بررسی رابطه مدیریت ارتباط مشتری و بانکداری الکترونیک در بانکهای خصوصی و دولتی

چکیده : در این پژوهش به بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و بانکداری الکترونیکی پرداخته شده است ، برای بررسی موضوع پس از تعیین جامعه آماری و محاسبه حجم نمونه با استفاده از روش محاسبه کوکران ، فرضیه ها ساخته شده اند که عبارتند از : مدیریت روابط مشتری موجب افزایش گرایش مشتریان به بانکداری الکترونیکی می گردد . مدیریت روابط مشتری موجب افزایش اطمینان مشتریان به بانکداری الکترونیکی می گردد . داده های پژوهش با استفاده از پرسشنامه جمع آوری شده اند ، داده های جمع آوری شده ابتدا طبقه بندی شده و سپس با استفاده از نرم افزار Spss و روش آماری ضریب همبستگی پیرسون و جداول تحلیل خی دو مورد ارزیابی قرار گرفته اند ، در نهایت فرضیه اول پژوهش مورد تائید قرار گرفت و مشخص شد که میان مدیریت روابط مشتری و افزایش گرایش به بانکداری الکترونیکی رابطه معنی دار وجود دارد . سایر عناوین موجود فصل اول - کلیات پژوهش 1 - مقدمه :7 2 - بیان مسئله :8 3 - اهمیت و ضرورت تحقیق :8 4 - هدفهای کلی تحقیق :9 5 - فرضیات پژوهش :10 1 - 5 فرضیه اصلی :10 2 - 5 فرضیه فرعی :10 6 - متغییر های پژوهش :10 1 - 6 متغییر مستقل :10 2 - 6 متغییر وابسته :10 7 - تعاریف عملیاتی متغییر ها :10 1 - 7 مدیریت روابط مشتری :10 فصل دوم - ادبیات و پیشینه پژوهش 1 - تعریف مشتری :12 2 - نیازها وانتظارات مشتریان :12 3 - اهمیت مشتری13 4 - رضایت مشتری :14 5 - تعریف مشتری مداری15 6 - حساسیت15 7 - ابزار سنجش16 8 - اجرا17 1- مسئولیت‌های اجرایی17 2- وظایف اجرایی18 رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی18 ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری21 1- مفهوم و سیاست رضامندی مشتری:21 2- تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری:22 3- برنامه‌ریزی برای مشتری پسند کردن محصولات و خدمات:22 4- بازار و فروش محصولات و خدمات:22 5- مشتری پسند کردن تحویل:23 6- ایجاد رضامندی برای مشتری:23 7- جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری:23 مدیریت نظام کلی خدمات و رضامندی مشتری23 1- هسته نظام؛ تمرکز روی مشتری:24 2- تاکتیک مدیریت؛ (چرخه برنامه، عمل، کنترل، اجرا):24 3- استراتژیهای اجرایی؛24 3-1- عملیات گروهی در فرآیند منسجم:24 3-2- فرآیند مهندسی مجدد و مدیریت به وسیله فن‌آوری اطلاعات:24 4- اهداف نظام:25 مزایای رضایت مشتری25 هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری26 1- تعیین و تبیین مأموریت شرکت در راستای منافع و خواسته‌های مشتری28 2- درگیر ساختن و متعهد کردن دائمی مدیریت ارشد در پیشبرد کارها29 3- گزینش کارکنان مناسب30 4- آموزش و بازآموزی کارکنان31 5- رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دائمی میزان رعایت آنها32 6- استفاده از تکنولوژی برای دستیابی به رضایت مشتری33 7- خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری34 فوائد کاربرد هفت دستور طلایی36 تأملی در برخی از جزئیات37 شناسایی و طبقه‌بندی مشتریان کلیدی38 سپرده‌گذاران بانک به چند دسته تقسیم می‌شوند:38 تقسیم بازار برای شناسایی مشتریان کلیدی41 ویژگی‌های مشتریان کلیدی42 الف) یافتن مشتریان کلیدی جدید43 ب) حفظ مشتریان کلیدی موجود44 تاثیر رضایت ووفاداری مشتری :44 راهکارهای ایجاد رضایت مشتری:45 الف : شناسایی انتظارات مشتری که عبارتند از :45 ب: طراحی کالا وخدمت براساس نیازها وانتظارات46 ج :تولید وطراحی براساس طراحی انجام شده :46 د:مدیریت انتظارات :46 ه :سنجش رضایت مشتری :47 مدل های شکل گیری رضایت مشتری :47 مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد:48 مدل مدل شاخص رضایت مشتری در امریکا :48 وفاداری درمشتری49 وفاداری معاملاتی50 وفاداری ادراکی50 وفاداری مرکب :51 مشتری وفادار51 عوامل موثر بروفاداری مشتری :52 استراتژی های ایجاد وفاداری در مشتریان53 برنامه های ایجاد وفاداری53 3-شراکت56 اجرا برنامه های ایجاد وفاداری56 گام های اجرای موفق برنامه های ایجاد وفاداری57 تعریف اهداف57 2-انتخاب تعریفی از وفاداری که باعث توجهات استراتزیک میشود57 درک مشتری ومیل به وفاداری انها57 4-تدوین وتصریح رویکرد وفاداری57 5- ارایه برنامه وفاداری58 6-اندازه گیری و ارزیابی58 ارزیابی برنامه های ایجادوفاداری59 شاخص رضایت مشتری59 ارزش مدت حیات مشتری60 پیشینه تحقیق :61 تحقیق اول61 بررسی وفاداری مشتریان مطالعه موردی در بانک تجارت شهر تهران61 تحقیق دوم62 عواملموثر بر ایجاد وفاداری از دید مشتریان در بانک توسعه صادرات62 تحقیق سوم :65 ایجاد وفاداری در مشتریان65 در اینجا چهار وضعیت اصلی در روابط مشتری آوردهشده است.67 الف - مشتری وفادار و سودآور است؛67 ب - مشتری وفادار بوده ولی سودآورنیست؛67 د - مشتری نه وفادار است نه سودآور؛67 تحقیق چهارم69 بررسی عواملتأثیر‌گذار بر انتخاب و وفاداری مشتری در بانکداری: مطالعه سپرده گذاران بانکملت69 تحقیق پنجم :70 " بررسی تأثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان بانک پارسیان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه‌مند در سال 87-86 "70 فصل سوم - روش شناسی پژوهش مقدمه :72 روش تحقیق72 ابزار جمع اوری اطلاعات73 پرسشنامه73 جدول تناظر متغیرها وسئولات73 نامه پیوست پرسشنامه74 جامعه اماری74 روایی وپایایی تحقیق74 پایایی تحقیق74 جدول 3-1):میزان پایایی ابعاد اصلی تحقیق75 فصل چهارم - یافته های تحقیق و تجزیه و تحلیل آنها جدول فراوانی بدست آمده :77 جدول 1- توزیع فراوانی مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و بانکداری الکترونیک77 نتیجه آزمون فرضیه اول78 نتیجه آزمون فرضیه دوم78 فصل پنجم - نتیجه گیری کلی و ارائه پیشنهادات نتیجه گیری : نتایج بدست آمده از پژوهش فوق نشان می دهد که فرضیه اول پژوهش مورد تائید قرار گرفته است ، یا به عبارتی مدیریت روابط مشتری موجب افزایش گرایش مشتریان به بانکداری الکترونیکی می گردد . این نتایج با نتایج حاصل شده در پژوهش های گیلر ( 2004 ) ، آنتون و همکاران ( 2003 ) ، سالیوان ( 2004 ) و همتی و همکاران ( 1388 ) مطابقت دارد . امروزه سازمانها و بانک ها در سیر تکامل خود در مرحله ای قرار دارد که تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند؛ امروزه هدف حفظ مدیریت تقاضا از طریق رشددادن و سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست. دردنیای پررقابت کنونی دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. در این پارادایم هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروههای ذینفع و مهمتر از همه مشتری به طوری است که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری را از دست داده و به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجــه، سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش می یابد. الیور رویکرد نگرشی را به سه قسم مجزا تقسیم کرده است: وفاداری شناختی که به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می شود؛ وفاداری احساسی که به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می گردد؛ وفاداری کنشی که به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می شود. وفاداری شناختی در مقایسه با دو نوع دیگر از قدرت بیشتری برای ایجاد وفاداری مشتری برخوردار است . در حقیقت از آنجایی که وفاداری به هرچیز یک مفهوم درونی است که باور و نگرش افراد شکل می دهد و باعث می شود ما بتوانیم مصادیق آن را در رفتار افراد مشاهده کنیم ولی نکته اینجاست که این مشاهده نمی تواند دلیلی بروجود یا عدم وجود وفاداری باشد. چرا که مشخص گردید که عوامل دیگری هم هستند که بر رفتار مشتری در عمل تاثیر گذارده و باعث تکرار عمل می شود. این عوامل عبارتند از عادت، ارزانی، بی تفــــاوتی و هزینه های جابجایی و ریسک هایی است که فرد در اثر جابجایی از یک ارائه کننده به ارائه کننده دیگر و به عبارت دیگر ریزش باید متحمل شود. چنانچه این هزینه ها و ریسک ها برای مشتری زیاد باشد می تواند به عنوان موانعی برای جابجایی وی تلقی شده و احتمالاً باعث افزایش وفاداری لااقل در نوع رفتاری آن و یا اینکه نه حبس مشتری منجر شود.با مرور آنچه که گفته شد درمی یابیم که با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، بانک ها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند.امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند.بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروههای فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی بازاریابی یعنی «رشد دادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی و ارتباط موثر با وی و کیفیت از دیدگاه وی. محدودیت ها82 درکنترل محقق82 خارج از کنترل محقق82 منابع وماخذ : 1 - ابراهیمی عبدالحمید "استراتژی فروش حضوری بانکها " ماهنامه تخصصی بازاریابی شماره 9 2 - ادیب حسین " رضایت مشتریان تابع رضایت کارکنان " ماهنامه تدبیر شماره 50 3 - اسماعیل پور مجید "بحثی دربازاریابی خدمات بانکی " ماهنامه بانک واقتصاد شماره 14 4 - روستا احمد داور ونوس وعبدالحمید "مدیریت بازاریابی "چاپ اول تهران انتشارات 5 - سجادی سید اکبر "اصول وفنون موفقیت درفروش " ماهنامه مدیریت شماره 40-41 6 - عبدالوند محمدعلی "بازاریابی رابطه مند " ماهنامه تخصصی بازاریابی شماره 8 7 - فری منتل دیوید "8ازمون استراتژی برای خدمت به مشتری " ترجمه سپهرایلداری فصلنامه بانک صادرات 8 - کاتلر فیلیپ وگری ارمسترانگ "اصول بازاریابی " ترجمه علی پارساییان 9 - ونوس داور میتراصفاییان "روشهای کاربردی بازاریابی خدماتی برای بانکهای ایرانی " نگاه دانش 10 - دفترتحقیقات وبرنامه ریزی "مشتری مداری " اداره کل اموزش 11 - کیوانشاهی ، همایون ،« بانکداری بر اساس نیاز مشتری»، ماه نامه رفاه ، آذر 79، شماره 24 ، 12 - ماه نامه تدیبر ، 1382 ، رضایت مشتری ضامن بقا در بازار ثابت ، شماره 142 . 13 - محمدی ،اسماعیل(1382) مشتری مداری ،تکریم ارباب رجوع تهران، خدمات فرهنگی رسا. 14 - ونوس، داور ، صفائیان ،میترا ،(1384) روش های کاربردی بازاریابی و خدمات بانکی برای بانک های ایران .تهران ، انتشارات نگاه دانش .
دانلود پروژه

بررسی رابطه مدیریت ارتباط مشتری و بانکداری الکترونیک در بانکهای خصوصی و دولتی

مطالب مشابه :

نمونه پرسشنامه های استاندارد کارشناسی ارشد

نمونه پرسشنامه - نمونه پروپوزال مدیریت - نمونه پایان نامه مدیریت دولتی

شقایق صباغی

بررسی تفاوت بین بانکداري الکترونيک و سنتي

نمونه پرسشنامه-پرسشنامه های پایان نامه کارشناسی ارشد-پروپوزال مدیریت-پایان نامه مدیریت

گزارشی در مورد یک پایان نامه-سمیه اولی

کیفیت خدمات بانکی

بررسی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی در بین مشتریان بانک های استان گیلان با استفاده از تلفیق

مدل رضایتمندی مشتری

بررسی رابطه مدیریت ارتباط مشتری و بانکداری الکترونیک در بانکهای خصوصی و دولتی