شناسایی و تعریف فرآیندها در سیستم های مدیریت کیفیت

شناسایی و تعریف فرآیندها در سیستم های مدیریت کیفیت

حسین عبدی

مقدمه

اولین گام اجرایی در پی ریزی ، طراحی و استقرار یک سیستم مدیریت کیفیت مانند ISO 9001 و یا ISO TS 16949 برای هر سازمانی چه صنعتی و تولیدی و یا خدماتی ، شناسایی و تعریف فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت می باشد . زیر ساخت و سنگ بنای یک سیستم مدیریت کیفیت منسجم و مناسب ، همین فرآیندهایی می باشند که در تناسب با سازمان ، کسب و کار آن ، اهداف و فعالیت های آن تعریف شده اند .

طراحان ، نویسندگان و به وجود آورندگان استانداردهای مدیریت کیفیت به مبحث فرآیندها توجه ویژه ای داشته اند ، به طوری که سیستم های مدیریت کیفیت را سیستم هایی برپایه فرآیند و رویکرد فرآیندی می دانند . در متن استاندارد و پس از بندهای مقدماتی و اولیه و زمانی که به بیان الزامات اصلی می پردازد ، اولین مطلبی که بیان می شود و نشان از اهمیت بالای آن دارد ، تعریف فرآیندهای سیستم مدیریت می باشد . متن استاندارد در مورد فرآیندها را در زیر می بینید . بند چهارم استاندارد مدیریت کیفیت ایزو 9001 .

4- سيستم مديريت كيفيت

4-1- الزامات عمومي

سازمان بايد سيستم مديريت كيفيتي را مطابق با الزامات اين استاندارد بين المللي ايجاد ، مستند ، مستقر و نگهداري نمايد و به طور مستمر اثربخشي آن را بهبود دهد .

سازمان بايد

الف) فرآیندهاي مورد نياز سيستم مديريت كيفيت و كاربرد آن ها را در تمام سازمان تعيين نمايد .

ب) توالي و تأثيرات متقابل اين فرآیندها را معين نمايد

پ) معيارها و روش هايي را معين نمايد تا بدين وسيله از اثربخشي اجرا و كنترل اين فرآیندها اطمينان حاصل نمايد

ت) از در دسترس بودن منابع و اطلاعات مورد نياز براي پشتيباني اجرا و پايش اين فرآیندها ، اطمينان حاصل نمايد

ث) اين فرآیندها را مورد پايش ، در صورت كاربرد اندازه گيري و تحليل قرار دهد

ج) اقدامات لازم براي دستيابي به نتايج طرح ريزي شده و نيز بهبود مستمر اين فرآیندها را به عمل آورد .

اين فرآیندها ، بايد مطابق با الزامات اين استاندارد بين المللي توسط سازمان مديريت شوند .

هنگامي كه سازمان فرآیندهايي را كه بر انطباق محصول با الزامات تاثيرمي گذارند به بيرون از سازمان واگذار نمايد ، بايد از كنترل اين گونه فرآیندها اطمينان حاصل نمايد . نوع و گستره كنترل هايي كه براي اين گونه فرآیندهاي برون سپاري شده اعمال مي گردد ، بايد در سيستم مديريت كيفيت تعريف شود .

يادآوري 1 : فرآیندهايي كه براي سيستم مديريت كيفيت اشاره شده در بالا مورد نياز هستند ، شامل فرآیندهاي فعاليت هاي مديريتي ، فراهم ساختن منابع ، پديدآوري محصول و اندازه گيري، تحليل و بهبود مي گردند .

يادآوري 2 : فرآيند برون سپاري شده ، فرآيندي است كه سازمان براي سيستم مديريت كيفيت خود به آن نياز دارد و اجراي آن فرآيند را به طرف برون سازماني واگذار كرده است .

يادآوري 3 : اطمينان از كنترل فرآيندهاي برون سپاري شده ، رافع مسئوليت سازمان در انطباق با تمام الزامات مشتري ، قانوني و دولتي نيست . نوع و گستره كنترل هايي كه براي فرآيند برون سپاري شده ، اعمال مي گردد ، مي تواند توسط عواملي نظير موارد زير تحت تاثير قرار گيرد :

الف ) اثر بالقوه فرآيند برون سپاري شده بر قابليت سازمان در تدارك محصول منطبق با الزامات

ب) ميزاني كه بر حسب آن كنترل فرآيند تسهيم شده است

پ) قابليت دسترسي به كنترل هاي مورد نياز از طريق كاربرد بند 7-4

همانطور که ملاحظه کردید ، استاندارد پس از تأکید به ايجاد ، مستندسازی ، استقرار و نگهداري سیستم مدیریت کیفیت و همچنین بهبود مستمر اثربخشي آن ، بلافاصله به فرآیندها می پردازد .

در این مطلب ، بنا ندارم که به تشریح این بند استاندارد بپردازم که البته در مطلبی دیگر چنین خواهد شد . در اینجا می خواهم نکته ای را خاطر نشان کنم که فرآیندهای سازمان ها با یکدیگر متفاوتند و این تمایز به بسیاری نکات و موارد ، بستگی دارد .

برخی فرآیندها در سازمان های مختلف تا حدودی مشابه می باشند اما این بدان معنا نیست که شما می توانید فهرست فرآیندهای یک سازمان را برای سازمانی دیگر کپی برداری کنید . البته توصیه می کنم فرآیندهای تعریف و تدوین شده سازمان های مشابه با سازمان خود را مطالعه کنید و بررسی نمایید . اما هنگامی که تصمیم به شناسایی فرآیندهای سازمان خود می گیرید و یا اگر درصدد بازنگری فرآیندهای تعریف شده ی فعلی شرکت خود هستید ذهن خود را از فرآیندهای تعریف شده دیگر سازمان ها ، رها کرده و فقط به سازمان خود و ویژگی های منحصر به آن بیندیشید .

برای اینکه با برخی تفاوت ها و تمایزها در زمینه ی تعریف فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت ، آشنا شوید در زیر نکاتی را در حد اختصار ارائه می کنم .

فرآیند خرید ، تأمین و تدارکات

بعضی از سازمان ها بخش عمده ای از فعالیت های عملیاتی و حتی بخشی از فعالیت های کسب و کار خود را برون سپاری Outsource می نمایند . برای این سازمان تعیین و تعریف فرآیندی با عنوان خرید ، تأمین و یا تدارکات کاملا ضروری است .

در این فرآیند شما بایستی فعالیت هایی زیر را برای پیمانکاران و تأمین کنندگان خود در نظر بگیرید .

· ارزیابی اولیه

· انتخاب

· ارزیابی دوره ای عملکرد – بر مبنای کیفیت محصولات و خدمات ، تحویل به موقع ، قیمت ، پاسخگویی و انعطاف پذیری در برابر مشتری که سازمان شما می باشد

· ارزیابی سیستم مدیریت

· برنامه ریزی برای ارتقاء و توسعه

· آدیت فرآیند ساخت

· و . . .

تعریف این فرآیند الزامات دیگری نیز دارد که در زیر به آن ها اشاره می کنم .

· باید مالک فرآیند را مشخص کنید .

· هدف از ایجاد این فرآیند را تعریف نمایید .

· ورودی ها و خروجی های فرآیند را تعیین نمایید .

· منابع انسانی و امکانات مورد نیاز برای اجرای صحیح فرآیند را تعیین و تأمین کنید .

· شاخص هایی برای پایش فرآیند مشخص نمایید تا با اندازه گیری آن ها از اجرای صحیح فرآیند و بهبود آن بتوانید اطمینان حاصل نمایید .

· مدارک و مستندات مربوط به این فرآیند مانند روش های اجرایی ، دستورالعمل ها و . . . را مشخص کنید .

آیتم های فوق یعنی تعریف اجزا فرآیند را می توانید در دو قالب نمودار لاک پشتی Turtle Diagram و یا نمودار SIPOC تدوین نمایید .

حالا برای یک لحظه تعاریف فوق را فراموش کرده و سازمانی دیگر را تصور نمایید که تعداد معدودی اقلام ورودی مانند مواد اولیه دارد و یا برای انجام فعالیت های تولیدی و خدماتی خود از پیمانکار استفاده نمی کند . طبیعتا شما هم با من هم عقیده هستید که چنین سازمانی نیاز به فرآیندی فربه برای موضوع خرید و تأمین خود ندارد .

فرآیند طرح ریزی و کنترل استراتژی سازمان

هر سازمانی به تعیین استراتژی های کسب و کار نیازمند است . در این میان شرایط رقابت در برخی صنایع و زمینه های فعالیت فشرده تر از بقیه می باشد ، محیط کسب و کار در این صنایع با شتاب بیشتری متحول و متغیر می شود و فرصت ها و تهدیدهای آن در طول زمان تغییر می کنند . سازمان هایی که در این نوع صنعت و زمینه فعالیت به کسب و کار مشغولند بایستی نگاه ویژه ای به سیستم مدیریت استراتژیک داشته باشند . این شرکت ها اگر سیستم مدیریت کیفیت را ایجاد و مستقر کرده اند بایستی که فرآیندی خاص مدیریت کلان ، بلند مدت و راهبردی داشته باشند . اسم این فرآیند را می توانیم طرح ریزی و کنترل استراتژی سازمان بنامیم . این فرآیند می تواند زیرفرآیندها و فعالیت هایی مانند

· تعیین چشم انداز ، تدوین مأموریت و تعیین اهداف بلندمدت و سالیانه

· تحلیل محیط بیرونی و ارزیابی عوامل خارجی شامل فرصت ها و تهدیدها

· ارزیابی محیط داخلی و تعیین نقاط قوت و ضعف سازمان

· تدوین ، ارزیابی و انتخاب استراتژی

· اجرا ، کنترل و نظارت بر اجرای استراتژی ها

را دربرگیرد.

حالا سازمانی دیگر را در نظر بگیرید که در صنعتی با میزان تغییرات و تحولات اندک ، بدون فشار رقابت و با شرایط مطلوب داخلی مشغول به فعالیت است ، همچنین مشتریان سازمان ، مشخص ، ثابت و پایدارند ، یعنی در کل مسیر حرکت سازمان تا حدود زیادی شفاف و تعیین شده است . این سازمان نیاز قطعی و حتمی به فرآیندی برای مدیریت استراتژیک خود ندارد و می تواند این بخش از فعالیت های مدیریتی خود را زیر مجموعه فرآیندی دیگر قرار دهد .

فرآیند بازاریابی و ارتباط با مشتریان

تعداد زیادی از سازمان ها فرآیندی با عنوان فروش را برای خود تعریف می کنند و فعالیت های خاص فرآیند فروش را در آن جای می دهند مانند بازاریابی ، تحلیل بازار ، فروش ، سنجش رضایت مشتری ، رسیدگی به شکایات مشتریان و . . . در این میان سازمان هایی وجود دارند که نیاز مبرمی به انجام مطالعات و تحلیل بازار و اجرای تحقیقات میدانی دارند . کسب اطلاعات تازه ، دقیق و موثق از سلیقه مشتریان برای این شرکت ها حیاتی می باشد . مشاور و طراح سیستم مدیریت این سازمان می تواند فرآیندی جداگانه از فرآیند فروش با عنوان بازاریابی برای سازمان تعریف نماید ، حتی اگر مبحث نظر سنجی از مشتریان و سنجش میزان رضایت آن ها از محصولات و خدمات سازمان و مطالعه بازخورد آنها از اهمیت زیادی برخوردار است ، فرآیندی دیگر با عنوان ارتباط با مشتری نیز می تواند تعریف گردد و فعالیت های سنجش رضایت مشتری ، رسیدگی به شکایات و . . . در آن دیده شود .

فرآیند مدیریت ابزار

منابع و امکانات سازمان های تولیدی و صنعتی برای تولید محصول شامل مواد اولیه ، دستگاه ها و ماشین آلات تولید ، نیروی انسانی ، تجهیزات اندازه گیری ، انرژی و . . . می باشد . در برخی سازمان ها به جز موارد ذکر شده ، ابزارآلات تولیدی نقش مهم و با اهمیتی را در تولید ایفاء می کنند . ابزارآلات عموما شامل قالب ها ، مدل ها ، فیکسچرها ، جیگ ها ، الماسه ها و . . . می باشند . برای این سازمان ضروری می باشد تا فرآیندی برای مدیریت ابزارهای تولیدی تعریف و مدون گردد .

ملاحظه نمودید که نکات ظریف بسیاری در زمینه ی تعریف فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت برای سازمان ها وجود دارد .

بس نکته باریکتر ز مو اینجاست !

توصیه می کنم سعی و تلاش شایسته خود را مصروف شناسایی ، تعریف و تدوین فرآیندهایی به کارگیرید که در تناسب کامل با ساختار سازمان ، نوع فعالیت های آن و دیگر مشخصات شرکت شما باشد تا از این رهگذر استفاده ای مفید و اثربخش از سیستم های مدیریت کیفیت نمایید و سازمان خود را در مسیر توسعه ، پیشرفت و موفقیت کمک کنید .

شناسایی و تعریف فرآیندها در سیستم های مدیریت کیفیت

مطالب مشابه :

تعریف کیفیت زندگی

تعریف ومفهوم کیفیت زندگی کاری

کیفیت، کنترول کیفیت، اطمینان یا تضمین کیفیت

کیفیت؛ مفهومی که باید دوباره تعریف شود

کنترل کیفیت

شناسایی و تعریف فرآیندها در سیستم های مدیریت کیفیت

سرمایه­گذاری بلندمدت: کیفیت کالا یا خدمات پس از فروش

کنترل کیفیت

سرمایهگذاری بلندمدت: کیفیت کالا یا خدمات پس از فروش