بررسي رضايت‎مندي مشتركين مصارف صنعتي شركت برق منطقه‎اي يزد

مقد‌مه
ازميان عوامل بسياري كه يك سازمان را تحت تأثير قرار مي‎دهند، مشتري يا ارباب رجوع به عنوان علت وجودي وادامه حيات سازمان اهميت خاصي دارد. برمبناي نظريه مديريت كيفيت فراگير(Total Quality Management) مقصد‌درست ‌سازمان، مشتري محوري(Customer Oriented)و رضايت مشتري(Customer Satisfaction) است.
شركتهاي موفق سعي مي‌نمايند بين استراتژيهاي سازمان و نيازهاي مشتريان تعادل و همگرايي برقرار نمايند و در روند طراحي و ارائه محصول و خدمات خود به تامين حداكثر رضايت مشتري توجه اساسي مبذول مي نمايند.
مشتريان بزرگترين سرمايه هركسب وكاري هستند، زيرا بدون آنها سازمان نمي تواند ادامه حيات دهدوا سا ساً هدف كسب وكار ايجاد مشتري است. اولويت اصلي در هر سازماني بايد جلب رضايت مشتري باشد.(1)
درحال حاضر مشتري گرايي در موفقيت هر حركت صنعتي و خدماتي، به عنوان يكي از اصول اساسي و بنيادين مديريت به شمار مي رود. البته مشتري فقط به افراد خارج سازمان، كه محصول يا خدمت سازمان راخريداري مي كنند، اطلاق نمي شود بلكه مشتري در طول فرآيند توليد يا خدمت به طور مستمر حضور دارد و هر قسمت از سازمان كه مواد، محصول ويا خدمتي را از قسمت ديگر سازمان دريافت كند به عنوان مشتري قلمداد مي گردد .
در فرهنگ مديريت كيفيت فراگير، مشتري مهمترين‌عامل‌در هدف‌گذاري‌فعاليت و‌تلاش بهبود كيفيت است.و‌مشتري را‌به مشتريهاي‌درون سازماني‌وبرون‌ سازماني‌تقسيم‌مي كند.(2)
اين موضوع بسيار حائز اهميت است كه بايد در داخل سازمان به همان حد، تمايل براي ارائه كيفيت وخدمت وجود داشته باشد كه براي مشتريان بيروني وجود دارد. اصولاً افراد با ديگران همان گونه رفتار مي كنند كه باخودشان مي شود. لذا اگر با كاركنان يك سازمان به عنوان مشتريان دروني به طور مثبت رفتار شود، به احتمال زياد با ديگران (مشتريان بيروني) به نحو مثبت رفتار مي كنند. خدمت قبل از اينكه صادر شود بايد در درون سازمان وجود‌داشته باشد.(3)

اهداف تحقيق
اين تحقيق اهداف زير را مدنظر داشته‌ است :
1- شناسايي‌عوامل‌موثر‌بر‌رضايت مشتركين‌‌مصارف صنعتي‌در‌مناطق‌تحت‌پوشش‌شركت‌برق‌منطقه‌اي‌يزد
2- بررسي ميزان رضايت فعلي مشتركين مصارف صنعتي از عوامل مزبور .
3- تعيين اولويت عوامل موثر بر رضايت مشتركين مصارف صنعتي به ترتيب اهميت آنها .
تا با شناخت عوامل مزبور و با توجه به اولويت آنها پيشنهادهاي اصلاحي در جهت برنامه‌ريزي و اخذ تصميماتي كه موجب رضايت مشتركين مصارف صنعتي برق مي‌شود ارائه گردد.

اهميت موضوع
رضايت مشتري‌واهميت آن در هرسازماني اعم از دولتي يا غير دولتي، انحصاري يا رقابتي ، حقيقتي است كه از نظر هيچ كس پوشيده نيست. نقش و جايگاه مشتري ، به گونه اي است كه ادامه حيات و دوام سازمانها در گرو جلب رضايت‌كامل آنها مي باشد.
جوران(juran )يكي از پيشگامان استقرار مديريت كيفيت فراگير در ژاپن ، براي آنكه اهميت مشتري‌رابه هر سازمان نشان دهد اعتقاد داشت كه‹‹ بدون مشتري، سازماني وجود نخواهد داشت››.(4)
بين‌رضايت مشتريان و رضايت شغلي كاركنان يك سازمان، همبستگي و ارتباط تنگاتنگي وجود دارد. همانطور كه اگريك ‌‌شخص درسازمان خودرضايت شغلي بالايي داشته باشد، عملكرد مطلوب و اثر بخشي نيز خواهد داشت و در نتيجه خدمات بهتري ارائه و در جهت رضايت شهروندان ومشتريان سازمان قدم برمي‌دارد.اين رابطه دو طرفه است؛به اين معنا كه‌چنانچه مشتري نيز ازعملكرد سازمان ‌رضايت داشته‌باشد به ‌انحاء ‌مختلف اين‌احساس را به كاركنان، به خصوص‌ كاركنان‌ خط ‌مقدم ‌انتقال ‌داده‌وباعث رضايت شغلي آنها مي شود وازاين‌رضايت،سازمان‌ ‌نيز خود به ‌‌خود منتفع خواهدشد.
باتوجه به اهميت نقش حياتي برق در زندگي روزمره مردم و با عنايت به اينكه جلب رضايت مشتركين ازاهم وظايف شركتهاي برق منطقه اي است، لذا جلب رضايت مشتركين براي اين شركتها، با وجود انحصاري بودن خدمات برق رساني، بسيار ضروري و لازم است. به منظور به دست آوردن رضايت مشتركين، شركت بايد خدمات مطلوب ارائه دهد؛ ولي از طرفي محدوديت منابع اجازه نمي‌دهد كه كليه خدمات شركت به نحو كاملاً مطلوب ارائه گردد و در همه زمينه‌ها رضايت مشتركين جلب شود. به اين دليل چنانچه اولويت عوامل موثر بر رضايت مشتركين و خدماتي كه از نظر آنها داراي اهميت بيشتري است، شناسايي گردد مي‌توان منابع و امكانات شركت را بيشتر در آن مسير به كار گرفت تا با استفاده بهينه از آنها، رضايت مشتركين درحد مطلوب حاصل گردد.

مفهوم رضايت مشتري
رضايت مشتري عبارت است ازارزيابي مثبت و احساس مطلوب وخوشايندي كه مشتري از دريافت خدمات يا محصول به دست مي آورد .
رسالت واقعي سازمانها، درك نيازها وخواسته‌هاي مشتريان وارائه راهكارهايي است كه رضايت مشتريان رادرپي‌‌داشته باشد .اشتياق به جلب رضايت مشتري و بهبود تصوير سازمان، تا آنجا پيش رفته و اهميت يافته كه مسئله انگيزش نيروي كار و پرورش كاركناني كه تمام توجه خود را به مشتري معطوف دارند، در اولويت قرار گرفته است.
مشتريان بزرگترين سرمايه هركسب و كاري هستند. اكنون مشتريان حق انتخاب فراواني دارند. آنها به جايي مي‌روند كه تصور مي‌كنند به طور مستمر آنچه شاد و مسرورشان مي‌سازد، به دست مي‌آورند.

مشتري كيست؟
از ديدگاه سنتي مشتري كسي است كه فرآورده هاي شركت را خريداري مي كند. اين تعريف اكنون ديگر رسا وكامل نيست0 تعريف بهتري از مشتري چنين است ‹‹ كسي كه سازمان مايل است تا با ارزشهايي كه مي آفريند بر رفتار وي تأثير بگذارد››.(5)
چون مشتري كسي است كه محصول يا خدمتي براي تحويل به او فراهم مي‌شود، بنابراين هرفردي دريك سازمان مشتري است و خود او هم مشترياني دارد. حتي اگر با مشتريان بيروني برخورد نداشته باشيد، شما تعداد زيادي مشتريان داخلي داريد. وقتي كه به كمك و خدمات فرد ديگري براي انجام شغلتان متكي هستيد، مشتري داخلي به شمار مي‌آئيد. ساير افراد داخل شركت كه به خدمات شما متكي هستند تا شغلشان را انجام دهند، مشتريان شما محسوب مي‌شوند.
زنجيره خدمت به مشتري زنجيره‌اي است كه محصولات و خدماتِ فراهم شده به وسيله شما را به مشتري متصل مي‌كند. شما و گروهتان، شغلتان هرچه باشد، در اين زنجيره حلقه‌هاي اتصال هستيد. آنچه براي مشتري خوب است براي كاركنان هم خوب است. كاركناني كه به خودشان به خوبي توجه نمي‌شود، به ارائه خدمت خوب به سايرين پايبند نيستند. اما چنانچه هر حلقه‌اي در اين اتصال قوي باشد و هر فردي خدمت عالي به حلقه بعدي ارائه دهد، آنگاه مشتريان خارج از سازمان از مزاياي خدمت عالي بهره مند خواهند شد.
مفهوم مشتري داخلي ، شايـــان توجــه است، چون اگر برون دادي(OutPut)كه بين كاركنان يك شركت مبادله مي‌شود ناقص باشد، اين سازمان قادر نخواهد بود در برآوردن نيازهاي مشتريان خارجي موفق باشد.با يك محاسبه ساده مي توان ديد كه دراين صورت رضايت مشتريان خارجي به طور 100 درصد نمي تواند برآورده شود0 اگر خروجي ردوبدل شده داخلي محصول كمتر از 100 درصد باشد، به طوري كه هركدام 90درصد انتظارات مشتريان داخلي را برآورده كرده باشند، ممكن است نتيجه نهايي 73 درصد انتظارات مشتريان خارجي را برآورده نمايد (73/0=9/0×9/0×9/0) .(6)

توليد ارزش براي مشتري
طي دهه گذشته، در سايه رويكردهاي جديد مديريتي‌كه در‌آن حدي براي مشتري مداري وجود ندارد، يك تغيير اساسي در مفهوم كسب و كار پديد آمده است. در بستر اين مفهوم، فرآيند اصلي كسب و كار، توليد(( ارزش )) است كه در مقابل (( رضايت و وفاداري)) به مشتري فروخته
مي شود وتبادل كالا با پول تنها محملي نمادين براي اين فرآيند به شمار مي آيد. مشتري امروز پول خود را براي فرآورده ما نمي‌پردازد، بلكه آنچه او متقاضي دريافت آن است، ارزشي است كه از دريافت كالا و يا خدمات مورد نظر نصيب وي مي گردد. در مقابل، آنچه توليد كننده كالا و خدمات براي فرآورده خود دريافت مي كند،رضايت و وفاداري مشتري است و ميزان پول دريافتي صرفاً شاخصي براي نشان دادن ميزان اعتماد مشتري به حساب مي آيد.(7)

اهميت رضايت مشتري
در محيط كسب و كاري كه دائماً پيچيده تر و رقابتي مي شود، ديگر داشتن يك محصول يا خدمت فوق العاده به تنهايي براي موفقيت كافي نيست. دراين شرايط كسب رضايت مشتري در حال‌‌تبديل شدن به هدف حاكم برتعداد زيادي از شركتها است.مشتريان دليلي براي ادامه فعاليت يك شركت هستند. در صورتي كه يك شركت مشتريان خود را از حيث كالا و خدمات ارائه شده به آنها راضي نگه ندارد از گردونه رقابت خارج خواهد شد، مگر اينكه يك موقعيت انحصاري داشته باشد.(8)
امروز دگرگونيهاي پر شتاب و گسترده ، موجب تغيير محيط و تغييير فرهنگ سازماني شده است.‌درگذشته مديريت سازمان يك ارباب موثر داشت و آن سرمايه گذار بود. اينك دو ارباب دارد ودومي مشتري است. هردومهم هستند ولي بايد مشتري و رضايت وي را داشته باشيم تا بتوانيم سرمايه گذار را خشنود كنيم .
در نظامهاي نوين ، سرنوشت كاركنان به دست مديريت نيست ، به دست مشتريان است. كارخانه ها را كارفرمايان نمي بندند، اين مشتريان هستند كه با كنش و واكنش هاي خود موجب تعطيلي واحدهاي اقتصادي و يا رونق آنها مي شوند. سازمانهاي بزرگ ، اينك همانندغولهاي دست بسته در اختيار مشتريانند .(5)

كليد به دست آوردن رضايت مشتري
فرايند رضايت مشتري با درك كامل انتظارات آنان شروع مي شود. درك بهتر انتظارات مشتريان با آشنايي بيشتر راهبردهاي فعال گوش كردن به نداي مشتريان و دريافت بازخورد(Feedback) از نمايندگان مشتري به دست مي آيد. در نتيجه براي درك انتظارات مشتري در وهلة اول، مي توان به جمع آوري شكايات آنان پرداخت.
محققان تخمين مي زنند كه حدود 95 درصد از مشتريان ناراضي زحمت شكايت كردن را به خود نمي دهند. اين موضوع اغلب به اين دليل است كه آنها نمي دانند چگونه و يا به كجا شكايت خود را بدهند، يا احساس مي كنند كه شكايت ارزش تلاش ندارد.
شركتهاي موفق مي دانند كه مشتري ناراضي فرصتي را ارائه مي دهد نه مشكل را. تحقيقات نشان داده است مشترياني كه با مشكلي مواجهند و از روش برطرف كردن آن به وسيله شما راضي هستند احتمالاً از مشترياني كه به طور عادي از خدمات بدون اشكال شما استفاده مي كنند وفادارترند؛ زيرا هنگامي كه مشتريان مشكلي را مطرح مي كنند، فرصتي داريد تا نشان دهيد به تعهد خود براي جلب رضايت آنها پايبند هستيد.(10)
پس‌كليد به‌دست آوردن رضايت مشتري‌در‌ درك نيازها و‌انتظارات مشتري،جوابگويي‌ به شكايات آنان ونهايتاً برآورده كردن انتظارات ‌مشتريان ‌‌در راهي‌كه آنها فكر‌مي‌كنند و برايشان ارزش‌ است، مي باشد.(11)

نتايج‌حاصل‌ازبررسي‌رضايت‌مشتركين‌مصارف ‌صنعتي‌درشركت‌برق‌منطقه اي‌يزد
امروزه بحث رضايت مشتري آن چنان فراگير شده كه فقط سازمانهاي رقابتي به دنبال آن نيستند ، بلكه سازمانهاي انحصاري نيز اخيراً دراين رابطه به تكاپو افتاده اند و به آن توجه مي نمايند.
برخي معتقدند كه رضايت مشتري تنها در مورد سازمانهاي خصوصي و رقابتي مصداق دارد و در مورد سازمانهاي دولتي به علت انحصاري بودن كالا ياخدمات، ارباب رجوع ناگزير مطيع نظرات و خدمات موسسه خدمت دهنده مي باشند و برآوردن توقعات وانتظارات ارباب رجوع با ارائه حداقل خدمت به صرفه بوده و خدمات بيش از آن كاري بيهوده وغير منطقي به نظر مي رسد.
طبعاً در مقابل چنين طرز تلقي وعملكردي ازسوي سازمان مزبور، ارباب رجوع نيز به علت عدم رضايت از خدمات، به صورتهاي مختلف جهت انتقاد و شكايت به مراكز ذيصلاح رجوع مي نمايند ودر بعضي از موارد نيز ممكن است به فكر تلافي جويي و ضرر وزيان به موسسه يا سازمان مورد نظر باشند.
علاوه براين دربعضي ازكشورها ارائه برخي ازخدمات مانند آموزش وپرورش، بهداشت،آب، برق و… دراختيار دولت قرار دارد وازديدگاه جامعه عملكرد سازمانهاي مسئول دراين رابطه به عنوان عملكرد دولت تلقي مي شود.دركشور مانيز وضعيت به همين گونه است وشركتهاي برق منطقه‎اي به عنوان ارائه كنندگان خدمات برق رساني وتامين انرژي مورد نيازجامعه ازاين قاعده مستثني نمي باشند.
رضايت ازعملكرد اين شركتها تاثيرزيادي در رضايت مردم ازعملكرد دولت دارد وبرعكس نارضايتي ازخدمات آنها، سهم بسزائي در نارضايتي جامعه ازنظام دارد. لذا عليرغم انحصاري بودن ارائه خدمات برق ونبود بازار رقابت براي آن، توجه به نظرات وخواسته هاي مشتريان واستفاده كنندگان از انرژي برق اهميت زيادي دارد.
درهرصورت چنانچه مشتريان ناراضي باشند، ممكن است مسائلي را به وجود آورند كه مستقيم يا غير مستقيم به زيان سازمان تمام شود يا بر روي بهره وري سازمان اثر منفي بگذارد.
در بخش دولتي نيز باوجود آنكه ارائه خدمات درچارچوب قوانين ومقررات دولتي انجام مي شود وبعضي از نيازها وانتظارات مشتريان ممكن است بامصالح اجتماعي وسياسي سازگاري نداشته باشد، امّا درهر صورت مشتريان بخش دولتي نيز انتظارات بحقي دارند كه بايد برآورده شود.
شركت برق منطقه اي يزد نيز يك شركت دولتي است كه خدمات انحصاري ( برق رساني) به مشتريان ( مشتركين) خود ارائه مي نمايد. ولي باتوجه به اينكه جلب رضايت مشتركين از اهم وظايف آن است كه علاوه بر اساسنامه شركت، در بيانيه خط مشي كيفيت شركت ( برگرفته از نظام تصمين كيفيت ايزو 9002 ) نيز به صراحت بيان گرديده است ومسئولين وزارت نيرو نيز بر آن تأكيد دارند، لذا دراين تحقيق عوامل موثر بر رضايت مشتركين مصارف صنعتي مورد مطالعه وبررسي قرار مي گيردتاباشناخت عوامل مزبور وتعيين اولويت آنها ، نواقص ومعضلات احتمالي شناسايي شده و برنامه ريزي درجهت ارائه خدمات بهتر وموثرتر فراهم گردد.
گفتني است كه هر چند رضايت كليه مشتركين براي شركت برق منطقه اي يزد مورد نظر است؛ ولي از آنجا كه مشتركين مصارف صنعتي حدود 50 درصد انرژي مصرفي و68 درصد درآمد شركت را به خود اختصاص مي‌دهند و هم چنين به دليل نقش آنها در بهبود منحني بار و افزايش ضريب بار شبكه، بهبود شاخصهاي بهره‌وري صنعت برق و نزديكتر بودن بهاي برق مصرفي آنها به قيمت تمام شده صنعت برق، بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتركين مصارف صنعتي در دستور كار اين تحقيق قرار گرفت.
به منظور شناخت اين عوامل پس ازمطالعه مباني نظري وعملي دراين رابطه وانجام مصاحبه هاي اكتشافي باتعدادي ازمشتركين ومتخصصين ذيربط يك سوال پژوهشي و7 فرضيه به شرح ذيل مطرح گرديدند:
الف - سؤال پژوهشي
- عوامل موثر بر رضايت مشتركين مصارف صنعتي به ترتيب اولويت كدامند؟
ب - فرضيه ها
1- قيمت برق بيشترين تأثير را در رضايت مشتركين مصارف صنعتي دارد.
2- تامين مداوم برق از مهمترين عوامل جلب رضايت مشتركين مصارف صنعتي مي باشد.
3- تامين مطمئن برق از مهمترين عوامل جلب رضايت مشتركين مصارف صنعتي مي باشد.
4- اطلاع رســاني به‌ مشتــركين مصــارف صنعتي‌عامل مهمي‌در‌جلب رضايت آنان‌‌مي‌باشد.
5- راهنمايي مشتركين مصارف صنعتي به منظور استفاده بهينه از انرژي الكتريكي از عوامل مؤثر بر رضايت آنان مي باشد.
6- ارتباط مؤثر ومستمر با مشتركين مصارف صنعتي درجهت جلب مشاركت واطلاع از نظرات آنها ازعوامل مؤثر بر رضايت آنان مي باشد.
7- رفتار وبرخورد مناسب مسئولين پاسخگويي شركت، عامل مهمي در جلب رضايت مشتركين مصارف صنعتي مي باشد.
جامعه آماري اين تحقيق شامل كليه مشتركين تعرفه صنعتي تحت پوشش شركت برق منطقه اي يزد مي باشد كه تعداد آنها برابر 2151مشترك است. گردآوري داده هاي‌مورد‌نياز در‌بارة افراد‌جامعه معمولا از طريق‌نمونه گيري انجام مي شود ،بدين ترتيب كه اطلاعات احتمالي رابايدبا استفاده از تحليل داده هاي جمع آوري شده پيرامون نمونه به دست آورد و در نهايت از طريق تعميم، اين اطلاعات را به جامعه اصلي منتسب نمود.
روش نمونه گيري بايد به طريقي باشد كه اطمينان حاصل شود نمونه، در واقع نماينده جامعه است. هر قدر نمونه بيشتر نمايندگي جامعه را داشته باشد، بيشتر مي توان نتايج را به جامعه تعميم داد. براي اين منظور لازم است دو شرط اساسي در نمونه گيري رعايت گردد. يكي انتخاب حد مطلوب تعداد نمونه ها است و ديگر اينكه تمام افراد جامعة آماري بايد شانس يكسان براي انتخاب شدن به عنوان نمونة آماري داشته باشند(انتخاب افراد به صورت تصادفي انجام شود).
دراين پژوهش براي تعيين حجم نمونه از رابطه كوكران استفاده شده كه درنتيجه تعداد نمونه برابر 207 نفر به دست آمده است.هم چنين براي نمونه گيري از روش نمونه گيري تصادفي طبقه اي استفاده گرديده است، به طوري كه ابتدا واحدهاي جامعه مورد مطالعه ( مشتركين تعرفه صنعتي) در طبقه هايي كه از نظر صفت متغير همگن تر هستند(برحسب ديماند خريداري شده) گروه بندي شده اند تا تغييرات آنها در درون گروهها كمتر شود وسپس از ميان هر طبقه، نمونه‌ها به صورت اتفاقي انتخاب شده اند.
پس از انتخاب 207 مشترك به عنوان نمونه آماري از ميان 2151 نفر مشترك جامعه آماري، بااستفاده از ابزار پرسشنامه و مصاحبه نظرات مشتركين نمونه آماري در رابطه با فرضيه هاي تحقيق دريافت گرديد و پس از تجزيه وتحليل اطلاعات و آزمون فرضيه ها ، نتايج زير به دست آمد.
براساس‌آزمون‌كاي اسكوئر‌ با درجه آزادي‌8=df و‌در‌سطح معني‌داري 5%=‌ (سطح اطمينان 95%)
1- بين دو متغير قيمت برق و رضايت مشتر كين رابطه معني داري وجود دارد ودرجه همبستگي بين اين دو متغير 54/0= مي باشد.
2- بين دو متغير وضعيت قطع برق و رضايت مشتركين رابطه معني داري وجود داردودرجه همبستگي بين اين دو متغير 42/0= مي باشد.
3- بين دو متغير وضعيت نوسان برق و رضايت مشتركين رابطه معني داري وجود داردو درجه همبستگي بين اين دو متغير 56/0= مي باشد.
4- بين دو متغير اطلاع رساني و رضايت مشتركين رابطه معني داري وجود داردودرجه همبستگي بين اين دو متغير 45/0= مي باشد.
5- بين دو متغير راهنمايي مشتركين به منظور استفاده بهينه از انرژي الكتريكي و رضايت مشتركين رابطه معني داري وجود داردودرجه همبستگي بين اين دو متغير 4/0= مي باشد.
6- بين دو متغير ارتباط موثر و مستمر بامشتركين و رضايت مشتركين رابطه معني داري وجود داردو درجه همبستگي بين اين دو متغير57/0=‎ مي باشد.
7- بين دو متغير نحوه رفتار و برخورد مسئولين پاسخگويي شركت و رضايت مشتركين رابطه معني داري وجود داردو درجه همبستگي بين اين دو متغير 62/0= مي باشد.
8- براي تعيين اولويت عوامل مؤثر بر رضايت مشتركين طي يكي از سؤالهاي پرسشنامه، 10 عامل مؤثر بر رضايت مشتركين قيد گرديد واز مشتركين نمونه آماري خواسته شد كه اهميت اين عوامل را از نظر خودشان به ترتيب اولويت از 1 تا 10 رتبه بندي نمايند( عدد 1 بيانگر مهمترين و عدد10 بيانگر كم اهميت ترين عامل مي باشد). سپس بامحاسبه ميانگين امتيازات،مهمترين عوامل به ترتيب اولويت و‌به شرح جدول شماره1 به دست آمد.

جدول شماره1

رديف	عوامل مؤثر بررضايت مشتركين	ميانگين
1	بهاي برق	21/2
2	عدم قطع برق	59/2
3	اطلاع قبلي نسبت به قطع برق	67/3
4	عدم نوسان برق	72/4
5	خدمات رساني و رفع عيب به موقع تأسيسات برق	63/5
6	عدم اشتباه در قبوض برق	19/6
7	نحوه رفتار وبرخورد مسئولين پاسخگويي شركت	93/6
8	اطلاع از چگونگي محاسبه قبوض برق	19/7
9	اطلاع رساني و راهنمايي مشتركين جهت استفاده بهينه از برق	35/7
10	ارتباط دائم بامشتركين به منظور جلب مشاركت واطلاع از نظرات آنان	54/8

به منظور تعميم نتايج به دست آمده (ترتيب اولويت عوامل مؤثر بر رضايت مشتركين) به جامعه آماري از آزمون تحليل واريانس استفاده گرديد. با استفاده ازاين آزمون مي خواستيم بدانيم كه آيا تفاوت ميانگين عوامل به دست آمده در نمونه آماري معني دار است و مي‎توان آن را به جامعه تعميم داد، يااينكه اختلاف بين آنها معلول تصادف است.
از طريق نرم افزار SPSS آزمون تحليل‌واريانس‌ انجام شد كه نتايج آن به شرح جدول شماره2 مي باشد .

جدول شماره2

F	ميانگين توانهاي دوم	درجه آزادي	مجموع توانهاي دوم	منبع تغييرات
42/160	12/666	9	1/5995	بين گروهها
	15/4	1440	4/5979	درون گروهها
		1449	5/11974	جمع

باتوجه به اينكه مقدار F محاسبه شده، از F جدول توزيع F بزرگتر است لذا نتيجه مي شودكه درسطح معني داري 5 درصد و يا سطح اطمينان 95 درصد‌تفاوت بين ميانگين ها معني دار است و مي توان اين تفاوت را به جامعه آماري تعميم داد.
نتايج آزمون فوق مارا به دونتيجه مهم ذيل رهنمون مي سازد:
8-1- عوامل مؤثر بر رضايت مشتركين مصارف صنعتي به ترتيب اولويت برابر جدول شماره 1 مي باشد وبدين ترتيب به سؤال پژوهشي اين تحقيق جواب داده شد.
8-2- باتوجه به اينكه ازنظر مشتركين مصارف صنعتي، قيمت برق اولويت اول را در طبقه بندي فوق دارد، لذا نتيجه مي گيريم كه ‹‹ قيمت برق بيشترين تأثير را در رضايت مشتركين مصارف صنعتي دارد›› وبدين ترتيب كليه فرضيه ها پذيرفته (تائيد) شدند .
ضمنا مشتركين مصارف صنعتي درحال حاضر از قيمت برق نا‌راضي ، از نحوه تامين برق ( وضعيت قطع برق و نوسان برق) و نحوه محاسبات و درستي قبوض برق احتمالاً راضي (رضايت درحد متوسط) وازبقيه عوامل فوق الذكر راضي هستند وهم چنين درمجموع از شركت برق منطقه اي يزد راضي مي‌باشند.

پيشنهادها
با توجه به مراتب فوق پيشنهادهاي اصلاحي به منظور بهبود وضعيت شركت درجهت جلب‌ رضايت هرچه بيشتر مشتركين مصارف صنعتي به شرح ذيل ارائه ميشود :
1- طراحي واستقرار سيستم مدون و فعالي به منظوراندازه گيري رضايت مشتركين وآگاهي از انتظارات وخواسته هاي مشتركين و دريافت بازخورد از آنان، به طوري كه در طي دوره هاي زماني معين اين عمل انجام شود.
2- با توجه به اينكه براساس يافته‌هاي تحقيق قيمت برق بيشترين تاثير و اولويت اول را در جلب رضايت مشتركين مصارف صنعتي داشته است و از طرف ديگر هزينه برق مصرفي مشتركين از قيمت تمام شده انرژي برق كمتر مي‌باشد و از اين بابت وزارت نيرو به مشتركين يارانه پرداخت مي‌نمايد و طبعاً در اين شرايط پيشنهاد كاهش قيمت برق توسط وزارت نيرو منطقي و پذيرفتني نمي‌باشد، لذاپيشنهاد مي‌شود ضمن آموزش و توجيه كامل مشتركين در اين رابطه، با افزايش بهره وري در كليه سطوح وزارت نيرو و شركتهاي برق منطقه‌اي و از طريق مهندسي ارزش ، در نهايت نسبت به كاهش قيمت
تمام شده برق و به تبع آن كاهش قيمت برق اقدام گردد.
3- باتوجه به مسئوليت شركت ازنظر تداوم تامين برق و تحويل برق مطمئن به مشترك ( به غير از حوادث قهري و‌خارج از كنترل ) ترتيبي اتخاذ گردد كه خسارات وارده به مشتركين به دلايل مختلف ، برطبق يك سيستم مدون ومعين توسط شركت جبران گردد.
4- غير از موارد فورس ماژور وخارج از كنترل با استفاده از سيستم مكانيزه تلفن خودكار زمان قطع برق قبلاً به مشتركين اطلاع داده شود تا قبل از قطع برق تمهيدات لازم به منظور جلوگيري از خسارات را به كار ببرند.
5- در گزينش و انتخاب افراد خط مقدم (در تماس با مشترك) از اشخاصي استفاده شود كه مهارت هاي خوب انساني وانرژي بالا دارند، با مشترك برخورد مناسب دارند، وبراي اينكار از انگيزه هاي لازم برخوردار مي باشند .
6- آ‌موزش و باز آموزي كاركنان(بويژه كاركنان خط مقدم)و تهيه جزوه هايي كه درطي آنها ، آداب و اصول برخورد و رفتار با مشتركين، چگونگي گفتگو و مذاكره بامشتركين و نحوه ‌گوش‌كردن به‌سخنان، درد‌دلها و‌شكايات آنان‌را به‌ كاركنان بياموزد .
7- برگزاري مستمرومنظم سمينارهاي مديريت مصرف برق، تا ضمن راهنمايي مشتركين در زمينه‌هاي مختلف، ازتجربيات ديگر مشتركين و شركتها در مورد مديريت مصرف وساير ايده هاي عملي براي بهبود واستفاده بهينه از انرژي‌الكتريكي استفاده گردد.
8-‌تهيه‌دستورالعمل‌جامعي‌جهت‌‌مصرف‌بهينه برق توسط‌كميته‌گسترش‌فرهنگ‌ مصرف بهينه شركت وارسال آن جهت كليه مشتركين مصارف صنعتي.
9- نصب واستفاده ازتلفن گويا در كليه واحدهايي كه با مشترك سرو كار دارند ، به طوري كه بسياري از اطلاعات و نيازهاي مورد نظر مشتركين كه به راحتي از طريق تلفن قابل حل وجوابگويي است ، بدون مراجعه حضوري مشترك درمحل كار شركت انجام گردد. ضمن اينكه از طريق همين تلفن مي توان از نظرات، انتقادات، پيشنهادات و شكايات آنها نيز مطلع گرديد.
10- پرهيز از تبليغات و وعده هاي بيهوده و خارج از توان شركت كه انتظارات مشتركين وارباب رجوع را افزايش مي دهد.
11- اعلام‌كليات و‌نتايج‌حاصل از اين‌ تحقيق در داخل‌وخارج از‌ شركت وانجام تبليغ درسطح وسيع در‌مورد‌آن ‌تا همه بدانند شركت‌نسبت به‌ رضايت مشتريان (مشتركين) خود حساس وپايبند مي‌باشد.

محدوديت ها
معمولاً هر تحقيقي محدوديت ها و مشكلات خاص خود را دارد و در روند تحقيق با موانعي برخورد مي نمايد0 تحقيق حاضر نيز از اين قاعده مستثني نيست و داراي محدوديت هايي به شرح ذيل بوده است:
1- محدوديت ناشي از شرايط خاص فرهنگي و اجتماعي حاكم بر اين شركت كه ممكن است مانع اجراي الگو وكار تحقيقي حاضردر سايرشركتهاي مشابه گردد.
2- محدوديت هاي قانوني و دولتي‌كه از طريق وزارت نيرو براي اين شركت ايجاد مي شود و باعث مي گردد نتايج و پيشنهادهاي اجرايي اين تحقيق را نتوان به طور صد در صد عملي نمود.
3-محدوديت بودجه اي ومالي.
4- محدوديت در زمينه جمع آوري اطلاعات از مشتركين نمونه آماري وعدم همكاري كامل آنها در تكميل پرسشنامه ها.
عليرغم محدوديت ها ي اشاره شده در فوق، اين تحقيق نه تنها مي تواند براي شركت برق منطقه اي يزد كاربرد داشته باشد، بلكه به علت اهميت موضوع رضايت مشتري ميتواند براي سايرشركتهاي مشابه وحتي‌شركتهايي كه فعاليت آنها چندان مشابهتي بااين شركت ندارد نيز‌مفيد بوده و كاربرد داشته باشد.
تحقيق حاضر بيانگر آن بود كه رضايت مشتركين( مشتريان) از اهميت زيادي برخوردار مي باشد. رضايت مشتركين مصارف صنعتي در شركت برق منطقه اي يزد در وضعيت مناسبي ، به خصوص نسبت به ساير سازمانهاي خدماتي ودولتي در سطح استان يزد ، قرار دارد. لكن براي حفظ شرايط موجود وهم چنين امكان دستيابي به اهداف عالي لازم است ، شركت را با كاربرد سيستمهاي‌جديداطلاعاتي‌واستفاده ازاستانداردهاي مديريتي جديد ، دراين زمينه پويا نگه داشت.

بررسي رضايت‎مندي مشتركين مصارف صنعتي شركت برق منطقه‎اي يزد

مطالب مشابه :

اولويت‌هاي پژوهشي سال 138۵

: اولويت های پژوهشی

نمونه طرح تحقیق

كارنامه علمي و پژوهشي

براي ساماندهي به مديريت بيابان ، همه خود را به يزد رسانده بودند!

بررسي رضايت‎مندي مشتركين مصارف صنعتي شركت برق منطقه‎اي يزد

ساختار كميته هاي كنترل عفون تهاي بيمارستاني و شرح وظايف آنها

نهادها و صندوقهایی که در کشور به حمایت از ایده ها و طرح های پژوهشی می پردازند

منابع مورد استفاده در تهیه برنامه راهبردی بیابان - آخرین قسمت