بررسي حقوقي مباني قانوني تكريم ارباب رجوع

نحوه رفتار و برخورد با مراجعه‌كنندگان به ادارات دولتي و ضرورت فرهنگ‌سازي در اين زمينه آن قدر واجد اهمیت است که باید تلاش شود كه فرهنگ برخورد مناسب با ارباب رجوع نهادينه گردد. در این گزارش در گفت‌وگو با کارشناسان به این موضوع مي‌پردازيم، كه اين اقدام ها در عمل چه تاثيري در پي داشته است.

ضمانت‌اجرای تكريم ارباب رجوع
یک كارشناس حقوق عمومي و مدرس دانشگاه در گفت‌وگو با «حمایت »در باره ضمانت‌اجرای تکریم ارباب رجوع می‌گوید مدت‌هاست كه تاكيد بر احترام و همكاري با ارباب رجوع يكي از موضوع هایی است كه در راس سياست‌هاي نظام جمهوري اسلامي ايران قرار گرفته است. محمد حسين تفضلي در باب مفهوم تکریم ارباب رجوع می‌گوید: تكريم ارباب رجوع به معني جلب رضايت در خدمت‌رساني به مشتريان است. قانون برنامه چهارم توسعه در ميان قوانين تصویب شده در تجربه یک قرن قانونگذاری در کشور ما، توجه خاصي به اين موضوع داشت. در اين قانون اهدافي پيش‌بيني و برنامه‌هايي براي رسيدن به آنها در نظر گرفته شده بود. مدت زمان برنامه‌هاي توسعه پنج سال است و حال که این برنامه به اجرا در آمده است، بايد ميزان تحقق اهداف پيش‌بيني شده ارزيابي شود. این کارشناس حقوقی در بررسی مفاد قانون برنامه پنج‌ساله توسعه در زمینه تکریم ارباب رجوع به «حمایت» می‌گوید: در ماده 142 قانون برنامه چهارم توسعه پيش‌بيني شده است كه ‌سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور و دستگاه‌هاي موضوع ماده 160 اين قانون ‌موظفند به منظور افزايش پاسخگويي دستگاه‌هاي اجرايي در مقابل مردم، با استفاده از ‌فن آوري‌هاي نوين اداري و بازنگري و مهندسي فرآيندها و روش‌ها و رشد شاخص‌هاي مربوط‌ به مشتري‌مداري و آموزش اداري مردم و توسعه فرهنگ مديريت و ارزيابي عملكرد و ‌راهكارهاي لازم براي پیش گيري از مفاسد اداري، سطح كيفي خدمات خود را افزايش داده ‌و در تدوين ضوابط و مقررات و بخشنامه‌ها، دستورالعمل‌هاي ذي‌ربط رضايت و تكريم ارباب رجوع به عنوان يكي از اهداف اصلي و تأثيرگذار در سرنوشت اداري و استخدامي‌ كاركنان ملحوظ كنند. تفضلي، نتیجه این مصوبات را این گونه بیان می‌کند: نتيجه این مصوبات این شد که در برنامه چهارم توسعه سازوكاري پيش‌بيني شد كه بر اساس آن رضايت مراجعان در سرنوشت استخدامي يك كارمند به طور مستقيم موثر بود و نظارت مردمي مانع از تخلف اداري كارمند مي‌شد. وی توضیح می‌دهد: در سال 1381 و قبل از تدوين برنامه چهارم توسعه، مصوبه ای در خصوص طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري به تصويب رسيد كه سازوكارهاي اجرايي را براي تحقق عملي تكريم ارباب رجوع مشخص مي‌كرد. اجراي هر سياست و به عمل در آوردن هر شعاری نيازمند مكانيسم و روش اجراست. این مدرس دانشگاه ادامه می‌دهد: در اين تصويب‌نامه نهادهايي كه متولي تحقق تكريم ارباب رجوع هستند در آيين‌نامه آن تعيين شده بودند. وزرا و رؤساي سازمان‌هاي مستقل بر اساس تكليفي كه در اين مصوبه بر عهده آنان گذاشته شده بود، بايد يكي از معاونان خود (با اولويت دبير شوراي تحول اداري) را به عنوان‌ مسئول اجراي طرح تكريم ارباب رجوع مشخص كنند تا نسبت به پيگيري و نظارت بر اجراي صحيح طرح اقدام كند. تفضلي در بررسی دیگر مقررات این مصوبه ادامه می‌دهد: براي اينكه اجراي اين طرح از مرحله شعار فراتر رود، در اين مصوبه پيش‌بيني شده بود كه وزرا و روساي سازمان‌هاي مستقل بايد به ارزيابي نتايج حاصل از اجراي اين طرح بپردازند و بر اساس آن اقدام به تشويق يا تنبيه مديران و كاركنان ساعي و خاطي خود كنند. تفضلی می‌گوید: تدوين‌كنندگان اين مصوبه سعي كرده بودند تا در هر سازمان و هر بخشي شخصي را مسئول نظارت بر عملكر دكارمندان در برخورد با مراجعه‌کنندگان كنند. در اين صورت ارباب رجوع در صورت نارضايتی از طريق فرم‌هاي مخصوص يا از طريق مسئول اجراي طرح در آن وزرات خانه يا سازمان مي‌توانست شكايت خود از كارمند متخلف را پيگيري كند. در هر استان استانداران، مسئول پيگيري و نظارت بر اجراي دقيق طرح در استان خود بوده و ضمن انتخاب يكي از ‌معاونان خود به عنوان مسئول اجراي اين طرح در استان، اجراي طرح را در اولويت قرار داده و گزارش پيشرفت هر ‌سه ماه يك بار به سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور ارائه مي كردند.

تهديد به جاي تكريم
یک وکیل دادگستری در گفت‌وگو با« حمایت»به بررسی وضعیت تکریم ارباب رجوع می‌پردازد ومی‌گویدبا وجود تصویب قوانین و مقرراتی دراین حوزه و در نظام اداري به نظر مي‌رسيد كه بسترهاي حقوقي لازم براي تكريم ارباب رجوع فراهم آمده است، تنها همت و جديتي لازم بود كه اين طرح به اجرا درآيد تا همه شهروندان شاهد بهتر شدن ترتيب رسيدگي به درخواست‌ها در ادارات شود. سعدالله فغان‌نژاد خاطرنشان می‌کند: به نظر نمي‌رسد تحقيق جامعي در تاثير تصويب اين قوانين در افزايش تكريم ارباب رجوع انجام شده باشد، اما در عمل هر يك از شهروندان مي‌توانند با مراجعه به ادارات در مورد نحوه برخورد با مراجعان قضاوت كنند. این کارشناس حقوقی می‌گوید: حتما شما نيز با برگه‌هايي مواجه شده‌ايد كه در برخي ادارت نظر شما را در مورد ميزان رضايت مندي از خدمات اداري خواسته است اما آیا به اين اظهار نظرها ترتيب اثر داده مي‌شود. این وکیل دادگستری به این موضوع اشاره می‌کند که مدتی است بر تابلوهای اعلانات و در و دیوار ادارات دولتی به جای اطلاع‌رسانی در خصوص حقوق مراجعه کنندگان و تکالیف کارمندان برگه‌هایی در مورد مجازات توهین به ماموران دولتی درج می‌شود. فغان‌نژاد می‌گوید: گویا تکریم ارباب رجوع فراموش شده و جای خود را به تهدید ارباب رجوع داده است.این برگه‌ها هشدار می‌دهند: هرگونه اهانت به كارمند در حين انجام خدمت سه تا 6 ماه حبس به دنبال دارد. این وکیل دادگستری معتقد است: بايد منصفانه قبول كرد كه گاه شاهد برخورد نامناسب برخي مراجعان با كارمندان هستيم، اما در صورتي كه ترتيب رسيدگي به كارها صحيح باشد و وقت مراجعه‌كنندگان در راهروهاي تودرتو و با برخورد با چهره عبوس كارمندان تلف نشود اين برخوردها بسيار كاهش مي‌يابد. فغان‌نژاد معتقد است: بهتر است تكريم ارباب رجوع جاي خود را به تهديد نسپارد و به جاي آنكه نعل را وارونه بزنيم و انگشت اتهام را به سوي مراجعه‌كننده بگيريم، با استفاده از ساز و كارهاي قانوني موجود به فكر نظارت مستمر بر عملكرد كامندان باشيم تا به‌تدريج رفتار كريمانه با مراجعه‌كنندگان تبديل به فرهنگ قالب شود.این وکیل دادگستری می‌گوید: آنچه از آن به عنوان تهدید ارباب رجوع نام بردیم، البته با مسامحه همراه است. اشاره این نوشته‌ها به ماده 609 قانون مجازات اسلامی است.در قانون مجازات ما تاکید شده است که هركس با توجه به سمت، يكي از روساي سه قوه يا معاونان ریيس‌جمهوری يا وزرا يا يكي از نمايندگان مجلس شوراي اسلامي يا نمايندگان مجلس خبرگان يا اعضاي شوراي نگهبان يا قضات يا اعضاي ديوان محاسبات يا كاركنان وزارت خانه‌ها و موسسات و شركت‌هاي دولتي و شهرداري‌ها در حال انجام وظيفه يا به سبب آن توهين کند، به سه تا 6 ماه حبس و يا تا 74 ضربه شلاق و يا 50 هزار تا يك ميليون ريال جزاي نقدي محكوم مي‌شود. فغان‌نژاد معتقد است الصاق چنین نوشته‌ای بر دیوار ادارات در صورتی می‌تواند توجیه داشته باشد که در کنار آن ده‌ها حق و امتیازی که برای شهروندان در برابر کارمندان اداره در نظر گرفته شده است هم منعکس شود.

تکریم ارباب رجوع در برنامه پنجم توسعه
یک مدرس دانشگاه در خصوص توجه برنامه پنجم توسعه به موضوع تکریم ارباب رجوع می‌گوید: موضوع تکریم ارباب رجوع در برنامه پنجم توسعه کمتر از برنامه چهارم توسعه مورد توجه قرار گرفته است.مهدي مختاري می‌گوید: در برنامه پنجم توسعه پیش‌بینی شده است که در راستای تسهیل انجام امور و تسریع در خدمت‌رسانی به مردم و تمرکززدایی در تصمیم‌گیری‌های اداری و مالی و اجتناب از موازی‌کاری و پاسخگویی مدیران، اختیارات وظایف و مسئولیت‌هایی که در قوانین و مقررات برای دستگاه های اجرایی یا روسا و بالاترین مقام آنها پیش‌بینی‌شده است حسب مورد به مدیران واحدهای ذی‌ربط استانی و ستادی دستگاه‌های یادشده براساس شرح وظایف سمت‌های سازمانی و یا احکام انتصاب و یا تفویض اختیار قابل تفویض است، لکن در هیچ موردی مسئولیت مدیران استانی یا ستادی یادشده رافع اختیار رییس یا بالاترین مقام دستگاه نیست. اما جدای از این مصوبه، ماده دیگری که به نحو صریح به این موضوع اشاره کند وجود ندارد و شاید مناسب‌تر بود که تدوین‌کنندگان برنامه پنجم توسعه به این موضوع که زمانی جزو سیاست‌های اصلی کشور نام برده شده بود بیشتر توجه کنند.با توجه به آنچه که کارشناسان حقوقی مطرح کرد، توجه قانونگذار به موضوع تکریم ارباب رجوع به تدریج کاهش یافته است و در قوانین و مقررات کنونی که به تصویب می‌رسد، این موضوع برجستگی سابق را ندارد. نمونه آن قانون برنامه پنجم توسعه است که در مقایسه با چهارمین برنامه توسعه که در کشور مقررات کمتری در باره حقوق شهروندان در برابر کارمندان ادارات در نظر گرفته است.در کنار همه این قانون باید به قانون دسترسی آزاد به اطلاعات اشاره کرد که به حق شهروندان به دسترسی به اطلاعات و ضرورت پاسخگویی ادارات دولتی اشاره کرده است. در این قانون برای پاسخ دادن به تقاضای شهروندان مدت زمانی محدود در نظر گرفته شده است که کارمند را مکلف می‌کند در این زمان به تقاضای شهروندان پاسخ دهد.نکته دیگری که از سوی کارشناسان مورد تاکید قرار گرفت، تاکید فراوان بر ماده 609 قانون مجازات اسلامی است برای شهروندانی که به کارمندان توهین کنند مجازات تعیین کند. در برخی از ادارات دولتی نوشته‌هایی که بر مضمون ماده 609 تاکید می‌کند زیاد دیده می‌شود این در حالی است که هیچ آموزشی به مراجعان در باره حقوق آنها ارایه نمی‌شود. این در حالی است حقوقی که شهروندان در مقابل کارمندان دولتی دارند چندین برابر تکالیفی است که آنها در مراجعه به این ادارات از آن برخور دارند.

منبع:روزنامه حمايت 18/6/1391

بررسي حقوقي مباني قانوني تكريم ارباب رجوع

مطالب مشابه :

دانلود جزوه اطلاعات سیاسی، اجتماعی و مبانی حقوقی﻿

استيفاء در قانون مدني

پروژه مفاهيم‌ نظري‌ گزارشگري‌ مالي‌

جزوه مباني تاريخ اجتماعي ايران- دكتر رضا انبارلو

بررسي حقوقي مباني قانوني تكريم ارباب رجوع

جزوه حقوق ثبت

دانلود سوالات استخدامی بانک صنعت و معدن

جزوه مالیه عمومی

نمونه سوالات مباني رايانه

دانلود جزوه اطلاعات سیاسی، اجتماعی و مبانی حقوقی