افزايش بهره‌وري در بخش خدمات

افزايش بهره‌وري در بخش خدمات<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

مولف/مترجم: جواد محبوبي

سال انتشار(ميلادي): 2005

وضعيت: تمام متن

تنظيم: پايگاه مقالات مديريت

مقدمه:

بهره وري، استفاده موثر و كارآمد از وروديها يا منابع براي توليد يا ارائه خروجيها است. وروديها يا نهاده ها، منابعي (نظير انرژي، مواد اوليه، سرمايه و نيروي كار) هستند كه براي خلق خروجي يا ستانده (كه عبارت است از كالاهاي توليد شده با خدمات ارائه شده توسط يك سازمان) استفاده مي شود.

بهره وري براي هر كشور و سازماني، ضروري بوده و اساس رشد اقتصادي است. بهره وري، توليد ناخالص داخلي را افزايش داده، رقابت پذيري را بيشتر مي كند و در نهايت باعث زندگي بهتر مي شود.

بهبود بهره وري، مسئوليت اصلي مديريت است. افزايش بهره وري مقدور نيست، مگر با شناخت و تحليل آن. اندازه گيري يك روش دستيابي به شنـــاخت قابل اطمينان است. اندازه گيري بهره وري به ما كمك مي كند تا عوامل موثر در بهبود بهره وري را شناسايي كرده و دريابيم كه فرصتهاي افزايش بهره وري را در كجا جستجو كنيم. اهميت اندازه گيري بهره وري به حدي است كه براساس تجربيات به دست آمده در كشورهاي صنعتي گفتــــه مي شود «مي توان صرفاً با برقراري و اجراي يك سيستم اندازه گيري بهره وري و حتي بدون هيچ گونه تغييري در سازمان يا سرمايه گذاري، گاهي 5 تا 10% بهره وري را افزايش داد».

بخش خدمات يكي از بخشهاي اصلي اقتصاد هركشوري است. كشورهاي پيشرفته جهان پس از مجهزشدن به نيروي صنعت، معدن و كشاورزي، اكنون به اهميت روزافزون خدمات به عنوان نيروي محركه رشد و ترقي پي برده اند. سهم روزافزون خدمات در توليد ناخالص ملي، اشتغال، هزينه مصرف شخصي و بازرگاني خارجي، گواه اين مدعا است. هم اكنون خدمات حداقل نيم تا سه چهارم توليد ناخالص ملي و اشتغال اين كشورها را تشكيل مي دهد.

تنها سهم بخش خدمات از توليد ناخالص داخلي نيست كه بااهميت است، بلكه اين واقعيت كه بخش خدمات در حال تبديل شدن به عامل رقابتي تعيين كننده در بازارهاي جهاني است، نيز اهميت اين بخش را بيش از پيش آشكار مي كند.

لذا بهبود بهره وري در بخش خدمات ، تاثيرزيادي بررشد و توسعه اقتصادي و همچنين افزايش توان رقابتي كشورها خواهد داشــت. همچنان كه گفتيم، پيش نياز بهبود بهره وري، اندازه گيري آن است. در ادامه مفاهيم مرتبط با بخش خدمات و اندازه گيري بهره وري در اين بخش بيان مي شود.

مباحث مفهومي مرتبط با بخش خدمات

براي شناخت بخش خدمات بايد ابتدا «خدمت» را شناخت. «خدمت» يعني كالايي اقتصادي و غيرفيزيكي كه شخص، بنگاه يا صنعت براي استفاده ديگران توليد كرده است و هر بنگاهي كه محصول آن، كالايي غيرمرئي و غيرملموس باشد. به عنوان يك بنگاه خدماتي شناخته مي شود. بخش خدمات بسيار گسترده بوده و معمولاً در برابر بخش توليد مطرح مي شود. اين دو بخش شالوده اقتصاد هركشور را تشكيل مي دهند. به طور سنتي چندويژگي در مورد خدمات ذكر مي كنند كه آنها را از كالاها و محصولات فيزيكي (خروجيهاي بخش توليد) تفكيك مي كند. اين ويژگيها عبارتند از:

- در خدمت يك تجربه يا محصول نامشهود و غيرفيزيكي ارائه شده و به فروش مي رسد؛

- خدمات قابليت ذخيره شدن ندارند؛

- خدمت از ذي نفــع آن جدايي پذير نبوده و نمي تواند مورد دادوستد جديد واقع شود؛

- بين ارائه خدمت و مصرف آن، فاصله زماني وجود ندارد؛

- خدمت به عنوان يك محصول از فرآيند آن قابل تميز نيست.

بنابراين، مشاهده مي شود كه خدمت، ماهيتي متفاوت از كالا دارد و همين تفاوت در ماهيت باعث شده است كه مطالعه آن قدري پيچيده باشد.

به صورت تئوريك، تعريف بهره وري در بخش خدمات همانند بهره وري در بخش توليد بوده و عبارت از نسبت خروجي (ستانده) به ورودي (نهاده) است. اما مشكل اصلي در سنجش بهره وري خدمات در عمل، نحوه تعريف و اندازه گيري خروجي نهايي است. بسياري از سازمانهاي خدماتي فاقد خروجي ملموس و فيزيكي هستند. لذا تعريف خروجي، معيارها و شاخصهاي اندازه گيري خروجي در بخش خدمات از پيچيدگي بيشتري نسبت به بخش توليــــ‍ــد و صنعت (كه خروجي آنها به صورت كالا و محصولات فيزيكي است) برخوردار بوده و نيازمند دقت و كنكاش بيشتري است.

از سوي ديگر، هرنوع خدمت داراي خصوصيات و مسير حركت مجزا و مخصوص به خود بوده و اهداف، مقاصد و روشهاي هريك با ديگري متفاوت است. لذا معيارهاي بهره وري در خدمات مختلف، متفاوت است.

ابزارهاي اندازه گيري بهره وري

بهره وري در حقيقت يك معيار كارايي است. مسلماً اندازه گيري كارآيي، بسيار دشوار است در خط توليد، كارآيي را مي توان به راحتي براساس تخمين حجم فيزيكي خروجيها و وروديهاي به كار رفته در توليد خروجيهاي مزبور، اندازه گيري كرد. امــا اندازه گيري كارآيي يك سازمان يا شركت خدماتي بسيار دشوار است. حتي در بعضي موارد ممكن است اندازه گيري دقيق كارآيي غيرممكن باشد. اين امر به دليل اين واقعيت است كه نهاده هاي به كاررفته در خلق خدمات (يا ستانده)، ماهيتاً نامتجانس بوده و همچنين قابل اندازه گيري نيستند. باوجود اين، تلاشهايي براي توسعه تكنيك هاي اندازه گيري بهره وري، صورت گرفته است. تاكنـون تكنيك هاي زيادي در اين ارتباط توسعه يافتــه اند. اين تكنيك ها را مي توان تحت دو عنوان كلي روشهاي سنتي / قديمي و روشهــاي ساختار يافته / مدرن، دسته بندي كرد.

1 - روشهاي سنتي

الف- معيار بهره وري جزئي: بهره وري جزئي، ميزان ستانده به ازاي هرواحد از يك نهاده منفرد (مثلاً ارزش افزوده به ازاي هركارمند) را اندازه مي گيرد.

ب- معيار بهره وري جزئي توام با ضريب سطح كيفيت: در اينجا بهره وري از حاصلضرب ضريب سطح كيفيت در معيار بهره وري جزئي به دست مي آيد. ضريب سطح كيفيت بين صفر تا يك متغير است. از اين ضريب براي منظور كردن تاثير كيفيت خدمت بربهره وري استفاده مي شود.

ج - معيار بهره وري كل عوامل: در اين روش تنها يك معيار واحد مطرح بوده و در محاسبه آن سعي مي شود كه از كليه نهاده هاي مهم و مجموع ستانده ها (البته ستانده هاي خالص) استفاده شود.

د - شاخص بهره وري: عبارت است از نسبت معيار بهره وري جزئي در دوره جاري به معيار بهره وري جزيي در دوره زماني مبنا. اين معيار به مديريت امكان مي دهد كه بهره وري دوره جاري را با بهره وري دوره مبنا مقايسه كند. اگر بهره وري كاهش يابد، مديريت متوجه مي شود كه بايد براي بهبود اقدام كند.

2 - روشهاي ساختار يافته

الف - فرايند تحليل سلسله مراتبي: يك تكنيك مديريتي است كه توسط پرفسور «توماس ساعتي» در اوايل دهه هفتاد ميلادي در آمريكا مطرح شد. براي استفاده از اين فرآيند، تحليلگر بايد هدف كلي را مشخص كرده و معيارهاي دستيابي به آن هدف را انتخاب كند. فرآيند تحليل مستلزم آن است كه تحليلگر مقايسه ذهني در مورد اهميت نسبي معيارهاي مختلف در دستيابي به هدف كلي انجام دهد.

سپس تحليلگر بايد سلسله مراتبي از معيارهاي تصميم گيري يا عوامل موثر بر تصميم ايجاد كند، به طوري كه عوامل يا معيارهاي خاص تر يا جزئي تر در قسمتهاي پايين تر سلسله مراتب قرار گيرند. در انتهاي سلسله مراتب نيز، گزينــــه هاي نهايي تصميم گيري يا اهداف ارزيابي قرار مي گيرند. اين فرآيند با محاسبه اولويتها يا وزنهاي نسبي در هر سطح از سلسله مراتب، رتبه كلي يا سراسري هريك از گزينه هاي تصميم يا اهداف ارزيابي را تعيين مي كند.

بسياري از مسائل كسب وكار پيچيده بوده و نمي توان آنها را به راحتي بااستفاده از روشهاي كمي حل كرد. اين فرآيند راهكاري شهودي و در عين حال علمي براي حل مسائل پيچيده كيفي در بسياري از شركتهاي خدماتي ارائه مي كند. كيفيت حل و زمان مورد نياز براي يافتن حل باتوجه به منابع موردنياز در فرآيند حل، بسيار مناسب است. فرآيند تحليل سلسله مراتبي در بخش خدمات، كاربردهاي متعددي دارد، از جمله:

ارزيابي عملكرد كاركنان حرفه اي؛

تجديد ساختار سازماني؛

گزينش تجهيزات اطلاعاتي؛

ارزيابي پروژه بهره وري؛

نتخاب بازار هدف؛

برنامه ريزي استراتژيك؛

انتخاب مكان فروش (خرده فروشي).

- تحليل پوششي داده ها: نيز يك تكنيك مشهور در علم مديريت است. از اين تكنيك براي اندازه گيري كارايي نسبي واحدهاي عملياتي ،(بااهداف و منظورهاي يكسان) استفاده مي شود. واحدهاي عملياتي اكثر سازمانها داراي نهاده هاي متعدد (نظير تعداد كاركنان،حقوق،ساعتهاي عمليات، بودجه تبليغات) و همچنين ستانده هاي متعدد (نظير سود، سهم بازار و نرخ رشد) هستند. در ايــــن گونه موارد براي مديريت تعيين واحدهاي عمليــــاتـي ناكارآمد در تبديل نهاده هاي چندگانه به ستانده هاي چندگانه معمولاً دشوار است. اين روش به عنـوان ابزاري قدرتمند براي اندازه گيري بهره وري فرآينــدهاي داراي نهاده ها و ستانده هاي چندگانه، شناخته شده است. هم اكنون از تحليل پوششي داده ها در اندازه گيري انواع خدمات استفاده مي شود، از جمله:

كارآيي نسبي پزشكان يك بيمارستان؛

كارآيي نسبي كلينيك هاي بهداشت عمومي؛

كارآيي نسبي شعبات يك بانك؛

كارآيي نسبي فروشگاههاي زنجيره اي غذاي آماده؛

تحليل بهره وري بيمارستانهاي دولتي و خصوصي.

ج - تحليل شكاف: مدلي مفهومي است كه توسط پروفسور PARASURAMAN و همكارانش در 1985 و 1988 در آمريكا مطرح شده است. تحليل شكاف ابزاري مديريتي براي اندازه گيري كيفيت خدمات است. كه در آن از يك فرآيند تحليلي صرف در جمع آوري دريافتها و انتظارات مشتريان، كاركنان خدماتي و مديران استفاده مي شود تا شكاف ميان گروههاي مزبور در صورت وجود مشخص شود. پنج نوع شكاف در اين مدل بايد تجزيه و تحليل شود. اگر هريك از شكافها از سطح پيش تعريف شده، فراتر رود، كيفيت خدمت رضايت بخش نيست، لذا برخي اقدامات اصلاحي براي بهبود كيفيت خدمات بايد انجام شود. از تحليل شكاف در تحليل كيفيت خدمات زير استفاده شده است:

بانكها: فروشگاههاي بزرگ؛ خدمات دولت در ازاي پرداخت ماليات؛ مسيرهاي مهم خطوط هوايي داخلي و غيره.

هدفگذاري

صنايع خدماتي با يكديگر تفاوت داشته و ماهيتاً يكسان نيستند. اين صنايع براساس ميزان سرمايه گذاري، به كارگيري نيروي انساني، فرآيند توليد، خدمات ارائه شده و غيره، متفاوت بوده و لذا اهداف آنها نيز متفاوت است. بنابراين، تعيين اهداف يك سازمان خدماتي، تابعي از متغيرهاي مختلف خواهد بود.

سازمان خدماتي با تحليل نقاط قوت و ضعف، فرصتها و تهديدها از نظر اجتماعي، اقتصادي، سياسي و تكنولوژيكي به تعيين اهداف خود جهت برآورده كردن نيازها و خواسته هاي مشتريان، سهامداران و ساير افراد ذي نفع، مبادرت مي ورزد. هدف سازمان بايد به صورت واقع بينانه تعيين شده و داراي ويژگيهاي زير باشد:

اختصاصي و قابل بسط؛- قابل اندازه گيري؛

دست يافتني؛- واقع بينانه؛ - داراي افق زماني.

راهكار بهبود بهره وري كل

عملكرد بخش خدمات بر بهره وري بخش توليد تاثير مي گذارد. از سوي ديگر هر دو بخش به هم وابسته بوده و خروجي يك بخش، ورودي بخش ديگر است. مطالعات انجام شده، نشان مي دهد كه بخش توليد حداقل به ميزان 25% به بخش خدمات وابسته است. لذا حتي براي بهبود بهره وري بخش توليد لازم است كه بهره وري بخش خدمات افزايش يابد. بنابراين، بهبود بهره وري در بخش خدمات، موضوعي كاملاً جدي است. پيش نياز بهبود بهره وري در بخش خدمات، اندازه گيري بهره وري است. بــااندازه گيري بهره وري در بخش خدمات، مي توان سطح بهره وري و اثربخشي تلاشهاي بهبود بهره وري را معين كرد. براي اندازه گيري بهره وري بايد نواحي بهبود بهره وري را شناسايي كرده و انعطاف پذيري عملياتي را از نظر به كارگيري فرآيند و نيروي انساني، تقويت كرد. اندازه گيري بهره وري بايد هم در سطح افراد و هم در سطح سازماني باشد. در سطح سازماني، اندازه گيري بهره وري بايد شامل مراحل زير باشد:

1 - شناسايي خدمات اصلي سازمان مربوطه؛

2 - تعيين شاخصهاي كارايي/ بهره وري. شاخصها بايد مبتني بر خدمات اصلي فروخته شده توسط سازمان باشد. بهتر است براي هرنوع خدمت، شاخصهاي مختلفي تعريف شود. در تعيين شاخصها بايد به نكات زير توجه كرد:

1-2 اطلاعات موردنياز در دسترس بوده و جمع آوري آن آسان باشد؛

2-2 شاخصهاي انتخابي بايد شفاف بوده و فهم آن آسان باشد؛

3-2 در شاخصها از متغيرهاي هزينه، كيفيت و زمان استفاده شود.

3 - جمع آوري اطلاعات (اطلاعات خدمت اصلي بايد مرتباً جمع آوري شود)؛

4 - ارزيابي بهره وري جاري. هرسال بايد داده ها جمع آوري شده و مرتباً ارزيابي شوند. در ارزيابي بايد رئيس سازمان و كارمندان مشتركاً همكاري كنند. اگر احساس شود كه بهره وري در حال كاهش است، لازم است دلايل اين امر بررسي شده و اقدامات اصلاحي انجام شود.

اندازه گيري بهره وري فردي بايد در مراحل زير انجام شود:

1 - تعيين خدمت انجام شده توسط فرد مورد نظر؛

2 - تعريف استاندارد عملكرد يا نرمهاي كار براي هر واحد از خدمات ايجاد شده؛

3 - جمـع آوري اطلاعات براساس استانداردها / نرمهاي بهره وري. بنابراين ، براساس داده هاي جمع آوري شده، سطوح فعلي بهره وري افراد را مي توان تعيين كرد. براي افزايش پاسخگويي به مشتريان، بايد بهبود بهره وري كل (نه بهره وري جزئي) در بخش خدمات را مدنظر داشت. براي دستيابي به اين هــــدف بايد تلاش شود كه از كليه نهاده هاي مهم و از مجموع ستانده ها در قالب يك معيار واحد استفاده شود. متدولوژي 12 مرحلـه اي زير (كه توسط ELLEN DOREE ROSEN در آمريكا معرفي شده است) مي تواند در بهبود بهره وري كل در بخش خدمات مفيد فايده باشد:

1 - انتخــاب واحد كاري يا سازمان براي اندازه گيري؛

2 - انجام ارزيابيهاي مقدماتي:

1-2 آيا كارشناسان اندازه گيري در دسترس هستند؟

2-2 آيا حمايت لازم براي سوق دادن بنگاه به اندازه گيري وجود دارد؟

3-2 چه كساني درگير اين مسئله مي شوند؟

4-2 به چه كساني بايد گزارش داده شود؟

3 - تعيين شالوده و اصول كار از طريق مباحثه و گفتگو با افراد مربوطه و جمع آوري معيارها؛

4 - بررسي و مطالعه رسالت سازمان و شناسايي خدمات اصلي (مرتبط با رسالت سازمان) واحد كاري. انتخاب يك (يا چند) خدمت از ميان خدمات فوق براي شروع كار اندازه گيري؛

5 - تصميم گيري براي تعيين چگونــگي اندازه گيري ستانده؛ مقدار ستانده در چه واحدهايي و براي چه دوره زماني اندازه گيري شود؟

6 - تصميم گيري براي تعيين نوع نهاده مورد استفاده؛ اندازه گيري بهره وري كل عوامل دشوار است. لذا بهتر است هربار يكي از منابع مدنظر قرار گيرد، كه اغلب موارد نيروي كار است. بايد مشخص كرد كه چه واحدهايي

از نهاده در توليد ستانده نقش دارد.

7 - تصميم گيري براي تعيين روش جمع‌آوري داده هاي كمي نهاده و ستانده و سپس جمع‌آوري داده ها.

8 - اگر تنها معيار كارايي مدنظر است، در اين مرحله توقف كرده و نسبت خروجي به ورودي محاسبه مي شود.

9 - اگر كيفيت هم مهم باشد بايد تصميم گيري كرد كه: الف - چه معيارها و ملاكهايي استفاده شود؛

ب - چه وزني به هرمعيار داده شود؛

ج - سطح استاندارد يا ايده آل هر معيار چقدر باشد.

10 - تصميم گيري براي تعيين چگونگـي جمع آوري اطلاعات هرمعيار و جمع آوري آنها؛

11 - به هرمعيار براساس نسبت كيفيت حاصل شده به كيفيت مطلوب، نمره كيفيت داده شود؛ در صورت نياز به رتبه بندي كلي كيفيت، بايد نمرات مزبور را پس از اعمال وزنهاي مربوطه با هم جمـــع كرد. بدين ترتيب نمره كيفيت كل به دست مي آيد.

12 - براي محاسبه بهره وري (بادر نظرگرفتن كيفيت)، ميزان ستانده ( O) در نمره كيفيـت كل ( K) ضرب و بر ميزان نهاده (I ) تقسيم مي شود.

نتيجه گيري

در گذشته اتكاي فعاليتهاي مربوط به بهره وري، بر عمليات توليدي بوده است . اما امروزه خدمات ازنظر هزينه( براي حفظ قابليت رقابت)وازنظر بهره وري كارگــران خدماتي ، به عنوان عامل مهمي براي موفقيت شركت مد نظر قرار مي گيرد .در حقيقت ،رشد بهره وري

كارگران خدماتي وبخش خدمات ، زيربناي سلامت كل اقتصاد را با فراهم آوردن نيروي

لايق براي بخش توليد وتقاضا براي محصولات

آن ، محكم مي سازد . مديران ژاپني باتشخيص

اين نكته ، توجه خود را به طور روز افزون برتامين نيروهاي لايق وكارآمد در بخشهاي اداري و بهبود فرايند هاي كا ر در عمليات دفتري معطوف داشته اند .اين تلاشها، مكمل سرمايه گذاري روزافزوني است كه در اتوماسيون اداري ومدرنيزه كردن امكانات صورت مي پذيرد.

بخش خدمات در كشور ما نيز رشد قابل ملاحظه اي داشته است .طبق برآوردهاي صورت گرفته درسال 2001ميلادي ، سهم اين بخش از كل توليد ناخالص داخلي (GDP) كشور 56% بوده و بدين ترتيب بزرگترين بخش اقتصادي كشور را تشكيل مي دهد. گسترش بخش خدمات ،به اين معنا است كه عملكـرد آن ، تاثير بسزا و روزافزوني روي اقتصاد خواهد داشت. رشدضعيف بهره وري در اين بخش، بهره وري اقتصاد در ســـطح كلان را به

طور اجتناب ناپذيري تنزل مي بخشـد . علاوه بر اين، فقدان يك بخش خدماتي كارآمد كه از دانش وتكنولوژي بالايي برخوردار باشد، تلاشهاي خردگرايانه در بخش توليد را ضعيف خواهدكرد. بنابراين، لازم است مسئولان و سياستگذاران اقتصادي كشور، توجه بيشتري به بخش خدمات كرده و بهبود بهره وري در اين بخش را در اولويت قرار دهند.

منابع و ماخذ:

1 - EVELYN M. SEVILLA, “PRODUCTIVITY MEASUREMENT IN THE SERVICE SECTOR”, SEMINAR ON PRODUCTIVITYMEASUREMENT IN THE SERVICE <?xml:namespace prefix = st1 ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags" />SECTOR, MALAYSIA, AUG.12-16. 2002.

2 - MARGARET HENG, “PRODUCTIVITY IN THE SINGAPORE HOTEL INDUSTRY”, 2002.

3 - پرو كوپينكو، جوزف؛ «مديريت بهره وري»، ترجمه محمدرضا ابراهيمي مهر، موسسه كار و تامين اجتماعي، تهران، 1372.

4 - «اندازه گيري بهره وري در بخش خدمات»، ترجمه مديريت بهره وري بنياد مستضعفان و جانبازان انقلاب اسلامي، پاييز 1375.

5 - MD SAFIULLAH, “PRODUCTIVITY INCREASE IN THE SERVICE SECTOR”, SEMINAR ON PRODUCTIVITYMEASUREMENT IN THE SERVICE SECTOR, 12-16 AUG. 2002, MALAYSIA.

6 - “VALUE ADDEDPREDUCTIVITY INDEX AND PERFORMANCE MEASUREMENT: THAILAND SERVICE SECTOR”.

افزايش بهره‌وري در بخش خدمات

مطالب مشابه :

نگاهي به جاذبه‌هاي گردشگري مازندران

نگاهی به جاذبه های گردشگری مازندران

مقالات مهم پرستاری

تعرفه هاي خدمات تشخيصي و درماني براي سال 91

جاذبه های تفریحی استان مازندران

حق پزشكان عمومي بيش از اينهاست

اخبار گیلان

عکس های داغ روز - 1386/10/17

رمان لجبازی با عشق

اطلاعاتي در مورد 109 موسسه غير انتفاعي كشور