خدمات رسانی نامناسب سایپایدک به مشتریان

مشتري مداري و مشتري نداري؟!

دنیای کسب وکارامروز چنان بر پایه « مشتری مداری» و «رضایت مشتریان» استوار گشته که پيشرفت ‘گسترش كار و اصولا ماندن در ميان رقباي ديگر‘ بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلكه تقريبا غیر ممکن است. در واقع مي توان ادعا كرد كه "مشتري مداري" اكسيژن تنفس در دنياي تجارت است و از همين رو شعار «همیشه حق با مشتری است» را هم در بقالي هاي كوچك مي توان ديد هم سازمانها و شركت هاي بزرگ دولتي و خصوصي. خلاصه اينكه اگر مي خواهيم در دنياي تجارت‘ مشتري هاي وفادار داشته باشيم و سود آوري ماندگار‘ بايد باور كنيم كه حياتمان وابسته به ميزان رضايت مشتري است . اگر هم درك درستي از اين موضوع نداشته باشيم و كيفيت كالا يا خدماتمان متناسب با انتظارات مشتري نباشد شايد چند صباحي روزگار بر وفق مرادمان بچرخد و سودي عايدمان شود اما بمرور مشتريان يكي پس از ديگري جذب رقبا مي شوند و ما هم تا مرز ورشكستگي پيش خواهيم رفت.

اين سالها شعار "مشتري مداري" در بخش خصوصي و "تکريم ارباب رجوع" در بخش دولتي همواره به گوش رسيده و از همين روست كه در برخي سازمانها‘ شركتها و مراكز خصوصي و دولتي فرم نظرسنجي در اختيار مراجعه كنندگان قرار مي گيرد و واحدي به نام رسيدگي به شكايات مردمي هم در آن پيش بيني شده. البته اينكه مردم چقدر به اين قبيل اقدامات اعتماد دارند بحث ديگري است ولي به هر حال اگر مديري حرفه اي باشد مي تواند از نظرات و انتقادات مردم براي جذب مشتري و سودآوري بيشترخود استفاده كند.حتي اگر واحد ارائه دهنده خدمات يا كالا كوچك باشد مانند يك داروخانه يا مكانيكي و نانوايي و امثال آن‘ باز هم شرايط همينطور است؛ براي رقابت در بازار بايد "مشتري مداري" را سرلوحه كار قرار دهند.

بهترين مشتري مدارها

براي تهيه گزارشي با موضوع "مشتري مداري گشتي در شهر مي زنم. از اغذيه فروشي ها گرفته تا سوپرماركت‘ فروشگاه پوشاك و داروخانه و... از مردم كوچه و بازار 2 سوال مي پرسم. اول اينكه "كدام صنف بيشتر اصول مشتري مداري را رعايت مي كنند؟" ديگر اينكه "از خدمات چه صنف يا سازمان و شركتي گله دارند"؟ در مورد بدترين ها‘ نظرات متفاوت است و نمي خواهيم خيلي در مورد آن بحث كنيم اما براساس اين نظرسنجي‘ بسياري از مردم سوپر ماركت ها را بهترين صنف در موضوع مشتري مداري معرفي كردند نه هيچكدام از سازمانها و شركت هاي مدعي را! مردم از سرويس دهي رايگان آنها گرفته تا نحوه پاسخگويي و راهنماي هايشان راضي و معتقدند وجود سوپرهاي زياد و نزديك به هم منجر به تنگ شدن ميدان رقابت و توجه جدي اين صنف به اصل مهم "مشتري مداري "شده است.

مشتري اجباري

تا وقتي مي توانيم حق انتخاب داشته باشيم كه زمينه رقابت ميان ارائه كنندگان خدمات و كالا وجود داشته باشد. فكر كنيد! اگر فقط يك آژانس تاكسي در شهر بود وضع چطور مي شد؟ احتمالا ديگر شما از پشت خط تلفن نمي توانستيد اتومبيل كولردار يا راننده خوش برخورد بخواهيد و رزروشن هم با احترام بگويد "چشم". مجبور بوديد ماشين قراضه آژانس و قرقرها و سيگار كشيدن هاي راننده را هم تحمل كنيد. همين موضوع در مورد مسائل كلان هم صحت دارد. مثلا اگر فقط يك شركت توليدكننده خودرو وجود داشت و هيچ وارداتي هم نداشتيم فكر مي كنيد وضع نامناسب فعلي اين صنعت چطور بود؟ قيمت ها‘ كيفيت و سرويس دهي و خدمات پس از فروش را چه كسي تعيين مي كرد؟ حق انتخاب‘ مشتري را وارد شركت مربوطه مي كرد يا ناچاري؟

اينها را گفتم تا برسم به اينجا كه در برخي موارد مردم ازروي ناچاري هم به سازمانها يا شركت ها و مغازه هاي كوچك و بزرگ مراجعه مي كنند. مثل من كه از سرناچاري يك پرايد خريدم . داستان هاي من و ماشينم را بخوانيد.

داستان هاي من و ماشينم

باور بفرمائيد اين يك داستان واقعي است. يك گزارش مستند. نه مي خواهم چيزي به واقعيت اضافه كنم نه كم. داستان غم انگيز من و خودروي پرايدم است كه براي نشان دادن ضعف خدمات پس از فروش خودروسازان و نبود "مشتري مداري" در برخي از نمايندگي ها دستاويزش كرده ام.

پلان يك

بهمن ماه پارسال پس از ثبت نام در يكي از طرح هاي فروش خودرو با شرايطي ويژه پرايدي خريداري مي كنم و آنرا خردادماه امسال تحويل مي گيرم. هنوز چند صد متري سوارش نشده ام كه جايمان عوض مي شود چون در سربالايي بلوار شهرداري از رفتن باز مي ماند تا خيلي زود ضرب المثل "گهي پشت به زين و گهي زين به پشت" را برايم تداعي كند. آنرا كول مي گيرم و از اين تعميرگاه به آن تعميرگاه مجاز مي برم اما چون كيلومتر ماشين هنوز به هزار نرسيده نمايندگي هاي مجاز از پذيرفتنش خودداري و راهنمايي ام مي كنند به تعميرگاه مركزي. با هر سختي به تعميرگاه مركزي مي رسم. اتومبيل صفر كيلومترم5-6 روزي آنجا جا خوش مي كند تا بالاخره ايراد عجيب و غريبش كشف و تمام سيم كشي ماشين عوض مي شود.

پلان دو

طبق اسناد و مدارك موجود طي 7-8 ماهي كه صاحب اين خودروي 8-9 ميليون توماني شده ام 5- 6 بار سر و كارم به تعميرگاههاي مجاز افتاده و از تمامشان هم خاطرات تلخي دارم اما مي خواهم اينجا برايتان آخرين خاطره تلخي كه با ماشينم داشتم را بازگو كنم.

شب سرد هفدهم آذرماه در بزرگراه يادگار امام باز هم خاطره تلخ روز اول تحويل خودرو برايم تداعي مي شود. وسط بزرگراه ناگهان چراغهاي ماشين خاموش مي شود و پت پت كنان به گوشه بزرگراه مي رود. براي دريافت كمك با شماره 09655 يعني تلفن امدادخودروي سايپا تماس مي گيرم. ساعت 9 و 15 دقيقه را نشان مي دهد و سوز سرما به مغز استخوان مي زند. ساعتي مي گذرد و خبري از امداد نمي شود تا اينكه مكانيكي عبوري توقف مي كند و در قبال دريافت چند هزارتومان‘ خودرو را روشن مي كند. ساعت 22 و 20 دقيقه مجددا با امداد تماس مي گيرم و ضمن انتقاد از سرويس دهي نامناسب خبر روشن شدن و خروج از محل را اعلام مي كنم.

پلان سه

با هزار سلام و صلوات اتومبيل را تا پاركينگ منزل مي رسانم اما روز بعد هم خودرو روشن نمي شود . با امداد خودرو تماس مي گيرم ولي آقايي از پشت خط مي گويد :"چون شما ديشب محل را ترك كرديد بايد 5 هزار تومان هزينه سرويس پرداخت كنيد"!

بحث هايمان به بازرسي مي كشد و نتيجه آن مي شود كه حدود 20 دقيقه بعد خودروي امداد را مقابل در منزل مشاهده مي كنم. كارشناس مربوطه اصطلاحا باطري به باطري مي كند و ماشين روشن مي شود .در حاليكه برف باريدن گرفته وارد يكي از نمايندگي هاي شركت در شمال منطقه مي شوم. ايراد‘ باطري و دينام تشخيص داده مي شود اما هيچكدام در انبار موجود نيست. حركت مي كنم به سمت نمايندگي ديگر. پس از طي مسافتي در نزديكي يكي از نمايندگي هاي ديگر مجددا خودرو خاموش مي شود. با كمك چند تن از شهروندان آنرا تا مقابل تعميرگاه مجاز سايپا مي كشانم .براي جواني كه مقابل در ايستاده مشكلم را توضيح مي دهم اما او از پذيرش خودداري مي كند و اصرار دارد با هل دادن ماشين را روشن كنم!! هرچه توضيح مي دهم باز هم بي فايده است و بر هل دادن اصرار دارد. با همين روش تلاش مي كند اتومبيل را روشن كند ولي وقتي موفق نمي شود ‘وسط خيابان رهايم مي كند‘ به تعميرگاه برمي گردد و در را مي بندد!

پلان چهار

از بي مسئوليتي نمايندگي ها و نحوه پاسخگويي امداد خودرو خونم به جوش آمده ولي بناچاربار ديگر با امداد تماس مي گيرم و تقاضاي كمك كه نه تقاضاي انجام وعده ها و قول هايشان در مورد خدمات پس از فروش را مي كنم اما مردي مي گويد:"شما امروز صبح امداد گرفتيد ديگر نمي توانيد از خدمات ما استفاده كنيد". با تعجب و البته عصبانيت با او بحث مي كنم و بالاخره 1 ساعت بعد يعني حدود ساعت 16 نيسان امداد از راه مي رسد و خودرو را به نزديكترين تعميرگاه مجاز منتقل مي كند. با ورود به اين تعميرگاه مجاز هم مسئول فني اعلام مي كند باطري و دينام ندارد و از پذيرش خودداري مي كند. بناچار با 09677 (سايپا يدك) تماس مي گيرم و موضوع را با خانم پشت خط در ميان مي گذارم. بالاخره با سفارش او خودرو پذيرش مي شود. برگه اي دريافت و محل را ترك مي كنم.اما يك‘دو‘ سه‘ چهار و 9 روز مي گذرد و تماس ها و پيگيري هايم براي تحويل خودرو فقط اين پاسخ را به دنبال دارد:"لوازم مورد نياز را نفرستاده اند و هيچ كاري نمي توانيم انجام دهيم".

پلان پنج

10 روز بعد يعني بيست و هشتم آذرماه اعتراضم را با واحد امور مشتريان سايپا يدك در ميان مي گذارم . حداقل در اين تماس مردي با حوصله حرفهايم را گوش مي كند و با تعجب از اينكه 10 روز براي يك دينام و باطري خودرو خوابيده اطمينان مي دهد كه موضوع را بررسي كند.هرچند كه انتظار مي رفت پس از اين همه معطلي ترتيبي دهند تا كار تعمير در همان تعميرگاه انجام شود يا امداد خودرو كار انتقال اتومبيل به تعميرگاه ديگري را انجام دهد اما حداقل تكليفم معلوم مي شود و ساعت 9 صبح روز بعد خودرو را براي انتقال به تعميرگاه مركزي تحويل مي گيرم؛ هرچند كه مطمئنم دقايقي بعد مرا در خيابان اسير مي كند. در نزديكي ميدان آزادي وقتي متوجه ريپ زدنها و ضعيف شدن چراغهاي پشت آمپر مي شوم خودم را به مقابل نمايندگي ديگر مي رسانم. مقابل در نمايندگي خودرو خاموش مي شود. وارد تعميرگاه مي شوم و تقاضا مي كنم تا فقط از طريق باطري به باطري آنرا روشن كنند اما هيچكس پاسخ مثبتي نمي دهد و جالب تر اينكه در قسمت پذيرش آقايي مي گويد:"ما نمي توانيم كاري كنيم كمي عقب تر تعميرگاه شخصي است از آنها كمك بگيريد"!

پلان شش

پس از 15 دقيقه معطلي در اين نمايندگي مجاز بناچار وارد واحد حراست مي شوم تا بلكه آنجا كسي به دادم برسد. بالاخره اين اتفاق مي افتد و با همكاري مردي جوان‘ كاركنان تكاني مي خورند و در عرض 2 دقيقه اتومبيل روشن مي شود و براه مي افتم. البته دقايقي بعد باز همان داستان تلخ و خسته كننده تكرار مي شود. ماشين خاموش و تماس با امداد. اين بار هم مردي مي گويد:"آقا برو ماشينت را درست كن ما كه نمي توانيم هر روز براي شما امداد بفرستيم". خلاصه با داد و فرياد داستان تلخ اين 10 روز را براي او هم تعريف مي كنم و يك ساعت بعد نيسان امداد از راه مي رسد و ساعت 12 وارد تعميرگاه مركزي مي شوم ‘ ساعت 16 هم خودرو را تحويل مي گيرم . خوشحال از اينكه بالاخره اين داستان غم انگيز به پايان رسيده روزي را مي گذرانم اما دقيقا 24 ساعت بعد مجددا اين پرايد شگفت انگيز نزديكي تعميرگاه مركزي در جاده مخصوص خاموش مي شود و اين بار در اين تعميرگاه جا خوش مي كند.

پلاني ديگر

باز هم با دهها فكر سمج سوار بر تاكسي مي شوم و به منزل برمي گردم . در ميان راه پخش خبري از راديو چشمانم را گرد مي كند:" براساس نتايج ارزيابي شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران كه به سفارش وزارت صنايع و معادن انجام ميگيرد، شركت سايپا در شش ماهه اول سال جاري موفق به كسب مقام نخست رضايتمندي مشتريان ازخدمات فروش در بين تمامي شركت هاي توليد كننده و واردكننده خودرو شده است .

در اين خبر اعلام شد كه شركت سايپا در شش ماهه اول امسال توانسته است علاوه بر توليد كننده هاي داخلي ، واردكننده هاي اروپايي و آسيايي را نيز پشت سر بگذارد به طوري كه در ارزيابي شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران ، سايپا از شركتهاي وارد كننده محصولاتي چون BMW و تويوتا هم پيشي گرفته است".

خدمات رسانی نامناسب سایپایدک به مشتریان

مطالب مشابه :

شرایط جايگزيني خودروهاي دست دوم سایپا

سهامداران وساپا بخوانند

شرايط اعطاي نمايندگي مجاز فروش خودرو،گروه بهمن؛مزدا یدک

گزارش مجمع سال 87 شرکت رایان سایپا

نصب ميل راهنما در مسير قله عظيميه (بيجه كوه) كرج

تحلیل بنیادی شرکت پارس خودرو - نماد "خپارس"

خدمات رسانی نامناسب سایپایدک به مشتریان

استاندارد (ISO/TS 16949)