ارزيابي عملكرد براساس مدل: (EFQM)

ارزيابي عملكرد اداره كل آموزش و پرورش شهرستانهاي استان تهران ارزيابي عملكرد اداره كل آموزش و پرورش شهرستانهاي استان تهرانبراساس مدل: (EFQM)     ارزيابي عملكرد اداره كل آموزش و پرورش شهرستانهاي استان تهران براساس مدل: (EFQM):    چکیده: موضوع پژوهش حاضربه بررسی ارزیابی عملکرد اداره کل آموزش و پرورش شهرستان های استان تهران بر اساس مدل EFQM  در سال تحصيلي : 91-1390 می‌پردازد.روش انجام پژوهش به صورت میدانی وابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد منتشر شده توسط سازمان گسترش و نوسازي صنايع ايران می‌باشد. جامعه آماری این تحقیق: معاونین،رؤساي ادارات، رئيس گروه ها وکارشناسان مسئول ستادی اين اداره كل آموزشي و پرورشي بوده که تعداد آنها جمعا  105 نفر می باشد وبعلت محدود بودن آمار جامعه، جامعه به عنوان نمونه در نظر گرفته شده است. تکنیک آماری مورد استفاده در این تحقیق، آمار توصيفي  می‌باشد. در اين پژوهش به 9 بُعد از معيارهاي مدل تعالي سازماني كيفيت اروپا و 8 بُعد از ابعاد مديريت كيفيت فراگيرشامل: نتيجه گرائي، مشتري مداري ،رهبري و ثبات در مقاصد،مديريت بر اساس فرايندها و واقعيات ، مشاركت و توسعه منابع انساني ، يادگيري و نوع آوري و بهبود مداوم ، شراكتها، مسئوليتهاي اجتماعي در اداره كل آموزش و پرورش شهرستانهاي استان تهران پرداخته شده كه با توجه به نتایج به دست آمده ،بیشترین و کمترین میزان عملکرد (امتیاز کسب شده) توسط سازمان به ترتیب در معیارهای: نتایج جامعه 94% و نتایج مشتریان 27% بوده است. با وجود این که كمترين درصد عملکرد در حوزه نتایج و آن هم مربوط به معیار نتایج مشتریان بوده ،میزان امتیاز کسب شده و نهایتاٌ درصد عملکرد در این حوزه (48.18%  =  نتایج ) کمتر از حوزه توانمند سازها (67.5%  =توانمند سازها ) می باشدو همچنين درصد عملكرد اين سازمان ( اداره كل ) با دارا بودن 578.53 امتياز از 1000 امتياز اين مدل ،57.85% مي باشد.

واژگان كليدي
ارزیابی عملکرد، تعالی سازمانی، مدلهای تعالی سازمانی،مدل تعالي بنياد كيفيت اروپا EFQM ، معیارهای تعالی سازمانی

مقدمه
جهانی که در آن عمر گرانبهای خود را سپری می نمائیم جهانی بسیار پیچیده و دارای دو ویژگی عمده و مهم شامل: منابع محدود در اختیار و نیاز های نامحدود انسان می باشد. همین دوعامل، موجب توجه روز افزون انسانها به بهره وری گردیده است. بهره وری و یا بهبود بخشیدن به عملکرد سازمان ها می تواند پشتیبان رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانها شود.
بدون تحقیق و کسب اطلاعات از میزان پیشرفت ودستیابی به اهداف،همچنین بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان وکسب بازخورد و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که نیاز به بهبود جدّی دارند، در عملکرد سازمان ها تغییرات مطلوبی صورت نخواهد پذیرفت. لذا ارزیابی عملکرد بمنظور دسترسی به اهداف مطلوب ،از جمله  نیاز های محسوس درهر سازمان می باشد.در همين راستا مدل تعالي سازماني بعنوان مدل وابزاري قوي در پاسخگويي به اين نياز سازمانها، از موفقيت چشمگيري برخوردار بوده و توانسته تا حدود زيادی در آسيب شناسي سازمان و تعيين مسير حركت جهت دسترسي به تعالي منابع انساني مورد استفاده قرار گيرند.
با بکارگیری این مدلها ،ضمن اینکه سازمان می تواند میزان موفقیت خویش را در اجرای برنامه ها بهبود بخشد و در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد،می تواند عملکرد خود را با سایر سازمانها بویژه بهترین آنها مقایسه کند.
مدل هاي تعالي سازماني به عنوان چارچوبي براي ارزيابي عملكرد و سنجش ميزان موفقيت  سازمان ها در استقرار سيستم هاي نوين مديريتي و مديريت كيفيت فراگير ، امروزه كاربردهاي روز افزوني يافته اند. اين مدل ها در واقع به عنوان يك زبان مشترك براي مقايسه عملكرد و ميزان موفقيت سازمان نيز به كار مي روند و با توجه به در نظر گرفتن معيارها و مباني دقيق و موشكافانه، توانسته اند مبناي طراحي جوايز متعددي قرار گيرند. مدل تعالي سازماني از جمله اين مدل ها است كه با استقبال زيادي در سطح جهان روبرو شده است. اين مدل به عنوان يك ابزار فراگير و با نگرشي جامع به تمامي سازمان ها و بهره گيري از تكنيك هاي ارزشمند خود ارزيابي به كمك مديران مي آيد تا آنها را در شناخت دقيق تر سازمان خود ياري دهد و سازمان را قادر مي سازد تا ميزان موفقيت هاي خود را در اجراي برنامه ها در مقاطع مختلف مورد ارزيابي قرار داده و نقاط ضعف و قوت عملكرد خود را شناسائي و پرو‍ژه هايي را براي بهبود آنها تعريف نمايد. (بزاز جزايري ،1386 ،ص57 )
اصولاً ارزیابی عملکرد و بازنگری برنامه ها و استراتژی ها از الزامات مدیریت موثر به شمار می رود. تحقق، اصلاح و بهبود اهداف، بدون ارزیابی و بازنگری، امکان پذیر نمی باشد و رهبران سازمان ها نمی توانند بدون توجه به واقعیات و نتایج حاصل از آنها، مدیریت موثر خود را بر فرایند ها اعمال کنند. شواهد و مدارک موجود بیانگر این امر است که امروزه سازمان ها و موسسات مختلف با مسائل و مشکلات متعددی دست به گریبان هستند، که این مشکلات سبب کاهش کارایی و اثر بخشی و سرانجام باعث کاهش بهره وری سازمانی  می شوند.
مهمترین و اصولی ترین پرسش نهفته در ارزیابی عملکرد سازمانها این است که اولا : ًوضعیت کارکرد و عملکرد سازمانها در مقایسه با دو وضع موجود و مطلوب چگونه است؟ و ثانیاً : به منظور کاهش فاصله میان وضع موجود و مطلوب یک سازمان چه راهبردی را باید به کارگیری نمود؟ و ثالثاً: کارآمدترین مدل رایج کاهنده فاصله میان وضع موجود و مطلوب کدامند؟همان طور که شاهد هستیم،در دنیای پویای امروزي ، فراگیر و بدون مرز بودن دامنه علوم و فنون باعث پیچیده تر شدن دائمی ابزارها و تکنیک ها شده است،به طوری که اگر به انسانها به عنوان عضوی از جوامع بشری به طور دائمی آموزش داده نشود و دانش آنها همگام با تغییرات محیطی نباشد،حتی برای تامین نیازهای خود با مشکل مواجه خواهند شد،که این نشان دهنده اهمیت و جایگاهی است که آموزش و تربیت در زندگی انسانها داراست. ( فرهادی محلی،1387).
اداره کل آموزش و پرورش شهرستانهای استان تهران ،یکی از نهادهای بخش عمومی است که رویکرد آن بر روی تعالی دانش و فرهنگ عامه مردم تمرکز دارد و با توجه به اهمیتی که این سازمان می تواند در برطرف کردن نیازهای مردم داشته باشد،باید مورد بررسی قرار گیرد تا بدین وسیله نقاط ضعف و قوت و فاصله بین وضع موجود و وضع مطلوب در آن شناخته شده وبا توجه به آنها تدابیری جهت غلبه برضعف ها و بهبود عملکرد سازمان اندیشیده شود.
طبق گزارشات خبر گزاری فارس(1383)نظام های آموزشی به عنوان بارزترین نمود سرمایه گذاری نیروی انسانی در زمینه شکوفایی جامعه نقش اساسی را برعهده دارند.عملکرد مدیران به عنوان مهمترین جزء این نظام ها اهمیتی ویژه داردو اگر قرار است در آموزش تحولی صورت گیرد بایستی از مدیریت آن شروع شود.
تحولات جدید باعث شده تا بخش خدمات با سرعت زیادی گسترش پیدا کند، یکی از زیر بخش های خدمات ،آموزش و پرورش است که جایگاه ویژه ای دارد. چرا که این بخش با قشر وسیعی از جامعه در ارتبا ط مستقیم است و وظیفه ی آن تربیت و پرورش نیروی انسانی کارآمد می باشد.
در این راستا به نظر می رسد که با مطرح کردن اصول کیفیت در این بخش بتوان فرایند ارائه خدمات  را بهبود داد و رضایت مراجعان را تأمین کرد.
البته برای ارزیابی عملکرد، علل مختلفی بیان شده است، پارکر علل ارزیابی عملکرد را به شکل زیر بیان می کند (پاركر،2002،ص7)[2]:
1-ارزیابی عملکرد ،مشخص می کند که مشکل در کجاها وجود دارد و کجاها نیاز به بهبود دارد.
2-ارزیابی عملکرد،به سازمان ها کمک می کند تا فرایندهایشان را بخوبی بشناسند و به این شناخت برسند که چه چیزی را می دانند و چه چیزی را نمی دانند.
3-اطمینان از این که تصمیمات مبتنی بر واقعییات هستند نه مفروضات و حدسیات.

مدل های تعالی سازمانی بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به اینگونه نیاز سازمان ها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده اند.مدل های تعالی سازمانی به گونه ای طراحی شده اند که هم بعنوان ابزار مناسبی برای رقابت و هم برای آسیب شناسی و طراحی برنامه های توسعه سازمانی کاربرد دارد.
مدل[3]EFQM،مدلی نوین جهت ارزیابی عملکرد می باشد که سازمان را نسبت به روشهای سنتی بصورت جامع تری مورد ارزیابی قرار می دهد،یکی از برتری های این مدل استفاده از ابزاری قوی جهت امتیاز دهی سازمانها به نام منطق RADAR[4]می باشد(محبی مقدم،1387 ).
بررسی های انجام شده نشان داد که تا کنون به منظور ارزیابی عملکرد از مدلهای نوین ارزیابی عملکرد در اداره کل آموزش و پرورش شهرستانهای استان تهران استفاده نشده است و از طرفی ارزیابی های پیشین نتوانسته آن طور که باید و شاید نقاط ضعف و قوت سازمان را کاملاً  نمایان ساخته و دو وضع موجود و مطلوب آنرا در حیطه های مختلف شفاف نموده و در جهت بهبود فاصله این دو وضع موثر واقع شود.
بنابراین درتحقیق حاضر سعی خواهد شدتاعملكرداداره کل آموزش وپرورش شهرستانهای استان تهران رابا استفاده از مدل تعالي سازماني  EFQMبا توجه به ابعاد نُه‌گانه آن مورد بررسي و ارزيابي قرار گیرد.در واقع در اين تحقيق عملكرد سازمان مذكور  با توجه به شاخصها در مدل EFQM و چگونگي امتياز دهي مشخص شده در آن مورد ارزيابي قرار خواهدگرفت ونقاط  قوت وضعف آن شناسايي،راهكارهاي لازم دربهبود عملكرد ارائه خواهد شد.
همچنین علاوه بر 9 معیار ذکر شده مدل EFQM، که به طور مشخص قابل اندازه گیری می باشند، این مدل ،مفاهیم اساسی هشت گانه ای دارد که عبارتند از:1-نتیجه گرایی  2- مشتری مداری 3-رهبری و ثبات در مقاصد  4-مدیریت بر اساس فرایندها و واقعیات 5-مشارکت و توسعه منابع انسانی  6-یادگیری، نوآوری و بهبود مداوم   7-توسعه شراکتها  8-مسئولیت های اجتماعی  (محبی مقدم،1387).
همچنین مشخص نبودن عملكرد اداره کل آموزش و پرورش شهرستانهای استان تهران بر اساس معیارهای مدل EFQM در اداره کل آموزش و پرورش شهرستان های استان تهران به عنوان عنصر نامطلوب و شناخت این عوامل به عنوان عنصري مطلوب می تواند بیانگر مسئله تحقیق حاضر باشد.
در ادامه اين پژوهش به معرفي هريك از اين 9 حوزه مدل تعالي سازماني مي پردازيم كه عبارتند از:
حوزه رهبری- در اینجا مشخص می گرددکه رهبران چگونه آرمان ومأموریت سازمان را تعیین و دسترسی به آنها را تسهیل کرده وارزشهای مورد نیازبرای موفقیت درازمدت راایجادوآنهارااز طریق فعالیت ورفتارمناسب بکار می گیرند.
حوزه کارکنان- در اینجا مشخص می گردد که سازمان چگونه دانش و پتانسیل کامل کارکنان خود را به صورت فردی یا گروهی در تمامی سطوح سازمانی اداره، توسعه و بکارگرفته و چگونه این فعالیت را درجهت و حمایت از خط مشی و راهبرد و اثربخشی عملیات فرآیندها طرح ریزی می کند.
حوزه خط مشی و راهبرد- در اینجا مشخص می گردد که چگونه سازمان مأموریتها و آرمانهای خود را از طریق راهبرد روشن متمرکز بر منافع ذینفعان که بوسیله خط مشی، برنامه ها، اهداف بلند مدت، کوتاه مدت و فرآیندها حمایت شده است، اجرا می کند.
حوزه شراکت ها و منابع- در اینجا مشخص می گردد که سازمانها چگونه امکانات خارجی و منابع داخلی خود را در جهت حمایت از خط مشی، راهبردها و افزایش کارایی عملیات فرآیندهایش شناسایی و اداره می کند.
حوزه فرآیندها- در اینجا مشخص می گردد که چگونه سازمان فرآیندهای خود را با هدف حمایت از خط مشی،راهبرد و تأمین رضایت و افزایش ارزش برای مشتریان و سایر ذینفعان خود، طراحی، ادراه و بهبود می بخشد.
حوزه نتایج کارکنان- در اینجا آنچه سازمان درارتباط با کارنان خود بدست می آورد، مشخص می گردد.
حوزه نتایج مشتریان-در اینجا آنچه که سازمان درارتباط با مشتریان بیرونی خودبدست می آورد،مشخص می­ گردد.
حوزه نتایج جامعه-در اینجا آنچه که سازمان در رابطه با جامعه محلی،ملی وبین المللی بطور مطلوب بدست می آورد، مشخص می گردد.
­­­­­حوزه نتایج کلیدی عملکرد-در اینجا آنچه که سازمان درارتباط با عملکردبرنامه ریزی شده خود به دست می آورد، مشخص می گردد.

مدل مفهومی
به منظور برنامه ریزی جهت اجرای مقاله حاضر، می توان از مدلهای مفهومی مختلفی استفاده کرد. مدلهایی که در ارزیابی عملکرد وجود دارند معمولاً سازمان را به طور جامعی بررسی نمی کنند.مثلا پیتر کانج برروی فرایندهاتأکید کرده است(کوئنگ،68،2000)ویا مثلاً روشهای سنتی،سازمان را فقط از بعد مالی ارزیابی می کنند(کانجی، 78،2000).
در مقاله حاضر سعی خواهیم نمود با استفاده از مدل EFQM که مدلی جامع در ارزیابی عملکرد می باشد، اداره کل آموزش و پرورش شهرستانهای استان تهران را ارزیابی نموده و نقاط قوت و ضعف آن را در حیطه های مختلف شناسایی نماییم. مدل EFQM تصویری کلان از نقشه­ای است که هر سازمان می­تواند از آن بهره گیرد تا ابعاد مختلف مدیریتی و عملیاتی خود را در غالبی یکپارچه و جامع بهبود و تعالی بخشد.