مشتری مداری چیست ؟؟

وقتی که به او توصیه کردم تا برای موفقیت بیشتر در زمینه کاری که می کند، مشتری مداری کند، ترسید! تعجب کرد! و من هم از ترس و تعجب او هم ترسیدم و هم تعجب کردم.

نمی دانستم چرا او چنین واکنشی را نشان داد. از او خواستم تا ذهنیت خودش را درباره مشتری مداری برای ام بگوید. و وقتی که در باره مشتری مداری از نظر خودش برای ام توضیح داد، به او حق دادم که هم بترسد و هم تعجب کند از چنین پیشنهادی.

مشتری مداری از نظر او صرف هزینه، زمان و انرژی بیشتر برای مشتریان و در نتیجه کسب سود کمتر بود. بهتر است که من بمیرم و هیچ وقت چنین پیشنهادی به کسی نکنم.

آیا واقعاً مشتری مداری به همین مفهوم است که او گفت؟ آیا واقعاً مشتری مداری به معنای هزینه بیشتر و سود کمتر است؟ اگر چنین است پس چرا در قاب راهکارهای بازاریابی جای گرفته است؟

همه این سؤالات را از او پرسیدم. شما چگونه فکر می کنید؟ من احتمال می دهم که خیلی از مدیران و فعالان عرصه کسب و کار در ایران ذهنیتی نزدیک به ذهنیت او داشته باشند.

مشتری مداری از نظر خیلی ها تنها یک شعار زیباست. تنها یک ضرورت است که برای خیلی ها صادقانه نیست. از نظر خیلی ها مشتری مداری خیلی شانه به شانه دروغ و تملق است.

اینکه مشتری مداری از کجا درآمده و به این طرف و آن طرف هم پخش و گسترده شده است، در نوع خودش موضوع جالبی است. مهمترین مسئله این است که مفهوم مشتری مداری در زمانی ایجاد شده است که کمبود مشتری وجود نداشته است.

مشتری مداری قبل از اینکه مفهومی سودگرا باشد، یک ضرورت انسانی است. مشتری کیست؟ کسی به غیر از من و شما که مدام جای مان را با هم عوض می کنیم؟ پس، آیا من و شما به احترام و توجه نیاز نداریم؟

مشتری مداری به معنای در خدمت مشتری بودن است. چیزی غیر از این نیست. نمی دانم عده ای که این مفهوم را هزینه بر می دانند، کسب و کارشان را چیزی به غیر از خدمت به مشتری می دانند؟ تنها دعوا بر سر چگونه خدمت کردن است و بس. غیر از این است؟

بعضی ها فکر می کنند که مشتری مداری «رو دادن» به مشتری است. تعجب می کنم!!! این چه ادبیاتی است که خیلی از ما برای اش می میریم؟ چرا فکر می کنیم احترام گزاردن به مشتری به معنای تملق گفتن و پاچه خواری است؟ چرا دوست داریم به جای لبخند زدن به هم اخم کنیم؟ چرا از محبت کردن به مشتری می ترسیم؟ مگر مشتری از فضا آمده است؟ مگر کسی به غیر از من و شماست؟

یک مشکل دیگر این است که بعضی ها فکر می کنند مشتری مداری فقط مخصوص کسانی است که مشتری اند. یعنی دقیقاً مشتریان قطعی و نه احتمالی. مثلاً تا زمانی که احتمال بدهند مشتری شان هستی به تو احترام می گذارند و اگر از آنها چیزی نخری، عصبانی می شوند و آماده هر نوع درگیری با تو هستند.

لطفاً بروید و کمی در این باره تحقیق کنید. ببینید همه جای مان را شعارهای رنگارنگ و تو خالی درباره مشتری مداری پر کرده است. اما عمل مان چه؟ هیچ. خالی. مثل خیلی از شعارهای مان.

«حق با مشتری است». آیا واقعاً همین طور است؟ یک بار صاحب مغازه ای که این شعار را در یک قاب چوبی پشت سرش زده بود را به زیرکی امتحان کردم. محصولی را خریدم و نیم ساعت بعد برگرداندم تا پس بدهم و پول ام را بگیرم. با طرف کارمان به یقه کشی رسید!

ما چه می کنیم؟ چرا این قدر شعار زده ایم؟ چرا این قدر از حرف های قشنگ خوش مان می آیدو عمل به ساده ترین حرف ها این قدر برای مان سخت است؟

مشتری مداری یعنی اینکه خودمان را به جای مشتری بگذاریم، همین!

مشتری مداری چیست ؟؟

مطالب مشابه :

بازاریابی بیمه

اصول بازاريابي در بيمه هاي عمر و سرمایه گذاری

تبلیغات و بازاریابی.استاد نثائی

آشنایی با پوشش های بیمه

مشتری مداری چیست ؟؟

فنون فروش

نقش واهميت مشتري مداري در بازاريابي وفروش بيمه 1

سؤالات اطلاعات بهداشت عمومی و درمان - استاد نیکوفر

بازاریابی بیمه