استانداردهای هتل های 5 ستاره

به نام خدا

همه ما می‌دانیم که هر چه یک هتل ستاره‌های بیش‌تری داشته باشد، شرایط رفاهی مطلوب‌تر و همچنین قیمت گران‌تری دارد. اگرچه این سیستم تقسیم‌بندی و ستاره‌دهی به هتل‌ها همواره مورد اعتراض برخی از منتقدین بوده است اما هنوز هم به عنوان پذیرفته‌ترین طبقه‌بندی مراکز اقامتی در سراسر جهان کاربرد دارد. البته این نوع تقسیم‌بندی بر اساس تعداد ستاره‌ها را در بسیاری از مراکز تفریحی خدماتی و حتی رستوران‌ها شاهد هستیم.

هتل 5 ستاره

‌این نوع هتل‌ ها در ردیف اول قرار دارند. قوانین و استاندارد مربوط به هتل پنج ستاره و کیفیت آن همواره باید ثابت نگه داشته شود.

ارایه رتبه پنج ستاره مستلزم داشتن بعضی موارد زیر است:

معماری و دکوراسیون زیبا و منحصر به فرد و مستمر، دارای بیش از 100 اتاق،‌هال ورودی، اتاق میهمان، فضای عمومی‌تزیین شده با کارهای هنری، مفروش شده با کیفیت بالا، دفتر پذیرش بسیار منظم در فضای کافی و آرام، دارای نگهبان و سرویس 24 ساعته، پرسنل آموزش دیده و متعهد، تزیین اتاق ها با استفاده از اشیای هنری، دارای 3 تلفن (کنار تخت، روی میز و داخل حمام)، تمیز کردن اتاق به صورت دو مرتبه در روز، سرویس حمام زیبا و مدرن، دارای رستوران عالی و غذاهای متنوع و سرویس غذا دهی، امکانات رستوران جذاب، سرویس حمل و نقل، مغازه و فروشگاه پوشاک، یخچال در داخل اتاق‌ها با انواع نوشیدنی.

کارکنان در هتل5 ستاره، بسیار مرتب و پوشیده با لباس‌های شیک، مودب و آگاه و کارآمد و روابط عمومی‌‌خوب، نسبت به رفع نیازهای مهمانان متعهد هستند و بسیار عالی سرویس می‌دهند. دارای مدیر حرفه ‌ای و متخصص، سازگاری و هماهنگی سرویس‌ها، تداوم نگهداری و خانه داری بی عیب و نقص اجزای اصلی و اساسی برای حفظ درجه 5 ستاره است.

نکته مهم درباره هتل‌ ها و هتل آپارتمان ‌ها ‌اینست که « هتل‌ها را از یک تا 5 ستاره طبقه‌بندی می کنند، در حالی که مهمانپذیر‌ها، مهمانسرا‌ها و هتل آپارتمان‌ها را از یک تا 3 ستاره طبقه بندی می شوند. به تعبیری دیگر، هتل آپارتمان 3 ستاره با هتل 5 ستاره برابری می‌ کند و‌ این دو نوع از مراکز اقامتی از نظر کیفیت و خدمات دهی در گروه خودشان بهترین هستند.

سطح امتیازات

براي اینکه هتلی از لحاظ درجه ارتقاء یابد می بایست کیفیت خدمات ارائه شده به میهمان را تا حد قابل قبول این استانداردها بالا ببرید و مجموعه اي از تسهیلات و خدمات مورد انتظار را فراهم کند. بدیهی است که کیفیت خدمات اهمیت اساسی دارد اما مشتري ها انتظار دارند که سطح خدمات و مجموعه تسهیلات در هتل ها بادرجات بالاتر به تناسب درجه افزایش یابد. در هتل 5 ستاره حداقل کسب امتیاز9 براي هر مورد الزامی است.

همه ي هتل ها باید مقررات الزامی را رعایت کنند. ارزیابی هتل ها در پنج مورد صورت خواهد گرفت:

1- امور ساختمانی ، تاسیساتی هتل و متعلقات آن

2 - امور خدمات و تجهیزات هتل

3- امور ایمنی ، بهداشت و پایداري

4- امور اغذیه و اشربه

5- امور مدیریت ، نیروي انسانی و آموزش

در ارزیابی امتیازات ، در مجموع امتیازات داده شده می بایست نسبت زیر رعایت گردد.

الف) امور ساختمانی و تاسیساتی و موارد مربوط به آن 30 %از کل امتیازات

ب) امور مربوط به نوع و سطح سرویس و خدمات و تجهیزات و موارد مربوط به آن 50 % از کل امتیازات

ج) امور مربوط به مدیریت ، نیروي انسانی و آموزش 20 % از کل امتیازات

شرایط کلی

این مراکز اقامتی با تاسیسات لوکس ،بزرگ و با رعایت استانداردهاي بالاتر بین المللی ،تسهیلات بیشتر نسبت به چهار ستاره خدمات مورد نیاز میهمانان و سرویس غذا و آشامیدنی را ارائه می نماید. مرکز اقامتی بزرگ و لوکس مجموعه اي از تسهیلات اضافه را ارائه می کند.خدمات عالی ، توجه مشتري را به حضور کارکنان آموزش دیده جلب می کند. وضع ظاهر هتل استانداردهاي بین المللی را براي این صنعت نشان می دهد.

1-پاکیزگی (همچنین نگاه کنید به اتاق خوابها: خانه داري وکیفیت رختخواب)

رعایت بهداشت و پاکیزگی در کلیه سطوح از درجه الزامی است و عدم رعایت پاکیزگی و بهداشت در هیچ یک از سطوح درجه قابل قبول نمی باشد. در زمان ارزیابی ، کارشناس ارزیاب اجازه اغماض و چشم پوشی در اینگونه موارد را ندارد. استاندارد بالایی از پاکیزگی باید درتمام هتل وجود داشته باشد. پاکیزگی هتل ، بدون در نظر گرفتن تعداد ستارههاي هتل ، اهمیت زیادي براي مصرف کننده دارد ، البته استاندارد بالاي پاکیزگی براي همهي سطوح درجه مهم است و نباید از یک ستاره به درجات بالاتر تغییر کند. توجه خاص به حمامها ، دوشها و دستشوییها، خاصه وسایل و مکانهائی که ارتباط مستقیم با میهمان پیدا می کنند ، شامل:

- رختخواب ، حوله ها

- حمامها ، دوشها ، لگن دستشویی و توالت

- کفها و محل نشیمن

- ظروف، کاردو چنگال و ظروف شیشهاي

در هتل 5ستاره از کارکنان مجرب در قسمتهاي مختلف هتل استفاده شده است. مدیریت بر کارکنان و نظارت بر کلیه قسمتها وجود دارد. وجود وظایف دوگانه براي کارکنان نشان میدهد که هتل دراین سطح از درجه قرار ندارد. صرف نظر از شیوهي خدمات ، مهارتهاي فنی و اجتماعی نشان دهنده وجود نظم فوق العاده در این سطح از درجه است.

2- خدمات – توجه به میهمان

1-2- شرایط کلی پذیرش میهمان

قسمت پذیرش در ابتداي ورودي هتل ، در بهترین مکان در معرض دید قرار دارد. پیش خوان و دکوراسیون آن باید با توجه به درجه هتل و تعداد مراجعین طراحی شود. کارکنان این قسمت باید کاملاً به وظایف خود آشنا باشند. تابلوهاي راهنما با توجه به قسمتهاي موجود از قبیل تابلوهاي پذیرش ، اطلاعات ، صندوق و تلفن در محل مناسب نصب شود. پذیرش باید مجهز به رایانه ، صندوق امانات و سایر تجهیزات مورد نیاز باشد.

در هتل 5ستاره، در گروه کارکنان در قسمت پذیرش آموزش دیده و مجرب هستند. میهمان ورودي با همراهی یکی از کارکنان قسمت پذیرش به اتاق هایشان راهنمایی می شوند. همواره خدمات چندزبانه درخدمت نیازهاي مشتریان هتل است.

2-2 -رزواسیون و قیمت ها

در هتل 5ستاره بخش خاص رزرواسیون و پذیرش با روند کاملاً رسمی رزرواسیون وجود دارد. برخی از کارکنان آشنا به چند زبان ، سطح بالایی از توجه به میهمان در برخوردها و ارتباط تلفنی دیده می شود.

3-2- تسویه حساب میهمان

در هتل 5ستاره صورت حساب با جزییات روشن در پاکت و یا در پوشه به میهمان تحویل داده میشود.شیوهاي براي اطلاع مسافر از صورت حساب خود در هر لحظهاي که بخواهد در هتل وجود داشته باشد.

4-2- خدمات حفظ و نگهداري و باربري

خدمات باربري توسط کارکنان با لباس رسمی (یونیفرم) صورت می گیرد. حمل وسایل در هنگام ورود و خروج میهمان به شکل درست و بدون تاخیر صورت می گیرد. خوش آمد گویی توسط دربان در ورودي هتل صورت می پذیرد.

5-2- خدمات رساندن پیغام

خدمات کامل دریافت و رساندن پیغام فراهم است. با توجه به موقعیت و شیوهي کار هتل ، خدمات متفاوتی ارائه میشود که میتواند برخی و یا تمام وظایف زیر را شامل شود: رزرو بلیط تئاتر ، گردشهاي تفریحی و بازدید از اماکن دیدنی ، رزرو تاکسی ،ارائه خدمات پارکینگ ، برنامهي سفر و غیره.

3- رستوران

در هتل 5ستاره حداقل یک رستوران براي میهمانان و مشتریان هتل براي همه ي وعده ها غذا دایر است.یک رستوران دیگر نیز با غذاهاي ویژه باید دایر باشد. در رستوران هتل پنج ستاره انتظار بر ارائه ي خدمات رسمی است.

1-3 - خدمات غذا و نوشابه

در هتل 5ستاره کارکنان مهارت هاي خدمات را به نحو بسیار عالی به نمایش می گذارند و شناخت جدي نسبت به غذا و نوشیدنی سرد و گرم از خود نشان می دهند. شناخت آنها تا مرحله ترکیب و تهیه اغذیه و اشربه هم گسترش می یابد. در رستوران تخصص و شناخت کافی نسبت به مواد غذایی به چشم می خورد. کارکنان مودب و مجرب استاندارد بالایی از توجه به میهمان به نمایش می گذارند.

2-3- خدمات نوشیدنی هاي سرد و گرم

مانند هتل های سه ستاره و چهار ستاره ، مجموعه ي متنوعی از نوشیدنی ها در سالن موجود باشد.نوشیدنی باید در تمام طول روز و شبها قابل دسترس براي میهمانان باشد.پذیرائی به صورت رسمی و با رعایت تمام جزئیات ارائه می شود.

3-3- خدمات صبحانه

در هتل 5ستاره خدمات میزبانی صبحانه براي کسانی که نمیخواهند به صورت سلف سرویس مواد غذایی صبحانه را بردارند ، فراهم است. فهرست غذا (Menu)باید ارائه شود.

4- خدمات ناهار

در هتل 5 ستاره ناهار کامل و با کیفیت خیلی عالی در رستوران فراهم شود. غذاهاي متنوع در رستوران ارائه می شود. میهمان فضاي بسیار عالی و لوکس را به همراه حضور کارکنان حرفهاي احساس می کند.

5-3- خدمات شام

کیفیت فهرست غذا(Menu)باید استاندارد بالایی داشته باشد. ارائه خدمات به صورت کاملاً رسمی و حرفه اي انجام می شود. نحوه ارائه خدمات و کیفیت آن نشان دهنده سطح کیفی بسیار عالی خدمات در هتل هاي پنج ستاره است.

6-3- نوشیدنی هاي سرد و گرم و غذاي سبک

پذیرایی عصرانه به صورت کامل انجام شود. خدمـات با شیوهاي حرفهاي و رسمی و در سطح بالائی از کیفیت ارائـه شود. در این بخـش نیز نحوه ارائه خدمـات و نوع تجهیزات استفاده شـده سطح عالی از کیفیت را در هتل هاي پنج ستاره به نمایش می گذارد.

4- خدمات عمومی اتاق (Room Service)

1-4- خدمات غذا در اتاق (ارائه خدمات غذا و نوشیدنی به صورت(Room Service

نوشیدنی هاي سبک و مجموعهاي از غذاهاي سرد وگرم درتمام 24 ساعت شبانه روز دردسترس است. شامل فهرستی که در همهي اتاقها ، (Room Service) مکانیزم رسمی براي انجام خدمات اتاق با سطح بالائی از مهارت وجود (Room Service) فراهم میشود و کارکنان مخصوص خدمات اتاق داشته باشد. ارائهي این خدمات چه با سینی یا چرخ دستی و یا میز حائز استاندارد بالایی از کیفیت باشد. خدمات فوري ، حرفهاي و شایسته انجام شوند. نحوه ارائه سرویسو سطح تسلط کارکنان به وظایف خود ، نشان دهنده بالا بودن کیفیت در هتل هاي پنج ستاره است.

2-4- تلفن بیداري صبح (سرویس بیدار شدن میهمان)

در هتل 5ستاره هم مانند هتل چهار ستاره سرویس تلفن هاي بیداري صبح زود باید همواره وجود داشته باشد. نباید انتظار داشت که میهمان خودش ساعت بیداري صبح زود را تنظیم کند. البته قابلیت تنظیم آن توسط میهمان نیز باید وجود داشته باشد. نحوه استفاده از این سرویسمیبایست در فولدر اتاق توضیح داده شده باشد.

3-4- واکسی

در هتل 5ستاره علاوه بر هر نوع ماشین یا وسایلی که مهیاست ، خدمات واکسی هم باید دردسترس باشد.

4-4- لباسشویی

خدمات لباسشویی و خشکشوئی و خدمات مربوط به آن به صورت کامل در هتل وجود داشته باشد. این خدمات و تحویل لباس میهمانان به صورت روزانه صورت بگیرد.

5- اتاق خوابها– آسایش میهمان

در هتل 5ستاره،کیفیت بسیار عالی با وسایل لوکس ، وسایل ، چیدمان و تزیین به صورت حرفهاي در اتاق قرار دارند. استفاده از تابلوهاي نفیس روي دیوارها که با سبک چیدمان اتاق هماهنگ باشد. وسایل سنگین اتاق با بهترین کیفیت یا از وسایل عتیقه ولی سالم ، از بهترین وسایل چوبی و شیشهاي استفاده شده است. در هر صورت نماي داخلی اتاق از هر نظر بدون نقصو لوکس است. وسایل ساده اتاق با بهترین کیفیت و طراحی زیبا و چیدمانی که سبک خاص و کلی مرکز اقامتی را نشان می دهد. سر و صداي داخل و خارج از اتاق به حداقل برسد. می توان از شیشههاي دو جداره استفاده کرد و نیز با استفاده از وسایل ساختمانی امکان جذب سر و صداي راهروها را در اتاق و سالن به حداقل رساند.

2-5- خانه داری

در هتل 5 ستاره ، در صورت ضرورت و یا درخواست میهمان خدمات خانه داري در شب هم ارائه خواهد شد.

3-5- سجاده و وسایل نماز

در تمام سطوح از درجه، در کلیه اتاقها جهت قبله بر روي سقف مشخص شده باشد. سجاده و جانماز و مهر و تسبیح وجود داشته باشد. یک جلد قرآن وجود داشته باشد.

4-5- ابعاد و اندازه ی اتاق ها

اتاق خوابهاي وسیع امکان حرکت و آسایشو راحتی میهمان را فراهم میکند. داشتن تراس و بالکن در فضاي باز به شکلی که میهمان بتواند از آن استفاد کند در ارزیابی امتیازات موثر خواهد بود.

5-5- کیفیت تخت و تشک خواب

در هتل5ستاره، استفاده از بهترین تشکها و توجه به قسمت تاج بالاي تخت. استفاده از تشک دوبل در ارزیابی امتیازات موثر است. در هر صورت هیچگونه نقص و کوتاهی در این زمینه قابل پذیرش نخواهد بود.

6-5- کیفیت وسایل و تجهیزات خواب

در هتل 5ستاره، وسایل خواب باید با استاندارد بالایی تهیه شده باشد. لبه هاي آویخته داشته باشد و داراي کوسن و ملحفه و تمیز و اتو کشیده باشند.

7-5- گرمایش، سرمایشو تهویه ي هوا

در هتل 5ستاره، وجود هواي مطبوع و دماي مناسب و قابل کنترل براي میهمان بسیار مهم است.

8-5- روشنایی

نورپردازي خیلی عالی. می توان از منابع نوري اضافی هم استفاده کرد. مثلاً نوربراي میز مطالعه ویا نورچراغ خواب و یا نور قفسه ها و داخل کمدها.

9-5- پنجره ها

در کلیه سطوح از درجه:

حداقل یک پنجره براي ورود نور طبیعی و جریان هوا براي هر اتاق وجود داشته باشد. پنجره ها باید نسبت به اندازه فضاي اتاق مناسب بوده و راحت باز و بسته شوند. ایمنی پنجره هاي طبقه ي اول(و درهاي ایوان) باید درهنگام باز بودن پیش بینی شده باشد. (در صورتی که پنجره باز باشد ، امکان ورود براي افراد از پنجره ممکن نباشد.) پنجره تمام اتاق ها باید طوري باز شود که سر یا بدن میهمان با آن برخورد نکند. پنجره هاي مشرف به خیابان باید شیشه ي دوجداره داشته باشند. درجایی که پنجره ها بسته هستند ، دستگاه تهویه ي هوا باید کار کند. اگر برخی از اتاق ها مشرف به نورگیر بزرگ داخلی باشد ، پنجره اتاق به سمت نورگیر قابل قبول است ، اما مساحت نورگیر نباید کمتر از 12 متر مربع باشد. پنجره هائی که باز می شود ، حتماً باید توري داشته باشند.

10-5- کیفیت پرده ها

در هتل 5ستاره، پوشش عالی پنجره ها. پرده ي پنجره ها باید لوکس و آستر داشته باشد. عرض و طول مناسبی هم داشته باشد.

11-5- کیفیت کف پوش

در هتل 5 ستاره، کف پوشها باید کیفیت قابل توجهی داشته باشند. (با استانداردهاي هتل تناسب داشته باشد)زیر پا بسیار راحت باشد ، زیبا باشد واز فرشها و موکت هاي هتلی با کیفیت خیلی خوب استفاده شود.

12-5- مبلمان اتاق

میز از جنس بسیار خوب تهیه شده و لوکس باشد. میز و پاتختی موجود در اتاق باید از جنس مرغوب و لوکس باشند به طوري که به ایجاد فضائی زیبا در اتاق کمک کنند. جا رختی بزرگ ، مناسب و با نور پردازي مستقل وجود داشته باشد.استفاده از تورفتگی براي آویزان کردن لباس قابل قبول نیست.

وسایل نشستن در اتاق:

اتاق یک نفره:یک صندلی راحتی و یک صندلی میز تحریر. اتاق دوتخته یا اتاق با تخت دو نفره: دو صندلی راحتی و یک صندلی میز تحریر. صندلی ها با سبک اتاق خواب هماهنگ و در عین حال صندلیهاي محکمی باشند. پارچه ي کف و پشت صندلی هماهنگ با کوسن ها تهیه شود.

13-5- یخچال : در هتل 5 ستاره هم مانند هتل 4ستاره، یخچال متناسب با تزیینات درون اتاق و آب میوه هاي متنوع و سایر اقلام مورد نیاز میهمان در یخچال وجود داشته باشد. در صورتی که میهمان براي مصرف این اقلام باید پولی بپردازد ، حتماً باید موضوع را قبلاً به او اطلاع داد.

14-5-تلویزیون

در هتل 5 ستاره ،کانال هاي ماهواره اي و یا ویدیویی علاوه بر کانال هاي معمول فراهم شود. براي کانال هاي ماهواره اي یا ویدئوئی در صورت نیاز باید مجوز دریافت شود.

15-5- رادیو

در هتل 5 ستاره ،گوشی تلفن با امکان ارتباط مستقیم با خارج از هتل ، هم روي میز تحریر و هم روي پاتختی ها قرار داده شود. سیستم کامل تلفن و ارتباط ، تا میهمان بتواند مستقیماً با خارج از هتل و یا داخل تماس بگیرد.

16-5- تلفن

17-5- لوازم التحریر

در هتل 5 ستاره ، لوازم التحریر شامل وسایل نوشتن از نوع مرغوب ارائه شود. میتوان اقلامی شامل کارت پستال و پاکت نامه هم اضافه کرد.

18-5- سشوار

در هتلهاي 1 و2 ستاره وجود سشوار اختیاري است ، اما اگر بنا به درخواست دراختیار گذاشته می شود ، موضوع به میهمان اعلام شود. در هتلهاي با درجات بالاتر سشوار باید فراهم شود.

19-5- سوئیت ها

در هتل 5ستاره، تعدادي سوئیت لوکس همواره باید آماده باشد. سوئیت ها دراین سطح باید شامل سه قسمت جداگانه ي اتاق خوابها ، اتاق نشیمن و سرویس بهداشتی باشد.

20-5- متفرقه

در هتل 5 ستاره، مانند چهار ستاره اما با استاندارد و کیفیت بالاتر وسایل ساده ي دوخت و دوز (نخ و سوزن)فراهم باشد.

6- سرویسهاي بهداشتی– زیردوشی ها ، تسهیلات متصل به اتاق خواب و غیره

1-6- کیفیت کلی در انواع حمام ها

در هتل 5 ستاره، در همه ي حمام ها وسایل بسیارعالی و متناسب تهیه شده باشد. تسهیلات با اندازه هاي وسیع و متناسب ، با کیفیت بالا تهیه میشود. تزیینات متناسب با اتاق خواب و می توان از جنس سنگ تهیه کرد. می توان از دوش دستی هم در حمام استفاده کرد و همینطور دوش هاي جدا از وان.

2-6- نظاوت و پاکیزیگی حمام ها : در همه سطوح از درجه: همه ي حمام ها و دوش ها هر روز تمیز شوند و کنترل شود که کیفیت پاکیزگی بالایی داشته باشد.حمام ها و دوشها باید تمیز به نظر برسند و بوي خوبی داشته باشند. توجه خاصی به توالت ها ، کف شوي ، پردهي حمام ، آینه ها و هواکش بشود. حوله ي تمیز دست و بدن که با مواد مجاز ضد عفونی شده است ، براي هر میهمان جدید تهیه و هر روز عوض شود. درجایی که هتل از مقررات زیست محیطی حمایت می کند ، میتوان با درخواست یا اجازه میهمانان تعویض حوله ها را به تعویق انداخت.

3-6- وسایل حمام

روشنایی خیلی عالی درحمام. از وسایل ، تجهیزات و شیرآلات لوکس استفاده شود.

4-6- حوله ها و لوازم بهداشتی آرایشی

حوله ي حمام و یا حوله پالتوئی (پوشیدنی) و رطوبت گیر فراهم شود. مجموعهاي از وسایل آرایشی بهداشتی مخصوص میهمان.

5-6- حمام ها و سرویس هاي بهداشتی اتاق ها

در هتل 5ستاره هم مانند هتل 4 ستاره ، 100%حمام ها باید متصل به اتاق خواب باشند و دوش و توالت داشته باشند.دوش دستی منعطف قابل قبول است. این دوش می تواند در ارتفاع بالاي سر نصب شود تا بدون استفاده از دست مورد استفاده قرار گیرد.

6-6- تعداد حمام ها و دسترسی

در مورد هتل هاي یک ستاره که برخی از اتاق ها فاقد حمام متصل یا خصوصی هستند ، حداقل یک حمام یا دوش ، در تمام مدت براي هر 8 نفر میهمان اینگونه اتاق ها آماده باشد. در درجات بالاتر باید کلیه اتاق ها حمام متصل و یا خصوصی داشته باشند. دسترسی به حمام از طریق محوطه ي عمومی (مثل قسمت پذیرش ویا سالن نشیمن و حیاط خلوت) قابل قبول نیست.

7-6- لگن دستشویی

در همه سطوح از درجه لگن دستشویی با آب سرد و گرم در همهي اتاق خوابها یا تسهیلات عمومی ، خصوصی و متصل به اتاق خواب تعبیه شود.

8-6- اتاق خواب و توالتها

در همه سطوح از درجه:

تهویه ي مناسب توالت هاي ایرانی امکانات بهداشتی مناسب داشته باشند. چراغ حباب دار، کاغذ توالت با یک رول اضافی، سطل زباله ي بهداشتی و درب دار،لگن دستشویی ، صابون و تسهیلات خشک کردن دست (در جایی که توالت از محوطه ي حمام ها ودوش ها جدا است). قفل داخلی و یا زبانه(توالت هر طبقه) حداقل یک پنجم اتاق خواب ها داراي توالت فرنگی باشند.

9-6- تعداد توالت ها

در هتل هاي یک ستاره که ممکن است برخی از اتاقها فاقد سرویس بهداشتی متصل به اتاق باشند ،حداقل یک توالت براي هر 8 نفر میهمان اینگونه اتاقها در هر طبقه (جدا از توالتهاي تسهیلات بهداشتی خصوصی و متصل به اتاق خوابها) پیش بینی شده باشد. تعداد توالت ها در فضاهاي عمومی به تناسب تعداد میهمانان و ظرفیت این فضاها تعیین می گردد.

10-6- دسترسی به توالت ها

در همه سطوح از درجه: دسترسی به توالت ها از طریق محوطهي عمومی (مثل قسمت پذیرش و یا سالن) قابل قبول نیست. فضاي سرویس بهداشتی عمومی در فضاهاي عمومی باید زنانه و مردانه به طور مجزا از یکدیگر در محل مناسب به گونه اي پیش بینی شود که داراي دو فضا بوده که فضاي اول براي نصب دستشوئی و فضاي دوم براي توالت در نظر گرفته شود.

7- کیفیت غذا

1-7- کیفیت غذای کلی میهمان

ارائه غذا به صورت سلف سرویس و بوفه قابل قبول است، اما در صورت درخواست میهمان خدمات میزبانی به طور کامل باید ارائه شود. صبحانه باید مجموعهاي از اقلام غذائی را شامل شود که میوه و آب میوه نیز جزو آن است. غذاهاي سرد و پنیرها ، نانها خاصه نان هاي رژیمی و البته همراه با نوشیدنی هاي گرم ، تخم مرغ ، سایر فراورده هاي لبنی ، سوسیس ، کالباس و غذاهاي پخته شده نیز می تواند جزو اقلام ارائه شده باشد. میز صبحانه از نظر تنوع اقلام و کیفیت ارائه در هتل پنج ستاره در مقایسه با درجات پائین تر کاملاً متفاوت است. همه ي غذاها با مهارت فوق العاده بالا و استفاده از مجموعهي متنوعی مواد غذایی تهیه می شود. آشپزي در هتل استاندارد بالائی از کیفیت را رعایت می کند.

8- فضاهاي عمومی

1-8-.در هتل5ستاره، محوطه ي عمومی وسیع با چیدمان بسیارعالی و تزیینات و دکورهمه درشرایط عالی.بسته به محل ، سبک و نوع وسایل و تسهیلات اضافی قابل قبول است. میتوان در محوطهي عمومی فروشگاه ، آرایشگاه ، تسهیلات تفریحی و تجاري (مثل هتل چهارستاره) ، تسهیلات براي جشنها و فضایی براي خوردن و آشامیدن فراهم کرد. فضاي لوکس محوطه هاي عمومی ، با تزیینات و دکورهاي عالی و نیز روشنایی مناسب و تزیینات گل به طوري که میهمان احساس کند در فضایی با استانداردهاي بین المللی قرار گرفته است.

2-8- محوطه ي پذیرش

محوطه ي پذیرش با کیفیت بسیار عالی در سالن ورودي تزیین شده است.

3-8- خدمات عمومی

هتل ها بر اساس نوع میهمانان خود و نیاز آنها ، تسهیلات و خدماتی را ارائه می نمایند. تنوع این تسهیلات و خدمات و سطح کیفی آنها بر اساس درجه هتل می تواند متغیر باشد. تعدادي از این تسهیلات عبارتند از:

فضاهاي ورزشی از قبیل استخر ، سونا ، جکوزي ، سالن هاي بدنسازي ، زمینهاي تنیس و بدمینتون و سایر ورزش هاي متناسب با تقاضاي میهمانان، پیشبینی فضاهاي مذکور و یا تعدادي از آنها در مهمانخانه هاي 4 و 5 ستاره الزامی است. برخی از هتل ها بدلیل شرایط مکانی خاص خود می توانند سرویسهاي دیگري را در این زمینه ارائه نمایند. مانند ورزشهاي اسکی روي برف ، اسکی روي آب ، اسکی روي چمن ، سوارکاري ، قایقرانی ، ورزش گلف ، کوهنوردي و شکار که در ارزیابی امتیازات وجود این سرویسها موثر خواهد بود. خدمات برگزاري اجلاس و همایش:برگزاري جشنها ، اجلاس و همایشها می تواند یکی از خدمات جانبی هتل باشد. این خدمات نیاز به وجود فضاهاي خاص خود دارد مانند سالنهاي کنفرانس ، آمفی تئاتر و یا اتاق جلسات در صورتی که این خدمات در هتل ارائه می شود سایر بخش هاي هتـل که تحـت تاثیـر آنها قرار می گیرد ،باید از ظرفیت کافی برخوردار باشد. مانند رستوران ، لابی و ...بهتر است براي جلوگیري از بوجود آمدن تداخل در سرویس دهی به میهمانان مقیم و برگزاري اجلاس و همایشها ، برخی از فضاها به طور خاص و جداگانه وجود داشته باشند. مانند رستوران، هتل هاي 4 و 5 ستاره معمولاً امکان برگزاري اجلاس ، همایش ها و جشن ها را دارند.

خدمات تاکسی سرویس: در هتلهاي 4 و 5 ستاره بخشی به عنوان دفتر خدمات تاکسی سرویس فعالیت می نماید و سرویس در حد درجه هتل به میهمان ارائه می شود. داشتن سرویس مستقیم به فرودگاه در این سطح از درجه الزامی است.

4-8- رستوران ها

در هتل های 5ستاره، فضاي خیلی خوب محوطه ي میزها ، همه چیز لوکس انتخاب شده است. رستوران با هر نوع سبکی ، با استاندارد بالایی تزیین شده است و توجه خاصی به رومیزي ها ، دستمال سفره ها و صندلی هاي رستوران شده است.

5-8- نمازخانه

در همه سطوح از درجه:

نمازخانه مردانه وزنانه مجزا با پیش ورودي (کفش کن) باید در محل مناسب میهمان خانه (ساکت و آرام) درنظر گرفته شود. نمازخانه باید داراي شرایط زیر باشد:

1- نمازخانه باید در محل مناسب مانند نیم طبقه ي اول و یادرمحلی دور از سروصدا و رفت و آمد پیش بینی شود.

2- پیش ورودي یا کفش کن باید طوري درنظر گرفته شود که در موقع باز کردن درآن، فضاي داخل نمازخانه در

معرض دید مستقیم قرار نگیرد.

3- نمازخانه باید داراي مکانی جهت وضو گرفتن باشد.این محل باید درخارج از فضاي نمازخانه و درمجاورت دید

مستقیم قرار نگیرد.

4-نمازخانه باید داراي مکانی جهت وضو گرفتن باشد. این محل باید در خارج از فضاي نمازخانه و درمجاورت آن پیش بینی شده و داراي دستشویی با کف شوي فاضلاب باشد.

5- درصورتی که سرویس بهداشتی مردانه و زنانه ي عمومی در فاصلهي نزدیک نمازخانه پیشبینی شده باشد، نیازي به محل براي وضوگرفتن نخواهد بود.

6- نمازخانه باید تجهیزات لازم را داشته باشد.از قبیل:

-کف پوش مناسب

-مهر و جاي مهر

-سجاده و تسبیح

-چند جلد قرآن مجید

-کتب ادعیه

-چادر نماز براي قسمت خانمها

-عبا براي قسمت آقایان

- محراب و یا تابلوي نشان دهنده جهت قبله

6-8- محل نشیمن ( لابی)

محوطه ي وسیعی براي نشستن درنظر گرفته شده که درعین حال راحت هم هست. محوطه ي نشستن باید شامل مجموعهاي باشد که استاندارد بالاي هتل را هم بازتاب دهد. می تواند با نوع تزیین آن محیط زیبایی را هم نشان داد.

7-8- گرمایش، سرمایش، روشنایی و تهویه

در هتل های 5ستاره نیز مانند هتل های 4 ستاره، نورپردازي خیلی خوب با مجموعهاي از وسایل روشنایی مناسب و درجاي مناسب هواي کاملاً مطبوع و با دماي مناسب مورد انتظار این درجه از هتل است.

8-8- راهروها و راه پله ها

در هتل های 5 ستاره، راهروها وسیع وجادار باشند و امکان حرکت چرخ دستی خانه داري ، روم سرویس و باربري در راهروها فراهم باشد.

9-8-آسانسورها

حداقل یک آسانسور مخصوص میهمان باید وجود داشته باشد. باید میهمان بتواند از یک طبقه بیشتر را با آسانسور بالا و پایین برود.

10-8- تلفن عمومی

در هتل های 5 ستاره، اتاقک تلفن یا جائی که حریم آن براي صحبت با تلفن رعایت شده باشد ، در نزدیکی قسمت پذیرش با افزودن امکانات خاص پیش بینی شده است. بخش خدمات ارتباطی ، اینترنتی و منشی(Business Center) با امکانات بیشتر و بدون محدودیت در ساعت کار وجود دارد.

11-8- توالت های عمومی

تسهیلات با امکانات بیشتر و یا با تعداد بیشتر و نیز امکان حوله هاي دستی براي هر نفر. تسهیلات لازم براي آویزان کردن پالتو و لباس و قرار دادن وسایل فراهم باشد.

9- شرایط عمومی

1-9- مقررات الزامی در همه سطوح از درجات مقررات الزامی میتواند شامل موارد زیر باشد:

- مجوز از اداره اماکن عمومی نیروي انتظامی براي کارکنان و انتظامات

- مجوز ادارهي بهداشت براي کارکنان آشپزخانه و کارکنانی که با میهمانان ارتباط مستقیم دارند و تائید سیستم دفع زباله و فاضلاب.

- مجوز شهرداري براي امنیت و اطفاي حریق، ایمنی ساختمان و کسانی که معضل معلولیت دارند.

- عضویت در تشکل صنفی

- سایرمجوزها از سازمان محیط زیست ، وزارت نیرو (تامین آب ، گاز ، برق و فاضلاب)

- در صورتی که به موجب مقررات لازم شود که واحد اقامتی شرایط دیگري را نیز احراز نماید ، با اعلام سازمان ، بهره بردار / مالک موظف به احراز آن می باشد.

2-9- -9-2 ایمنی و امنیت

وقتی یک میهمان نامش ثبت شد باید درتمام مدت اقامت دسترسی به تسهیلات واحد اقامتی داشته باشد.باید نحوه استفاده از کلید در ورودي و یا رمز در براي میهمان توضیح داده شود. مدیر هتل و یا کارکنان پذیرش باید بیست و چهار ساعته در ساختمان هتل حضور داشته باشند. (در صورتی که مدیر هتل درخارج از هتل زندگی میکند باید یکی از کارکنان و یا مدیر شب در ساختمان حضور داشته باشد تا میهمان بتواند با آنها ارتباط برقرار باشد.) درجه ي بالایی از ایمنی و امنیت عمومی وجود داشته باشد درضمن اطلاعات کاملی درباره ي عملیاتی که در شرایط اضطراري باید صورت بپذیرد درهر اتاقی باید فراهم شده باشد. توضیحات به صورت چند زبانه ي و یا استفاده از نمادها باید در اتاق ها فراهم باشد. راهنماي چاپی براي موارد اضطراري که درشب رخ می دهد. معیارهاي ایمنی براي میهمانان و وسایل آنها رعایت شود. امکان ایمنی درب هاي اتاقها از داخل و بیرون و کلیدهاي لازم فراهم شود. (قفل مناسب)موضوع کلید درب اتاق ها براي میهمانان و مسئولیت وسایل آنها همواره باید با دقت صورت پذیرد تا اطمینان میهمان جلب شود. براي نشان دادن ایمنی بهتر است که میهمان را تا اتاقش راهنمایی کرد. روشنایی یکنواخت و مناسب براي ایمنی و راحتی در همه ي محوطه هاي عمومی شامل نور کافی براي راهپله ها و پاگردها در شب. توجه خاص به ایمنی و راحتی میهمانان در اتاقهاي طبقهي اول مثل حفاظ پنجرهها و جداسازي تراس هاي مشترك میان اتاقها و راهروهاي بیرون از اتاقهاي میهمانان. در هتلهاي 4 ، 3 و 5 ستاره قسمت پذیرش به صورت 24 ساعته فعال خواهد بود و در هتلهاي 1 و 2 ستاره قسمت پذیرش تا نیمه شب فعال بوده و پس از آن میهمان باید بتواند به مسئول مربوطه دسترسی پیدا کند. مثلاً با استفاده از زنگ یا تلفن داخلی.

3-9- محل پارك اتومبیل (پارکینگ)

در هتل 5ستاره، خدمات ویژه مثل پارکینگ داري می تواند منظور شود. در صورت درخواست میهمان خدماتی از قبیل نظافت خودرو را میتوان ارائه داد. در صورتی که این خدمات هزینه اي در بر داشته باشد ، قبلاً باید به میهمان اطلاع داد.

4-9- محوطهها و فضاي سبز

در هتل های 5ستاره نیز ماننده هتل های 4 ستاره، درجایی که باغچه و فضاي سبز وجود دارد باید توجه خاص به چشم انداز و محل عبور افراد در بین باغچه ها بشود و همچنین وسایل مناسبی از قبیل نیمکت براي نشستن و اشیاء تزئینی در فضاي سبز گذاشته شود. در تمام طول سال باید توجه و مراقبت خاصی از فضاي سبز بشود.

5-9- پیوستها یا ساختمانهاي جانبی (در صورت وجود)

در هتل هاي 4 و5 ستاره هر نوع ساختمان جانبی می یابد به وسیله راه مخصوص و یا سایبان به ساختمان اصلی مرتبط میشود و یا در صورتی که به دلیل وسعت محوطه ، فاصله ساختمان جانبی از ساختمان اصلی زیاد است ، وسیله ایاب و ذهاب به آن وجود دارد.

6-9- نیروي انسانی و آموزش

مدیر هتل باید به تناسب درجه هتل دورههاي آموزش مربوطه را طی نموده باشد و در صورت نیاز در دوره هاي باز آموزي شرکت نماید. برخورد کلیه کارکنان هتل که با میهمانان ارتباط مستقیم دارند میبایست مودبانه و صمیمانه باشد. هر یک از پرسنل باید به وظیفه اي که انجام می دهد آشنا بوده و آموزشهاي لازم را در باره آن دیده باشد. در هتل مسئولیتهاي افراد باید مشخص باشد و در تقسیم کار هیچ چیز فراموش نشود به عبارت دیگر هیچیک از امور بدون مسئول باقی نماند. استفاده کارکنان از لباس کار مناسب در ارزیابی امتیاز کیفت مد نظر قرار خواهد گرفت. ظاهر تمیز و مرتب کارکنان بسیار مهم است. در صورتی که کارکنان در هتل استراحت می کنند ، محل مناسبی باید پیش بینی شود که دور از دید میهمانان قرار داشته باشد. مناسب بودن محل رختکن نیز مهم است. داشتن کارت معاینه پزشکی و گواهینامه طی دوره بهداشت عمومی براي کلیه کارکنان مشمول الزامی است. تشخیص کارکنان مشمول بر عهده وزارت بهداشت است.

کیفیت استانداردهاي لازم براي هتلهاي پنج ستاره از لحاظ کیفیت خدمات وتوجه و آسایش میهمان بالاتر خواهد بود و همچنین تسهیلات مورد نیاز مشتریان نیز از کیفیت بهتري برخوردار خواهد بود.سطوح بهداشتی، ایمنی و امنیت بالاترین استانداردها را خواهد داشت وطبق مقررات الزامی خواهد بود. درسطح هتل هاي پنج ستاره کیفیت کلی هتل باید بالاترین استانداردهاي بین المللی را داشته باشد و خدمات لازم را براي میهمان فراهم کند. تسهیلات اضافی باید متناسب با محل و نوع اقامتگاه فراهم شود. براي حفظ ونگهداري درست میراث استفاده از بهترین فنون و ایجاد فضاي مناسب و آسایش میهمان لازم است. مثل هتل هاي چهار ستاره غذا و نوشیدنی ها باید کیفیت عالی داشته باشند. صندلی هاي بسیار راحت و وسایل میز بابهترین کیفیت باید فراهم باشد. کارکنان رستوران باید با زبان میهمانان بین المللی آشنایی داشته باشند.اتاق خوابها باید با سلیقه تزیین شوند و تخت ها ، پرده ها و وسایل اتاق باید استاندارد عالی داشته باشند. تسهیلات متصل به اتاق خواب باید اندازه ي مناسب و تزیینات با کیفیت عالی داشته باشند. دوش دستی ، اتاقک دوش یا بیده باید فراهم باشد. سرمایش ، گرمایش و سیستم تهویه باید موجب آسایش میهمان باشدو درعین حال با شرایط معماري بنا هم متناسب باشد.

منبع: منابع و مأخذ فارسی :

- قانون توسعه صنعت ایرانگردي و جهانگردي

- تحقیقات انجام شده در خصوص استانداردسازي گردشگري

- تصویب نامه ها و مقررات موجود در UNWTO

- آئین نامه ایجاد ، اصلاح ، تکمیل ، درجه بندي و نرخ گذاري و نظارت برفعالیت آنها

منبع: منابع و مأخذ انگلیسی:

- Word Tourism Organization (UNWTO) Interrrgional

Harmonization of Hotel Classification Criteria on the Basis of the

Classification Standards Adopted by the Regional Commissions.

(Madrid , Spain , November 1989)

-AA Quality Standard For Recognised Guest Accommodation

استفاده از مطالب با ذکر منبع مجاز است

استانداردهای هتل های 5 ستاره

مطالب مشابه :

ترین های هتل های جهان

صنعت گردشگری و هتل داری

استانداردهای هتل های 5 ستاره

انواع اتاق های موجود در هتل ها

هتل های بندر انزلی

هتل جهانگردی بندر انزلی

لیست اسامی هتل های مازندران