پیاده سازی سیستم های نظام مدیریت کیفیت

بخش اول : مفاهیم و مبانی

برای راهبری و اداره موفق یک سازمان ، ضروری است که آن سازمان به طریقی نظام مند و شفاف هدایت و کنترل گردد . موفقیت می تواند ناشی از استقرار و برقرار نگه داشتن سیستم مدیریتی باشد که برای بهبود داوم سازمان طراحی شده و در عین حال به نیازهای تمامی طرفهای ذینفع نیز توجه دارد . مدیریت کردن یک سازمان شامل مدیریت کیفیت در بین سایر زمینه های مدیریت می باشد . گفته می شود که ایزو 9000 یک استاندارد مدیریت کیفیت است که کلیه بخشهای یک سازمان را دربر می گیرد . اما باید ابتدا بدانیم که مفهوم کلی “ استاندارد مدیریت کیفیت “ چیست ؟ برای درک بهتر، می توان واژه اخیر را به دو بخش “ استاندارد “ و “ مدیریت کیفیت “ تقسیم کرده و هر قسمت را جداگانه مورد بررسی قرار داد .

استاندارد چیست ؟

همه ما تاکنون بارها لفظ استاندارد را در صحبتهای روزمره خود بکار برده ایم اما به راستی واژه استاندارد به چه معنی است ؟ همانطور که از کاربرد عامیانه این کلمه بر می آید، می توان استاندارد را به معنی مجموعه‌ای از الزامات ( باید ها ) درنظرگرفت که چارچوب انجام کار را مشخص می سازد. به طور کلی در انجام یک فعالیت که منجر به ایجاد یک محصول می گردد، 4 نوع الزام وجود دارد. این چهار الزام عبارتند از :

الزامات مربوط به محصول : به عنوان مثال ولتاژ تغذیه کلیه وسایل برقی خانگی باید برابر 220 ولت باشد.
الزامات مربوط به فرآیند : به عنوان نمونه ، در فرآیند طراحی محصول ، سوابق طراحی باید حفظ و نگهداری شوند .
الزامات مربوط به سازمان : به عنوان مثال تعیین نرخ مکالمه مشترکین تلفن ثابت شرکت مخابرات اصفهان تابع مصوبات وزارتخانه است.
الزامات مربوط به مشتری : مربوط به مواردی است که مشخصات کالا توسط مشتری تعیین می شود.

با توجه به توضیحات فوق می توان تعریف زیر را برای استاندارد ارائه کرد : استاندارد را به زبان ساده می توان پیروی کردن از یک الگو نامید که منجر به نظم، قانون، ضابطه ، ارتباطات بهتر، کاهش تنوع و امثال آن می شود.

مدیریت کیفیت چیست ؟

واژه کیفیت نیز از واژه هایی است که به وفور مورد استفاده قرار می گیرد اما چه تعریفی می توان برای آن در نظر گرفت ؟ از دیدگاه افراد مختلف، کیفیت معانی مختلفی دارد که به عنوان نمونه می توان به موارد زیر اشاره کرد :

کیفیت یعنی مطابقت با مشخصات و نیازمندیها
کیفیت یعنی رضایت مشتری - کیفیت یعنی به وجد آوردن مشتری
کیفیت یعنی مناسب بودن برای کاربرد مورد نظر
کیفیت یعنی مشتری برگردد اما محصول بر نگردد
کیفیت یعنی قابلیت نگهداری و تعمیر
کیفیت یعنی قابلیت اعتماد ودوام محصول
کیفیت یعنی تحویل به موقع
کیفیت یعنی بی نقص بودن

استاندارد ISO 9000 : 2000 کیفیت را اینگونه تعریف می کند.

میزانی که مجموعه ای از ویژگیهای ماهیتی، الزامات و یا خواسته ها را برآورده می سازد

. بنابر تعریف فوق، کیفیت شاخصی است که نشان می دهد تا چه اندازه ویژگیهای ماهیتی ( همان الزامات مربوط به محصول ) و سایر الزامات و خواسته های مشتری برآورده شده اند. هر چه محصول ایجاد شده، تطابق بیشتری با الزامات 4 گانه تعریف شده قبل داشته باشد، می توان گفت آن محصول کیفیت بالاتری دارد و بالعکس. به عبارت ساده تر، تمایل یک فرد به خرید یک کالا در صورتیکه اجباری در کار نباشد، نشان دهنده این است که آن کالا کیفیت مورد نظرخریدار را دارد. اکنون با مشخص شدن مفهوم کیفیت، می توان مدیریت کیفیت را به صورت زیر تعریف کرد.

کلیه فعالیتهای هماهنگ برای جهت دهی و کنترل یک سازمان در رابطه با کیفیت را مدیریت کیفیت می نامند

. در نتیجه، استاندارد های مدیریت کیفیت الگوهایی هستند که چارچوب و شیوه صحیح انجام فعالیتهای یک سازمان برای دستیابی به کیفیت را تعیین می نمایند.

سیر تحول در نگرش به کیفیت :

احتمالا“ بشر اولیه نیز همواره دغدغه کیفیت ابزارها و لوازم مصرفی خود را داشته است و لذا نمی توان تاریخی برای شروع توجه به کیفیت معین کرد، اما توجه جدی به مساله کیفیت با استفاده از دیدگاههای علمی از اواسط قرن بیستم و با گسترش سریع سیستمهای تولید انبوه آغاز شد. زمانیکه ظرفیت عرضه کالاها و خدمات از میزان تقاضا بیشتر شد و رقابت جدی بین عرضه کنندگان پیش آمد، توجه به کیفیت برای افزایش سهم بازار اهمیت زیادی پیدا کرد. دراولین گام کنترل کیفیت ( Quality Control ) مطرح شد. بنابر این دیدگاه، تمامی قطعات و اجزای تشکیل دهنده یک محصول، قبل از استفاده مورد بررسی قرار می گرفتند و چنانچه معیوب بودند از خط تولید خارج می شدند به این ترتیب فرآیند تولید با اتلاف هزینه قابل ملاحظه ای همراه بود چرا که برای ساخت همان قطعات معیوب نیز مقدار قابل ملاحظه ای مواد اولیه، انرژی و نیروی انسانی مصرف شده بود ، ضمن اینکه برای خارج کردن قطعات معیوب از چرخه تولید و احتمالا“ بازیافت آنها نیز مجددا“ انرژی و نیروی انسانی مصرف می شد. پس از حدود یک دهه بحث تضمین کیفیت ( Quality Assurance ) مطرح شد. در این دیدگاه بر بازبینی فرآیند تحقق محصول تاکید می شد که تعداد محصولات معیوب به حداقل برسد. در واقع فرآیند طراحی و ساخت محصول و اجزاء تشکیل دهنده آن به شکلی طرح ریزی می شد که سالم و بی عیب بودن قطعه ساخته شده اطمینان حاصل شود . این دیدگاه مانند نگرش قبلی، همچنان بخشهای فنی را مورد توجه قرار می داد و فرآیندهای مالی و اداری چندان در آن لحاظ نمی شد. به موازات بهبود سیستمهای تضمین کیفیت با استفاده از روشهای آماری، بحث مدیریت کیفیت مطرح شد. این دیدگاه تقریبا“ تمام بخشهای سازمان وحتی پیمانکاران یک سازمان را دربر می گیرد. درحال حاضر “ مدیریت کیفیت فراگیر “ ( Total Quality Management) ایده غالب در فعالیتهای مربوط به مدیریت کیفیت سازمانها می باشد. بر این اساس مسئولیت کیفیت محصول نهایی بر عهده شخص یا گروه خاصی در سازمان نبوده و همه کارکنان به یک اندازه در کیفیت محصول نهایی سهیم اند.

دلایل تحول در نگرش به کیفیت :

عوامل زیادی بر تغییر نگرش به کیفیت تائیر گذاشته اند. رشد روز افزون تکنولوژی که تنوع محصولات وظرفیت عرضه شده آنها را به شدت افزایش داده است در مقابل تقاضای ظاهرا“ محدود فعلی که توان جذب همه محصولات عرضه را ندارد، منجر به رقابت شدیدی بین عرضه کنندگان محصولات و خدمات برای کسب سهم بیشتری از بازار شده است. از طرف دیگر تصویب قوانین جدید در حمایت از مصرف کنندگان و تغییر انتظارات و خواسته های مشتریان و مصرف کنندگان ، عرضه کنندگان را بر آن داشته است که توجه ویژه ای به مقوله رضایتمندی مشتریان داشته باشند. نکته بسیار مهمی که باید به آن توجه نمود این است که الگوهای سیستم مدیریت کیفیت تماما“ با دید اقتصادی مطرح شده اند. یعنی پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت در یک سازمان باید منجر به بهبود وضعیت اقتصادی و سودآوری سازمان گردد و اگر نتیجه ای غیر از این بدست آید به معنی اجرای نادرست سیستم مدیریت کیفیت است.

مقایسه نگرش جدید و قدیم کیفیت :

اکنون با وضوح بیشتری می توان نگرش جدید و قدیم کیفیت را با یکدیگر مقایسه کرد. به طور خلاصه برخی از تفاوتها عبارتند از :

نگرش قدیم	نگرش جدید
کیفیت فقط به محصولات ارتباط دارد	کیفیت در عرصه کل سازمان مطرح است
کیفیت توسط کارشناسان هدایت و رهبری می شود	کیفیت توسط مدیریت هدایت و رهبری می شود
مشتریان تصور صحیحی از کیفیت ندارند	کیفیت توسط مشتری تعریف می شود
دستیابی به کیفیت مستلزم هزینه کلان است	دستیابی به کیفیت موجب کاهش هزینه ها است
کیفیت تنها مورد علاقه مشتری است	کیفیت موردعلاقه پنج ذینفع است : مشتریان، مالکان، کارکنان، تامین کنندگان و جامعه

در اینجا بد نیست اشاره ای به طرفهای ذینفع یک سازمان داشته باشیم. به طور کلی برای هر سازمان می توان پنج گروه ذینفع در نظر گرفت که جدول زیر هر گروه وخواسته های مربوط به آن را نشان می دهد.

گروه ذینفع	خواسته ها و انتظارات
مشتریان خارجی ( کاربران نهائی محصولات )	کیفیت مرغوب، رضایتمندی
مشتریان داخلی ( کارکنان )	رفاه و امنیت شغلی
مالکان ( صاحبان سرمایه )	سود، سهم بیشتر از بازار
تامین کنندگان ( پیمانکاران )	روابط متقابلا“ سودمند
اجتماع ( آحاد مردم )	محیط زیست سالم و امنیت اجتماعی

مواردی از نتایج بهبود کیفیت که به خواسته های هر کدام از گروههای ذینفع یاد شده مربوط می شود عبارتند از :

کاهش هزینه ها و افزایش بهره وری
افزایش سهم بازار در شرایط رقابت
بهبود شهرت و اعتبار
بهبود روحیه کارکنان
افزایش منافع و امنیت شغلی کارکنان
افزایش صادرات
زندگی بهتر برای آحاد جامعه
عزت و افتخار
عامل بقا

یک اصل بسیار مهم : فقط کافی نیست کارها را درست انجام دهیم ! بلکه لازم است “ کارهای درست “ را انجام دهیم.

توضیح : معمولا“ تصور براین است که اگر هر شخص دریک مجموعه کار خود را به نحو احسن انجام دهد، بهره وری و کیفیت افزایش می یابند . اما در عین حال ممکن است از دید کل مجموعه، انجام برخی از کارها ( ولواینکه عوامل انجام کار نهایت سعی و دقت را بکار ببرند ) نه تنها ضرورتی نداشته باشد بلکه تا حدی روند انجام سایر فعالیتها را کند نماید. لذا ضمن توجه به کارآیی ( انجام صحیح یک فعالیت ) باید به اثر بخشی (شناسائی وانجام فعالیتهای صحیح ) نیز توجه نمود.

استاندارد سیستم کیفیت ISO 9000 :

این استاندارد الگویی برای هدایت و راهبری فعالیتهای مرتبط با کیفیت در سطح کل سازمان ارائه می نماید. درتقسیم بندی استانداردها، این استاندارد از استانداردهای تشویقی ( نه اجباری ) بین المللی است که در سطح کل سازمان مطرح می شود .ISO 9000 ویرایش سال 2000 در برگیرنده خانواده ای از استانداردها است که هر کدام کاربرد ویژه ای دارند. به عنوان نمونه به برخی از آنها اشاره می شود :

ایزو 9000 مبانی سیستم مدیریت کیفیت را تشریح و اصطلاحات مربوط به سیستمهای مدیریت کیفیت را بیان می نماید.
ایزو 9001 الزامات یک سیستم مدیریت کیفیت را برای مواردی مشخص می کند که سازمان نیازمند اثبات توانائی خود در ارائه محصولاتی است که خواسته های مشتری و الزامات قانونی مربوطه را برآورده می نماید و هدف آن ارتقای رضایت مشتری است.
ایزو 9004 راهنمائی هایی برای در نظرگرفتن اثر بخشی و نیز کارائی سیستم مدیریت کیفیت ارائه می کند. هدف این استاندارد بهبود عملکرد سازمان و رضایت مشتریان و سایر افراد ذینفع می باشد. این استاندارد برای دریافت گواهینامه یا مقاصد مرتبط با قراردادها کاربرد ندارد.
ایزو19011 راهنمایی هایی برای ممیزی سیستمهای مدیریت کیفیت ومدیریت زیست محیطی ارائه میکند.

ISO به چه معنی است ؟

کلمه ISO مخفف نام سازمان بین المللی استاندارد ( International Standard Organization ) است. از طرف دیگر در زبان یونانی واژه ایزو به معنی یکسان و هم شکل است که این تعریف نیز به نوعی بیانگر مفهوم استاندارد است. سازمان بین المللی استاندارد ISO که مقر آن در ژنو می باشد در سال 1947 به منظور یکپارچه کردن تدوین استاندارد در سراسر جهان، ایجاد تسهیلات در تجارت بین المللی، حمایت از تولید کننده و مصرف کننده وتوسعه همکاریهای علمی، تکنولوژیکی، اقتصادی و... با عضویت 25 کشور تاسیس شد. به دنبال پیوستن تدریجی سایر کشورهای جهان ، این سازمان در حال حاضر دارای 132 عضو شامل 90 عضو اصلی، 34 عضو مکاتبه ای و 8 عضو مشترک می باشد که موسسه استاندارد ایران از اعضای اصلی آن است. سازمان بین المللی استاندارد تاکنون بیش از 12000 مورد استاندارد تدوین کرده است.

استانداردهای سری ایزو 9000 در واقع تعیین کننده ویژگیها یا مشخصات فنی برای محصول نیستند، بلکه استانداردهایی هستند که بر فرآیند و عملکرد تمامی فعالیتها که بر کیفیت محصول یا خدمت نهایی تاثیر می گذارد توجه دارد و به همین روی برای هر نوع صنعتی دارای کاربرد است.

استانداردهای سری ایزو 9000 می گوید که کیفیت محصول فقط از طریق کنترل و بازرسی به صورت پیوسته قابل تامین نیست، بلکه کیفیت باید در فرآیند تولید و آنهم در تمامی بخشهای یک سازمان بوجود آید و به همین جهت است که کیفیت و ارزش نهادن بر کیفیت را مسئولیت مشترک تمامی کارکنان و تمامی بخشهای یک سازمان تلقی می نماید.

استاندارد ایزو 9000 اختراع جدیدی نیست بلکه تدوین کنندگان این استاندارد اصول اجرایی و مدیریتی که تا دهه 1970 در زمینه کنترل و بهبود کیفیت در بسیاری از کشورهای فعال در رقابت بین المللی از خود اثرات تاثیر گذار بر کیفیت، کاهش ضایعات و بهره گیری ا زخلاقیت و توانائی انسانها، بر جای گذارده بودند را گردآوری کرده و آنرا در قالب استاندارد مدیریتی و بر پایه این دیدگاه که کیفیت در بخش بخش سازمانها خلق می گردد، از طریق سازمان بین المللی استاندارد عرضه نموده اند.

استاندارد ایزو 2000 : 9001 جایگزین تمامی استانداردهای ویرایش سال 94 شد. دراین استاندارد مقوله نگرش فرآیندی، مدیریت منابع و اهداف قابل اندازه گیری در واحدهای سازمانی از جایگاه خاصی برخوردار بوده و از نگاه بخشی به نگاه فرآیندی گرایش پیدا کرده است. به عبارت دیگر در این ویرایش نیاز به تعهد مدیران واحدها همانند مدیریت ارشد سازمان افزایش یافته و اهداف کلان سازمان در قالب اهداف و برنامه های واحدها تدوین می شود.

چند نکته مهم :

اجرای استاندارد ایزو 9000 الزاما“ به این معنی نیست که کیفیت کالاهای شما بسیار بالا است بلکه به این معنی است که اگر ادعا کنید کالایی با کیفیت تولید می نمائید پس می توانید آنرا تولید کنید و بالعکس.
اجرای استاندارد ایزو 9001 به معنی پایان یافتن مشکلات سازمان نیست. در حقیقت انتظار هیچ معجزه ای را از ایزو 9001 نباید داشته باشید. این استاندارد تنها کاری که می کند این است که سیستمی ایجاد کند که مشکلات موجود را به شما نشان دهد.
حل مشکلات به عهده شماست و فقط اگر شما بخواهید می توانید این مشکلات را حل کنید.
ایزو 9001 حداقل ها را بیان کرده است. در حقیقیت گفته است که اگر شما بخواهید به آنچه که ادعا کرده اید عمل کنید چه کارهایی باید انجام بدهید. این کارها را استاندارد ایزو 9001 به عنوان الزامات و خواسته ها آورده است.
ایزو 9001 یک استاندارد عمومی و قابل انعطاف است. این استاندارد را می توان در سازمانهایی با موضوع فعالیت مختلف در زمینه های خدماتی، تولیدی و بازرگانی بکار برد.

به طور خلاصه مزایای استقرار استاندارد سیستم کیفیت ایزو 9001 را می توان به شکل زیر بر شمرد :

کاهش دوباره کاریها
بهبود فرآیندها
بهبود بهره وری و کارایی
بهبود ارتباطات داخل سازمانی
بهبود وضعیت مستندات
شفاف سازی حدود مسئولیتها و اختیارات
افزایش قابلیت رقابت
کاهش شکایات مشتریان
افزایش سود آوری

هزینه های کیفیت :

همانطور که قبلا“ نیز اشاره شد اجرای سیستم کیفیت در یک سازمان نهایتا“ باید منجر به کاهش هزینه ها و افزایش سود آوری سازمان گردد.

اصول مدیریت کیفیت :

اصول هشت گانه زیر مبانی فکری مدیریت کفیت را در بر می گیرند. در واقع هر سیستم مدیریت کیفیت باید بر مبنای اصول زیر پی ریزی گردد.

اصل اول : مشتری مداری

این اصل درواقع مهمترین اصل یک سیستم مدیریت کیفیت است. در دنیای امروز رضایت مشتری مهمترین هدف هر سازمان بوده و هر فعالیتی از مشتری شروع شده و به مشتری ختم می گردد. سازمان بایستی نیازهای امروز و آینده مشتری را شناسائی نموده، نیازمندیهای مشتری را برآورده کند و از انتظارات وی فراتر رود. فواید این اصل برای سازمان، عبارتند از :

افزایش سهم بازار بدنبال پاسخ سریع وانعطاف پذیر به نیازهای بازار.
استفاده موثر از منابع سازمان برای ارتقاء رضایت مشتری.
ایجاد وفاداری و ماندگاری مشتری برای عقد قراردادهای جدید.

شایان ذکر است که توجه به نیازمندیهای مشتری و برآورده نمودن آنها اساسا“ یک بحث فرهنگی – اخلاقی است که در تمام فرهنگها و تمدنها جلوه هایی از آنرا می توان مشاهده کرد. به عنوان نمونه تعریف مشتری از دیدگاه گاندی را مرور می کنیم.

مشتری کیست ؟

مشتری مهم ترین ناظر در محدوده کار ما است. او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته ایم. مزاحم کار ما نیست، هدف کار ماست، بیگانه ای درکار ما نیست، بخشی از کار ماست. این ما نیستیم که با انجام کار او لطفی در حقش می کنیم، اوست که با فراهم کردن فرصت در حق ما لطف می کند. “ گاندی “

اصل دوم : رهبری

رهبران یگانگی در هدف و سمت و سوی حرکت سازمان را ایجاد می نمایند. آنها بایستی محیطی را در داخل سازمان ایجاد نمایند که در آن کارکنان بتوانند در دستیابی به اهداف کلان، مشارکت کامل داشته باشند. فواید این اصل برای سازمان عبارتند از :

کارکنان اهداف سازمان را درک کرده و در راستای دستیابی به آنها تشویق و ترغیب می شوند.
فعالیتها به طور یکسان ارزیابی، برنامه ریزی و اجرا می شوند.
ارتباطات غلط بین سطوح مختلف سازمان به حداقل کاهش پیدا می کند.

اصل سوم : مشارکت کارکنان

کارکنان در تمام سطوح، پایه و مبنای یک سازمان را تشکیل می دهند و مشارکت کامل آنها امکان بهره مندی سازمان از قابلیت های کارکنان را فراهم می آورد. در واقع براساس نظریه مدیریت کیفیت، مهمترین منابع یک سازمان، منابع انسانی هستند.

دستاوردهای این اصل برای سازمان عبارتند از :

کارکنان با انگیزه، متعهد و دخیل درسازمان
نوآوری و خلاقیت درپیشبرد اهداف کلان سازمان
پاسخگویی و پذیرش مسئولیت کارکنان در مقابل عملکرد خود
اشتیاق کارکنان به مشارکت و سهیم بودن در بهبود مستمر

اصل چهارم : نگرش فرآیندی

زمانیکه کلیه فعالیتها و منابع مرتبط با آنها در سازمان بعنوان مجموعه ای از فرآیندهای مرتبط با یکدیگر تلقی شده و مدیریت گردند، دستیابی به نتایج دلخواه موثر و کارآتری حاصل می گردد. نگرش فرآیندی معمولا“ در مقابل دیدگاه بخشی مطرح می گردد.

نتایج نگرش فرآیندی در یک سازمان عبارتند از :

هزینه های کمتر و کاهش زمان انجام کار از طریق استفاده موثرتر از منابع
نتایج بهبود یافته، سازگار و قابل پیش بینی
تمرکز و الویت بندی فرصتهای بهبود

اصل پنجم : نگرش سیستمی در مدیریت

شناسائی، درک و مدیریت فرآیندی مرتبط با یکدیگر بعنوان یک سیستم، به موثر بودن و کارآیی سازمان در دستیابی به اهداف کلان خود، کمک می نماید. با نهادینه کردن این نگرش نتایج زیر بدست می آید :

ادغام و هم راستا کردن فرآیندها که به بهترین شکل دستیابی به نتایج دلخواه را امکانپذیر می سازد.
قابلیت متمرکز کردن تلاشها بر فرآیندهای کلیدی
ایجاد اطمینان در طرفهای علاقه مند از نظر سازگاری، موثر بودن و کارآیی سازمان

اصل ششم : بهبود مداوم بهبود مداوم

عملکرد کلی سازمان بایستی یک هدف کلان همیشگی برای سازمان باشد. این اصل تاثیرات و نتایج مثبت فراوانی برجای خواهد گذاشت از جمله :

فواید عملکردی به دنبال قابلیت های بهبود یافته سازمانی
هم راستا کردن فعالیت های بهبود در تمام سطوح در جهت هدف استراتژیک سازمان
انعطاف پذیری در واکنش سریع به فرصتها

اصل هفتم : تصمیم گیری بر مبنای واقعیات

برای تصیم گیری موثر و حصول به نتایج مطلوب در یک سازمان اولا“ باید آمار و ارقام درستی از عملکرد مجموعه موجود باشد و ثانیا“ تصمیم گیریها باید مبتنی بر تجزیه و تحلیل این اطلاعات و داده ها باشد. آثار مثبت این اصل عبارتند از :

تصمیمات مبتنی بر اطلاعات درست و قابل اعتماد.
توانایی بیشتر برای اثبات موثر بودن تصمیمات گذشته از طریق ارجاع به سوابق واقعی
توانائی بیشتر برای بازنگری، رویارویی و تغییر دیدگاهها و تصمیمات

اصل هشتم : روابط متقابلا“ سودمند تامین کنندگان

سازمان و تامین کنندگان ( پیمانکاران ) آن به یکدیگر وابسته بوده و بهره مندی متقابل و دوجانبه در ارتباطات بین آنها، توانائی هر دو را برای ایجاد ارزش افزوده ارتقاء می بخشد. فواید این اصل عبارتند از :

ارتقاء توانائی های سازمان و تامین کنندگان برای ایجاد ارزش
انعطاف پذیری و سرعت در پاسخ ها و واکنش های مشترک به تغییرات بازار یا نیازها و انتظارات مشتریان
بهینه کردن هزینه ها و منابع

مروری بر تعاریف ( براساس ISO 9000 : 2000 ) :

فرآیند : مجموعه ای از فعالیتهای مرتبط به هم که دروندادها را به بروندادها تبدیل می کند. دروندادهای یک فرآیند عموما“ بروندادهای سایر فرآیندها می باشند. فرآیندها در سازمان برنامه ریزی می شوند و تحت شرایط کنترل شده به اجرا در می آیند تا ارزش افزوده ایجاد شود. یک فرآیند ممکن است به صورت یک ماشین، یک فرد، یک کامپیوتر و... باشد. فرآیند ممکن است تعداد زیادی ورودی را به یک خروجی تبدیل کند ( مانند فرآیند مونتاژ خودرو ) فرآیند ممکن است یک ورودی را به تعدادزیادی خروجی تبدیل نماید ( مانند فرآیند تقطیر در پالایشگاه ) برخی فرآیندها در یک وظیفه سازمانی خلاصه می شوند ( مانند برنامه نویسی )

رویکرد فرآیندی : شناسائی و مدیریت نمودن فرآیندهای بکار گرفته شده در یک سازمان و به ویژه تعامل میان این فرآیندها به شکل سیستماتیک رویکرد فرآیندی نامیده می شود. یکی از مزایای رویکرد فرآیندی کنترل دائمی بر روی ارتباط میان فرآیندهای مجزا از هم درداخل یک سیستم فرآیندها و نیز بر روی ترکیب و تعامل آنهاست. چنین رویکردی در صورتیکه در یک سیستم مدیریت کیفیت مورد استفاده قرار گیرد، بر اهمیت موارد زیر تاکید دارد :

درک و برآورده ساختن نیازمندیها
نیاز به مورد توجه قراردادن فرآیندها بر مبنای ارزش افزوده
بدست آوردن نتایجی همچون کارآیی واثر بخشی
بهبود مداوم فرآیندها بر مبنای اندازه گیری واقع بینانه

الگوی یک نظام مدیریت کیفیت مبتنی برفرایندها را می توان در شکل زیر ملاحظه کرد. این شکل نشان می دهد که طرفهای ذینفع، خصوصا“ مشتری نقش مهمی در تعریف نیازمندی ها ( به عنوان ورودیها ) ایفا می کنند. از طرفی سنجش رضایت طرفهای ذینفع، نیازمند ارزیابی اطلاعات مربوط به آگاهی طرف ذینفع از برآورده شدن نیازمندیهای خود توسط سازمان می باشد.

محصول : به طور خلاصه آنچه که از انجام یک فرآیند به دست می آید محصول نامیده می شود. محصول هر چه که باشد در یکی از چهارگروه زیر قرار می گیرد :

خدمات ( مانند حمل و نقل، خدمات ارتباطی و... )
نرم افزار ( مانند برنامه های کامپیوتری، کتاب و... )
سخت افزار ( مانند قطعات، تجهیزات و... )

مواد فرآیند شده ( مانند محصولات نفت و پتروشیمی و... ) بسیاری از محصولات از اجزایی که به طبقه های مختلف تعلق دارند تشکیل شده اند. در این صورت اینکه محصول به نام کدامیک از گروههای فوق خوانده شود بستگی به بخش اصلی تشکیل دهنده محصول دارد.

سازمان : مجموعه ای از افراد و تسهیلات همراه با ترتیباتی از مسئولیتها، اختیارات و روابط بین آنها .

تامین کننده : سازمان یا فردی که محصول یا خدمتی را فراهم می کند. به عنوان مثال تولید کننده، توزیع کننده، فروشنده، پیمانکار و ارائه کننده خدمت همگی در حکم تامین کننده اند. تامین کننده می تواند درونی یا بیرونی ( درون سازمان یا بیرون سازمان ) باشد.

مشتری : سازمان یا فردی که محصولی را دریافت می کند. مشتری نیز می تواند برای سازمان، داخلی یا خارجی باشد.

طرف ذینفع : فرد یا گروهی که کارآیی یا موفقیت سازمان منافعی را برای آنها در برداشته باشد . مانند : مشتریان، مالکان ، کارکنان، تامین کنندگان جامعه .

رضایت مندی مشتری : برداشت مشتری از میزان برآورده شدن خواسته های وی. یادآور می شود که شکایات مشتریان نشان دهنده پائین بودن رضایت مندی مشتریان است اما عدم وجود شکایت، الزاما“ به معنی بالا بودن میزان رضایتمندی مشتریان به شمار نمی آید. از طرف دیگر حتی هنگامیکه الزامات مشتری برآورده شده است نمی توان نتیجه گرفت که مشتری از این پس همواره راضی خواهد بود.

سیستم مدیریت کیفیت : سیستم مدیریتی که برای جهت دهی و کنترل یک سازمان با در نظرگرفتن مقوله کیفیت وجود دارد.

طرح ریزی کیفیت : بخشی از مدیریت کیفیت که بر روی تنظیم اهداف کیفی و مشخص نمودن فرآیندهای عملیاتی و منابعی که به برآورده سازی این اهداف می انجامد، متمرکز می گردد.

اثر بخشی : حدودی که بر حسب آن فعالیتهای طرح ریزی شده تحقق یافته اند و نتایج طرح ریزی شده بدست آمده اند.

کارآیی : رابطه بین نتایج حاصل شده و منابع مورد استفاده.

زیر ساخت : مجموعه ای از امکانات، ابزار، تجهیزات و خدمات مورد نیاز یک سازمان برای انجام عملیات آن.

عدم انطباق : برآورده نشدن یک الزام یا خواسته را عدم انطباق می گویند.

اجازه ارفاقی : اجازه استفاده یا ترخیص محصولی که با الزامات و یا خواسته های مشخص شده انطباق ندارد .

شواهد عینی : داده هایی که وجود یا صحت چیزی را تائید می کنند. شواهد عینی را می توان از طریق مشاهده ، اندازه گیری ، آزمون یا روشهای دیگر بدست آورد .

صحه گذاری : تائید برآورده شدن الزاماتی خاص، از طریق فراهم آوردن شواهد عینی.

بازنگری : فعالیتی جهت تعیین مناسب بودن،کفایت واثربخشی موضوع تحت بررسی برای دستیابی به اهداف تعیین شده. مثال : بازنگری مدیریت ، بازنگری طراحی و تکوین ، بازنگری خواسته های مشتری و بازنگری عدم انطباق .

ممیزی : فرآیندی سیستماتیک، مستقل و مستند که به منظور ارزیابی هدفمند یک مجموعه صورت می پذیرد تا مشخص شود که تا چه میزان الزامات و خواسته ها برآورده شده اند. ممیزی کیفیت بر سه نوع است که عبارتند از :

ممیزی مشخص اول ( ممیزی داخلی )
ممیزی شخص دوم ( خریدار )
ممیزی شخص سوم ( طرف مستقل )

ممیزی شخص اول ( ممیزی داخلی ) : در این نوع ممیزی یک تیم از خود سازمان کار بررسی را انجام می دهد. این افراد ( که از مهارت و تجربه کافی برای این کار برخوردار هستند ) با توجه به برنامه مشخص شده از قبل، به واحدهای مختلف مراجعه کرده و کار ممیزی را انجام می دهند.

ممیزی شخص دوم ( خریدار ) : در این نوع ممیزی یک تیم از طرف مشتری به سازمان مراجعه کرده و کار بررسی را با توجه به نیاز مشتری انجام می دهند. مانند شرکتهای بزرگ که کار تولید یک یا چند قطعه را می خواهند به شرکت های دیگر واگذار نمایند حتما“ آنها را ممیزی خواهند کرد تابه سیستمهای آنها مطمئن شوند.

ممیزی شخص سوم ( طرف مستقل ) : در این نوع ممیزی، یا مشتری از یک شرکت مستقل که در امر ممیزی تجربه دارد می خواهد که سازمان تولید کننده را ممیزی کند، یا اینکه خود سازمان تولید کننده از شرکتی مستقل می خواهد که او را ممیزی کند. در حالت لازم ممکن است برای تولید کننده گواهینامه نیز صادر شود.

برای دریافت گواهینامه ایزو 9000 باید ممیزی نوع سوم انجام شود.

یکی از الزامات استاندارد ایزو 9000 انجام ممیزی های نوع اول ( ممیزی داخلی ) است.

بخش دوم : استاندارد سیستم کیفیت ISO 9001 : 2000 :

مقدمه :

از آنجا که در استاندارد ایزو 9001 مستند سازی فعالیتها و نتایج اهمیت فوق العاده ای دارد، قبل از پرداختن به متن استاندارد، مبانی مستند سازی و انواع مستندات مورد نیاز مورد بحث قرار می گیرد و آنگاه متن استاندارد و توضیحات مربوطه بیان می گردد.

مستند سازی :

مستند کردن یعنی ثبت و مکتوب کردن یک موضوع ایزو 9000 از شما می خواهد که در دو مرحله مستند سازی را انجام دهید :

اول کاری را که می خواهید انجام دهید ( درچارچوب مشخص ) مستند نمائید. ( تدوین نظام نامه، روشهای اجرائی فرآیندها، دستورالعملهای کاری و طرحهای کیفیت )
دوم ایزو از شما می خواهد کاری که انجام داده اید مستند کنید. یعنی سوابق اجرای کارها را مکتوب نمائید. ( تهیه فرمها )

از لحاظ استاندارد ISO 9000، ایجاد کردن یعنی تدوین کردن و برقرار نگه داشتن یعنی عمل به آنچه که تدوین شده است.

ارزش مستند سازی :

مستند سازی انتقال مقاصد و ثبات و یکنواختی اقدامات را میسر می سازد . استفاده از آن به موارد زیر کمک می کند :

دست یابی به انطباق با خواسته های مشتری و بهبود کیفیت
فراهم آوردن آموزش های مناسب
تکرار پذیری و قابلیت ردیابی
فراهم آوردن شواهد عینی
ارزیابی اثر بخشی و همچنین تداوم مناسب بودن سیستم مدیریت کیفیت

تهیه مستندات نبایستی به عنوان هدف تلقی شود ، بلکه بایستی فعالیتی باشد که باعث ایجاد ارزش افزوده گردد .

انواع مستندات :

خط مشی کیفیت
نظامنامه کیفیت
روشهای اجرایی
دستورالعمل ها
فرمها و سوابق

خط مشی کیفیت :

یک سند کلی است که در آن اهداف و مقاصد سازمان و نیز طرز نگرش ان به کیفیت معرفی شده است. تهیه و اعلام این سند را ایزو 9000 به عهده مدیر ارشد سازمان گذاشته است. خط مشی کیفیت یک سند اجرایی نیست، بلکه هدف آن این است که به اعضای سازمان و مشتریان یادآور شود که سازمان با چه هدفی دنبال ایزو 9000 است و چه نکاتی را برای رسیدن به خواسته های مشتریان در نظر می گیرد.

دستورالعملهای کاری :

دستورالعملهای کاری جزئیات انجام کارها را بیان می کند. مانند نحوه کاربرد یک دستگاه . روشهای اجرایی و دستورالعمل های کاری به طور توام بیان می کند :

- - چه کاری What
  - توسط چه کسی Who
  - چه موقع When
  - درکجا Where
  - چرا Why
  - و چگونه How

انجام می گیرد ؟

فرم ها و سوابق :

این دسته از مستندات، برای اثبات این مطلب هستند که شما آنچه را که در روشهای اجرایی و دستورالعملهای کاری بیان کرده اید را انجام می دهید. استانداردهای محصول، نقشه های فنی، پروسه های تولید و دیگر موارد مشابه نیز جزو مستندات به حساب می آید.

روشهای اجرایی الزامی استاندارد :

در استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000 تدوین این روش های اجرائی الزامی است.

روش اجرائی کنترل مدارک و داده ها
روش اجرائی کنترل سوابق کیفیت
روش اجرائی کنترل محصول نامنطبق
روش اجرائی ممیزیهای داخلی
روش اجرائی اقدامات اصلاحی
روش اجرائی اقدامات پیشگیرانه

شایان ذکر است که سازمان می تواند بنا به صلاحدید خود روشهای اجرایی دیگری نیز علاوه بر 6 مورد فوق داشته باشد .

عوامل تاثیر گذار بر مستند سازی :

عوامل تاثیر گذار بر گستردگی مستند سازی در یک سازمان عبارتند از :

- ابعاد سازمان و نوع فعالیت ها
- پیچیدگی فرآیندها و ارتباط متقابل بین آنها
- صلاحیت کارکنان ( توانمندی کارکنان )

مراحل اختصاصی طراحی سیستم مدیریت کیفیت :

مراحل اختصاصی طراحی سیستم مدیریت کیفیت براساس ویرایش سال 2000 استاندارد ایزو 9000 به شرح ذیل می باشد :

تعهد و حمایت مدیر ارشد سازمان
انتخاب مشاور
بررسی وضعیت موجود وشناسائی نقاط ضعف و قوت
بستر سازی از طریق آموزش سطوح مختلف سازمان و فعالیتهای فرهنگی و تبلیغاتی
تعیین و انتخاب نماینده مدیریت در سیستم مدیریت کیفیت
تشکیل کمیته راهبری و ارائه آموزش تخصصی به آنان
تعیین محدوده فعالیت واحدهای موثر کیفیت
تجزیه و تحلیل فعالیتهای اولیه و ثانویه
مشخص نمودن کمبودها و انحرافات در مقایسه با الزامات استاندارد
تهیه پیش نویس مستندات توسط گروههای کاری ( فرآیند ، روشهای اجرایی ، دستوالعملها و ... )
تعیین خط مشی کیفیت سازمان
تعیین اهداف کیفیت سازمان
بررسی پیش نویس مستندات توسط مدیران و روسای واحدها
تامین فعالیتهای مستند شده با الزامات استاندارد
بررسی مستندات تدوین شده در جلسات کمیته راهبری
انتخاب و آموزش ممیزان داخلی
رفع مغایرتهای احتمالی
تهیه نظامنامه کیفیت
تائید و تصویب کلیه مستندات
آموزش مستندات به کارکنان
اجرای مستندات تدوین شده
انجام ممیزیهای داخلی
رفع مغایرتهای مشاهده شده ( عدم انطباقها )
ممیزی نهایی توسط شرکت های صادر کننده گواهینامه

مسائل و مشکلات موجود در اجرا و استقرار سیستم مدیریت کیفیت :

- توجیه نبودن مدیران ارشد
- نبودن پرسنل آموزش دیده و کارآزموده
- فقدان خود باوری
- بی توجهی به کیفیت در کلیه ارکان سازمان
- فقدان نظم و ترتیب
- مناسب نبودن اهمیت کیفیت و نقش آن در جذب مشتری برای سازمانها و شرکتها
- نامناسب بودن نظام مستند سازی
- عدم گرایش به مشتری در بین کارکنان
- مکتوب و مدون نبودن وظایف کارکنان
- عدم وجود برنامه ریزی بلند مدت در شرکتها و سازمانها
- عدم توجه ارگانهای ناظر و سیاستگزار به این استاندارد
- عرضه کمتر از تقاضا در بازار
- نبود فشارهای بازار یا مشتری برای اجرای این استانداردها

پیاده سازی سیستم های نظام مدیریت کیفیت

مطالب مشابه :

چک لیستهای کنترل و تضمین کیفیت

سیستم مدیریت کیفیت

پیاده سازی سیستم های نظام مدیریت کیفیت

استاندارد کیفیت , ایزو...

کیفیت ساختمان به مدت 10 سال تضمین می شود

محاسبه هزینه های کیفیت