مدل ارزیابی سروکوال SERVQUAL
مدلهای اندازه گیری مختلفی چون مدل کانو، مدل فورنل، مدل اسکمپر و مدل سروکوال SERVQUAL برای ارزیابی کیفیت خدمات وجود دارند. در این پژوهش برای ارزیابی کیفیت از مدل سروکوال استفاده شده است. این مدل را در اوایل دهه 80 میلادی پاراسوامن و همکاران معرفی کردند. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده میشود و همچنین، شکافی که بین انتظارات مشتری از خدمات ارائه شده و ادراکات آنان از خدمات وجود دارد، تعیین میشود . بنا بر نظر پاراسوامن و همکاران به کمک این مدل (انتظارات/ادراکات) چهارچوب پایهای ارائه میشود که تمام ابعاد کیفیت خدمت را در بر میگیرد. ادراکات بر «چگونه است» و انتظارات به «چگونه باید باشد» تمرکز دارد. مدیران کلیه سازمانها میتوانند از این مدل استفاده کنند، ولی با توجه به اینکه سازمانها ممکن است با یکدیگر متفاوت باشند مدیران با توجه به ویژگیها و نیازهای پژوهشی سازمان خود برای ایجاد تغییرات مناسب باید به طور اختصاصی از این مدل استفاده کنند.
در مدل سروکوال پرسشنامهای استاندارد با 22 معیار (سوال) طراحی شده است که طی آن گیرندگان خدمات و مشتریان وضعیت ارائه خدمات را ارزیابی میکنند. این 22 معیار پنج جنبه مختلف کیفیت خدمات (در اینجا به ویژه در محیطهای آموزشی) را شامل میشوند که عبارتند از:
1. محسوسات (بُعد فیزیکی): شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات آموزشی، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری؛
2. پایایی (بُعد قابلیت اطمینان): توانایی انجام خدمات وعده داده شده به طور کامل، با کیفیت و در زمان مقرر، پاسخ صحیح به سوالها و نشان دادن علاقه به آموزش کارشناسان و استادان را شامل می شود؛
3. مسئولیت پذیری (بُعد پاسخدهی): تمایل کارشناسان، اساتید در کمک به مشتری/ فراگیران در ارائه خدمات سریع و مطمئن، سرعت پاسخدهی، علاقمندی کارکنان به حل مسایل مشتریان/ فراگیران، داشتن فرصت لازم برای پاسخ به فراگیران و ارائه بازخورد به آنها؛
4. بُعد تضمین: توانایی سیستم و اعتبار آن در فراهم آوردن خدمات مطمئن و مناسب، داشتن کارکنانی با دانش کافی، آشنایی با نحوه استفاده از تجهیزات و تکنولوژیهای جدید است که خود نمایانگر شایستگی و توانایی کارکنان سازمان برای القای حس اعتماد و اطمینان در مشتری است؛
5. بُعد همدلی: شامل توجه خاصی که دانشگاه به دانشجویان خود دارد، احترام به شخصیت مشتریان/ فراگیران، دانستن علاقمندیهای مهم و روحیه آنان به طوری که حس کنند سازمان آنها را درک کرده و برای آنها اهمیت قائل است (پوراسفندن و همکاران، 1388).
این مدل از دو قسمت تشکیل شده است. اول اندازهگیری انتظارات مشتریان است که از 22 سوال تشکیل شده است و به منظور شناسایی انتظارات مشتریان در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار میگیرد. قسمت دوم به ارزیابی مشتری از خدمات دریافتی مربوط میشود که آن هم شامل 22 سوال است.
هدف اصلی و اولیه تهیه و توسعه الگوی سروکوال این بود که با اندکی اصلاح، ابزار مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات در همه سازمانها فراهم شود و میتواند به خوبی در محیطهای آموزشی به کار گرفته میشود.
چند ترم پیش این موضوع را به یکی از دانشجویان کارشناسی ارشد برنامه ریزی واحد دزفول به نام خانم سلطانی فر به عنوان موضوع پایانامه پیشنهاد دادم و او هم زیر نظر خودم این موضوع را پیش برد و مقاله ای از پایانامه او استخراج کردیم و در فصلنامه مدیریت آموزشی واحد رودهن چاپ کردیم. در زیر لینک دریافت مقاله را آورده ایم:
مطالب مشابه :
نمونه پرسشنامه های استاندارد کارشناسی ارشد
نمونه پرسشنامه های استاندارد سازمانی ، تکنیک های سروکوال ، پرسشنامه سرمایه آموزشی
مدل ارزیابی سروکوال SERVQUAL
در مدل سروکوال پرسشنامهای استاندارد هدف اصلی و اولیه تهیه و توسعه الگوی سروکوال این
نمونه پرسشنامه-پرسشنامه های پایان نامه کارشناسی ارشد-پروپوزال مدیریت-پایان نامه مدیریت
پرسشنامه پایان تکنیک های سروکوال ، پرسشنامه سرمایه پرسشنامه های استاندارد
سنجش رضايت مشتريان با استفاده از مدل ACSI
تنها استاندارد و مأخذ که در پرسشنامه مدل «سروکوال» است
تهیه پرسشنامه
پرسشنامه پایان تکنیک های سروکوال ، پرسشنامه سرمایه پرسشنامه های استاندارد
خدمات وبلاگ پایان نامه های کارشناسی ارشد
پرسشنامه پایان پرسشنامه استاندارد سازمانی ، تکنیک های سروکوال ، سرمایه آموزشی
مقاله مديريت بازاريابي
- پرسشنامه سروکوال و پرسشنامه مقیاس پرسشنامه استاندارد برند براساس مدل
برچسب :
پرسشنامه استاندارد سروکوال