|
عناصر QFD
برای رسیدن به اهداف کیفی و در واقع آنچه که اهداف QFD نامیده می شود ، از ابزارها و روشهای متفاوتی در QFD استفاده می شود. ابزار اصلی برای اجرای QFD، خانه کیفیت است. هر خانه کیفیت دارای اجزای زیر است :
ـ نیازمندی های مشتری؛
ـ ماتریس برنامه ریزی ؛
ـ الزامات فنی ؛
ـ ماتریس ارتباطات ؛
ـ بام خانه کیفیت ؛
ـ اهداف.
QFD در شکلهای مختلفی به اجرا درآمده است که شیوه های ۴ مرحله ای، ۱۸مرحله ای از مشهورترین آنهاست. اما در اجرای این تکنیک در خدمات، در بسیاری از مواقع توسعه خانه کیفیت بیشتر راه تحقیق را محقق می کند و گستردگی اطلاعات حاصل تاحدی است که نیازی به ادامه مراحل احساس نمی شود. بنابراین در این تحقیق نیز به تشریح خانه کیفیت و الزامات آن اکتفا می شود.
● روش تحقیق
در این مقاله به بررسی کاربرد QFD در تعیین مشخصه های مناسب شعب بانکی پرداخته شده است. جامعه هدف این تحقیق مشتمل بر مشتریان اعتباری و تسهیلاتی شعبه های مستقل بانک تجارت در شهر یزد است و نمونه مورد بررسی، مشتریان یکی از شعبه های بانک تجارت شعبه در یزد است. ترکیبی از روشهای میدانی و پیمایشی برای پایایی بیشتر تحقیق مورد استفاده قرار گرفت. آشنایی با مشخصات بانک و الزامات مشتریان بانک ها، با بهره گیری از روش کتابخانه ای و دستیابی به نظرات مشتریان و خبرگان بانکی به کمک روشهای، مصاحبه و پرسشنامه امکان پذیر شد.
در توسعه خانه کیفیت، اولویت بندی خواسته های مشتریان برمبنای روش AHP و با استفاده از نرم افزارExpert choice صورت گرفت و همچنین به منظور تحلیل بهتر اطلاعات از نتایج به دست آمده از پرسشنامه ها (درجه اهمیت و وضع موجود ) نرم افزار Excell، به خدمت گرفته شد.
به منظور دستیابی به اطلاعات جامع وساختار یافته مراحل تحقیق به شکل زیر ترتیب داده شدند:
۱) مرور ادبیات تحقیق کیفیت خدمات، QFD، تحلیل سلسله مراتبی و نیزشعبه مورد نظر بانک؛
۲) شناسایی انواع مشتریان بانک واستخراج نداهای آنها با انجام مصاحبه نیمه هدایت شده؛
۳) اولویت بندی خواسته های مشتریان با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی(AHP)؛
۴) تعیین الزامات فنی با بهره گیری از ادبیات تحقیق و نظرات خبرگان بانکی؛
۵) تکمیل ماتریس خانه کیفیت با بهره گیری از نظرات خبرگان؛
۶) اولویت بندی مشخصه ها والزامات فنی و ارائه راه کارهای مؤثر بهبود خدمات؛
● یافته های تحقیق
▪ نداهای مشتریان
در بررسیهای به عمل آمده ویژگیهای مناسب در راستای طراحی شعبه های بانکی یا به عبارتی نداهای مشتریان و انتظارات آنها شناسایی و در سه دسته ویژگیهای فیزیکی، ویژگیهای غنی سازی خدمات و ویژگیهای سهولت دریافت خدمات طبقه بندی شد:
۱) ویژگیهای فیزیکی خدمات: فضای کافی شعبه، مبلمان مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعبه، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل شعبه، معطر سازی شعبه ، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی.
۲) ویژگی های غنی سازی خدمات : اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت ، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده از دستگاه خود پرداز.
۳) ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب، سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات.
پس از شناسایی خواسته های مشتریان از ویژگیهای شعب، این خواسته ها بر اساس تکنیکAHP اولویت بندی شدند که بر این اساس ویژگیهای فیزیکی با وزن ۴۶۰/۰ اولویت اول، ویژگی های غنی سازی با وزن ۴۴۰/۰ رتبه دوم قرار گرفتند. در نهایت ویژگیهای سهولت دریافت خدمات با وزن ۰۹۹/۰ رتبه سوم را به دست آوردند.
برای به دست آوردن میزان وزن و اهمیت همه خواسته ها می بایست میزان اهمیت هر شاخص در میزان اهمیت گزینه های آن ضرب گردد تا میزان اهمیت هر خواسته به طورکلی و در مجموع مشخص گردد.
▪ الزامات فنی
پس از مشورت با متخصصان و خبرگان امور بانکی، الزامات فنی برای دستیابی به انتظارات و خواسته های مشتریان تدوین شد که این الزامات عبارتند از:
۱) سیستم تلرینگ (دستگاه نوبت دهی)،
۲) شناخت مشکلات و رفع نیازهای کارمندان،
۳) آموزش کارمندان،
۴) راهنمایی و هدایت صحیح مشتریان،
۵) تشریفات اداری که توسط ارکان اعتباری و هیئت مدیره تصویب می شود،
۶) اعلام نرخ سودی بر اساس مصوبه شورای پول واعتبار،
۷) به روز رسانی و گسترش سیستم بانکداری الکترونیک،
۸) نصب انواع تابلو ها و بروشور های اطلاعاتی،
۹) استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب،
۱۰) جذب نیروی کافی،
۱۱) وجود دستگاه خودپرداز،
۱۲) وجود پارکینگ یا محلی برای پارک خودرو،
۱۳) اولویت در استفاده از تسهیلات ویژه بانک،
۱۴) معافیت یا تخفیف در کارمزد خدمات بانک .
▪ ماتریس ارتباطات
در مرحله بعد ارتباط مشخصات فنی و مهندسی با خواسته های کیفی مشتریان مورد بررسی قرار گرفت و بدین منظور از نظرات خبرگان و متخصصان با تجربه سازمان و همچنین از نمایندگانی از گروه مشتریان اصلی بانک نظر خواهی شد. به منظور ترکیب نظرات این افراد از میانگین هندسی استفاده شد. علت این امر این است که امتیاز دهی به نیازها و نداهای مشتریان بر اساس مقایسه آنها با یکدیگر انجام شده و در مواردی که داده ها به صورت نسبت و یا مقایسه ای وجود داشته باشند، باید برای میانگین گیری از شیوه میانگین هندسی استفاده نمود. مرحله بعدی محاسبه اطلاعات ارزیابی سازمان، ارزیابی رقیب، برنامه سازمان وضریب تصحیح بود که همراه با پرسشنامه های که به خبرگان بانکی داده شد این اطلاعات نیزخواسته شد.
● نتیجه گیری و پیشنهادها
پس از انجام مراحل مختلف QFD و محاسبه اعداد لازم در ماتریس خانه کیفیت، نیازها و خواسته های مشتریان بانک براساس امتیازات به دست آمده اولویت بندی شد، که اولویت بندی نیازها و الزامات مشتریان به ترتیب زیر به دست آمد:
۱) اطلاع رسانی مناسب از سوی بانک،
۲) داشتن تهویه سرد و گرم مناسب،
۳) سرعت عمل در انجام خدمت،
۴) نحوه برخورد کارمندان،
۵) خدمات بانکداری الکترونیک،
۶) سرعت در ارائه تسهیلات(انواع وام)،
۷) داشتن امکانات پذیرایی منظم،
۸) نرخ سودی علی الحساب پرداختی،
۹) داشتن فضای کافی شعبه،
۱۰) نظافت داخل شعبه،
۱۱) امکان استفاده از دستگاه خود پرداز،
۱۲) مبلمان مناسب جهت سالن انتظار،
۱۳) نور و روشنایی مناسب شعبه،
۱۴) جذابیت نمای بیرون شعبه،
۱۵) معطر سازی شعبه،
۱۶) امکان پخش موسیقی ملایم در شعبه،
۱۷) زیبایی و جذابیت درون شعبه،
۱۸) کافی بودن تعداد کارمندان،
۱۹) سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری،
۲۰) سهولت دسترسی به وضعیت حساب توسط مشتری،
۲۱) پوشش مناسب کارمندان بانک،
۲۲) استفاده از ابزارهای تشویقی یا تسهیلات ویژه برای مشتریان ثابت،
۲۳) سهولت پارک خودرو مشتری،
۲۴) دسترسی مناسب به ملزومات (خودکار و استامپ و...).
با توجه به اولویت بندی الزامات کیفی می توان نتیجه گرفت که ویژگیهای غنی سازی خدمات بیشتر از ویژگیهای فیزیکی و سهولت دریافت خدمات، مورد توجه مشتریان بانک قرار دارند وتوسعه این ویژگیها توسط بانک می تواند موجب رضایت مندی بیشتر مشتریان شود.
درادامه کار QFD، اولویت بندی ویژگیهای فنی خدمات برای دستیابی به رضایت مشتریان در سطحی مطلوب، پس از محاسبات انجام شده به صورت زیر به دست آمد:
▪ آموزش کارمندان بانک،
▪ استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب،
▪ جذب نیروی کافی،
▪ وجود دستگاه خودپرداز،
▪ نصب انواع تابلوها و بروشورهای اطلاعاتی،
▪ راهنمایی و هدایت صحیـح مشتری،
▪ بروز رسانی و گسـترش سیستم بانکداری الکترونیکی،
▪ تصویب راهکارهای اداری توسط ارکان اعتباری و هیئت مـــدیره،
▪ تلرینگ (نوبت دهی)،
▪ اعلام نرخ سودی بر اساس مصوبه شورای پول و اعتبار،
▪ معافیت یا تخفیف در کارمزد خدمات بانک،
▪ اولویت در استفاده از تسهیلات ویژه بانک.
با عنایت به موارد یادشده می توان راهکارهای زیر را به منظور ارتقای مؤثر رضایت مشتریان از خدمات بانکی، پیشنهاد کرد :
اولویت الزامات فنی حاصل از فرایند توسعه مشخصه های کیفی می تواند به عنوان الگو و راهنمایی برای تدوین برنامه های میان مدت برای ارتقای رضایت مشتریان قرار گیرد. بدیهی است استفاده از اصل پاره تو (۸۰ درصد مسائل ناشی از ۲۰ درصد علل است) برای حداکثر کارایی برنامه ها می تواند مؤثر واقع شود، بدین صورت که طبق قانون پارتو با حل ۲۰ درصد از مشکلات به طور کامل، می توان انتظار رفع ۸۰ درصد از مشکلات را داشت. با درنظرگرفتن وزن به دست آمده برای الزامات فنی، ۲۰ درصد بالای این الزامات به قرار زیر استخراج شدند :
۱) آموزش کارمندان بانک،
۲) استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب،
۳) جذب نیروی کافی،
۴) وجود دستگاه خود پرداز،
۵) نصب انواع تابلوها و بروشورهای اطلاعاتی،
۶) راهنمایی و هدایت صحیح مشتری،
۷) تهویه مناسب هوا،
۸) بروز رسانی و گسترش سیستم بانکداری الکترونیک،
۹) وجود فضای کافی شعبه،
۱۰) نظافت منظم شعبه،
۱۱) نصب دستگاه عطر افشان
۱۲) تصویب راهکارهای اداری توسط ارکان اعتباری و هیئت مدیره،
۱۳) نور پردازی مناسب شعبه،
۱۴) شناخت مشکلات و رفع نیازهای کارمندان،
۱۵) مبلمان مناسب شعبه . | 
