راههای ایجاد انگیزه در پرسنل فرانت آفیس

صنعت میزبانی و هتلداری به عنوان یک صنعت نیاز به آموزش استانداردهای مهمان داری مهارت فنی ، دانش اصول خدمات دهی ، رعایت بهداشت ، توسعه منابع انسانی ، اهمیت روابط عمومی و حفظ کیفیت مطلوب غذا و نوشابه را دارد. لازمه تحول بنیادین و ارتقاءهتلداری در ایران قبل الگوهای رفتاری خاص از سوی مدیران و پرسنل ، آموزش پرسنل و مدیران ستادی و میانه و انتقال الگوهای رفتاری به پرسنل تحت امر می باشد لذا رفتار پرسنل هتلها در برابر میهمانان و گردشگران از اهمیت ویژه ای برخوردار است به طوریکه جامعه و صنعت توریسم نیازمند آدمهای توسعه یافته می باشد .
مشتری مداری و مدیریت مشتری مداری CRM یکی از رازهای موفقیت سازمانها است سازمانها در جهت تامین این موضوع به جنبه های مختلف فعالیتهای خود که یکی از آنها عرضه خدمات کیفی است بپردازد. اصولاً در صنعت هتلداری خدمات دهی برتر با توجه به عوامل مختلفی حاصل می شود .
عاملی دیگر که می تواند موجب افزایش خدمات دهی برتر گردد توجه به اصول کیفیت جامع است اصولاً در وضعیت هتلداری خدمات دهی برتر با توجه به عوامل مختلفی حاصل می شود واین عوامل شامل توسعه منابع انسانی ، روابط عمومی ، و TQM مدیریت جامع کیفیت است .
در تشکیلات هتلداری برای تامین فرهنگ مشتری گرای برقرار کردن روابط عمومی مطلوب در سطح منطقه است در جهت رسیدن به خدمات دهی برتر و تامین مشتری گرائی مدیران باید منبع وظیفه اساسی را برای سازمانهای خود اجرا نمایند این موضوع شامل مراحل ذیل است .

امروزه انسان مهمترین سرمایه در جهت ارتقاء سازمانی به شمار می آید و بسیار واضح است که سازمانها و مدیران و صنعت هتلداری در استخدام ، انتخاب ، توسعه و حفظ نیروی انسانی با انگیزه و کار آزموده ، موثر در رقابت با مشکلاتی واقعی روبرو هستند که این مسائل بیشتر بر ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان نکته سنج تاکید دارد که همواره این برداشت اشتباه در صنعت هتلداری تحت عنوان عدم نیاز به حساسیت در نحوه استخدام نیروی انسانی وجود داشته و دقت نظر در این امر بعنوان عملکردی بی ارزش تلقی گردیده ضروری است که در سیاستهای کنترل نیروی انسانی دقت نظر بیشتری داشته باشیم و مسائل کلیدی مدیریت منابع انسانی (HRM ) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM ) به صورت تنگاتنگی در تعامل با یکدیگرند .

مدیریت منابع انسانی در هتل :

مدیریت منابع انسانی در مراکز اقامتی دارای ابعاد متنوعی است که معروفترین حوزه آن مربوط صنعت هتلداری در انگلستان می باشد امروزه بین ساختارهای سازمانی هتلهای کوچک و بزرگ ، تفاوت آشکاری وجود دارد ، مسائل مهمی مثل : عدم تقسیم کار ، حقوق و دستمزد کم ، عدم آموزش تخصصی و مهارت های اجتماعی دیدگاههای رفتاری خاص تبدیل به معضل نیروی انسانی هتل ها شده است .
مراحل HRM (Human Resource Management ) به هتلها به شرح ذیل می باشد :

o انتخاب و استخدام

o موقعیت ، بکارگیری و جامع نگری

o انعطاف پذیری ، طراحی مجدد شغل

o آموزش و پیشرفت

o پاداش

o مدیریت اجرایی ارزشیابی

ساختار برنامه ریزی نیروی انسانی در هتل :

· ماهیت واحد ، امکانات و خدمات آن و نوع مشتریان

· شرایط کاری و مسئولیتهای کارکنان زیر مجموعه
شرایط اصلی کار ، شامل موقعیتهایی که منجر به فرایندهای اخراج ، اعمال مقررات و نارضایتی می شود.

· آشنایی با همکاران و عملکرد سایر واحدهای مربوطه

· ساختار مدیریت شامل مسئولیتهای عملکرد پرسنل

· طرح فیزیکی و استفاده از تجهیزات

· قوانین مربوط به آتش سوزی ، سلامت و ایمنی

· فرایندها و سیاستهای خاص و قوانین محل کار مانند عدم خوردن و نوشیدن و سیگار کشیدن در محل کار

· امکانات اجتماعی و رفاهی

· فرصتهایی برای آموزش ، پیشرفت پرسنل

· عضویت اتحادیه بازرگانی ، نماینده کارکنان ، مشاهده و ارتباطات و طرحهای پیشنهادی

· ارائه روشهای نوین در راستای اداره و مدیریت واحدهای فرانت آفیس و خانه داری و سایر واحدهای هتل

به کار گیری صحیح افراد در پست های مناسب ، در مکان و زمان صحیح و در شرایط مناسب در ارکان اساسی HRM می باشد هتلها برای انجام کار باید مسائل به کارگیری استخدام ، انتصاب ، انعطاف پذیری و طراحی مجدد شغل پاداش و مدیریت اجرایی را برای تقویت تلاش و کارآرایی بیشتر کارکنان در نظر گیرند تاکنون هتلها در سطح دنیا با اجرای اصول HRM بر این نظریه که پرسنل رمز موفقیت سازمانها هستند اعتقاد داشته البته باید دانست که هزینه های طولانی مدت غیر منطقی در مشکلات استخدام کارکنان ماهر و شایسته حقوق پائین ، خروج زیاد نیروی بهینه کار در صنعت هتلداری غیرقابل اغماض می باشد در نتیجه بحث های زیادی در راستای حرکت به سوی ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا ، استانداردهای آموزش بالا ، شرایط کاری خوب مهارت بالا و عدم خروج نیروی بهینه کار وجود دارد کنترل و مدیریت پرسنل شایسته هم بهترین عامل رقابتی هتلهای امروز است بنابراین HRM می تواند به عنوان ابزار کلیدی در خط مشی و عملکرد صحیح و موفقیت آمیز هتل اثر گذار باشد .

شیوه های توانا سازی کارکنان :

· سیستم پیشنهادها

· برگزیدن کارمند برجسته در ماه ( کارمند ماه (

· آموزش

· تیم سازی

· دوایر کیفی

· انگیزش شفاهی

· غنای شغلی

رهنمودهای عملی برای توانا سازی گروه در هتل :

· راهکارها :

· مساله را مشخص کنید و گروهی را برای کارکردن با هم و حل مساله تعیین کنید .
- با همکارانتان مقاصد را تعیین نمایید و هدف گروه را مکتوب کنید و همه ابتکار و طرحها را فرا خوانید .

· در کار گروه دخالت شخصی و سلیقه ای نکنید .

· مهارتهای لازم برای حل مسایل و تعامل افکار را به یکدیگر بیاموزیم .

· زمان و مکان لازم برای گردهمایی ها را مشخص نمائیم .

· تعین دورنمای آینده ی شغلی
هدایت ، حمایت و تربیت کارکنان

· کار را تقسیم نمائید .

· مسئولیتها را واگذار نمائید .

عناصر یک تیم توانمند هتل :
امروزه وظیفه مدیر در هتل این است که گروهی تونانا بسازد برای تحقیق این کار ، بعضی از عناصر مهم باید توسعه یابند . مدیران و کارکنان در توسعه این عناصر سهیم هستند عناصر مزبور ، شالوده فرایند تصمیم گیری مبتنی بر توانمند سازی را شکل می دهند .
      تصمیم گیری احترام
       مسئولیت اطلاعات
     مهارت کنترل

پرسنل و افراد یک سازمان را با احترام به شخصیت برانگیزند یعنی به آنها اعتبار ببخشید ، اطلاعات در اختیارشان بگذارید و در تصمیم گیری شرکتشان دهید .

قدر و منزلت محیط کار

ما انسانها ، ساعت بیداریشان را در محیط کار به سر می برند یک مدیر هتل نباید از یاد ببرد که محل کار غالباًمهمترین جامعه است که خود در آن زندگی می کند توانا سازی کارکنان ، موجب ایجاد و افزایش مبنای قدر و منزلت در محل کار است انسانهایی که می توانند خودشان را خوب بدانند بیشتر دل به کار می دهند همچنین آنها از نظر جسمانی سالمترند در موقعیتهایی که انسانها آزاد نیستند با حداکثر اثر بخشی کار نمی کنند فشار عصبی ، بیماری و غیبت افزایش می یابد . در چنین اوضاعی در هتل روحیه تیمی پائین می آید و بهره وری نزول می کند

رئوس رضایتمندی مشتری از نگاه مدیران هتل :

- جلب اعتماد مشتری                                    -     راضی کردن کارکنان
   - درک نیازهای مشتری قبل از درخواست آنان             -    سخاوتمندی
-     ارائه به موقع خدمات                                   -   خدمات ارزانتر نسبت به رقبا
   - خدمات سریعتر                                         -   حرکت با خواست مشتری
    - قیمت مناسب با خدمات                                   -   نوآوری
-      ایجاد رفت و آمد بیشتر در هتل                             -    دائمی کردن مهمانان
-    برنامه ریزی برای رفع کمبودها
-     کم نمودن فاصله های سرویس با خدمات عالی
-      ایجاد روحیه کار تیمی در پرسنل

جمع بندی :
در پایان می توان این نتیجه را گرفت که امروز جامعه گردشگری ایران نیازمند انسانهای توسعه یافته است و گردشگری تجاری ملاک توسعه همه جانبه در ایران باید صنعت هتلداری که مکمل صنعت گردشگری ایران است توجه نمود و CRM را ملاک توسعه منابع انسانی و آموزش نیروی انسانی قرار دهیم تا از این ظرفیت GDS , CRS بتوان سیستم خدمات رسانی هتلها را بروز نمود و عناصری همچون اصول آداب و معاشرت در هتلها در برخورد با میهمانان داخلی و خارجی مبنای آموزش کارکنان هتلها قرار داد .

راه‌های ایجاد انگیزش در کارکنان

v در اشخاص میل به کار کردن را پدید آورید.

v به زیردستان بپردازید تا معلوم شود چه عاملی است که آنها را به کار وامی‌دارد.

v مستمع خوبی باشید.

v وقتی که انتقاد می‌کنید، پیشنهاد سازنده‌ای را هم آماده داشته باشید.

v نزد همکاران، از زیردستان تحسین کنید.

v تفویض اختیار کنید.

v هر کسی که کاری را به پایان رسانید، باید شخصاً پاداش کارش را بگیرد.

v باید از زورگویی و تحمیل نظر خود خودداری کنید.

v علاقه‌مندی خود را به زیر دستان نشان بدهید.

v میل باطنی خود را به صورت پیشنهاد عرضه کنید.

v وقتی پیشنهادی دارید و یا دستوری می‌دهید، باید مطمئن باشید که دلایل آن را نیز می‌توانید ابراز بدارید.

v نظریه‌های دیگران را در طرح‌ها و نقشه‌هایتان دخالت بدهید.

v نمونه زنده و الگوی خوبی برای زیردستان باشید.

v به زیردستان احترام بگذارید.

v نشان بدهید که به زیردستان اعتماد کامل دارید و آنها به بهترین وجه کار خود را می‌کنند.

v از زیردستان بخواهید که در صورت نیاز، بدون هیچ بیم و تردیدی برای مشورت خواهی و کمک به شما مراجعه کنند.

v وقتی اشتباهی می‌کنید باید با کمال شهامت و از روی صداقت به اشتباه خود اقرار کنید.

v به ضعیف‌ترین پیشنهاد‌ها هم توجه کنید.

v به آن دسته از پیشنهاد‌ها که جنبه عملی دارند باید بیشتر توجه کرد.

v از ناراحتی و چهر‌ه در هم و اخم آلود زیردستان ناراحت نشده و درصدد مقابله به مثل نباشید.

v در فرصت‌های مناسب به زیردستان نشان دهید که کارشان بسیار مهم است و در بقا و کارایی سازمان نقش عمده‌ای دارند.

v به زیردستان هدف را نشان بدهید و آنان را در رسیدن به آن کمک و راهنمایی کنید.

v از آنچه که به زیردستان مربوط می‌شود و در سرنوشت خدمتی آنان موثر است آگاهشان کنید.

v به زیردستان اجازه و فرصت دهید تا در تصمیم‌گیری‌ها مشارکت داشته باشند.

v به زیردستان وضع خدمتی ایشان را گوشزد کنید

راههای ایجاد انگیزه در پرسنل فرانت آفیس

مطالب مشابه :

شوی لباس استان فارس!!

شوی لباس استان فارس!!

پروژه های دوربین مداربسته صنایع الکترونیک سیماران

مدیریت واحد خانه‌داری در صنعت هتلداری معاصر

راههای ایجاد انگیزه در پرسنل فرانت آفیس

پست ویژه ماه مبارک رمضان + پستی جنجالی!