شقایق صباغی

ویرایش عناوین فرضیه ها و پیشینه

موضوع:بررسی رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک

سوال1:آیا بین سرعت انجام تراکنش های بانکی با استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه ای دارد؟

فرضیه1:افزایش سرعت تراکنش های الکترونیکی خدمات بانکی موجب افزایش استفاده از اینگونه خدمات می شود.

متغیر مستقل:سرعت تراکنش های الکترونیکی

متغیر وابسته:استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک

متغیر تعدیل کننده:سرعت تراکنش های الکترونیکی خدمات بانکی

متغیر کنترل:شهر تهران

سوال 2)آیا بین سن و میزان ناتوانی افراد و استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه ای وجود دارد؟

فرضیه 2)هر چه قدر سن افراد بیشتر می شود و یا ناتوانی* بیشتر باشد گرایش افراد به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بیشتر می شود.

(منظور ازناتوانی یعنی اینکه افراد بر اثر سالخوردگی یا بیماری قادر به زیاد بیرون رفتن از منزل نمی باشند.)

متغیر مستقل:سن و ناتوانی

متغیر وابسته:استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک

متغیر تعدیل کننده:افراد

متغیر کنترل: شهر تهران

سوال 3)آیا بین تحصیلات و استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه ای وجود دارد؟

فرضیه 3)هر چه قدر میزان تحصیلات دانشگاهی افرادبیشتر باشد تمایل آنها به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی بیشتر می شود.

متغیر مستقل:میزان تحصیلات

متغیر وابسته:تمایل به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی

متغیر تعدیل کننده:میزان تحصیلات دانشگاهی افراد

متغیر مداخله گر:افزایش آگاهی

متغیر کنترل: در دانشگاه ارشاد

سوال 4) آیا بین آموزش و استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک رابطه ای وجود دارد؟

فرضیه 4) هر چه قدرتعداد ساعات آموزش استفاده از خدمات الکترونیکی بیشتر باشد ,استفاده از آنها هم بیشتر می باشد.

متغیر مستقل:ساعات آموزش

متغیر وابسته:استفاده از خدمات الکترونیکی

متغیر تعدیل کننده:تعداد ساعت آموزش نحوه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک

متغیر کنترل:در منطقه 5 تهران, بانک سپه

سوال 5)آیا بین ترافیک و استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه ای وجود دارد؟

فرضیه 5)هر چه قدر ساعت ماندن در ترافیک بیشتر باشد تمایل به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بیشتر می شود.

متغیر مستقل:ترافیک

متغیر وابسته:تمایل به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی

متغیر تعدیل کننده : ساعات ماندن در ترافیک

متغیر کنترل:خیابان های اصلی,تهران

متغیر مداخله گر:کند انجام شدن امور بانکی

البته می توان فرضیات دیگری نیز بیان نمود مثل رابطه بین در دسترس بودن شعب بانک ,میزان توسعه یافتگی کشور,گران بودن کرایه حمل ونقل,سرعت اینترنت,سهمیه بندی شدن بنزین بر استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی

پیشینه

پیشینه نظری

هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد, پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می‌شود, در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود, احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود,‌در او احساس رضایت ایجاد می‌شود, در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت, نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود.

همچنین می توان رضایت مشتری را از دو رویکرد نیز تعریف کرد:

1)رویکرد انطباقی 2)رویکرد انتظاری که این رویکرد بیشتر به موضوع بحث ما مربوط می شود.

رویکرد انطباقی؛ که به آن دیدگاه مهندسین نیز اطلاق می شود. بر این اساس ، چنانچه محصولی منطبق با مشخصات فنی و مهندسی از پیش تعریف شده تولید شود، رضایتبخش محسوب می گردد. (البته چنانچه مشخصات فنی محصول ، بر مبنای نیازمندی های مشتری تعریف شده باشد، این عقیده وجود دارد که دیدگاه انطباقی ، به طور ضمنی ، رویکرد دوم را نیز در بر خواهد داشت.)

رویکرد انتظاری؛ بر اساس این رویکرد، چنانچه یک محصول ، انتظارات مشتری را برآورده نماید، رضایتبخش محسوب می گردد. مشکلی که در ارتباط با رویکرد انتظاری وجود دارد آن است که ، برای شناسایی تغییرات نیازمندی های مشتری باید بصورت مداوم نیازمندی های او را مورد بازنگری و بازبینی قرار داد.

کاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند. (دیو اندری و دلخواه، ۱۳۸۴، ۱۸۸)

بلانچارد و گالووی معتقدند: «رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه‌های مشتری». (Hallowell, 1996, 28)
تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب‌نظران، این‌گونه است:( رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می‌آید.)

در این راستا آماری را مبنی بر رضایت مندی که از طریق میزان استفاده برداشت شده ارائه می دهم:

آمار تعداد و مبلغ تراكنش‌هاي شبكه بانكي ايران

تعداد تراکنش‌هاي خودپردازها در فروردين 89	متوسط تعداد تراكنش هر خود پرداز در سال	مبلغ تراكنش خودپردازها (هزار ميليارد ريال) در فروردين 89	تعداد پايانه‌هاي فروش	مبلغ تراكنش پايانه‌هاي فروش(هزار ميليارد ريال) در فروردين 89
115,570,000	6,685	55.4	1,296,891	17.8

بنا بر اين گزارش ميزان استفاده مردم از خود پرداز به پوز در فروردين ماه حدود 82 به 18 درصد است.البته آمارهای از این قبیل نیز وجود داشته اند.که از همه آنها می توان نتیجه گرفت که میزان و مبلغ تراکنش ها نشاندهنده رضایت مندی مشتریان بوده.چراکه یک قانون وجود دارد که مشتری ناراضی دوباره به فرشگاه شما باز نی گردد مگر در مواردی معدود.

پیشینه تجربی

حال اگر بخواهیم راجع به تحقیقات قبلی انجام شده در این زمینه صحبت کنیم می توان به 2 مورد زیر اشاره کرد:

بررسی اندازه گیری رضایت مشتری از خدمات بانکداری الکترونیک با استفاده از مدل اصلاح شده کانو

چکیده:
هدف از انجام این تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک با استفاده از مدل اصلاح شده کانو می باشد. باتوجه به نارضایتی مشتریان از نحوه ارائه خدمات الکترونیکی بانک ها، پیشنهاد می شود طی یک برنامه کوتاه مدت، اقدام به بهبود خدماتی کنند که در گروه الزامات اساسی و عملکردی قرار دارند. چرا که عدم ارائه این گونه خدمات، موجبات نارضایتی مشتریان را فراهم می کند. همچنین با توجه به رقابتی شدن صنعت بانکداری الکترونیک، بایستی طی یک برنامه بلندمدت اقدام به بهبود کلیه خدماتی نمود که منجر به افزایش رضایت مشتریان می شود. بنابراین توصیه می شود که اولویت در سرمایه گذاری و تمرکز بر عواملی باشد که در گروه الزامات عملکردی قرار گرفته اند. تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش علی و از شاخه میدانی می باشد که در طی دو مرحله صورت پذیرفته است. در مرحله اول با توجه به منابع مختلف، پرسشنامه طراحی شد و در مرحله دوم پس از توزیع پرسشنامه در مرحله پیش آزمون و تعیین اعتبار آن، پرسشنامه بین 160 نفر از مشتریان بانک های ملیف سپه و تجارت که از خدمات الکترونیکی بانک های مذکور استفاده کرده اند در سطح شهرهای مشهد، نیشابور و تربت جام توزیع شده و تکمیل گردید. نمونه های مزبور با روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای انتخاب شده است.

تحقیق انجام شده توسط: وحیدرضا میرابی، حسین وظیفه دوست، زهرا کهترپور فریمانی

شناسايي واولويت¬بندي عوامل مؤثر بر شکل¬گيري تصميم و رفتار مشتريان بانک توسعه صادرات ايران

این تحقیق براي شناسايي و اولويت¬بندي عوامل مؤثر بر شکل¬گيري تصميم و رفتار مشتريان بانک توسعه صادرات ايران در پذيرش و استفاده از خدمات بانکداري اينترنتي مورد استفاده قرار گرفته است. متغيرهاي مستقل در اين تحقيق عبارتند از: احساس سهولت کاربري، احساس کاربردي بودن، رضايت مشتري، اعتماد مشتري و ميزان آشنايي با بانکداري الکترونيکي. جامعه آماري تحقيق شامل کليه مشتريان بانک توسعه صادرات مي¬باشد که رمز عبور فعال استفاده از خدمات بانکداري الکترونيکي دارند. با توجه به اينکه سابقه استفاده از اين خدمات متفاوت بوده از روش نمونه¬گيري تصادفي طبقه¬بندي شده استفاده شد. در سطح آمار استنباطي نيز نتايج استفاده از روشهاي تحليل رگرسيوني و تحليل مسير، فرضيه¬هاي تحقيق را تأييد مي¬نمايد. ضمن اينكه نشان مي¬دهد متغير احساس كاربردي بودن با 488/0= ? ، بيشترين ميزان تأثير را بر پذيرش داشته و متغيرهاي بعدي به ترتيب احساس سهولت كاربري، ميزان آشنايي با بانكداري اينترنتي، اعتماد مشتري و رضايت مشتري، بوده¬اند. نتايج تحقيق مي¬تواند مديران بانک را در تدوين استراتژي مناسب بازاريابي و برنامه¬ريزي بهتر براي بهبود عرضه و تطابق بيشتر خدمات با خواسته¬ها و نيازهاي مشتريان ياري كند.

تحقیق انجام شده توسط:دانشجو:صمد وفائي قوشچي مديريت علوم بانكي

شقایق صباغی

مطالب مشابه :

نمونه پرسشنامه های استاندارد کارشناسی ارشد

نمونه پرسشنامه - نمونه پروپوزال مدیریت - نمونه پایان نامه مدیریت دولتی

شقایق صباغی

بررسی تفاوت بین بانکداري الکترونيک و سنتي

نمونه پرسشنامه-پرسشنامه های پایان نامه کارشناسی ارشد-پروپوزال مدیریت-پایان نامه مدیریت

گزارشی در مورد یک پایان نامه-سمیه اولی

کیفیت خدمات بانکی

بررسی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی در بین مشتریان بانک های استان گیلان با استفاده از تلفیق

مدل رضایتمندی مشتری

بررسی رابطه مدیریت ارتباط مشتری و بانکداری الکترونیک در بانکهای خصوصی و دولتی