مشتری مداری

مشتری مداری:

مقدمه:

در کتابی از یک جامعه شناس خواندم که همه روابط انسان ها به گونه ایمعامله می باشد و شما نمی توانید رابطه ای را بیابید که از قاعده معاملهبودن مستثنا باشد، حتی در اعمال معنوی نیز چنین است.

حالباتوجه به این که ما همواره در حال داد و ستد و معامله با دیگران هستیم،نباید فراموش کنیم که در برخی ساعات و لحظات ما عرضه کننده محصل یا ارایهکننده خدمت هستیم و در ازای آن در بسیاری از مواقع هم ما پذیرنده و یاتقاضا کننده خدمات یا محصولات دیگران می باشیم و یا به عبارت دیگر، درخیلیاز لحظه های این معاملات ما مشتری هستیم، یک مشتری با انتظارات و توقعاتخاص، پس درک انتظارات مشتری و همدلی نمودن با او چندان کار دشواری نیست،چون خود ماهم تقریباً روزانه مشتری محصولات و خدمات دیگران هستیم. مثلاًهرروز سوار وسیله نقلیه می شویم و به محل کار خود می رویم. مامشتری هستیمو راننده هم ارایه کننده خدمت است. همچنین برای خرید روزانه به مغازه ها وبازارهای مختلف سر می زنیم و برای انجام امور اداری به سازمان ها و ارگانهای مختلف نیازمندیم و می خواهیم که به نیاز ما پاسخ گویند.

طبقآمار، وضعیت بازگشت سرمایه، سود فروش، رشد سهم بازار، کاهش هزینه ها، رشدقیمت سهام، کاهش در گریز مشتری و ماندگاری مشتریان وفادار در سازمان هایمشتری مدار با سازمان های معمولی تفاوت چشمگیری دارند.

● اهمیت مشتری

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زیر ضروری به نظر می رسد:

1-هزینهجذب یک مشتری جدید، بین پنج تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.

2-برای افزایش دو درصدی مشتری، باید 10 درصد هزینه کرد.

3-ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است.

4-رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

5-رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و... می باشد.

6-ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.

7-انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.

8-مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

9-برای جلب اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید، عمل کنید.

10-معادل 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند.

11-احتمال این که مشتریان کاملاًراضی (شاد) مجدداً از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.

12-گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاعاز راضی شدن مشتری هم سه درصد دیگر است.

● برنامه کاربردی مشتری مداری

باتوجهبه روند جهانی شدن، اگر سازمانی تمایل به موفقیت داشته باشد و بخواهد سهمعمده ای از بازارها و سود سرشاری را نصیب خود نماید، حتماً مشتری مداری راسرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد. در همین راستا به ذکر 10 برنامهکاربردی درباره مشتری مداری و نحوه کسب رضایت مشتریان می پردازیم:

1)تدوین آرمان نامه، رسالت نامه و ارز ش های سازمان در راستای رضایت مشتریان

: رسالت نامه، در واقع، علت وجودی سازمان را روشن می کند و به این سوالجواب می دهد که در کسب و کارمان چه هدفی را دنبال می کنیم؟ آرمان نامه ورسالت نامه سازمان، بایستی در راستای مشتری مداری تدوین شود و کلیه برنامهها نیز براساس آن طراحی و اجرا شوند، مثلاً آرمان نامه بانک رفاه چنیناست: پیشرو در ارایه خدمات بانکی و کسب رضایت مشتریان، کارکنان و صاحبانمنافع درخاورمیانه و رسالت نامه بانک رفاه برای مشتریان هم عبارتست از: تامین نیازها و خواسته های مشتریان در حال و آینده و برای جامعه : کمک بهرشد اقتصادی و حفظ ثبات پولی، و برای سهامداران: کسب سود مالی.

پس بهتر است که آرمان و رسالت خدمت:

▪ نیات شرکت را به طور دقیق بیان کند.

▪ شرکت را از رقابیش متمایز سازد.

▪ با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته شود و برای آنها ارزشمند باشد.

▪ قابل دستیابی باشد، چون شرکتی که ادعایش بیش از علمکردش باشد، باعث نارضایتی مشتریان می شود و کارمندان را با مشکل روبرو می سازد.

2)کیفیت به عنوان یکی از مهمترین عوامل رشد و تعوسعه سازمان ها و رضایتمشتریان:

سازمان ها و شرکت هایی که بر نیازهای مصرف کنندگان یا مشتریانمتمرکزند، یعنی به کیفیت محصول و ارایه خدمت به مشتری توجه دارند، در عرصهرقابت موفق ترند.

خدمت یا محصولی که نتواندنیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده کند، ایده آل محسوب نمیشود. هر سازمان یا شرکت باید ترکیب مناسب، عملکرد مناسب، دوام مناسب وقیمت مناسب را در مورد هر محصول یا خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما کمکمی کنند تا متناسب بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری هم که ما باید انجامدهیم، این است که از آنها نظرخواهی کنیم. به علاوه، مسوولان برخی از شرکتها متوجه شد اند که کل سازمان باید نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد. کارهر کدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد، چون هر سازمان بسان یک سیستماجزای بهم پیوسته دارد و عمل هرکدام از اجزا بر دیگری کاملاً موثر است.

کیفیتبهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظاراتمشتریان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات، از افزایش هزینه ها جلوگیری کند،کیفیت، جوهر هر سازمان است. تمام وظایفی که در سازمان انجام می گیرد، ازقبیل نوشتن نامه ها، پاسخگویی به مراجعه کنندگان، حتی وظایف نظافتچی هانگهبانان نیز عناصری موثر در کیفیت محسوب می شوند.

امروزهدیگر بخش کوچکی از یک شرکت به ارایه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان – از مدیران عالی تاکارکنان عادی – همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریانموجود و بالقوه نقشی را برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد کهبه طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می تواند از کارمندانی که به مشتریانخدمات می کنند، پشتیبانی کند.

مشتریان راضی منبعسود شرکت ها هستند. شرکت هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگهدارند، دردرازمدت از بازار حذف خواهند شد. ارایه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی وبه طور مستمر، موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای شرکت می شود. در زیر بهنکاتی درباره کیفیت اشاره می شود که در همه سازمان های دولتی باید موردتوجه قرار گیرد:

▪ اطلاع رسانی: در بخش دولتی، اطلاعات باید سریع و دقیق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد.

▪ سرعت در ارایه خدمات: مشتریان بخش دولتی، خواهان تسریع در کار موردنظر خود هستند.

▪ صحت خدمات: مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند.

▪ زیبایی: ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد.

▪ رفتار مناسب: مشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.

▪ قانونمندی: مشتریان بخش دولتی، خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می دانند.

▪ سادگی و سهولت: مشتریان بخش دولتی، انجام کارها و همچنین انجام خواسته رابه سادگی – و نه در چارچوب گردش کارهای پیچیده و پرپیچ و خم اداری – خواهانند.

▪ انعطاف پذیری: مراجعان بخش دولتی ،خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند.

▪ دانش و توانایی کارکنان: کارکنان باید مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را درارایه خدمت داشته باشند.

3)درک انتظارات مشتریان:

اولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است که آیاانتظارت او برآورده می شود یا خیر؟ بنابراین، ابتدا باید مشخص شود که آنانتظارات چه هستند.

سپس باید اهدافی را تعیین کردو نیروی انسانی سازمان را بر زمینه هایی که برای مشتریان مهمترین است،متمرکز نمود. اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان، رقابت و اهدافخدماتی آن شرکت بستگی دارد. در مورد انتظارات مشتریان باید معیارهای خاصیاز رضایت در هر قسمت از بازار شناسایی شود، ولی می توان از استانداردهایعمومی شروع کرد.

مشتریان گوناگون اولویت هایمختلفی برای ویژگی های زیر قایلند و اگرچه ممکن است که به برخی از آنهااصلاً اهمیت ندهند، اما سازمان باید برای حصول اطمینان همه آنها را بررسیکند:

الف) نسبت ارزش به قیمت: این نکته روشن استکه مشتریان علاقمندند تا در مقابل قیمتی که می پردازند، تا آنجا که ممکناست، ارزش هایی را دریافت کنند. این نسبت، ارزشی را که مشتریان دریافت میکنند، به عنوان تابع قیمتی که پرداخت می نمایند، اندازه گیری می کند. ایننسبت را با بالابردن ارزش یا پایین آوردن قیمت می توان بهبود بخشید. تقسیمبازار، گام مهمی در ایجاد نسبت مناسب بین ارزش و قیمت است. دو شرکت ممکناست خدمات مشابهی را ارایه دهند، ولی مشتریان به علت ویژگی های خاص، یکیاز آن دو شرکت را انتخاب می کنند و حاضرند که برای همان خدمت پول بیشتریبپردازند.

ب) کیفیت خدمت یا محصول: خریداران هرنوع محصول یا خدمت مایلند که محصولات و خدمات با انتظارات آنها مطابقتداشته باشد. این نکته را هیچگاه نباید فراموش کرد که تنها با تبلیغاتوسیع، تخفیفات و تبسم به مشتری، نمی توان محصولات بی کیفیت را با موفقیتبه فروش رساند. سهل انگاری در خدمت هم باعث عدم رضایت مشتریان خواهد شد. باید به خاطر داشت که کیفیت باید براساس نظر مشتری تعریف و ابلاغ شود. برای مشتری مهم نیست که 97 درصد از خدمت ارایه شده بدون نقض است. او میخواهد بابت پولی که می پردازد یا زمانی که صرف می کند، خدمتی صددرصد وبدون نقص دریافت دارد.

پ) ضمانتنامه: هیچکس مایلنیست بدون اطمینان از این که فروشنده بر قول و تعهد خود راجع به عملکرد وکیفیت محصول پایبند خواهد ماند، محصول یا خدمتی را بخرد. روش متداول برایبه وجودآوردن این اطمینان، ارایه خدمت موثر، بازپرداخت پول یا عوض کردنمحصول معیوب پس از خریدن آن است.

ت) تجربه خرید: یک راه برای ارتقای سازمان به موقعیتی بهتر و سود بیشتر که منوط به رضایتمشتری نیز می باشد، آن است که فرآیند خرید به صورتی سریع، ساده، راحت،بدون اشکال و تا حد امکان لذتبخش درآید. هیچکس مایل نیست که با فروشندگانو کارکنان بداخلاق سر و کار داشته باشد، یا برای خرید محصول یا خدمات درصف منتظر بماند. در یک مطالعه تحقیقی 60 درصد از پاسخ دهندگان بیان کردندکه به علت رفتارهای ناخوشایند فروشندگان، دیگر از آن فروشگاه ها خرید نمیکنند.

4)ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان:

میزانرضایت مشتری را می توان به طور نسبی بدین صورت بیان کرد: اگر ادراکاتمشتری از خدمات دریافت شده از انتظاراتش کمتر باشد، نتیجه اش نارضایتیاست؛ اگر خدمات مطابق با انتظاراتش باشد، احساس آرامش می کند، ولی خیلیراضی نیست؛ اما اگر خدمات بیش از انتظارات مشتری باشد، او راضی و خشنودخواهد بود و معمولاً این گروه اخیر جزو مشتریان وفادار خواهند بود.

بهدو طریق می توان خدماتی بیش از انتظارات مشتریان را ارایه داد: راه اول،سخت کارکردن، بیشتر پول خرج کردن و انجام دادن کارهای اضافی است؛ راه دومهم این است که انتظارات مشتریان به دقت کنترل شود، چون نباید انتظاراتی رادر مشتریان ایجاد کنید و سپس خدماتی را ارایه دهید که تا حد نامطلوب است،بلکه باید قول ها و ضمانت هایتان به موقعیت شما کمک کند. یکی از عللنارضایتی مردم کشورمان از سازمان های خدماتی این است که اینگونه سازمان هاتوقعاتی را ایجاد می کنند که قادر به ارایه مطلوب و به موقع آنها نیستند.

5)کلید راضی کردن مشتریان در دست مدیریت صحیح منابع انسانی است:

کارکنانمناسب که از طرف سیستم مدیریت حمایت شوند، کلید راضی کردن مشتریان هستند. شرکت ها باتوجه به چهاراصل اساسی مهم گزینش و آموزش و حمایت و پرداخت میتوانند نسبت به مطلوبیت کارکنان خود اطمینان حاصل کنند:

الف) گزینش: در شغل هایی که مستلزم تماس زیاد با مشتریان است، از هر کارمندینمی توان استفاده کرد. یک کارمند نامناسب ممکن است ساختار بنیادی پرهزینهای را مختل سازد. هزینه های گزاف آموزشی، کم کاری، پایین بودن کیفیت کار وبالاخره پایین بودن سطح کارایی هر موسسه یا سازمان تا حدی ناشی از انتخابناصحیح و بی رویه است. به علاوه، ورود هر کارمند جدید به سازمان با ویژگیهای خلقی و تربیتی خاص، در رفتار سایر کارکنان و به طور کلی، در رفتارسازمان اثر مستقیم خواهد داشت. بنابراین، استخدام افراد با طرز فکر درستتنها راه موفقیت است.

ب) آموزش: انسان موجودیستتغییرپذیر با توانایی های بالقوه نامحدود که این توانایی ها می توانند تحتنظام و برنامه ریزی های آموزشی و پرورشی صحیح به تدریج به فعل درآیند وجوامع انسانی و ارگان های مربوط به آن را از مواهب فراوان برخوردار سازند. اهداف آموزش در سازمان ها متعددند که تحت عنوان هدف های اجتماعی، هدف هایسازمانی و اهداف فردی قابل دسته بندی می باشند، اما آنچه در نظام آموزشیسازمان ها باید مورد تاکید قرار گیرد، همانا نتایج حاصل از آموزش است و نهصرفاً انجام آموزش و یا آمار ساعت آموزشی. به عبارتی، هدف آموزش ها بایدایجاد سازمان های یادگیرنده (Learning Organizations) و تولید کننده فکرباشد، نه صرفاً بازخوانی فکر دیگران.

پس ازاستخدام هم باید مهارت های فنی و تخصصی شغل و نوع رفتار موردنظر بهکارکنان آموزش داده شود. آموزش باید تمام دوران زندگی کاری را در برگیردتا کارکنان را قادر سازد که در برابر تغییرات تکنولوژی و مشتریان والزامات شغلی پاسخگو باشند.

کارمندانی که آموزشندیده اند، نباید با مشتریان سر و کار داشته باشند و نباید در خط اول قرارگیرند، چون این کار برای شرکت سودآور و برای مشتری هم راضی کننده نیست. کارکنانی که خدمت ارایه می دهند، حتی اگر با مشتریان عصبانی مواجه میشوند، باید همیشه رفتاری خوشایند داشته باشند و کارا، حساس و خلاق باشند،در واقع، آموزش، نوعی سرمایه گذاری بر روی منابع انسانی است.

پ)حمایت: شرکت هایی که می خواهند به مشتریان خدمات ارایه دهند، باید از بعضیکنترل های سنتی مدیریتی صرفنظر کنند و برای تصمیم گیری و ارایه راه حل بهکارمندان خط اول اختیاراتی بدهند. به عبارت دیگر، باید برای حل مشکلات بهطریقی که کارمندان فکر می کنند برای مشتریان مناسب تر است، به آنها قدرت واختیار بدهند. مدیریت باید به این کارمندان اعتماد داشته باشد.

ت- سیستم پرداخت: پول مهمترین شکل پرداخت به کارکنان است، ولی برای ایجادانگیزه در آنها تنها وسیله نیست. بهترین راه برای کسب بالاترین سطحعملکرد، پاداش است، به ویژه در شغل هایی که مستلزم تماس مستقیم با عموممردم هستند، زیرا اینگونه شغل ها با کار زیاد و مشکلات بسیار همراهند. برای ایجاد انگیزه در کارمندانی که فشار زیادی را تحمل می کنند، باید ازسیستم پرداخت خاصی استفاده کرد، از جمله پول و پاداش های ارزشمند، مثلاًیک مسافرت و بازدید از جاهای دیدنی، پاداش های سمبولیک مثل معرفی کارمندنمونه و برشمردن خدمات و ارزش های او.

6)ایجاد تعهد به ارایه خدمت در تمام سطوح سازمان:

نبایدفقط مدیرعامل شرکت متعهد به ارایه خدمات خوب به مشتریان باشد، یا فقطکارمندان متعهد به این امر شوند، بلکه باید همه افراد سازمان در این کارمشارکت داشته باشند. بدون حمایت مالی و مدیریتی، افرادی که خدمت ارایه میدهند، علیرغم کوشش بسیار، نمی تواند مشتریان را راضی نگهدارند. رفتارنامناسب یک مهماندار هواپیما، یک کارمند بانک، یا یک کارگر تحویل دهندهکالا ممکن است اثر تلاش های افراد دیگر را خنثی کند. تعهد ارایه خدمات بهمشتریان باید واقعی باشد، نه در حد یک شعار یا وسیله ای برای تبلیغات.

7)کاستن از وظایف اجرای بخش های ستادی و هدایت آنها به سوی امور کارشناسی،نظارت و برنامه ریزی:

وقتی که سازمان گسترده می شود و تخصص های مختلف درآن شکل می گیرند، یک مدیر نمی تواند قدرت هماهنگی و فرماندهی در همه زمینهها و بدون کمک های جنبی و تخصصی افراد دیگر را داشته باشد، زیرا اولاً،عمر انسان برای فراگیری همه تخصص ها و مهارت ها کفایت نمی کند؛ ثانیاً،قدرت و حیطه کنترل و مدیریت یک فرد محدود است. بدین ترتیب، قسمت هایی بهنام ستاد، مسوولیت کمک به مدیریت را برعهده می گیرند و عموماً وظایف آناننیز نظارت و برنامه ریزی و مشورت و هماهنگی درباره امور صنف است که وظایفاجرایی را به عهده دارند. از همین رو، باید حدود وظایف و اختیارات واحدهاو مدیران صنف و ستاد به صورت دقیق و روشن تعیین و مشخص شود. همچنین بایدوظایف تکراری که زمینه تداخل اختیارات و وظایف را فراهم می آورند و مدیریترا مختل می کنند یا باعث موازی کاری می شوند، حذف شوند.

8)مهندسی مجدد (مدیریت دگرگون سازی سازمان ها):

مهندسی مجدد از دریچه کاملاًجدیدی به سازمان های دولتی و خصوصی می نگرد. براساس این رویکرد جدید، مردمیا مشتریان هستند که در نهایت، بهای خدمات و محصولات تولیدی سازمان ها ونیز سود سرمایه صاحبان آنها را پرداخت می کنند. پس به همین علت، مردم یامشتریان، اصلی ترین ذینفع سازمان ها هستند. از این دیدگاه، همه سازمان هایسنتی امروزی که ریشه در نگرش مکانیکی کسانی چون آدام اسمیت، تیلور و ماکسوبر دارند، باید ساختار و پردازش های درونی خود را به گونه ای دگرگون ونوسازی کنند که تمام توان وانرژی سازمان ها صرف پاسخگویی به نیازها وانتظارات جامعه (مردم یا مشتریان) شود.

مهندسیمجدد، یعنی دگرگون سازی و طرح نو در انداختن، دگرگونی در ذهن (طرزفکر ونگرش مدیران و کارکنان)، در فرهنگ و نظام ارزشی، در فرایندها و پردازش ها،در ساختار و سازماندهی و در روش استفاده از منابع و امکانات ودگرگونی درروش استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در سازمان ها.

درسازمان های فعلی، سلسله مراتب به جای مشتری حکومت می کند و یک نگاه کلی بهکیفیت محصولات و خدمات سازمان ها و نمونه توزیع آن توسط شبکه های سنتی وکاغذ بازی های زاید، رفت و آمدهای مکرر و تلف شدن وقت،برای درک ضرورتانجام مهندسی مجدد کافی است.

9)طرح ارزشیابیکارکنان توسط مشتریان:

در برخی از سازمان های مشتری گرا(Consumer Oriented Companies) که در طراحی خط مشی های خود، بیشترین توجه را به مشتری دارند ودر اندیشه کسب رضایت و وفاداری مشتریان هستند، فرم های خاصی تهیه شده و دردسترس مشتری قرار داده می شود و طی آن، از مشتری می خواهند تا کارمندنمونه را معرفی کند. این کارکنان پس از شناسایی،در سیستم انگیزشی موردارزیابی قرار می گیرند.

10)مدیریت شکایاتمشتریان:

یکی دیگر از راهکارهای مشتری مداری را می توان اهمیت دادن بهشکایات مشتریان ذکر کرد. بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمیدهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند این اجازه را نمی دهد کهاعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه می دهند. پس باید برای یافتنعلت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می شود که آنها به رقبا روی آورند.و درک علتنارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی ها به طور قابل توجهی سهم بازار وسودآوری شرکت را افزایش می دهد.

ماتسوشیتا، یکیاز موفق ترین تجار و صنعتگران ژاپنی، در مدیریت رسیدگی به شکایت نکاتارزنده ای را مورد توجه قرار می دهد که در اینجا به ذکر آن نکات میپردازیم:

▪ شکایات باید با دید مثبت و نگاه حرفه ای بررسی شوند.

▪ شکایت، روشی مناسب برای دریافت بازخورد از مشتری است.

▪ شکایات، ابزاری برای جلوگیری از غرور بیجا و به کارگیری استعدادهای داخلی جهت تولید خدمات بهینه هستند.

▪ شکایات،روشی سودمند برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع می باشند.

▪ شکایات آیینه ای سودمند برای به کارگیری عملکرد داخلی جهت رقابت و قرارگرفتن در ردیف سازمان های متعالی می باشند.

▪ رسیدگی به شکایات، بهترین فعالیت برای جلب رضایت مشتریان و درک بهتر آنها است.

دربرخورد با مشتری، به شرح مشکلاتی که به او ربطی نداردو خلق او را تنگ میکند، نپردازید، زیرا مسایل پشت صحنه شما به مشتری ربطی ندارد، بلکه با اینکار او را به سوی رقیب سوق می دهید.

روزنامه تفاهم

منبع : آفتاب

مشتری مداری

مطالب مشابه :

منشور استاندارد شش سیگما و نمونه تنظیم شده فرم میزان رضایت خاطر مصرف کننده

یک نمونه از قرارداد فروش و پشتیبانی نرم افزار

پرسشنامه مشتری (Customer Questionnaire)

مشتری مداری و راهکارهای کسب رضایت مشتریان

ترجمه مقاله: ارزش ویژه برند، وفاداری برند، رضایت مشتری

مشتری مداری

بهینه سازی ارتباط با مشتری