سارا فلاحی/تجزیه و تحلیل اطلاعات

فرضیه:ارتباط صحیح کارکنان با مشتریان باعث افزایش سود شرکت میشود

متغیر مستقل:ارتباط صحیح

متغیر وابسته:فروش

متغیر مداخله گر:افزایش رضایت مشتری

2-ایا سفارشی کردن محصول در رضایت مشتری تاثیر مثبت دارد؟

فرضیه :سفارشی کردن محصول در رضایت مشتری تاثیر مثبت داشته است

متغیر مستقل:سفارشی کردن محصول

متغیر وابسته: رضایت مشتری

3- ایاافزایش کیفیت محصولات باعث مراجعه بیشتر مشتریان میشود؟

فرضیه: افزایش کیفیت محصولات باعث مراجعه بیشتر مشتریان میشود.

متغیر مستقل: : کیفیت محصولات

متغیر وابسته:مراجعه بیشتر مشتریان

۴-ایا افزایش میزان خدمات پس از فروش منجربه افزایش رضایت مشتریان میشود؟

فرضیه:-افزایش میزان خدمات پس از فروش باعث رضایت بیشتر مشتریان میشود

متغیر مستقل: خدمات پس از فروش

متغیر وابسته:رضایت مشتری

تعریف مفهومی ارتباط با مشتری: تلاشی برای دستیابی و شناسایی و نگهداری و ساخت شبکه ارتباطی با مصرف کننده های شخصی و تقویت مداوم ان شبکه برای سود دو طرفه است

تعریف عملیاتی(ارتباط صحیح کارکنان) :طرح سوالاتی از مشتریان در مورد نحوه برخورد کارکنان,نحوه پاسخگویی مسئولین,نحوه رسیدگی و پاسخگویی به مشکلات,و.

پرسشنامه نحوه برخورد و ارتباط صحیح کارکنان

--ایا کارکنان فروش بر خورد مناسبی با شما داشته است؟

-ایا ارتباط شما با مدیریت فروش به راحتی انجام میشود؟

-ایا نحوه پاسخگویی مسئولین شرکت در مواقع بروز مشکل قانع کننده است؟

-ایا پاسخگویی مسئولین شرکت به مسائل ومشکلات در زمان مناسب انجام گرفته است؟

-ایا نحوه پاسخگویی به شکایات مورد رضایت شما میباشد

تعریف مفهومی سود:سود، در اصطلاح علم اقتصادبرابر با تفاوت درامد و هزینه است. سود به دو دسته سود کوتاه مدت و بلند مدت تقسیم می‌شود. سود با درامد رابطه مستقیم و با زیان رابطه معکوس دارد

تعریف عملیاتی افزایش سود:اندازه گیری سود وفروش خالص و فروشهای منظم

تعریف مفهومی رضايت مشتري:

رضايت احساس مثبتي است كه در فرد پس از استفاده از كالا يا دريافت خدمت ايجاد مي شود, احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتري و عملكرد عرضه كننده به وجود مي‌آيد.

تعریف عملیاتی رضایت مشتری:اندازه گیری بازگشت مشتریان قبلی2-چگونگی جذب مشتریان جدید یعنی از طریق تبلیغات جذب شده اند یا از طریق مشتریان قبلی3-سوالاتی از مشتریان راجع به رضایت کلی انها از خدمات و محصولات ارائه شده

پرسشنامه

- آیا در صورت نیاز مجدد به این محصول یا سایر محصولات برای خرید مجدد به این شرکت مراجعه خواهید نمود؟

- آیا با توجه به خدمات ارایه شده در شرکت، جنابعالی شرکت و تولیدات آن را به سایر شرکتها و افراد توصیه می‌نمایید؟

- آیا در کل از تولیدات و محصولات شرکت و همچنین از برخورد شرکت با شما راضی هستید؟

تعریف مفهومی سفارشي سازي:

یعنی محصول سفارشي را طبق سليقه مشتري ايجاد كنيم،و مشتريان را به سازنده محصول تبديل كنيم نه گيرنده محصول

تعریف عملیاتی سفارشی سازی:1-اندازه گیری تعداد سفارش های گرفته شده از طرف سازمان2-سوالاتی از مشتریان راجع به محصولات سفارشی و نحوه سفارش وزمان تحویل سفارش و...

پرسشنامه سفارش محصولات

- ایا تولید و تحویل محصول سفارشی شما مطابق قرارداد بوده و تاخیری نداشته است؟

- آیا محصول سفارش داده شده با نیازها و انتظارات شما (قرارداد فی‌مابین) انطباق دارد؟

-ایا سفارش محصولات به راحتی انجام شده است؟

-ایا در زمان حضور شما برای سفارش پذیرایی لازم انجام شده است؟

- آیا اطلاع‌رسانی مناسب در مورد تولید محصول و زمان اتمام محصول به شما به خوبی انجام شده است؟

	آیا هماهنگیهای لازم برای تحویل ‌بموقع محصول در زمان مراجعه شما به سازمان شده است؟
	آیا هماهنگیهای لازم و بموقع برای تردد شما و ارتباط با مبادی ذیربط در زمان مراجعه شما به شرکت انجام شده است؟
	آیا در صورت نیاز به بازدید از محصول و سفارش در حال ساخت شما، هماهنگی لازم در اسرع وقت انجام می‌شود؟

تعریف مفهومی کیفیت محصول: در نگرش سنتی ویژگی ها و صفات فیزیکی از قبیل استحکام مورد ارزیابی قرار میگرفت ولی امروز شرکتها با بررسی روی کیفیت پی بردهاند که مطلوب ترین و موفق ترین محصولات اگر نیاز های مشتریان را براورده نکند ایده ال نیستند تعریف جدید کیفیت در چارچوب این شرکتها چنین است:درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد.

تعریف عملیاتی کیفیت محصولات :1- شناسایی مواد به کار گرفته شده در ساخت محصول2-اندازه گیری استحکام محصول3-بررسی نوع بسته بندی و زیبایی محصول 4-بررسی تناسب بین قیمت محصول و کیفیت از مشتریان

پرسشنامه کیفیت محصول

ایاکیفیت محصولات با انتظارات و نیاز های شما انطباق دارد؟

-ایا نوع بسته بندی محصول راضی کننده است؟

-ایا استانداردهای لازم برای تضمین کیفیت محصول ارائه شده است؟

-ایا قیمت محصول با نیاز ها وانتظارات شما تطا بق دارد؟

-ایا در بسته بندی محصول مسائل زیست محیطی رعایت شده است؟

تعریف عملیاتی مراجعه بیشتر مشتری:1-اندازه گیری درصد حفظ ونگهداری مشتری2-اندازه گیری درصد بازگشت مشتری3- اندازه گیری جذب مشتری

تعریف مفهومی خدمات پس از فروش: خدمات پس از فروش عبارتند از خدمتی که پس از فروش محصول و در جهت کسب اطمینان و رضایت مشتری از طرف تولید کننده ارائه می شود . این خدمات شامل حمل و نصب و راه اندازی – تعمیر و نگه داری ، تهیه و توزیع قطعات یدکی ، مستندسازی آموزش ، نحوه ی استفاده و تضمین و غیره می باشد

تعریف عملیاتی خدمات پس از فروش:سوالاتی از مشتریان راجع به خدمات ارائه شده ومیزان زمان ارائه خدمات و...

پرسشنامه خدمات پس از فروش

1-آیا از خدمات بعد از فروش ارایه شده توسط شرکت (در صورت استفاده) رضایت دارید؟

2-آیا از آموزشهای مورد نیاز کاربردی و نگهداری محصول که به شما ارایه شده رضایت دارید؟

3-آیا محصولات شرکت از گارانتی و وارانتی لازم و کافی برخوردار است؟

4-آيا پاسخگويي مسئولين شركت به مسائل و مشكلات در زمان مناسب انجام گرفته است؟

روش تحقيق:

كليه وسائل و مراحل جمع اوري سيستماتيك اطلاعات و نحوه تجزيه و تحليل منطقي آنها را براي نيل به يك هدف معين،روش علمي تحقيق گويند.

روش اجراي تحقيق اين پژوهش به لحاظ هدف كاربردي است و از آنجا كه موضوع مورد بررسي مربوط به زمان حال است و محقق به دنبال گردآوري داده ها و اطلاعات درباره شرائط فعلي،به شناخت بهتر و كاملتري از وضع موجود برسد،اين تحقيق از نظر روش بكار رفته يك تحقيق توصيفي پيمايشي است.

جامعه آماري :

محدوده جامعه آماري تحقيق نمایندگان خدمات شرکت بوتان در تهران میباشد تعداد این نمایندگان 100 نفر میباشد

تعيين حجم نمونه و روش نمونه گيري:

نمونه گيري يعني انتخاب تعدادي از افراد،حوادث و اشياء از يك جامعه تعريف شده به عنوان نماينده آن جامعه

در این پژوهش از نمونه گیری تصادفی استفاده شده است که 50 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده اند

روش جمع آوري اطلاعات:

در این روش،پرسشنامه يكي از متداولترين طريق جمع آوري اطلاعات است.

از طريق طرح تعدادي سوال،اطلاعات مورد لزوم از پاسخگو دريافت گردیده.پرسشنامه روش مستقيم براي كسب دادهاي تحقيق در تحقيقات پيمايشي است ،از پرسشنامه عادي بي نام استفاده شده است،به نحوي كه فرضيات تحقيق در قالب سوالات پرسشنامه گنجانده شده است. پرسشنامه اي كه براي جمع آوري داده ها لازم براي اين پژوهش مورد استفاده قرار گرفته،شامل24 سوال میباشد

سطح تحلیل:میانه

واحد تحلیل:شرکت بوتان

واحد مشاهده:نمایندگان خدمات شرکت بوتان

پرسشنامه:

1- ایا تولید و تحویل محصول سفارشی شما مطابق قرارداد بوده و تاخیری نداشته است؟

2- آیا محصول سفارش داده شده با نیازها و انتظارات شما (قرارداد فی‌مابین) انطباق دارد؟

3-ایا سفارش محصولات به راحتی انجام شده است؟

4-ایا در زمان حضور شما برای سفارش پذیرایی لازم انجام شده است؟

5- آیا اطلاع‌رسانی مناسب در مورد تولید محصول و زمان اتمام محصول به شما به خوبی انجام شده است؟

6-	آیا هماهنگیهای لازم برای تحویل ‌بموقع محصول در زمان مراجعه شما به سازمان شده است؟
7-	آیا هماهنگیهای لازم و بموقع برای تردد شما و ارتباط با مبادی ذیربط در زمان مراجعه شما به شرکت انجام شده است؟
8-	آیا در صورت نیاز به بازدید از محصول و سفارش در حال ساخت شما، هماهنگی لازم در اسرع وقت انجام می‌شود؟

9-آیا از آموزشهای مورد نیاز کاربردی و نگهداری محصول که به شما ارایه شده رضایت دارید؟

10-آیا محصولات شرکت از گارانتی و وارانتی لازم و کافی برخوردار است؟

11-آيا پاسخگويي مسئولين شركت به مسائل و مشكلات در زمان مناسب انجام گرفته است؟

11-آیا از خدمات بعد از فروش ارایه شده توسط شرکت (در صورت استفاده) رضایت دارید؟

12-ایاکیفیت محصولات با انتظارات و نیاز های شما انطباق دارد؟

13-ایا نوع بسته بندی محصول راضی کننده است؟

14-ایا استانداردهای لازم برای تضمین کیفیت محصول ارائه شده است؟

15-ایا قیمت محصول با نیاز ها وانتظارات شما تطا بق دارد؟

16-ایا در بسته بندی محصول مسائل زیست محیطی رعایت شده است؟

17-ایا کارکنان فروش بر خورد مناسبی با شما داشته است؟

18-ایا ارتباط شما با مدیریت فروش به راحتی انجام میشود؟

19-ایا نحوه پاسخگویی مسئولین شرکت در مواقع بروز مشکل قانع کننده است؟

20-ایا پاسخگویی مسئولین شرکت به مسائل ومشکلات در زمان مناسب انجام گرفته است؟

21-ایا نحوه پاسخگویی به شکایات مورد رضایت شما میباشد؟

22- آیا در صورت نیاز مجدد به این محصول یا سایر محصولات برای خرید مجدد به این شرکت مراجعه خواهید نمود؟

23- آیا با توجه به خدمات ارایه شده در شرکت، جنابعالی شرکت و تولیدات آن را به سایر شرکتها و افراد توصیه می‌نمایید؟

24- آیا در کل از تولیدات و محصولات شرکت و همچنین از برخورد شرکت با شما راضی هستید؟

<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

روايي و پايايي ابزار اندازه گيري:

سنجش پايايي پرسشنامه:

پايايي(قابليت اعتماد) و بدين معني است كه ابزار اندازه گيري در شرايط يكسان تا چه اندازه نتايج يكساني را به دست مي دهد.ضريب قابليت اعتماد نيز نشانگرآن است كه تا چه اندازه ابزار اندازه گيري ويژگيهاي با ثبات آزمودني و يا ويژگي هاي متغير و موقتي آنرا مي سنجد.

در اين تحقيق از روش ((آلفاي كرونباخ)) استفاده گرديده است.رابطه آلفاي كرونباخ عبارت است از:

در مرحله محاسبه پايايي پرسشنامه تعداد 30 پرسشنامه بين اعضاي گروه نمونه مذكور) توزيع شده و آلفاي محاسبه شده توسط نرم افزار spss ،813/0 مي باشد.لذا پرسشنامه از پايايي خوبي برخوردار است .

روايي پرسشنامه:

مقصود از روايي آن است كه وسيله اندازه گيري در واقع همان خصيصه مورد نظر را اندازه گيري كند نه خصيصه ديگري را، منظور از روايي يك وسيله اندازه گيري،مناسب بودن،مربوط بودن،با معنا بودن استنباط هاي خاصي است كه از روي نمره هاي آن به دست مي آيد(عباس زاده و فتوت،69،1384).

روشها محاسبه روایی عبارتند از:روايي ظاهري،محتوايي،وساختي(خاكي،59،1382).

و از روشهاي آماري همچون كرويت بارتلت و يا روشهاي غير آماري (استفاده از نظرات صاحبنظران)قابل انجام است.

در اين تحقيق براي تاييد روايي پرسشنامه از شيوه ي روايي ظاهري و محتوايي استفاده شده است.كه با توجه به نتايج ومقالات علمي دنيا و همچنيني نظر اساتيد راهنما ،مشاور،و تعدادي از اساتيد اعتبار اين پرسشنامه تاييد شده است.

تجزيه و تحليل داده ها :

آمارتوصيفي:

به يك مجموعه از مفاهيم و روش هاي به كار گرفته شده جهت سازمان دادن،خلاصه كردن،تهيه جدول، رسم نمودار،و توصيف داده هاي جمع آوري شده آمار توصيفي گفته مي شود.

روشهاي توصيفي قابل استفاده شامل فراواني نسبي و فراواني مطلق مي باشد همچنين از نمودار هاي،دايره اي و هيستوگرام براي مشخص كردن ساختار جامعه بهره گيري خواهد شد .

آمار استنباطي:

در تحليل هاي آمار استنباطي همواره نظر بر اين است كه نتايج حاصل از مطالعه گروه كوچكي به نام نمونه به گروه بزرگتري به نام جامعه تعميم داده شود آماراستنباطي در يك طبقه بندي كلي به دو دسته آمار پارامتريك و ناپارامتريك تقسيم مي شود(حافظ نيا ،96،1384).

كه در اين پژوهش براي محاسبه میانگین جامعه از نرم افزار spss استفاده خواهد شد.

آزمون دو جمله ای :

اگر داد ه های به دست آمده از یک جمعیت اماری را به دو گروه تقسیم بندی کرده باشیم و بخواهیم توزیع داد ها را در این دو گروه ازمون کنیم . از ازمون دو جمله ای استفاده می کنیم .

قبل از توضیح توزیع دوجمله ای مختصری در مورد توزیع برنولی توضیح می دهیم :

هر آزمایش تصادفی که تنها دارای دو برامد باشد به امتحان برنولی موسوم است . معمولا دو برامد را پیروزی و شکست می نامند .ازمایش پرتاب سکه از این نوع است بر حسب قرارداد امدن شیر را پیروزی و امدن خط را شکست می نامیم . ازمایش یک لامپ نیز از این نوع است یا کار می کند (پیروزی ) یا سوخته است (شکست ) .تمام سوالاتی که پاسخ انها به یکی از دو صورت است امتحانهای برنولی هستند . فضای نمونه فقط شامل دو برامد پیروزی و شکست می باشد .

اگر دو بامد امتحان برنولی را با A و B نمایش دهیم و اگر P(A)=P , انگاه P(B)=1-P=q متغیر تصادفی X راکه وقتی متناظر با وقوع A است برابر 1 است و وقتی متناظر با وقوع B است برابر 0 است متغیر تصادفی برنولی می نامند .

گاهی تابع توزیع برنولی را به صورت X=0,1 و f(x)=pxq1-x می نامند یا f(x)=p(X=x)= px(1-p)1-x

P پیروزی و q یا 1-p شکست

توزیع دو جمله ای :

1- فرض می کنیم یک ازمایش تصادفی عبارت است تکرار N بار امتحان برنولی است و هر امتحان برنولی از امتحان های برنولی دیگر مستقل است و به علاوه احتمال پیروزی تمام امتحان ها برابر بوده و مساوی P است .در هر امتحان برامد پیروزی را با A و برامد شکست را با B نشان می دهیم مسلما در N امتحان ممکن است تمام برامد ها شکست باشند یعنی دنباله برامدها به صورت BBBB�.B باشد ممکن است یک برامد پیروزی باشد و بقیه برامدها شکست و دنباله ای مثل ABBB�B و BABB�B به دست ایند .به همین ترتیب ممکن است در N امتحان X پیروزی و N-X شکست نتیجه شود . متغیر تصادفی گسسته X را برابر تعداد پیروزیها در N امتحان تعریف می کنیم . بدیهی است X مقادیر 0و 1 و 000N , را می پذیرد . می خواهیم توزیع احتمال X رابه دست اوریم کافی است P(X=x) را به دست اوریم .زیرا وقتی به جای x به ترتیب اعداد 0 تا Nرا قرار دهیم تمام احتمالهای متناظر با مقادیر مختلف X به دست می ایند .

مختصری از ویژگیهای دو جمله ای :

2- منحصر به فرد است .

3- برای n=1 تابع چگالی احتمال دو جمله ای همان تابع احتمال برنولی است .

4- درای میانگین np و واریانس np(1-p) است .

5- f(x)=p(X=x)=(nx)px(1-p)n-x

در این تحقیق ما پیروزی را گزینه های زیاد و خیلی زیاد ا قرار داده ایم وگروه 1 را به انها اختصاص دا ه ایم و گزینه های دیگر را شکست در نظر گرفته ایم .و گروه 0 را به انها اختصاص دا ه ایم و احتمال پیروزی را با یک احتمال فرضی0.6 بررسی کرده ایم .

شرط قبول فرضیه ها :

قبولی فرضیه ها مشروط به این است که بیش از 60 درصد پاسخ دهندگان به سوالات پاسخ زیاد وخیلی زیاد دهند به عبارت دیگر تمام عوامل بازار یابی در رضایت مشتری تاثیر مثبت داشته است در غیر اینصورت فرضیه تائید نمی شود

.در غیر اینصورت فرضیه تائید نمی شود.

برای مثال فرضیه اصلی در زیر مطرح گردیده ومابقیه فرضیات به همین نحو بیان شده است.

عوامل بازاریابی در رضایت مشتری تاثیر مثبت داشته است.

احتمال اینکه عوامل بازار یابی در رضایت مشتری تاثیر مثبت نداشته است :H0

احتمال اینکه عوامل بازار یابی در رضایت مشتری تاثیر مثبت داشته است :1H

چون سطح معنادار در تمام فرضیات مطرح شده بسیار کوچک است ادعاهای مطرح شده را با اطمینانی بالاتر از 0.95 رد می کنیم یا به عبارت دیگر چون از آلفای 0.05 کوچکتر است پس فرض صفر در تمام فرضیات رد می شود . به طور کلی تمام عوامل بازاریابی به سمت زیاد و خیلی زیاد تمایل دارند ودارای تاثیر مثبت برروی رضایت می باشند.

سارا فلاحی/تجزیه و تحلیل اطلاعات

مطالب مشابه :

روش هاي تجزيه و تحليل اطلاعات

روش تحقیق(روش هاي تجزيه و تحليل اطلاعات و برنامه ريزی اجرا )

سارا فلاحی/تجزیه و تحلیل اطلاعات

روش تجزیه و تحلیل داده ها

عنـوان پژوهش : تجزيه و تحليل فرآيندهاي شركت ایران پارس مبتني بر روش PBSA

روش هاي تحقيق در علوم اجتماعي ( 5 )

تجزيه و تحليل شغل

روش هاي جمع آوري اطلاعات

روشهاي تجزيه و تحليل عوامل شكست و آثار آنFMEA