سازمان فرانت آفيس:(Front Office)

مفهوم لغوي آن -دفتر اداري خط مقدم- ارائه خدمات رساني به مهمان نيز قرار دارد. فرانت آفيس مركز فرماندهي هتل در تمام روزهاي سال بوده و شبانه روز فعال است.

فرانت آفيس: قلب هتل است زيرا اولين مكان ملاقات مهمان با يك مسئول هتل است.

يك كارمند پذيرش بايد روابط عمومي بالايي داشته باشد و داراي قدرت تصميم گيري سريع، نظم، ادب، آشنا به زبان انگليسي باشد. كادر اين بخش به صورت شبانه روزي و كارمندان به صورت سه شيفت 8 ساعته كار مي كنند. البته هتل هاي 1و2 ستاره و مهمانپذير ها معمولا دوشيفت كاري دارند.

درهتلهاي بزرگ بين المللي بخش فرانت آفيس به دو قسمت اصلي تقسيم مي شود.

ا-بخش كارمندي پذيرش(Front Office):

كارمند پذيرش در قسمت Reception كه داراي ميز پذيرش است مشغول به كار است و مهمانها در بدو مراجعه به هتل با مراجعه به اين ميز با تكميل كارت ثبت مشخصات پذيرش مي شوند به اين عمل Check In مي گويند. كه ساعت استاندارد جهاني آن 2 بعداز ظهر مي باشد.البته اگر اتاقهاي مهمان خالي باشد و هتل بخواهد با مهمان همكاري نمايد مي تواند اتاق را زودتر از ساعت ياد شده در اختيارشان قرار دهد به اين ميز Front Desk گويند.كارمندان پذيرشگر را Receptionist مي نامند. پشت ميز فرانت آفيس صندلي براي نشستن وجود ندارد.

خلاصه اي از وظايف شغلي كارمند فرانت آفيس:

فروش اتاق،(از نظر علم حقوق و اصطلاح صنعت هتلداري فروختن اتاق صحيح است يعني منافع اتاق به فروش رفته است ،گرفتن اتاق،تغيير و كنسل كردن رزرو و پيگيري امور مالي اقامت مهمان ايمني و امنيت مهمانها همگي وظايف كارمند فرانت آفيس است.كارمند اين بخش اولين وآخرين ملاقات برخورد با آنها را دارند.قوانين و دستورالعمل هاي هتل در اختيار آنها قرار دارد، شنونده انتقادات و پيشنهادات مسافران مي باشند.كارمند فرانت آفيس بايد بايد با ساير بخشها نيز هماهنگ باشد و يكي از وظايف فرعي او Marketingمي باشد زيرا با تلاش او فروش اتاق هاي هتل افزايش مي يابد.

مهارتهاي حرفه اي يك كارمند پذيرش:

1-مهارت هاي ظاهري

آراستگي و ظاهر يونيفرم لباس ويونيفرم بايد تميز و اتو شده باشد،استفاده از اتيكت نام و سمت بر روي يونيفرم ضروري است(سمت راست)،كفش ها تميز واكس زده،پشت پيشخوان با قامت راست ايستاده،دست خود را در جيب نگزاريم.به ميز پذيرش يا ديوار تكيه نكنيم.

2-كنترل بوي بدن،از طريق دوش گرفتن، استفاده از دئو دورانت،تميزي و خوشبويي دهان،استفاده از عطر و آرايش،تميز نگه داشتن دستها و كوتاه نگه داشتن ناخنها.

2-رفتار ذاتي:

در برخورد با مهمان بسيار مودب بوده و هرگز نشان ندهيد كه دربرابر مهمان كم تحمل هستيد،در مورد مهمان از ظاهر او پيشداوري نكنيد، با حوصله به صحبت مهمانها گوش بدهيد،احتياجات مهمان را پيگيري كنيد.هميشه سعي كنيد تبسمي بر لب داشته باشيد.

هركس لبخند به لب ندارد هرگز نبايد وارد كسب و كار شود

"ديل كارنگي"

به دقت به سوالات مهمان پاسخ دهيد و اطلاعات صحيح به او ارائه دهيد سعي كنيد خدمات اضافي به مهمان ارائه دهيد مثلا در رستوران براي او جا رزرو نماييد.با مهمان تماس چشمي برقراركنيد و متواضع بوده از مهمان تشكر كنيد با روحيه و انرژي مثبت كار كنيد صادق و امانت دارباشيد.مهمان را با اسم فاميل صدا بزنيد،زيرا خوشايند ترين نامي است كه مخاطب دوست دارد بشنود.

مفهوم مديريت زمان براي پذيرشگر :

يعني اينكه چه كنيم تا حداكثر بهره مندي از وقت خود را در شبانه روز بدست آوريم با توجه به اينكه عمر ما محدود است بنابراين براي پيشرفت بايد از ثانيه ها بهره جست.پس مديريت زمان يعني تهيه جدولي است كه كارهاي مهم و اساسي كه در طول روز بايد انجام دهيم (آن كسي كه بتواند بر خود مديريت كند مي تواند بر جهاني مديريت كند).

استفاده موثر از زمان نتيجه تلاش شما به عنوان پذيرشگر هتل صد چندان مي كند،براي اين بايد براي خود يك Check Listروزانه تهيه كنيد.دفتر ثبت وقايع روزانه را تنظيم نموده و آنچه را كه همكاران در شيفت هاي ديگر نوشته اند بخوانيد،همكاري با ساير بخشها با توجه به زمان موجود، اولويت بندي وظايف،لغو بعضي از امور كه اولويت كمتري دارد،كارمند پذيرش هتل مي بايست،بايد با برنامه ريزي وظايف روزانه را انجام و كارها را به شيفت بعدي تحويل دهد.

چگونه مي توانيم مهارت هاي حرفه اي خود را به عنوان پذيرشگر هتل افزايش دهيم ؟

شركت در برنامه هاي آموزشي درون سازماني،اخذ گواهي نامه هاي مهارتي،خواندن مجلات مرتبط با صنعت گردشگري و هتلداري،يادگيري يك زبان خارجي،شركت در سمينارها و نمايشگاهاي هتل داري،استفاده از اينترنت و استفاده از سايتها و دانش نامه ها.

پذيرشگر هتل چگونه بايد با مهمان صحبت كند؟

آهسته و واضح وملايم صحبت كند،از علائم اشاره اي هم استفاده نمايد،اگر مهمان خارجي است در صورت نياز از مترجم استفاده نمايد،به ياد داشته باشيم كه خودمان بايد زبان خارجي را فرا بگيريم.

هنگامي كه در يك هتل بزرگ شروع به كار مي كنيم 7 بخش متمايز و اصلي وجود دارد.

بخش اصلي هتل كه شامل بخش خانه داري و اتاق داري،بخش مهندسي و تعميرات،اداري و پرسنلي،مالي و حسابداري، نگهباني،غذا و نوشابه،فروش و بازاريابي

بخش فرعي هتل شامل لباس شويي،تداركات،تشريفات،آشپزخانه،كنترل و دريافت بار،انبارها

انواع خدمات هتل چيست؟

خدمات غذا نوشابه،فروشگاه صنايع دستي،استخر،سونا،ماساژ،خدمات تفريحي،خدمات رايانه اي،سالن هاي همايش و مراسم محل عبور ويلچر،پاركينگ خودروها

خلاصه اي از وظايف شغلي مدير بخش فرانت آفيس:

آشنايي با دستورالعمهاي اضطراري كه شامل دانستن موارد زيراست.

1-شماره تلفن همراه و ثابت افراد مسئول در هتل

2-نام و آدرس و شماره تلفن تكنسينهاي هتل

3-شماره هاي پليس،آتش نشاني و آمبولانس

4-آشنايي با نحوه ارتباط با مهمان ها و كاركنان شامل مفقود شدن احتمالي،بروزحادثه يا بيماري مهمان،غيبت كاركنان،ترك كار حوادث ناگوار براي كاركنان ،گزارشات سرقت و آسيب ديدگي وسايل مهمانها،امور مربوط به اشيا گمشده و پيداشده،جبران خسارت مالي وارد شده به هتل از سوي مهمان،هرگونه تقلب و فريبكاري،دزدي،خلاف كاري، رفتارناشايست و ......

مراحل پذيرش مهمان(مسافر):

1- خوش آمد گويي به مهمان توسط كارمند بخش فرانت آفيس كه در جاي خود واقع در پشت ميز فرانت آفيس مستقر مي باشد.

2-سوال در مورد اينكه مهمان مورد نظر قبلا اتاق رزرو نموده است كه در صورت تاييد مسافر شماره اتاق او را از بخش رزرواسيون دريافت نموده و همان اتاق را به او اختصاص مي دهيم.

3- تكميل كارت ثبت اطلاعا ت مسافر(Registration Card) كه شامل اطلاعات نام و نام خانوادگي مسافر،نام مستعار،مليت،مدت شبهاي اقامت،آدرس سكونت،شماره تلفن،مبداء،مقصد ،وسيله نقليه اي كه با آن مسافرت نموده و ... و سپس مهمان آن را امضاء مي نمايد.

نكته: پركردن برخي اطلاعات رجيستركارت الزامي و برخي از اطلاعات از طرف مسافر اختياري است.

4-بل بوي(راهنماي هتل) را خبر نموده و از او درخواست مي نماييم مسافر را به اتاق خود هدايت نمايد.

5-در اينجا هنوز وظيفه كارمند هتل به پايان نرسيده بلكه بايد با مسافر خود پس ازحدود 20 الي 30 دقيقه با مسافر خود تماس حاصل نموده و نظر او را در مورد رضايت از وضعيت اتاق و مشكلات احتمالي جويا شد.

مدارك مورد نياز جهت پذيرش مسافر(مهمان تبعه ايران):

شناسنامه،كارت ملي،گواهينامه رانندگي،دفترچه بيمه.

براي اتباع خارجي ارائه گذرنامه الزامي است.

روش كاردر فرانت آفيس:

1-روش دستي:

در اين روش اططلاعات و گزارشات به صورت دستي در فرمها وارد مي گردد وروش مناسبي براي يك پذيرشگر هتل است.

توجه:اگر سيستم به هر علتي قطع شود كارمند پذيرش بايد با نحوه انجام امور به صورت دفتري كاملا آشنا باشد(قانون مورفي:اگر قرار باشد اتفاق ناگواري رخ دهد در زماني رخ مي دهد كه آمادگي آنرا نداريد و دربدترين شرايط خود هستيد)

جمله طلايي

"در روز آفتابي به فكر روز باراني خود باشيد."

فعاليتهاي قبل از ورود مهمان به صورت دستي:

1-درخواست ذخيره كردن يك اتاق در يك دفتر و يا يك كارت وارد مي شود.

2-تاييد و ذخيره جا انجام شود(حتي در برخي از موارد ذخيره جا براي شش ماه آينده هم انجام مي دهند.

فعاليتهاي زمان ورود مهمان:

1-مهمان دفتر ثبت نام را امضا كرده و يا اينكه فرم ثبت نام را تكميل مي نمايد.

2-اختصاص يك شماره اتاق با استفاده ازيك كارت(رك اتاق) و گاهي اوقات با استفاده از كارت رنگي(استفاده از رك نشان دهنده وضعيت اتاق است)

3-فعاليتهاي زمان اقامت مسافر از فرم يا كارت ثبت نام كه داراي اطلاعات شخصي مهمان مي باشد براي قسمتهاي ديگر هتل نيز استفاده مي شود براي مثال ممكن است مهمان نمي خواهد هزينه رستوران،كافي شاپ،سونا،استخرو غيره را نقدا بپردازد بلكه كافي است شماره اتاق خود را با امضا در صورت حساب كه در اصطلاح هتلداري به آن چك مي گويند پرداخت نمايد سپس اين صورت حساب بلافاصله به حسابداري هتل مي رود و سند خورده و به حساب مهمان اضافه مي گردد.

خدمات به مهمان:

فرم اصلي ثبت نام دو نسخه مي باشد كه در موارد زير به كار مي رود.

1- رك اتاق:

2-صورتحساب مهمان-آنچه كه مهمان هزينه كرده(هزينه لاندري،كافي شاپ،رستوران و غيره) به قسمت پذيرش براي درج در پرونده حساب مهمان ارسال مي گردد كه در هنگام Check outكارمند پذيرش از ميزان هزينه مهمان اطلاع دقيق داشته باشد كه در صورتي كه هزينه از )وديعه) Deposit اوليه بيشتر باشد مابه التفاوت آن نقدا دريافت گردد.

فعاليتهاي كاري در زمان Check out :

1- مهمان حساب خود را تسويه مي كند.

2-كليد اتاق را تحويل مي دهد.

3-صندوق دار خانه داري را از خروج مهمان مطلع مي كند(براي شروع عمليات تنظيف اتاق)

4-كارت ثبت نام يا رك علامت گذاري شده تا مشخص كننده خروج مهمان باشد.

5-كارت ثبت نام register Card در پرونده تاريخچه مهمان ثبت مي گردد.

روش نيمه اتوماتيك: اين روش در حالت عادي در هتل هاي كوچك و متوسط اجرا مي شود فرمهايي مورد استفاده به صورت دستي و توسط ماشين پر مي شود.از مزايايي اين روش تهيه و كنترل اتو ماتيك حسابها و نتايج عمليات است بسياري از اين هتلها كه از اين روش استفاده مي كنند داراي بخش ذخيره جا مي باشند.

فعاليتهاي برنامه ريزي شده فرانت آفيس:

1-تعيين نرخ اتاق به عنوان كارمند بايد اتاق ها را طبقه بندي كنيم با توجه به اندازه اتاق،مكان اتاق،چشم اندازاتاق،مبلمان و امكانات چه قميتي را براي آن در نظر بگيريم كه به آن Rack Rate مي گويند.همچنين نرخهاي قابل ارائه به آژانسهاي مسافرتي جهت تشويق آنها.

2-بخش رزرواسيون(Reservation):

كه وظيفه ذخيره جا و ابطال ذخيره جا در هتل را به عهده دارد.مكاتبات مربوط به رزرو شركتها و آژانسهاي طرف قرار داد با هتل در اين واحد انجام مي شود.بنابراين كارمند رزرواسيون بايد روابط عمومي خوبي داشته باشد زيرا تعامل مناسبي با آژانسهاي مسافرتي،شركتها،ادارات و نهادها داشته باشد.

ساير بخشهاي فرانت آفيس عبارت اند از:

تلفن خانه،ميزصندوق،و بخش كانسريج(Concierge) و Wake Up به معناي بيدار باش توسط تلفن خانه به مهمان مي باشد.

مراحل رزرو مسافر:

روشهاي رزرواسيون:

1-مسافريني كه بدون برنامه قبلي سفر مي كنند، مسافرين بدون رزرو ناميده مي شونداما برخي ديگر دور انديش بوده و توسط شخص ثالثي ورود خود را به هتل حتي يك روز قبل از موعد مقرر به واحد رزرواسيون هال اعلام مي كنند.

2-نامه: از روزگاران قديم تاكنون يكي از مطمئن ترين روشهاي رزرو،نامه نگاري بوده اما اين روش به تدريج درحال منسوخ شدن است،مزاياي روش نامه نگاري شفاف بودن و دائمي بودن آن است.همين نامه سند معتبري است كه سند مي تواند به استناد آن خسارت خود را دريافت نمايد.

3-تلفن: رزرو تلفني خيلي سريع و راحت مي باشد اما ضعف آن نبودن توافق نامه است هرچند كه هتل مي تواند صداي مسافر را ضبط نمايد ولي صدا جزو اسناد محكمه پسند نمي باشد.

4-نمابر(فكس):از سي سال قبل تا كنون اين روش رايج شده اين روش از مزيت يك سند معتبر برخوردار است و همچنين مهمان مي تواند در مدتي كوتاه درخواست كتبي خود را به هتلي در قاره ديگر بفرستد.

5-اينترنت:با آمدن اين روش ساير روشها تحت الشعاع قرارگرفته به نحوي كه مهمان يا آژانس مسافرتي با رايانه شخصي جزييات Check In و Check out خود را از اين طريق به هتل اعلام مي نمايند.امروزه امضاي الكترونيك مورد پذيرش قانونگذار مي باشد.

سوال:

يك رزرواسيون ايده آل چيست؟

داشتن سرعت العمل و آسان و مقرون به صرفه بودن

بلك ليست(Black List):

ليست اسامي مهمانان بد سابقه كه هتل تمايلي به پذيرش مجدد آنها ندارد اين ليست بايد به سهولت در دسترس باشد اما بايد براي مهمانان قابل دستيابي نباشد.

سوال:

چرابرخي از مهمانان در ليست سياه قرار مي گيرند؟

1-مهمانهاي بدحساب كه بدون تسويه حساب هتل را ترك مي كنند.

2-افرادي هستند كه نفرت انگيز مي باشند و به هيچ وجه به حقوق ديگران احترام نمي گذارند،بدزبان و ستيزه جو هستند،موجي ناراحتي ساير مهمان ها مي شوندو از روي عمد به لوازم و تاسيسات هتل خسارت مالي وارد مي آورند.

3-مهمانهايي كه وسايل شخصي هتل يا وسايل ساير مهمانها را سرقت مي نمايند .همچنين اشخاصي كه خوش ظاهر و باطنا سارق بوده و هتلهاي گرانقيمت را محيط مناسب براي اهدافشان مي دانند.

4-شركت ها و موسساتي كه توانايي پرداخت بدهي آنها محل اشكال است.

سوال:

در مواجهه با مهماني كه نام او در ليست سياه است چه كنيم؟

پاسخ مي دهيم كه متاسفانه ظرفيت هتل تكميل است.

نكته: هرگز به مهمان نگوييد از پذيرش شما معذوريم و يا اينگه نمي خواهم شما را پذيرش كنم زيرا يقينا علت آن را از شما خواهد پرسيد.

دفتر روزانه رزرواسيون:

هدف اصلي دفتر روزانه رزرواسيون فراهم آوردن يك ليست از مهمانان ورودي هر شب(كه نسبت به رزرواسيون اقدام نموده اند)مي باشد.چون تغييرات اساسي در آمار و اطلاعات مهمانهاي وارد شده در مقايسه با اين دفتر ايجاد مي شود و نمي توان از آن به عنوان سندي قطعي اعتبار قائل شد.

دفتر روزانه رزرو سنتي:

2nd May 2010	Data Of Arrival ََ
Other Details	Terms	Room	Stay	Name	Data Booked
Arriving Late	B/B	210	3n	Mr.jamaran	2010/10/01

كانسريج(Concierge):

درهتل خدمات فرعي از قبيل اطلاع رساني و راهنمايي مهمانها،حمل و نقل ،تهيه بليط،سينما،كنسرت موسيقي،رزرو رستوران،تهيه بليط هواپيماوقطار،توسط اين واحد انجام مي گيرد و همچنين بخشهاي نگهباني و بل بوي(راهنماي پادوي هتل) پارك اتومبيل،و بخش خدمات تاكسيراني وظيفه همين بخش مي باشد.

واحد سرگرمي و اينترتينمنت:

كليه امور ايجاد سرگرمي و ارائه وسايل بازي و موارد مشابه به عهده اين بخش مي باشد.

سوال:

چرا فرانت آفيس قلب هتل محسوب مي شود ؟

1-زيرا مركز حسابداري و عمليات مالي هتل است كه نقش مهمي براي ادامه كار هتل دارد.

2-زيرا اولين مكان ملاقات مدير هتل با پرسنل هتل مي باشد.

3-زيرا اولين مكان ملاقات مهمان با يك مسئول هتل مي باشد.C

4- زيرا اولين مكان ملاقات بازرسين به اين بخش مي باشد.

سوال:

هنگامي كه يك مهمان نواقص هتل را به ما (پذيرشگر) اعلام مي كند چه عملي بايد انجام شود؟

1-مهمان مي خواهد تخليه فشارهاي عصبي خود را از طريق انتقال به پذيرشگر انجام دهد.

2-در واقع بازخورد(فيد بك) را به پذيرشگر ارائه مي دهد. C

3-براي انتقام جويي و مقابله به مثل در هنگام مشاجره با يكي از كارمندان هتل به پذيرشگر اطلاع مي دهد.

4-همه گزينه ها صحيح است.

سوال:

منظور از Night Editor درهتل چيست؟

فردي است كه در شيفت شب به منظور نظارت بر عملكرد صحيح پذيرشگر هتل، صندوق دار و حسابدار فعاليت مي نمايد.

انواع اتاق هاي يك هتل:

تك نفره،يك تخته(Single)-اتاق دو نفره Twin كه در اين اتاق ها دو تخت جدا از هم وجود دارد

اتاق دو نفره Doubleكه در اين اتاق ها دو به هم چسبيده وجود دارد كه براي زوج ها در نظر گرفته شده اند-اتاق Triple يا اتاق سه نفره- اتاق Connected Room كه به صورت دو اتاق متصل به هم مطابق شكل زيركه مناسب خانواده همراه با فرزندان مي باشند.

در مياني اين اتاق باز و در هنگام شب بسته مي شود،هر اتاق داراي دو سرويس كامل مي باشد به طوري كه در فصل (peak) هتل مي تواند درب مياني را قفل نمايد و از آن به عنوان دو اتاق مجزا براي دو خانواده مختلف استفاده نمايد.

سوئيت:

با باز شدن درب اتاق كه ابتدا مهمان به پذيرايي اتاق وارد شده و چيدمان مناسبي از نظر مبلمان دارد، اتاق خواب كه پس از آن قرار گرفته به پذيرايي مرتبط است، همچنين داراي سرويس بهداشتي و حمام مي باشد،سوئيت ها انواع مختلفي دارند كه عبارت اند از سوئيتهاي معمولي، Royal Suite كه اين سوئيت ابعاد بزرگتر و تجهيزات، دكوراسيون، مجلل تري دارد.

خدمات ويژه:

اگر عروس و داماد مراسم ازدواج در يك هتل برگزار نمايند آنگاه هتل يك سوئيت به نام فِستا سوئيت به مدت يك شب به صورت رايگان به آنها اهدا مي نمايد.

تاريخ صنعت هتل داري :

در ايران به فرمان شاه عباس اول كاروان سراهاي مخروبه تعمير شد و براي تامين آب مسافران در نقاط كويري آب انبارهاي بزرگ بنا گرديد اين روند در زمان افشاريه و زنديه تداوم يافته و در زمان اميركبير طرح چاپارخانه مجددا مورد توجه قرار گرفت (چاپارخانه در زمان داريوش هخامنشي ابداع گرديد)

در سال 1260 شمسي اولين مهمانخانه در قزوين تاسيس گرديد در اين مهمانخانه كه دو طبقه داشت تمامي وسايل و تجهيزات به سبك اروپايي بود .اولين هتل تهران در سال 1261 تاسيس شد كه به سبك تاسيس شده بود هتل فرانسه نام داشت در سال 1315 خورشيدي موسسه مهمانخانه متشكل از چند مهمانخانه تشكيل شد مانند مهمانخانه،دربند مهمانخانه چالوس و رامسر و قائم شهر.مجلل ترين و معروفترين هتلهاي نيم قرن اخير گراند هتل بود كه در تهران قرارداشت.

در فروردين 1342 سازمان جلب سياحان در ايران تاسيس شد كه هدف آن ايجاد و احياء تاسيسات جهانگردي و هتل ها بود.

از سال 1385 شمسي تاكنون سازمان ميراث فرهنگي صنايع دستي و گردشگري مسئوليت رسيدگي به واحد هاي اقامتي كشور را دارد.

در گذشته اي دور پذيرايي از مسافرين در كاروان سراها انجام مي گرديد براي مثال در مسير جاده ابريشم كاروان سراي فخر داود در مسير جاده مشهد به نيشابور در نزديك ديز باد جهت اقامت كاروان ها وجود داشته است.

اولين مكاني كه با كاربري هتل ساخته شد به نام هتل شهر(Hotel City) در سال 1794 در شهر نيويورك ساخته شد كه 73 اتاق داشت .در سال 1908 ميلادي توسط آقاي استاتلر اولين هتل به سبك امروزي به نام بوفالو استاتلر تاسيس شد در اين هتل لوله كشي آب سرد و گرم،تجهيز اتاقها به چراغ برق و توجه ويژه به نظافت و بهداشت ملموس بود.درسال 1954 آقاي كنراد هيلتون شركت هتل هاي زنجيره اي ( Hotels Chain) هيلتون را تاسيس نمودكه امروزه در سراسر جهان 2700 شعبه دارد.

در ايران شعبه هتل هيلتون در تهران وجود دارد كه نام آن به هتل استقلال تغيير يافته است كه اكنون متعلق به بنياد جانبازان و مستضعفان است.

از ديگر پيشگامان اين صنعت از آقاي پل ماريوت مي توان نام برد اولين هتل زنجيره اي ماريوت در سال 1937 تاسيس شد همچنين مي توان از آقاي ويلسون بنيانگذار هتل هاي زنجيره اي Holyday Inn و همچنين آقاي پريتس كِر مالك هتل هاي زنجيره اي هايت مي باشد(در ايران هتل هماي شماره يك واقع در ميدان احمد آباد كه در حال حاضر به صورت مخروبه رها گرديده،هتل هايت خزر درمنطقه نمك آبرود بين نوشهر و چالوس قبلا هتل هايت ناميده مي شدند.

سوال :

معروفترين هتل هاي زنجيره اي جهان كدامند؟

هيلتون-ماريوت-هالي دي اين-هايت

سوال:

هتل ها داراي چند درجه وكلاس مي باشند؟

1-5 درجه و داراي 4 كلاس C

2-4 درجه و داراي 5 كلاس

3-6 درجه و داراي 4 كلاس

4-4 درجه و داراي 6 كلاس

سوال:

چرا هتلداري را صنعت مي نامند؟

زيرا هتل يك الي چند شب خواب و استراحت راحتي را براي مسافر مهمان توليد مي كند.

سوال:

مواد اوليه صنعت هتلداري چيست؟

اتاقي كه مهمان درآن اسكان دارد،تجهيزات كامل درون اتاق از قبيل تخت،ملحفه،پتو،بالش،مبلمان،ميزپذيرايي،تلويزيون،سرويس بهداشتي،حمام،پكيج بهداشتي.

سوال:

درصورتي كه هتلدار براي تاسيس هتل و يا توسعه و تجهيز ان بخواهد از وام بانكي استفاده كند كدام گزينه صحيح است؟

1-وام مضاربه با كارمزد 25%

2-وام صنعتي با كارمزد 14% C

2-وام مزارعه با كارمزد 6%

2-وام مساقات با كارمزد 10%

نكته: وام مضاربه مخصوص تجار است كه در بين وامها حداكثر كارمزد را دارد،وام مزارعه مخصوص كشاورزان بوده و وام مساقات مخصوص باغداران است.

چرا هتل هاي 4 و 5 ستاره بايد روم سرويس داشته باشند؟

اكثر مسافرين كه خارج از كشور مي آيند ممكن است در ساعتهايي از روز يا نيمه شب به هتل برسند كه احتياج به ناهار يا شام داشته باشند لذا اين گونه هتل ها موظفند واحد روم سرويس((Room Service خود را 24 ساعته فعال نگه دارند البته حداقل 15% حق سرويس به قيمت غذا و نوشيدني اضافه شده كه از مسافر دريافت مي گردد.

نحوه سرويس دهي غذا ونوشابه در هتلها
استاندارد اروپايي	تخت +صبحانه	Bed & Breakfast	B/B
استاندارد بين المللي	تخت +صبحانه+ناهار	Half Board	H/B
استاندارد آمريكايي	تخت +صبحانه+ناهار+شام	Full board	F/B

دسته بندي هتل ها:

1-هتل هاي زنجيره اي ( Hotels Chain)

بين المللي كه قبلا تحت عنوان هيلتون وشرايتون هايت و هالي دي اين و ماريوت با آنها آشنا شديم اين هتلها در 5 قاره جهان شعباتي دارند و نكته مهم استاندارد يكسان آنها مي باشد.

2-هتل هاي زنجيره اي منطقه اي:

اين هتلها فقط در منطقه اي خاص مثلا خاور ميانه يا قاره آسيا فعاليت مي كنند مانند گروه هتلهاي فلوريندا كه در هنگ كنك،چين،ماكائو،داراي شعباتي هستند.

3-هتل هاي زنجيره اي كشوري:

كه فقط در داخل يك كشور داراي شعباتي هستند مانند گروه هتلهاي هما و گروه هتلهاي پارس و گروه هتلهاي قصر

4-هتل هاي مستقل و شخصي:

كه بصورت خصوصي اداره مي شود مانند هتل جواهر شرق،هتل تهران و هتل مدائن در شهر مشهد.

طبقه بندي اول

طبقه بندي هتل ها بر اساس اندازه و تعداد اتاق ها
هتلهاي كوچك	كمتر از 150 اتاق
هتلهاي متوسط	بين 150 تا 299 اتاق
هتلهاي بزرگ	بين 300 و 600اتاق
هتلهاي بسياربزرگ(Mega Hotel)	بيشتر از 600 اتاق

طبقه بندي دوم

طبقه بندي هتل ها بر اساس اندازه و تعداد اتاق ها
هتلهاي كوچك	كمتر از 70 اتاق
هتلهاي متوسط	بين 75 تا 200 اتاق
هتلهاي بزرگ	بين 200 و 300اتاق
هتلهاي بسياربزرگ	بيشتر از 300 اتاق

طبقه بندي دوم با هتلهاي ايران همخواني مناسبي دارد.

طبقه بندي هتلها بر اساس بازارهاي هدف:

تعريف بازار هدف:

هنگامي كه يك سرمايه گذار قصد دارد سرمايه گذاري كند بايد ببيند براي چه گروهي از مردم كالا يا خدمات خود را ارائه مي نمايد و آن گروهي راكه انتخاب مي كند را بازار هدف مي گويند.

1-هتل هاي تجاري:

هتلهايي هستند كه در مناطق تجاري شهرها تاسيس مي شوند و جهت استفاده تجار و ... مناسب اند

2-هتلهاي فرودگاهي:

براي اقامت مهمان هاي درحال سفر(ترانزيت)و يا در نزديك به فرودگاه و يا در محوطه فرودگاه قرار دارند.

3-هتل سوئيت:

اين هتلها شامل يك اتاق خواب،يك پذيرايي برخي موارد يك آشپزخانه كوچك مي باشد كه اگر به صورت يك آپارتمان بنا شود به آن هتل آپارتمان مي گويند و مناسب خانواده ها مي باشد.

4-هتلهاي مناسب براي اقامت هاي طولاني :

هتل هايي كه فقط خدمات خواب و صبحانه B/Bرا دارد مناسب مسافريني است كه مي خواهند هزينه كمتري را بپردازند.در كشور ما هتل هاي 1و2 ستاره، B/Bمحسوب مي شوند.

5-هتل Resort:

هتل داراي زمين گلف،استخر،سونا و درمناطق خوش آب و هوا مانند گنار دريا،جنگلها،كوهستانها،تاسيس مي شود و از مسافرين با غذا و انواع نوشيدني ها پذيرايي مي گردد.

7-Conversation Hotel:

براي برگزاري مراسم و تشريفات بزرگ طراحي و داراي تعداد زيادي اتاق و خدمات غذا ونوشابه ممتاز و رستوران و سالنهاي مجلل مي باشد و آماده پذيرايي از مهمانهاي مهم و برگزاري مراسم خاص مي باشد.

8-Casino Hotel:

علاوه بر اتاقهاي براي مهمانها داراي سالنهاي متعدد بازي و سرگرمي بوده و مهمانها به قصد شرط بندي و بازي به آنجا سفر مي كنند، اين هتلها در لاس و گاس و مونت كارلو بسيار فراوانند.

عوامل مهم در درجه بندي هتلها:

1-نوع معماري: ساختمان و محوطه سازي هتل

2-تجهيزات سرمايشي و گرمايشي

3-مبلمان و لوازم و تجهيزات خدماتي

4-دكوراسيون و تزئينات داخلي هتل

5-تنوع و كيفيت خدمات هتل

6-آموزش و تحصيلات نيروهاي انساني

7-ملاحظات بهداشتي و حفظ محيط زيست

8-درجه هتلها كه با نشانه ستاره تعيين مي شود در بعضي كشورها گاهي اوقات با نشان الماس (Diamond) و در كشور انگلستان به جاي ستاره والماس از نشان ملكه ((queen استفاده مي نمايند.

بررسي علل موفقيت دو هتلي از نظر كلاس و درجه يكسان بوده و تنها از نظر Location با هم تفاوت دارند.

از نظر مديريت هتل آبرجيلي هتلي است كه به صورت سنتي اداره مي شود مدير هتل اين هتل اشخاصي مسن و با تجربه بوده و هتل در روستايي در فاصله 5 مايلي جاده اصلي واقع شده است اما هتل پان كانتينانتال به صورت مدرن و سبك امروزي اداره مي شود و پرسنل آن اشخاصي جوان با آموزشهاي مدرن روز و فاصله آن به فاصله 20 مايلي از هتل آبرجيلي و در حاشيه جاده اصلي واقع شده است ميزان سوددهي هتل آبرجيلي 380 هزار پوند در فصل پيك و هتل پان كانتينانتال400 هزار پوند بوده است.با توجه به سبك متفاوت مديريتي رمز موفقيت ابن دو هتل شامل موارد زير است.

رمز موفقيت هتل آبرجيلي داشتن مشتريان وفادار به خود بوده و مديريت سنتي به اصول بنيادي هتل داري پايبند بوده است همچنين كيفيت مطلوب سرويس دهي به مسافران باعث شده است با وجودي كه اين هتل در منطقه اي روستايي واقع شده است باز هم مورد استقبال قرار بگيرد.دربحث صنعت گردشگري توريستهاي وجود دارند به نام توريست نوستالژيك(به معني تداعي معاني گذشته از نظر احساسي) كه براي يادآوري خاطرات گذشته مجدد خود به اين مكان ها مسافرت مي كنند.

در هتل پان كانتينانتال با توجه به مدرن بودن هتل قشر جوان جذب اين هتل شده اند و جوان بودن مديريت هتل همراه با آموزش آنها باعث شده كه آخرين ابتكارات را درجهت ارتقا كيفيت انجام دهند و با توجه به كيفيت عالي خدمات اين هتل و اينكه در حاشيه جاده مي باشد رمز موفقيت اين هتل مي باشد.

Feedback:يا بازخورد ارزش بسياري براي مديران دارد زيرا مشتريان هتل در فرمهاي نظرسنجي نواقص و محاسن هتل را به ما ياد اور مي شوند ودر برخي از موارد مسافر ناراضي مايل است كه الزاما با مدير هتل مشكلات خود را در ميان بگذارد براي مدير هتل اين بهترين فرصت آشنايي او با نقطه نظرات مسافرين باشد پس فيد بك مي تواند حضوري باشد.

فعاليتهاي مربوط به مهمان ها:

رزرواسيون (Reservation)

ذخيره جا،ورود مهمان به هتل جهت دريافت اتاق و ثبت مراحل پذيرش (Check In)-مراحل تخليه(Check out) و تسويه حساب.

از نظر استاندارد بين المللي ساعت Check In ساعت يازده صبح و Check out دو بعد از ظهر مي باشد.

وظايف فرانت آفيس:

كنترل اتاق قابل واگذاري،كنترل مجدد اطلاعات براي ذخيره قبل از ورود مهمان،كنترل جزييات ذخيره جا و ورود،اختصاص اتاق و صدوركليد،كنترل و ارائه صورت حساب،معرفي مهمان به صندوقدار براي پرداخت كامل بدهي خود.

سوال:

جمله Do Not Disturb كه مهمان پشت درب اتاق آويزان كرده به چه مفهومي است؟

1-مهمان تقاضا دارد اتاق او تميز شود

2-به معناي رعايت سكوت است.

3-به معني عدم ايجاد مزاحمت است. C

4-همه موارد فوق

نكته: اگر مهمان بخواهد اتاقش را تميز نمايند از كارتي با عبارتPlease Clean My Room استفاده مي نمايد.

مهمان خاص در هتلها:

Very Important Person	V.I.P
Commercial Important Person	C.I.P

V.I.P:

شخصي است كه از نظر سياسي خيلي مهم است و شامل سفرا و وزارا و پادشاهان و روساي جمهور و ... مي باشد.

C.I.P:

شخصي است كه از نظر تجاري مهم است و شامل روساي كارخانجات،روساي تيم هاي فوتبال و تجار بزرگي كه در زمينه صادرات و واردات فعاليت مي كنند.

نكات بسيار مهم در رابطه با نحوه تعامل با مسافرين V.I.Pو C.I.P:

مسافر V.I.Pتوسط سازمان مربوطه اش به هتل اعلام شده است كه بايد خدمات ويژه اي در هتل به آنها داد.

نحوه برخورد با مسافرينV.I.P:

1- خدمات امنيتي(Security Service):

هنگامي كه مسافرين V.I.P طبقات بالاي هتل به انها اختصاص داده مي شود و بنابرين آسانسور از طبقه ما قبل بالاتر نمي آيد و فقط مسافرينV.I.P كليدي دارند كه آنرا در آسانسور قرار داده و در طبقه مورد نظر پياده مي شوند.

2-دوربين هاي مدار بسته در طبقات مسافرينV.I.Pبيست و چهار ساعته همه زوياي راهروها را زير نظر گرفته و ضبط مي نمايند.

3-در اتاق V.I.P بايديك دسته گل،شيريني،انواع ميوه جات،همراه با يك كارت خير مقدم گذاشت.

سازمان فرانت آفيس:(Front Office)

مطالب مشابه :

كيش ، نگين زيباي خليج هميشه فارس

هتل کوروش بزرگ مدرنترین هتل ۷ ستاره جهان در جزیره زیبای کیش

دومين هتل 7 ستاره و اولين هتل خورشيدي ايران ساخته مي‌شود

هتل کوروش بزرگ

سازمان فرانت آفيس:(Front Office)

سازمان فرانت آفيس:(Front Office)

آشنایی با بخش های مختلف فرانت آفیس

اصول فرانت آفیس

زندگی احمد معتمدی