تحلیل نیاز مشتری

تحليل نياز مشتري

چكيده ؛

امروزه مديران براي اداره سازماني خود با لشكري از محققان و دانشمندان پشتيباني مي شوند . اين محققان اگرچه مستقيما در ميدانهاي رقابتي حضور ندارند ولي نقش آنها طراحي و در اختيار گذاشتن ابزاري است كه مديران را براي پيروزي در اين رقابتها مجهز مي كند . در عصري كه رويكرد " مشتري مداري " جاي توليد انبوه را در ايجاد مزيتهاي رقابتي گرفته است ، شناخت " نياز بازار " يك مدخل اصولي براي ورود به استراتژي رقابتي به شمار مي آيد . اين مقاله ضمن طرح نگرشهاي جديد به اين موضوع ، يك روش كاربردي براي تحليل نياز بازار ارائه مي كند . نتايج اين روش كه بر نظريه " بازي استاندارد جان نيومن " متكي است ، اطلاعات ذيقيمتي براي تدوين استراتژي محصول در اختيار گذاشته و مكملي براي روشQDF به شمار مي آيد .اين مقاله به منظور بررسي نحوه كاركرد روش پيشنهادي ، نتايج به كارگيري آن در مقياس محدود را ارائه مي كند . اين نتايج به روشني كارآيي روش پيشنهادي را نشان مي دهند

1- معرفّي

اغلب ما مديران در مورد آنچه بايد براي مشتريان خود توليد كنيم در اشتباه هستيم . در نگرش سنتي ، كسب و كار ، فرايند خريد و فروش كالا وخدمات در مقابل پول تلقي مي شود، ولي اين تغيير تدريجا كارايي خود را در پشتيباني از رويكرد هاي جديد مديريتي از دست داده است . طي دهه گذشته ، در سايه رويكرد هاي جديد مديريتي كه در آن حدي براي مشتري مداري وجود ندارد ؛ يك تغيير اساسي در مفهوم كسب وكار پديد آمده است . در بستر اين مفهوم ، فرايند اصلي كسب و كارتوليد ارزش است كه در مقابل رضايت و وفاداري به مشتري فروخته مي شود وتبادل كالابا پول تنهامحملي نمادين براي اين فرايند به شمار مي آيد. مشتري امروز پول خود را براي فرآورده شما نمي پردازد، بلكه آنچه او متقاضي و مستحق دريافت آن است ارزشي است كه از دريافت كالا و يا خدمات مورد نظر نصيب وي مي گردد. در مقابل ، آنچه توليد كننده كالا و خدمات براي فرآورده خود دريافت مي كند ، رضايت و وفاداري مشتري است وميزان پول دريافتي " بها " صرفا شاخصي براي نشان دادن ميزان اعتماد مشتري به حساب مي آيد. واحدهاي كسب وكار در فضاي رقابتي شديد، تنها در پناه اين اعتماد و وفاداري است كه امكان ادامه بقا ورشد مي يابند . دكتر " ارل نامان " مدير عامل و بنيانگذار شركت مشاوران " نامان و همكاران " طي مقاله اي در اين خصوص مي گويد : سازمانهايي كه نسبت به رقباي خود ارزش بيشتري براي مشتري بيافرينند به موفقيت و كاميابي دست يافته ودر مقابل سازمانهايي كه در اين خصوص بد عمل كنند محكوم به شكست خواهند بود . وي در ادامه مي افزايد : بنابراين درك و مديريت ارزشهاي مورد نظرمشتري يك مقوله مهم استراتژيك به شمار مي آيد . در اين نگرش ،هدف استراتژي رقابتي سازمانها ، توليد ارزش بيشتر براي مشتري است و فرصتهاو تهديدات استراتژيك در اين راستاست كه معنا مي گيرند . مهم، شناخت ارزش گذرنامه و ورود به اين ديدگاه است .

2- ارزش از ديدگاه مشتري

در فرهنگ لغات ، معاني متعددي براي واژه ارزش ذكر شده است ، در اين ميان آنچه با بحث ما نزديكي زيادي دارد از ارزش با مفهوم ميزان مفيد بودن ياد مي كند . مفهوم ديگر ارزش ، ميزان برابري با بهاي آن قيد شده است . اين تعابير نمايانگر يك ارتباط مستقيم مابين ارزش و رضايت بوده و اگر به درستي به آن توجّه شود ماهيت كار ساز بودن آن در محيط رقابتي آشكار مي شود . " دكتر بيكن " الگويي براي نشان دادن ساختار مفهوم ارزش ارائه كرده است . در اين الگو قيمت و مرغوبيت به عنوان اجزاي اساسي متغيرهاي اصلي مدل معرفي شده اند . همچنين نتايج تحقيقي كه اخيرا انجام گرفته است ، نشان مي دهدكه وابستگي زيادي مابين سهام و ميزان رضايت مشتري وجود دارد . اين تجربه نيز سودمندي و كارايي عملي نظريه ارزش را نشان مي دهد.
معيارهاي ارزشي مولفه هاي جزيي تر مرغوبيت هستند . هر فرآورده اي واجد مجموعه اي از معيار هاي ارزشي است . تعداد اين معيارها برحسب نوع فرآورده و بازار متفاوت است و بالغ بر 50 تا 100 مشخصه و گاهي بيشتر مي شود . براي مثال ارزش يك فروشگاه زنجيره اي تابعي ازمحل نوع محصولات ، ميزان خدمات ، كاركنان و البته قيمتهاست و هر يك ازاين معيارهاي كلي نيز به نوبه خود به چندين معيار جزيي تر توسعه مي يابند . بديهي است همه اين معيارها به يك نسبت در ايجاد رضايت مشتري نقش ندارند. تشخيص معيارهاي اصلي و انگشت شماري كه عوامل اصلي ايجاد ارزش را تشكيل مي دهند امري بسيار مهم و ارزشمند است و جايگاه سازمان در محيط رقابتي را رقم مي زند. همه اين تلاشها براي اين است كه مشتري در مقابل انتخاب خود بالاترين ارزش ممكن را دريافت كند و بااين امر سياست حفظ مشتري فعلي و جذب مشتري جديد محقق گردد . ولي در عمل كار بدين سادگي نيست . ارزش يك فرآورده از مطلوبيتهاي خريدار برمي خيزد. هنگامي كه شما در مورد معيارهاي ارزشي يك تلويزيون بررسي مي كنيد، مطلوبيتهاي خريداران مجموعه هاي متفاوتي از مطلوبيتها را شكل مي دهد. براي تحليل نياز بازار مي بايستي مطلوبيتهاي اصلي خريداران به خوبي شناخته شود. اين مطلوبيتها مهمترين عامل تعيين كننده در تصميم گيري و انتخاب خريدار به شمار مي آيد

تحلیل نیاز مشتری

مطالب مشابه :

مجوز ثبت سفارش Order Of Registration

ضوابط ثبت نام و استفاده از خودرو با پلاك منطقه آزاد انزلی اعلام شد

خرید بن کتاب نمایشگاه بين المللي کتاب 90. سامانه ثبت نام کارت الکترونیکی یارانه‌ای کتاب داخلی

ضوابط ثبت نام و استفاده از خودرو با پلاك منطقه آزاد انزلی روز 10 اردیبهشت هم زمان با آیین رونمایی پل

نمایندگی شرکتهای حمل و نقل

تحلیل نیاز مشتری