رفتار خوب ،لازمه موفقیت - رفتار خوب داشتن
رفتار خوب ،لازمه موفقیت
در بحث تحول اداری، تکریم ارباب رجوع از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. در حقیقت هدف از تحول اداری، تکریم ارباب رجوع و تکریم انسان است.
تکریم انسان ریشه قرآنی دارد. قبل از اینکه انسان از سوی هم نوع خود مورد تکریم قرار گیرد، از سوی خداوند مورد تکریم قرار گرفته است. در بین مخلوقات خداوند متعال، انسان از ویژگی‌های بسیار ممتازی برخوردار است. خداوند هنگامی که انسان را آفرید خود را تحسین گفت (فتبارک‌الله احسن الخالقین. سوره مؤمنون، آیه ۴). سپس فرشتگان را در مقابل انسان به سجده وا داشت. در بین فرشتگان، شیطان تکبر ورزید و اطاعت امر نکرد و مطرود درگاه الهی شد. خداوند کرامت و جایگاه انسان را تا آنجا رفیع قرار داد که مسجود فرشتگان واقع شد و فرشته‌ای که انسان را سجده نکرد ...
رانده درگاه باری‌تعالی شد. در جای دیگری از قرآن کریم آمده است: «لقد خلقنا الانسان فی احسن تقویم» (سوره تین، آیه ۴): ما انسان را در مقام احسن تقویم (نیکوترین مراتب صورت وجود) آفریدیم.
در جای دیگر، مقام خلیفه الهی به انسان عطا شده است: «انی جاعل فی الارض خلیفه» (سوره بقره، آیه ۳۰).
علاوه بر مقام خلافت الهی، خداوند به انسان عظمت و شرافت دیگری بخشیده و آن، دمیدن از روح خود در او بوده است: «و نفخت فیه من روحی». اینکه خداوند از روح خود در انسان می‌دمد، نشانگر شرافت و قداست این مخلوق الهی است و همین ویژگی است که انسان را سزاوار تقدیس و تکریم فرشتگان ساخته است.
در آیه ۷۰ سوره اسرا، تکریم خداوند متعال نسبت به بنی‌آدم و بسیاری از مخلوقات مطرح شده است: «و لقد کرمنا و جعلنا هم فی البحر» : فرزندان آدم را حقیقتاً گرامی داشتیم و آنان را در خشکی و دریا برنشاندیم و از چیزهای پاک به ایشان روزی دادیم و بر بسیاری از آفریده‌های خود آنان را به گونه‌ای برجسته برتری دادیم.
خداوند متعال، با وجود اینکه به انسان عقل و اختیار عطا فرمود، پیامبرانی را هم برای هدایت انسان به سمت زندگی شرافتمندانه و سعادتمندانه و نهایتاً برای رسیدن به کمال و قرب الهی مبعوث فرمود.
وجود نعمت‌های بیشمار الهی که مورد استفاده انسان بوده و هست و خواهد بود خود نشانه بزرگی از عنایت و تکریم خداوند نسبت به انسان است.
عقل و اختیار دو ویژگی مهم دیگری است که انسان را از سایر مخلوقات ممتاز کرده است. این دو ویژگی انسان را در مسیر هدایت و تربیت تعالیم آسمان ی پیامبران قرار داده و باعث رشد و صعود انسان به مراتب کمال و مقامات والای انسانی می‌شود و عرصه کمال را تا سر حد فرشته شدن، بلکه بالاتر از آن می‌رساند. (بگذریم از انسانهایی که از عقل و اختیار خود در مسیر الهی استفاده نمی‌کنند و گمراهی یا اسفل السافلین را انتخاب می‌کنند.)
پیامبر گرامی اسلام(ص) سلام کردن را مستحب، اما پاسخ سلام دادن را واجب دانسته‌اند «حتی در نماز». این امر نشانه بارز و نماد عالی تکریم انسانی است که در امت اسلامی به عنوان یک تکلیف دینی، اخلاقی و اجتماعی رعایت می‌شود.
در دستورات حکومتی امام علی(ع) به والیان خود، بعد از توصیه به تقوای الهی، رسیدگی به امور مردم و تکریم آنان مورد سفارش و تاکید قرار گرفته است.
امام خمینی(ره) رهبر کبیر انقلاب اسلامی، آنچنان برای مردم عظمت قائل بودند که فرمودند: «به من «خدمتگزار» بگویید بهتر است تا رهبر.» مقام معظم رهبری هم همین سیره را دارند و دنبال می‌کنند.از آموزه‌های دینی تکریم انسان به همین اندازه اکتفا و بحث به سازمانها سوق داده می‌شود.
فلسفه وجودی سازمانها و ادارات و موسسات، برطرف کردن نیازهای انسان است. به عبارت دیگر، سازمان و اداره و موسسه‌ای ایجاد نشده است، مگر برای تأمین نیازهای مردم. هر سازمان و موسسه‌ای اعم از دولتی یا غیردولتی برای ارائه خدمت به مردم به وجود آمده است و کسانی که در آنها شاغل می‌شوند «مستخدم» نامیده می‌شوند. مستخدم یعنی خدمتگزار. بنابراین به فرض اینکه طرح و تکریم ارباب رجوع در نظام اداری کشور هم به عنوان یک تکلیف اداری مطرح نباشد، آموزه‌های دینی و فلسفه وجودی ادارات، سازمانها و موسسات ایجاب می‌کند که مردم در ادارات و سازمانها مورد تکریم قرار گیرند.
منظور از تکریم در نظام اداری چیست؟ چه کاری باید انجام شود تا تکریم تحقق پذیرد؟منظور از تکریم در نظام اداری این است که مکانیسم و فرایند انجام کار و نحوه برخورد با ارباب رجوع به گونه‌ای باشد که ارباب رجوع احساس رضایت کند.
مهمترین شاخص‌های رضایتمندی عبارتند از: سرعت در خدمات و کیفیت خدمات.
● سرعت ارائه خدمات
سرعت در خدمات، اطاله حضور ارباب رجوع را به حداقل می‌رساند و تحقق این شاخص بستگی به مهارت کارکنان دارد. بین مهارت کارکنان و سرعت خدمات رابطه مستقیم برقرار است. پیش‌بینی اجرای برنامه‌های آموزش ضمن خدمت برای کارکنان و الکترونیکی کردن بعضی خدمات و نیز اتوماسیون اداری در همین راستا است.
همچنین رضایتمندی یا عدم رضایت ارباب‌رجوع، عمدتاً و اصولاً مرتبط با کیفیت خدمات است. کیفیت در خدمات ابعاد متعدد و وسیعی دارد و دامنه آن از مناسب‌سازی فضای اداری و وجود امکانات رفاهی، فرآیند راهنمایی و اطلاع‌رسانی و ... تا برخورد انسانی رئیس و مرئوس و مکانیسم نظارت و ارزیابی را در برمی‌گیرد که تحقق هر یک از موارد یاد شده بستگی به تدابیر و شرایطی دارد که پرداختن به آنها در این مقوله میسر نیست.
در بحث کیفیت خدمات مهمترین عنصر، رفتار و برخورد خوب با ارباب رجوع یا مشتری است. این عنصر آن قدر مهم و مورد انتظار ارباب رجوع است که اگر با مراجعه به سازمان یا موسسه‌ای نیازش مرتفع نشود و به خواسته‌اش نائل نشود، اما مورد احترام قرار گیرد، از نزد مرجع راضی بیرون می‌رود. برعکس، اگر اداره و سازمان بسیار باشکوه و مجلل و واجد همه نوع امکانات هم باشد، اما ارائه خدمات توأم با تکریم و احترام نباشد، احساس رضایتمندی حاصل نمی‌شود.
نتیجه‌ای که از تأکیدهای مستمر قرآن کریم و همچنین جملات قصار پیامبر گرامی(ص) و ائمه اطهار(ع) در خصوص احترام به مقام انسان یا به عبارت دیگر، تکریم انسان می‌گیریم، این است که در جامعه امروز به ویژه در نظام مقدس جمهوری اسلامی باید با تکریم ارباب رجوع در دستگاه‌های دولتی و غیردولتی، یکی از نشانه‌های برجسته دین اسلام را در تجلیل از مقام شامخ انسان به نمایش بگذاریم. تحقق این هدف می‌تواند یکی از پایه‌های اساسی تعالی جامعه را بنیان نهد.
منبع:ویستا
ویرایش وتلخیص:برگزیده ها
رانده درگاه باری‌تعالی شد. در جای دیگری از قرآن کریم آمده است: «لقد خلقنا الانسان فی احسن تقویم» (سوره تین، آیه ۴): ما انسان را در مقام احسن تقویم (نیکوترین مراتب صورت وجود) آفریدیم.
در جای دیگر، مقام خلیفه الهی به انسان عطا شده است: «انی جاعل فی الارض خلیفه» (سوره بقره، آیه ۳۰).
علاوه بر مقام خلافت الهی، خداوند به انسان عظمت و شرافت دیگری بخشیده و آن، دمیدن از روح خود در او بوده است: «و نفخت فیه من روحی». اینکه خداوند از روح خود در انسان می‌دمد، نشانگر شرافت و قداست این مخلوق الهی است و همین ویژگی است که انسان را سزاوار تقدیس و تکریم فرشتگان ساخته است.
در آیه ۷۰ سوره اسرا، تکریم خداوند متعال نسبت به بنی‌آدم و بسیاری از مخلوقات مطرح شده است: «و لقد کرمنا و جعلنا هم فی البحر» : فرزندان آدم را حقیقتاً گرامی داشتیم و آنان را در خشکی و دریا برنشاندیم و از چیزهای پاک به ایشان روزی دادیم و بر بسیاری از آفریده‌های خود آنان را به گونه‌ای برجسته برتری دادیم.
خداوند متعال، با وجود اینکه به انسان عقل و اختیار عطا فرمود، پیامبرانی را هم برای هدایت انسان به سمت زندگی شرافتمندانه و سعادتمندانه و نهایتاً برای رسیدن به کمال و قرب الهی مبعوث فرمود.
وجود نعمت‌های بیشمار الهی که مورد استفاده انسان بوده و هست و خواهد بود خود نشانه بزرگی از عنایت و تکریم خداوند نسبت به انسان است.
عقل و اختیار دو ویژگی مهم دیگری است که انسان را از سایر مخلوقات ممتاز کرده است. این دو ویژگی انسان را در مسیر هدایت و تربیت تعالیم آسمان ی پیامبران قرار داده و باعث رشد و صعود انسان به مراتب کمال و مقامات والای انسانی می‌شود و عرصه کمال را تا سر حد فرشته شدن، بلکه بالاتر از آن می‌رساند. (بگذریم از انسانهایی که از عقل و اختیار خود در مسیر الهی استفاده نمی‌کنند و گمراهی یا اسفل السافلین را انتخاب می‌کنند.)
پیامبر گرامی اسلام(ص) سلام کردن را مستحب، اما پاسخ سلام دادن را واجب دانسته‌اند «حتی در نماز». این امر نشانه بارز و نماد عالی تکریم انسانی است که در امت اسلامی به عنوان یک تکلیف دینی، اخلاقی و اجتماعی رعایت می‌شود.
در دستورات حکومتی امام علی(ع) به والیان خود، بعد از توصیه به تقوای الهی، رسیدگی به امور مردم و تکریم آنان مورد سفارش و تاکید قرار گرفته است.
امام خمینی(ره) رهبر کبیر انقلاب اسلامی، آنچنان برای مردم عظمت قائل بودند که فرمودند: «به من «خدمتگزار» بگویید بهتر است تا رهبر.» مقام معظم رهبری هم همین سیره را دارند و دنبال می‌کنند.از آموزه‌های دینی تکریم انسان به همین اندازه اکتفا و بحث به سازمانها سوق داده می‌شود.
فلسفه وجودی سازمانها و ادارات و موسسات، برطرف کردن نیازهای انسان است. به عبارت دیگر، سازمان و اداره و موسسه‌ای ایجاد نشده است، مگر برای تأمین نیازهای مردم. هر سازمان و موسسه‌ای اعم از دولتی یا غیردولتی برای ارائه خدمت به مردم به وجود آمده است و کسانی که در آنها شاغل می‌شوند «مستخدم» نامیده می‌شوند. مستخدم یعنی خدمتگزار. بنابراین به فرض اینکه طرح و تکریم ارباب رجوع در نظام اداری کشور هم به عنوان یک تکلیف اداری مطرح نباشد، آموزه‌های دینی و فلسفه وجودی ادارات، سازمانها و موسسات ایجاب می‌کند که مردم در ادارات و سازمانها مورد تکریم قرار گیرند.
منظور از تکریم در نظام اداری چیست؟ چه کاری باید انجام شود تا تکریم تحقق پذیرد؟منظور از تکریم در نظام اداری این است که مکانیسم و فرایند انجام کار و نحوه برخورد با ارباب رجوع به گونه‌ای باشد که ارباب رجوع احساس رضایت کند.
مهمترین شاخص‌های رضایتمندی عبارتند از: سرعت در خدمات و کیفیت خدمات.
● سرعت ارائه خدمات
سرعت در خدمات، اطاله حضور ارباب رجوع را به حداقل می‌رساند و تحقق این شاخص بستگی به مهارت کارکنان دارد. بین مهارت کارکنان و سرعت خدمات رابطه مستقیم برقرار است. پیش‌بینی اجرای برنامه‌های آموزش ضمن خدمت برای کارکنان و الکترونیکی کردن بعضی خدمات و نیز اتوماسیون اداری در همین راستا است.
همچنین رضایتمندی یا عدم رضایت ارباب‌رجوع، عمدتاً و اصولاً مرتبط با کیفیت خدمات است. کیفیت در خدمات ابعاد متعدد و وسیعی دارد و دامنه آن از مناسب‌سازی فضای اداری و وجود امکانات رفاهی، فرآیند راهنمایی و اطلاع‌رسانی و ... تا برخورد انسانی رئیس و مرئوس و مکانیسم نظارت و ارزیابی را در برمی‌گیرد که تحقق هر یک از موارد یاد شده بستگی به تدابیر و شرایطی دارد که پرداختن به آنها در این مقوله میسر نیست.
در بحث کیفیت خدمات مهمترین عنصر، رفتار و برخورد خوب با ارباب رجوع یا مشتری است. این عنصر آن قدر مهم و مورد انتظار ارباب رجوع است که اگر با مراجعه به سازمان یا موسسه‌ای نیازش مرتفع نشود و به خواسته‌اش نائل نشود، اما مورد احترام قرار گیرد، از نزد مرجع راضی بیرون می‌رود. برعکس، اگر اداره و سازمان بسیار باشکوه و مجلل و واجد همه نوع امکانات هم باشد، اما ارائه خدمات توأم با تکریم و احترام نباشد، احساس رضایتمندی حاصل نمی‌شود.
نتیجه‌ای که از تأکیدهای مستمر قرآن کریم و همچنین جملات قصار پیامبر گرامی(ص) و ائمه اطهار(ع) در خصوص احترام به مقام انسان یا به عبارت دیگر، تکریم انسان می‌گیریم، این است که در جامعه امروز به ویژه در نظام مقدس جمهوری اسلامی باید با تکریم ارباب رجوع در دستگاه‌های دولتی و غیردولتی، یکی از نشانه‌های برجسته دین اسلام را در تجلیل از مقام شامخ انسان به نمایش بگذاریم. تحقق این هدف می‌تواند یکی از پایه‌های اساسی تعالی جامعه را بنیان نهد.
منبع:ویستا
ویرایش وتلخیص:برگزیده ها
,