چالشها توسعه صنعت بيمه كشور

در اين نوشتار، چالش‌هاي عمده فراروي توسعه فناوري اطلاعات در صنعت بيمه كشور تحليل شده و در هر حوزه راهكارهايي براي غلبه بر اين چالش‌ها ارائه مي‌گردد.

آنچه مسلم است تنوع و حجم مشكلات در اين زمينه بسيار قابل توجه مي‌باشد لذا در اين مقاله صرفاً به موارد عمده و راهكارهاي نسبتاً كلي اشاره شده است.
نقش فناوري اطلاعات در صنعت بيمه به‌صورت كلان از سه منظر اساسي زير حائز توجه و عنايت ويژه است :

o نقش و تأثير فناوري اطلاعات در فرايند انجام عمليات بيمه‌گري ( همانند ماشين توليد در صنايع ديگر )
o نقش فناوري اطلاعات در نتيجه عمليات بيمه‌گري و تاثير آن در ضريب نفوذ بيمه در كشور
o نقش اطلاعات و آمار دقيق و بموقع در كيفيت اداره امور شركتهاي بيمه
اساساً دو نقش ( كاركرد ) اساسي براي فناوري اطلاعات در رابطه با كسب‌وكار سازمان‌ها محتمل است:
- ايجاد كسب‌وكار جديد : در اين حالت سازمان به‌كمك IT مدل كسب‌وكار خود را تغيير مي‌دهد ( بانكداري الكترونيكي در صنعت بانكداري ) و يا اينكه خطوط كسب‌وكار جديد بر مبناي فرصت‌هاي ناشي از كاربرد IT راه‌اندازي مي‌كند ( راه‌اندازي پايگاه‌هاي اطلاع‌رساني مبتني بر وب توسط آژانس‌هاي خبرگزاري سنتي ). به‌عبارت ديگر، كاربرد IT در اين حالت موجب تغيير زنجيره ارزش سازمان در بخش فرآيندهاي اصلي مي‌شود.
- پشتيباني كسب‌وكار موجود : در اين حالت سازمان از IT براي پشتيباني مدل كسب‌وكار فعلي و بهبود شاخص‌هاي كارايي خطوط كسب‌وكار فعلي استفاده مي‌كند. به‌عبارت ديگر، جايگاه اصلي IT در اين حالت، فرآيندهاي پشتيباني زنجيره ارزش سازمان است.
بايد توجه داشت كه معمولاً هر دو اين نقش‌ها به‌طور همزمان در تقريباً اكثر سازمان‌ها مورد استفاده قرار مي‌گيرد، اما درجه اهميت و تاكيد بر روي يكي از اين نقشها، تعيين‌كننده مأموريت IT در سازمان است.
با تحليلي كه از شرايط كسب‌وكار صنعت بيمه و محيط صنعت، در ايران صورت گرفته است، به‌دلايل زير به‌نظر مي‌رسد، نقش عمده IT در صنعت، همان نقش پشتيباني‌كننده آن باشد:
- رشدنيافتگي صنعت بيمه ايران از نظر استفاده از بيمه‌هاي الكترونيكي به‌دليل موانع حقوقي، قانوني،‌ فني و نهادي.
- حجم زياد كسب‌وكار بيمه مبتني بر مدل سنتي كه به‌نظر مي‌رسد تا آينده قابل‌پيش‌بيني تغيير اساسي در آن محتمل نباشد.
- عدم وجود شواهد قوي در جهت‌گيري عمده صنعت مبني بر ايجاد كسب‌وكار الكترونيك، كه به‌دليل ماهيت و شكل‌ آئين‌نامه‌ها و مقررات رسيدن به آن مبهم است.
- ظرفيت قابل‌توجه اشباع‌نشده در زمينه پشتيباني كسب‌وكار موجود توسط IT، كه تغيير كسب‌وكار مبتني بر IT را به اولويت‌هاي بعدي منتقل مي‌كند.

در صورتي كه بخواهيم از اين سه منظر به توسعه فناوري اطلاعات در صنعت بيمه بنگريم، حوزه‌هاي عمده زير قابل‌تفكيك و تحليل خواهد بود:

1. مديريت و برنامه‌ريزي                                Management & Planning
2. اطلاعات و محتوا                                            Information & Content
3. زيرساخت‌هاي داده و ارتباطات Data & Communication Infrastructure
4. نرم‌افزارهاي كاربردي                                                           Software
5. مسائل فرهنگي و حوزه كاربران                                   Culture & Users

تعيين حوزه‌هاي توسعه در يك سازمان، با هدف ايجاد يك چارچوب واحد براي يكپارچگي همه فعاليت‌هاي توسعه‌اي در آن سازمان انجام مي‌شود. براي توسعه IT در هر سازماني مجموعه متنوعي از اقدامات در زمينه‌هاي مختلف زيرساختي، فني و مديريتي بايد صورت گيرد. بدون يك الگوي وحدت‌بخش، يكپارچه‌سازي و تعيين تقدم و تأخر اين اقدامات دشوار خواهد بود.
به‌منظور تعيين حوزه‌هاي توسعه فناوري اطلاعات در صنعت بيمه بهتر است از الگوي مفهومي مندرج در صفحه بعد در شركتهاي بيمه استفاده شود:

در اين الگو، كليه فعاليت‌هاي لازم براي توسعه IT بر حسب ارتباط آنها به اركان اصلي و پيش‌نيازهاي معماري IT در سازمان، دسته‌بندي مي‌شوند.

اركان معماري IT كه در اين الگو مبناي تقسيم‌بندي فعاليت‌ها قرار مي‌گيرد، عبارتند از:
1) كاربردها : برنامه‌هاي نرم‌افزاري كاربردي كه براي تامين اطلاعات و سرويس‌هاي مورد نياز شركت از آنها استفاده مي‌شود. اين حوزه خود به 7 حوزه فرعي ( متناظر با حوزه‌هاي كاربردي IT در صنعت بيمه ) تقسيم شده است.
• حوزه مديريت ارتباط مشتريان (CRM)
• حوزه سيستم‌هاي پشتيباني
• حوزه سيستم‌هاي يكپارچه عمليات بيمه‌گري
• حوزه مديريت دانش
• حوزه اطلاعات مديريت (BI)
• حوزه بيمه الكترونيكي
• حوزه درگاه (پرتال) سازماني
2) زيرساخت‌ها : سخت‌افزارها، شبكه‌هاي ارتباطي، سرويس‌هاي پايه نرم‌افزاري، و ساير سرويس‌هايي كه مستقيماً مورد استفاده كاربران قرار نمي‌گيرند ولي وجود آنها براي ارائه سرويس‌هاي كاربردي، لازم است. اين سرويس‌ها خود به 6 مجموعه زير تقسيم مي‌شوند:
• سخت‌افزار
• شبكه و ارتباطات
• زيرساخت نرم‌افزاري
• زيرساخت دسترسي
• زيرساخت داده
• زيرساخت اطلاعاتي
3) مديريت : استانداردها، سازمان، روش‌ها و نظام‌هاي مديريت IT كه به‌منظور حفاظت،‌ مديريت و بهره‌برداري موثر از دارائي‌هاي اطلاعاتي شركت لازم است. اين حوزه نيز خود به 3 مجموعه زير تقسيم مي‌شود:
• ساختار مديريت IT
• فرآيندهاي مديريت IT
• استانداردهاي IT
4) نيروي انساني :‌ فرهنگ سازماني و توانايي نيروي انساني سازمان در جذب واستفاده موثر از IT در انجام كارها در اين حوزه قرار مي‌گيرد. دو حوزه فرعي آن عبارتست از:
• آموزش
• فرهنگ‌سازي

چالش‌ها و راهكارهاي پيشنهادي در هريك از حوزه‌هاي فوق در گزارش حاضر تشريح شده است.

3. حوزه مديريت و برنامه‌ريزي
اين حوزه به مسائل كلان سياست‌گذاري، برنامه‌ريزي، راهبري و ايجاد هماهنگي در اركان موثر در توسعه فناوري اطلاعات در صنعت مربوط مي‌شود. اقدامات توسعه‌اي در حوزه مديريت IT باهدف ايجاد زيرساخت نهادي لازم جهت توسعه و نگهداري مؤثر سرمايه‌گذاري‌هاي IT صورت خواهد گرفت. عمده‌ترين جهت‌گيري در اين حوزه، بايد ايجاد بلوغ در سازمان مديريت IT باشد. به اين منظور انجام فعاليت‌هايي در اين سه زمينه ضروري است:
• ساختار: بازنگري و طراحي مجدد ساختار بخش فناوري اطلاعات شركتهاي بيمه، با توجه به ماموريت، چشم‌انداز و اهداف توسعه‌اي آن، و با رويكرد فرآيندمدار
• فرآيندها: طراحي و پياده‌سازي فرآيندهاي مديريت IT برمبناي يكي از مدل‌هاي مرجع شناخته‌شده مانند ITIL ، COBIT ، SA-CMM ، ... در صورتي كه رويكرد مديريت IT براي طراحي ساختار مديريت، فرآيندگرا باشد، اين اقدام از اهميت و اولويت بالايي برخوردار خواهد بود.
• استانداردها: طراحي و ايجاد پايگاه دانش استانداردهاي IT به‌منظور پشتيباني از فرآيندها و همچنين ترويج استانداردهاي تبادل داده در صنعت بيمه كشور به‌رهبري بيمه ايران.

چالشهاي كلي فرا روي اين حوزه :
• فقدان يك نهاد ويژه براي هدايت و راهبري مسائل مربوط به بخش فناوري اطلاعات در صنعت بيمه
• فقدان آئين‌نامه ها و ضوابط لازم الااجراء در حوزه فناوري اطلاعات صنعت بيمه
• ضعف در طرح موضوعات صنعت در محافل ملي مانند شوراي‌عالي انفورماتيك و طرح تكفا
• فقدان برنامه هاي جامع و راهبردي و در عين حال هماهنگ ( با يكديگر ) در شركتهاي بيمه
• عدم برگزاري همايشها و پروژه هاي تحقيقاتي مشترك بين شركتها
• عدم هماهنگي در زمينه پيش‌بيني و تنظيم بودجه‌هاي هماهنگ و مناسب براي بخش فناوري اطلاعات در شركتها
• ضعف جايگاه مديريت فناوري اطلاعات در ساختار تشكيلاتي شركتها
• مشكلات ناشي از رعايت مقررات دست‌وپاگير دولتي همراه با مشكلات ذاتي پروژه‌هاي فناوري اطلاعات
• وضع مقررات، ضوابط و تنظيم آئين‌نامه‌ها بدون درنظر گرفتن تأثيرات آنها بر بخش فناوري اطلاعات
• عدم‌شفافيت و ناقص‌بودن راهبردهاي اصلي بخشهاي مختلف بيمه‌اي و پشتيباني در شركتها و تأثيرات آنها روي استراتژي‌ها و برنامه‌هاي بخش فناوري اطلاعات

راهكارهاي پيشنهادي :
• تشكيل نهاد ويژه براي تنظيم چهارچوبهاي كلي بخش فناوري اطلاعات شركتها و نظارت برحسن اجراي آنها
• لزوم تنظيم و تصويب مقررات لازم الاجراء در شوراي‌عالي بيمه براي بخش فناوري اطلاعات
• مشاركت مؤثر در محافل ملي از جمله شوراي‌عالي فناوري اطلاعات، شوراي‌عالي انفورماتيك، شوراي‌عالي اطلاع‌رساني و ساير مراجع ذي‌ربط
• الزام كليه شركتها به ارائه و يا تنظيم برنامه هاي مدون با رويكرد بلندمدت و هماهنگ در اسرع وقت
• برگزاري كارگاههاي آموزشي و همايشهاي مشترك در حوزه مسائل مديريتي فناوري اطلاعات
• تعريف مبناي مشخص براي پيش‌بيني بودجه‌هاي بخش فناوري اطلاعات به‌منظور ايجاد هماهنگي در تأمين مالي طرحها
• برجسته سازي و ارتقاء جايگاه مديريت فناوري اطلاعات در شركتها و كل صنعت و پرهيز از ترويج نگاه ابزاري به اين بخش
• تلاش براي توسعه اختيارات بخش فناوري اطلاعات و حتي المقدور رهايي اين بخش از برخي ضوابط و مقررات
• مشاركت و جلب نظر متخصصين فناوري اطلاعات هنگام وضع مقررات در حوزه كسب و كار

4. حوزه اطلاعات و محتوا
در اين حوزه محتواي اطلاعاتي و آمار موردنياز صنعت در سطوح عملياتي و مديريتي مورد بحث قرار مي‌گيرد. با توجه به اهميت و حساسيت آمار و اطلاعات در كاربردهاي تحليلي و عملياتي شركتهاي بيمه، و همچنين وضعيت فعلي نظام آماري آنها، ضروري است نسبت به ساماندهي اين نظام، پيش از آغاز توسعه كاربردهاي جديد، يا دستكم در مراحل اوليه توسعه كاربردها اقدام نمود. اهداف اصلي توسعه در حوزه اطلاعات عبارتست از:
• تعيين تعاريف و مفاهيم پايه اطلاعاتي و آماري
• تدوين فهرست نيازهاي اطلاعاتي در رده‌هاي مختلف عملياتي و مديريتي
• استخراج فهرست موضوعات اطلاعاتي پايه و تهيه مدل اطلاعاتي
• برقراري ارتباط بين مدل اطلاعاتي و مدل فرآيندي
• تفكيك اقلام آماري موردنياز به آمارهاي ثبتي و غيرثبتي
• تعيين روش ثبت اقلام آماري ثبتي
• تعيين روش توليد اقلام آماري غيرثبتي
• ترسيم مسير گردش اطلاعات اصلي
• تعيين نيازهاي مربوط به اطلاعات مكاني
• تدوين مدل مفهومي اطلاعات مكاني (موجوديت‌ها، مقياس‌هاي پايه، عوارض، روابط توپولوژيك)
• تعيين قالب‌هاي اصلي براي گزارش‌گيري از اطلاعات
• ايجاد شناسنامه داده‌ها
• تعيين روش كنترل كيفيت و تصحيح اطلاعات
• طراحي مدل‌هاي تصميم‌گيري قابل‌استفاده در كاربردهاي تحليل (انبارداده‌ها)

براي دستيابي به اين اهداف اجراي پروژه‌هاي زير قبل از هر اقدامي در شركتهاي بيمه توصيه مي‌شود:
1. ساماندهي نظام آماري شركت
2. امكان‌سنجي اطلاعات مكاني
3. تهيه شناسنامه داده‌هاي شركت
4. طراحي مفهومي انبار داده‌هاي شركت

چالشها
• ضعف اساسي در فرايندهاي كسب‌و‌كار و در نتيجه انجام تغييرات تدريجي و پيوسته در آنها بدون هماهنگي و در نظر گرفتن مسائل مشترك
• ضعف در مستندسازي فرايندهاي اصلي كسب و كار ( بيمه ) به‌صورت مدل‌هاي استاندارد
• فقدان استانداردهاي اطلاعاتي حوزه عمليات بيمه‌گري
• مكانيزه نبودن برخي فعاليتهاي بيمه‌اي در شركتها
• ضعف نظام آماري (بيمه‌گري) در شركتها
• طراحي و توليد نرم افزارهاي جزيره‌اي حسب نياز هر يك از شركتها و بدون هماهنگي با يكديگر
• عدم استفاده از كدينگ هاي هماهنگ و قابل فهم
• عدم استفاده از اطلاعات مفيد ساير سازمانها خصوصاً در حوزه آمار
• بخشي‌نگري و نبود يكپارچگي ديدگاهها خصوصاً در حوزه‌هاي فني (بيمه‌اي)، آمار، مالي واتكائي
• فقدان مكانيزم لازم براي دسترسي به اطلاعات ديگر شركتها

راهكارها
• لزوم انجام مهندسي مجدد در فرايندهاي اصلي خصوصاً در حوزه عمليات بيمه‌گري
• الزام شركتها به مستندسازي فرايندهاي اصلي كسب و كار مبتني بر متدولوژي‌هاي قابل‌قبول.
• تلاش براي تنظيم استانداردهاي اطلاعاتي (حداقل فيلدهاي مشترك) مربوط به هر يك از رشته‌هاي بيمه اي و الزام شركتها به رعايت آنها
• تعيين ضرب‌الاجل براي مكانيزاسيون كليه رشته به‌منظور پرهيز از ارائه اطلاعات به‌صورت دستي
• الزام شركتها به بازنگري در نظام آماري به‌صورت بنيادي و مفهومي
• لزوم اصلاح نرم‌افزارهاي جاري و ممانعت از ايجاد نرم‌افزارهاي جزيره‌اي بدون توجه به يكپارچگي و تبادل داده ها در كل صنعت
• تدوين رويه و روال لازم براي استفاده از مشخصه ها (كدينگ‌هاي اشتراكي) حداقل در نقاط مشترك
• تلاش براي تهيه و دراختيار قرار دادن اطلاعات سازمانهاي ديگر از جمله نيروي انتظامي و غيره، و الزام شركتها به استفاده از آنها در تحليل هاي آماري و ديگر بخشها
• لزوم رعايت اصل هماهنگي براي تأمين نياز اطلاعاتي بخشهاي فني، مالي، آماري و اتكائي هنگام تهيه نرم افزارها و بويژه رعايت اصل هماهنگي كلي بين شركتها
• ايجاد بانك اطلاعاتي مشترك و يا تعريف حق دسترسي مجاز طبق نتايج حاصل از بررسيهاي تخصصي

5. حوزه زيرساخت داده و ارتباطات
در اين حوزه، تجهيزات و امكانات زيرساختي در زمينه ذخيره‌سازي و تبادل داده‌ها و اطلاعات مورد بحث قرار مي‌گيرد. عمده‌ترين گلوگاه توسعه‌اي شركتها در حوزه زيرساخت، شبكه دسترسي گسترده آن است. با توجه به رويكرد تجميع و تمركز كاربردهاي بيمه‌اي، و لزوم دسترسي برخط شبكه فروش گسترده به اين كاربردها براي استفاده عملياتي و روزمره، هدف اصلي توسعه زيرساخت در اين حوزه بايد ايجاد يك شبكه همگن، پرسرعت، امن و قابل‌اطمينان در هر سه لايه دسترسي شركتها (ستاد، شعب، و نمايندگي‌ها) باشد. از آنجا كه استراتژي در اين حوزه بايد استفاده از زيرساخت‌هاي ارتباطي ملي باشد، فعاليت‌هاي توسعه‌اي در اين حوزه به دو شاخه «تامين نقاط دسترسي پرسرعت» و «پياده‌سازي شبكه امن اختصاصي (VPN) بر بستر شبكه زيرساختي» تقسيم مي‌شود. مجموعه اين فعاليت‌ها در قالب طرح «توسعه شبكه گسترده» قابل انجام است، كه بايد پيش از آغاز بهره‌برداري متمركز از كاربردهاي بيمه‌اي به نتيجه برسد.

چالشها
• عدم برخورداري شركتها از ارتباطات فراگير به‌صورت كامل (از ستاد تا سطح نمايندگيها)
• مبهم بودن چگونگي استفاده مشترك از امكانات ارتباطي هر يك از شركتها
• عدم اعلام نياز و پيگيري هماهنگ و مؤثر تقاضاهاي ارتباطي در وزارت فناوري اطلاعات و ارتباطات
• استفاده شركتها از پروتكلهاي ارتباطي متفاوت و ناهماهنگ
• همكاري ضعيف مخابرات و بعضاً عدم تأمين نيازهاي ارتباطي شركتها
• عدم طراحي و اجراء مركز داده ها ( Data Center ) در شركتها با رويكرد امكان تبادل اطلاعات بين آنها
• فرسوده بودن سكوي سخت افزاري شركتها
• فقدان يك طرح جامع براي ايجاد شبكه ارتباطي فراگير صنعت بيمه
• وابستگي شديد بخش ارتباطات به تجهيزات پيشرفته خارجي و مشكلات عديده بر سر راه تأمين سريع آنها
• فقدان برنامه هاي امنيتي هماهنگ در حوزه ارتباطات

راهكارها
• ابتدا ضروريست هر يك از شركتها طراحي شبكه فراگير و پرسرعت خود را تا سطح نمايندگيها انجام دهند.
• چگونگي استفاده مشترك از منابع و امكانات ارتباطي شركتها براي پوشش نياز يكديگر بررسي شود.
• به انحاء مختلف تقاضاهاي شركتها بصورت مدون و منسجم از وزارت فناوري اطلاعات پيگيري شود.
• حداقل استانداردهاي ارتباطي شركتها تنظيم و براي اجراء ابلاغ شود.
• ساير بسترهاي ارتباطي ( به جز مخابرات ) نيز مورد بررسي و ارزيابي كارشناسي قرار گيرد.
• طراحي مركز داده ها و سوئيچينگ بعنوان يك نياز راهبردي در دستور كار قرار گرفته و امكان ايجاد يك فضاي فيزيكي مشترك حتي المقدور در نزديك يكي از مراكز مخابرات بررسي شود.
• تجهيزات سخت افزاري شركتها منطبق بر يك برنامه مدون ارتقاء يابد.
• امكان ايجاد يك پروتكل مشترك ارتباطي بين شركتها بمنظور تبادل اطلاعات فيمابين آنها و ديگر سازمانها بررسي شود.
• پشتيباني بيشتر بخشهاي حقوقي، مالي و اداري در اين حوزه.،
• تدوين و اجراي برنامه هاي امنيتي لازم.

6. حوزه نرم‌افزارهاي كاربردي
آنچه در اين حوزه مورد بحث مي‌باشد، نرم‌افزارهاي كاربردي است كه براي مكانيزه‌كردن سيستم‌هاي اطلاعاتي و ساير سرويس‌هاي كاربردي از آنها استفاده مي‌شود.
به‌منظور تعيين ويژگي‌هاي كلي معماري برنامه‌هاي كاربردي، پيشران‌هاي فني را كه در مطالعات الگوبرداري IT شناسايي شده است، با توجه به ميزان اهميت آنها در تحقق عوامل عمده موفقيت (CSF)، اولويت‌بندي مي‌شوند. به اين منظور از 10 عامل نخست در جدول يادشده استفاده مي‌كنيم:

جدول اولويت‌دهي به پيشران‌هاي فني معماري كاربردهاي بيمه ايران

به‌اين ترتيب، پيشران‌هاي فني مؤثر بر تعيين ويژگي‌هاي معماري كاربردهاي صنعت بيمه مي‌توانند، به‌ترتيب اولويت عبارت از موارد زير باشد:
• معماري سرويس‌گرا (SOA)
• تكنولوژي مديريت فرآيندهاي كسب‌وكار (BPM)
• الگوي طراحي زنجيره ارزش بيمه (VC)
• الگوي طراحي موتور قواعد كاري (RS)
• الگوي طراحي درخت محصول (PS)

در صورتي كه معماري كاربردها برمبناي معماري سرويس‌گرا طراحي شود، ارتباط اجزاي كاربردي و زيرساختي در اين معماري به‌شكلي درخواهد آمد كه در نمودار زير تصوير شده است:

الگوي كلي معماري كاربرد

از سوي ديگر استفاده كاربردهاي بيمه‌اي از الگوهاي PS و RS به‌معني وجود سرويس‌هاي متناظر در معماري كاربردها (در لايه سرويس‌هاي پايه) است. به‌اين ترتيب، الگوي نمونه (تيپ) سيستم عمليات بيمه‌گري در وضعيت مطلوب مطابق معماري تصوير شده در نمودار زير خواهد بود:

الگوي نمونه سيستم عمليات بيمه‌گري

اما همانگونه كه در جدول مشخص است، استفاده از الگوهاي PS و RS از اولويت زيادي در معماري كاربردهاي صنعت برخوردار نيست، از اين‌رو در صورتي كه به‌دلايل اجرايي استفاده از اين دو الگو در كوتاه‌مدت امكان‌پذير نباشد، مي‌توان از الگوي جايگزين زير براي توسعه كاربردهاي بيمه‌اي استفاده كرد:

الگوي نمونه سيستم عمليات بيمه‌گري (راه‌حل جايگزين)

براي پياده‌سازي معماري پيشنهادي، استفاده از تكنولوژي J2EE (با توجه به الزامات متنوع‌سازي كانال‌هاي دسترسي در كسب‌وكار) گزينه مناسبي به‌نظر مي‌رسد. راه‌حل‌هاي عملي معتبري مانند پلتفرم پيشنهادي شركت‌هاي Oracle يا IBM براي استفاده از اين تكنولوژي امكان‌پذير است، كه از اين ميان راه‌حل اوراكل در كشور ما شناخته شده‌تراست و تجارب عملي بيشتري در مورد آن وجود دارد. اين راه‌حل براي تامين زيرساخت نرم‌افزاري (عناصري مانند ميان‌افزار، ESB، وب‌سرورها، و ...) داراي عناصر مناسبي است، اما در هرصورت به‌نظر مي‌رسد براي تامين عناصر اصلي BPM (موتور گردش كار، موتور قواعد و ...) بايد از ساير راه‌حل‌هاي تجاري استفاده كرد.

چالشها
• وجود نرم افزارهاي قديمي و مشكلات ناشي از تامين جايگزين آنها
• مشكلات ناشي از تغييرات شديد و مداوم در حوزه كسب و كار
• تنوع استفاده از تكنولوژي هاي توليد نرم افزار در هر يك از شركتها
• نبود يكپارچگي بين سيستمها
• عدم استفاده از تجربه هاي موفق ديگر كشورها
• تأثيرات ناشي از تجربيات تلخ شكست پروژه هاي نرم‌افزاري
• ضعف نرم‌افزارهاي موجود در پاسخگوئي به نيازها و يا تنوع‌سازي محصولات (ايستايي و غيرپارامتريك)
• محدوديت نرم افزارهاي فعلي براي برقراري امكان ارائه خدمات از طريق كانالهاي نوين و متنوع
• عدم تسلط و تمركز پيمانكاران بخش خصوصي به پروژه‌هاي حوزه صنعت بيمه
• مشكلات ناشي از ضعف نظارت پروژه‌هاي نرم‌افزاري ومشكلات ناشي از جذب نيروي متخصص براي بخش نرم‌افزار

راهكارها
• لزوم تدوين و اجراي برنامه هاي جديد براي جايگزيني نرم افزارهاي قديمي و پوشش فرايندهاي دستي ( بعنوان اولويت هاي كاري)
• الزام شركتها به انجام مهندسي مجدد و يا حداقل بازنگري فرايندها قبل از توليد نرم افزارهاي جديد
• تعيين و ابلاغ حداقل استانداردهاي مجاز براي بكارگيري تكنولوژي (سيستم هاي عامل، بانكهاي اطلاعاتي و معماري نرم افزارها)
• تأكيد بر توليد نرم‌افزارهاي جديد با رعايت اصل يكپارچگي
• لزوم انجام پروژه هاي تحقيقاتي مشترك در صنعت براي بررسي تجارب ديگر كشورها
• ايجاد تعامل و تلاش براي جلب نظر مجدد مجريان اصلي فرايندهاي كسب و كار و مشاركت دادن آنها در فرايند توليد نرم افزارهاي جديد
• طراحي و پياده سازي نرم افزارهاي جديد بصورت پارامتريك براي رعايت اصل تنوع سازي محصولات
• طراحي و پياده سازي نرم افزارهاي جديد با امكان ارائه سرويس از كانالهاي مختلف از جمله كارت هوشمند و غيره
• بررسي امكان ايجاد يك شركت مستقل يا تشكيل يك كنسرسيوم از بين شركتهاي صاحب تجربه
• توجه اساسي به اصل انتخاب صحيح مجري و اصل نظارت در پروژه هاي نرم‌افزاري
• تنظيم و ابلاغ مقررات خاص براي جذب و نگهداري نيروهاي متخصص حوزه IT

7. حوزه فرهنگ و كاربران
مشكلات شركتهاي بيمه در زمينه فرهنگ استفاده از دستاوردهاي فناوري اطلاعات و راهكارهاي مقابله با اين مشكلات در اين حوزه مورد بحث قرار مي‌گيرد.
فعاليت‌هاي توسعه‌اي در حوزه نيروي انساني، از دو مؤلفه «آموزش» و «فرهنگ‌سازي» تشكيل شده است، كه هدف نهايي آن در مجموع ارتقاء توانمندي‌هاي كاركنان و آماده‌سازي آنان براي جذب و به‌كارگيري كاربردهاي جديد IT است.
در محور آموزش، توجه به آموزش‌هاي عمومي براي همه كاركنان، با هدف يكسان‌سازي سطح سواد ديجيتالي و مهارت‌هاي عملي همه كاركنان و مديران شركتها، و آموزش‌هاي تخصصي گروه‌هاي هدف (با توجه به توسعه كاربرد‌ها) مورد نظر است.
در محور فرهنگ‌سازي علاوه بر فعاليت‌هاي ترويجي، مانند برگزاري سمينارهاي آموزشي عمومي، انتخاب واحدها و كاركنان نمونه در زمينه كاربرد IT، و ... دو اقدام راهبردي زير بايد مورد توجه قرار گيرد:
• ايجاد تقاضاي مؤثر براي اطلاعات در بدنه، از طريق ايجاد و گسترش نظام‌هاي ارزيابي استراتژيك، مانند مديريت برمبناي هدف (MBO)، كارتهاي متوازن (BSC)، نظام‌هاي خودارزيابي مدل‌هاي تعالي (EFQM)، نظام‌هاي مديريت عملكرد (PMS)، محاسبه قيمت تمام‌شده،‌ و ساير نظام‌هاي مبتني بر اطلاعات عملكرد، كه به‌صورت غيرمستقيم اشتياق كاركنان و مديران را به اطلاعات افزايش داده و حساسيت نسبت به اطلاعات را برمي‌انگيزد، و زمينه را براي پذيرش كاربردهاي عملياتي و تحليلي فراهم مي‌سازد. بديهي است كه اين اقدامات در حوزه اختيارات مديريت IT نبوده و مي‌بايست از سوي مديريت ارشد شركتها راهبري گردد.
• ترويج استفاده روزانه از كامپيوتر توسط همه سطوح سازماني شركت‌ها، از طريق پياده‌سازي فراگير يك نرم‌افزار اتوماسيون اداري (به‌عنوان مثال يك نرم‌افزار گردش مكاتبات، يا نرم‌افزار Outlook) به‌عنوان پروژه پيشتاز جهت غلبه برمقاومت كاركنان و مديران درمقابل استفاده عملي از كامپيوتر، و زمينه‌سازي براي پياده‌سازي فراگير كاربردهاي اصلي سازمان.

چالشها
• فقدان باور و عزم و اراده واقعي براي بكارگيري فناوري اطلاعات خصوصاً نزد مديران و سرپرستان واحدها
• فرهنگ پايين استفاده از انواع كاربردهاي فناوري اطلاعات و ارتباطات
• ضعف در تنظيم و اجراي انواع برنامه هاي آموزشي منسجم و اطمينان از يادگيري كاركنان
• عدم تبيين و تشريح و همچنين اطلاع رساني ساده و غيرتخصصي پيرامون نقش IT در انجام امورو رفع نگراني برخي كاركنان از توسعه IT
• تأثيرات ناشي از وعده هاي انجام نشده قبلي
• عدم وجود يك رابطه تعيين كننده بين ميزان مهارت كاركنان در حوزه IT با امتيازات و تشويقهاي منسجم، پيوسته و قابل اتكاء
• عدم اجراي پروژه هاي داراي اولويت در حوزه فرهنگ سازي در شركتها.
• گستردگي جغرافيائي شعب و بويژه اختلاف بسيار شديد در ميزان تسلط و مهارت نمايندگان
• عدم استفاده از روشهاي نوين و متنوع آموزش كاربردهاي فناوري اطلاعات

راهكارها
• لزوم برگزاري همايش ها و نشست مشترك و ايجاد تعامل با بخشهاي ديگر براي جلب اعتماد و همكاري آنها
• اجراي پروژه هاي فرهنگ سازي از جمله ترويج پست الكترونيكي و حتي تبادل تصوير و صوت
• طراحي و اجراي انواع برنامه هاي آموزشي از جمله ICDL و ديگر برنامه هاي آموزشي
• اطلاع رساني ساده، صميمي و بدور از اشاره به موارد تخصصي و نامفهوم براي عموم كاركنان
• ايجاد اميدواري با اجراي موفق پروژه هاي جديد و تبليغ وسيع توفيقات در لايه هاي مختلف
• تدوين برنامه هاي تشويقي مؤثر و ايجاد ارتباط بين ميزان مهارت كاركنان با امتيازات شغل و شاغل
• اولويت بندي در اجراي برنامه هاي توسعه به نحوي كه پروژه هاي ساده و زود بازده تأثير مثبتي بر جلب باور كاركنان بگذارد
• اجراي برنامه هاي مختلف براي ارتقاء سطح مهارت و آگاهي مناطق دورتر و يا اشخاص ناآشنا
• استفاده از انواع تكنيك ها و ابزارهاي آموزشي

نحوه پشتيباني IT از اهداف صنعت بيمه
به‌منظور روشن‌شدن نحوه پشتيباني IT از اهداف شركت‌ها، كاربردها و قابليت‌هاي موردنياز براي پشتيباني مستقيم يا غيرمستقيم از عوامل عمده موفقيت (CSF) صنعت بيمه را در قالب جدول زير ارائه مي‌كنيم:

كاربردهاي IT و نحوه پشتيباني آنها از CSF هاي اصلي صنعت بيمه
رتبه CSF كاربردها توضيحات
1 جلوگيري از تخلفات و تقلبات سيستم‌هاي يكپارچه بيمه‌گري براي اطلاع، كشف و جلوگيري از دريافت خسارت‌هاي غيرواقعي، بويژه در بيمه‌هاي خودرو
انبار داده‌ها در صورت طراحي مدل‌هاي تصميم‌گيري مناسب، مي‌توان از داده‌هاي عملياتي بيمه‌گري شعب و نمايندگي‌ها، روند‌هاي غيرطبيعي را كشف و مميزي نمود.
كارت‌هاي هوشمند براي كشف و جلوگيري از تقلبات و تخلفات به‌ويژه در بيمه‌هاي درمان
رايانش همراه براي اطلاع‌رساني و استعلام از طريق شبكه تلفن همراه
2 دسترسي به اطلاعات عملياتي سيستم‌هاي يكپارچه بيمه‌گري -
3 نظارت موثر برشبكه فروش سيستم‌هاي يكپارچه بيمه‌گري در صورت اتصال همه شعب و نمايندگي‌ها به شبكه سيستم‌هاي يكپارچه بيمه‌گري، امكان پايش و نظارت بيدرنگ بر عمليات روزانه وجود خواهد داشت.
سيستم مديريت شبكه فروش امكان پايش و كشف ميزان فعاليت هر يك از نمايندگي‌ها و شعب به‌صورت برخط
سيستم يكپارچه مالي امكان ارتباط ميان عمليات بيمه‌گري و عمليات مالي شعب و نمايندگي‌ها و جلوگيري از مغايرت عملكرد مالي در درازمدت (تاخير در اعلام و وصول مطالبات)
سيستم مديريت كارايي امكان تعريف اهداف عملياتي مشخص براي شعب و نمايندگي‌ها، مقايسه عملكرد با برنامه، و ارزيابي عملكرد شبكه فروش
انبار داده‌ها كشف و تشخيص خودكار روندهاي عملياتي در عملكرد شعب (از نظر جغرافيايي، زماني و پرتفوي محصول) به‌منظور انجام اقدامات پيش‌گيرانه و اصلاحي
4 دسترسي به اطلاعات آماري سيستم‌هاي يكپارچه بيمه‌گري امكان توليد اطلاعات آماري در حين انجام فرآيندهاي بيمه‌گري (آمارهاي ثبتي)
سيستم يكپارچه پشتيباني امكان توليد اطلاعات آماري در حين انجام فرآيندهاي پشتيباني (آمارهاي ثبتي)
سيستم مديريت كارايي امكان توليد اطلاعات آماري مربوط به عملكرد واحدها
انبار داده‌ها امكان توليد اطلاعات آماري از گنجينه داده‌هاي عملياتي
واسط‌هاي تبادل اطلاعات امكان مبادله الكترونيكي اطلاعات آماري از سازمان‌هاي ديگر
5 سرعت ارائه خدمات پرداخت خسارت سيستم‌هاي يكپارچه بيمه‌گري به‌منظور برقراري ارتباط سريع بين فرآيندهاي صدور و خسارت
درگاه خدمات مشتريان به‌منظور ايجاد نقطه تماس واحد براي مشتريان شركت
6 ارتباط با سازمان‌هاي داخلي (نيروي انتظامي، گمرك) واسط هاي تبادل اطلاعات امكان مبادله الكترونيكي اطلاعات آماري از سازمان‌هاي ديگر
7 سرعت رسيدگي و پاسخگويي به شكايات درگاه خدمات مشتريان به‌منظور ايجاد نقطه تماس واحد براي مشتريان شركت
سيستم پيگيري شكايات براي پيگيري و تسريع فرآيند رسيدگي به شكايات و دريافت آمارهاي عملكرد در اين حوزه
8 نرخ‌گذاري بهينه سيستم‌هاي يكپارچه بيمه‌گري به‌منظور دستيابي به اطلاعات بيمه‌نامه‌ها و خسارات پرداختي در هر رشته يا منطقه (تحليل ريسك عمومي)
انبار داده‌ها انجام تحليل ريسك عمومي به‌صورت خودكار برمبناي داده‌هاي عملياتي
GIS انجام تحليل ريسك عمومي و اختصاصي برپايه تحليل داده‌هاي مكاني
سيستم مديريت روابط مشتريان (CRM) انجام تحليل ريسك اختصاصي برمبناي اطلاعات قبلي مشتريان
نظام مديريت دانش به‌اشتراك گذاشتن دانش رده‌هاي مختلف شركت در مورد تحليل ريسك و نرخ‌گذاري
9 توانمندسازي شبكه فروش آموزش الكترونيك
e-Learning آموزش از راه‌دور براي كاركنان شبكه فروش
نظام مديريت دانش اشتراك و انتشار دانش سازماني در سطخ شبكه فروش
10 طراحي محصولات جديد سيستم‌هاي يكپارچه بيمه‌گري در صورتي كه سيستم يكپارچه بيمه‌گري شركت برمبناي الگوهاي انعطاف‌پذير طراحي شده باشد، طراحي محصولات جديد با استفاده از مولفه‌هاي قبلي به‌سرعت امكان‌پذير خواهد بود.
انبار داده‌ها كشف فرصت‌هاي كسب‌وكار جديد بر مبناي تحليل داده‌هاي عملياتي
نظام مديريت دانش اشتراك و انتشار دانش سازماني در مورد نيازها و فرصت‌هاي جديد
درگاه خدمات مشتريان براي كشف نيازهاي جديد مشتريان
11 ارتباط با مشتريان بزرگ سيستم‌هاي يكپارچه بيمه‌گري براي برقراري ارتباط ميان خدمات مختلفي كه به مشتريان بزرگ ارائه مي‌گردد.
انبار داده‌ها براي كشف روندها در مورد مشتريان بزرگ برمبناي داده‌هاي عملياتي
سيستم مديريت روابط مشتريان (CRM) براي حفظ و پيگيري سوابق مشتريان بزرگ
درگاه خدمات مشتريان براي تسريع و تسهيل در ارتباط مشتريان با شركت
12 اطلاع از نرخ‌هاي بازار واسط‌هاي تبادل اطلاعات براي دريافت اطلاعات نرخ‌ها از تامين‌كنندگان و واسطه‌هاي اطلاعاتي
نظام مديريت دانش به‌اشتراك گذاري اطلاعات نرخ‌ها
رايانش همراه اطلاع‌رساني داخلي نرخ‌ها
13 مديريت موثر دانش سازماني نظام مديريت دانش براي به‌اشتراك‌گذاري و انتشار دانش سازماني
آموزش الكترونيك
e-Learning آموزش راه‌دور و غيرهمزمان كاركنان
درگاه خدمات مشتريان به‌منظور «آموختن از مشتريان»
14 انعطاف‌پذيري در تعريف محصولات موجود سيستم‌هاي يكپارچه بيمه‌گري در صورتي كه سيستم يكپارچه بيمه‌گري شركت برمبناي الگوهاي انعطاف‌پذير طراحي شده باشد، طراحي محصولات جديد با استفاده از مولفه‌هاي قبلي به‌سرعت امكان‌پذير خواهد بود.
15 حفاظت اطلاعات فني سيستم‌هاي يكپارچه بيمه‌گري حفاظت از اطلاعات فني با تمهيدات امنيتي در سيستم‌هاي يكپارچه
16 ارتباط با پزشكان طرف قرارداد سيستم يكپارچه مالي امكان ارتباط ميان عمليات بيمه‌گري و عمليات مالي براي تسريع در پرداخت مطالبات پزشكان
كارت‌هاي هوشمند براي كشف و جلوگيري از تقلبات و تخلفات به‌ويژه در بيمه‌هاي درمان
سيستم مديريت شبكه فروش براي تسهيل ارتباط با پزشكان طرف قرارداد
نظام مديريت دانش براي به‌اشتراك‌گذاري و انتشار دانش سازماني با پزشكان طرف قرارداد
17 مديريت موثر اموال بازيافتي سيستم مديريت دارائي‌ها براي پيگيري اموال بازيافتي
سيستم‌هاي يكپارچه بيمه‌گري براي برقراري ارتباط بين سيستم‌هاي خسارت و اموال دريافتي
18 انعطاف‌پذيري در سرمايه‌گذاري سيستم يكپارچه مالي براي تشخيص بهترين گزينه‌هاي سرمايه‌گذاري و مديريت نقدينگي
19 سرعت ارائه خدمات صدور سيستم‌هاي يكپارچه بيمه‌گري براي تسريع در فرآيند صدور
درگاه خدمات مشتريان براي ارائه بيمه‌نامه‌هايي كه از طريق وب قابل ارائه است.
20 اطلاعات بروز از وضعيت بورس واسط‌هاي تبادل اطلاعات براي دريافت اطلاعات سهام از شركتها و واسطه‌هاي اطلاعاتي

نتيجه گيري پاياني :
آنچه به اختصار در اين نوشتار مورد اشاره قرار گرفت بيانگر آن است كه كليه امور در حوزه IT ابتدا بايستي برمبناي يك برنامه منسجم در درون شركتها شكل بگيرد. سپس مبتني بر يك مدل مطالعاتي نيرومند متناسب ميزان ارتباط، تأثيرگذاري و تأثيرپذيري شركتها از يكديگر و بيمه مركزي ايران برنامه هاي اجرائي در سطح كل صنعت هماهنگ شود.
بي ترديد مطالعات معماري سازماني در شركتهاي بيمه با در نظر گرفتن ارتباطات با يكديگر براي هماهنگي اساسي مؤثرترين راه حل خواهد بود.

چالشها توسعه صنعت بيمه كشور

مطالب مشابه :

آدرس سامانه جامع عملیات بیمه گری الکترونیکی

معرفی سامانه الکترونیکی بیمه کشاورزی ایران

چالش‌ها و راهكارهاي توسعه فناوري اطلاعات در صنعت بيمه كشور

چالشها توسعه صنعت بيمه كشور

نقش سرمايه‌گذاري‌ها و سيستم‌هاي اطلاعات حسابداري در توسعه بيمه‌هاي عمر

پرتفوي بيمه نوين 100درصد رشد كرد

واگذاري بيمه‌هاي دولتي به مانع برخورد كرد

بررسي نظارت بر صنعت بيمه در ساير كشورها

راهكارهاي برون رفت از چالش‌هاي حوزه مالي در صنعت بيمه

مقدمه و تاريخچه بيمه آتش سوزي