"ارزيـابي عملـكرد سـازمـان - رويكرد استراتژيك"

پيچيدگي محيط در عرصه رقابتي كسب و كار و افزايش انتظارات مشتريان، ضرورت آگاهي از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره وري را بيش از پيش آشكار نموده است. از اين رو يكي از دغدغه هاي اساسي سازمان هاي امروز دستيابي به يك شيوه ارزيابي عملكرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذير است تا با توسل بر آن ، اطلاعات دقيق و كافي از جايگاه امروز خويش به دست آورند و با نگاه به آينده ، از خطاهاي گذشته درس بگيريد. يكي از مدل هاي كار آمد كه با نگرش استراتژيك به ارزيابي عملكرد سازمان مي پردازد، مدل امتيازات متوازن است. اين مقاله ضمن اشاره به مفهوم و پيشينه اين مدل به بيان ويژگي ها و نحوه كاربرد آن در سازمان مي پردازد.
مدل امتيازات متوازن
مدل امتيازات متوازن (......) مدلي جامع براي سنجش عملكرد سازمان است . اين مدل اهداف استراتژيك سازمان در چند حوزه حياتي را به شاخص هاي قابل سنجش تبديل مي كند.
اين حوزه ها عبارتند از:
1- امور مالي
2- مشتري يا ارباب رجوع
3- فرايندهاي انجام كار در سازمان
4- رشد و يادگيري(هينز، 2001) (منظور از رشد و ياد گيري ، تلاشهاي سازمان در مسير آموزش ، انگيزش و توانمد سازي كاركنان و به طور كلي بهبود كيفيت سيستم هاي منابع انساني است.) مدل ياد شده با ترازبندي امتيازات هر سازمان در حوزه هاي چهار گانه فوق ، هم عملكرد جاري سازمان مانند عملكرد بخش مالي ، رضايت ارباب رجوع و نتايج فرايندهاي عملياتي را مورد ارزيابي قرار مي دهد و هم تاثير اين عوامل بر بهبود فرايندهايي مانند آموزش وانگيزش كاركنان ، ارتقاء سيستم اطلاعاتي و توانايي آن براي يادگيري و بهبود را مورد توجه قرار مي دهد.
پيشينه مدل امتيازات متوازن
اصول مطرح شده از سوي پيتر دراكر ، در دهه 1950 ، مباني مديريت را به چالش كشيد . وي اعتقاد داشت براي تجزيه و تحليل سازمان ، بايد عناصر استراتژيك را محور قرار داد و اين رويكرد را مديريت بر مبناي هدف نام نهاد . مديريت بر مبناي هدف ، پايه گذار جرياني بود كه به ابداع شيوه هاي مهندسي مجدد فرايندهاي كسب وكارومديريت عملكرد مانند الگوبرداري، مديريت كيفيت جامع، هزينه برمبناي هدف وسرانجام مدل امتيازات متوازن براي بهره وري منجرشد.
پيتر دراكر:
دووظيفه اساسي هرموسسه تجاري، بازاريابي(توجه به مشتري) وخلاقيت (توجه به محصول) است. براي تجزيه وتحليل سازمان، بايد عناصر استراتژيك رامحورقرارداد.درواقعة عناصر اصلي مدل امتيازات متوازن همان مفروضات مديريت بر مبناي هدف بود. علاوه براينكه مدل مذكور بربازخورنتايجة بيش ازگذشته تاكيد داشت. پيتر دراكردركتاب معروف خود اجراي مديريت، تنها منبع توسعه سازمان رامنابع انساني به شمار مي آورد. به اعتقاد وي دووظيفه اساسي برعهده هرموسسه تجاري است. بازاريابي (توجه مشتري) وخلاقيت (توجه به محصول ) . بااين وجو دراكر مدعي بود كه هنوز دانش اندكي درزمينه بهره وري وشيوه اندازه گيري آن وجود دارد. دردهه 1980 كاپلان وجانسون با تكيه برنظرات دراكر رفع اين نقيصه را مورد توجه قراردادند وتلاش كردند بهره وري را دقيق تر وجامع تر مورد سنجش واندازه گيري قراردهند. حاصل اين تلاش ارزنده مدل امتيازات متوازن بود.
اين مدل براساس عقلانيت محدود درمديسريت عمومي بناشده است . اين به معناي آن است كه به جاي تاكيد برحداكثرسازي بهره وري تجزيه وتحليل سازمان از پايين به بالا ونيزتلاش براي تغييرات بنيادي ازتغييرات جزيي/ تدريجي واستراتژي رضايت بخش براي اندازه گيري بهره وري ياري ميگيرد.
اين مدل درارزيابي عملكرد سازمان تنها برداده هاي حسابداري ومالي محدود نمي شود وشاخص هايي مانند رضايت مشتري روحيه كاركنان كارايي فرآيندهاي سازماني مورد توجه قرار مي دهد.
آينده نگري يا گذشته نگري؟
مدل امتيازات متوازن با بهره گيري از اطلاعات گذشته به شكل دهي آينده مي پردازد ودرتلاش است تا عملكرد جاري وآينده راتعادل بخشد. بنابراين ازدو دسته متغير براي اندازه گيري عملكرد كمك مي گيرد: متغيرهاي آينده نگر ومتغيرهاي گذشته نگر متغيرهاي آينده نگر شاخص هاي عملكرد براي آينده هستند درحالي كه متغيرهاي گذشته نگر نتايج اقدامات وعملكرد گذشته رانشان مي دهند. براي مثال اندازه گيري هاي مالي نوعا" جزء متغيرهاي گذشته نگر هستند واين سوال را مطرح مي كنند كه مديران كارها را چگونه وباچه هزينه اي انجام داده اند. شاخص هاي نسبت درآمد به هزينه يا نسبت سود به سرمايه نيزازجمله شاخص هاي گذشته نگر محسوب مي شوند.
شاخص هايي مانند هزينه هاي آموزش كه رضايت مندي مشتري وتجديد حيات صنعت را موجب مي شوند ازشاخص هاي آينده نگر هستند. برخي ازشاخص هم آينده نگر وهم گذشته نگر هستند مانند تحويل به موقع كالاها وخدمات كه ازنظر عملكرد واحدهاي عملياتي شاخص گذشته نگر وازلحاظ رضايت مشتري شاخص آينده نگر به شمار مي آيند.
نحوه استفاده از مدل امتيازات متون
استفاده عملي از روش امتيازات متوازن مستلزم آن است كه سازمان ، ماموريت، استراژي، فعاليت هاي تاكتيكي و شاخص هاي ارزيابي فعاليت هاي تاكتيكي را در هر يك از چهار حوزه مالي ، فرايند هاي داخلي ، يادگيري و رشد و مشتري يا ارباب رجوع معين سازد تا معيارها و روش اندازه گيري عملكرد سازمان در هر يك از چهار حوزه به روشني در برابر همگان قرار گيرد. مثال زير مراحل استفاده عملي از اين روش را آشكار مي سازد:
1- حوزه امور مالي
ماموريت سازمان در اين حوزه:
٭استفاده مؤثر از منابع مالي
استراژي كليدي براي تحقق اين ماموريت:
٭ كاهش هزينه هاي واحد هاي اداري
٭ گرايش به سرمايه گذاريهاي سود آورتر
پيتر دراكر:
دو وظيفه اساسي هر مؤسسه تجاري ، بازاريابي (توجه به مشتري) و خلاقيت ( توجه به محصول) است.
فعاليت هاي تاكتيكي براي تحقق هر استراژي:
٭كاهش تعداد پرسنل اداري تمام وقت
٭ تقويت اتوماسيون اداري
شاخص هاي سنجش ميزان تحقق هر تاكتيك:
٭نسبت هاي پرسنلي
2- حوزه مشتري يا ارباب رجوع
ماموريت سازمان در اين حوزه:
٭افزايش تعداد مشتريان وفادار
استراتژي كليدي سازمان به منظور تحقق اين ماموريت:
٭جلب رضايت مشتريان
فعاليت هاي تاكتيكي در مسير تحقق اين استراتژي:
٭ كاهش زمان ارائه خدمات
٭ افزايش كيفيت خدمات
شاخص هاي سنجش ميزان تحقق هر تاكتيك:
٭ درصد مشتريان راضي از سرعت ارائه خدمات
٭ درصد مشتريان راضي از كيفيت خدمات
در دو حوزه ديگر نيز به همين ترتيب بايد ماموريت ، استراتژي، فعاليت هاي تاكتيكي و شاخص هاي سنجش فعاليت هاي تاكتيكي را تعيين نمود. به اين ترتيب آشكار است كه روش امتيازات متوازن كار هدف گذاري ، تعيين مسير هاي دستيابي به اهداف و شاخص هاي سنجش ميزان دستيابي به اهداف را در چهار حوزه اصلي سازمان مستند مي نمايد و به اين ترتيب سازمان مي تواند در هر زمان وضع خود را با توجه به ميزان دستيابي به اهداف و استراتژي هاي از پيش تعيين شده ، مورد ارزيابي قرار دهد.
استفاده عملي از روش امتيازات متوازن مستلزم آن است كه سازمان ماموريت ، استراتژي ، فعاليت هاي تاكتيكي و شاخص هاي ارزيابي فعاليت هاي تاكتيكي را در هر يك از چهار حوزه مالي ، فرايند هاي داخلي و مشتري يا ارباب رجوع معيين سازد تا معيارها و روش اندازه گيري عملكرد سازمان در هر يك از اين چهار حوزه به روشني در برابر همگان قرار گيرد.
نقاط قوت مدل امتيازات متوازن
٭مبتني بر هدف بودن(توانايي براي تبديل ماموريت و استراتژي سازمان به اهداف روشن و قابل سنجش)
٭ انعطاف پذيري( قابل استفاده براي انواع سازمانها)
٭ تمركز بر چند معيار كليدي( سنجش عملكرد در چند معيار اساسي و كنار نهادن ساير اطلاعات)
٭ متمركز بر بازار و مشتري
٭ يادگيري و بكارگيري آسان
٭ قابل استفاده براي سنجش مديريت عملكرد در بخش دولتي
محدوديت هاي اين مدل از ديدگاه شماري از صاحب نظران:
٭ دشواري تبديل اين مدل به يك مدل اندازه گيري
٭آشكار نبودن ارتباط و تاثير متقابل حوزه هاي اساسي مطرح در اين مدل
٭ ارزيابي سازمان صرفا" از اين چهار حوزه كلان
٭ تمركز بر اندازه گيري عملكرد سازمان از بالا(ماموريت و استراتژي) به پايين ( تاكتيك ها و نتايج آن)
نتيجه گيري
استفاده از مدل امتيازات متوازن، نه تنها در بخش خصوصي بلكه در مديريت دولتي نوين كه سازمانهاي دولتي را به روش هايي چون انعقاد قرارداد هاي كارفرمايي براي استفاده صحيح و كار آمد از منابع مالي، تمركز بر ارباب رجوع ، انطباق بوروكراسي ساختار با محيط در حال تغيير و بويژه رشد و ياد گيري اعضاء سوق داده است، به عنوان ابزاري مؤثر جهت ارزيابي عملكرد سازمان به شمار مي آيد . بويژه با توجه به اينكه گرايش به برنامه ريزي استراتژيك و تعيين استراتژي اساسي سازمان در بخش دولتي مورد توجه بسيار قرار دارد.

منبع: www.abfar-ilam.ir

"ارزيـابي عملـكرد سـازمـان - رويكرد استراتژيك"

مطالب مشابه :

كانون ارزيابي در مديريت عملكرد

"ارزيـابي عملـكرد سـازمـان - رويكرد استراتژيك"

پيشينه و جايگاه قانوني ارزيابي عملكرد در ايران

اداره آموزش وپرورش الموت شرقي

حبس ومجازاتهای جایگزین حبس

بازاریابی گل

ارزيابي دولت اصلاحات

مقايسه عزت نفس و پيشرفت تحصيلي دانش آموزان براساس استفاده معلم از ارزيابي اسنادي.