مدل مدیریت کیفیت استراتژیک

<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

در زمينه بكارگيري نظام مديريت كيفيت فراگيرالگوها و فنون مختلفي توسط انديشمندان كشورهاي مختلف ارائه شده است كه هر كدام نقاط قوت و ضعف خاص خود را دارد. مدت كوتاهي است كه در كشور ما استراتژي مديريت كيفيت فراگير در سيستمهاي بهداشتي و درماني بصورت تكنيك FOCUS PDCA بكار گرفته شده است. با تعمق بيشتر بر نتايج حاصل از بكارگيري اين نظام مشاهده مي شود كه تنها نتايج در كوتاه مدت منجر به ارتقا شده است و در بلند مدت حتي اثرات منفي نيز به دنبال داشته است. اولا سازمانهاي بهداشتي و درماني متفاوت از ساير سازمانهاي توليدي و خدماتي مي باشد. ثانيا نظام مديريت كيفيت فراگير نياز به رعايت يك سري پيش نيازها و اصولي دارد كه بدون رعايت آنها نتايج معكوسي به دنبال خواهد داشت. بنابراين نياز به يك مدل توسعه يافته اي است كه بصورت گام به گام استراتژي مديريت كيفيت را در سيستمهاي بهداشتي و درماني كشور پياده كند و به اهداف خود بطور كامل نه زود گذر دست يابد.

بنابراین برای توسعه یک مدل مدیریت کیفیت برای سازمانهای بهداشتی و درمانی ایران، من پزوهش خودم را بر اساس اهداف زیر شروع کردم:

۱- بررسی میزان موفقیت مدیریت کیفیت فراگیر و موانع اجرایی آن در سازمانهای بهداشتی و درمانی کشور: این مطالعه با استفاده از یک پرسشنامه صورت گرفت. خوب حالا من می دانم که تا چه حد مدیریت کیفیت فراگیر در سازمانهای بهداشتی و درمانی کشور موفق بوده است و چه عواملی مانع از اجرای موفقیت آمیز آن شده است.

۲- بررسی ادراک و انتظار افراد ذی نفع سازمانهای بهداشتی و درمانی: برای انجام این مطالعه کیفی، من با حدود ۶۴۱ نفر از بیماران، همراهان آنها، پزشکان، پرستاران، سایر ارائه کنندگان خدمات بهداشتی و درمانی، مدیران سازمانهای بهدشاتی و درمانی، سیاستگذاران بهداشت و درمان در دانشگاه علوم پزشکی و معاونتهای بهداشتی، درمانی، آموزشی، پژوهشی و پشتیبانی آن، بیمه های بهداشتی و درمانی و متخصصان مدیریت کیفیت به صورت فردی یا گروهی مصاحبه انجام دادم. خوب نتایج این پژوهش برای توسعه یک مدلی که بر اساس نیازهای این افراد باشد، بسیار مفید یوده است.

۳- شناسایی ویژگیهای سایر مدل های مدیریت کیفیت: برای این منظور اینجانب به مطالعه سایر مدلهای مدیریت کیفیت پرداختم. باید به اطلاع برسانم که برای اجرای موفق استراتژی سازمانی مدیریت کیفیت باید آن را در قالب یک سیستم مدیریتی بکار گرفت. تقریبا هر کشوری یک سیستم مدیریت کیفیت برای خودش دارد که یا آن را ابداع کرده و یا اینکه از سایر سیستمهای موفق الگو می گیرد. در ایران نیز ما جایزه ملی کیفیت داریم که بر گرفته از الگوی اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM) است. خوب نتایج این مطالعه مروری به من خیلی کمک کرد تا اینکه تئوری مدل خودم را قوی نمایم.

۴- بررسی ویژگیهای یک مدل خوب مدیریت کیفیت: برای این منظور من از فن دلفی استفاده کردم و در سه راند نظرات ۲۵ کارشناس مدیریت کیفیت را در ایران و جهان در زمینه ویژگیهای یک مدل ایده آل مدیریت کیفیت ، ابعاد کیفیت، توانمند سازهای مدیریت کیفیت، موانع اجرایی آن و تکنیکهای مناسب برای اجرای آن جویا شدم. برای این من از کارشناسان خارجی استفاده کردم چونکه اولا ما در ایران متاسفانه در بخش بهداشت و درمان از کمبود متخصص کیفیت در بهداشت و درمان رنج می بریم. البته در صنعت هم همین طور این است. (البته منظور من از کارشناس مدیریت کیفیت کسی است که واقعه فلسفه مدیریت کیفیت را درک نماید و سالها آن را تجربه کرده باشد و بر آن مسلط باشد. نه کسی که فقط چند کتاب در مورد آن خوانده و در دوره های ممیزی هم شرکت کرده و مفتخر است که گواهینامه سر ممیزی و ... دارد و بعد برای ارتزاق راه می افتد توی سازمانها و شروع می کند به غلط اجرا کردن آن). ثانیا، می خواستم نظرات کارشناسان خارجی را هم داشته باشم تا با اطمینان بیشتری مدل را توسعه نمایم.

۵- ارائه یک مدل از مدیریت کیفیت: با توجه به مطالعات صورت گرفته در بالا من مدل مدیریت کیفیت استراتژیک خودم را ارائه نمودم. این مدل دارای ۱۰ توانمند ساز و ۵ نتیجه می باشد و برای اجرای آن ۱۱ تکنیک مدیریتی در مدت حداقل ۲ سال در سازمان بر اساس فرهنگ سازمان، بلوغ سازمانی کارکنان، میزان پذیرش و دانش و ... به ترتیب بکار گرفته می شود.

۶- توسعه مدل مدیریت کیفیت: حالا که مدل اماده شد، باید به چالش گرفته شود. بنابراین باز با استفاده از تکنیک دلفی من نظر کارشناسان مدیریت کیفیت را در زمینه مدل خودم و منطقی و عملی بودن آن جویا شدم.

۶- اجرای مدل مدیریت کیفیت استراتژیک: خوب مدل کاملتر شد، ولی باز یک سوال باقی می ماند. آیا واقعا این مدل در عمل جواب می دهد و یا اینکه آن هم مثل سایر مدل ها خواهد بود. بنابراین من در این مرحله مدل خود را در دو بیمارستان - یکی دولتی و دیگری خصوصی- بکار می گیرم، تا بیشتر با مشکلات آن در حین اجرا آشنا شوم و مدل را کاملتر نمایم.

به نظر خود من این مدل می تواند مدل خوبی باشد، زیرا من سعی کردم متغیرهای زیادی را در آن دخیل دهم و با استفاده از تکنیک های ۱۱ گانه سعی در کنترل و بهبود همه آنها دارم. متغیرهایی که من در این مدل مد نظر دارم عبارتند از: فرهنگ سازمان، بلوغ سازمانی کارکنان، میزان پذیرش تغییر و دانش توسط کارکنان، رضایت شغلی کارکنان، تعهد سازمانی کارکنان، استرس شغلی کارکنان، کیفیت زندگی کاری کارکنان، رضایت مشتریان و جامعه از خدمات سازمان، رضایت تامین کنندگان کالاها و خدمات سازمان و شرکا یا سهامداران سازمان، شاخصهای عملکردی سازمان و ....

مدل مدیریت کیفیت استراتژیک يك مدل مناسب براي سازمانهايي است كه به دنبال افزايش رضايتمندي مشتريان خود از طريق مديريت كيفيت مي باشند. يكي از مهمترين ويژگيهاي این مدل توانايي در ارائه فرايند گام به گام براي دستيابي به مديريت كيفيت است. ديگر آنكه، هر يك از مراحل فرايند در حوزه اختيارات خود انجام پذير است و نتايج آن به صورت جداگانه قابل ارزيابي است. اين ويژگي بسيار سودمند است، زيرا سازمانها مي توانند تصميم بگيرند كه در كجا اقدامات خود را متمركز كنند و در صورت عدم دستيابي به نتايج مورد انتظار يك گام به عقب برگردند. به همين علت، الگوي مورد نظر يك الگوي ساده و انعطاف پذير است. تعهد و ثبات مديريت ارشد سازمان و آموزش دو ركن اصلي موفقيت اين مدل مي باشد. حمايت و پشتيباني جدي مديريت ارشد منجر به تسهيل دستيابي به نتايج مورد نظر خواهد شد.

مدل مدیریت کیفیت استراتژیک

مطالب مشابه :

روش اجرايي 9 راه حل ايمني بيمار

بیمارستان

معماری بیمارستان

مدل مدیریت کیفیت استراتژیک

یادگیری هایم از کارآموزی در عرصه

در جستجوی استاد!