گزارشي از دفتر بيمه خدمات درماني غرب تهران

علت شلوغي و نارضايتي مردم چيست؟

چندي پيش تماس تلفني يكي از شهروندان خبر از وجود مشكلاتي در دفتر بيمه خدمات درماني غرب تهران واقع در خيابان ستارخان داد. گفته هاي اين شهروند نشان از ازدحام جمعيت،بي نظمي ،عدم پاسخگويي مناسب و مشكلاتي از اين قبيل داشت و منجر به آن شد كه صبح روز بعد براي تهيه گزارشي به اين محل مراجعه كنم تا واقعيت را هم به چشم ببييم هم از زبان مردم و مسئولين بشنيم. حضور در اين مركز اگرچه سخنان فرد تماس گيرنده را تائيد كرد اما نشان از آن داشت كه مسبب بخشي از بي نظمي ها هم خود مراجعه كنندگان هستند. اين گزارش شايد بتواند محركي باشد براي رفع مشكلات موجود.

هنوز نيم ساعتي از آغازكار دفتر نمايندگي بيمه خدمات درماني غرب تهران نگذشته ولي شماره اي كه از دستگاه نوبت دهي دريافت مي كنم 186 است. صندلي ها پر شده، بسياري هم سرپا ايستاده اند. 7 باجه براي انجام امور وجود دارد اما به غير از باجه 7 كه محل تحويل دفترچه هاست باجه هاي ديگر صف ندارند چون طبق نوبت دريافت شده از دستگاه مراجعه مي كنند. مردي براي طرح سوالاتش به دنبال اطلاعات مي گردد و زني براي گرفتن كپي به دنبال پول خرد. زن از اينكه متصدي پول خرد ندارد عصباني است و مرد براي نبود واحدي به نام اطلاعات ولي وقتي پيشنهاد مي دهم مشكلاتشان را بنويسند و در صندوق بياندازند تا رسيدگي شود با خنده اي معني دار سر تكان مي دهند و از كنارم مي گذرند.

نقش مراجعين در بي نظمي ها

ازدحام جمعيت در همين ابتداي كار،كارمندان را خسته كرده و مراجعين را آشفته. به كساني كه مداركشان را تحويل مي دهند قبضي ارائه مي شود كه در آن مشخص شده چه ساعتي براي تحويل دفترچه مراجعه كنند. حتا امكاناتي فراهم شده تا دفترچه بيمه بوسيله پيك ارسال شود اما بسياري از مراجعين كه انگار معتاد صف ايستادن شده اند ترجيح مي دهند ساعتها مقابل باجه تحويل دفترچه تجمع كنند!

مسئول تحويل دفترچه با ازدحام جمعيت و دهها سوال مواجه است البته بار واحد اطلاعات را هم به دوش مي كشد چون واحد اطلاعاتي براي اين مركز پيش بيني نشده. روي كاغذي كه بر در باجه 7 نصب شده نوشته:"ورود ارباب رجوع به داخل اتاق ممنوع" اما برخي كه در مقابل پنجره بزرگ آن با ازدحام دست و صورت هاي داخل شده در اتاق مواجه اند بناچار در را باز مي كنند و وارد مي شوند.

متصدي از ازدحام جمعيت و هم همه كلافه شده و از مردم مي خواهد تجمع نكنند،محل را ترك و در ساعت مقرري كه روي قبض نوشته و هنگام دريافت مدارك به آنها ارائه شده مراجعه كنند اما مراجعين نه به گفته هاي او توجه دارند نه نوشته روي در"لطفا زودتر از ساعت درج شده روي رسيدتان به اين باجه مراجعه نكنيد". و همين بي توجهي يكي از علل بي نظمي،هم همه و نارضايتي هاست.

مشكلاتي از جنس دگر

نوشته كاغذهاي نصب شده روي در و ديوار توجهم را جلب مي كند. استناد به ماده 608 و 609 قانون مجازات اسلامي است كه در بخشي از آن آمده:" هر كس به كاركنان وزارتخانه ها و موسسات و شركت هاي دولتي و شهرداري ها در حال انجام وظيفه يا به سبب آن توهين كند به 3 تا 6 ماه حبس و يا تا 74 ضربه شلاق و يا 50 هزار تا 1 ميليون ريال جزاي نقدي محكوم مي شود".درج اين مفاد قانوني حكايت از آن دارد كه كاركنان اين مركز گاهي گرفتار خشم مراجعيني مي شوند كه معطلي ها به علاوه بيماري خود يا عزيزشان كلافه اشان كرده.

حين خواندن اين قوانين فرياد مردي از مقابل باجه 7 بلند مي شود:"آقا من پسرم مريضه بايد بستري بشه، 2 روزه معطل دفترچه ام . ديروز گفتيد كه با پيك مي فرستيد پس چه شد؟" پاسخ كارمندان او را قانع نمي كند و سراسيمه خودش را به اتاق رئيس مي رساند تا حقش را از ارشدترين فرد مركز طلب كند اما اتاق رئيس خالي است. با داد و فرياد از محل خارج مي شود. در فضاي آزاد سيگاري روشن مي كند و پكي غليظ برآن مي زند. علت خشمش را سوال مي كنم و پاسخ مي دهد:"ديروز آمدم براي تعويض دفترچه فرزندم. پس از 2-3 ساعت معطلي مدارك را تحويل دادم و كارهاي مقدماتي انجام شد .با توجه به اينكه گفتند ارسال دفترچه از طريق پيك هم ممكن است هماهنگي هاي لازم را انجام دادم و مسئول مربوطه گفت كه تا عصر پيك دفترچه را برايم مي آورد من هم منتظر ماندم اما خبري نشد. امروز كه آمده ام مي گويند دفترچه را به پيك داده اند. نه مسئوليتش را به گردن مي گيرند نه دفترچه ديگري برايم صادر مي كنند. آدرس پيك را هم ندارند فقط يك شماره تماس دارند كه هرچه با آن تماس مي گيرم كسي جواب نمي دهد".

با شنيدن گله هاي مرد جوان زن ديگري هم سر درد دلش باز مي شود و مي گويد:" چند روز پيش آمدم اينجا تا ببينم بيمه خدمات درماني با كدام دندانپزشكي ها طرف قرار داد است. هيچ يك از كاركنان نمي دانستند و مرا ارجاع دادن به بيمه مركزي در خيابان فاطمي. به خيابان فاطمي مراجعه كردم. آنها هم مرا راهنمايي كردند به دايره مشاوره و خلاصه پاسخشان اين بود كه براي دندانپزشكي به دنبال بيمه نباشم".

سرپرست نمايندگي خدمات درماني غرب تهران:

تلفني هم دفترچه صادر مي شود

پس از حضور در دفتر خدمات درماني غرب تهران كه به درخواست يكي از شهروندان انجام شد با "حسين مطلبي زاده" سرپرست اين نمايندگي هم گفتوگويي انجام داديم تا به قول معروف يك طرفه به قاضي نرفته باشيم. اين گفتوگوي كوتاه كه علاوه بر پاسخ به برخي سوالات شما مي تواند راهنمايي باشد براي دريافت خدمات آسانتر را بخوانيد.

به نظر شما اين دفتر نيازي به واحد اطلاعات ندارد تا مراجعين بتوانند سوالاتشان را مطرح كنند؟

كار اين دفتر خيلي پيچيده نيست. مدارك مورد نياز و اطلاعات لازم براي صدور و تعويض دفترچه را روي كاغذهاي نصب شده بر ديوارها نوشته ايم.اما گاهي مراجعين پاسخ همان سوالات را مي خواهند باز هم بپرسند.

اما يكي از مراجعين مي گفت براي اطلاع از آدرس دندانپزشكي هاي طرف قرارداد با بيمه خدمات درماني يك روز معطل شده و نهايتا پاسخش را از مركز خدمات درماني در خيابان فاطمي گرفته.

تمام آدرس هاي طرف قرار داد با خدمات درماني را در باجه 7 توزيع مي كنيم احتمالا آن روز اين برگه ها تمام شده بوده.

شهروند ديگري ادعا مي كرد مدارك را تحويل داده و قرار بوده كه دفترچه بيمه را با پيك برايش ارسال كنيد اما بعد از 24 ساعت دفترچه به دستش نرسيده. چطور چنين چيزي ممكن است؟

ببينيد پيك حتما همان روز دفترچه را مي برد اما گاهي اوقات كسي منزل نيست تا آنرا تحويل بگيرد و دفترچه برمي گردد به همينجا.

به نظر خودتان بزرگترين مانع براي خدمت رساني سريع تر به مراجعين چيست؟

در حال حاضر مشكل ما كند بودن سيستم است.هر روز سرور قطع مي شود و ارباب رجوع گمان مي كند پرسنل ما در انجام كار سرعت عمل ندارند يا كوتاهي مي كند.

اگر اشتباه نكنم در اينجا زياد با پرخاشگري هم روبرو مي شويد.

متاسفانه هر روز. مدتي پيش فردي كامپيوتر را پرت كرد. دست يكي از همكارانم را شكسته اند. ما هم معمولا بخاطر شرايط روحي مراجعين كه اغلب بيمار و گرفتار هستند از شكايت عليه اين افراد خودداري مي كنيم.

مردم چطور؟ عليه شما شكايت مي كنند؟

بله. ولي معمولا وقتي مسئولين بازرسي و حراست رسيدگي مي كنند مشخص مي شود علت نارضايتي فقط آگاهي كم و انتظارات زياد فرد بوده است.

خدمات تلفني هم ارائه مي دهيد؟

بله.مردم مي توانند با شماره 143 تماس بگيرند و در عرض 24 ساعت دفترچه اشان را در منزل تحويل بگيرند و همانجا مدارك را از طريق پيك برايمان ارسال كنند. ولي متاسفانه با اينكه چنين امكاناتي فراهم است شهروندان علاقه عجيبي به دريافت خدمات حضوري دارند.بايد در اين مورد فرهنگسازي شود.

گزارشي از دفتر بيمه خدمات درماني غرب تهران

مطالب مشابه :

آدرس دفاتر ارائه دهنده بیمه خدمات درمانی

گزارشي از دفتر بيمه خدمات درماني غرب تهران

آدرس الکترونيکي اداره کل بيمه خدمات درماني استان تهران

خدمات نوین بیمه خدمات درمانی به بیمه شدگان

بخشنامه اداره کل بیمه خدمات درمانی استان تهران دررابطه بانرخ حق بیمه درمان سال1390

بیمه خدمات درمانی کانادا