اهمیت از پیش رزرو کردن هتل

مسافران نمي‌خواهند با هتلي كه همه اطاقهاي آن پر شده روبرو شوند و هتلداران با كمبود درآمد. پس رزرو هتل براي هر دو گروه مهم است.

هتلداران مي‌دانند كه پيشرفت و رونق گردش كار هتل، بستگي به درآمد هتل دارد و درآمد هتل نيز از وجود مسافر و فروش اتاقها تأمين مي‌شود، اگر اتاقها خالي باشد. راه درآمد هتل بسته است و با بسته بودن اين راه، به ادامه حيات و بقاي هتل چندان اميدي باقي نمي‌ماند.
بنابراين، درآمد هتل با تعداد مسافران نسبت مستقيم دارد. هر قدر اتاقها پر باشد، عايدي هتل بيشتر مي‌شود و هر قدر تعداد اتاقهاي هتل زيادتر باشد، بهره بيشتري عايد مي‌شود.
براي پر بودن اتاقهاي هتل، علاوه بر راههاي مختلف جلب مشتري، عامل بسيار مؤثر ديگري وجود دارد و آن از پيش رزرو كردن اتاقها است. يعني پيش‌فروش كردن و حصول اطمينان از اين كه تعدادي از اتاقها رزرو شده و جزو اتاقهايي محسوب مي‌شود كه داراي مسافر است.
هر اندازه به تعداد اتاقهاي رزرو شده افزوده شود، مي‌توان بر اساس آن به آينده هتل خوشبينتر و اميدوارتر بود و اطمينان حاصل كرد كه راه اصلي درآمد هتل باز است و مسير بهره‌برداري از سرمايه گذاري، هموار است.
زيرا هر اتاقي هرچند براي يك شب خالي بماند، در شمار زيان هتل محسوب مي‌شود و ديگر نه آن شب برمي‌گردد و نه زيان حاصله جبران مي‌شود. هر اندازه به تعداد اتاقهاي رزرو شده افزوده شود، مي‌توان بر اساس آن به آينده هتل خوشبينتر و اميدوارتر بود و اطمينان حاصل كرد كه راه اصلي درآمد هتل باز است و مسير بهره‌برداري از سرمايه گذاري، هموارتر.
درآمد رستوران نيز در حدي نيست كه جوابگوي هزينه هاي جاري هتل باشد و آن را نمي‌توان باعث شكوفايي هتل دانست. همچنين درآمد ناچيز رستوران هتل هم بستگي به تعداد مسافران دارد . هر قدرتعداد اتاقها و مسافران زيادتر باشد، بر درآمد رستوران تأثير خواهد گذاشت. به اين ترتيب ادامه كار رستوران نيز با تعداد مشتريان مرتبط است و گرمي بازار فروش اتاقها را هم از تعداد رزرو اتاقها مي‌توان تشخيص داد.
بنابراين در كار هتلداري براي مسئله رزرو اتاق بايد اهميت خاصي قايل شد و آن را دليل بر روشن بودن افق مالي و نويد قابل اعتماد آينده درخشان هتل دانست.
حال كه امر رزرو و از پيش فروختن اتاقها در سرنوشت مالي و هدف اصلي هتل سهم عمده‌اي را به خود اختصاص داده است، بايد هتلدار يا مدير هتل، بخصوص قسمت رزروشن، اين موضوع را مد نظر قرار دهند و ترتيبي اتخاذ كنند كه جريان كار رزرو به صورت منظم و ترتيب صحيح انجام پذيرد و غفلت و مسامحه‌اي در اين مورد پيش نيايد، زيرا سيستم رزرو در هتلها بايد گويا و روشن و بسيار مرتب باشد.
براي اين كه اين كار برقاعده و اسلوب درستي استوار شود، نموداري تهيه و چاپ شده است كه مورد استفاده قرار خواهد گرفت.
اين تابلو نمودار رزرو بايد در پشت رسپشن (فرانت آفيس )، آنجا كه محل كار مسؤول رزرو اتاقهاست، قرار داده شود.
در اولين ستون عمودي اين جدول، اسامي ماههاي سال به ترتيب از فروردين تا اسفند نوشته مي‌شود. در نخستين ستون افقي آن نيز، اعداد متوالي از 1 الي 31 درج شده و نمودار تمام روزهاي هر ماه است.
ترتيب استفاده از اين نمودار با يك نگاه اجمالي به خودي خود مشخص مي‌شود، مثلاً مسافري براي روز چهارم آذر ماه، در خواست رزرو مي‌كند. فوري به اسامي ماهها نگاه مي‌كنيم و در رديف آذر ماه ستون چهارم را در نظر مي‌گيريم. در صورتي كه كادر چهار خانه مورد نظر سفيد بود يا هيچگونه علامتي نداشت، مي‌توانيم رزرو را با خيال راحت بپذيريم، ولي چنانچه در چهار خانه مورد نظر با علامت ( × )مشخص شده باشد، علامت آن است كه براي آن روز اتاق خالي جهت رزرو، موجود نيست و تا حد ظرفيت آن روز، رزرو شده است.
حال اگر در ستون مذكور علامت (/) باشد . مي‌توان تعداد معيني را رزرو كرد، ولي براي مسافران گروهي نمي‌توان جواب مثبت داد. به مفهوم ديگر نشانه آن است كه احتياط لازم صورت گيرد. اين تابلو صرفا به اين منظور است كه هنگام مكالمه تلفني، جواب فوري به مخاطب داده شود و موجب معطلي و تضييع وقت نباشد.
در صورتي كه نمودار از جنس فلز ساخته شود، مي‌توان علامتها را با رنگهاي مختلف از نوع فلزي كه داراي قوه مغناطيسي يا آهن ربايي باشد تهيه كرد و در محلهاي مخصوص قرار داد.
بهتر است براي رزرو از سيستم رك (كارتي كه مشخصات را روي آن مي نويسند) استفاده شود. به‌هر حال نبايد در موقع رزرو، شماره اتاق به مسافر داده شود، زيرا اين احتمال وجود دارد كه در فرارسيدن موعد رزرو يعني ورود مسافر، آن اتاق خالي نباشد يا به علت نقص فني يا لزوم تعميرات از سرويس خارج باشد و موجب رنجش مسافر و توليد اشكال ‌شود.
عمل رزرو كردن، با تابلو رك متحرك نمي‌تواند بي‌ارتباط باشد. زيرا اين تابلو بايد نتيجه كار رزرو را نشان دهد و تعداد اتاقهايي كه رزرو مي‌شود درتابلو رك متحرك منعكس شود. يعني نام مسافر را روي اسليپ مي‌نويسيم و در تاريخهاي مختلف و مشخص و از پيش رزرو شده فايل مي‌كنيم و اين كار را به ترتيب ادامه مي‌دهيم.
به عنوان مثال اگر براي روز چهارم آذر، بيست اتاق رزرو شده باشد، همان روز سيني را كلا درآورده به قسمت رسپشن منتقل مي‌كنيم، البته به اين ترتيب اتاقهايي كه خالي شده يا در جريان تخليه است به رزرو كنندگان اختصاص مي‌يابد و چنانچه اتاقهاي خالي بيش از تعداد رزرو باشد، به مسافران غير رزرو و متفرقه واگذار مي‌شود. براي رزرو اتاق به چند طريق اقدام مي كنند.
بهتر است براي رزرو از سيستم (رك) استفاده شود. هر حال نبايد در موقع رزرو، شماره اتاق به مسافر داده شود، زيرا اين احتمال وجود دارد كه در فرارسيدن موعد رزرو يعني ورود مسافر، آن اتاق خالي نباشد يا به علت نقص فني يا لزوم تعميرات از سرويس خارج باشد و موجب رنجش مسافر و توليد اشكال مي‌شود.
رزرو به وسيله نامه يا تلگراف؛ رزرو به وسيله تلفن يا فکس؛ رزرو به وسيله تلكس؛ رزرو به وسيله شخص ( كه به نمايندگي از طرف مسافر به هتل مراجعه مي‌كند)؛ رزرو به وسيله آژانس مسافرتي؛ رزرو توسط ايميل. ولي از نظر وثوق و اعتبار رزرو، دو نوع آن را شرح مي‌دهيم :
الف ) رزرو گارانتي؛
ب ) رزرو غير گارانتي.
رزرو گارانتي نوعي است كه شخص يا آژانس مسافرتي با هتل ارتباط نزديك و يا قراردادي دارد و پرداخت كرايه اتاقها به صورت معتبري تضمين شده است و يا وجهي به عنوان بيعانه به هتل پرداخت شده. اين نوع رزرو، قطعي و غير قابل ترديد است و حتماً بايد اتاق يا اتاقهاي رزرو شده نگهداري شود زيرا در صورت عدم مراجعه و نرسيدن مسافر، مي‌توان كرايه را از وديعه نقدي كه در صندوق توديع شده برداشت كرد و حتي در صورت عدم پرداخت بيعانه، مي‌توان صورتحساب را براي آژانس يا شخص رزرو كننده ارسال داشت و وجه آن را مطالبه و وصول كرد. اين نوع رزروها از طرف هتل معتبر و تأئيد شده (كنفرم Confirmed ) محسوب مي‌شود.
رزرو غير گارانتي، رزروي است كه مورد اعتماد قطعي هتل نيست زيرا بين هتل و تقاضا كننده، رابطه‌اي وجود ندارد و پولي هم به هتل پرداخت نشده است و اطميناني به وصول آن نيست.
دراين نوع رزرو، ممكن است هتل، اتاق را براي موعد مقرر خالي نگهدارد و تا ساعت معيني منتظر رسيدن مسافر باشد و چنانچه مشتري تا ساعت 6 بعد از ظهر نرسد، رزرو را باطل (كنسل Canceled )شده تلقي كند.
البته قبلاً درموقع رزرو اتاق، به مسافر بايد گفته شود كه اين رزرو تا رأس ساعت شش اعتبار دارد و پس از آن فاقد ارزش خواهد بود و نيز ممكن است هنگام رزرو، وسيله حركت مسافر را سؤال كرد كه با چه وسيله‌اي عازم است، اگر وسيله مسافرت، هواپيما باشد شماره پرواز را ياداشت كنند و درساعت موعود جريان را از فرودگاه جويا شوند واندك زماني (با توجه به فاصله فرودگاه تا هتل) تأمل كنند شايد مسافر برسد و اين عمل را در مورد قطار نيز مي‌توان انجام داد. در هر حال چنانچه مسافر به موقع نرسد هتل مسؤوليتي در نگهداشتن اتاق ندارد و بايد به مسافر ديگري واگذار كند.
رزرويشن در هتل:
براي رزرو كردن در بيشتر هتلهاي بزرگ از كامپيوتر سود مي‏برند، بدين ترتيب كه هرگاه بخواهند رزروي انجام دهند، خواه به وسيلة نامه، تلفن، فكس، ايميل، اينترنت يا با مراجعه حضوري،‌ مراتب را به مسؤول كامپيوتر هتل اطلاع مي‏دهند تا آن را به كامپيوتر بدهد. بعضي هتلها نيز كه به سيستمهاي كامپيوتري مجهز نشده‌اند، رزروهاي خود را برصفحة تقويم يادداشت مي‏كنند كه اين روش مطلوب نيست، به ويژه اگر هتلي بزرگ و گسترده نيز باشد.
هم اكنون در اغلب هتلها با وجود سيستم كامپيوتري هنوز براي رزرو كردن اتاق از «رك متحرك» استفاده مي‏شود چنانچه از رك رزرو استفاده مي‌شود هرگاه رزروي برسد، آن را در «اسليپ» مي‌نويسند و در «كيس» مي‏گذارند و سپس اين «كيس»ها را داخل TRAY (تري) قرار مي‏دهند و مرتب مي‏كنند.
براي نوشتن رزرو بر روي اسليپ به ترتيب زير عمل مي‏شود: براي رزرو كردن در بيشتر هتلهاي بزرگ از كامپيوتر سود مي‏برند، بدين ترتيب كه هرگاه بخواهند رزروي انجام دهند، خواه به وسيلة نامه، تلفن، فكس، ايميل، اينترنت يا با مراجعه حضوري،‌ مراتب را به مسؤول كامپيوتر هتل اطلاع مي‏دهند تا آن را به كامپيوتر بدهد.
سمت چپ و بالاي برگة اسليپ:
2×2 به معني 2 اتاق هريك با دو تخت؛
3×2 به معني 2 اتاق هريك با سه تخت؛
2×4 به معني 4 اتاق هريك با دو تخت
و در سمت راست و بالاي برگة اسليپ چنين مي‏نويسند:
1+2 به معني دو بزرگسال با يك كودك،
2+3 به معني سه بزرگسال با دو كودك.
مي‏توان براي رنگهاي مختلف اسليپ براي اشاره به ويژگيهاي معين ديگري استفاده كرد وبراي مثال، رزرو گارانتي را روي اسليپ سبز رنگ، رزرو غير گارانتي را روي اسليپ صورتي و رنگ زرد را براي رزروهاي وي.آي.پي و رنگ آبي را براي گروه انتخاب مي‏كنند.
هنگام رزرو كردن اتاق، علاوه بر ثبت‌نام مسافر در دفتر رزرو، بايد تاريخ رزرو كردن، تاريخ ورود مسافر و خروج او همراه با نوع اتاقي كه خواسته است، ثبت شود. چنانچه تاريخ خروج رزروي مشخص نباشد بايد تنها براي يك شب رزرو شود. تعيين آن كه چه تعداد اتاق را براي رزروهاي معين مي‏توان در نظر گرفت به نوع هتل و كوچك يا بزرگ بودن آن و تعداد اتاقها و موقعيت هتل و زمان رزروكردن بستگي دارد.
براي تعيين يك معيار تقريبي در مورد چگونگي رزرو كردن مي‏توان تعداد خروجي‎‏هاي روزانة هتل را در نظر گرفت و پس از تعيين آن كه روزانه چند اتاق و در ماه بطور متوسط چند اتاق از هتل تخليه ميشود، مي‏توان تخمين زد كه ميانگين اتاقهاي تخليه شده در هر روز چه تعداد است.
بديهي است كه تعداد خروجيهاي روزانة هتل با وسعت و تعداد اتاقهاي آن ارتباط دارد. مثلاً در مورد يك هتل 150 اتاقه به تعداد 20 درصد اتاقها مي‏توان رزرو پذيرفت به شرط آن كه رزروها به صورت «گارانتي» درخواست نشده باشند ولي بايد توجه داشت كه در مورد روزهاي به خصوص نمي‏توان از اين فرمول استفاده كرد.
اولين روز بهار و عيد نوروز كه همة مسافران براي يك روز معين درخواست اتاق كرده‌اند، تعداد خروجيها در آن روز چندان نخواهد بود كه بتوان رزرو گرفت كه شايد مسافري در آن روز، هتل را ترك نكند در نتيجه نمي‏توان براي روز اول عيد چنان فرمولي را به كار بست.
در صورتي كه هتل در يكي از شهرهايي قرار گرفته باشد كه در آن روز، مسافر چنداني به هتل وارد نشود، در اين مورد مي‏توان تا دوبرابر فرمول گفته شده نيز رزرو گرفت، چون ممكن است اتاقهاي هتل در آن روز همگي خالي باشد.
موقعيت و محل هتل و زمان رزرو كردن در اين موضوع دخالت دارد و همچنين كشوري كه هتل بدان تعلق دارد نيز از جملة عوامل مؤثر در رزرواسيون شمرده مي‏شود. مثلاً روز عيدقربان كه همة مسافرين ‏بايد در مكه معظمه باشند هيچ مسافري اتاق خود را در هتل تخليه نخواهد كرد.
فرمولي كه گفته‏ايم براي رزروهاي معمولي و در روزهاي عادي قابل اجراست. اين موضوع به تعطيلات چند روزه‏اي كه در هفته ممكن است پيش بيايد نيز بستگي دارد. گاه ممكن است رزروهاي عادي هم هيچ كدام به هتل مراجعه نكنند و اين به سبب وزش طوفان، ريزش برف و بسته شدن راهها و جاده‏ها باشد يا ممكن است از حركت هواپيماها جلوگيري شود و هريك از اين عوامل مي‏توانند باعث ايجاد وقفه در ورود مسافرين شوند.
مسؤول رسپشن شب در هتل بايد تعداد اتاقهاي خروجي روز بعد را تعيين و ثبت كند و تعداد اتاقهاي خالي را نيز بر آن بيفزايد و اتاقهاي رزروشده را از اين مجموع تفريق كند. نتيجه‏اي كه بدست خواهد آمد تعداد اتاقهاي خالي موجود را نشان خواهد داد كه موضوع را به «رسپشنيست» صبح اطلاع دهد. اين محاسبه براي رزرو يك روز بعد است.
آنچه گفتيم چنين خلاصه مي‏شود: بايد سعي شود كه رزروها هميشه بصورت كتبي انجام شود و اين نكته به ويژه براي شركتها و آژانسهاي مسافرتي رعايت شود و كلية موارد از قبيل نوع غذا، اتاق و تعداد آن، تعداد نفراتي كه وارد خواهند شد به طوردقيق در قرارداد مشخص شود. ضمناً رزرو كتبي به صورت گارانتي را ‏بايد به صورت كتبي كنسل كرد.
تعداد اتاقهاي خالي هتل = تعداد اتاقهاي رزرو شده – (تعداد اتاقهاي خالي هتل+ تعداد مسافرين خروجي روز بعد) باتوجه به اين كه هيچ يك از اتاقهاي هتل تحت تعمير يا خارج از سرويس نباشد، مي‏توان از فرمول بالا تعداد اتاقها و وضعيت هتل را براي پذيرش ميهمانان جديد به خوبي تعيين كرد.
مسؤولان هتل بايستي در هنگام رزرو كردن به تمام رزروهاي «گارانتي» كه انجام گرفته به ديدة احترام و تعهد بنگرند و قول و قراري را كه گذاشته‏اند محترم بشمارند. نمي‏توان مسافري را كه رزرو گارانتي داشته است هنگام ورود به هتل نپذيرفت و با عذرخواهي و بهانه آوردن از تحويل اتاق خودداري كرد.
در مواقعي كه رفت و آمدها به هتل زياد است و مسافرين انبوه هستند و تعداد رزروها نيز افزايش يافته،‏يابد به مسافرين غير رزرو كه به صورت «Walk-in» به هتل مي‏آيند اطلاع داده باشند كه اتاق را تا روز معيني در اختيار آنها قرار خواهد داد و زمان آن را نيز به طور دقيق معين كنند، كه مثلاً اتاق را براي يك شب خواهند داشت و چنانچه در آن روز معين اتاق اضافي موجود باشد مسافر خواهد توانست در آن اقامت كند و در هتل بماند.
اين رويه باعث مي‏شود كه اتاق خالي درهتل باقي نماند و همچنين اگر در روز معين براي رزروهاي گارانتي اتاق كمتري «چك آوت» داشت مي‏توان به اين دسته از ميهمانان اطلاع داد كه اتاق خالي در اختيار نيست و آنها ناچارند اتاق را تحويل بدهند تا در اختيار رزروهاي گارانتي قرار گيرد.
بايد سعي شود كه رزروها هميشه بصورت كتبي انجام شود و اين نكته به ويژه براي شركتها و آژانسهاي مسافرتي رعايت شود و كلية موارد از قبيل نوع غذا، اتاق و تعداد آن، تعداد نفراتي كه وارد خواهند شد به طوردقيق در قرارداد مشخص شود. ضمناً رزرو كتبي به صورت گارانتي را ‏بايد به صورت كتبي كنسل كرد.
هنگامي كه نام و مشخصات مسافري را روي «اسليپ» مي‏نويسند معمولاً بايد از برگه‏هايي كه رنگ مخصوص دارند براي بيان و توضيح معيني استفاده كرد نظير آنكه اسليپ آبي رنگ به مفهوم آن باشد كه ميهمان را مي‏توان در هر اتاقي از هتل مسكن داد.
اسليپ زرد رنگ بدان معني كه بايد مسافر را در اتاق مشخصي ساكن كرد و اسليپ صورتي رنگ به مفهوم آنكه بايد اتاق مخصوصي دراختيار ميهمان قرار داد و اين امر در «اسليپ» نيز مشخص مي‌شود.
در روي «رك» رزرو نيز مي‏توان از اسليپ‏هاي رنگي استفاده كرد و براي رزروهاي گارانتي از اسليپ آبي رنگ و براي رزروهاي غيرگارانتي از اسليپ صورتي رنگ استفاده مي‏شود.
از نكات مهم ديگري كه بايد در نظر گرفت، آنكه هنگام رزرو كردن نبايد تمامي اتاقهاي هتل را رزرو كرد چرا كه ممكن است ميهمانان مقيم هتل بيش از مدتي كه رزرو كرده‏اند در هتل بمانند و اتاق را در همان روز معين تخليه نكنند.
همچنين ممكن است تعدادي از اتاق‏هاي هتل به تعمير نياز داشته باشد و يا مدير هتل تعدادي اتاق را براي تحويل به اداره‏ها و سازمانهاي دولتي در نظر گرفته باشد كه آنها توقع دارند در همان روز معين از هتل اتاق بگيرند بنابراين بايد گفت رعايت اين جنبه خود باعث ايجاد روابط سازنده و مفيد براي هتل خواهد شد.
چنانچه رفت‏وآمد مسافرين بيش از معمول باشد، مي‏توان اطمينان داشت كه در هر صورت اتاقي از هتل خالي نخواهد ماند چرا كه در آخر وقت ممكن است كه همان اتاقهاي رزرو شده توسط مديريت هتل كه مورد نياز نبوده به مسافران ديگر تحويل شود.

برگرفته از کتاب آقای ژیان دربندی

اهمیت از پیش رزرو کردن هتل