بررسی خدمات پس از فروش بر رضایت مشتریان شرکت ایران خودرو

عنوان تحقیق :

مقدمه

در گذشته های بسیار دور شرکتهای پیشرفته با استفاده از منابع تاریخی نظیر تکنولوژی نوآوری و مقیاس اقتصادی تلاش های خود را به داخل شرکت های متمرکز می نمودند و با استفاده از آن به موقعیت نائل می شدند . امات امروزه بیشتر شرکتهای پیشرفته از تمرکز داخلی به تمرکز بیرونی یعنی تمرکز در مشتری تغییر جهت داده اند . تمامی این شرکتها در یافته اند که با داشتی همه ی برترهای فنی در جهان نمی توانند به موفقیت نائل شوند مگر اینکه نیازهای مشتری را در طراحی و تحویل کالا و ارئه خدمت مدنظر داشته باشند. در تعداد بسیار کمی از سازمانهایی تئانستند بدون درک نیازها و خواسته های مشتریان محصولات و خدمات موفق تو لید و عرضه نمایند و در مقابل بیشتر شرکتهای موفق با تمرکز درنیازها و خواسته های مشتریان توانسته اند به موفقیتهای چشم گیری نائل شوند از این رو هر شرکتی جهت ارائه فعالیت و بقا نیازمند شناخت نیازها و خواسته های مشتری و تلاش در جهت برآورده نمودن نیازهای مشتری به شیوه ی بهتر از رقبا می باشند.

مهمترین ابزار سنجش عملکرد بخش خدمات بعد از فروش هر شرکتی اندازه گیری میزان رضایت مشتریان است. این امر نه تنها جهت سنجش عملکرد خدمات قبل از فروش شرکت مفید بوده بلکه به منظور تعیین استراتژیهای رقابتی مناسب ، امری ضروری است. در چند سل اخیر ، در سطح ملی مورد ارزیابی قرار می گیرد. نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری در بسیاری از کشورها راه را برای یافتن بهترین و متعادلترین سازمانها قرار می گیرد. نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری در بسیاری از کشورها راه را برای یافتن بهترین و فعالترین سازمانها همورا ساخته است و معیارهای اتخاذ تصمیمات لستراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را فراهم کرده است . در این رهگذر صنعت خودرو نیز در دنیا با چنین تفکر و اندیشه ای شکل گرفته و با سرعت فراینده ای در حال رشد و پویایی است و این صنعت در کنار هم فعالیتهای مشتری یا مصرف کننده به عنوان تداوم بخشنده ی این رشد و حرکت نگاه می کند . پر واضح است که این نگرش موجب این می گردد که سعی و تلاش هم دست اندرکاران این صنعت در راه جلب رضایت بشتر و برطرف کردن نیازهای مشتری یا مصرف کننده باشد.

باید توجه داشت که رضایت مشتری لازم است اما شرط کافی نیست بلکه بعد از این مرحله باید مشتری راضی را به مشتری مستمر تبدیل نمود.

استمرار مشتری یا مصرف کننده هنگامی صورت می گیرد که مشتری یا مصرف کننده ارتباطی تنگاتنگ با شرکت و با سازمان فروشنده داشته باشد و حالتی خاص از این ارتباط ، اربطه و برخوردی است که مشتری با کارکنان شرکت و با سازمان دارد.

یکی از مهمترین راهکارهای تبدیل مشتری راضی به مشتری مستمر ، خدمات پس از فروش و وجود گارانتی در محصول و یا خدمات می باشد . که در این راستا بایست فعالیتهای صورت داد که افزایش رضایت مشتریان ، موجب تبدیل مشتریان به مشتری مستمر گردد. برخی از این گونه فعالیتها عبارتند از :

1- توجه ب شرایط مکانی و فیزیکی نمایندگی ها و تعمیرگاه های مجاز

2- اعتماد و اطمینان مشتری به خدمات و فعالیتهای نمایندگی مجاز

3- نحوه پذیرش و ترخیص خودرو در نمایندگی ها

4- روابط عمومی و نحوه ارتباط بین نماینگی ها و مشتری ( صاحب خودرو)

5- کیفیت خدمات (تعمیرات و سرویس دهی)در نمایندگی.

6- میزان ارائه خدمات جانبی و اضافی و امور رفاهی به صاحب خودرو در نمایندگی

7- کیفیت ، هزینه ، و سایر شرایط قطعات و لوازم مورد استفاده در نمایندگی

تمامی این عوامل می توانند به نحوی بر مشتری و نظرات وی اثر گذار باشند که در نهایت موجب افزایش و یا کاهش رضایت وی از خدمت انجام شده گردد.

بیان مسئله

سازمانهای جهانی ، رضایت مشتری را مهمترین و حیاتی ترین ابزار استراتپیک در رسیدن به اهدافشان می دانند که این اهداف در هر سازمانی متغیر است.

برای جلب رضایت مشتری بی شک در سازمانی بات حفظ مشتریان فعلی و جلب مشتریان جدید در برآورده ساختن مستمر نیازها و انتظاراتشان به سود و اهداف خود دست خواهند یافت و این استراتژی را در هر سازمانها قابل اجرا است. حفظ مشتری لازمه بقای یک صنعت است و آنچه علوم بازرگانی همه به آن تاکید دارند این است که حفظ مشتری فعلی ا به دست آوردن مشتری جدید کم هزینه تر است.(نظری ، 83،ص 18)

رضایت مشتری هنگامی حاصل می گردد که آنچه از سوی سازمان ارائه می گردد و نیازها و انتظارات مشتری را پوشش بدهد و نظر به اینکه شرکتهای خوردو سازی در دنیا به علت رقابت شدیدی که بیشتر آنها حاکم است ، علاوه بر متغیرهای مهمی چون کیفیت خودرو و قیمت آن به عامل مهم خدمات پس از فروش توجه خاصی دارند.

با در نظر گرفتن مطالب فوق ، این تحقیق برآن است که رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش شرکت ایران خوردو و بررسی نمایند.

اهمیت موضوع تحقیق

یکی از موضوعات بسیار مهم در بازاریتبی توجه به خواسته مشتری است زیرا بدون توجه به این مقوله مهم نمی تواتن به فعالیت ادامه داد.

خدمات پس از فروش با خدمات حین فروش یکی از راههای ارتقاء با پیشبرد فروش است که در نهایت موجب جلب اعتماد مشتری شده و تداوم خرید را به دنبال خواهد داشت.

با پیشرفت فناورزی و دستیابی شرکتها به تکنولوژی تولید محصولات مشابه از نظر کیفیت قیمت و تنوع و ... از سوی دیگر ایجاد رضایت و وفاداری نمود . با توجه به اینکه در صنایع شدت رقابتی ة نظیر خودرو سازی موفقیت رابطه تنگاتنگی با ارائه خدمات پس از فروش دارد. بطوری که شرکتها پیشرو در صنعت خودروسازی دنیا سعی دارند تا از اهرم خدمات پس از فروش در ایجاد رضایت و وفاداری و همچنین خود استفاده نمود ، سودآوری مطلوب را نیز تضمین نمایند.

اهداف تحقیق

هدف اصل ای ن تحقیق و بررسی و تجزیه و تحلیل رضایت مندی مشتریان از خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرومی باشد. که در این تحقیق عوامل : کیفیت فنی خدمات ، مدت زمان انجام خدمات و نحوه برخورد کارکنان بخش خدمات با توجه به نرخ و میزان پراکندگی عوامل ارئه دهنده خدمات جهت تعیین رضایتمندی مشتریان مورد تجزیه و تحلیل و بررسی قرار گرفته اند که در آخر با توجه به اطلاعات جمع آوری شده پیشنهداتت لازم جهت افزایش رضایت مشتری ارائه می گردد.

اهداف عملی تحقیق :

1- بررسی رابزه بین کیفیت فنی خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان با توجه به نرخ و میزان پراکندگی عوامل ارائه دهنده خدمات

2- بررسی رابطه ی بین مدت زمان انجام خدمات پس از فروش و رضایت مسشتریان با توجه به نرخ پرتکندگی و عوامل ارئه دهنده خدمات

3- بررسی رابطه ی بین نحو.ه ی برخورد پرسنل بخش خدمات خودرو و راضیت مشتریان با توجه به نرخ و میزان پراکنندگی عوامل ارئه دهخنده خدمات

4- رتبه بندی میزان رضایت مشتریان از عوامل کیفیت فنی خدمات ، مدت زمان انجانم خدمات و نحوه برخورد پرسنل بخش خدمات پس از فروش.

اهداف کاربردی تحقیق

از نتایج این تحقیق شرکتها و نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش خودرو به ویژه نمایندگی های مجاز شرکتهای ایران خودرو جهت طرح ریزی استراتژی مناسب در ارائه خدمات پس از فروش مطلوب و بهتر در جهت کسب رضایت مشتری و مزیت رقابتی استفاده نمایند.

قلمرو مکانی تحقیق:

1- قلمرو مکانی تحقیق شامل نمایندگی ها و تعمیرگاههای مجاز شرکت ایران خودرو ایران می باشد.

قلمرو موضوعی تحقیق:

چارچوب موضوعی نیز با توجه به گستردگی و پیچیدگی آمده و همچنین تعیین محدودیت به منظور استفاده هرچه بیشتر از منابع محدود به بررسی رضایتمندی مشتریان ایران خودرو از خدمات پس از فروش( کیفیت فنی ،مدت زمان انجام کار خدمات و نحوه برخورد کارکنان بخش ضرورت با توجه به نرخ پراکندگی عوامل ارائه دهنده خدمات ) می باشد.

تعریف خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش عبارتند از خدمتی که پس از فروش محصول و در جهت کسب اطمینان و رضایت مشتری از طرف تولید کننده ارائه می شود . این خدمات شامل حمل و نصب و راه اندازی – تعمیر و نگه داری ، تهیه و توزیع قطعات یدکی ، مستندسازی آموزش ، نحوه ی استفاده و تضمین و غیره می باشد.(کوفین 1998، 377)

ویا کلیه اموذری که شرکت پس از فروش کالا به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات یا خدماتی که خریداری کرده بودند انجام می دهند.(روستا ،1380 ، ص 223)

تعریف رضایت مشتری :

رضایت مشتری احساس مثبتی است که بر اثر برآورده شدن خواسته ها و انتظارات مشتریان در آنها ایجاد می شود و یا به تتعریف دیگر رضایت مشتری میزان مطلوبیست که مشتری به خاطر خصوصیت محصول کسب می کند.(خاکی ، 1380،ص 70)

تعریف مشتری:

مشتری را می توان شخصی تعریف کرد که محصول / خدمتی را خریداری می کند اما این تعریف ناشی از دیدگاه سنتی کسب و کار است. تعریف بهتر مشتری چنین است کسی که سازمان مایل است تا با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر بگذارد. مشتری کسی نیست که به ما نیاز دارد. بلکه این ما هستیم که به او متکی هستیم او هدف همه ی کارهای ما و بخشی از کسب و کار ما می باشد . ما برای مشتری کاری انجام نمی دهیم . او به ما لطف می کند و فرصت می دهد تا خدمتی برایش انجام دهیم. در این صورت دو گروه مشتری وجود دارد اول مشتریان خارجی که خارج از سازمان حضور داشته و محصول / خدمت ما را خریداری می کنند و دوم مشتریان جدید تمام فعالیت ها می ابیست به طور مداوم بهبود و گسترش یابند به گونه ای که هم رضایت مشتریان داخلی تاثیر مستقیمی بر رضایت مشتریان خارجی خواهد داشت .(رحمانی ، 1381، ص 14)

مشتریان زمانی راضی می شوند که آنچه را انتظار دارند با توجه به نحوه ی برخورد ما دریافت دارند . برای خشنود کردن مشتریان باید از انتظارات آنها در مورد نحوه ی ارائه خدمات و شیوه ی ارتباط با آنها آگاهی می یافت و برای دستیابی به آنها برنامه ریزی کنیم . بایبد دانست که به خاطر عمل کردن به وظایف و نحوه ی پاسخگویی است که ما تا به حال مشتریان را راضی نگه داشته ایم. ( تنرود یتور، 1376، ص 150)

توزیع خدمات پس از فروش در صنعت خودرو:

به دلیل ماهیت تفکیک ناپذیری خدمات از ارائه دهندگان آن ، عامل توزیع در استراتژی بازاریابی خدمات اهمیت بسیار زیادی دارد. با توجه به افزایش و تشدید رقابت خدمات در زمان مناسب

شاخص های رضایت مشتری

با رقابتی شدن ، دوران انتظار مشتری برای دریافت کالا ، بی آنکه حق انتخاب داشته باشد، سپری شده است و اینکه تولیدکنندگان و فروشندگان هستتند که برای یافتن بازارهای جدید و افزایش فروش به تلاش همه جانبه دسته می زنند تا توان پاسخگویی به مشتریان را داشته باشند . برخی از شاخص های رضایت مشتری که باید مورد توجه قرار گیرد عبارتند از :

1- توجه به سلایق و انتظارات مشتری

2- کیفیت بالای محصول یا خدمت

3- قیمت مناسب محصول یا خدمت

4- ترکیب مواد محصول یا خدمت

5- دقت در ساخت کالا

6- بسته بندی مناسب محصول

7- رسیدگی به شکایت مشتریان

8- رابطه مدیریت ، مسئولین امضا یا شرکت

9- نظرخواتهی در رابطه با بهبود کیفیت از مشتریان

مزایای رضایت مشتری:

در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده تر و رقابتی می شود کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شده به هدف اصلی شرکت است. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر نسبت بر روی تلاش های به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند .

بهبود افزایبش شهرت و رقبتی و اظهارات مثبت

رضایت مشتری

ایجاد مزیت های رقابتی

دور کردن مشتریان رقبا

جلب اعتماد عمومی

کاهش هزینه های ناشی از اشتباه

رشد و توسعه پایدار

کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید

ترغیب و تشویق تکرار معامله و وفاداری

متغیرهای مستقل:

الف) کیفیت فنی خدمات با مولفه های

1- وجود پرسنل اهر و متخصص در نمایندگی ها

2- استفاده از تجهیزات پیشرفته جهت عیب یابی و متغیر

3- استفاده از قطعات اصلی جهت متغیر یا تعویض

4- دوام قطعات تعویص شده در تعداد دفعات جهت متغیر مجدد یک عیب(نقض)

ب ) مدت زمان انجام خدمات :

1- مدت زمان دوره گارانتی

2- مدت زمان دوره وارانتی مدت زمان انتظار جهت دریافت خدمت

3- مدت زمان انجام خدمات تعمیراتی ساعات کار نمایندگی های مجاز- مساعدت کار تعمیرگاههای مجاز

ج) نحوه برخورد کارکنان بخش خدمات :

1- میزان پاسخگویی و تلاش نمایندگی جهت رفع نیاز مشتریان – میزان ارائه اطلاعات فنی و ایمنی و نحوه استفاده از محصول – احساس مشتریان از نحوه کار و برخورد کارکنان.

بین نحوه برخورد کارکنان بخش خدمات پس از فروش ایران و رضایت مشتریان با توجه به نرخ و میزان پراکنده گی عوامل ارائه دهنده خدمات رابطه وجود دارد.

متغیر های تحقیق

1- رضایت مشتری

2- خدمات پس از فروش

3- نرخ خدمات

4- پراکندگی عوامل ارائه دهنده خدمات

5- کیفیت فنی خدمات

6- مدت زمان خدمات

7- نحوه برخورد کارکنان بخش خدمات

متغیر مستقل

پراکندگی عوامل ارائه دهنده خدمات

نرخ خدمات

کیفیت فنی خدمات

مدت زمان انجام خدمات

نحوه برخورد و کارکنان بخش خدمات

خدمات پس از فروش

رضایت مشتری

متغیر وابسته

اجزای متغیر مستقل

فرضیات تحقیق

1- بین کیفیت فنی خدمات خودرو و رضایت مشتریان با توجه به نرخ و میزان پراکندگی عوامل ارائه دهنده ی خدمات رابطه وجود دارد.

2- بین مدت زمان انجام خدمات خودروهای شرکت و رضایت مشتریان با توجه به نرخ و میزان پراکندگی عوامل ارائه دهنده ی خدمات رابطه وجود دارد.

آزمون فرضیه 1:

بین کیفیت فنی خدمات پس از فروش خودرو و رضایت مشتری با توجه به نرخ و پراکندگی عوامل ارائه دهنده خدمت رابطه وجود ندارد.

بین کیفیت فنی خدمات پس از فروش خودرو و رضایت مشتری با توجه به نرخ و پراکنگی عوامل دهنده خدمت رابطه وجود دارد.

فرضیه 2:

بین زمان انجام خدمات خودرو و رضایت مشتریان با توجه ب نرخ و پراکندگی عوامل ارائه دهنده خدمت رابطه وجود ندارد.

فرضیه 2:

بین زمان انجام خدمات خودرو و رضایت مشتریان با توجه ب نرخ و پراکندگی عوامل ارائه دهنده خدمت رابطه وجود ندارد.

سوالات تحقیق:

1- آیا مشتریان خودرو از کیفیت فنی خدمات پس از فروش با توجه به نرخ و میزان پراکندگی عوامل ارائه دهنده ی خدمات رضایت دارند؟

2- آیا مشتریان خودرو های شرکت ایران خودرو از مدت زمان انجام خدمات پس از فروش بات توجه به نرخ و میزان پراکندگی عوامل ارائه دهنده خدمات رضایت دارند.

3- آیا مشتریان خودرو از نحوه ی برخورد کارکنان بخش خدمات پس از فروش با توجه به نرخ و میزان پراکندگی عواملا ارائه دهنده ی خدمات رضایت دارند.

سوالات اختصاصی

1- میزان تخصص و دانش پرسنل ارائه دهنده خدمت

خیلی زیاد□ زیاد□ متوسط □ کم □ خیلی کم□

2- میزان مهارت و صلاحیت متصدیان ارائه خدمت

خیلی زیاد□ زیاد□ متوسط □ کم □ خیلی کم□

3- مدت زمان انتظار جهت دریافت خدمت

خیلی زیاد□ زیاد□ متوسط □ کم □ خیلی کم□

4- ساعت کار نمایندگی و تعمیرگاه مجاز

خیلی مناسب□ مناسب□ متوسط □ نامناسب□ خیلی نامناسب□

حجم نمونه

غیر احتمالی هدف دار ، سهمیه ای

جامعه آماری

نمایندگی های ایران خودرو

پیشنهادات

با توجه به یافته های این تحقیق می توان پیشنهاداتی به شرح ذیل ارائه نمود :

1- با توجه به نتایج بدست آمده که بالاترین ضریب شدت بین متغیرها را بین کیفیت فنی خدمات و رضایت مشاهده کردیم و با توجه به مباحث تئوری که مشتری می باتشد . بنابراین شرکتهای ارائه دهنده ی خدمات بایستی به منظور جلب رضایت مشتری ، در جهت بالابردن کیفیت فنی تعمیرات و خدمات خود بطور پیوسته برنامه های آموزشی جهت بالا بردن سطح دانش و مهارت عیب و تعمیرات استفاده نمایند. همچنین در پذیرش پرسنل نمایندگی مجاز ، تخصصی پرسنل را به عنوان یک فاکتور اساسی در نظر داشته و تسهیلات مالی مناسب جهت خرید تجهیزات پیشرفته تعمیر به نمایندگی های مجاز اعطا گردد.

2- با توجه به اینکه بیش مدت زمان انجام خدمات و رضایت مشتری ارتباط مستقیمی وجود دارد بنابراین پیشنهاد می شود کم نمایندگی ها حداکثر تلاش خود را جهت بالا بردن سرعت تحویل خودرو پس از رفع عیب انجام دهند و نسبت به زمانی نه جهت تحویل خودرو و پس از رفع عیب تعیین می نمایند حساس باشند که برای جلب رضایت مشتریان در خصوص زمان می توان از سیستمهای پشتیبان (انسانی ، تجهیزاتی ) استفاده نمود.

3- با توجه به اینکه بین برخورد کارگنان بخش خدمات و رضایت مشتریان ارتباط مستقیمی وجود دارد بنابراین پیشنهاد می شود که نمایندگی ها به طور مستقیم توجیه پرسنل خود، جلساتی در این زمینه برگزار نمایند و حساسیت این موضوع را برای آنها تشریح نمایند که رفتاری مؤدبانه و پر حوصله با مشتریان داشته باشند و به احساسات آنها توجه نمایند.

منابع و مآخذ:

1- خاکی ،غلامرضا . 1380، در روش تحقیق بارویکردی بر پایان نامه نویسی 11، چاپ دوم، انتشارات ردایت

2- روستا ، احمد ك 1380 ، از قشری آزری تا مشتری سالاری 4،مجله خودرو

3- نظری ،محمود. 1383، پایان عمر بازاریابی سنتی ، انتشارات مبلغان ، چاپ اول

4- کوفین ، 1998 ، 25 اصل مهم برای دست ندادن مشتری ، مجله ماشین ، شماره 11

5- افلاکی ، شاهرخ . 1374. ارزیابی نقش خدمات پس از فروش و بازاریابی بررسی محصولات ایران خودرو، مجله خودرو، ص 53

بررسی خدمات پس از فروش بر رضایت مشتریان شرکت ایران خودرو

مطالب مشابه :

تحقیق در مورد شرکت ایران خودرو

مطلبی در مورد خودرو پژو 405

بررسی خدمات پس از فروش بر رضایت مشتریان شرکت ایران خودرو

سوخت های رایج مورد استفاده در خودرو

مقاله در مورد ماه مبارک رمضان

مقاله ای در مورد روغن کاری صنعتی ماشین آلات