QFD چیست؟ Quality Function Deployment
QFD چیست؟ انواع مختلف تکنیک‌های آن که
در گوشه و کنار مطرح شده‌اند، چیستند؟ مهمترین تکنیک در میان این تکنیک‌های
دوگانه کدام است؟ با توجه به اهداف و سوالات مطرح شده،
ابتدا به تاریخچه QFD و سپس به
موضوع QFD می‌پردازیم و
درباره انواع تکنیک‌های آن توضیحاتی ارائه می‌دهیم و بعد با تفصیل بیشتری «روش
جدول اولویت‌بندی» و «روش فرایند سلسله مراتبی تحلیلی» را توضیح داده و این دو
روش مشهورتر را با هم مقایسه می‌کنیم. گفتنی است که این مقاله در صدد تبیین
تمامی اجزا و ریز موارد مربوط به QFD نیست. ● تاریخچه Yoji Akao مبدع اولیه QFD و
کسی است که از بعد علمی و گسترش عمومی این شیوه تلاش کرد. ابداع ابتدایی QFD، هنگامی رخ
داد که در ذهن آکائو سوالی به این مضمون ایجاد شد: «ما در بحث کیفیت، به برخی
اجزای محصول یا فرایند بسیار توجه می‌کنیم و درصدد آنیم که بدانیم کیفیت در مورد
آنها رعایت شده است یا خیر. چرا این نقاط و نکات مهم کیفیت را که «نقاط تضمین
کیفیتی» نام دارند، به عنوان نقاط کنترل و بازرسی در طراحی اولیه محصول و فرایند
خود قرار ندهیم؟ در این صورت، از ابتدای طراحی محصول در راستای اولویت‌های خود
گام برداشته‌ایم.» (Akao ص۱). اولین کتاب در این مورد توسط
«آکائو» و «میزونو» نوشته شده
است. این دو دانشمند ژاپنی هنگامی اقدام به این کار کردند که ژاپن تازه به
استقلال اقتصادی- صنعتی در برابر امریکا رسیده بود. در آن روزگار، کنترل آماری
کیفیت به ژاپن معرفی شده و علاوه بر درک اهمیت کیفیت طراحی، به نقص چارت فرایند
کنترل کیفیت به دلیل ایجاد آن پس از تولید کالا، پی برده شده بود. QFD در آغاز تکامل خود با نام «نقطه
نظرات طراحی» [۱] مطرح شد. سپس در ادامه تکامل خود توسط جداول «کوبه» کشتی سازی
صنایع سنگین میتسوبیشی، جنبه عمومی یافت. این جداول نه تنها نیازهای مشتری را با
وظایفی که باید انجام می‌شد، تعادل‌سازی می‌کردند بلکه روابط بین این وظایف را
مشخص می‌ساختند. باید به این نکته توجه کرد که همین امر باعث اشتباه کسانی شده
است که منشاء پیدایش QFD را میتسوبیشی می‌دانند. در حالی که دو سال قبل از آن، خود
آکائو مقاله‌ای با همین عنوان نوشته بود. با تکامل ایده‌های مرتبط با QFD و یکپارچگی آنها نام Quality Deployment بر آنها نهاده شد. هدف از QD تبدیل خواسته‌های مشتریان به شاخص‌های کیفیت بود. در ادامه، از مهندسی ارزش مفهومی
دیگر به QD افزوده شد و
راهی گشوده شد تا بتوانیم کارکردهای کالا را بشناسیم. در ادامه روند تکامل، کارکردهای
فرایند کسب و کار [۲] به‌وجود آمد و سپس QFD ایجاد شد. از این رو تعریف QFD عبارت است از: «استقرار و به‌کارگیری گام‌به‌گام یک شغل و
عملی که کیفیت را با جزئیاتش در راستای سیستم‌های اهداف و ابزار در بر دارد». از این‌رو QFD مفهومی مشتق شده از برخی مفاهیم شناخته دیگر است که عبارتند
از: ▪ جریان اولیه نمایش نقاط کنترل تضمین
کیفیت (استفاده از جدول فعالیت تضمین کیفیت نیز در آن وجود دارد که جزیی از
استنادات سیستمی گسترش کیفیت است). ▪ مفاهیمی از QD و مهندسی ارزش ▪ جدول کیفیت با معرفی QFD به امریکا و اروپا، این ابزار در جهان توسعه و شهرت یافت
(مقاله آکائو ۱۹۸۳). در ۱۹۹۶ موسسه و جایزه کیفیت آکائو توسط «گلن ماژور» تاسیس
شد. در مورد معادل فارسی Quality Function Deployment این نکته قابل ذکر است که خود عبارت انگلیسی برگرفته از
معادلی ژاپنی است که در آن بویژه در واژه Deployment اختلاف نظر وجود داشت. تا مدتی بجای این واژه از واژه‌های Development یا Evolution استفاده می‌شد. هدف، استفاده از لفظی بود که واجد مفاهیم
توسعه، تغییر و خلاقیت باشد. در هر صورت، آن چه هم‌اکنون به عنوان معادل فارسی
برگزیده شده «گسترش» ناقص به‌نظر می‌رسد و شاید واژه «ارتقا» برای آن بهتر باشد. ● QFD چیست؟ به زبانی ساده، هدف QFD تبدیل خواسته‌های ارزیابی شده مشتری به مشخصات فنی معادل در
محصول است. یعنی ببینیم مشتری چه می‌خواهد و آن را از طریق نظم و جامعیتی که QFD به فرایند طراحی محصول می‌دهد، در محصول بروز می‌دهیم. در
صنایع مختلف برای QFD فواید بسیاری
را ذکر کرده‌اند. مقالات
بسیاری در زمینه توسعه محصول براساس نیازهای بازار با کمک QFD نوشته شده است. بیشترین کاربرد این روش در صنایع ماشینی و
الکترونیکی بوده و حتی در صنعت هوا- فضا نیز از آن استفاده می‌شود. در حال حاضر، استفاده از آن
به حدی گسترش یافته که ۵/۶۸ درصد از شرکت‌های امریکایی و ۵/۳۱درصد از شرکت‌های ژاپنی فقط
در ۱۹۹۷ از این تکنیک استفاده می‌کردند. ● فواید QFD از دیدگاه‌های مختلف: ▪ سادگی و دقت در تصمیم‌گیری‌های چند
معیاره ▪ با توجه به لزوم تامین رضایت مشتری
در کیفیت بهتر کالا و هزینه کمتر آن، با QFD می‌توان صدای مشتری را به شاخص‌های فیزیکی ترجمه کرد و سود
بیشتری به‌دست آورد. ▪ شناسایی عناصر متعارض و متضاد در
طراحی انجام شده. این امر منجر
به کاهش طراحی مجدد، تغییر در روش‌های سنتی و کاهش لزوم آموزش نیروی کار می‌شود. ▪ کنترل بهتر از مرحله طراحی تا
تولید. جمع‌آوری و دسته‌بندی تجربیات مختلف سازمان در ساختاری قابل فهم (این
ویژگی زمانی فایده خود را بروز می‌دهد که فردی بخواهد با کوله‌باری از تجربه از
سازمان خارج شود). ▪ جمع‌آوری اطلاعات از واحدهای مختلف
سازمانی با رویکرد مشتری‌مداری و اولویت‌دهی به انتظارات مشتری. این امر به‌نوبه
خود موجب وحدت افقی درون سازمانی و افزایش کارایی و بهره‌وری سازمانی می‌شود. ▪ کاهش زمان موردنیاز برخلاف ظاهر وقت‌گیر. QFD از بسیاری از دوباره‌کاری‌ها، نقصان‌ها و... پیشگیری می‌کند. ▪ کاهش هزینه‌های راه‌اندازی یا ایجاد
محصولی جدید ▪ کاهش بازه زمانی از طراحی تا عرضه
به بازار ▪ کاهش تغییرات گران‌قیمت و ناگهانی
مهندسی ▪ ایجاد اهداف کمی برای سازمان ▪ درک نقطه‌نظرات مشتری ▪ ابزاری برای مهندسی همزمان ▪ فروش بیشتر کالا ▪ شناخت نحوه جایگذاری منابع ▪ تاثیر مثبت بر روابط افراد از طریق:
لزوم شرکت جمع زیادی از افراد در آن، لزوم ثبت نتایج تعاملات، نمایش آنچه افراد
آن را مهم می‌پندارند، نمایش آنچه که بر عوامل موردنظر ما اثر می‌گذارد. ▪ استراتژی واضح در مورد کالا ▪ شناخت خواست مشتری ▪ عدم تغییر نظر مشتری در مورد کالا ▪ ارضای نیازهای اصلی مشتریان ▪ جذب مشتری‌های جدید ▪ فقدان نقص کیفی یا عملکردی کالایی
که بموقع تولید شده است ▪ ابزاری هوشمند ▪ وسیله‌ای برای هماهنگی و ارتباط
میان تضارب عملکردها آکائو در تحقیقی از ۸۰ شرکت ژاپنی،
دلایل آنها را در استفاده از QFD چنین گزارش داده است: - الگوبرداری از کالاهای رقابتی - ایجاد کالایی جدید که فاصله شرکت را
از رقبا افزایش می‌دهد - گردآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات
کیفی بازار - وجود اهداف طراحی در تولید - سهم بیشتری از بازار - کاهش مشکلات اولیه کیفیت توجه داریم که شرایط جهانی بازار
تغییر کرده است. امروزه دیگر خریدار، مسئول دقت در وجود نقص درکالا نبوده و
فروشنده مسئول است. باید به نیازهای ناگفته مشتریان توجه کرد. تولیدکننده باید
مسئولیت‌های زیست‌محیطی را بپذیرد. باید پاسخ‌هایی سریع به تغییرات (بازار،
فناوری، اقتصاد) داد، تولید و طراحی چابک اهمیت دارند. هم‌اکنون رویکرد جهانی
بهای زیادی به آموزش، حق انتخاب و شکوفایی مشتری می‌دهد. همواره باید توجه خود
را به گسترش انعطاف (در مقابل خشکی)، تفکر سیستم‌ها (در مقابل محلی)، بازده در
بلندمدت (بجای کوتاه‌مدت) معطوف کنیم. تمامی این موارد در حالتی تأثیرگذارند که
رقبای ما نیز در جست‌وجوی هزینه کمتر بوده و ممکن است سریع‌تر عمل کنند. در این
جاست که لزوم حضور QFD واضح‌تر می‌شود. باید دقت کنیم که QFD فقط در زمینه تبدیل خواسته مشتری به مشخصات فنی محصول،
کاربرد ندارد و در تمام تجزیه و تحلیل‌های دیگری که چندین عامل وابسته به هم را
می‌بایستی همزمان در تصمیم گیری مدنظر قرار داد، مفید فایده است. QFD هر جا که مجموعه ای از مسائل و راه حل ها را می‌بایستی بررسی
کرد، کاربرد دارد. مثلا می‌دانیم
که هزینه‌ها (به تفصیل مکان و زمان) می‌بایستی با نیازهای اهداف متناسب باشند.
وقتی می‌خواهیم پروژه یا برنامه‌ای را در سازمان ایجاد کنیم. هزینه‌ها می‌بایستی از ابعاد مختلف حیطه، بودجه و زوایای
دیگر یک برنامه، در هر بخش سازمان بررسی شوند. زیرا هر سازمان از بخش‌هایی متعدد
تشکیل شده و هر بخشی ملاحظات خاص خود را دارد. در این جا می‌توان از QFD کمک گرفت. موضوع QFD نیازها و انتظارات مشتری و فراتر از انتظارات اوست. این مسائل
شامل موارد زیر است: - مشتری واقعا چه می‌خواهد؟ - انتظارات مشتری چیست؟ - آیا از انتظارات مشتری برای تعیین
نحوه فرایند استفاده می‌شود؟ - تیم طراح، برای جلب رضایت مشتری چه
کاری می‌تواند بکند؟ ● مراحل QFD QFD در مراحل مختلف و تکنیک‌های متفاوت،
کمابیش به این موارد توجه دارد: ۱) Who (درک
مشتری) ۲) What (خواسته
مشتری) که در این جا مباحث زیر مطرح می‌شود؛ لزوم جمع‌آوری اطلاعات از طرق
مشاهده، پیمایش، گروه متمرکز، شکایت‌ها، آئین‌نامه‌های دولتی (همگی برای تشریح
واقعیت خواسته مشتری) ۳) (Who-What) تعیین
وابستگی‌های موجود بین اهمیت خواسته‌های مشتریان ۴) (now) مقدار
کنونی ارضای مشتری در کالای موجود (اصلا، کمی، کاملا) ۵) (How) نحوه
پاسخ به مشتری (قابل سنجش و کمی باشد،...) ۶) (How to What) روابط
خواسته‌ها و پاسخ‌ها ۷) توجه به
موارد و اهداف مهندسی ۸) (How on Hows) روابط
بین پاسخ فنی ● انواع خواسته‌های مشتریان خواسته‌های مشتریان که می‌بایستی در
محصول بروز یابند در ۸ حیطه اصلی طبقه‌بندی شده‌اند تابتوان براساس آنها تجزیه و
تحلیل کرد. به این نکته توجه کنید که با دقت در ۸ حیطه یاد شده می‌توان دریافت
که کاربرد QFD صرفا به سطح
ظاهری محصول محدود نمی‌شود و می‌تواند شامل موارد درون سازمانی نیز شود. ▪ عملکرد وظیفه‌ای ۱) جریان انرژی ۲) جریان
اطلاعات ۳) گام‌های
عملیاتی ۴) توالی سلسله
عملیات ▪ عوامل انسانی ۱) ظاهری ۲) کنترل اجباری
و انگیزشی ۳) تسهیل کنترل
و درک موقعیت ـ خواسته‌های فیزیکی (خصوصیات
فیزیکی) ـ قابلیت اعتماد (امنیت کالا و دیر
خراب شدن آن) ▪ موارد مربوط به چرخه عمر ۱) حمل و نقل
کالا ۲) قابلیت
نگهداری ۳) توانایی درک
آن ۴) قابلیت
امتحان آن ۵) قابلیت تعمیر
آن ۶) قابلیت تنظیف
آن ▪ موارد مربوط به منابع ۱) زمان ۲) هزینه ۳) سرمایه ۴) واحد ۵) تجهیزات ▪ ملزومات تولیدی ۱) مواد استفاده
شده ۲) کمیت و مقدار
آنها ▪ ظرفیت‌های سازمان و شرکت از میان رویکردها و روش‌های اجرای QFD، روش‌های زیر
معروف‌ترند.: - تحلیل مشترک - TRIZ - مدیریت تعارض - روش‌های تاگوشی - آزمایش شده - CFD بر مبنای گسترش موازی چند چرخه عمر
«طرح‌ریزی‌های ارزش» استوار بوده و به طرح کیفیتی که قبلا در QFD استفاده
می‌شده، اضافه می‌شود. سپس، سعی می‌کند یکپارچگی خود را در خانه‌ای به نام «خانه
ارزش‌ها» جلوه دهد. فرموله شده: همزمان با توجه به نیاز
مشتری به هزینه‌های سازمان نیز توجه می‌کند و سعی دارد با حداقل کردن ممکن هزینه‌ها،
راه‌حلی بهینه از طریق محاسبات ریاضی پیدا کند. دغدغه این روش آن است که با توجه
به اهداف فنی تعیین شده، تخصیص منابع را چگونه انجام دهیم. در این روش، برای مدل‌کردن
روابط بین نیازهای مشتری و شاخصه‌های فنی و همچنین روابط بین رابطه‌های فنی با
خودشان، ابتدا از رگرسیون خطی فازی با ضریب سه گوش متقارن استفاده می‌شود. سپس،
ضریب فازی سه‌گوش متقارن به ضرایب فازی سه‌گوش غیرمتقارن بسط داده می‌شود. اولین
بار «کیم و مسکوویتز» نمونه‌ای اولیه از تلفیق فرمول برنامه‌ریزی ریاضی و رویکرد
حل مسئله ایجاد کردند. «فونگ و دیگران» مدلی استنباطی را برای تسهیل طراحی تصمیم‌گیری
براساس ارزش اهداف مشخصات فنی با استفاده از قوانین فازی را پیشنهاد دادند. در
سال ۲۰۰۲، فرمولی فازی براساس رویکرد تعامل ژنتیکی برای برنامه‌ریزی QFD ساخته شد. (چن، تانگ و رن). ● روش جدول اولویت‌بندی (HOQ) این روش یکی از معروفترین و قدیمی‌ترین
روش‌های اجرای QFD بوده و وظیفه
آن ایجاد اهمیت‌های مربوط به مشتری است. در این روش، اولویت‌بندی خواسته‌های مشتری از طریق بازاریابی
و توسط خود او انجام می‌گیرد. برخی‌ها، HOQ را مبنای QFD می‌دانند و گاهی به آن بهترین تکنیک مدیریت کیفیت جامع و
گسترش کارکردهای کیفیت اطلاق می‌کنند. این روش، طرح تکامل‌یافته QFD است و در اغلب موارد QFD را معادل آن در نظر می‌گیرند. برنامه ریزی کالا، گسترش و
توسعه عناصر، برنامه‌ریزی فرایند و عملیات تولید، عناصر اصلی آن تلقی می‌شود. خانه کیفیت، هنگامی مؤثر است که بین
چند هدف و چند وسیله دستیابی به اهداف، تجزیه و تحلیل می‌کنیم (وزن دهی و...).
برای سادگی کار از خانه هدف استفاده می‌شود که ظرفیت نمایشی زیادی دارد. در HOQ تیم پروژه می‌فهمد که از ظرفیت بالقوه خود تا چه میزان
استفاده می‌کند. همچنین، پتانسیل‌های حل مسئله که هنوز با پاسخی فنی به آن
پرداخته نشده، روشن می‌شود و پاسخ‌های فنی اضافی و کم کاربرد آشکار می‌شوند. شکل
ظاهری این روش مشابه خانه است. هدف این روش ایجاد اهمیت‌های مربوط
به مشتری در محصول است. ▪ نحوه ساختن خانه کیفیت ۱) نیازمندی/خواسته‌های
مشتری ۲) اهمیت
نیازمندی‌های مشتری ۳) تحلیل‌های
قابل مقایسه ۴) هدف نهایی ۵) نسبت بهبود ۶) نقاط فروش ۷) امتیاز ۸) خواص محصول/
ویژگی‌های مهندسی ۹) رابطه ویژگی‌های
محصول- نیازمندی‌های مشتری ۱۰) امتیاز رابطه
خواص محصول/ ویژگی‌های مهندسی ۱۱) ارتباطات ▪ ایجاد ماتریس‌های پایه QFD ۱) ماتریس طرح‌ریزی
محصول ۲) ماتریس طرح‌ریزی
قطعه ۳) ماتریس طرح‌ریزی
فرایند ۴) ماتریس طرح‌ریزی
تولید الف) ماتریس ۱. خانه کیفیت ▪ هدف: ـ تعریف/ ارزیابی نیازمندی‌های
مشتری ـ تعریف رابطه نیازمندی‌های مشتری
با نیازمندی‌های فنی محصول (PTR) ـ ارزیابی نیازهای فنی محصول (PTR) ▪ خروجی ها: ـ نیازمندی‌های مستند شده مشتری ـ اندازه گیری هدف و نیازمندی‌های
فنی ـ نیازهای بازار ـ ویژگی‌های محصول ـ تحلیل‌های مقایسه‌ای ب) ماتریس ۲. گسترش قطعات ▪ هدف: ـ تعیین قطعات بحرانی ـ تعیین مقادیر ویژگی‌های قطعه ـ شناسایی موارد دارای اهمیت ویژه ▪ خروجی‌ها: ـ مستندات مربوط به قطعات و اجزای
بحرانی ج) ماتریس ۳. طرح‌ریزی فرایند ▪ هدف: ـ عملیات ساخت/ فرایند (PMO) را تعیین کرده و ارزیابی کنید ـ PMOها را برای بهترین تطبیق ارزیابی نمایید ـ به منظور ایجاد مفهوم قابل ساخت،
آنچه را که در ترتیب فرایند نیاز به بهبود یا طراحی مجدد دارد، تعیین کنید ـ مناسب بودن فرایند را تشخیص دهید ـ عملیات دارای بیشترین اهمیت را
معین سازید ▪ خروجی‌ها: ـ عملیات ساخت/ فرایند کلیدی ـ اجزای فرایند بحرانی د) ماتریس۴. طرح‌ریزی تولید ▪ هدف: ـ عملیات فرایند را با ویژگی‌های
فیزیکی محصول مقایسه کنید ـ اطمینان یابید که اهمیت هرچیز با
یک مشتری بررسی می‌شود ـ معین سازید کدام‌یک از بازرسی‌های
کیفیت، زائد بوده و کدام یک از آنها نیاز به توجه بیشتری دارد ـ مقادیر هدف را برای ویژگی‌ها
تعیین کنید ـ بررسی‌های داخلی را برای فهم این
نکته که آیا فرایند به‌صورت صحیح عمل می‌کند، تعریف نمایید ▪ خروجی‌ها: ـ ویژگی‌های فیزیکی محصول کلیدی ـ مقادیر هدف ویژگی‌های محصول کلیدی ـ بررسی‌های کلیدی داخلی به‌منظور
تضمین کیفیت ـ بسط بیشتر خانه کیفیت و سایر
ماتریس‌ها ـ پایه (ستون‌های) HOQ ▪ هزینه ـ شاخص ارزش هرینه هدف (%V=I%/C) که در آن I% برابر با درصد اهمیت نسبی و C% برابر با درصد هزینه نسبی است. ـ گراف (نمودار) ارزش ـ درجه مشکل بودن ● روش فرایند سلسله مراتبی تحلیلی این روش، جدیدتر و مبنای آن بسیار
ساده است. در این روش، از نمودار درختی و نظمی که در آن وجود دارد استفاده می‌شود.
با این روش، از طریق خردکردن کلیات به جزئیات، می‌توان قضاوت تطبیقی بهتری انجام
داد و نفوذ و اثر هر عنصر را بهتر نمایش داد. این روش که به AHP [۳] مشهورتر است، تجزیه و تحلیل جزئیات را آسان‌تر ساخته و از
این طریق می‌توان درباره کلیات نظر داد. با توجه به خواص AHP هر سطح از جزئیات که قبلا به‌طور مقایسه‌ای وزنی موقتی داده
شده‌اند با توجه به معیار سطوح بالاتر (کلیات) و وزن آنها، وزن دهی نهایی می‌شوند.
با توجه به مطالب ذکر شده، سه شاخص اصلی وزن‌دهی AHP عبارتند از: ۱) قضاوت تصمیم‌گیران
و متخصصین ۲) اهمیت براساس
معیارها (توجه مشتری و...) ۳) موازنه‌ای
یکپارچه بین تمام موارد در تمام سطوح با توجه به مزایای AHP، کاربرد و
استفاده آن در برخی حوزه‌ها افزایش یافته است. مثلاً سیستم‌های تولید، مدیریت
کیفیت، تحلیل‌های سرمایه‌گذاری و... . ▪ گام‌های AHP ۱) تعریف مشکل ۲) بررسی مشکلات
به‌صورت سلسله مراتبی از کلیات به جزئیات ۳) قضاوتی
تطبیقی با مدنظر داشتن هدف در مورد خواسته‌های مشتریان ۴) قضاوتی
تطبیقی با مدنظر داشتن هدف در مورد پاسخ‌های فنی ۵) وزن‌دهی به
خواسته‌های مشتریان و پاسخ‌های فنی ۶) بررسی و
بازبینی قسمت‌های موردنیاز ● جمع بندی QFD ابزاری مفید برای تبدیل خواسته‌های
مشتری به مشخصات موجود در محصول و نیز تصمیم‌گیری در زمانی است که باید مجموعه‌ای
از مسائل را با ملزومات آنها به‌طور همزمان در تصمیم‌گیری مدنظر قرار داد. QFD فرایند گروهی منظم برای برنامه‌ریزی و طراحی محصولات جدید یا
بهبود محصولات/ خدمات از طریق زیراست: تمرکز بر نیازمندی‌های مشتریان، به کاربردن محیط‌های قابل
رقابت و نیازمندی‌های بازار برای بالابردن اهداف طراحی، ایجاد کار گروهی و
استفاده از فواید آن، تهیه مستنداتی برای تسهیل یکسان‌سازی، تبدیل نیازمندی‌های
کیفی مشتری به اهداف قابل‌اندازه‌گیری، به گونه‌ای که محصولات و سرویس‌های مناسب
به‌صورت صحیح و در اولین فرصت به بازار معرفی شوند. روش QFD، فرایند ساختار یافته‌ای است که از
ماتریس چندگانه‌ای تشکیل یافته و اهداف زیر را دربرمی‌گیرد: تبدیل نیازهای مشتری
به نیازمندی‌های طراحی یا مهندسی، تبدیل نیازمندی‌های طراحی یا مهندسی به ویژگی‌های
قطعه یا محصول، تبدیل ویژگی‌های قطعه یا محصول به عملیات ساخت و تولید و تبدیل
عملیات ساخت و تولید به عملیات خاص و کنترل‌های آن. مزایای استفاده از QFD عبارتند از: مشتری مداری، بهبود کیفیت مطابق آنچه که خواسته
مشتری است، تشویق و گسترش کار گروهی، کاهش قابل ملاحظه در هزینه‌های راه‌اندازی،
کاهش تغییرات در حین فرایند طراحی، افزایش بهره وری، کیفیت و دانش مهندسی و
تغییرات کمتر مهندسی. گرچه تکنیک‌ها و روش‌های مختلفی
برای QFD وجود دارد،
اما یکی از بهترین و قدیمی‌ترین روش‌ها QFD است. تنها کاری که HOQ انجام می‌دهد، نظم‌دهی به ذهن افراد درگیر با پروژه تصمیم‌گیری
است که با نوعی انسجام گروهی همراه می‌شود. عناصر تشکیل‌دهنده خانه کیفیت (HOQ) عبارتند از: نیازمندی‌های مشتریان، ویژگی‌های محصول، اهمیت
نیازمندی‌های مشتری، ماتریس طرح‌ریزی، ارتباط بین نیازمندی‌های فروش و ویژگی‌های
محصول و ارتباط ویژگی با ویژگی، اهداف یا تشریحات فنی اولویت‌بندی شده
نویسنده : محمدشیخ زاده - علی
عبداللهی منابع: ۱. Yoji Akao, QFD: Past, Present, and future, International
Symposium on QFD’ ۹۷-Linkoping, Asahi University ۲. Selimzaim & Mehmet Sevkli, The Methodology of Quality
Function ۳. دیگر منابع و
مآخذ در دفتر نشریه صنعت خودرو موجود است. [۱] . Design View Points [۲] . Business Process Functions [۳] .Ananlytic Hierarchy Process
ماهنامه صنعت خودرو
QFD چیست؟
در دهه‌های اخیر با پیشرفت روزافزون
علوم و فنون، توسعه فناوری‌های جدید و گسترش ارتباطات، رقابت میان شركت‌های تولیدی
و خدماتی جدی‌تر شده است. لری سلدن1 و یان مك میلان2 در مقاله‌ای با عنوان:
«مدیریت نظام‌مند نوآوری مشتری‌مدار» آورده‌اند: امروزه رویكرد شركت‌ها به نوآوری،
با وجود تلاش‌های فراوان از سوی این شركت‌ها به رشد پایدار، سودآور و مورد رضایت
سهام‌داران منتهی نمی‌شود. برنامه‌های كسب و كار بسیاری از شركت‌ها متناسب با
انتظار بازار رشد آنان نیست. شركت‌ها به جای تلاش برای شناسایی نیازهای مشتریان و
استفاده از این درك حاصله در جهت نوآوری، پول خود را در آزمایشگاه‌های جزیره‌ای
تحقیق و توسعه، هزینه می‌كنند. امروزه كیفیت و مشتری‌مداری به عنوان یكی از چالش‌های
جدی رقابتی مطرح شده است و حفظ و گسترش بازارهای داخلی و خارجی، مستلزم ارائه
محصولات و خدمات با كیفیت قابل اعتماد از طریق تأمین نیازهای مشتریان در طراحی و
تولید محصولات یا ارائه خدمات است. گسترش عملكرد كیفیت (QFD)ا3، به عنوان یكی از ابزار مدیریت كیفیت
جامع4 امكان تحقق خواسته‌های فوق را برای صنایع تولیدی و خدماتی فراهم می‌كند.
تاریخچه پیدایش QFD
QFD برای اولین بار به عنوان مفهومی برای
توسعه محصولات جدید براساس كنترل كیفیت جامع (TQC) به وجود آمد. QFD، ترجمه واژه كنجی (Kanji) است كه ژاپنی‌ها برای توصیف تعمیم
گسترش كیفیت از آن استفاده می‌كنند. تعریف QFD با توجه به
منابع آموزشی مؤسسه GOAL/QPC (یكی از بزرگ‌ترین
مراكز مشاوره QFD) عبارت است از: «روش و فرایندی نظام‌مند
و ساخت‌یافته به منظور شناسایی و استقرار نیازمندی‌ها و خواسته‌های كیفی مشتریان
در هر یك از مراحل تكوین محصول از طراحی‌های اولیه تا تولید نهایی كه برای استقرار
مناسب آن نیاز به همكاری همه جانبه بخش‌های مختلف سازمان از جمله بازاریابی، فروش،
برنامه‌ریزی، مهندسی، تولید، خدمات پس از فروش و... می‌باشند».
در تعریفی دیگر آمده است: «اگر چه QFD اغلب با فعالیت‌های بهبود محصول همراه
است، اما كاربردهای تولیدی نیز دارد. ابزار و مفاهیم QFD برای افرادی كه در مسیر تولید، درگیر
تقاضای بلندمدت می‌باشند مفید است.
QFD به سازمان برای جهت‌گیری مؤثر درخواست‌ها
به سمت مباحث با اهمیت برای مشتریان كمك می‌كند تا بتواند به صورت بهتری برنامه‌ریزی
كند (شكل 1).
به‌طور خلاصه می‌توان وظیفه QFD را در دو جمله تعریف كرد:
- تبدیل و ترجمه نیازمندی‌های مشتریان
به مشخصات فنی محصول
- تعیین فعالیت‌های كیفیتی متناسب با
مشخصات فنی محصول
تصویری از مسیر تدریجی تكامل QFD با برخی از فعالیت‌های صورت گرفته در
این زمینه عبارتند از:
1966: آغاز اولین تلاش‌ها به منظور
استفاده از مفاهیم گسترش كیفیت
1972: معرفی روش تكامل یافته در شركت
كشتی‌سازی كوبه QFD
1978: تشكیل كمیته‌ای مستقل در مؤسسه
كنترل كیفیت ژاپن (چاپ اولین كتاب)
1980: اهدای جایزه دمینگ به شركت
كابایا
1983: انتشار اولین مقاله امریكای
شمالی (آشنایی 80 مدیر) QFD
1984: برگزاری اولین دوره یك روزه در
امریكا QFD
1985: استفاده از این روش در شركت
فورد
1997: انتشار كتاب توسط جان ترنینكو
در 1987 اهداف به‌كارگیری QFD از دید این كتاب به صورت زیر تعیین شد:
1 . تنظیم كیفیت طراحی و كیفیت برنامه‌ریزی
شده
2 . انجام Benchmarking برای محصول رقابتی
3 . توسعه محصول جدید
4 . تحلیل اطلاعات كیفی بازار
5 . شناسایی نقاط كنترلی
6 . كاهش تغییرات طراحی
7 . كاهش هزینه‌های توسعه
8 . افزایش سهم بازار
از 1983 بیشتر شركت‌های امریكایی
نظیر: دی‌ای‌سی، جنرال موتورز، مزدا، موتورولا، كداك، زیراكس، آی‌بی‌ام، هیولت
پاكارد و... QFD را به كار گرفتند.
طراحی سنتی در مقابل طراحی به كمك QFD
به منظور درك فلسفه وجودی QFD بهتر است طراحی را از دو دیدگاه سنتی و
جدید (با استفاده از QFD) مقایسه كنیم.
مطابق شكل 2، استفاده از QFD در فعالیت‌های طراحی محصولات جدید،
مستلزم سرمایه‌گذاری اولیه نسبتاً زیاد زمان، پول و نیروی انسانی است. نكته قابل
توجه و مهم در مورد روش‌های سنتی، استفاده بسیار كند از منابع در ابتدای پروژه است
كه به مرور زمان این مصرف به حداكثر مقدار خود می‌رسد. در حقیقت در روش سنتی، نقطه
اوج به‌كارگیری و استفاده از منابع، هنگامی اتفاق می‌افتد كه مشكلات بسیار عمده‌ای
در محصول نمایان شده است و مشتری همچنان منتظر انجام اقدامات اصلاحی است. البته در
بیشتر اوقات، راضی كردن مدیران برای تزریق منابع مالی از ابتدای پروژه تا اندازه‌ای
مشكل است.
معرفی QFD به سازمان
اولین سؤال اغلب كارشناسان و مشاوران QFD در مراحل اولیه استفاده از این ابزار،
چگونگی معرفی و ارائه آن به مدیریت ارشد سازمان است. پاسخ به این سؤال از آن جهت
كه معرفی و ارائه مناسب ابزار QFD در مراحل
مقدماتی انجام پروژه، بسیاری از مشكلات آتی تیم اجرایی را حل می‌كند از اهمیتی
ویژه برخوردار است.
ارزیابی مقدماتی از سیستم موجود،
فاصله واقعی سیستم جاری كیفیت سازمان (آنچه كه هست) و سیستم مورد نیاز (آنچه كه
باید باشد) را مشخص می‌كند.
از این طریق می‌توان تا حد زیادی ریسك
ناشی از شكست یا پیاده‌سازی ناموفق QFD را كاهش داد و
با جلب تعهد مدیریت می‌توان هماهنگی لازم را برای كسب موفقیت پروژه‌های QFD نظیر: تأمین به موقع منابع، به كارگیری
نیروی انسانی مرتبط و حمایت‌های مرحله‌ای در روند اجرایی پروژه، به دست آورد. یكی
از ابزار موفق در این راستا، نمودار رادار است. شكل كلی نمودار رادار دایره‌ای است
كه هر یك از شعاع‌های آن از 1 تا 9 درجه‌بندی شده است. عدد 1 در مركز به این معنی
است كه سازمان شما به هیچ‌وجه با معیارها و خواسته‌های مورد ارزیابی تطابق ندارد و
در مقابل عدد 9 مندرج در محیط دایره، بیانگر تطابق كامل معیار مورد نظر با شرایط
مورد سازمانی می‌باشد.
مطابق شكل 3، شرایط موجود سازمان
حداقل با شش معیار كلی شناسایی مشتریان، مشتری‌مدار بودن سازمان، تناسب ستانده‌های
(خروجی‌های) فرایند طراحی با الزامات واحدهای ساخت و مونتاژ، استفاده از منابع
مورد نیاز در مراحل اولیه طراحی، چند وظیفه‌ای بودن فرایند طراحی و مشخص بودن
زمینه‌های مختلف كاربرد محصول، ارزیابی می‌شود. نكته مهم و حیاتی در این میان،
توجه دقیق تیم اجرایی QFD به معیارهای
ارزیابی و فهم دقیق و یكسان آنها می‌باشد؛ چرا كه ممكن است اعداد بسیار بالا تا
اندازه‌ای به واسطه واقعی نبودن و فقدان صداقت در نظرات، مطرح شده باشند. اگر چه
امتیازات پایین نیز به نوبه خود تا اندازه‌ای ناامید كننده و چالش‌زاست و شاید هم
موجب تأكید بیشتر بر لزوم استفاده از QFD و حمایت بیشتر
مدیریت ارشد سازمان در این راستا شود.
فرایند QFD
رویكردهای متفاوتی نسبت به QFD وجود دارد. رویكرد «چهار ماتریسی» به
دلایل زیر جهت بررسی و تشریح انتخاب شده است:
رواج بیشتر نسبت به دیگر دیدگاه‌های
موجود در بین متخصصان و كاربران QFD
سادگی یادگیری و خلاصه بودن نسبت به
دیگر رویكردها
ارتباط منطقی و ساده مراحل مختلف با
یكدیگر
پوشش مراحل مهم تولید محصول یا ارائه خدمات
با استفاده از چهار ماتریس
مدل چهار ماتریسی QFD كه با تلاش‌های آقایان ماكابه و كلازنیك
از شركت فورد امریكایی رشد كرد، مطابق شكل 4 است.
شنیدن صدای مشتری
عمده‌ترین روش برای برقراری ارتباط
سازمان با مشتریان عبارت است از: رفتن به محل واقعی مصرف محصول و انجام مصاحبه،
ارسال پرسشنامه، كارت‌های اظهارنظر نصب شده بر روی محصول، پیگیری شكایت مشتریان،
گروه‌های متمركز و خطوط تلفن رایگان.
براساس تحقیقات به عمل آمده توسط GRIFFIN و HAUSER در 1991 روش مصاحبه از روش گروه متمركز
بهتر بوده و در صورت انجام مصاحبه با ده الی بیست مشتری تقریباً هشتاد درصد از
خواسته‌های مشتریان، شناسایی می‌شود.
مرحله اول: طرح‌ریزی محصول (خانه
كیفیت)5
ابزار كیفی كه برای شكل‌دهی اطلاعات
مشتری و ویژگی‌های محصول استفاده می‌شوند، عبارتند از:
- نمودار وابستگی بین عوامل
- نمودار درختی
- مدل كانو
- جدول ندای مشتری.
خانه كیفیت، ابزاری توانمند برای
ترجمه ندای مشتری و خواسته‌های كیفی او از محصول به الزامات كمی است.
مرحله دوم: طراحی محصول
در این مرحله، مشخصه‌هایی از اجزا و
قطعات تشكیل‌دهنده محصول كه ما را در دستیابی به انتظارات مشتریان كمك خواهد كرد،
بررسی می‌شوند.
هدف اصلی در این مرحله، ترجمه مشخصه‌های
كیفی محصول از خانه كیفیت به مشخصه‌ها و ویژگی‌هایی است كه اجزا و قطعات محصول
باید داشته باشند. منظور از اجزا در این مرحله، اقلام محسوسی هستند كه از تركیب
آنها محصول نهایی به دست می‌آید.
مرحله سوم: طرح ریزی فرایند
در طی این مرحله، مشخصه‌های قطعات به
پارامترهای كلیدی فرایند، ترجمه می‌شوند. هدف مرحله سوم، ایجاد اطمینان از برقراری
فرایندی است كه قطعات و اجزای محصولات تولیدی به مقادیر هدفی كه از پیش برای آنها
تعیین شده است، دست یابند.
هدف كلی در این مرحله، تعیین نحوه و
چگونگی ثابت نگهداشتن مشخصه‌های كلیدی فرایند است.
خروجی مطلوب و مورد انتظار از این
مرحله، طرح‌های تفصیلی برای كنترل مشخصه‌های فرایند و مشخصه‌های كلیدی قطعات و
اجزاست. مزایای آن عبارتند از:
مسائل و مشكلات بالقوه، قابل پیش‌بینی
و پیشگیری می‌شوند.
مقدار تغییرات در محصول نهایی، كاهش
می‌یابد.
نظریه حل خلاقانه مسئله و جایگاه آن
در روش QFD
TRIZ حروف اختصاری یك عبارت روسی است كه
ترجمه آن «تئوری حل خلاقانه مسئله» می‌باشد. برخی از سازمان‌ها از آن به عنوان
نوآوری سیستماتیك یاد می‌كنند. این روش، اولین بار توسط محقق و دانشمند برجسته
شوروی سابق به نام جنریخت آلت شولر، پایه‌گذاری و ابداع شد. TRIZ ابزاری است كه از طریق شناسایی و حذف
تضادهایی كه در اكثر سیستم‌های مهندسی یافت می‌شود، به حل مسائل پیچیده تكنولوژیكی
كمك می‌كند.
ساختار QFD به‌گونه‌ای طراحی شده كه تیم‌های فعال
در زمینه فرایند توسعه محصول، به نحو چشمگیری از این تكنیك برای نشان دادن ارتباط بین
ویژگی محصول استفاده كرده‌اند.
تعهد مدیریت
ممكن است بسیاری از چالش‌هایی كه در
مورد یك پروژه خاص QFD بروز می‌كند تا
لحظه وقوع، قابل شناسایی نباشد. مدیریت برای افزایش احتمال و سطح موفقیت، باید از
این مشكلات آگاه باشد و برای حل آنها چاره‌اندیشی كند. مدیریت با حمایت به موقع
خود می‌تواند تأیید بسیاری بر روحیه و میزان اثربخشی اعضای تیم پیاده‌سازی QFD داشته باشد.
نتیجه‌گیری
توجه داشته باشید كه:
QFD جایگزینی برای فرایند طراحی فعلی نیست،
بلكه از QFD باید به عنوان ابزاری كارامد و توانا
برای حمایت و پشتیبانی از تمامی فعالیت‌هایی استفاده كرد كه در حوزه فرایند طراحی
انجام می‌شوند.
مهمترین مزیت و فایده به‌كارگیری روش QFD، دعوت از سازمان به تفكر و فرهنگ «كیفیت‌گرایی»
و «مشتری‌گرایی» است.
به گواه بسیاری از كارشناسان، مشاوران
و سازمان‌هایی كه از QFD بهره فراوانی
برده‌اند، هر QFD در دعوت از كارشناسان به «تفكر گروهی و
جمعی در یك مسیر مشخص و سیستماتیك» برای تولید محصولات مطابق با آن چه كه «مشتری»
انتظار دارد، نه آن چه كه در نظر «مهندس طراح» است، مؤثر می‌باشد.
مطالب مشابه :
چک لیست ایزو9001
شرکت مهندسی صنایع یاس مهندسی صنایع صنعت بدون مهندسی صنایع یعنی: 000. موضوعات
اگر تصمیم دارید مهندس شوید ، حتما مهندسی صنایع را انتخاب كنید
شرکت مهندسی صنایع یاس
مدیریت استراتژیک
مهندسی صنایع شرکت مهندسی صنایع یاس شرکت والمارت و کی مارت
QFD چیست؟ Quality Function Deployment
مهندسی صنایع. شرکت مهندسی صنایع یاس یافته که ۵/۶۸ درصد از شرکت‌های امریکایی و ۵
برچسب :
شرکت مهندسی صنایع یاس