کتابدار مرجع

خدمت مرجع جریان برقراری ارتباط بین یک خواننده ونوشته مورد نیاز اواست. کتابدار مرجع برای ارائه مطلوب خدمات با استفاده از دانش تخصصی کتابداری باید تمام محدودیت های موجود بر سر راه برآوردن نیازهای گوناگون وروز افزون مراجعان ونیاز مندان اطلاعات را بشناسد وآن را برطرف نماید.خدمت مرجع چیزی بالاتر از داشتن روحیه اجتماعی طلب می کند، از خود گذشتگی ومددکاری وخستگی ناپذیری می خواهد. هر کس را نمی توان در قسمت ارجاعی کتابخانه به خدمت گماشت .یک کتابدار مرجع خوب بایددر یاری به دیگران شور وشوق نشان دهد واز روحیه همکاری وانساندوستی قوی برخوردار باشد .کتابدار مرجع باید بتواند برای ارائه مطلوب خدمات با استفاده از دانش تخصصی کتابداری و آگاهی های زمینه ای وبنیادین از علوم جامعه شناسی، روانشناسی، انسان شناسی،تاریخ وهرآنچه که به نحوی در راهبردی عملی ،وی را یاری رساند بر میزان کارآیی وکیفیت نقش وکارکرد خویش بیفزاید .

ارتباطات کلامی دربخش مرجع

شکل متداول ارتباط افراد با یکدیگر ،کلام است. گوش ،چشم وزبان است که هر کدام به نحوی در برقراری ارتباط نقش دارند در این خصوص می توان به گوش کردن،صحبت کردن به طور معمولی وحتی پرسش وپاسخ به عنوان راههای برقراری ارتباطات کلامی توجه خاص مبذول داشت.

الف:گوش فرا دادن

گوش کردن خوب برای یک کتابدار مرجع چهار جزء را دربر می گیرد : شنیدن پیام ،درک،ارزیابی وعکس العمل نشان دادن نسبت به آن. اولین گام در راه گوش فرا دادن فعال، صحبت نکردن است. کتابدار باید بدون قطع صحبت اجازه دهد، مراجعه کننده هر آنچه را که می خواهد بازگو کند . عواملی چند به عنوان موانع برقراری ارتباط وتبادل اطلاعات میان کتابدار ومراجعه کننده در زمان گوش کردن دخالت دارند که عبارتند از :کم توجهی به سخنان مراجعه کننده بطور ناخودآگاه واین که کتابدار با بازخورد های مثبتی نظیر: سرتکان دادن ،لبخند زدن،نگاه کردن به چشمان مراجعه کننده درذهن خود درگیر مطالب ، درگیر مطالب دیگری است واین عامل باعث می شود که کتابدار از مراجعه کننده بخواهد آنچه را قبلاً گفته است تکرار کند. مورد دوم ازاین موانع،توجه به انگاره های کلامی، لهجه، حرکات وشیوه رفتار مراجعه کننده در هنگام طرح سئوال وحتی توجه به ریخت، قد ولباس او، می تواند کتابدار رااز تمرکز حواس وگوش فرا دادن به آنچه گفته می شود باز دارد.

درگیری عاطفی باآنچه که مراجعه کننده برزبان می آورد. ازدیگر موانع گوش فرادادن است ،بعضی از مراجعان طی گفتگو ، عبارت هایی به کار می برند که کتابدار به گونه ای مثبت ومنفی تحت تأثیر قرار می گیرد، این کتابدار است که نباید اجازه دهد چنین عبارت های موثری بر عواطف ، مانع توجه به دیگر مطالب مراجعه کننده ودر نتیجه دریافت پیام گردد.

ب: صحبت کردن

ارتباطات شفاهی ( صحبت کردن ) به چهار شیوه انجام می گیرد: «همدلی»،اجازه مشارکت در مسائل رامی دهد «ادراک متقابل»، مشارکت در آراء واطلاعات را پدید می آورد «آگاهی بخشی»، ونگرشها را تغییر می دهد یا با آنها مقابله می کند ورفتاری خاص را موجب می گردد «اقناع کنندگی».

بطور حتم ارتباطات شفاهی کتابدار مرجع آمادگی خاصی را نیاز دارد ولازم است مواردی را به خاطر بسپارد ؛ مثل طبع مراجعه کننده ،اهمیت موضوع ،قصد وی از پرسش، پاسخ مورد انتظار ونیز سازماندهی دقیق مطالب . گرچه ارتباط شفاهی نسبت به نوع کتبی (نوشتن)آن دقت کمتری دارد اما مستقیم تر است وتقابل را ممکن می سازد، وشامل باز خورد جهت برقراری تماس بهتر ودرک صحیح تر می شود. بنابراین ، ارتباط شفاهی در جریان ارائه خدمات مرجع سریع ، عنصری اساسی است

ج: پرسش وپاسخ

شیوه متداول خدمات مرجع است که ساده ترین شکل تا گسترده ترین آن وجود دارد. برآیند پرسش وپاسخ به شکل های مختلف در بسیاری از فعالیت های کتابخانه مشاهده می شود که رایجترین آنها کارهای مربوط به عضویت افراد وامانت کتاب است، گاه پرسش وپاسخ بطور غیر حضوری با استفاده از انواع ابزار ارتباطی مثل تلفن،نمابر ، پست الکترونیکی ،... ویا به شکل نوشتاری ونامه نگاری صورت می گیرد.

کتابدار عامل مهم ایجاد ارتباط فکری با مراجعه کننده جستجوگر است در این فرآیند لازم است معیارهای زیر را در نظر گیرد:

- باتواضع وبه دور از احساس برتری در خدمت مراجعه کننده باشد ودر هر حال احترام اورا حفظ کند، هادی وراهنما باشد تا ضمن همیاری اشتیاق مراجعه کننده را به تداوم جستجو برانگیزاند.

- بدون تظاهر به دانش، درباره مفاهیم ومطالبی که متوجه نمی شود ، سئوال کند تا بتواند پاسخی دقیق وشفاف عرضه کند.

- مراجعه کنندگانی را که کمک نمی خواهند ، به حال خود واگذارد ولی به محض اعلام نیاز از جانب آنها باید به کمکشان بشتابد.

- از طرح پرسش های بیجا وناآگاهانه خودداری کند وموضوع اصلی را به بیراهه نکشاند.

گاه در حین گفتگوی کتابدار با مراجعه کننده، کتابدار براساس برداشت های ذهنی وشخصی خود وبر اساس توجه به بخشی از سخنان مراجعه کننده به این وسوسه می افتد تا در باب نیازهای واقعی او هرچه زودتر نتیجه گیری کند وبه ارائه خدمات بپردازد. اما روشن است که در چنین مواردی نمی توان همزمان به مراجعه کننده گوش فرا داد وهم آنچه را باید پرسیده ویا گفته شود در ذهن پروراند.

ارتباطات غیر کلامی در بخش مرجع

بخش وسیعی از پیامها وعقایدی که در بخش مرجع کتابخانه انتقال پیدا می کند از طریق مجرای غیر کلامی است. مبادله اطلاعات غیر کلامی بین کتابدار ومراجعه کننده حتی قبل از این که هر کدام کلامی بر زبان آورند آغاز می شود، وضع ظاهری، اعمال شخصی حرکات واشارات دست وصورت، برخورد نگاهها وبطور کلی هر یک از حالت های روانی ، خود نوعی ارتباط غیر کلامی وبیانگر وضعیت کتابخانه وفعالیت های آن است. گوش دادن ، صحبت کردن، برخورد متقابل با مراجعان در هر گامی با ارتباطات غیر کلامی آمیخته است. ارتباط غیر کلامی در بخش مرجع کتابخانه می تواند به اشکال زیر متبلور گردد:

الف: برخورد چشمها

در فرهنگ غرب ارجح است که به هنگام صحبت با کسی به چشمان وی نگاه کرد. بنابراین سخن گفتن با کسی که به هنگام صحبت به چشمان گوینده نگاه نمی کند، ناراحت کننده است، البته این امر در فرهنگ های مختلف یکسان نیست.

در بخش مرجع کتابخانه ، کتابدار باید بکوشد تا برخورد چشم ها در طول صحبت مراجعه کننده ودر زمان ارائه خدمات، تداوم یابد در صورتی که کتابدار ومراجع در محلی همسطح قرار گیرند، برخورد چشمها با سادگی بیشتری صورت می گیرد، بدین منظور یا کتابدار باید از صندلی پشت میز مرجع بلند شود وبایستد ویا از مراجع دعوت کند که او نیز روی صندلی بنشیند.

در مورد کودکان ، یا باید کتابدار از چارپایه کوتاهی برای نشستن استفاده کند ویا باید پله ای در مقابل میز مرجع باشد تا چشمان کودکان ، پس از بالا رفتن از پله با چشمان کتابدار همسطح شود.نگاه مستقیم کتابدار مرجع به چشمان مراجعه کننده به او می فهماند که به سخن او گوش فراداده شده است. و علاقه کتابدار در کمک به او می باشد.

ب: حالت چهره

انعکاس حالت مخاطب به وسیله چهره ، فضایی از صمیمیت خلق می کند، هنگامی که مراجعه کننده بذله گویی می کند، مناسب است که کتابدار لبخند بزند وچنانچه نگران یا غمگین است ، نگرانی ودلواپسی خود را به نمایش بگذارد.

برنارد واورک ، حالت صورت کتابدار را مهم تر از داشتن دانش کتاب شناختی وآشنایی با منابع مرجع می داند، چرا که این حالت ها می تواند برمیل ورضایت مراجعه کننده وروشی که سئوال را مطرح می کند ونیز برقضاوت او در مورد کتابداران تأثیر گذارد

باید توجه داشت که نمی توان تمامی احساسات فرد را از چهره اش خواند چرا که انسان توانایی پنهان کردن بعضی عواطف یا ترکیب کردن عواطف گوناگون را دارد وکشف احساسات فرد از چهره ، به توانایی مردم بستگی دارد ، همچنین بسیاری از حالتها فقط در یک لحظه وخیلی جزئی وحتی در یک بخش از چهره بروز می کند

ج: اشاره ها وحرکت های جسمی

ایماء واشاره ها را به چند صورت می توان طبقه بندی کرد: سازگارکننده ها ، تنظیم کننده ها، وتصویر گرها. سازگار کننده ها حرکت های هستند که به فرد کمک می کند که با محیط سازگار باشند. تنظیم کننده ها حرکت های هستند که جریان گفتگو یا تماس میان دو تن را هدایت می کند ، برای مثال اشاره های سر وچشم برای تشویق کردن فرد در ادامه صحبت یا به نشانه تمایل به قطع صحبت به کار می رود . گفتگو بدون اشاره های تنظیم گر می تواند نشانه منفی باشد ، مثل وقتی که کسی در برابر چیزی که به او می گویند اصلاً واکنش نشان ندهد. تصویر گرها حرکت های هستند که به پیشبرد، ایجاد وقفه وتوضیح گفتگو کمک می کند ومعانی شبیه بعضی از کلمات دارند ومعمولاً جای کلمات وعبارت ها را می گیرند

تنظیم کننده ها وتصویرگرها در بخش مرجع کتابخانه باید مورد توجه قرار گیرد. تا برقراری ارتباط ، انجام مصاحبه وگفتگو وتسهیل در پاسخگویی به مراجع را آسان سازند.

همچنین حرکات جسمانی مانند :

حرکت شانه وتکان دادن سر با آنچه گفته می شود باید همسویی داشته باشد «تنظیم کننده». گرچه پی بردن به احساسات مراجع از حرکات جسمانی ، بسیار دشوار است ولی میل وبی میلی در برقراری ارتباط از راستی یا خمیدگی قامت ، به جلو یا عقب معلوم می شود. هیچ چیز گیج کننده تر از این نیست که مراجع حرکات سر وشانه کتابدار را موید آنچه خود می گوید دریابد ، اما وقتی کتابدار سخن می گوید به مراجع بگوید« نمی فهمم چه می گویی».

آنچه مسلم است این که نمی توان بدون هیچگونه حرکتی ،گفتگویی را انجام داد چرا که این امر نشانه ای منفی است وشخص مقابل می تواند نتیجه بگیرد که عدم عکس العمل کتابدار ، نشان دادن بی توجهی به اوست. کتابدار بخش مرجع باید اشاره ها وحرکت های مناسبی را که لازم است به کار برد واز استعمال اشاره وحرکتی که منحرف کننده حواس هستند پرهیز نماید.

اعمال نکردن هر یک از موارد بالا در ارتباط غیر کلامی می تواند به عدم برقراری ارتباط یا ارتباط ناقص بیانجامد ، آه کشیدن از روی خستگی ، لم دادن به پشتی صندلی ، پوشاندن صورت با دستها ،اخم کردن ، اجتناب از نگاه کردن به مراجع، غرغر کردن، سکوت های ناشی از توجه نکردن به مراجعه کننده ، نگران ودلواپس بودن ، منتظر گذاشتن فرد ، همه وهمه می تواند این پیام را به مراجع القا کند که موجب مزاحمت وگرفتاری شده است. واین احساس به وجود می آید که کتابدار به او توجه ندارد ویا می پندارد که کتابدار را از انجام کاری مهمتر باز داشته است.

نتیــجـــــه گیـــــــــری:

مانند هر حرفه ای ، انجام یک گفتگو ، پرسش وپاسخ وایجاد ارتباط موثر نیاز به مهارت های ویژه ای دارد . مهارت های که در بخش مرجع کتابخانه می توانند استفاده وبه کار گرفته شوند را باید به کتابدار آموزش داد تا وی فرا گیرد وبه کار برد تا مراحل رسیدن به اطلاعات با موفقیت انجام پذیرد.

بخش وسیعی از پیامها وعقایدی که در بخش مرجع انتقال می یابند غیر کلامی بوده که خود نوعی ارتباط کلامی مستقیم وصریح وبیانگر وضعیت کتابخانه وفعالیت های آن هستند گوش دادن ، صحبت کردن ، برخورد متقابل با مراجعه کننده در هرگامی با ارتباطات غیر کلامی آمیخته است. به همان اندازه که یک کارمند روابط عمومی یا مهماندار برای برخورد با افراد در زمینه کسب این نوع مهارت ها آموزش می بینند ، کتابدار مرجع نیز نیاز به تعلیم دارد. آگاهی ودرک بنیانی از این مهارت ها برای کارکنان مرجع در جهت حصول اهداف کتابخانه به عنوان سازمانی خدماتی بسیار ضروری است.

کتابدار مرجع

ارتباطات کلامی دربخش مرجع

الف:گوش فرا دادن

ب: صحبت کردن

ج: پرسش وپاسخ

ارتباطات غیر کلامی در بخش مرجع

ب: حالت چهره

ج: اشاره ها وحرکت های جسمی

مطالب مشابه :

ارتباط بین رنگ آبی و کاهش وزن

ارتباط موثر

ارتباط معلم و دانش آموز

ارتباط گل نیلوفر آبی با معماری - دانشجو نصیری "کلاس عصر"

راههای برقراری نظم درمدرسه

دوست یابی و چگونگی ارتباط با افراد

چرا آبی رنگ واقعی رسانه‌های اجتماعی است؟

کتابدار مرجع

رنگ و تأثیر در ارتباط