شاخص های اندازه گیری بهره وری فردي در بخش خدمات5

مباحث مفهومي مرتبط با بخش خدمات :

براي شناخت بخش خدمات بايد ابتدا «خدمت» را شناخت.

«خدمت»: يعني کالايي اقتصادي و غيرفيزيکي که شخص، بنگاه يا صنعت براي استفاده ديگران توليد کرده است و هر بنگاهي که محصول آن، کالايي غيرمرئي و غيرملموس باشد. به عنوان يک بنگاه خدماتي شناخته مي شود. بخش خدمات بسيار گسترده بوده و معمولاً در برابر بخش توليد مطرح مي شود. اين دو بخش شالوده اقتصاد هرکشور را تشکيل مي دهند.

ویژگی های بخش خدمات:

به طور سنتي چندويژگي در مورد خدمات ذکر مي کنند که آنها را از کالاها و محصولات فيزيکي (خروجيهاي بخش توليد) تفکيک مي کند. اين ويژگيها عبارتند از:

- در خدمت يک تجربه يا محصول نامشهود و غيرفيزيکي ارائه شده و به فروش مي رسد؛

- خدمات قابليت ذخيره شدن ندارند؛

- خدمت از ذي نفــع آن جدايي پذير نبوده و نمي تواند مورد دادوستد جديد واقع شود؛

- بين ارائه خدمت و مصرف آن، فاصله زماني وجود ندارد؛

- خدمت به عنوان يک محصول از فرآيند آن قابل تميز نيست.

بنابراين، مشاهده مي شود که خدمت، ماهيتي متفاوت از کالا دارد و همين تفاوت در ماهيت باعث شده است که مطالعه آن قدري پيچيده باشد.

به صورت تئوريک، تعريف بهره وري در بخش خدمات همانند بهره وري در بخش توليد بوده و عبارت از نسبت خروجي (ستانده) به ورودي (نهاده) است. اما مشکل اصلي در سنجش بهره وري خدمات در عمل، نحوه تعريف و اندازه گيري خروجي نهايي است. بسياري از سازمانهاي خدماتي فاقد خروجي ملموس و فيزيکي هستند. لذا تعريف خروجي، معيارها و شاخصهاي اندازه گيري خروجي در بخش خدمات از پيچيدگي بيشتري نسبت به بخش توليــــ‍ــد و صنعت (که خروجي آنها به صورت کالا و محصولات فيزيکي است) برخوردار بوده و نيازمند دقت و کنکاش بيشتري است.

از سوي ديگر، هرنوع خدمت داراي خصوصيات و مسير حرکت مجزا و مخصوص به خود بوده و اهداف، مقاصد و روشهاي هريک با ديگري متفاوت است. لذا معيارهاي بهره وري در خدمات مختلف، متفاوت است.

اهداف سازمان های خدماتي:

صنايع خدماتي با يکديگر تفاوت داشته و ماهيتاً يکسان نيستند. اين صنايع براساس ميزان سرمايه گذاري، به کارگيري نيروي انساني، فرآيند توليد، خدمات ارائه شده و غيره، متفاوت بوده و لذا اهداف آنها نيز متفاوت است. بنابراين، تعيين اهداف يک سازمان خدماتي، تابعي از متغيرهاي مختلف خواهد بود.

سازمان خدماتي با تحليل نقاط قوت و ضعف، فرصتها و تهديدها از نظر اجتماعي، اقتصادي، سياسي و تکنولوژيکي به تعيين اهداف خود جهت برآورده کردن نيازها و خواسته هاي مشتريان، سهامداران و ساير افراد ذينفع، مبادرت مي ورزد.

هدف سازمان بايد به صورت واقع بينانه تعيين شده و داراي ويژگيهاي زير باشد:

اختصاصي و قابل بسط؛- قابل اندازه گيري؛

دست يافتني؛- واقع بينانه؛ - داراي افق زماني.

راهکار بهبود بهره وري کل:

عملکرد بخش خدمات بر بهره وري بخش توليد تاثير مي گذارد. از سوي ديگر هر دو بخش به هم وابسته بوده و خروجي يک بخش، ورودي بخش ديگر است. مطالعات انجام شده، نشان مي دهد که بخش توليد حداقل به ميزان 25% به بخش خدمات وابسته است. لذا حتي براي بهبود بهره وري بخش توليد لازم است که بهره وري بخش خدمات افزايش يابد. بنابراين، بهبود بهره وري در بخش خدمات، موضوعي کاملاً جدي است. پيش نياز بهبود بهره وري در بخش خدمات، اندازه گيري بهره وري است. بــااندازه گيري بهره وري در بخش خدمات، مي توان سطح بهره وري و اثربخشي تلاشهاي بهبود بهره وري را معين کرد. براي اندازه گيري بهره وري بايد نواحي بهبود بهره وري را شناسايي کرده و انعطاف پذيري عملياتي را از نظر به کارگيري فرآيند و نيروي انساني، تقويت کرد. اندازه گيري بهره وري بايد هم در سطح افراد و هم در سطح سازماني باشد.

مراحل اندازه گيري بهره وري در سطح سازماني :

در سطح سازماني، اندازه گيري بهره وري بايد شامل مراحل زير باشد:

1 - شناسايي خدمات اصلي سازمان مربوطه؛

2 - تعيين شاخصهاي کارايي/ بهره وري. شاخصها بايد مبتني بر خدمات اصلي فروخته شده توسط سازمان باشد. بهتر است براي هرنوع خدمت، شاخصهاي مختلفي تعريف شود. در تعيين شاخصها بايد به نکات زير توجه کرد:

1-2 اطلاعات موردنياز در دسترس بوده و جمع آوري آن آسان باشد؛

2-2 شاخصهاي انتخابي بايد شفاف بوده و فهم آن آسان باشد؛

3-2 در شاخصها از متغيرهاي هزينه، کيفيت و زمان استفاده شود.

3 - جمع آوري اطلاعات (اطلاعات خدمت اصلي بايد مرتباً جمع آوري شود)؛

4 - ارزيابي بهره وري جاري. هرسال بايد داده ها جمع آوري شده و مرتباً ارزيابي شوند. در ارزيابي بايد رئيس سازمان و کارمندان مشترکاً همکاري کنند. اگر احساس شود که بهره وري در حال کاهش است، لازم است دلايل اين امر بررسي شده و اقدامات اصلاحي انجام شود.

مراحل اندازه گيري بهره وري فردي :

اندازه گيري بهره وري فردي بايد در مراحل زير انجام شود:

1 - تعيين خدمت انجام شده توسط فرد مورد نظر؛

2 - تعريف استاندارد عملکرد يا نرمهاي کار براي هر واحد از خدمات ايجاد شده؛

3 - جمـع آوري اطلاعات براساس استانداردها / نرمهاي بهره وري. بنابراين ، براساس داده هاي جمع آوري شده، سطوح فعلي بهره وري افراد را مي توان تعيين کرد. براي افزايش پاسخگويي به مشتريان، بايد بهبود بهره وري کل (نه بهره وري جزئي) در بخش خدمات را مدنظر داشت. براي دستيابي به اين هــــدف بايد تلاش شود که از کليه نهاده هاي مهم و از مجموع ستانده ها در قالب يک معيار واحد استفاده شود.

متدولوژي 12 مرحلـه اي زير (که توسط ELLEN DOREE ROSEN در آمريکا معرفي شده است) مي تواند در بهبود بهره وري کل در بخش خدمات مفيد فايده باشد:

1 - انتخــاب واحد کاري يا سازمان براي اندازه گيري

2 - انجام ارزيابي هاي مقدماتي

1-2 آيا کارشناسان اندازه گيري در دسترس هستند؟

2-2 آيا حمايت لازم براي سوق دادن بنگاه به اندازه گيري وجود دارد؟

3-2 چه کساني درگير اين مسئله مي شوند؟

4-2 به چه کساني بايد گزارش داده شود؟

3 - تعيين شالوده و اصول کار از طريق مباحثه و گفتگو با افراد مربوطه و جمع آوري معيارها

4 - بررسي و مطالعه رسالت سازمان و شناسايي خدمات اصلي (مرتبط با رسالت سازمان) واحد کاري. انتخاب يک (يا چند) خدمت از ميان خدمات فوق براي شروع کار اندازه گيري

5 - تصميم گيري براي تعيين چگونــگي اندازه گيري ستانده؛ مقدار ستانده در چه واحدهايي و براي چه دوره زماني اندازه گيري شود؟

6 - تصميم گيري براي تعيين نوع نهاده مورد استفاده؛ اندازه گيري بهره وري کل عوامل دشوار است. لذا بهتر است هربار يکي از منابع مدنظر قرار گيرد، که اغلب موارد نيروي کار است. بايد مشخص کرد که چه واحدهايي از نهاده در توليد ستانده نقش دارد.

7 - تصميم گيري براي تعيين روش جمع‌آوري داده هاي کمي نهاده و ستانده و سپس جمع‌آوري داده ها.

8 - اگر تنها معيار کارايي مدنظر است، در اين مرحله توقف کرده و نسبت خروجي به ورودي محاسبه مي شود.

9 - اگر کيفيت هم مهم باشد بايد تصميم گيري کرد که: الف - چه معيارها و ملاکهايي استفاده شود

ب - چه وزني به هرمعيار داده شود

ج - سطح استاندارد يا ايده آل هر معيار چقدر باشد.

10 - تصميم گيري براي تعيين چگونگـي جمع آوري اطلاعات هرمعيار و جمع آوري آنها

11 - به هرمعيار براساس نسبت کيفيت حاصل شده به کيفيت مطلوب، نمره کيفيت داده شود؛ در صورت نياز به رتبه بندي کلي کيفيت، بايد نمرات مزبور را پس از اعمال وزنهاي مربوطه با هم جمـــع کرد. بدين ترتيب نمره کيفيت کل به دست مي آيد.

12 - براي محاسبه بهره وري (بادر نظرگرفتن کيفيت)، ميزان ستانده ( O) در نمره کيفيـت کل ( K) ضرب و بر ميزان نهاده (I ) تقسيم مي شود.

عللپائينبودنبهرهوريدربخشخدماتدرسطوحجهاني:

الف- غيرقابلاندازه گيريبودنستانده هايبخشخدماتوخطادرمعيارهاياندازه گيري

فعاليت هاي خدمات به سبب ماهيت ناملموس بودن شان، تهيه آمار و ارقام ازعملكرد آنها از پيچيدگي ها و دشواري هاي بيشتري برخوردارمي باشد. به اين علت اقتصاددانان از بخش خدمات به عنوان”بخش غير قابل اندازه گيري اقتصاد “نيزنام مي برند.

ب- تفاوتدراجزاءتشكيلدهندهبخشها

فعاليت هاي گردآوري شده در اين بخش اصولاً مواردي هستند كه قابل طبقه بندي و گنجاندن در ساير بخش هاي اقتصادي نبوده اند. به نظر مي رسد وجوه افتراق و تفاوت هاي موجود ميان زير بخش هاي خدمات به مراتب بيشتر از تشابهات آنها باشد و قرار گرفتن آنها در يك مجموعه تحت عنوان بخش خدمات تنها به دليل عدم امكان دسته بندي آنها در دو بخش ديگر بوده است. از اين رو است كه زير گروه هاي خدمات بسيار بيشتر از ساير بخش ها بوده و در طبقه بنديهاي مختلف اختلافات فاحشي ميان آنها مشاهده مي شود.

ج- مشكلاتمربوطبهفروشدرمقايسهباسايربخشها

در بخش هاي صنعت و كشاورز ي محصول نهايي به دليل ويژگي هاي فيزيكي خاص خود و امكان ارائه در بازار، از طريق سيستم عرضه و تقاضا به سادگي به دست مصرف كننده مي رسد و فرآيند فروش از سادگي و شفافيت مناسبي برخوردار مي باشد. در حالي كه در مورد خدمات هيچكدام از اين موارد صادق نيست. در مورد بسياري از خدمات، خريدار و مصرف كننده خدمت، بدون اين كه بتواند اطلاعات درستي از آنچه كه براي آن هزينه مي نمايد داشته باشد مجبوراست نسبت به خريد آن اقدام نمايد.

د- پايينبودننرخسرمايهبهنيرويكاردربخشخدمات

همانگونه كه قبلاً نيز اشاره نموديم خدمات عموم اً فعاليت هايي كاربر مي باشند و راه اندازي اكثر فعاليت هاي خدماتي با سرمايه اندك نيز مقدور خواهد بود. افزايش شمار نيروهاي فعال در بخش خدمات در شاخص هاي ساده بهره وري نيروي كار به صورت معكوس نمود پيدا مي كند.

ه- فضايرقابتيضعيفدربخشخدمات

كارايي در شراي ط رقابت كامل شكل خواهد گرفت ليكن برقراري شرايط رقابتي در بازار فعاليت هاي خدماتي با دشوار ي هاي بيشتري مواجه مي باشد عدم وجود امكانات استاندارد سازي خدمات و مشكلات موجود در اين زمينه و درنتيجه ناهمگني خدمات قابل ارايه، از عمده موارد محدودكننده فضاي رقابت دربخش خدمات مي باشد. جنبه هاي كيفي خدمت آنقدر زياد و با اهميت است كه تعريف و ارايه استاندارد هاي مشخص ناممكن مي باشد.

و- وجودقوانينمحدودكنندهوساختاردولتيدربخشقابلتوجهيازخدمات

اصولاً حجم قابل توجه قوانين و مقررات زايد دولتي موجبات ناكارائي هرفعاليتي را فراهم خواهد نمود. بسياري از فعاليت هاي خدماتي به دليل ماهيت عمومي شان و يا اهميت ويژه شان از منظر اجتماعي، از آغاز در تصدي و اختياردولت ها بوده اند.

ز- رشدبهره وريدربخشخدماتباوقفهدربهره وريسايربخشهاآشكارمي شود.

درحقيقت چون ستانده بخش خدمات معمولا به صورت نهاده در فعاليت هاي توليدي ديگر بخش ها مورد استفاده قرار مي گيرد اثرات آن با وقفه زماني و دردوره هاي بعد نمود پيدا مي كند و بر همين اساس ممكن است آثار و نتايج بخشي از تحولات صورت گرفته در بخش خدمات در زمان سرمايه گذاري و يا بهبود هاي فني به سرعت قابل ملاحظه نباشد و به تدريج و در دوره هاي بعد آثار واقعي وكامل آنها، آن هم در جاي ديگري مانند صنعت ظاهر شود.

بهره وری بخش خدمات در ایران

بهره وري در ساير خدمات نيز از روند مطلوبي برخور دار نبوده است . اگر چه خدمات، طيف وسيعي از فعاليت هاي بازرگاني، هتلداري، مستغلات، امور بانكي وبيمه اي و بسياري از خدمات عمومي و اجتماعي را در برمي گيرد كه تفاوت هاي قابل توجهي دارند، ليكن در مجموع اين فعاليت ها از نقطه نظر كارائي فني وبهره وري عوامل توليد، عملكرد پويايي نداشته اند. عدم دقت نظر كافي در استفاده از منابع انساني و مادي موجود در اين فعاليت ها به ناكارائي آنها منجر شده وتغييرات بهره وري را منفي نموده است. با توجه به جايگاه ويژه بخش خدمات دردنياي مدرن و سهم قابل توجه آن در ايجاد اشتغال و همچنين در توليد ناخالص داخلي كشور، تداوم روند كنوني بهره وري در اين بخش نگرا ن كننده مي باشد. البته بخشي از دلايل بروز شرايط فوق الذكر، ساختار بيمار اقتصاد كشور است كه به عنوان مثال به دليل ناتواني بخش هاي توليدي كشور در ايجاد اشتغال مولد، بخش خدمات با توجه به خصوصياتي نظير سرمايه بري پائين كه قبلاً بدان اشاره شد، نهاده هاي مازاد بخش هاي توليدي را به سوي خود كشانده است و با كاهش ابعاد مشكل در ديگر بخش ها، خود با روند كاهشي بهره وري عوامل توليد مواجه شده است. در حقيقت بسياري از مشاغل كاذب در فعاليت هاي خدماتي ظهوريافتندكه موجبات بروز عدم كارايي و كاهش بهره وري را فراهم آورده اند.

در اين زمينه بخش خدمات به دليل گسترگي دامنه فعاليت ها و خيل عظيم نيرو هاي شاغل، از مشكلات بيشتري رنج مي برد. رشدمداوم و پويايي بخش خدمات، مشخصه عمدة نظا م هاي اقتصادي موفق و توسعه يافته در دنياي معاصر مي باشد. بنابراين بي توجهي به مسائل و مشكلات اين بخش نظير پايين بودن بهره وري نسبي علاوه بر اين كه بسياري از فرصت هاي رشد و توسعة اقتصادي را سلب مي نمايد مي تواند زمينه ساز بسياري از مشكلات ومسائل اجتماعي، سياسي و فرهنگي در آينده باشد.

بررسي بهره وري در بخش هاي اصلي اقتصاد كشور با استفاده از اطلاعا ت موجود علي رغم كاستي هاي آماري پيش روي، بيانگر وضعيت نامناسب بهره وري در بخش خدمات در مقايسه با ديگر بخش هاي اقتصادي بوده است. درحقيقت تحولات صورت گرفته در اقتصاد كشور طي سال هاي مورد بررسي از منظر شاخص هاي بهره وري چندان مساعد نبوده و بخش خدمات در اين ميان با مشكلات و مسائل بيشتري مواجه بوده است. اين در حالي است كه آمار واطلاعات مناسب و مطمئني از عملكرد بخش ها و زير بخش هاي اقتصادي كشورموجود نمي باشد، خصوصاً در زير بخش ها، كه اين مسئله فرآيند سنجش و ارزيابي بهره وري را به شدت تحت تأثير قرار داده است. با اين همه، مطالعه بهره وري بخش خدمات كشور و زير بخش هاي آن به خوبي نشان دهنده عدم دقت نظر وتوجه كافي به مقوله بهره وري بوده و روش هايي نظير ”تحليل پوششي داده ها“ نيزمانند استفاده از ”شاخص هاي جزئي “، بر روند نامطلوب تحولات بهره وري دربخش خدمات تأكيد دارند.

عللپائينبودنبهرهوريدربخشخدماتاقتصادايران

در اين قسمت با در ذهن داشتن اين مطلب كه موارد ذكر شده در موردبخش خدمات اقتصاد ايران نيز صادق مي باشند و قسمتي از عوامل اصلي پائين بودن بهره وري نسبي بخش خدمات (خصوصاً بهره وري نيروي كار در بخش خدمات) را مي توان در آنها جستجو كرد، به ذكر چند مورد ديگر كه ممكن است به خاطر ماهيت و موقعيت خاص اقتصاد ايران نياز به اشاره جداگانه به آنها در اين فصل باشد مي پردازيم.

- اقتصادزيرزمينيوپولشويي

يكي از مشكلات اقتصادي كشور پديدة قاچاق و انجام مبادلات غيرقانوني وغيررسمي است. حجم فعاليت ها و ستانده هاي واقعي بخش خدمات به دليل وجودفعاليت هاي زيرزميني و قاچاق، معمولاً كمتر از آنچه هست برآور د و اندازه گيري مي شود.

متاسفانه در كشور ما به دليل وجود گريزگا ه هاي مختلف قانوني و عدم كنترل هاي لازم در نقل و انتقالات وجوه و انجام مبادلات و سرمايه گذاري ها، سهم فعاليت هاي زيرزميني به شدت افزايش يافته است و چون مبادلات و نقل وانتقالات اقتصادي به صورت نظام مند و استاندارد ثبت و كنترل نمي شوند،درآمدهاي ناشي از قاچاق، اختلاس، سرقت، قمار، رشوه، ربا و بسياري موارد ديگربدون هيچ مانع قابل توجهي به چرخة فعاليت ه اي اقتصادي وارد شده و وجوه مذكور پاك مي گردند. در حال حاضر فعاليت هاي پولشويي در ابعاد قابل توجهي در كشور صورت مي گيرد و برخي حجم عمليات پولشويي در كشور را در حدود15 درصد GDPبرآورد نموده اند كه جاي تامل و توجه بسياردارد. (برآوردهانشان از افزايش فعاليت هاي پولشوئي از 6 درصدGDP در دهة 1970 به 15 درصد GDP دردهه 1980 داشته است).

كنترل ارزهاي خارجي و فرآيند تبديل آنها به پول ملي، نظارت بر مسيرحركت و چرخة وجوه و منابع پولي در كشور و معاملات بازرگاني، شفافيت و دقت در فرآيند ثبت مبادلات و انجام اصلاحات قانوني از جمله اقدامات لازم جهت تقليل دامنة فعاليت هاي زير زميني و غيرقانوني خواهد بود.

- عدموجوداستانداردهايمناسبدربخشخدمات

برقراري استانداردهاي جهاني در بخش خدمات، حرفه اي شدن و وجود اطلاعات جزئي در مورد فعاليت هاي خدماتي از ضروريات مي باشد . تدوين موافقت نامه عمومي تجارت خدمات (GATS) و اقدامات اخير سازمان تجارت جهاني (WTO) در زمينه خصوصي سازي و تجارت خدمات اجتماعي نيز عموما درراستاي افزايش قابليت مبادله و معامله خدمات گوناگون مي باشد و اين سازمان قصد دارد تا ژانويه سال 2005 اهداف خود در اين زمينه را در سراسر دنيا به اجرا درآورد.

علاوه بر موارد فوق الذكر بخش خدمات كشور با مشكلات و مسائل ديگري نيزمواجه بوده كه كم و بيش بر تحولات بهره وري آن نيز تاثير گذار بوده است. آنچه تا اينجا بدان اشاره شد برخي موانع و مشكلات مشترك در بخش خدمات بود . ليكن بسته به نوع فعاليت خدماتي مسائل خاص و موردي نيز وجود دارند كه درعدم توسعه اين بخش و كاهش نسبي بهره وري آن مؤثر مي باشند. (عباسیان ،175:1386)

نتيجهگيري :

در گذشته اتکاي فعاليتهاي مربوط به بهره وري، بر عمليات توليدي بوده است . اما امروزه خدمات ازنظر هزينه( براي حفظ قابليت رقابت)وازنظر بهره وري کارگــران خدماتي ، به عنوان عامل مهمي براي موفقيت شرکت مد نظر قرار مي گيرد .در حقيقت ،رشد بهره وري کارگران خدماتي وبخش خدمات ، زيربناي سلامت کل اقتصاد را با فراهم آوردن نيروي لايق براي بخش توليد وتقاضا براي محصولات آن ، محکم مي سازد . مديران ژاپني باتشخيص اين نکته ، توجه خود را به طور روز افزون برتامين نيروهاي لايق وکارآمد در بخشهاي اداري و بهبود فرايند هاي کا ر در عمليات دفتري معطوف داشته اند .اين تلاشها، مکمل سرمايه گذاري روزافزوني است که در اتوماسيون اداري ومدرنيزه کردن امکانات صورت مي پذيرد.

بخش خدمات در کشور ما نيز رشد قابل ملاحظه اي داشته است .طبق برآوردهاي صورت گرفته درسال 2001ميلادي ، سهم اين بخش از کل توليد ناخالص داخلي (GDP) کشور 56% بوده و بدين ترتيب بزرگترين بخش اقتصادي کشور را تشکيل مي دهد. گسترش بخش خدمات ،به اين معنا است که عملکـرد آن ، تاثير بسزا و روزافزوني روي اقتصاد خواهد داشت. رشدضعيف بهره وري در اين بخش، بهره وري اقتصاد در ســـطح کلان را به طور اجتناب ناپذيري تنزل مي بخشـد . علاوه بر اين، فقدان يک بخش خدماتي کارآمد که از دانش وتکنولوژي بالايي برخوردار باشد، تلاشهاي خردگرايانه در بخش توليد را ضعيف خواهدکرد. بنابراين، لازم است مسئولان و سياستگذاران اقتصادي کشور، توجه بيشتري به بخش خدمات کرده و بهبود بهره وري در اين بخش را در اولويت قرار دهند.

با استفاده از آمار هاي مربوط به ارزش افزوده، بهره وري بخش ها ي مختلف اقتصادي محاسبه مي شود. نتايج نشان مي دهد كه اگر چه در مجموع روند بهر ه وري اقتصادي كشور با روند خفيفي افزايش يافته است ليكن عملكرد كلي بسياري از فعاليت هاي اقتصادي با توجه به منابع مادي و انساني قابل توجهي كه در اختيار داشته اند قابل توجيه نمي باشد. در اين زمينه بخش خدمات به دليل گسترگي دامنه فعاليت ها و خيل عظيم نيروهای شاغل، ازمشکلات بيشتري رنج مي برد. رشد مداوم و پويايي بخش خدمات، مشخصه عمدة نظامهاي اقتصادي موفق و توسعه يافته در دنياي معاصر مي باشد. بنابراين بي توجهي به مسائل ومشكلات اين بخش نظير پايين بودن بهره وري نسبي علاوه بر اين كه بسياري از فرصت هاي رشد و توسعة اقتصادي را سلب مي نمايد مي تواند زمينه ساز بسياري از مشكلات و مسائل اجتماعي، سياسي و فرهنگي در آينده باشد.نتايج به روند نامطلوب تحولات بهره وري در بخش خدمات تأكيد دارند.

فهرستمنابع:

· آراسته، عبدالله(1386)، بازنگري در بهره وري، ماهنامه تدبير-سال هجدهم-شماره

· ابطحی، سید حسین و بابک کاظمی(۱۳۸۳)؛ بهره‌وری، تهران، موسسه مطالعات پژوهشهای بازرگانی

· احدي نيا، ناصرالدين(1385)؛راهکارهای افزایش بهره وری، قابل دسترس در سایت: www.karafarini .com/article

· اختر منش ، زهرا، افزایش بهره وری نیروی انسانی ، 1387.

· استادزاده، مريم(1387)؛ عوامل مؤثر در افزايش يا كاهش بهره وري نيروي انساني.

· اندازه گيري بهره وري در بخش خدمات ،)1375 (بنياد مستضعفان و جانبازان انقلاب اسلامي.

· انصاری ، دکتر قاسم ، مدیرعامل سازمان ملی بهره وری ایران ، مفاهیم و روشهای اندازه گیری بهره وری

· شفيع پور مطلق فرهاد، بررسي ارتباط بين بهره وري و مؤلفه هاي آن با ابعاد رهبري مديران مدارس دوره متوسطه شهر اصفهان،1386، اولين همايش ملي بهره‌وري منابع انساني درآموزش وپرورش ، تبريز

· بهرامزاده،حسینعلی و خدمتگزارباغان،صغری؛ نقش منابع انسانی بر بهره وری سازمانی؛ ماهنامه مدیریت، سال چهاردهم، شماره 86- 85 ، تیر 1383

· پرو کوپينکو، جوزف؛ «مديريت بهره وري»، ترجمه محمدرضا ابراهيمي مهر، موسسه کار و تامين اجتماعي، تهران، 1372.

· پور صالحي، محمد رضا(1388) ؛فرهنگ و سلامت سازماني و بهره‌وري نيروي انساني؛قابل دسترس در سایت: www.arasfz.com

· چاپمن، آلرود ن.(1368)؛ نگرش مثبت و نحوه بهبود آن؛ ترجمه غلامعلی سرمد

· حاجی ویسی(1387)؛، بهره وری نیروی انسانی در سازمانهای دولتی

· خاکی، غلامرضا (1386)؛ آشنایی با مدیریت بهره وری ، تهران کانون فرهنگی ، انتشارات سایه نما

· خاکی، غلامرضا (1387)؛ روش تحقیق در مدیریت، تهران ، انتشارات بازتاب

· خانه نوآوران(1387)؛خلاقیت، نوآوری و بهره وری نیروی انسانی، سايت خانه نوآوران

· دعایی، حبیب ا... (1377) ؛ مدیریت منابع انسانی ؛چاپ دوم ، انتشارات دانشگاه فردوسی مشهد

· رابینز ، استیفن (1385) ؛ مدیریت رفتار سازمانی ؛ ترجمه علی پارساﺋیان و محمد اعرابی ، چاپ نهم، تهران ، انشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی.

· رضائی ، اردشیر ، مدیریت سازمانها و بهره وری نیروی انسانی ، 1381

· رضائی، مهندس رامین و دکتر فریدون راهنمای رودپشتی، تاثیر بهره وری بر ارتقاء و بازدهی عملیات، 1381

· ساعتچی ،محمود (1382)؛روانشناسی بهره وری؛چاپ سوم ، انتشارات نشر ویرایش

· سایت علمی دانشجویان ایران(1387)؛ مدیریت عملکرد و تأثیر آن بر افزایش بهره‌وری نیروی انسانی

· سلطاني،ايرج.(1376)،نقش مدرسه در فرهنگ بهره وري، فصلنامه مديريت در آموزش و پرورش،دوره چهارم ،زمستان.

· سيدجوادين، سيدرضا و صفري، حسين و حسيني، فرشيد(1384)؛ بررسي استانداردهاي ارزيابي عملكرد نيروي انساني با استفاده از مدل كارت اعتباري متوازن

· سید جوادین ،سید رضا(1386)؛ برنامه ریزی نیروی انسانی، چاپ پنجم، انتشارات دانشگاه تهران

· شرف الدین، سید حسین(1388)؛ نگرش، فصلنامه معرفت، شماره 25، قابل دسترس در سایت: /www.hawzah.net/Hawzah/Articles

· طوسي ، محمد علي "مشاركت در مديريت " انتشارات مركز آموزش مديريت دولتي ، چاپ دوم ، تهران .

· علی نژاد، محمد(1385)؛ بهره وری کارکنان علمی و چالش مدیریت امروز، دفترنوسازی و تحول اداری شرکت ارتباطات زیر ساخت

· غفاری، عباس(1388)؛ ارتقاء بهره وری یکی از راهکارهای اصلاح الگوی مصرف

· فریدونیان،مریم(1388)؛ تعیین عوامل موثر بر بهره وری کارکنان شرکت مدیریت تولید نیروگاه های گازی خراسان

· کشاورزی، مجید(1388)؛ بهره وری و رضایت شغلی؛ قابل دسترس در سایت:

www.allametabatabaee.blogfa.com/post-54.aspx

· محبوبي جواد،(1383) افزايش بهره وري در بخش خدمات ، ماهنامه تدبير، سازمان مديريت صنعتي ،شماره 137،39

· محمدی، مسعود و نوری فرد،مرضیه(1387)؛ تاثیر نوآوری و خلاقیت بر افزایش و بهبود بهره وری کارکنان؛ مجله ستبران، شماره 52

· معمارطلوعي،مینا(1385)؛استراتژي‏هاي انسان محور در عصر فراصنعتي؛سومین کنفرانس توسعه منابع انساني

· مهرابي،حسن.(1376)،مدلهاي بهره وري،ماهنامه اقتصاد ايران، مهرماه

· مینایی فرد، مهرداد(1387)؛ بهره وری نیروی انسانی در سازمان، قابل دسترس در سایت: www.industrialengineer.persianblog.ir/post/22

· نجفی،زهرا (1387)؛مقاله بررسي نظريه هاي انگيزش

· نجفی،سیداسماعیل وآریانژاد،میربهادر و حسین زاده لطفی،فرهاد و ابنالرسول،سیداصغر(1387)؛ارزیابی کارایی با تلفیق دو نظام اندازه گیری BSC و DEA ؛ فصلنامه مدیریت سال پنجم، شماره 11

· نظری، محمد رضا (1387)؛ عوامل موثر بر بهره وری نیروی انسانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول ؛ گروه مقالات،علوم انسانی،مدیریت

· Aghazadeh Seyed-Mahmoud (2006)Department of Business Administration, School of Business,State University of New York at Fredonia, Fredonia, New York, USA / www . emeraldinsight.com

· Mitchel , lee , et al . ( 1986 ) Employee praticpation in a Quality circle program : Impact on quality of work life productivity , and absenteeism . Journal of Applied psychology . vol . 71 iss . 1 pg . 69 .

· Tangen , S . ( 2005 ) Demystifying productivity and performance . International Journal of productivity and perfornanve management . 53 , 8pg . 726

شاخص های اندازه گیری بهره وری فردي در بخش خدمات5

مطالب مشابه :

شاخص های بهره وری زير بخش آموزش عمومي كشور

مدیریت بهره وری (Productivity Management)

دستورالعمل اندازه‌گيري شاخص‌هاي بهره‌وري دستگاه‌هاي اجرايي كشور

شاخص های اندازه گیری بهره وری فردي در بخش خدمات5