روابط انساني در سازمان

روابط انساني در سازمان 

انسان‌ها از گذشته‌هاي دور، براي ادامه چرخه حيات و كنار آمدن با پديده‌ها، مبادرت به تأسيس و گسترش سازمان‌هاي مختلفي كرده‌اند تا از طريق آنها بتوانند اهداف و نيازهاي خود را محقق سازند. با وجود پيشرفت‌هاي عظيم دوره اخير در عرصه‌هاي مختلف، انسان‌ها همچنان مهره‌هاي اصلي سازمان را تشكيل مي‌دهند به طوري كه موفقيت سازمان‌ها در تحقق اهدافشان، وابسته به نحوه نگرش آنها به انسان و چگونگي به كارگيري نيروهاي انساني است.
روابط انساني و توجه به شخصيت انسان، گرچه از قرن‌ها پيش مطرح شده بود، اما تا قبل از قرن بيستم پديده‌اي گمنام و ناشناخته تلقي مي‌شد زيرا قبل از انقلاب صنعتي، ارزش انسان با ماشين‌آلات و ابزار مكانيكي برابر دانسته مي‌شد. «در اين دوره، روابطي كه بين كارگران و كارفرمايان وجود داشت، بسيار سهل و ساده بود و معمولاً كارفرمايان خواسته‌‌هاي خود را به كارگران تحميل مي‌كردند».
مقدمه شكل‌گيري علمي پديده ناشناخته دانش روابط انساني از 1927 تا 1950 به طور مستدل و مستند فراهم شد، اما زمينه ظهور اين دانش به مدت‌ها قبل برمي‌گردد به‌طوري كه در 1800، «رابرت آون» به نقش روابط انساني در سازمان‌ها توجه كرد. پس از او در 1835، «آندرواور» عامل انساني در امر توليد را مورد بحث قرار داد و اهميت آن را تشريح كرد (آهنچيان، ش15). پس از اين دو دانشمند، «وينسون» نكات مهمي را بر بنياد ريشه‌اي روابط انساني افزود. وي معتقد بود، تمركز صرف بر جنبه‌هاي مادي صحيح نيست بلكه بايد بر روحيات و درون كارگران بيشتر تأمل و تعمق كرد. قبل از پرداختن به بحث روابط انساني، بهتر است ديدگاه مكاتب كلاسيك در مورد اين موضوع را بررسي كنيم.

1. بروكراسي
«وبر» بر پايه اين اعتقاد كه منطق و عقلانيت در رفتار انسان مطلوب است بروكراسي را وسيله‌اي براي نيل به عقلانيت در امور و فعاليت‌هاي سازمان يافته، تلقي كرد و در 1909 خصوصيات بروكراسي را ارائه داد. بروكراسي با توجه به ويژگي‌هايي كه دارد (تقسيم كار و تخصص، سلسله مراتب، قواعد و مقررات و...) آشكارا جنبه غيررسمي سازمان را ناديده گرفته و سازمان رسمي را مورد تأكيد قرار مي‌دهد. بروكراسي، نظامي اداري با سازمان بزرگ و گسترده است كه با عده كثيري ارباب رجوع سروكار دارد. بروكراسي با داشتن جنبه‌هاي مثبت فراوان، بسيار مورد انتقاد قرار گرفته است.
سازمان‌هاي مبتني‌بر بروكراسي با نوعي سرخوردگي ارباب رجوع، تمركز قدرت، از خود بيگانگي كاركنان، محيطي خشك و... مواجه مي‌شوند و گاهي با پايبندي و توجه بيش از حد به قانون و مقررات، هدف اصلي سازمان ناديده گرفته مي‌شود. مثلاً در يك بيمارستان آن‌قدر به قانون و مقررات توجه مي‌شود كه هدف اصلي بيمارستان كه بازگرداندن سلامت به بيماران است، مورد غفلت قرار مي‌گيرد و بيمار جان خود را از دست مي‌دهد.

2. مديريت علمي
«فردريك تيلور» باني اين مكتب، چاره عدم كارايي‌هاي سازمان‌ها را اعمال مديريت علمي (روش منظم) مي‌داند نه استفاده از آدم‌هاي خارق‌العاده. در اين نظريه، رفتار انساني و متغيرهاي روان‌شناختي و جامعه‌شناسي، جايگاه مهمي ندارد و سازمان رسمي، شرط لازم و كافي براي كارايي تلقي شده است. به‌طور كلي، اين نظريه، برداشت محدودي از انسان دارد و در فراگرد توليد، او را همچون چرخي دندانه‌دار از ماشيني بزرگ تلقي مي‌كند، نياز او را صرفاً از ديد اقتصادي مي‌نگرد و به نيازهاي ديگر او بي‌اعتناست (علاقه بند، 1378).

3. مديريت اداري
در ميان مديران صنعتي و صاحبان منصب دولتي و اداري «هنري فايول» فرانسوي شهرت فراواني دارد. او نيز مانند تيلور، روش‌هاي علمي را مورد تأكيد قرار داده است. نگرش مديريت اداري، آشكارا جوانب رسمي سازمان را مورد توجه قرار داده است. از اين ديدگاه، راه‌حل مشكل اصلي مديريت اين است كه كاركردها يا وظايف لازم براي تحقق هدف‌هاي سازماني را تشخيص داده، آنها را به صورتي گروه‌بندي كند تا حداكثر توليد و كارايي با كمترين هزينه، حاصل شود.
به‌طور كلي، نظريه‌پردازان كلاسيك، سازمان را به منزله ماشيني عظيم مي‌ديدند. كشف قوانين كلي حاكم بر اين ماشين، مجموعه دانش و معرفت پايدار و تغييرناپذيري در ارتباط با فعاليت‌ها و عمليات سازمان را به وجود آورد. شواهد تجربي نشان مي‌دهند كه به «سنجش كارايي سازمان، علاوه‌بر ميزان توليد و هزينه‌هاي مادي، بايد هزينه‌هاي رواني، يعني تدابير و فعاليت‌هاي حفظ انسجام اجتماعي گروه‌هاي كاري نيز افزوده شوند، زيرا علاوه‌بر فراگردهاي عقلاني، نيازهاي عاطفي نيز كارايي را تحت تأثير قرار مي‌دهند. به اين ترتيب، نظريه كلاسيك از تشخيص و فهم تمايل افراد انساني به پذيرش مسئوليت و اثرات ناگوار نظارت و سرپرستي زياده از حد، عاجز ماند. امروزه تحقيقات علوم رفتاري امكانات اصلاح و تكميل مفروضات نظريه كلاسيك را فراهم كرده است. (علاقه بند، ص81).
از ديگر دانشمندان اين دوره (كلاسيك) «هنري گانت» است كه با تيلور معاصر بود. او به اين دليل كه تشخيص داده بود «انسان» مهم‌ترين عامل توليدي است، پژوهش‌هاي خود را به بررسي شناخت طبيعت انساني، بويژه درك انگيزه‌ها و روحيه كاركنان معطوف كرد. اثرات با ارزش هنري گانت در مورد ايجاد انگيزه كارگران و روحيه آنان با محيط كار، ارزش و مقامي خاص در تكوين دانش روابط انساني دارد (پرهيزگار 1378).

روابط انساني
زماني كه گانت و پژوهشگران ديگر نظير «گيلبرگ و دنيسون» مسير پژوهشي زمينه‌هاي فكري خود را مي‌پيمودند و سرگرم شناخت انگيزه‌ها و نيازهاي محرك دروني انسان‌ها بودند، دانشمنداني ديگر بر آن شدند تا يك دوره فشرده تحقيق در اين باره را شروع كنند. اثرات اين تحقيق در دانش روابط انساني امروز باقي مانده است.
در ميان صاحبنظراني كه نسبت به ديدگاه يك سونگر نظريه‌هاي كلاسيك واكنش نشان دادند، شايد خانم «ماري پاركر فالت» را بتوان مفسر دوره گذار از نظريه‌هاي كلاسيك به نظريه‌هاي رفتاري دانست. او معتقد بود كه مسئله اصلي در هر كار جمعي يا سازماني، ايجاد و نگهداري روابط انساني هماهنگ است. اساس انديشه‌هاي فالت، مشاركت در انجام كار و تأكيد بر اين عقيده است كه وظيفه مديريت در جامعه آزادمنش، فراهم ساختن موقعيتي است كه در آن، افراد داوطلبانه آماده همكاري شوند (علاقه بند، 1378).
فالت، اولين مفسر بزرگ نگرش روابط انساني بود، اما در شرايطي كه لزوم توجه به جايگاه انسان در سازمان، تحولي اساسي را در زمينه روش‌هاي اداره ايجاب مي‌كرد، معرفي مكتب روابط انساني با مطالعات و بررسي‌هاي «هاثورن»1 آغاز شد. اين بررسي‌ها در سال‌هاي 1924 تا 1932 به رهبري «التون مايو» و با مشاركت صاحبنظراني نظير «راتليسبرگر» و «ديكسون» انجام شد.
با پيدايي دانش روابط انساني، روشن شد كه نظريه كلاسيك‌ها كه فرد را تنها از جنبه اقتصادي مهم مي‌دانستند و كارگران را همانند ماشين‌هايي مي‌پنداشتند كه مي‌بايستي از نيروي آنها به عنوان انرژي مكانيكي در زمينه افزايش سطح توليد استفاده كرد، ديگر اهميت چنداني ندارد و نمي‌تواند اثري در افزايش بازدهي كار و بالا بردن سطح توليد سازمان‌ها داشته باشد، زيرا از طريق دانش روابط انساني است كه مي‌توان دريافت چه عواملي در چگونگي رفتار سازماني افراد، مؤثر بوده و مي‌توانند در كاهش يا افزايش بازدهي و توليد تأثير بگذارند.
عده‌اي نيز معتقدند كه پيدايي مكتب روابط انساني و معرفي آن توسط التون مايو و دستيارانش، امري اتفاقي بود، زيرا وي و دستيارانش ابتدا قصد نداشتند آزمايش‌هايي براي يافتن روابط غيررسمي و سازمان غيررسمي و اهميت آن در سازمان رسمي، انجام دهند، بلكه بر حسب اتفاق و هنگام تحقيق علمي تجربي در خصوص تأثير عوامل فيزيكي و مادي بر افزايش كارايي، در حمايت از مديريت علمي (تيلوريسم) به اين دستاورد عظيم جهاني رسيدند (سيدعلي اكبرافجه، 1380). متخصصان كارايي، به هنگام مطالعه اوليه هاثورن، فرض كردند كه افزايش روشنايي باعث افزايش بازده مي‌شود. محققان، در جريان انجام آزمايش‌ها دريافتند كه افزايش نور محيط كار، كارايي را تا چند برابر افزايش مي‌دهد. آنها به عنوان تحقيقي مناسب، سعي كردند عكس اين حالت را تجربه كنند. يعني فرض كردند كه با كاهش نور محيط كار، بازده نيز كاهش مي‌يابد، اما اين بار شگفت زده شدند، آنها با كمال تعجب دريافتند كه با وجود كاهش نور، بازهم كارايي افزايش يافت. آنها تصميم گرفتند تحقيقات خود را گسترش دهند، زيرا دريافتند كه عامل ديگري در كار دخالت دارد كه بايد آن را پيدا مي‌كردند. به همين دليل، التون مايو و همكارانش را به همكاري دعوت كردند.
مايو و گروه تجربي او، تجربه‌هاي خود را با گروهي از دختران مونتاژگر دستگاه‌هاي تقويتي تلفن، آغاز كردند و به نتايجي شگفت‌آور دست يافتند. آنان طي يك سال و نيم با انجام نواوري‌هايي نظير: ساعات استراحت، دادن ناهار و نوشيدني و هفته كار كوتاه‌تر، شرايط كار را بهبود بخشيدند. پژوهشگران كه از نتايج كار سردرگم بودند، ناگهان تصميم گرفتند كه اين شرايط را حذف كنند. انتظار مي‌رفت كه اين تغيير شديد و ناگهاني تأثير رواني و خارق‌العاده‌اي بر دختران بگذارد و بازده كار آنها را كاهش دهد، اما بازده آنها همچنان به صورت ركوردي جديد بالا رفت. چرا چنين چيزي اتفاق افتاد؟ (پال هرسي و بلانچارد، 1375).
در پاسخ به اين سؤال، جنبه مهم انساني سازمان‌ها كشف شد. گروه تحقيق پس از اجراي پرسشنامه و انجام مصاحبه، سرانجام از كارگران خواست تا هر آنچه را كه دوست دارند و مي‌خواهند بگويند، بيان كنند. نتيجه اين بود كه كارگران، از اينكه هنگام كار مورد توجه قرار گرفته‌اند، خوشحال بودند و همين امر باعث افزايش كارايي آنها شده بود، البته پاسخ اين سؤال طي تقريباً 10 سال و مصاحبه‌هاي آزادي كه تقريباً با 20 هزار تن از كاركنان همه بخش‌هاي مختلف كارخانه صورت گرفت، آشكار شد.
به تعبيري ديگر، مطالعات هاثورن به اين نتيجه رسيد كه «بهره‌وري، پديده‌اي صرفاً فني نيست بلكه فرايند اجتماعي است و در واقع، نگرش كارگران نسبت به كار و همكاران و سرپرستان، بهره‌وري را تعيين مي‌كند» (دكتر سرمد، 1378). ديگر پيامد مطالعات هاثورن نياز مديران را به درك روابط انساني آشكار كرد. مايو كشف كرد كه مهم‌ترين عامل مؤثر بر قابليت توليد سازماني، صرفاً مزد و شرايط كار نيست بلكه روابط و مناسبات متقابلي است كه ميان افراد به وجود مي‌آيد. اين يافته‌ها، مديريت را تشويق مي‌كرد تا كارگران را در برنامه‌ريزي، سازماندهي و كنترل كار خود مشاركت دهد و همكاري مؤثر آنها را جلب كند.
امروزه، مديراني كه از زاويه مكاتب كلاسيك نسبت به انسان مي‌نگرند و شأن و منزلت انسان را در سازمان ناديده مي‌گيرند و با مفروضات ناگوار خود، بيش از حد به جنبه‌هاي رسمي سازمان توجه كرده و نسبت به جنبه غيررسمي سازمان، نيازهاي عاطفي، احترام، خوديابي و صدها مسئله ديگر انساني غفلت مي‌ورزند، نتيجه چنين برداشتي از انسان، باعث مي‌شود روحيه همكاري و گروهي مورد تهديد قرار گيرد و انسان‌ها فقط به فكر خود باشند، هزينه‌هاي كار افزايش يابد و مشكلاتي نظير روحيه پايين، اعتراضات زياد، كارشكني فراوان، بي‌انگيزگي و فرسودگي شغلي و غيره بروز كند.
البته نظريه‌هاي روابط انساني نيز نسبت به جنبه رسمي سازمان غفلت ورزيده و با انتقادهاي شديدي روبه‌رو شده است، اما از آنجا كه اساس فلسفي نظريه روابط انساني بر اين انديشه استوار است كه حرمت و شأن انسان در سازمان مورد توجه قرار گيرد، كاملاً درخور توجه است و نمي‌توان آن را كنار گذاشت.
در پايان، به نظر مي‌رسد كه بزرگترين سرمايه سازمان‌هاي موفق در آينده، سرمايه انساني است. بدون در نظر گرفتن نيازهاي نيروي انساني نمي‌توان انرژي و منابع سازمان را در جهتي هدايت كرد كه به اهداف مورد نظر دست يابد.

پانوشت:
1. كارخانه هاثورن، كمپاني وسترن الكتريك در ايلينويز امريكاست

منابع:
1. روابط انساني در مديريت، كمال پرهيزگار، تهران، باستان، 1368.
2. مديريت آموزش، امان‌الله قرائي مقدم، تهران، ابجد، 1375.
3. فصلنامه مديريت در آموزش و پرورش، محمدرضا آهنچيان، شماره مسلسل 15.
4. مباني نظري و اصول مديريت آموزشي، دكتر علي علاقه بند، تهران، روان، 1378.
5 . مديريت رفتار سازماني، تأليف: پال هرسي و كنت بلانچارد، ترجمه دكتر علي علاقه بند، تهران، اميركبير، 1375.
6 . مباني فلسفي و تئوري‌هاي رهبري و رفتار سازماني، دكتر سيدعلي اكبر افجه، تهران، سمت، 1380.
7 . روابط انساني در سازمان‌هاي آموزشي، دكتر غلامعلي سرمد، تهران، سمت، 1378.