بررسی ارتباط انگیزش کارکنان و رضایت مراجعین در شعب سازمان تأمین اجتماعی تهران

مقدمه
چرا انگیزش مهمترین موضوع در مباحث مدیریت منایع انسانی و مدیریت رفتار سازمانی است (لاتهم، 2007: ص3) علی رغم نظرات و دیدگاه های مختلفی که درباره انگیزش وجود دارد جایگاه و اهمیت آن در مدیریت و روانشناسی به طور اعم و مدیریت منابع انسانی و رفتارسازمانی به طور اخص غیر قابل اغماض است.
مطالعه انگیزش و رفتار نیازمند جستجو برای یافتن پاسخ به سوالاتی در ارتباط با انسان می باشد(هرسی 2009 ص 135)در دنیای امروزه عرصه تجارت مبتنی بر رقابت و حضور در اقتصاد جهانی موضوعی است غیر قابل اجتناب و ماندگاری در این عرصه مستلزم داشتن مزیتهای رقابتی و برتری از همتایان خود است. و یکی از اصلی ترین شالوده های رقابت و رقابت پذیری جلب و حفظ مشتریان بیشتر است و این امر میسر نخواهد شد جزءبا ارائه خدمات بهتر و توجه بیشتر به نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری
امروزه هدف سازمانهای متعالی ارائه خدمات یا کالاهای با کیفیت، در زمان مناسب و اعتبار دهی به کالا یا خدمات است تا با مشعوف کردن مشتریان به سودآوری و ابقای نقش خود بپردازند. اهمیت مشتری مداری در سازمانهای متعالی و موفق تا آنجاست که دمینگ می گوید اگر غایت شما رقابتی شدن، ماندن در کسب و کار و کارآفرینی است، بهبود محصول و خدمات را هدف مشخص و ثابت خود قرار دهید.و همچنین سخن جک والش مدیر عامل شرکت جنرال الکتریک که می گوید شرکتها نمی توانند به شما تضمین شغلی بدهند این کار تنها از مشتریان ساخته است.
اهمیت موضوع: یکی از تغییرهای نگرشی برای عملکرد کارکنان سازمانها سطح انگیزش است. انگیزش را چرایی انجام رفتارها و نیز علت العلل رفع نیازهای افراد تعریف می کنند. صاحبنظران اعتقاد دارند که کارکنان با انگیزه، اولاً میل بیشتری به حضور در سازمان داشته، ثانیاً کمتر غیبت کرده و نهایتاً در تصمیمات و عملیات سازمانی مشارکت فعالی دارند، و در نهایت می توان انتظار داشت کارکنانی که دارای انگیزه بیشتر می باشند تلاش بیشتری را برای رفع نیازها و برآورده کردن نیازهای مشتریان از خود نشان می دهند. و به قول ماریان اندرسون رهبری باید درک درستی از نیازهای کسانی که تحت رهبری آن هستند داشته باشد. (هرسی 2009 ص 135)
فرضیه تحقیق: 1- میزان سطح انگیزش کارکنان و میزان رضایت مراجعین در شعب سازمان تأمین اجتماعی رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد.
روش تحقیق:این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر اجرا از نوع تحلیلی – توصیفی می باشد و درصدد است تا با استفاده از نمونه های واقعی نتایج را به کل جامعه آماری تعمیم دهد.تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس روشهای آماری توصیفی و استنباطی صورت گرفته، در سطح توصیفی با استفاده از مشخصه های آماری مانند فراوانی دهه، میانگین و نمودارهای ستونی به تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته شد و در سطح استنباطی نیز متناسب با سطح تحلیل داده ها و مفروضات اساسی مطرح شده در آزمون ها، از آزمون تی استیودنت، آزمون همبستگی پیرسون رگرسیون خطی ساده و آزمون فریدمن تحت برنامه آماری Spssاستفاده گردید.
تعریف عملیاتی واژگان تحقیق
انگیزش: ریشه واژه انگیزش از کلمه لاتین Mover به معنای حرکت کننده جنبده، گرفته شده است. این واژه در مفهوم امروزی بیانگر فرایندهای روانشناسی است که باعث تحریک و هدایت و پیگیری اقدامات و فعالیتهای داوطلبانه در جهت دستیابی به اهداف مورد نظر می شوند. انگیزش یک عامل درونی است که همانند موتور محرکه، انسان را وادار به حرکت و تلاش جهت رسیدن به هدف می کند.
عوامل انگیزشی: عوامل انگیزاننده آنهایی هستند که موجبات تشویق و ایجاد روحیه در کارکنان را فراهم می آورند و این عوامل عبارتند از تشخص، احساس موفقیت، مسئولیت پذیری، طبیعت کار، رشد و پیشرفت.
عوامل بهداشتی: به زعم هرزبرگ، عوامل بهداشتی آنهایی هستند که نبود آنها موجب نارضایتی کارکنان از سازمان می شود. اما بودن آنها ضرورتاً موجب انگیزش می گردد این عوامل عبارتند از حقوق، شرایط کاری، امنیت شغلی، اندازه و کیفیت سرپرستی، سیاستها و روشهای اجرایی، و روابط انسانی در محیط کار.
رضایت مشتری: میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است.
ادبیات تحقیق:
معرفی سازمان تأمین اجتماعی ،اهداف و چالشها
نظام تأمین اجتماعی یکی از اساسی ترین پیش نیازهای توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی بوده و بعنوان ابزاری جهت برقراری عدالت اجتماعی بکار می رود. مفهوم تأمین اجتماعی معمولاً مترداف با رفاه اجتماعی(Social Welfare) مساعدتهای اجتماعی، خدمات اجتماعی یا خدمات امدادی یا بیمه های اجتماعی به کار می روند، درصورتی که هر کدام از این واژه ها دارای کاربرد ویژه خود در چارچوب نظام جامع تامین اجتماعی می باشد.
برخی اهداف اصلی سازمان تأمین اجتماعی عبارتند از:
1- گسترش و تعمیم بیمه های اجتماعی در جهت پشتبانی از فعالیتهای تولیدی
2- ارتقای سطح زندگی مستمری بگیران به حداقل قابل قبول و متناسب با امکانات
3- گسترش فرهنگ بیمه ای و ارتقای سطح آگاهی جامعه در این زمینه
4- بالا بردن توان مالی به منظور انجام هر چه بهتر تعهدات قانونی از طریق سرمایه گذاری مطلوبتر
و در نهایت تأمین اجتماعی موضوع ماده 3 قانون تأمین اجتماعی مصوب 3/4/54 مجلس شورا و 28/4/54 شورای انقلاب جمهوری اسلامی ایران یعنی الف) حوادث و بیماریها ب) بارداری ج) غرامت و دستمزد د) از کارافتادگی هـ) بازنشستگی و مرگ

چالشهای دستگاههای نظام تأمین اجتماعی در ایران
- بدلیل وجود دستگاههای مختلف در این قلمرو، تداخل وظایف و کارکرد وجود دارد که همین امر باعث پراکندگی عملیات و در نهایت ناهماهنگی امور گردیده است.
- عدم وجود برنامه ای منسجم جهت سیاستگذاری های کلان در سطح کشور جهت برنامه های بیمه ای
- عدم گسترش پوشش بیمه ای به کلیه آحاد جامعه
- عدم اجرای اصول بیمه ای بطور جامع بصورتی که تعداد زیادی از جمعیت کشور تنها از مزایای بیمه درمان بهره مند بوده اند و از سایر مزایای بیمه نظیر بازنشستگی، بیکاری، غرامت دستمزد، بی بهره بوده اند.
الزامات اساسی استقرار نظام جامع رفاه و تأمین اجتماعی
الزامات انسانی مطابق اصل 29 قانون اساسی جمهوری اسلامی
الزامات اقتصادی – بالا بردن بهره وری و تأمین سطح مناسب معیشت برای افراد جامعه
الزامات فرهنگی و اجتماعی – برپایی نهادهای مدنی غیر تمرکز یا مدیریتهای مردمی منجر به تفاهم میان آحاد مردم و تفویت در فرآیندهای تکامل اجتماعی و توسعه جامعه معرفی دارد.
الزامات ایجاد امنیت و عدالت اجتماعی

مبانی نظری انگیزش
در مورد مبحث انگیزش، تئوریهای متعددی وجود دارند که در یک طبقه بندی عمومی می توان این تئوریها را به دو دسته محتوایی و فرایندی تقسیم کرد.
نظریه های محتوایی بیانگر چرایی و چگونگی اهمیت یک نیاز خاص است.
نظریه های محتوایی به طور مستقیم تری با رضایت شغل ارتباط دارند تا با تلاشهای کاری.
نظریه های محتوایی – نظریه سلسله مراتب نیازها (آبراهام مازلو) نظریه زیستی (آلدرنر) نظریه نیازهای اکسابی (مک کلللند) – نظریه دو ساحتی انسان (مک گریگور) نظریه دو عاملی (هرزبرگ)
در حالی که نظریه های فرایندی ارتباط مستقیمی با تلاشهای کاری و مفاهیم عملکردی دارند. مهمترین اصل در ادبیات انگیزش این است که انجام کار توسط فرد، پیامد و ماحصل عملکرد وی در ازای توانایی، انگیزش و موقعیت است که از فرمول زیر به دست می آید.
عملکرد = تابع (توانایی × انگیزش × موقعیت)
نظریه های فرایندهای شامل نظریه برابری (جی استاس آوافر) تئوری انتظار (وکلیتور روم) – تئوری هدف گذاری (کریتنر – کینیکی – ادویس لاک)
باید یادآور شد که انگیزش و انجام کار (عملکرد) مترداف یکدیگر نیستند و انگیزش فقط یکی از چندین عامل تعیین کننده عملکرد محسوب می شود.
لازم به ذکر است طبقه بندی دیگری نیز از تئوریهای انگیزش بعمل آمده که ار دو دیدگاه رفتاری و شناختی انگیزش را مورد مطالعه قرار می دهد.
حال سوال اینست مفهوم رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به کالا یا خدمت است.
لینگنفلد و اشنایدر رضایمندی مشتری را به عنوان نتیجه فرایندهای مقایسه روانشناسانه بین واقعیت محصول یا خدمت با انتظارات خواسته (ادعا)، اهداف و هنجارهای اجتماعی در رابطه با محصول تعریف می کنند.
اهمیت دستیابی به رضایت مشتری
تحقیقات نشان می دهد که 96 درصد مشتریان هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت نامطلوب کالاها و خدمات شکایت نمی کنند و 90 درصد این مشتریان ناراضی دوباره به شرکت مراجعه نمی کنند. هر کدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حداقل به 9 نفر می گویند و 12 درصد مشتریان نارضایتی خود را به بیش از 20 نفر انتقال می دهند (و یلالوبس 2000 ص 9)
مطالعات نشان می دهد که جذب یک مشتری جدید چند برابر پرهزینه تر از نگهداری مشتریان فعلی است (ویلالوبس 2000 ص 9)
کنجی و ولیس (2000 ص 979) معتقدند مفاهیم موفقیت سازمان و رضایت مشتری خیلی بهم نزدیک هستند از آنجائی که رضایت مشتری یکی از عوامل کلیدی موفقیت محسوب می شود. سپس می توان نتیجه گرفت که به منظور دستیابی به موفقیت، سازمان باید، مشتریان رضایتمند داشته باشد.
روش تحقیق، استفاده از پرسشنامه و به کارگیری آن بوده است.در این تحقیق از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است که اندازه گیری آن تحت برنامه آماری Spss رقم 792/0 برای پرسش نامه عوامل انگیزش – بهداشتی و رقم 814/0 برای پرسش نامه رضایت مشتری را نشان داده و از آنجا که قابلیت اطمینان یا پایایی هر دو ابزار بالاتر از 70/0 جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنان (3050 نفر) و نیز مشتریان شعب تأمین اجتماعی است.
روش نمونه گیری این تحقیق تصادفی بوده است به صورتی که 8 شعبه از 32 شعبه تهران سازمان تأمین اجتماعی به طور تصادفی انتخاب گردید در هر شعبه 15 پرسشنامه اندازه گیری عوامل انگیزشی ولی پرسشنامه رضایتمندی مشتری بین کارکنان و مراجعین به شعب تقسیم گردید و پس از تکمیل شدن جمع آوری شده.
نمونه این تحقیق حدود 120 نفر از کارکنان و نیز 50 نفر از مشتریان شعب تأمین اجتماعی در سطح استان تهران هستند که تعداد نمونه برای کارکنان با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی و براساس فرمول کوکران (در جامعه محدود) محاسبه گردید:
n= فرمول شماره 1

قلمرو تحقیق: قلمرو تحقیق مشتمل بر سه بخش زمانی، مکانی و موضوعی است از نظر برهه زمانی این تحقیق طی یک دوره شش ماهه از آبان 1387 تا بهمن به مرحله انجام رسید. قلمرو مکانی این تحقیق، شعب تأمین اجتماعی در سطح استان تهران بود.ویژگیهای جمعیت شناختی مشتمل بر شناسایی ویژگیهای دموگرافیک نمونه آماری بود. بخش ویژگیهای جمعیت شناختی دارای اجزایی چون سن، جنسیت، پست سازمانی، سطح تحصیلات و رشته تحصیلی برای کارکنان، سن، جمعیت و تحصیلات برای مشتریان است(آبرامز 2007 ص 223 )

ارزیابی کلیت عوامل انگیزشی – بهداشتی:
در شعب تأمین اجتماعی، کارکنان از انگیزش خوبی برخوردارند.
در مورد انگیزش کارکنان، همانگونه که از جدول ( 1) می توان دریافت، سطح معناداری (000/0) کمتر از مقدار آلفا (05/0) بوده و بنابراین می توان نتیجه گرفت که در سطح اطمینان 95 درصد، فرض1 H پذیرفته شده و این مولفه در شعب تامین اجتماعی وضعیت نسبتا مناسبی دارد. همانطور که میانگین این مولفه (4.73) نیز بیانگر همین مطلب می باشد.

جدول ( 1 )آزمون آماری انگیزش کارکنان
نقطه یا عدد برش =3
مولفه میانگین واریانس انحراف معیار انحراف میانگین درجه آزادی سطح معنی دار اختلاف میانگین فاصله اطمینان
بالا پایین
انگیزش کارکنان 4.73 0.231 0.481 0.044 119 0.000 1.733 1.65 1.82

جدول( 2) آزمون ابعاد رضایتمندی مشتریان
رضایتمندی مشتریان مشتمل بر پانزده سوال است. ابعاد رضایت مشتری در شعب سازمان تأمین اجتماعی تهران عبارتند از: کیفیت خدمات، ارائه خدمات، شایستگی کارکنان، و اقدامات مشتری مداری.
نتایج حاصل از آزمون تی استیودنت برای این ابعاد در جدول (2 )آورده شده است. در وجه اول که کیفیت خدمات اختصاص دارد، سطح معناداری آزمون (0.001) از سطح خطای الفا (0.05) کوچکتر بوده و با 95 درصد اطمینان می توان گفت که این مولفه در وضعیت مناسبی در شعب تأمین اجتماعی قرار دارد.
جدول (2) توزیع استیودنت برای ابعاد رضایتمندی مشتریان
نقطه برش =3
آماره درجه آزادی معناداری نتیجه
کیفیت خدمات 3.121 49 0.001 رد 0H
تحویل خدمات 2.41 49 0.321 قبول 0 H
شایستگی کارکنان 4.001 49 0.011 رد 0H
مشتری مداری 3.947 49 0.004 رد 0H

متغیر دوم از ابعاد رضایتمندی مشتریان که به تحویل و ارائه خدمات اختصاص دارد، حاکی از آن است که سطح معناداری آزمون (0.321) از سطح خطای الفا (0.05) بزرگتر بوده و با 95 درصد اطمینان می توان گفت که متغیر تحویل خدمات در شعب تأمین اجتماعی از وضعیت خوبی برخوردار نیست.
نتایج حاصل از جدول مذکور برای متغیر شایستگی های کارکنان، نشان می دهد که سطح معناداری آزمون (0.011) از سطح خطای آلفا (0.05) کوچکتر بوده و با 95 درصد اطمینان می توان گفت که این مولفه در وضعیت مناسبی در شعب تأمین اجتماعی قرار دارد.
نهایتاًَ، در وجه چهارم که به اقدامات مشتری مدارانه اختصاص دارد، سطح معناداری آزمون (0.004) از سطح خطای الفا (0.05) کوچکتر بوده و با 95 درصد اطمینان می توان گفت که این مولفه در وضعیت مناسبی در شعب تأمین اجتماعی قرار دارد.

1) آزمون همبستگی
تحلیل دیگری که از آن در آزمون استنباطی فرضیه ها استفاده می شود، آزمون همبستگی است که معمولاً با تحلیل رگرسیون بکار می بردند. همبستگی معیاری است که برای تعیین میزان ارتباط دو متغیر استفاده می شود. دو معیار مهم که در آمزون همبستگی از آنها استفاده می شود، ضریب تعین و ضریب همبستگی است.
ضریب تعیین معیاری است که با آن می توان رابطه میان دو متغیر مستقل و وابسته را توضیح داد. اگر از ضریب تعیین ریشه دوم بگیریم، به مقدار بدست آمده، ضریب همبستگی گویند که آن را با معمولاً با r نشان می دهند. می دانید که ریشه دوم یک عدد می تواند منفی و یا مثبت باشد. علامت ضریب همبستگی، همان علامت شیب خط رگرسیون است. از طرفی، ضریب همبستگی، شدت رابطه و نوع رابطه (مستقیم یا معکوس) را نشان می دهد. اگر علامت ضریب همبستگی مثبت باشد، نشان از رابطه مثبت میان دو متغیر داشته و تغییر یک مورد (مثلاً افزایش)، تغییر هم جهت (افزایش) متغیر بعدی را به همراه دارد. همچنین، چنانچه علامت ضریب همبستگی منفی باشد، نشان از رابطه منفی یا معکوس میان دو متغیره داشته و تغییر یک متغیر (مثلاً کاهش)، تغییر معکوس (افزایش) متغیر دیگر را به همراه دارد. نهایتاً، چنانچه ضریب همبستگی برابر با صفر باشد، میان آن دو متغیر هیچ رابطه ای وجود نداشته و اصطلاحاً گفته می شود که آن دو متغیر مستقل از هم هستند.

1/1 آزمون فرضیه اول:
میان عوامل انگیزشی و سطح رضایت مشتریان در شعب تأمین اجتماعی وجود دارد.

با توجه به خروجی نرم افزار تحلیل آماری SPSS ضریب همبستگی میان عوامل انگیزشی و رضایت مشتریان برابر با 17/0 بوده و نشانگر همبستگی مثبت و رو به متوسط میان این دو سازه است. به بیان آماری، از آنجا که سطح معنی داری این رابطه (0.021) کمتر از سطح خطای آزمون (05/0) است، آنگاه فرض 0H رد شده و در نتیجه، فرض مقابل یعنی 1H پذیرفته شده و می توان نتیجه گرفت که در شعب تأمین اجتماعی و در سطح اطمینان 95 درصد، میان سطح رضایت کارکنان از عوامل انگیزشی و رضایت مشتریان از خدمات شعب رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

1/2 آزمون فرضیه دوم:
میان عوامل بهداشتی و سطح رضایت مشتریان در شعب تأمین اجتماعی رابطه وجود دارد.

با توجه به خروجی نرم افزار تحلیل آماری SPSS ضریب همبستگی میان عوامل بهداشتی و رضایت مشتریان با 29/0 بوده و نشانگر همبستگی مثبت و متوسط میان این دو سازه است. به بیان آماری، از آنجا که سطح معنی داری این رابطه (0.013) کمتر از سطح خطای آزمون (05/0) است، آنگاه فرض 0H رد شده و در نتیجه، فرض مقابل یعنی 1H پذیرفته شده و می توان نتیجه گرفت که در شعب تأمین اجتماعی و در سطح اطمینان 95 درصد، میان رضایت کارکنان از عوامل بهداشتی و رضایت مشتریان از خدمات شعب رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

2) رگرسیون خطی
برای بررسی اینکه، آیا افزایش در انگیزه و رضایت شغلی کارکنان، متعاقباً سبب افزایش رضایت ارباب رجوع می شود یا خیر، از رگرسیون خطی استفاده گردید که در این آزمون، انگیزش کارکنان به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و رضایت ارباب رجوع، متغیر وابسته محسوب می شود. برای نتیجه گیری اگر ضریب استاندارد شده حاصل، مثبت باشد، نشان از رابطه مثبت بین دو متغیر مستقل و وابسته دارد و اگر منفی باشد، نشان دهنده رابطه معکوس این دو متغیر می باشد. همچنین اگر مقدار معنی داری بزرگتر از 0.05 باشد، فرض صفر (0H) رابطه خطی بین دو متغیر وجود ندارد پذیرفته می شود و فرض 1H که عکس فرض صفر است، رد می شود.
نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون در جدول( 3) نشان می دهد که مقدار ضریب تعیین برای این دو متغیر، برابر با 39 است. یعنی اینکه می توان 39 درصد از تغییرات رضایت مندی مشتریان را به سطح انگیزش کارکنان نسبت داد.
از طرفی، از آنجا که سطح معناداری (0.000) کمتر از مقدار خطای آزمون (0.05) است، می توان نتیجه گرفت که میان انگیزش کارکنان و رضایت مندی مشتریان رابطه خطی وجود دارد.

جدول( 3) نتایج رگرسیون خطی
مدل ضریب غیراستاندارد ضریب استاندارد شده t مقدار معنی دار
B Std. Error بتا
مقدار ثابت 1 1.663 0.471 0.469 3.470 0.001
انگیزش کارکنان 0.570 0.99 5.760 0.000

3) آزمون فریدمن:
در نهایت برای تعیین اینکه کدامیک از مولفه ها از میزان اهمیت بیشتری برخوردار می باشد، از آزمون فریدمن استفاده شد که هر چه میزان میانگین مولفه ای کوچکتر باشد، آنگاه اهمیت آن متغیر را می رساند.

جدول( 4)رتبه بندی عوامل بهداشتی
متغیرها میانگین رتبه ها
تجهیزات 2.43
ارتباطات 2.88
امکانات 3.03
امنیت 3.20
حقوق و دستمزد 3.40

همانطور که از جدول مذکور پیداست، در میان عوامل بهداشتی، متغیر تجهیزات و شرایط فیزیکی بیشترین اهمیت و متغیر حقوق و دستمزد کمترین اهمیت را دارا می باشد. از طرفی، در میان عوامل انگیزشی، متغیر خود کنترلی دارای بیشترین اهمیت و متغیر سبک رهبری دارای کمترین اهمیت می باشد.

جدول (5) رتبه بندی عوامل انگیزشی
متغیرها میانگین رتبه ها
خودکنترلی 2.79
مشارکت 2.79
ارتقای شغلی 3.04
خلاقیت و استقلال 3.07
سبک رهبری 3.13

بر طبق جدول (6)عوامل انگیزشی اهمیت بیشتری نسبت به مولفه عوامل بهداشتی در انگیزش کارکنان دارد.
همچنین بر اساس جدول( 7 )در میان ابعاد رضایت مشتری، متغیر کیفیت خدمات بیشتری امتیاز (کمترین میانگین) و متغیر تحویل خدمات کمترین امتیاز (بیشترین میانگین) را به خود اختصاص داده اند.
جدول(6)- رتبه بندی نهائی انگیزش
متغیرها میانگین رتبه ها
عوامل انگیزشی 1.48
عوامل بهداشتی 1.53
جدول (7) رتبه بندی ابعاد رضایت متشری
متغیرها میانگین رتبه ها
کیفیت خدمات 2.26
ارائه خدمات 3.15
اقدامات مشتری مدارانه 2.59
شایستگی کارکنان 2.67

همبستگی ابعاد انگیزشی و بهداشتی
در اینجا فرض بر این است که آیا میان ابعاد بهداشتی و ابعاد انگیزشی نیازهای کارکنان در محیط کاری رابطه وجود دارد یا خیر. نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون میان ابعاد بهداشتی و ابعاد انگیزشی نشان می دهد که ضریب همبستگی میان این دو وجه، برابر با 066 بوده و نشانگر یک رابطه نسبتاً قوی و مثبت میان این ابعاد نیازهای شغلی است.
نتیجه حاصل از فرضیه اصلی:
میان سطح انگیزش کارکنان و رضایت مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
نتایج بررسی آماری نشان می دهد چون میزان معنی دارای مولفه (0.000) کمتر از سطح خطای 0.05 می باشد و ضریب استاندارد شده برابر 0.341 است، می توان دریافت که رابطه مثبت و رو به متوسطی میان متغیر وابسته (رضایت مشتری) و متغیر مستقل (انگیزش کارکنان) وجود داشته و با 95 درصد اطمینان می توان گفت که با افزایش سطح انگیزش کارکنان برای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان می توان انتظار داشت که رضایت مشتریان افزایش پیدا کند. بعبارت دیگر، 34 درصد از افزایش رضایت مشتریان را می توان به انگیزش کارکنان شعب سازمان تأمین اجتماعی برابر بهبود عملکرد نسبت داد. البته، میزان رضایت مشتریان تنها منوط به سطح انگیزش کارکنان نبوده و به عوامل دیگری چون قیمت و کیفیت محصولات، کانالهای توزیعی و غیره بستگی دارد.

منابع و مأخذ

- منابع فارسی:
1- رضائیان، علی (1385): مبانی سازمان و مدیریت، چاپ نهم، تهران: انتشارات سمت.
2- فخیمی ،فرزاد (1385) :مدیریت رفتار سازمانی ،چاپ دوم ،تهران : نشر هستان.
3- آذر، عادل و مومنی، منصور (1383): آمار و کاربرد آن در مدیریت، جلد دوم، چاپ هشتم: انتشارات سمت.
4- افجه ، سید علی اکبر (1385) : مبانی فلسفی و تئوریهای رهبری و رفتار سازمانی ،چاپ سوم ، انتشارات سمت
5- مشبکی، اصغر (1380): مدیریت رفتار سازمانی، چاپ دوم، تهران: نشر ترمه.
6- ابطحی، سید حسین (1381): مدیریت منابع انسانی، چاپ دوم، تهران: موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت وزارت نیرو.
7- علی احمدی، علیرضا(1377): مدیریت تحقیق تا توسعه تکنولوژی، چاپ اول، تهران: مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی.
8- مبانی رفتار سازمانی ترجمه دکتر علی پارسائیان – دکتر سید محمد اعرابی – دفتر پژوهشهای فرهنگی.
9- پایان نامه دوره کارشناسی ارشد ،خانم زلیخا لطفی با موضوع بررسی ارتباط انگیزش کارکنان و رضایت مراجعین در شعب سازمان تأمین اجتماعی تهران
- منابع لاتین:

Paul ,hersey. &Kenneth H . blanchard & dewey E. Johnson.(2009) "management of organizational behavior "
Rhonda, Abrams (2007) "successful business research "
Jmal, Ahmad. & Naser,Kamal.(2002)."Customer Satisfaction and retail banking :an assessment of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking " international journal of bank marketing ,vol 20,no.4.
7- Beckhard, Richard & Pritchard, wendy. (1992). Changing The Essence: The Art of Creating and Leading Fundamental Change in organizations, First Edition, San Francisco, Jossey – Bass Publishers.
8- Macaulay, Steve & Clark, Graham. (1998). "Creating a customer focused culture: some practial frameworks and tools", Managing service Quality, MCB University press, Vol.8.,NO.3.
9- Philip, George and Hazlett, Shirly – Ann (1995), "The meansurement of Service Quality: a new P-C-P attributes model", International Jouranl of Quallity & Reliability Management, Vol.14.No.3,pp6

بررسی ارتباط انگیزش کارکنان و رضایت مراجعین در شعب سازمان تأمین اجتماعی تهران

مطالب مشابه :

تئوري دو عاملي هرزبرگ(تئوري هاي محتوايي)

بررسی ارتباط انگیزش کارکنان و رضایت مراجعین در شعب سازمان تأمین اجتماعی تهران

دانلود پرسشنامه+پرسشنامه رایگان+پرسشنامه پایان نامه+پرسشنامه اماده

نظریات انگیزشی در محیط کار(3)

رضایت شغلی

جایگاه گردش شغلی ، غنی سازی شغل ، تیم های خودگردان

پرسشنامه راهبردهای یادگیری خودتنظیمی(MSLQ)( پینتریچ و دی گروت)

پرسشنامه های علمی- پژوهشی( دارای روایی ، پایایی ، شیوه نمره گذاری و تفسیر)

عنوان مقاله: فنون تجزیه و تحلیل شغل

فنون تجزیه و تحلیل شغل