روش اجرايي فرآيند رسيدگي به شكايات و تعيين سطح رضايت مشتريان

1-هدف :

هدف از اين روش اجرايي تشريح نحوه ارائه خدمات و تصديق نمودن و گزارش دهي آنها در جهت تامين نيازمنديهاي تعريف شده و همچنين چگونگي دريافت نظرات يا شكايات مشتريان و رسيدگي به آنها ، به منظور جلب رضايت ايشان تا مرحله رفع كامل عدم انطباقها و تعيين سطح رضايت مشتريان مي باشد .

2-محدوده كاربرد:

اين روش اجرايي در داخل و خارج از شركت و در واحدهاي بازرگاني ، توليد ،‌ انبار ، تضمين كيفيت و مديريت نافذ مي باشد .

3- مسئوليتها :

سرپرست بازريابي فروش : مسئول دريافت نظرات وشكايات مشتريان مي باشد .

مدير فروش : مسئول بررسي و طبقه بندي نظرات وشكايات مشتريان و همچنين مسئول هماهنگي هاي لازم جهت بازديد از محل مشتري (در صورت نياز ) ميباشد .مسئوليت تعيين سطح رضايت مشتريان نيز به عهد مدير فروش مي باشد.

مدير تضمين كيفيت : مسئول پر كردن فرمهاي اقدامات اصلاحي وپيشگيرانه در رابطه با نظرات وشكايات مشتريان ميباشد .

4- شرح فعاليت :

4-1- ارائه خدمات :

4-1-1- خدمات خاص مدنظر مشتريان :

ارائه خدمات پس از تحويل محصولات توليدي اين شركت به مشتريان ، مي تواند بسته به نياز ايشان در مرحله بازنگري قرارداد مورد بررسي قرار گيرد تا در صورت امكان ،‌ شرايط اجراي خدمات موردنظر فرآهم گردد . به اين منظور مدير فروش موظف است،‌چنانچه در قرارداد فروش يك محصول ،‌خدمات خاصي مدنظر قرارگرفته و در امكان سنجي ساخت نيز مورد تائيد شركت واقع شده باشد ، نسبت به برنامه ريزي و انجام اين خدمات ،‌ شرايط لازم از قبيل نيروي انساني ، تجهيزات يا هر نوع منابع مورد نياز را از طريق هماهنگي با مدير عامل و ديگر مديران مياني تهيه نموده و خود راساً هدايت عمليات خدمات دهي را برعهده بگيرد . همچنين ايشان موظف است تا از صحت عمليات ارائه خدمات اطمينان و برحسب مورد و در صورت وجود اينگونه خدمات ،‌گزارش آنها را جهت بررسي در جلسات بازنگري مديريت به نماينده مديريت ارائه نمايد .

4-1-2- خدمات عمومي تعهد شده توسط شركت :‌

شركت چشمه نور متعهد گرديده است چنانچه محصول تا يكسال پس از فروش دچار مشكلي گردد كه ناشي از عدم كيفيت آن باشد ، محصول معيوب را با محصول سالم جايگزين نمايد . مدير فروش موظف است به محض دريافت هر گونه شكايت كتبي يا شفاهي از طرف مشتري ، فوراً نسبت به ثبت شكايت در فرم بررسي شكايات مربوط به كيفيت محصول………يا فرم بررسي شكايات غير مرتبط با كيفيت محصول………….. اقدام و ضمن پيگيري اين شكايت مطابق با بند 4-2-2 اين روش اجرايي، ‌چنانچه مشتريان متقاضي برگشت محصولات شكايت شده را داشته باشند هماهنگي لازم را براي برگشت محصولات انجام دهد .

4-2- رسيدگي به شكايات مشتريان :

4-2-1 – شكايات مرتبط به كيفيت محصول:

چنانچه مشتري از محصول دريافتي شكايتي داشته باشد به روش زير اقدام مي‌گردد :‌

‌ اگر شكايت صورت گرفته بدليل نارضايتي مشتري از كيفيت محصول يا ويژگيهاي آن باشد ، مدير فروش اقدام به پركردن فرم بررسي شكايات مرتبط با كيفيت محصول ………………. نموده و در صورت نياز به بازديد در محل مشتري هماهنگي‌هاي لازم را انجام داده و تيمي را براي بازديد به محل محصول شكايت شده مي‌فرستد .

اين تيم بررسيهاي لازم را در محل انجام داده و نتيجه را در همان فرم بررسي شكايات مرتبط با كيفيت محصول………………….. ثبت مي نمايد . يك نسخه از اين فرمتا ختم عمليات نزد مدير فروش حفظ شده و بقيه نسخ آن توسط ايشان براي مدير تضمين كيفيت ارسال مي‌شود .

چنانچه بهمراه شكايت ، مشتري نمونه محصول مورد شكايت را نيز ارائه نموده باشد اين نمونه بهمراه فرم مذكور تحويل مدير تضمين كيفيت مي‌گردد .

پس از انجام بررسي سوابق محصول شكايت شده و انجام تست هاي لازم برروي آن و اخذ نمونه ها ( در صورت نياز)‌ و يا بررسيهاي حضوري ، نتيجه نهايي و تعداد قطعات سالم و معيوب هر محموله،‌ توسط مدير تضمين كيفيت در فرم بررسي شكايات مرتبط به كيفيت محصول …………………….ثبت مي‌گردد.

مدير تضمين كيفيت موظف است در صورت نياز به تعريف اقدام اصلاحي ضمن پركردن فرم اقدام اصلاحي و پيشگيرانه ………………. دعوت به تشكيل جلسه كميته تخصصي نمايد .

- كميته تخصصي ضمن تجزيه و تحليل شكايت ،‌اقدام به بررسي راههاي جلوگيري از تكرار شكايت و رفع اشكال و تعريف اقدام اصلاحي يا پيشگيرانه لازم نموده و مجري آن را تعيين مي‌نمايد . مجري موظف است اقدامهاي خواسته شده را بطور كامل انجام دهد .

- مدير تضمين كيفيت موظف است ضمن ثبت موارد فوق در فرم گزارش اقلام اصلاحي و پيشگيرانه………………..مطابق با روش اجرايي اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه ………………. موارد را پيگيري نمايد .

- در حاليكه كميته تخصصي تشخيص دهد كه تعدادي از قطعات نياز به بازكاري دارند پس از انجام عمليات بازكاري قطعات بازكاري شده مجداُ طبق روش اجرايي بازرسي……………….. مورد بازرسيقرار گرفته و مدير كنترل پس از بازكاري تعداد قطعات سالم وعيوب را در فرم بررسي شكايات مرتبط به كيفيت محصول ثبت مي نمايد سپس قطعات برگشتي توسط سرپرست توليد به انبار فرستاده مي شود. .

- سرپرست انبار، قطعات ضايعاتي و معيوب را به انبار ضايعات انتقال داده و پس از صدور حواله محصول………………….. به تعداد كل قطعات برگشت شده قطعه سالم ترخيص مي‌نمايد.

- درصورت موجود نبودن قطعه در انبار محصول ، مراتب از طريق مدير توليد به اطلاع مدير برنامه ريزي رسيده تا تغييرات لازمه را در برنامه ريزي توليد اعمال نمايد .

- قطعات سالم ترخيص شده بهمراه آخرين نسخه از فرم بررسي شكايات مرتبط با كيفيت محصول ……………. براي مدير فروش ارسال مي گردد و ايشان پس از ابطال نسخه اوليه فرم ،‌ قطعات را براي مشتري فرستاده و برحسب نياز مورد را بصورت شفاهي و يا كتبي به اطلاع مشتري مي رساند و نسخه تكميل شده را بعنوان شكايات نگهداري مي كند وفرم پيگيري بررسي شكايات مشتريان را نيز تكميل مي نمايد .

4-2-2- شكايات غير مرتبط با كيفيت محصول :

مدير فروش پس از دريافت هر گونه شكايات كه به كيفيت محصول مربوط نباشد آن را درفرم شكايات هاي غير مرتبط با كيفيت محصول ……………………ثبت مي نمايد .و اگر شكايات ناشي از مشكلات بازرگاني و مالي باشد خود ضمن هماهنگي با بخش هاي مربوطه موضوع را تا رفع شكايت پيگيري مينمايد.در صورتي كه شكايت مربوط به واحده هاي ديگر باشد با ارسال فرم فوق به واحد مربوطه شكايات را پيگيري مينمايد در صورتي كه نياز به تعريف اقدام اصلاحي وپيشگيرانه باشد مدير تضمين كيفيت با تكميل فرم اقدام اصلاحي پيشگيرانه ………………..موارد را طبق روش اجرايي اقدام اصلاحي پيشگيرانه ……………………..پيگيري مي نمايد .

مدير فروش پس از دريافت هر گونه شكايت مرتبط و يا غيرمرتبط با كيفيت محصول جهت تسهيل در پيگيري شكايت بايد آن را درفرم پيگيري بررسي شكايات مشتريان ……………… نمايد و شكايات را بر اساس اين فرم پيگيري نمايد .

4-3 – تعيين سطح رضايت مشتريان :

مدير فروش موظف است در فواصل سه ماهه نسبت به تعيين سطح رضايت مشتري به ترتيب زير اقدام نمايد :‌

سطح رضايت مشتري در شركت چشمه نور برآوردي از دو فاكتور تعيين كننده يعني نظرسنجي مستقيم از مشتريان و شكايات رسيده از طرف ايشان مي باشد . از آنجايكه نظر سنجي منعكس كننده نظرات اكثريت مشتريان بوده و شكايات مشتريان بعنوان يكي از عوامل نيز تاثير خود را بر كاهش سطح رضايت مشتري برجاي مي گذارد ،‌به اين منظور لازم است اقدامات زير توسط مدير فروش در پريودهاي سه ماهه به منظور تعيين سطح رضايت مشتريان صورت پذيرد .

-فرم نظر سنجي از مشريان به شماره …………………….. براي مشتريان ارسال و پيگيري لازم به منظور تكميل و عودت آن صورت مي‌پذيرد .

- اطلاعات فرمهاي نظرسنجي دسته بندي گرديده و ضمن محاسبه ميانگين امتيازات هر فرم امتياز كل نظرسنجي از فرمول زير محاسبه مي گردد .

ميانگين امتيازات مشتري = امتياز كل نظرسنجي هر مشتري

- سطح رضايت مشتري به ترتيب زير محاسبه مي‌گردد .

نمره شكايات – امتياز كل نظر سنجي = سطح رضايت مشتري

نمره شكايات به ترتيب زير محاسبه مي گردد

نوع شكايات	وزن
نحوه برخورد پرسنل	1
خدمات پس از فروش	1
بسته بندي	1
ديركرد تحويل محصول	2
مشخصه هاي ظاهري	2
مشخصه هاي عملكردي و دوام	3

وزن E / ( تعداد از آن نوع × نوع وزن هر شكايت ) ∑= نمره شكايات

نتايج بدست آمده در فرم تعيين سطح رضايت مشتري ………… توسط مدير فروش ثبت و همراه با نمودار هيستوگرام تهيه شده براي دوره‌هاي مختلف تعيين سطح رضايت مشتري و نمودار پارتو براي موارد مندرج در فرم نظرسنجي ، براي مدير عامل و نماينده مديريت ارسال تا در جلسه بازنگري مديريت مورد تحليل قرارگيرد .

در صورتي كه شاخص سطح رضايت مشتري ،‌كمتر از عدد 75 بود ، اقدامات اصلاحي طبق روش اجرايي اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه ……………..تعريف ، پيگيري و اجرا مي گردد . و در صورتيكه اين شاخص بالاتر از 75 بود در صورت نياز اقدامات بهبود دهند ، طبق روش اجرايي بهبود مستمر …………. تعريف ،‌پيگيري و اجرا مي گردد .

كليه سوابق اين رويه مطابق با روش اجرايي نگهداري سوابق كيفي ………….در واحدهاي ذيربط نگهداري مي‌شود .

5 – مراجع :

- استانداردهاي ISO 9001: 2000 .

6-مدارك ذيربط :

- روش اجرايي نگهداري سوابق كيفي ………………….. .

- روش اجرايي پايش و اندازگيري ………..

- روش اجرايي اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه ……….. .

7-سوابق و مستندات :

- فرم محصول برگشتي …………….

- فرم بررسي شكايات مرتبط با كيفيت محصول …………….

- فرم بررسي شكايات غيرمرتبط با كيفيت محصول …………..

- فرم پيگيري بررسي شكايات مشتريات ……………..

- فرم نظر سنجي از مشتريان ………………….

- فرم تعيين سطح رضايت مشتريان …………….

- فرم گزارش اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه ……………….

8-توزيع نسخ :

- مدير عامل .

- تضمين كيفيت .

- مدير توليد .

- مدير تضمين كيفيت .

- مدير فروش .

- مدير برنامه ريزي .

- سرپرست بازاريابي و فروش .

- مسئول حسابداري .

- مدير فني ومهندسي.

- سرپرست توليد .

روش اجرايي فرآيند رسيدگي به شكايات و تعيين سطح رضايت مشتريان

مطالب مشابه :

نمونه پرسشنامه طراحي شده براي شركت بيمه .....جهت نظرسنجي از بيمه گزارها توسط پژوهشگر اين وبلاگ

نحوه تعيين حجم نمونه در فرم هاي نظرسنجي

فرم‌هايي از جنس مالتي‌مديا براي نظرسنجي

مزايا و معایب نظرسنجي الكترونيك

صورت جلسه گردهمایی سرگروه های نواحی و مناطق استان کرمانشاه

پکیج انبارداری

روش اجرايي فرآيند رسيدگي به شكايات و تعيين سطح رضايت مشتريان

نمونه فرم قرارداد وكالت

فهرست پکیج فرم های مورد نیاز حوزه نت (فرم ها و نمونه چک لیست ها):

نمونه دادخواست اعسار از پرداخت محكوم به و تقاضاي تقسيط آن