گزارش- ايران خودرو

وقتي مشتري فراموش مي شود نارضايتي ها از خدمات پس از فروش ايران خودرو

امروزه بيشتر شرکت هاي خودروسازي بزرگ دنيا به کيفيت خدمات پس از فروش محصولاتشان بسيار اهميت مي دهند؛ چرا که اين مهم در صورت رضايت مشتري مي تواند شاخص ارزشمندي براي پيشي گرفتن از ديگر رقباي خودروساز باشد.اما از آن جا که واردات خودرو در کشور ما جايگاهي ندارد و ۹۵ درصد بازار خودروي ايران در دست دو خودروساز عمده «سايپا» و «ايران خودرو» است، ظاهرا توجه به حقوق مشتري و کيفيت خدمات پس از فروش چندان با ارزش تلقي نمي شود. چندي قبل گزارشي از وضعيت خدمات پس از فروش سايپا منتشر کرديم. در اين شماره به وضعيت خدمات پس از فروش محصولات ايران خودرو مي پردازيم. محصولاتي که تقريبا از محصولات و خودروهاي شرکت سايپا گران تر است و طبيعتا انتظار مي رود کيفيت خودرو و ارائه خدمات پس از فروش آن ها مطلوب تر باشد.

اگرچه در چند سال اخير صنعت خودروسازي رشد کرده است، ولي شواهد امر و نارضايتي هاي مشتريان ايران خودرو حکايت از آن دارد که شبکه خدمات پس از فروش نتوانسته است همگام با شرايط روز و در راستاي مشتري مداري حرکت کند. اگرچه مشاهدات عيني خبرنگار خراسان از نمايندگي هاي مجاز ايران خودرو در مشهد و همچنين گفت و گو با بعضي مشتريان حاکي از آن است که برخي از مشتريان از کيفيت محصولات ايران خودرو و همچنين از نحوه ارائه خدمات پس از فروش آن رضايت دارند ولي نارضايتي‌ها نيز عمده و قابل طرح است. در حالي است که وزير صنايع و معادن در پايان فعاليت دولت نهم با تاکيد بر نقش خدمات پس از فروش در رضايتمندي مشتريان و رقابتي شدن صنعت خودرو، سال ۸۸ را در اين عرصه سال خدمات پس از فروش نام نهاد تا بدين وسيله شايد خودروسازان کمي به خود بيايند و سطح کمي و کيفي خدمات پس از فروش خود را افزايش دهند و مشتري را پس از فروش به حال خود رها نکنند.تماس ها و پيامک هاي ارسالي مردم به خراسان مويد برخي مشکلات ساختاري در روند ارائه خدمات پس از فروش در نمايندگي هاي محصولات ايران خودرو است.

براي اين که بيشتر در جريان کيفيت خدمات پس از فروش ايران خودرو قرار بگيريم، سري به چند نمايندگي مجاز اين شرکت خودروسازي در مشهد زديم.يک شهروند مراجعه کننده به يک نمايندگي ايران خودرو در مشهد به خراسان مي گويد: متاسفانه شعارها و وعده هاي مسئولان و نمايندگان و حتي کارکنان مرتبط در نمايندگي ها فقط تا زمان دريافت پول مشتريان و تکميل ثبت نام است؛ مشتريان بعد از آن درگير مشکلات و مسائلي از جمله تاخير در تحويل به موقع خودرو، نبود برخي ملزومات اساسي و حتي تزئيني در خودروها و عيوب احتمالي مي شوند و نحوه خدمات پس از فروش و گارانتي نيز حکايت مفصلي دارد.صاحب يک خودروي سمند، هم از کيفيت خودرواش ناراضي است و هم از برخورد مسئولان نمايندگي، «باقري» به خراسان مي گويد: با سرعت زير ۱۰۰ کيلومتر در جاده دامغان در حال حرکت بودم که ناگهان چرخ عقب از محور خودرو بريده و باعث شد که خودروي من واژگون شود، اين دارنده خودروي ملي که مدعي است خودرواش ۶ ميليون تومان خسارت ديده است، ادامه مي دهد: کارشناس دادگستري اعلام کرد: ۱۰۰ درصد خودروي من نقص فني داشته و محور از ابتدا دچار ترک بوده است. اما کارشناسان ايران خودرو در دادگاه تجديدنظر راي دادگاه را به نفع خودشان برگرداندند و اعلام کردند خودرو هيچ مشکلي نداشته و پس از برخورد با مانع، چرخ آن از محور جدا شده است.

او که از خدمات پس از فروش گلايه مند است، مي گويد: از مسئول پارکينگي در دامغان که خودروام در آن جا متوقف شده است، شنيدم حداقل ۱۰ سمند در آنجاست که مشابه خودروي من دچار نقص فني شده و حتي يک دختر دانشجو هم در يکي از موارد کشته شده است.

قطعه مورد نظر موجود نيست

يکي ديگر از مشتريان ايران خودرو که پژو ۴۰۵ دارد، درباره مشکلش به خبرنگار خراسان مي گويد: جعبه فرمان خودروي من خراب است و روغن هيدروليک زيادي را هدر مي دهد، الان ۶ ماه است که دوندگي مي کنم تا بلکه بتوانم از خدمات پس از فروش و وعده هاي قبل از فروش ايران خودرو استفاده و اين قطعه را عوض کنم. «کاشاني» ادامه مي دهد: براي تعويض اين قطعه که ۵۰۰ هزار تومان ارزش دارد، بعد از هماهنگي هاي بسيار زياد با بازرسي ايران خودرو در تهران، امروز به من اطلاع داده اند که قطعه مورد نظر را تهيه کرده اند، در حالي که شش ماه تمام نمايندگي هاي ايران خودرو در مشهد در جواب من مي گفتند: قطعه مورد نظر را نداريم!

دو پيامک

۲ماه پيش از ايران خودرو يک دستگاه خودروي پژو پارس تحويل گرفتم و در حالي که کمتر از ۳ هزار کيلومتر کار کرده رنگ روي سپر آن رفته است. وقتي به نمايندگي مراجعه کردم ۱۷ هزار تومان پول چسب تقاضا کردند، در حالي که خودرو کارت طلايي و گارانتي دارد. به هر جا هم که زنگ زدم کسي جوابگو نبود.

به نمايندگي ايران خودرو... براي تعويض آينه با کارت طلايي مراجعه کردم ولي پس از نصب متوجه شدم جنس اصلي به کار نبرده اند و جنس چيني به من داده اند و...

«غلام جلالي» نيز از ديگر دارندگان خودروي ملي است. او که از وضعيت جلوبندي خودروي خود گلايه مند است، درباره وعده هاي عملي نشده مسئولان ايران خودرو مي گويد: قبل از خريد به من گفتند خودروي سمند تا ۶۰ هزار کيلومتر گارانتي دارد و خدمات پس از فروش به آن تعلق مي گيرد اما امروز به من مي گويند طبق آيين نامه جديد خودروي سمند تنها تا ۳۰هزار کيلومتر گارانتي دارد و به خودروي شما خدمات پس از فروش تعلق نمي گيرد. اين شهروند ادامه مي دهد: حتي اگر آيين نامه جديد هم صادر شده باشد مربوط به خودروهايي مي شود که در زمان تنظيم آن به مردم فروخته شده اند نه به فردي مثل من که با شرايط و ضوابط آيين نامه قبلي، خودروام را از ايران خودرو تحويل گرفته ام.

هميشه حق با مشتري نيست

يک کارشناس فني ايران خودرو نيز در مشهد به خراسان مي گويد: با توجه به تعدد مراکز خدمات پس از فروش شرکت ايران خودرو در مشهد و پراکندگي آن در سطح شهر مشکلي براي دسترسي مشتريان وجود ندارد ولي نکته حائز اهميت اين است که برخي نارضايتي ها به خاطر نبود قطعات يا انتظارات خارج از شمول مشتريان مي باشد.

وي با تاييد برخي مشکلات در روند تاييد مدارک و مستندات مرتبط با قبول گارانتي و تعهدات پس از فروش در شرکت ايران خودرو مي گويد: متاسفانه بايد تاکيد کنم هميشه حق با مشتري نيست. وي تصريح مي کند: ايران خودرو بايد با برنامه ريزي و کوتاه تر کردن زمان ارائه خدمات خود رضايت مشتريان را فراهم کند. «فنودي» به خراسان مي گويد: با توجه به بالا بودن قيمت محصولات و خودروهاي شرکت ايران خودرو، خريداران انتظارات زيادي دارند و در برخي مواقع عمل به وعده ها و تعهدات در مراکز خدماتي محقق نمي شود.

براي اين که تنها به قاضي نرفته باشيم، بعد از شنيدن مشکلات مردم درباره نحوه ارائه خدمات پس از فروش ايران خودرو، نظر مسئولان اين شرکت را نيز جويا مي شويم.

پس از پي گيري هاي چند روزه مدير ارتباطات شرکت ايساکو(خدمات پس از فروش ايران خودرو) در کشور پاسخ گوي سوالات خراسان مي شود.دکتر نظري در پاسخ به اولين سوال ما درباره نبود برخي قطعات يدکي مورد نياز مشتريان در نمايندگي هاي ايران خودرو در استان خراسان رضوي، مي گويد: ما در توزيع قطعات يدکي افزايش ۳۵ درصدي داشته ايم که اين مسئله مي تواند دسترسي نمايندگي هاي ما را به قطعات مورد نياز افزايش دهد. او با اعلام اين که نيازي نيست مشتريان ايران خودرو در استان خراسان رضوي براي دريافت قطعه خودروي خود به تهران مراجعه کنند، افزود: امروز مشتريان ما در مشهد به راحتي مي توانند به ۹۵ درصد قطعات خودروي خود دسترسي داشته باشند، آن ۵ درصد قطعه کم ياب هم مربوط به قطعات خاص است.

چاپ در روزنامه خراسان - سه‌شنبه 1388/11/06

گزارش- ايران خودرو

مطالب مشابه :

گزارش- ايران خودرو

یک راه جالب برای دریافت اطلاعات از ایران خودرو

معرف خودرو رانا و سورن ای ال ایکس

زمانهاي سرويس دوره اي خودروي هاي پژو پارس - پژو 405 - سمند

حجاب مهمانداران ايراني

آموزش خصوصی تضمینی شنا در استخر منزل

تداوم حمايتهاي پدرانه از صنعت خودرو - گفتگو

تفاوت کارت نارنجی سایپا با سایر بیمه‌نامه‌ها

حق مشتري مورد نظر در دسترس نمي باشد