خلاصه کتاب "مدیریت تشریفات"

کلیات تشریفات

آیین مهمانداری:

با توجه به آیه ی قرآن کریم در سوره ی آل عمران و خداوند به حضرت محمد می فرماید: مرحمت خدا تو را با خلق مهربان و خوشخوی گردانید و اگر تند خو و سخت بودی مردم از تو متفرق می شدند پس ایشان را عفو نموده و بر ایشان طلب مغفرت کن. ایرانیان از ابتدا مردمانی مهمان نواز بوده اند و بعد از ورود اسلام به ایران این فرهنگ با اخلاق اسلامی امیخته شده و در ایران "مهمان حبیب خدا گشت".

هر کشوری دارای آداب و رسوم خاصی است امادر بین همه ی ملت ها اصول کلی اخلاقی مشترکی وجود دارد که پایه و اساس این اصول آن است که افراد تنها به فکر خواسته های خود نباشند و دیگران را هم در نظر بگیرند و به قول معروف امام علی (ع) هر چه را بر خود نمیپسندی بر دیگران هم نپسند..در دنیای امروز برقراری ارتباط سیاسی ،اقتصادی ،حتی خانوادگی منوط به رعایت اصول و آیین تشریفات است.

تشریفات به معنای تجمل گرایی

ی و تجمل پرستی نیست بلکه به معنای نظم دهی و نظم بخشی در یک سازمان است.تشریفات رعایت یک سری قوانین رفتاری است که نه تنها توسط نمایندگان یک کشور بلکه توسط نمایندگان نظام های مختلف رعایت می شود و متناسب با آداب و رسوم یک کشور تغییراتی در اجرای آن به عمل می آید.تشریفات مراسمی است که با شکوه برگذار می شود. و هم معنای کلمه ی پروتکل است.برای تشریفات از میان کلمات ارتباط کلامی و غیر کلامی ، ارتباط غیر کلامی موثرتر است.

تشریفات فرایند غیر کلامی است.

ما هر روزه با افرادی در ارتباط هستیم و احساسات و تمایلات خود را به گونه ای مختلف به یکدیگر منتقل می کنیم.ما ارتباط برقرار می کنیم تا:

1-عقاید و احساسات خود را ابراز کنیم .

2-به یکدیگر کمک کنیم و به توافق برسیم.

3-اعتبار و احترام کسب کنیم.

4-با دیگران دوست شویم و تحسین کنیم.

5-دست نیاز دراز کنیم و مبادله و معامله و تحصیل و معاش کنیم.

6- و ...

ارتباطات انسانی به طور کلی یا کلامی است یا غیر کلامی.

غیر کلامی: حرکات چهره ها و دست ها،طرز نشستن و راه رفتن و ایستادن،فاصله های ایستادن،تندی و لحن صدا و ... این کتاب در پی آن است که که چگونگی نقش ارتباطات غیر کلامی را در تشریفات کامل تر تدوین نماید.

ارتباطات غیر کلامی عبارتست از کلیه پیام هایی که علاوه بر خود کلام ،آن ها را نیز مبادله میکنیم و اصولا در ارتباطات تجتماعی بیشتر بر نشانه های غیر کلامی اعتماد می کنند تا بر نشانه های کلامی چرا که علامات غیر کلامی از درون انسان سرچشمه می گیرند و نمیتوانیم آن ها را کنترل کنیم و صادق تر هستند.

ارتباطات ما بیشتر با ارتباط غیر کلامی شروع می شود یعنی ارتیاط غیر کلامی زود تر اتفاق می افتد. و بسیار مهم هستند چرا که تاثیر اولیه بسیار مهم هستند.

ارتباطات غیر کلامی به طور مستمر و در طول ارتباطات اجتماعی لحظه به لحظه حضور دارد ،صادق تر هستند چون غیر قابل کنترل اندو تاثیر گذار ترند اما ارتباطات کلامی موقتی و در زمان هایی خاص تاثیر گذارند.

چشم صادق ترین عضو ارتباط غیر کلامی است.

اصول تشریفات:

در مراودات رسمی و غیر رسمی احترام ارزش و منزلتی فراتر از ان چیزی دارد که در تصور ماست،اصالتا احترام یکی از نیاز های اساسی بشر است و در ارتباطات رسمس با عنوان تشریفات از آن یاد می شود.

اشکال اساسی تشریفات:

احترام در مراودات رسمی

محبت در ارتباطات غیر رسمی.

قانون طلایی تشریفات:

احترام مسئولیتی است :همه وقتی،همه جایی و همه کسی

وقتی ما در اجتماعات مختلف به دیگران احترام می گذاریم در واقع به جامعه احترام می گذاریم و به دیگران می اموزیم به هم احترام بگذارند و اگر به کسی توهین کنیم همین اتفاق در جهت عکس می افتد.

احترام همه وقتی است،همه جایی و همه کسی، یعنی: محدودیت زمانی و مکانی نداریم،و همه ی اشخاص قابل احترامند.

اصول تشریفات:

1-رفتار بیشتر از گفتار مورد توجه قرار می گیرد.

2-لبخند موثرترین عمل غیر کلامی است که مهمان یا مشتری در اولین برخورد نظرش جلب استقبال گرم شما میشود.

3-مسیر خمل و نقل مسافرین : اگر شما میهمانان یا تور هتل خود را در هنگام رفت و امد از مسیر هایی زیبا و به یاد ماندنی عبور دهید باعث رضایت بیشتر آنان می شود و می فهمند که شما برای آنها ارزش قائل بوده اید و بیشتر جلب هتل شما می شوند.

4-نیاز میهمانان به احترام یک نیاز مشترک و نیاز آنان به خدمات یک نیاز متفاوت است .این به ایم معناست که همه ی مشتریان نیاز به احترام دارن و همگی یکسانند اما در مقابل هر مشتری فقط یک مشتری است به ویژگی های منحصر به فرد خودش.

5-در پذیرایی سلیقه ی میهمان نسبت به سلیقه ی میزبان ارجحیت دارد.

6-قضاوت میهمانان بر اساس دیده هاست و ظاهر محیط و میزبانان. آنان از روی ظاهر هتل یک تعریف ساده در ذهن خود تداعی می کنند و این ظاهر همیشه یادشان خواهد ماند پس برای جلب مشتری باید حفظ ظاهر کنیم در مقابل رعایت همه ی اصول اخلاقی و ...

7-توجه کردن به انتقادات و پیشنهادات مشتریان باعث کاهش نارضایتی خواهد شد.در یک تعریف ساده ارتباطات کوتاه مدت را با سلام کردن و بلند مدت را با گوش کردن مدیریت کنید.

8-قضاوت را به عهده ی مشتریان بگذارید و خود را برای انتقاد اماده کنید.

9-شرایطی فراهم کنید تا میهمانان خود را حفظ کنید و آنان بار ها و بار ها به شما مراجه کنند چرا که جلب مشتری جدید نیازمند هزینه است در صورتی که حفظ مشتریان قدیمی این هزینه را کاهش میدهد و از دست دادان یک مشتری قدیمی برابر با از دست دادن 100 مشتری است و انتخاب مشتری دائمی تنها شرط بقای یک سازمان است.

10-میهمانان را با خاطره ای شیرین بدرقه کنید.

یک هدیه ی غیر مصرفی و در خور میهمان می تواند خاطرات سفر را برای او تداعی کند.یا فراهم نمودن شرایط بازگشت می تواند هدیه ای خوب از طرف شما به میهمانتان باشد.

حال اصوا نقره ای تشریفات را بررسی می کنیم. یا همان اصول کاربردی است که اجرای مطلوب امور تشریفات به کمک آنها میسر می شود.

1-تقسیم وظایف میزبان: برای هر کاری یک مسئول بگذاریم تا خطا ها در اجرای کار کاهش یابد و وظایف هر یک را برایشان شفاف کنیم.

2-زمان بندی: با توجه به زمان اجرای هر برنامه و در نظر گرفتن جدول زمان بندی اجرای تشریفات اسان تر می شود و همه می دانند که در ساعت فلان چه اقدامی باید انجام شود و حتی جایگزین هایی نیز برای انها انتخاب می کنیم که در صورت تغییرات ناگهانی با مشکل مواجه نشویم.

3-مخاطب محوری:توجه به سلایق و علایق میهمانان در تمامی مراحل تشریفات و به خصوص در مراحل اسکان و پذیرایی اهمیت دارد.

4-تواضع میزبان:همواره باید نسبت به میهمانان متواضع بود و این تواضع برای همه یکسان باشد و در یک کل÷ام تواضع را نباید جایگزین تبعیض کرد.

5-تقدم میهمان بر میزبان:در تمتمی مراحا پنج گانه میهمانان بر میزبانان مقدم هستند چه در پذیرایی چه در نشستن.

6-اطلاع رسانی دقیق:اطلاع رسانی به میهمان در مورد برنامه های اجرایی به او احساس آرامش میدهد و همچنین سلایق و علایق ان ها را میتوان شناسایی کرد.

7-ایمنی:ایمنی جانی و روانی میهمانان مهمترین اهمیت ÷را در بین اصول نقره ای دارد و احساس امنیت د رمحل سکونت بیشترین ارزش را داراست میزبان باید در مقابل حوادث احتمالی جان میهمان را تضمین کند با ارائه ی نقشه ی پله های اضطراری یا مطمئن شدن و چک کردن از مکان های خطر ساز همانند نرده های جلوی بالکن و...

8-کنترل پارازیت:کنترل رفت و امدها که در حین برگزاری مراسم باعث لطمه خوردن به آن نشود و کنترل صدا و مدیریت سکوت که حائز اهمیت هستند.

9-ارزیابی کار و نظرخواهی از میهمان:برای شناخت عیوب و نواقص کار در انتهای مراسم یا پایان یافتن دوره ی حضور میهمان باید ارزیابی انجام شود و اظهار نظرهای میهمانان می تواند برآوردی از چگونگی انجام و مدیریت کار مد نظر قرار گیرد.

10-مستند سازی و گزارش:با یادداشت نقاط ضعف و قوت و تهییه ی گزارشی برای مدیران مجموعه می توان به پیشرفت سازمان کمک کرد.

مراحل مدیریت تشریفات:

فرآیند مدیریت هر فعالیت تشریفاتی در سه مرحله انجام میگیرد.

1-برنامه ریزی (قبل مراسم)

2-اجرا (حین مراسم)

3-ارزیابی ( بعد از مراسم)

1-مرحله ی برنامه ریزی: در مدیریت تشریفات برنامه ریزی گام اول است . یک تصمیم گیری جمعی است. و اگر به صورت جمعی نباشد با مشکلاتی رو به رو میشود چرا که از برنامه بقیه ی افراد اطلاعی ندارند.

در واقع:

*برنامه ریزی بیانی روشن از مقصد یا مقاصد است

*برنامه ریزی تصمیم گیری جمعی است

*برنامه ریزی نزدیک ترین راه صرفه جویی است.

برنامه ریزی به ما این قدرت را میدهد که:

+در جهت دستیابی به اهداف سازمان فعالیت ها انجام شود.

+عملکرد کلی سازمان در آینده مجسم شود.

+دید روشنی نسبت به روابط با مخاطبان سازمان فراهم گردد.

و ...

2-مرحله ی اجرایی:

مرحله ی اجرایی تشریفات در فرآیندی کامل شامل"استقبال،حمل و نقل ،اسکان پذیرایی و بدرقه " انجام میگیرد.

و هر کدام باید بر اساس چک لیست هایی که از قبل مشخص شده اند مدیریت شوند.

3-مرحله ی ارزیابی:

نظر خواهی ، نظر سنجی و ارزیابی از برنامه ها و چگونگی اجرای مراسم از جمله متداول ترین شیوه های سنجش کمی از آثار فعالیت های روابط عمومی است که مدیران روابط عمومی هرگز نباید از آن غفلت کنند.

فرآیند اجرایی تشریفات براساس فرایند زیر انجام میشود:

1-استقبال: مامور تشریفات موظف است راهنمای میهمانان باشد پس باید طوری رفتار کند که از لحظه ی ورود ،میهمانان احساس امنیت عمومی و آرامش بیشتری کنند.

2-حمل و نقل:حمل و نقل میهمانان میتواند از یک راهنمایی کوچک برای نشستن که توسط منشی ها انجام می شود تا انتقال یک میهمان ویژه با رتبه ی بالای سیاسی از فرودگاه تا کاخ ریاست جمهوری را شامل شود.

3-اسکان

4-پذیرایی : یک پذیرایی مختصر به منظور آشنایی می تواند مناسب باشد و مابقی در جای خودش انجام گیرد.

5-بدرقه:هنگام بدرقه کنار در خروج بایستید و خداحافظی کنید و یادگاری دهید.

مدل مدیریت تشریفات

وقتی سخن از مدیریت تشریفات می شود منظور مدیریت مراسم است چه این مراسم شخصی باشد و فردی.

نحوه ی برنامه ریزی ، اجرا، ارزیابی انواع مراسم همچون نشست ها ، گرد همایی ها ، نمایشگاه ها و بازدید ها را در روابط عمومی " مدیریت تشریفات" میگوییم.

فصل چهارم : مدیریت جلسات

تعریف جلسه:جلسه گرد همایی چندین نفر است که هدف خاص و مشترکی دارند و برای رسیدن به این اهداف گرد هم می نشینند تا به این اهداف برسند.

روابط عمومی عموما نقش بنیادی و اصلی را در مدیریت جلسات دارد.

انواع جلسات:

جلسات به دو گروه اصلی یعنی جلسات تصمیم سازی و جلسات تصمیم گیری تقسیم می شوند.

برای اینکه یک جلسه مفید باشد مسئول تشریفات را برای آن تعیین و به اطلاع رئیس جلسه برسانید

وظایف تیم تشریفات:

در زمان اماده شدن برای یک جلسه زمان اغاز و پایان جلسه را تعیین و به اطلاع دبیر یا رئیس جلسه برسانند،اگر به افراد کارشناس نیاز است انها را دعوت کرده و برای جلسه آماده شوند.پارکینگ برای میهمانان در نظر گرفته شود.تجهیزات لازم را فراهم کنند از جمله میکروفن، کامپیوتر، ویدئو وسایر وسایل سمعی و بصری مهیا کنید..

2- در خلال جلسه :

پذیرایی به موقع بایستی انجام شود ، گوش به فرمان میهمانان باشد و به اشاره ها نشان دهید.

سلیقه میهمانان را رعایت کنید و آماده پذیرش اعتراض دیگران و بیشتر شنونده باشید.

3-بعد از جلسه :

امکانات رفت و آمد میهمانان در نظر داشته باشید،دقت کنید وسایل میهمانان جا نمانده باشد..

صورتجلسه چیست:

صورت جلسه به معنای خلاصه ی گفتگوهای اعضای حاضر در مجلس میباشد و اتفاقاتی که در آن رخ داده است.

ارکان یا ساختار صورتجلسه:

صورت جلسه رسمیت جلسه را تامین می کندو دارای ارکانی است که باید حتما در آن اورده شود..به طور مثال:

1-مشخصات اعضای شرکت کننده

2-مطالب مطرح شده

3-تصمیمات اتخاذ شده

4-زمان و مکان جلسه

و....

به طور کلی می توان اجرای ان را به مقدمات ،بدنه صورتجلسه و موخرات تقسیم کرد.

مقدمات:

عنوان صورت جلسه موضوعی است که در جلسه درباره ی ان بحث و گفتمان شده و محور اصلی جلسه بوده..شماره جلسه و دستور جلسه ،زمان برگزاری ،مکان و حاضرین همگی درمقدمات می باشند.

بدنه ی صورت جلسه:شامل تصمیمات و مدیران اجرایی این تصمیمات و مشمولان تصمیمات می باشد.

موخرات صورت جلسه:

-زمان جلسه ی بعدی

- مکان جلسه ی بعدی

- موضوع جلسه ی بعدی

- امضاها، رو نوشت ها،پیوست ها

کنفرانس مطبوعاتی:

مدیریت کنفرانس خبری یکی از اصلی ترین وظایف روابط عمومی هاست.

در این گونه کنفرانس ها تعدادی جوابگوی خبرنگاران هستند و به پرسش های آنان پاسخ میدهند و یکی از آزاد ترین مصاحبه هاست.

بهترین زمان برگزاری کنفرانس ها اوایل و اواسط هفته و ساعت 10 صبح میباشد چرا که اخبار می تواند موضوعات مهم را به اطلاع عموم برساند.

برای مدیریت کنفرانس خبری باید قبل از برگزاری مطالبی پیرامون ان بحث جمع اوری کنیم تا در کنفرانس حرفی برای زدن داشته باشیم و تهیه ی دعوت نامه و بروشور و امادگی سالن برگزاری و ....

هنگام برگزاری کارهایی از قبیل فیلم برداری ، عکس برداری ، صدا برداری و راهنمایی خبرنگاران به محل کنفرانس و معرف مصاحبه شونده.

و بعد از برگزاری تهیه ی بریده جراید ،تشکر کتبی و تهیی گزارش تصویری از کنفرانس را داریم.

فصل پنجم:مدیریت گرد همایی

گرد همایی در زبان فارسی در واقع هم معنی کنفرانس و کنگره در لاتین می باشد.

گرد همایی ها از نظر نوع به گرد همایی های یک روزه،دو روزه، سه روزه تقسیم میشود و در سطح ملی ، منطقه ای ، محلی اجرا می شود.

از نظر محتوا هم یا علمی است و یا شغلی.

اهداف گرد همایی:

استفاده از اندیشه ی نخبگان

اطلاع رسانی و اموزش

برقراری ارتباط بینن صاحب نظران و ...

*فعالیت های گرد همایی به دو بخش کمیته ی علمی و کمیته ی اجرایی تقسیم می شود.

مدیریت گرد همایی نیز مانند سایر مراسم در سه مرحله ی: قبل ،حین و بعد از برگزاری مراسم انجام می شود.

قبل از برگزاری:

طراحی ، چاپ و توزیع دعوت نامه ها

تهیه ی مهر های مورد نیاز گرد همایی

تهیه ی چیش خبر و ارسال به رسانه ها

تهیه ی آرم و پرچم گرد همایی

حین برگزاری:

تشکیل مصاحبه های مطبوعاتی یا رادیو

فیلم برداری و عکس برداری

برگزاری نمایشگاه کتاب

ضبط صدا

تجلیل از پیشکسوتان

اعطای لوح تقدیر

بعد از برگزاری:

تهیه ی فیلم گرد همایی

ارسال یاد بود به حاضران گرد همایی

انتشار کتاب گرد همایی

چاپ متن قطعنامه و ارسال به مدعوین گرد همایی

حمل و نقل خبرنگاران

فصل ششم: مدریت نمایشگاه

نمایشگاه معنی جشن و فستسوال می دهد با توجه به مترادفات لاتین.

و در زبان فارسی ما به معنای محل نمایش است و محلی است برای ارائه ی تفکرات جدید و عرضه ی محصولات شرکت ها به مشتریان در یک بازار بزرگ و شاما انواع کالاهای مورد نیاز با توجه به نیاز زمانه.

انواع نمایشگاه ها از نظر تنوع موضوع:

نمایشگاه عکس

نمایشگاه های کالاهای شرکت

نمایشگاه گل و گیاه

نمایشگاه کتاب

نمایشگاه پوشاک

نمایشگاه مجازی

و ....

انواع نمایشگاه ها بر حسب پوشش جغرافیایی:

نمایشگاه های محلی: در یک محل یا شهر خاص برگزار می شود

نمایشگاه های منطقه ای:در یک استان یا منطقه ی جغرافیایی انجام می شود.

نمایشگاه های ملی:توانمندی های فرهنگی و هنری و صنعتی یک کشور

نمایشگاه های بین المللی:عرضه ی کالاهایی از کشور های مختلف جهان.

چرا نمایشگاه برگزار میکنیم؟

نمایشگاه ها این فرصت را به سازمان ها و شرکت ها می دهد تا نوآوری های خود را در معرض دید بگذارند و دلایل زیر:

*توسعه ی ارتباط مستقیم خریدار و تولید کننده

* تبادل نظر با متخصصان

* گرد آوری نظریات مشتریان بطور مستقیم

*معرفی محصولات جدید

*بازار یابی مقرون به صرفه

هزینه ها در نمایشگاه معمولا به سه بخش تقسیم میشوند

هزینه های مستقیم که شامل اجاره ی محل، نور پردازی، لوازم اداری و.. میباشد

هزینه های غیر مستقیم

مانند هزینه های سفر ،هزینه ی اقامت در کشور مورد نظر،تهیه ی لوازم و وسایل و...

هزینه های تبلیغاتی

هزینه های روابط عمومی و پذیرایی و....

منابع مورد نیاز برای برگزاری نمایشگاه:منابع انسانی، منابع مالی،منابع مادی

مراحل مدیریت نمایشگاه:

قبل از برگزاری: دعوت از مشتریان ،اطلاع رسانی، غرفه آرایی

در طول برگزاری:پاسخ گویی به مراجعه کنندگان، توزیع بروشور وکارت های ویزیت و...

پس از اتمام:تدارک برای نمایشگاه بعدی،تدوین گزارش نمایشگاه

فصل هفتم : مدیریت بازدید

بازدید از مکان های صنعتی و علمی و بازرگانی امروزه رایج شده است..بازدید بر مثل قدیمی ایرانیان که شنیدن کی بود مانند دیدن تاکید می کند.

بازدید ها از نظر نوع به دو دسته ی فردی و گروهی تقسیم میشود.

بازدید فردی:مثل مقامات دولتی ، مدیران ارشد سازمان های غیر دولتی و ....

بازدید گروهی:گروهی از دانشجویان ، گرئهی از کارکنان یک سازمان ،به طور کلی تعدادی از افراد که برای بازدید مکانی می روند.

برای برگزاری یک سفر مطبوعاتی موفق باید چند نکته را رعایت کرد:

هماهنگی با عوامل و مجریان طرح ها برای امادگی آنان برای بازدید خبرنگاران.

- توجه به وضعیت آب و هوایی و جغرافیای منطقه

- حداقل دو روز قبل از زمان موعد ، آخرین هماهنگی ها را انجام دهیم.

- گنجاندن برنامه ی تفریحی در طول سفر

- استقبال و بدرقه ی مناسب از سوی میزبانان

- تهیه و ارسال نامه تشکر امیز از عوامل و میزبانان سفر مطبوعاتی

و ...

مدیریت بازدید ها:

برای مدیریت بازدید تهیه و تدارک چک لیست های اقدامات اجرایی اهمیت داردو برنامه ریزی و مدیریت بازدید باید در سه مرحله انجام شود:

1-برنامه ریزی بازدید:

-اطلاع رسانی دقیق به بازدید کنندگان

- پیش بینی راهنمایان مجرب و آموزش دیده

-به کار گیری روش هایی برای کهش فصلی بودن بازدید

2-اجرای بازدید: این مرحله مراحل اجرایی تشریفات را شامل میشود. از استقبال تا بدرقه.

3-ارزیابی بازدید: شامل ارزشییابی و مستند سازی بازدید و تهیه ی گزارش و عکس و غیلم می باشد.

چند نکته کاربردی برای میدیریت بازدید:

- آگاهی از قبول دعوت دعوت کنندگان تشکیل جلسه ای با مدیران پروژه

- برنامه ی افتتاحیه ی مراسم تهیه می شود.

- استقبال از میهمانان خارجی در فرودگاه بسیار پیچیده تر از میهمانان داخلی است ،چرا که هماهنگی هایی لازم دارد

- در پاویون فرودگاه از میهمانان با آب میوه ، چای و نسکافه پذیرایی شود.

- تقدیم هدایایی به میهمانان پس از اتمام بازدید یا مذاکره.

منبع :مدیریت تشریفات، احمد یحیایی ایله ای، انتشارات کارگزار روابط عمومی، 1390

خلاصه کتاب "مدیریت تشریفات"

مطالب مشابه :

نکاتی مهم در تحقیق ازدواج

بررسی تشریفات انعقاد عقود در صحت معاملات

تحقیق درباره نیروی جاذبه زمین :

تحقیق درباره حقوق تجارت تحقیق اینترنتی آماده پرینت (یاهو)

غزنویان

خلاصه کتاب "مدیریت تشریفات"

صادرات

حقوق تجارت