . سازماندهي بخشش هاي مختلف مقاله به اين صورت است كه ابتدا به طور مختصر در رابطه با ادبيات موضوع در خصوص مدل هاي ارزيابي كيفيت خدمات با تأكيد بر جنبه آموزشي آن بررسي شده است ، سپس براي ارزيابي ميزان رضايت دانشجويان گروه كامپيوتر آموزشكده فني الزهرا در شهرستان بوشهر كشور ايران از كيفيت خدمات آموزشي از ابزار servqual استفاده شده است .

بررسي پيشينه تحقيق : در اين بخش به تعدادي از سوابق تحقيق در خصوص كاربرد مدل servqual براي بهبود خدمات آموزشي اشاره شده است .

2- كيفيت خدمات :

ارائه يك تعريف جامع و دقيق از كيفيتخدمات در مقايسه با كيفيت كالا ، كار مشكلي است و علت اين دشواري آن است كه ارائه خدمات ، عوامل رفتاري فراواني را شامل مي شود .

كيفيت ناچيز يا فقدان كيفيت در كالاها اغلب ناشي از نقص موارد اجزاي تشكيل دهنده آن مي باشد و عيب ممكن است از طراحي يا عدم تطبيق مشخصات تعيين شده با مشخصات محصول توليد شده بوجود آمده باشد در صورتيكه كيفيت ناچيز در خدمات معمولاً از رفتارها و برخوردهاي كاركنان ناشي مي شود . بي تفاوتي نسبت به كار ، فقدان انگيزه ، ناديده گرفتن زمان و بي دقتي اغلب از دلايل اصلي كنترل كيفيت خدمات هستند .(Saghaei & Kavaoosi 2500) برخي ديگر كيفيت را شاخص مي داند كه هماهنگي بين خدمات ارائه شده با انتظارات مشتريان را مورد سنجش قرار مي دهد . ماهيت اغلب خدمات اين چنين است كه مشتري در فرآيند ارائه خدمات حضور دارد .

تعامل بين بين خدمت دهنده و خدمت گيرنده مي توان باعث بروز شكاف درمسير ارائه خدمات با كيفيت ايجاد كند كه هدف نهايي در بهبود كيفيت خدمات كاهش اين شكاف هاست . (سيد جوادين : 1384 )

ابعاد كيفيت در حوزه خدمات :

پاراسورامان ، زيتامل و بری در تحقيقات خود 10 بعد مختلف براي كيفيت در عرصه خدمات را شناسايي كردند كه قضاوت مشتريان در زمينه كيفيت خدمات بر مبناي آنها صورت مي گيرد اين ابعاد عبارتند از :

تسهيلات ، وضعيت ظاهري و امكانات عرضه كننده

قابل اطمينان بودن خدمت عرضه كننده

تمايل و اشتياق كاركنان در پاسخگويي به مشتري

مهارت و تبحر كاركنان

ادب و نزاكت كاركنان

صداقت ، رازدار بودن و قابل اعتماد بودن كاركنان

امنيت

قابل دسترسي بودن خدمات

ارتباط با مشتري

درك و شناخت مشتري

مدل هاي عمومي ارزيابي كيفيت خدمات :

پاراسورامان بری و زيتامل (1988) پس از انجام دادن مطالعات ميداني وسيعي ، نزديك به يك دهه در زمينه كيفيت خدمات ، ابزاري را براي اندازه گيري رضايت مشتريان از كيفيت خدمات به نام سروكوال ارائه كردند (Saghhaei , Samimi , 2004) سروكوال پرسشنامه اي متشكل از 22 پرسش است كه براي ارزيابي كيفيت خدمات يك سازمان از پنج بعد مختلف شامل وضعيت ظاهري و تسهيلات سازمان ، قابليت اطمينان ، ميزان پاسخگويي ، تضمين كيفيت و همدلي يا درك مشتري طراحي شده است . از آنجا كه مطابق تعريف ؛ رضايت مندي مشتري از تفاوت ميان انتظارات مشتري و استنباط او از كيفيت محصول يا خدمت عرضه شده حاصل مي شود . ( Hayes , 1997) هر يك از 22 پرسش يك بار براي ارزيابي ميزان انتظارات مشتري و در مرحله بعد براي اندازه گيري استنباط او از كيفيت خدمات بكار برده شود ، بدون ترديد در زمينه ارزيابي كيفيت خدمات تا كنون ابزاري به اندازه سروكوال با استقبال عمومي محققان بازاريابي مواجه نشده است (Saghaei & Kavoosi 2005) از زمان ارائه ابزار سروكوال در سال 1988 تاكنون از سوي برخي محققان ايرادات و انتقاداتي با اين مدل شده است و شايد بتوان جدي ترين انتقادات از سوي كرانين و تيلور (1994) دانست كه يك ابزار جايگزين به جاي سر كوال نيز ارائه كردند .

كرانين و تيلور عقيده دارند كه عملكرد فعلي سازمان مهم ترين مبنا براي ارزيابي كيفيت خدمات ارائه شده است و انتظارات مشتري را نبايد در مفهوم كيفيت خدمت دخيل دانست (Asubonteng and Mcdeary) آنها براي اثبات اين ادعا با استفاده از چهار مدل مختلف زير ارزيابي كيفيت خدمات به اندازه گيري اين مفهوم پرداختند :

1- مدل سروكوال كه كيفيت خدمات را بر اساس رابطه زير محاسبه مي كند :

انتظار او از خدمت – استنباط مشتري از خدمت دريافت شده = كيفيت خدمات از نظر مشتري

2- مدل سروكوال موزون كه بر مبناي منطبق زير براي تعيين سطح كيفيت خدمت به كار برده مي شود :

ميزان اهميت هر آيتم × [استنباط مشتري از خدمت دريافت شده]= كيفيت خدمت از نظر مشتري

مدل سرو پروف كه با روش زير ميزان كيفيت خدمات را اندازه گيري مي كند :

(عملكرد سازمان عرضه كننده) استنباط مشتري از كيفيت دريافت شده = كيفيت خدمت از نظر مشتري

4- مدل سرو پروف موزون كه كيفيت خدمت را با رابطه زير مشخص مي كند :

اهميت هر آيتم × [استنباط مشتري از خدمت دريافت شده (عملكرد سازمان)] = كيفيت خدمت ازنظر مشتري

بحث پيرامون طراحي و انتخاب ابزار مناسبي كه بتوانم ميزان رضايت مشتريان از خدمات را اندازه گيري نمايد پايان نيافته و توسعه ابزارهاي قابل اطمينان کماکان نيز موضوع مورد علاقه بسياري از محققان در بازازيابي خدمات مي باشد .

مدلهاي موجود در اندازه گيري ميزان رضايت مشتريان از خدمات آموزشي :

تاكنون تحقيقات متعددي به ارائه نتايج كاربرد مدلهاي ارزيابي كيفيت خدمات در حوزه آموزش و پژوهش پرداخته اند . كه اين تحقيقات و مطالعات را مي توان به دو گروه عمده تقسيم بندي نمود . كه گروه اول آن دسته از مطالعات و تحقيقاتي است كه صرفاً از مدلهاي موجود همچون سروكوال استفاده شده و گروه دومي كه به ايجاد اصلاحاتي در مدل اقدام نموده اند كه براي نمونه چند مورد از اين مطالعات اشاره مي شود .

آلدريج ورلي (1998) براي اندازه گيري رضايت مشتريان در كالج دانشگاهي ا چ –هيل در كشور انگلستان بر اساس روش شناسي سرو كوال ابزار سنجش كيفيت خدمات طراحي كردند (Aldridge and Rowley 1998) (به نقل از سقايي و ديگران : 1387)

هانشك و همكاران تحقيقي در زمينه كيفيت مدارس از نظر دانش آموزان انجام داد و مدلي براي اندازه گيري ارائه كردند ((Hanushck,et al.2007(به نقل از سقايي و ديگران : 1387)

گالوي براي اولويت بندي نيازهاي دانشجوياني كه از ديگر كشورها براي تحصيل در دانشگاههاي كشور استراليا حضور دارند . ابزار سنجش رضايت دانشجو را طراحي كرده و به اين نتيجه دست يافته است كه ميان انتظارات دو گروه مذكور تفاوت چشمگيري وجود دارد (Gall away,1998) (به نقل از سقايي و ديگران : 1387)

در تحقيقي كه از طرف رود ريگرز در دانشگاه پلی تکنیک كشور پرتقال جهت اندازه گيري ميزان رضايت دانشجويان از ارائه خدمات انجام گرفت . ميزان اعتبار و كارايي مدل سرو كوال بعنوان يك ابزار جهت اندازه گيري كيفيت خدمات مورد تصديق قرار گرفت و اين نتيجه را در برداشت كه از ابزار به لحاظ سادگي آن مي توان در هر خدماتي استفاده شود .

Radrigues & Cabninta.

در مقاله اي كه از آقاي اولي ويرا (de olivera) در رابطه با بكارگيري روش سروكوال در آموزش عالي كشور برزيل به چاپ رسيده از پرسشنامه اي كه داراي 38 پرسش پيرامون دريافت خدمات آموزشي توسط دانشجويان و 28 پرسش از انتظارات آنها از خدمات آموزشي در دانشگاه سائولو برزيل بود استفاده كرد و اين ابزار را ابزار قابل اعتبار جهت سنجش ميزان رضايت دانشجويان از ارائه خدمات آموزشي مي داند . آقايان لاندرام و پراي بوتاك در مقاله اي از استفاده از روش سروكوال در اندازه گيري كيفيت خدمات در سيستم هاي اطلاعاتي سخن به ميان آورده و از ان بعنوان يك ابزار معتبر كه مي توان ميزان رضايت مشتريان از ارائه سرويس هاي اطلاعاتي را در ابعاد پنج گانه مدل سرو كوال اندازه گيري نمايد اشاره دارد .( deolivera2009)

در مقاله اي از الياس و عبدالرحمان كه جهت اندازه گيري ميزان رضايت دانشجويان از كيفيت خدمات آموزشي در مؤسسات آموزش عالي خصوصي كشور مالزي بعمل آمده و با استفاده از روش سرو كوال و نتايج تجربي كه از نظر سنجي از دانشجويان مؤسسات آموزش عالي خصوصي در مالزي به عمل آيد مشاهده گرديد كه بعضي از ابعاد كيفي از ديدگاه دانشجويان در حالت بحراني است و شكاف عميقي را مابين انتظارات دانشجويان از ارائه خدمات آموزشي و خدماتي كه آنها دريافت مي كنند دارد ( 2008 ؛ (aIlias & Abd Rahman

در مطالعه مقايسه اي كه توسط شري و ديگران در كشور نيوزلند با هدف مقايسه ديدگاه دانشجويان خارجي و داخلي در رابطه با خدمات آموزشي ارائه شده توسط مؤسسه تكنولوژي (Auckland)اكلند بعمل آمده و از ابزار سرو كوال و ابعاد پنج گانه كيفي آن استفاده شده تفاوت معني داري بين ديدگاه دانشجويان خارجي و داخلي پيرامون ابعاد كيفي خدمات قابل ارائه توسط مؤسسه تكنولوژي لكلند به چشم مي خورد .

2005 ; Sherry etall

روش تحقیق

تحقیق حاضر بر حسب هدف یک تحقیق کاربردی وبرحسب نحوه جمع آوری اطلاعات، یک تحقیق توصیفی واز نوع پیمایشی است.

روش جمع اوری اطلاعات این تحقیق عبارتند ازکتابخانه ای واسنادی،تحقیق مبتنی بر اینترنت واستفاده از مطالعه میدانی، ابزار تحقیق نیز پرسشنامه وبر اساس مدل کیفیت خدمات واهمیت عملکرد خدمات می باشد.

ابعاد کیفی وآیتم های مورد استفاده پرسشنامه عبارتند از:

-سئوالات شماره 1تا4 مربوط به بعد ظاهر خدمت

-سئوالات شماره 5تا8 مربوط به بعد قابلیت اطمینان بودن خدمت

-سئوالات شماره 9تا12 مربوط به بعد پاسخگویی خدمت

-سئوالات شماره 13تا16 مربوط به بعد امنیت واعتماد خدمت

-سئوالات شماره 17 تا20 مربوط به بعد همدلی خدمت

برای پاسخگویی به پرسشنامه از طیف 7 گزینه ای لیکرت ( عدد1 کاملا مخالف وعدد7 کاملا موافق) استفاده گردید.

جامعه آماری تعداد 40 نفر از دانشجویان رشته کامپیوتر در آموزشکده الزهرا شهرستان بوشهر میباشند که در دو مرحله از آنها نظر سنجی به عمل آمد ابتدا پیرامون اهمیت ایتم ها از دانشجویان ترم اول ودر مورد عملکرد ایتم ها از دانشجویان سال آخر رشته کامپیوتر نظر سنجی شد.

برای آزمون پایایی وروایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرانباخ استفاده شد که برای تمامی ایتم ها بالای 90درصد بود.

پرسشنامه توسط شخص محقق توزیع وجمع آوری گردید که پس از کسب نظرات دانشجویان با استفاده از نرم افزار excel اقدام به ورود اطلاعات در برنامه وتجزیه وتحلیل انها گردید که در جدول زیر آمده است.

جدول – اطلاعات بدست آمده از نظرات دانشجويان :

تفاوت بين انتظارات و خدمت دريافتي	عملكرد مؤسسه يا خدماتي كه دانشجويان دريافت مي كنند	انتظارات دانشجويان از ارائه خدمات توسط مؤسسه آموزشي	سؤالات	ابعاد كيفي
	فراواني پاسخ دهندگان		فراواني پاسخ دهندگان آموزشي
متوسط	7	6	5	4	3	2	1	متوسط	7	6	5	4	3	2	1
89/2-	58/3	1	1	3	5	4	3	2	47/6	15	1	1	1	1	-	-	1	ملموس بودن (ظاهر خدمت)
42/1-	95/3	3	1	2	4	5	3	1	37/5	6	5	1	5	1	1	-	2
11/1-	11/5	6	5	-	5	1	-	2	21/6	11	3	4	-	1	-	-	3
58/2-	53/3	3	1	1	4	3	3	4	11/6	10	4	1	2	-	1	-	4
2-	024/4		04/6
47/2-	79/3	-	2	6	5	2	1	2	26/6	12	2	4	-	1	-	-	5	قابليت اطمينان
68/2-	58/3	2	-	5	3	3	2	4	26/6	13	2	1	-	1	-	1	6
63/1-	37/4	3	2	4	5	3	-	1	6	8	6	1	2	-	1	-	7
15/3-	32/3	-	2	2	8	1	-	6	47/6	12	4	3	-	-	-	-	8
485/2-	765/3		23/6
53/2-	58/3	-	2	7	3	-	2	5	11/6	12	3	2	1	-	-	-	9	پاسخگوئي
21/2-	05/4	2	1	5	4	4	1	2	26/6	11	5	-	3	-	-	-	10
47/2-	16/4	2	2	3	7	2	1	2	63/6	13	4	1	-	-	-	-	11
47/1-	53/4	2	5	7	-	1	1	2	6	11	5	1	-	-	1	-	12
17/2-	08/4		25/6
53/1-	79/4	6	2	2	5	-	3	1	32/6	10	6	2	1	-	-	-	13	امنيت و اعتماد
05/2-	26/4	5	1	3	3	3	-	4	32/6	13	2	3	-	-	1	-	14
1-	74/5	7	3	5	-	-	1	1	47/6	15	3	1	-	-	-	-	15
58/1-	16/5	5	5	3	3	1	1	1	47/6	16	2	-	1	-	-	-	16
54/1-	98/4		39/6
74/2-	42/3	-	2	4	5	2	1	5	16/6	11	4	3	-	-	-	1	17	همدلی و دلجوئي
11/2-	26/4	-	5	4	3	6	-	1	37/6	11	5	2	1	-	-	-	18
74/2-	79/3	2	-	2	7	2	2	3	53/6	14	2	2	1	-	-	-	19
16/3-	21/3	-	3	3	3	1	4	5	37/6	13	3	2	-	-	1	-	20
68/2-	67/3		35/6
ميانگين كل	175/2-

نمودار میزان رضایت دانشجویان از کیفیت ارائه خدمات آموزشی

چنانچه جدول ونمودار فوق نشان میدهد:

1- در رابطه با بعد ملموس بودن یا ظاهر خدمت که به مواردی همچون بروز بودن وکامل بودن تجهیزات آزمایشگاهی وکارگاهی اشاره دارد متوسط میزان اختلاف بین انتطارات دانشجویان وعملکرد موسسه اموزشی ویا خدماتی که دانشجویان دریافت میکنند 2- می باشد.در واقع این فاصله 2 واحدی بین انتظارات دانشجویان وعملکرد موسسه نشان دهنده این موضوع مهم می باشد که موسسه آموزشی می بایستی با ارائه راهکارها وتعریف یک سری پروژه های بهبودمیزان عملکردی خود را به سطح انتظار دانشجو یان نزریک نمایید.

2- در رابطه با بعد قابلیت اطمینان بودن خدمت نیز انتظارات دانشجویان از سطح عملکردی موسسه آموزشی بالاتر است واختلاف بیش از 2 واحد را نشان میدهد که این بعد بیشتر به تعهدات موسسه در رابطه با زمان دقیق ارائه خدمات وتوانمندی اساتید وکارکنان در ارائه خدمات بی نقص وعیب اشاره دارد.

3- بعد سوم که اشاره به پاسخگویی موسسه در برابر دانشجویان دارد وبه مسائلی همچون تمایل ورغبت اساتید وکارکنان در رفع مشکلات دانشجویان ،داشتن مهارت های ارتباطی،مرتبه علمی اساتید می پردازد نیز سطح انتظارات دانشجویان فراتر از عملکرد موسسه آموزشی وبه میزان17/2 میباشد.

4- بعد چهارم ارزیابی کیفیت ارائه خدمات،بعد امنیت واعتماد است که سطح انتظارات دانشجویان به میزان سطح عملکردی موسسه نزدیک است ونسبت به سایر ابعاد، عدد قابل قبولی را نشان میدهد ونشانگر این موضوع است که دانشجویان در تعاملات خود با موسسه اموزشی احساس آرامش واطمینان میکنند زیرا که اساتید وکارکنان نیز رعایت ادب واحترام را در مراودات خود با دانشجویان دارند.

5- بعد پنجم خدمات که بنام همدلی ویا دلجوی از دانشجویان قلمداد می شود واشاره به توجه موسسه آموزشی به نیازها وانتظارات دانشجویان دارد از دیگر ابعاد کیفی میانگین کمتری داردونشان از اختلاف بالا ومعنی داری را بین سطح انتظارات دانشجویان ومیزان عملکرد موسسه در توجه به انتظارات وخواسته های دانشجویان را نشان میدهد.

نتیجه گیری وپیشنهادات:

هدف از اجرای این تحقیق معرفی روش سرکوال و توانای آن به لحاظ اندازه گیری میزان رضایت دانشجویان از خدمات آموزشی که موسسات آموزشی اعم از دانشگاه ها ویا دیگر موسسات اموزشی ارائه میکنند میباشد

با توجه به نتایج بدست امده از اندازه گیری میزان رضایت دانشجویان رشته کامپیوتر در اموزشکده فنی الزهرا بوشهر ومیزان اختلاف در انتظارات انان با میزان عملکرد موسسه محقق پیشنهاد میکند که مسئولین اموزشکده با در نظر داشتن نتایج و با توجه به میزان واندازه شکاف بین انتظارات دانشجویان وعملکرد موسسه ونیز با استفاده از ابزارهای کیفی نظیر QFD اقدام به تدوین پروژه های بهبود در این زمینه نمایند،وبا اجرایی کردن پروژه های بهبود در مسیر کوتاه کردن وبه حداقل رساندن شکاف بین انتظارات دانشجویان وعملکرد موسسه اقدام نمایند.

منابع:

1-الوانی،سید مهدی،ریاحی بهروز،سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی،مرکز آموزش وتحقیقات صنعتی ایران

1. Hill, N. (2006); Hand Book of Customer Satisfaction Measurement;

Publisher: Gower Technical Press, 3 Edition

2. Saghaei, A. & A. Kavoosi (2005); Customer Satisfaction Measurement

Methods; Sabzan Publications, Tehran, Iran (in Persian).

3. Saghaei, A., S. Kavoosi & Y. Samimi (2004); Prioritizing Objectives in

Quality Improvement Plan Using Quality Service Measurement;

Proceedings of the International Management Conference, Tehran, Iran

4. Hayes, B. E. (1997); Measuring Customer Satisfaction (Development and

Use of Questionnaires); Publisher: ASQ Quality, 2 Sub Edition

5. Aldridge, S. & J. Rowley (1998); “Measuring Customer Satisfaction in

Higher Education”; Quality Assurance in Education, Vol. 6, No. 4, pp.

197-204.

6. Asubonteng, P. & K. J. McCleary (1996); “SERVEQUAL Revisited: A

Critical Review Of Service Quality”; The Journal of Services Marketing,

Vol. 10, No. 6, pp. 62-81.

7. Hanushek, Eric A., Lavy Victor & Hitomi Kohtro (2008), “Do Students

Care about School Quality? Determinats of Dropout Behavior in

8. Hanushek, Eric A., Lavy Victor & Hitomi Kohtro (2008), “Do Students

Care about School Quality? Determinats of Dropout Behavior in

Developing Countries”; Journal of Human Capital, Vol. 2, No. 1, pp.69-105

9.Otavio jose deoliveira(2009)"Adaptation and application of the SERVQUALscale in higher education"

مدل سروکوال واندازه گيري ميزان رضايت دانشجويان با رويكرد بهبود كيفيت در آموزش

مطالب مشابه :

پایان نامه کارشناسی ارشد

دانلود رایگان جزوه "استاتیک" دانشگاه صنعتی شریف

مدل سروکوال واندازه گيري ميزان رضايت دانشجويان با رويكرد بهبود كيفيت در آموزش

گزارش جامع از مراسم تجلیل نواوران سلامت

بیو گرافی استاد کسب دوست

sutech robot3