تحقیق

نظرسنجی از ارباب رجوع های اداره کل میراث فرهنگی ، صنایع دستی وگردشگری

استان هرمزگان

نویسنده :

خدیجه غنی زاده چناربن

پاییز /1391

مقدمه

امروزه در جهان سرشار از تحولات سریع، ارباب رجوع از جایگاه بسیار ویژه‌ای برخوردار است به طوری که سازمان‌ها با روش‌های گوناگون تلاش دارند خواسته‌های منطقی و قانونی متقاضیان خدمات را اخذ و در قبال آن پاسخگویی لازم را داشته باشند. لذا مشارکت همه افراد سازمان در اجرای طرح تکریم ارباب رجوع برای رسیدن به اهداف سازمان ضروری است. آمادگی کارکنان برای پاسخگویی، مقدمات توسعه پایدار را فراهم می‌سازد . دادن اطلاعات صحیح از چگونگی ارائه خدمات، هزینه‌های آن و افرادی که خدمات را ارائه می‌کنند باید برای کلیه مراجعه کنندگان شفاف سازی و در دید عموم قرار گیرد. یکی از مهمترین ویژگی‌های کارکنان شاغل در نظام اسلامی این است که مردم را از خود می‌دانند و خود را از مردم. بنابراین حاضر نیستند بین خود و مردم مانع و حجاب ایجاد کنند بلکه می‌خواهند با مردم و در کنار مردم زندگی کنند این روش باعث می‌شود نیروها و عوامل فرصت طلب نتوانند مردم را نسبت به مسئولان امور بدبین کنند و دست به سیاه نمایی بزنند

اداره کل میراث فرهنگی ، صنایع دستی و گردشگری با اصلاح قوانین و مقررات و به روز رسانی فر آیند ها بر اساس ملاک های قانونی و توجه ویژه به جایگاه فناوری اطلاعات دربحث تکریم ارباب رجوع تلاش می کندتا بیش از پیش کرامت انسانی را پاس بدارد.

تاریخچه

جلب رضایت وتکریم مشتریان ، بحث جدیدی نیست که طی سال های اخیر مورد توجه سازمان و دستگاه های دولتی واقع شده باشد ، بلکه خدمت به مشتریان مقوله ای است که ریشه در تاریخ زندگی بشر، درتجارت و بازاریابی دارد. امروز سازمان ها و دستگاه های دولتی در سطح جهان ، درفضایی به رقابت می پردازندکه توجه به خواست و انتظارات مشتریان را عاملی برای ادامه حیات حرفه ای خود معرفی می کنند ، آنان به کمک ابزارها ووسایل جدید ارتباطی به تفکر جدیدی دست یافته اندو آن چگونگی ورود به اذهان و خاطره مشتریان خود با ارایه کارو خدمات با کیفیت است.

" تام پیترز" از متفکران علم مدیریت با اشاره به نقش رهبری درسازمان ها بر این نکته تاکید می کند که بدون رهبری مناسب و اثر گذار ، نمی توان درک درستی از انتظارات مشتریان به دست آورد . به عبارت دیگر ایجادتعهد در مشتری یا مردم شیوه ای بسیار پویا درجهت کسب و کار موفق . این تعهد نمی تواند تنها صنفی باشد بلکه رهبریک سازمان دولتی پیش از آن که فقط بر گفتارخود تکیه کند باید بر کردار سازمان خود بیندیشد، زیرا مشتریان قبل از آنکه به گفتارسازمان توجه کنند ، بر کردارو عمل اجرایی و نحوه عمل آنها دقت دارند.

بیان مسا له تحقیق

دراین تحقیق سعی شده است با اشاره اي مختصرپيرامون بیان مساله ،‌ زمينه را براي ورودبه مباحث اصلي فراهم سازد ، نگارنده نيزدراين تحقيق اصل را برتبعيت ازعرف رايج نهاده وبيان مساله تحقيق را بعنوان مدخلي جهت ورودبه مبحث اصلي پذيرفته است .

دراين تحقيق ما همزمان با دومساله مواجه ايم : ازيك سو " نگرش هاست " كه بررسي آنها درقالب سنجش واندازه گيري ميزان رضايت مندي ارباب رجوع ها از کارکنان اداره کل میراث فرهنگی ، صنایع دستی و گردشگری استان هرمزگان انجام مي شودوضمن مشخص كردن منفي يامثبت بودن اين جهت گيري سعي شده است تااين نگرش ها دررابطه با ساير متغيرها همچون تکریم ، ارباب رجوع و ...مورد بررسي قرارگيرد واز سويي ديگر داشتن ضوابط ومعيارها وشاخص ها بعنوان مساله اي كه امروزه ازمباحث ومسائل مهم وكليدي حوزه اداره کل میراث فرهنگی ، صنایع دستی و گردشگری مي باشد مد نظراست ، دراين گزارش مساله وضعيت اداره کل میراث فرهنگی ، صنایع دستی و گردشگری استان هرمزگان مطرح وارتباط آن با ميزان رضايت مندي ارباب رجوع ها مورد مطالعه قرارگيرد. بنابراين ضرورت دارد تادرراستاي همين موضوع براي آشنا شدن با ديدگاه هاي ارباب رجوع ها درخصوص وضعيت اداره کل میراث فرهنگی ، صنایع دستی و گردشگری استان هرمزگان درحداطلاعات علمي نگارنده مورد تحليل وبررسي قرارگيرد.

پرسش های تحقیق

- آیا اطلاع رسانی و راهنمایی لازم به صورت شفاف و دقیق برای انجام خدمات مورد درخواست به شما ارائه شده است ؟

- نحوه برخورد کارکنان با شما چگونه است ؟

- نام فرد یا افرادی که مناسب ترین برخورد و همکاری را با شما داشته اند ذکر کنید؟

- نام فرد یا افرادی که برخورد نامناسبی با شما داشته اند ذکر کنید؟

- آیا خدمت مورد نظر شما در موعد مقررانجام شده است ؟

- چنانچه درخواست خلاف مقررات از جنابعالی شده است ، لطفا" آن رامرقوم فرمایید ؟( با ذکر مورد و فرد مورد نظر )

ضرورت و اهمیت تحقیق

امروز ه همه سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری ضامن بقای سازمان است . اهمیت و توجه به این امر تا بدان جاست که افزایش تعداد مشتریان ، جذب و حفظ مشتریان و دستیابی به سود بیشتردرازای ارائه خدمات با کیفیت ازنگرانی های مستمر موسسات و سازمان خدمات رسانی است. مولفه هایی از قبیل کیفیت انجام امور، نحوه رفتاروبرخوردبا ارباب رجوعان ،هزینه های انجام خدمات ، شفافیت و اطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که ضمن جلب رضایت مردم درارتباط با دریافت خدمات از ارگانها ، موجبات افزایش اعتمادعمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه گاه برای نظام اداری می باشد را نیز فراهم می سازند(مسعودی ، 1382: 76) لذا به حداقل رسیدن نارضایتی و به حداکثر رسیدن رضایت ارباب رجوعان هم برای سازمان و هم برای مراجعه کنندگان اهمیت بسزایی دارد. به همین دلیل ارزیابی کارایی سازمان ها بخش اساسی از برنامه سازمان های پیشرو را تشکیل می دهد.

این نوع ارزیابی که از منظرهای گوناگون و براساس مدلهای متفاوتی صورت می گیرد ، درکشورهای غربی بسیار معمول است و توجه به نظرات ارباب رجوع و مشتری رفته رفته به یک ارزش تبدیل شده است . باید توجه داشت که آنچه باعث موفقیت دراین امر مهم می شود دردرجه نخست اعتماد به نقش و جایگاه مشتری و ارباب رجوع دربقاء و تداوم کاری سازمان است و دردرجه بعد ایجاد ساختار سازمانی بر مبنای مشتری مداری می باشد . این موضوع تا اندازه ای از اهمیت برخورداراست که امروزه شرکت ها و سازمان های کوچک و بزرگ درسطح بین المللی دربازاررقابت ، دائما" درحال تحقیق و پژوهش در جهت ابداع راهکارها و روش های جدید و کارآمدبه منظور جذب مشتریان جدید و جلب رضایت مشتریان قدیم هستند.

دراین میان سازمان میراث فرهنگی ، صنایع دستی و گردشگری ، یکی از دستگاه هایی است که ارتباط مداوم و تنگاتنگی با عموم مردم دارد و در بخشهای مختلف از جمله صدور مجوز واحدهای اقامتی ، صدورمجوز تاسیس دفتر خدمات مسافرتی ، صدور مجوز تاسیس کارگاه های آموزش صنایع دستی ، مرمت و بازسازی بناهای تاریخی و امرمربوط به گردشگران خدمات ارائه می دهد ؛ لذا ضرورت این پژوهش به خاطر اهمیت گردشگران برای زندگی پیشرفته امروزی است و امری مهم تلقی می شود؛ چون زندگی کنونی بدون بهره گیری از این خدمات واز سوی دیگر رضایت مشتریان از این خدمات امکان پذیر نیست .

اهداف

یکی از شاخص های سنجش کارآمدی ورشد و توسعه از جمله گردشگری ، رضایت ارباب رجوع از خدمات دستگاههای دولتی است که برای ارتقاء آن طرح تکریم ارباب رجوع پیشنهاد شده است ، با توجه به اهمیت موضوع درصددبرآمدیم میزان اجرای این طرح را دراداره کل میراث فرهنگی ، صنایع دستی و گردشگری استان هرمزگان بررسی کنیم .

اهداف پژوهش :

هدف اصلی و کلی این طرح " نظرسنجی از ارباب رجوع های اداره کل میراث فرهنگی ، صنایع دستی و گردشگری هرمزگان " می باشد.

علاوه بر آن درپژوهش حاضر ، اهداف جزیی با پاسخ به سوالات زیر دنبال می گردند:

1- آیا اطلاع رسانی دقیق ، شفاف و مستند ارائه می گردد؟

2- نحوه برخورد کارکنان با شما چگونه است ؟

3- میزان همکاری کارکنان با شما چقدر است ؟

4- آیا خدمت مورد نظر شما در موعد مقررانجام شده است ؟

جامعه آماری

ارباب رجوع هایی که حضوری به اداره کل میراث فرهنگی ، صنایع دستی و گردشگری هرمزگان مراجعه کرده اند

نمونه گیری ، روش و ابزار تحقیق

دراین گزارش با به کارگیری نظرسنجی پرسشنامه ای و بدست آوردن آمارها ، پردازش و تحلیل علمی آنها ، سعی شده است تا به نظر ارباب رجوع ها درمورد میزان رضایت مندی از کارکنان اداره کل میراث فرهنگی ، صنایع دستی و گردشگری دست یافت این گزارش حاصل جمع آوری پاسخ 56 نفر از ارباب رجوع ها به پرسشنامه تهیه شده توسط واحد تحول اداری اداره کل میراث فرهنگی ، صنایع دستی و گردشگری استان هرمزگان است این افراد به صورت تصادفی و براساس مراجعه به اداره کل میراث فرهنگی ، صنایع دستی و گردشگری استان هرمزگان انتخاب شدند دراین گزارش نظرکسانی که تمایل به پاسخگویی به تمام پرسش های تحقیق را داشته اند ، منعکس شده است .

جامعه نمونه

دراین تحقیق نمونه آماری شامل 56 نفراز ارباب رجوع هایی هستندکه فرم نظر سنجی پر کرده اند

زمان اجرای نظر سنجی

این نظر سنجی از اول فروردین تا پایان شهریور91 توسط واحد تحول اداری اداره کل میراث فرهنگی ، صنایع دستی و گردشگری استان هرمزگان انجام شده است

پرسشنامه نظرسنجی

چکیده

طرح نظرسنجی حاضر ، به منظور دست یافتن به نظر پاسخگویان درباره وضعیت اداره کل میراث فرهنگی ، صنایع دستی و گردشگری به اجرا درآمده است ، یافته های این طرح به قرارزیر است :

- 56درصد ارباب رجوعان به سوالات پاسخ داده اند

- 47درصد از ارباب رجوعان از اطلاع رسانی راضی بوده اند

- 8درصد از ارباب رجوعان از اطلاع رسانی ناراضی هستند

- 32درصد از ارباب رجوعان ازنحوه برخورد کارکنان راضی هستند

- 47درصداز ارباب رجوعان خدمات شان در موعد مقررانجام شده است

- درمجموع با 56 درصد از پاسخگویان طبق مقررات برخورد شده است

فرم ع 29 (7ـ81) سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور

فرم جمع بندی نظر سنجی ارباب رجوع

نام دستگاه: اداره کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری هرمزگان

6 ماهه اول سال 1391

نام واحد مربوطه: تحول اداری تعداد فرم های دریافت شده: 56

1ـ آیا اطلاع رسانی انجام شده است؟	بلی	تا حدودی	خیر
47	8	1
2ـ نحوه برخورد کارکنان چگونه است؟	بسیار خوب	خوب	متوسط	بد
32	18	5	1
3ـ آیا خدمت در موعد مقرر ارائه شده است؟	بلی	خیر
47	9
4ـ آیا تقاضای درخواست خلاف مقررات شده است؟	بلی	خیر
0	56

اطلاعات مربوط به کارکنانی که در مورد آنها اظهار نظر شده است.

ردیف	نام و نام خانوادگی	تعداد برخورد مناسب	تعداد برخورد نامناسب	ردیف	نام و نام خانوادگی	تعداد برخورد مناسب	تعداد برخورد نامناسب
1	آقای مهدی دریانورد هرمز	4		19	خانم فرح بخش زاد محمودی	3
2	آقای محمد علی توحید نیا	6		20	خانم ونوس جعفری	1
3	آقای سلیم محمدی	5		21	آقای عباس نوروزی	1
4	آقای فرشید واحدی	1		22	خانم سودابه کریمی	1
5	آقای یاور غلباش	3		23
6	خانم زینب بینا	12		24
7	خانم خدیجه غنی زاده	1		25
8	آقای فرجاد فضائلی	9		26
9	آقای محمد مرادی	3		27
10	آقای میثم رفعتی	6		28
11	آقای عبدلرضا رزم پور	1		29
12	خانم فرزانه زاهدی	1		30
13	خانم فائقه اتابک	1		31
14	آقای عباس نوروزی	2		32
15	آقای مهدی شهبازی	2		33
16	آقای مرتضی رگبار	1		34
17	خانم شهلا شهنی	2		35
18	آقای علی بسورید	1

توضیح: این فرم ها هر ماه توسط توزیع کننده فرم های نظر سنجی، از اطلاعات فرم های دریافتی تکمیل می گردد. یک نسخه از این فرم ها برای اطلاع رییس یا مدیر واحد مربوطه و نسخه دیگر برای واحد امور اداری (کارگزینی) جهت انجام اقدامات مربوط ارسال می گردد و یک نسخه نیز در واحد تکمیل کننده فرم بایگانی می گردد. (اصل فرم های نظر سنجی به مدت یک سال قابل امحاء نمی باشد)

عنوان واحد تکمیل کننده فرم :تحول اداری نام و نام خانوادکی متصدی مربوطه: خدیجه غنی زاده

تاریخ : 15/7/91

توصیف یافته ها

منابع: اینترنت سایت google www:

تحقیق

مطالب مشابه :

مزايا و معایب نظرسنجي الكترونيك

معايب و مزاياي نظرسنجي در اينترنت

نظرسنجی اینترنتی

این روزها همه عضو باشگاه مشتریان می‌شوند؛ شما چطور؟

شیوه جدید کلاه‌برداری هکرها از مشتریان AT&T

ارسال نمونه سوال 4

نحوه نوشتن طرح کسب و کار (مسابقه BP دانشگاه MIT) در مورد درس کسب وکار الکترونیک

تحقیق