این روزها همه عضو باشگاه مشتریان می‌شوند؛ شما چطور؟
باشگاه، کلمه‌ای که تا همین چندی پیش وقتی به گوشمان می‌خورد یاد لوازم بدنسازی و میز پینگ پنگ و اینجور چیزها می‌افتادیم اما حالا دیگر معناهای دیگری هم دارد. باشگاه کلمه‌ای است که حالا هر وقت به گوش خانم کوکب نوروز می‌خورد او یاد نیسان قشقایی‌ای می‌افتد که به خاطر عضویتش در باشگاه مشتریان پاسارگاد برنده شد و یا آقای سید بهنام کوهزاد که به خاطر عضویتش در همین باشگاه یک iPad برنده شد. اما پاسارگاد تنها بانکی نیست که از این نوع باشگاه‌ها دارد.
بانک‌ها برای ایجاد روابط بهتر و پایدار با مشتری، باشگاه مشتریان را تاسیس کرده‌اند. در این میان، بانک‌هایی مانند ملت و پاسارگاد در این مسیر پیشقدم می‌باشند. این اقدام بانک‌ها در راستای تاسیس باشگاه مشتریان، اقدامی پسندیده است که حتی الامکان احترام به مشتری و نیازهای او را درشبکه بانکی نهادینه می‌نماید و در راستای فرهنگ سازی برای توسعه خدمات پرداخت و بانکداری الکترونیک، اقدامی قابل تحسین به شمار می‌رود.
در سال های اخیر رقابت بر سر جذب مشتریان و در ادامه، حفظ آنها به توسعه استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌ای منجر شده است. شرکت‌هایی که برنامه‌ای برای توسعه کسب و کار خود دارند، ابزارهای مختلف بازاریابی را جذب و در نهایت حفظ مشتریان به کار می‌بندند. یکی از این ابزار‌ها، باشگاه مشتری است. در بازاریابی رابطه‌ای، تمرکز اصلی فقط بر روی جذب مشتریان جدید نیست، بلکه گسترش روابط با مشتریان فعلی و حفظ رابطه آنها با هم، مهم‌تر می‌باشد. در این راستا، شرکت‌ها برای مدیریت روابط با مشتریان خود، باشگاه مشتریان را تشکیل میدهند.
بسیـــاری از شرکت‌ها در راستای سودآوری، هزینه‌های زیادی را برای ایجاد
روابط با مشتــــریان خود تخصیص میدهند. مدیریت روابط بـــــا مشتری،
بـــــــازاریابی یک به یک و ارتباطات رو به افزایش با مشتریان، تعدادی از
استراتژی‌هایی هستند که شرکت‌ها به منظور جذب و حفظ مشتریان، از آنها
استفاده میکنند. رویکرد دیگر، عبارت است از جذب مشتریان و ایجاد وفاداری
در آنها به وسیله فراهم کردن ارزشهایی فرا‌تر از ارزشهای ذاتی کالا‌ها یا
خدماتی که به آنها عرضه میشود،. این چنین سرویس‌هایی در باشگاه مشتریان
ارائه می‌گردد. که در آن، روابط نزدیک با مشتری برقرار شده و مدیریت
میشود.
ابداع کننده باشگاههای وفاداری مشتری، شرکتهای آلمانی هستند. در حال حاضر،
قوانین کشور آلمان به شدت محدود کننده است و در این کشور تقریباً غیر ممکن
است که صرفاً به خاطر عضویت گروههای مشتریان متفاوت در باشگاه مشتری
تخفیف متفاوتی اعمال شود. بازاریابان آلمانی، مجبورند که باشگاههای
مشتریان را در درجه اول به خاطر منافع غیرمالی، ایجاد کنند. صد‌ها باشگاه
در آلمان و در کشورهای دیگر در سراسر جهان با ارائه منافع عاطفی، خدمات و
برنامه‌های ایجاد اضافه ارزش از طریق تخفیفات، سعی در ایجاد وفاداری در
مشتری‌های خود دارند..
باشگاه مشتری به عنوان یک واحد برقرار کننده ارتباطات با افراد یا
سازمان‌ها می‌باشد و به وسیله یک سازمان و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و
منظم بین این اعضا ایجاد شده و عمل میکند. هدف باشگاه مشتری، فعال کردن
مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست.
این موضوع در ادبیات بازاریابی به طور کامل مورد قبول واقع شده است که
مشتریان بلند مدت نسبت به مشتریان موقتی سودآور‌تر هستند. اساس تاسیس
باشگاههای مشتری نیز بر این منطق می‌باشد. زیرا ثابت شده است که هر اندازه
مشتری وفادارتر باشد و هر چه بیشتر حفظ شود، سود بیشتری را برای سازمان
ایجاد خواهد کرد.
در این میان برای اطلاع از وجود باشگاه، لازم است که تبلیغات مناسبی در
راستای معرفی آن صورت گیرد. هر اندازه باشگاه‌ها به طور وسیع تبلیغ شوند،
بیشتر شناخته شده و بیشتر مورد قبول واقع می‌شوند. برنامه‌هایی که
باشگاههای مشتری اجرا میکنند، آن است که به تمامی خریداران بدون اینکه بین
آنها تمایزی قایل شوند، پاداشهای یکسانی را ارائه میدهند. حتی برای
آنهایی که رفتارهای غیر وفادارانه‌ای دارند.
باشگاههای مشتری را میتوان به عنوان یکی از انواع فعالیتهای بازاریابی
رابطه‌ای نگریست. که میتواند اثرات مختلفی در روابط مشتریان با سازمان
داشته باشند.
شرکتهای امروزی خود را بیشتر در موقعیتی می‌یابند که در آن باید سیستم‌های
مدیریت، حفظ مشتری تخصصی را ایجاد کنند. دو دلیل عمده برای این امر وجود
دارد: از یک سو، هزینه‌های به دست آوردن مشتریان جدید در بازارهای شدیداً
رقابتی به طور قابل ملاحظه‌ای در حال افزایش است؛ از سوی دیگر، سودآوری یک
مشتری خاص، در دوره زمانی رابطه کسب و کاری، همواره افزایش مییابد.
باشگاههای مشتری از جمله ابزارهای جامع استراتژیک هستند که شرکت‌ها برای حفظ کردن مشتری از آنها استفاده میکنند.
یک باشگاه مشتری به عنوان یک زیربنای مناسب برای افزایش فراوانی تعاملات
بین شرکت و مشتری نگریسته میشود به وسیله ایجاد فرصتهایی برای ارتباط با
مشتری و دریافت بازخور از این ارتباط.
هدف اصلی باشگاههای مشتری، افزایش دانش سازمان درباره مشتری است و از زمانی
که مشتری در باشگاه ثبت نام میکند، به دنبال هر تماسی که با او برقرار
میشود، سازمان، اطلاعات مفصلی در مورد موقعیت شخصی اعضاء، علایق و ساختار
تقاضای آنها دریافت میکند. تعامل مشتری برای عضویت در باشگاه به این امر
بستگی دارد که آیا باشگاه مزایای متمایزی به او ارائه می‌دهد یا نه.
برای ایجاد یک باشگاه مشتری اثربخش، چند
گام وجود دارد. که گام اول آن تعریف اهداف باشگاه می‌باشد و به دنبال آن
گروههای هدف مشخص می‌گردند و در ادامه منافع سازمان در بستر ایجاد شده،
تعریف می‌گردد.
۱- اهداف باشگاه: در ابتدا، اهداف باشگاه باید به وضوح تعیین شوند. البته
هدف اصلی یک باشگاه مشتری افزایش عایدی سود و سهم بازار است. سایر اهداف
مهم باشگاه مشتری عبارتند از: حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، ایجاد یک
پایگاه اطلاعاتی مشتری قوی، پشتیبانی از سایر بخش‌ها به وسیله فراهم کردن
اطلاعات یا امکان دسترسی به اطلاعات برای آنها، و ایجاد فرصتهای ارتباطی
بین سازمان و مشتریان خود.
۲- گروههای هدف: اصلیترین گروه هدف باشگاههای مشتری باید مهمترین مشتریان
شما باشند، آن مشتریانی که قسمت عمده کسب و کار شما را تشکیل میدهند، زیرا
ایجاد این روابط، ضروری‌ترین عامل برای موفقیت شما در آینده است. مشتریان
کوچک‌تر (کم اهمیت‌تر) و مشتریان بالقوه (احتمالی) را نباید از باشگاه کنار
بگذارید، ولی تمرکز عمده شما باید بر روی تدوین برنامه‌ای باشد که با
نیازهای مشتریان اصلی شما تناسب داشته باشد. با وجود این، مشتریان دیگر هم
از منافع چنین برنامه‌ای بهره‌مند خواهند شد، ولی شما بر اساس این مفهوم،
آنها را مورد هدف قرار دهید که نیازهای بخصوصی از آنها را برآورده سازید.
تصمیم در مورد اینکه آیا گروههای هدف خود را تعیین کنید یا نه، تا حد
زیادی به اهداف باشگاه بستگی دارد.
۳- منافع باشگاه: قلب و روح باشگاه مشتری، همان منافعی است که در آن وجود
دارد. انتخاب منافع درست و مناسب، باعث موفقیت باشگاه خواهد شد. منافع
باید برای اعضای باشگاه، ارزش درک شده بالایی را در برداشته باشد.
چرا باشگاه مشتریان مهم است؟
تقریبا همه افرادی که به نوعی در کسب و کار فعالیت دارند با‌این نکته موافقند که مشتریان بلند مدت نسبت به مشتریان موقتی سودآورترند. هر اندازه مشتری وفادارتر باشد و بیشتر حفظ شود، فروش و سودآوری بیشتری‌ایجاد خواهد کرد.
یکی از ابزارهای مناسب دنیای کسب و کار امروز جهت حفظ مشتری، ایجاد باشگاه مشتریان است. در واقع، باشگاه مشتریان یکی از فعالیت های بازاریابی رابطه‌ای است که به جای تمرکز بر جذب مشتری، نگرش آن روی حفظ مشتریان فعلی تاکید دارد.مهمترین مرحله جهت طراحی باشگاه مشتریان تعیین منطق اجرای برنامه: افزایش سود شرکت، برنامه جهت اعتبار برند، مبارزه تجاری و … است.
باشگاه مشتریان باید با تشکیل یک بسته انگیزشی مناسب، مشتریان را به عضویت و فعالیت در آن ترغیب نماید. از جمله فاکتورهای موثر با آمی‌‌‌‌خته بازاریابی باشگاه مشتریان عبارتند از:
۱) اختصاصی‌سازی شیوه‌های توزیع محصولات
حتما تصاویر مربوط به صف‌های طولانی جهت خرید آخرین مدل محصولات اپل، پلی‌استیشن و یا آخرین نسخه کتاب‌های هری پاتر را دیده‌اید. علاقه‌مندان به محصولات شرکت، حتی رنج ماندن در سرمای خیابان را به جان می‌خرند تا بتوانند جزو اولین نفراتی باشند که جدیدترین محصول را تهیه کرده‌اند.
موسسات هواپیمایی را در نظر بگیرید که سالن انتظار، گیت‌های عبور و خدمات کاملا یکسانی را به همه مشتریان ارائه میدهند. چه آنان که سال‌هاست به عنوان مشتریان وفادار از سرویس‌های‌این شرکت استفاده میکنند و چه آنان که برای اولین بار مشتری شده‌اند.
تمامی‌این موارد، نمونه عدم استفاده از تکنیک‌های اختصاصی‌سازی شیوه‌های توزیع محصولات است. مشتریان وفادار و دائمی باید‌این امتیاز را داشته باشند که در اولین فرصت به درخواست آنها رسیدگی شود و کانال توزیع ویژه‌ای، بنا به رتبه‌ایشان طراحی شود.
در فیلم بالا در آسمان(Up in The Air) کار هنرپیشه اصلی فیلم به گونه‌ای است که با هواپیما زیاد پرواز میکند. در یکی از سفرها، مهمانداران و کادر پرواز با گرفتن جشنی از او به خاطر اینکه رکورد میزان پرواز با آن موسسه هواپیمایی را شکسته و وفادارترین مشتری لقب گرفته است تقدیر میکنند.
۲) مستحکم سازی روابط
برگزاری همایش‌های سالانه، تورهای تفریحی، گردهمایی‌ها، قرعه کشی با حضور اعضای باشگاه و… همه و همه به جهت‌ایجاد حس پشتیبانی در مشتری است. هر اندازه این روابط مستحکم‌تر شود، مشتری میل بیشتری به ماندن دارد و به همان میزان وفاداری او افزایش مییابد.
۳) خدمات پس از فروش و بازخورد خدمات
آیا خدماتی که برای در اعضا در باشگاه در نظر گرفته‌ایم همان اندازه که از نظر ما ارزشمند است از نظر مشتری نیز ارزشمند است؟ آیا فاکتورهایی که به عنوان اولویت اصلی در نظر گرفته‌ایم(تخفیف، قرعه‌کشی و…) از نظر مشتری نیز اولویت بالایی دارد؟
نکته مهم این است که پیش از ایجاد هر ارزش برای مشتری در باشگاه، نظر او را جویا شوید تا اطمینان حاصل شود که موارد در نظر گرفته شده جزئی از اولویت‌های اصلی مشتری نیز هست.
یکی از مواردی که در کسب و کار امروز ایران میتوان به عنوان نمونه ذکر کرد، تماس‌های شاد (Happy Call) جهت نظرسنجی از مشتریان است که در پاره‌ای موارد آن چنان با تماس چندباره گاه و بیگاه با مشتری در آن افراط میشود که باعث رنجش مشتری میشود.
۴) رتبه‌بندی مشتریان
تجربه عضویت در باشگاه مشتریان سازمان‌های بزرگ و کوچک ممکن است برای تک تک ما پیش آمده باشد. یکی از ابزارهای بازاریابی این باشگاه‌ها، تشویق اعضا به ارتقای سطح عضویت خود از طریق خرید بیشتر، معرفی مشتریان دیگر و سایر فعالیتهای جنبی است.
کارتهای وفاداری به شکل عضویت‌های برنزی، نقره‌ای، طلایی و در جدیدترین شکل آن الماس یا پلاتینیوم صادر میشود تا مشتری با انجام فعالیتهای مذکور سطح عضویت خود را به سطح بالاتر افزایش دهد. آنچه در مقابل دریافت خواهد کرد میتواند خدمات VIP، تخفیف بیشتر، هدیه ارزشمندتر و در یک کلام رفتار ویژه‌تر باشد.
مجموع این ارزش‌ها در هنگام سنجش رضایت مشتری قابل اندازه‌گیری است. در انتهای فرم نظرسنجی دو پرسش وجود خواهد داشت:
۱) آیا باز هم به ما مراجعه می‌‌کنید؟
۲)آیا ما را به دیگران معرفی می‌‌کنید؟
پاسخ مثبت مشتریان به ۲ پرسش بالا بیانگر آن است که در حفظ مشتری و ایجاد وفاداری توانسته‌ایم موفق عمل کنیم.
گام‌های راه‌اندازی باشگاه مشتریان، پس ار تایید این رویکرد جهت حفظ مشتری توسط مدیریت، به شرح زیر است:
۱) تعیین اهداف باشگاه: همان گونه که اشاره شد تشکیل یک باشگاه مشتریان ممکن است اهداف مختلفی را پیگیری کند. اهدافی چون افزایش سود و فروش، افزایش اعتبار برند، مبارزه تجاری، ارتباط صمیمی‌‌تر با مشتریان و… که البته در نهایت تمامی آنها به هدف اولی یعنی افزایش سود می‌‌اندیشند.
۲) تعیین گروههای هدف: آنچه در اینجا مهم است اینکه آیا قرار است باشگاه به عنوان یک اجتماع لوکس از افراد محدود مانند باشگاه مشتریان کالاهای گران‌قیمت باشد و یا اینکه باشگاه قرار است به عنوان کانال ارتباطی با طیف وسیعی از مشتریان(مانند مشتریان نامحدود برای یک محصول غذایی) عمل کند.
۳) طراحی کانال‌های ارتباطی: ایجاد امکان ثبت امتیاز، نظر، پیشنهاد و کلیه تراکنش‌هایی که توسط اعضا انجام میشود براساس راحتی مخاطب ضروری است. از همین رو است که کانال‌های ارتباطی متنوعی مانند وب سایت،ایمیل، پیام کوتاه، تلفن گویا، خبرنامه کاغذی و الکترونیکی، ایجاد صفحه‌های هواداری در شبکه‌های اجتماعی و… ایجاد میشود. به عنوان مثال، بخشی از مشتریان با تحصیلات و فاصله سنی معین، شاید ترجیح دهند به جای پر کردن فرم عضویت در اینترنت و پیگیری اخبار باشگاه از طریق آن، فرم کاغذی را پر کرده و نشریه داخلی باشگاه به شکل چاپی برای‌شان پست شود. شناسایی مناسب‌ترین کانال برای هر بخش از مشتریان در کاهش هزینه‌های ارتباطی و ارتباط موثرتر با مشتریان بسیار حائز اهمیت است.
۴) یکپارچه‌سازی باشگاه مشتری با سازمان: مسلما پس از ایجاد باشگاه مشتری وقتی قرار است به سبب کسب امتیاز توسط مشتری قیمت محصول انعطاف‌پذیر باشد نیاز به بازنگری در سیستم قیمت‌گذاری محصول و بسیاری دیگر از زیر سیستم‌های سازمان است. بدین جهت هم در زمینه سخت‌افزار و هم در زمینه نرم‌افزار نیاز به یکپارچه‌سازی تراکنش‌های باشگاه مشتریان با سایر سیستم‌ها مانند مالی، ارتباطات، فروش، بازرگانی، تولید و… است.
در پایان این موضوع که چرا باشگاه مشتریان مهم است، نباید این نکته را از نظر دور داشت که پیش از آن که هدف از تشکیل باشگاه مشتریان کسب درآمد باشد، ابتدا باید به بهبود فرآیند ارتباط با مشتری در جهت حفظ مشتری اندیشید. چرا که به گفته هنری فورد، تجارتی که فقط به پول می‌‌اندیشد تجارت فقیری است.
کسب امتیاز در باشگاه مشتریان از طریق استفاده از خدمات بانکداری مجازی و پایانه‌های کارتخوان و خودپرداز بانک‌ها و انجام فعالیتهای بانکی مورد نظر امکان‌پذیر است. تعداد دفعات استفاده از خدمات بانکداری مجازی و مبلغ تراکنش‌های انجام شده از مهمترین عوامل تأثیرگذار در جمع‌آوری امتیاز برای مشتریان هستند.
باشگاه مشتریان هم برای مشتری و هم برای بانک مزایای زیادی دارد. مشتری با عضویت در این باشگاه و انجام هر چه بیشتر تراکنش‌های پرداختی از طریق پایانه فروش نصب شده در فروشگاه خود امتیاز بیشتر کسب میکند و به جوایز نقدی و غیر نقدی می‌رسد و از سوی دیگر بانک از این طریق مشتریان را تشویق به انجام هر چه بیشتر پرداخت‌هایشان به صورت الکترونیکی میکند و این یعنی پول بیشتری در حساب آن بانک گردش پیدا میکند.
در نهایت آنچه که نمایان است این است که باشگاه مشتریان، پدیده‌ای است که در آن هم بانک راضی است و هم مشتری و شاید همین امر باعث شده است که این پدیده هر روز جدی تر از دیروز پیش برود.
مطالب مشابه :
با عضویت در باشگاه مشتریان بانک ملت همه برنده هستند
(دفاتر پیشخوان دولت) - با عضویت در باشگاه مشتریان بانک ملت همه برنده هستند -
باشگاه مشتریان بانک ملت...
باشگاه مشتریان بانک ملت مشترک عضویت کارتخوان بانک ملت در صورتی که توسط ملت
رمز ورود به باشگاه مشتریان را فراموش کردم،چه بکنم؟
باشگاه مشتریان بانک ملت. برای کسب امتیاز بعد از عضویت در باشگاه مشتریان باید از طریق
راه‌یافتگان به جشنواره باشگاه مشتریان بانک ملت
دبیرخانه جشنواره عکس باشگاه مشتریان بانک ملت اسامی زیر با عضویت در باشگاه مشتریان
طرح فراز (بانکداری غیرحضوری+عضویت در باشگاه= جایزه در جایزه)
(بانکداری غیرحضوری+عضویت در باشگاه= جایزه در جایزه) به گزارش باشگاه مشتریان بانک ملت
عضویت در باشگاه مشتریان با تمام کارتهای شتاب
عضویت در باشگاه مشتریان با باشگاه مشتریان بانک ملت. عضو باشگاه مشتریان ملت
این روزها همه عضو باشگاه مشتریان می‌شوند؛ شما چطور؟
باشگاه مشتریان بانک ملت. تجربه عضویت در باشگاه مشتریان سازمان‌های بزرگ و کوچک ممکن است
راه اندازی زیرسایت اینترنتی مرکز ارتباط ملت
بانک ملت در ارتباط ملت شوند و با عضویت در آن بانک ملت باشگاه مشتریان
چه چیزایی از بانک ملت واسمون پیامک میشه؟؟؟؟
باشگاه مشتریان بانک ملت. بانک ملت در قسمت باشگاه مشتریان که شامل اعلام عضویت در باشگاه
برچسب :
عضویت در باشگاه مشتریان بانک ملت