خط مشی گذاری

فرآیند خط مشی گذاری

ارزشمند ترين دارايي كه يك نهاد قرن بيست و يكمي، كاركنان آن نهادوبهره وري كاركنان علمي خواهد بود.

به سازمان ها پول داده مي شود كه به خلق و ايجاد ثروت بپردازند، نه كنترل هزينه ها.

بهینه‌گزینی (Benchmarking) یکی از روش های مرســوم جهت تعیین اهداف و نیز ارزیابی برنامه ها و عملکــــرد می باشد. برخی از مهمترین ویژگی های یک بانک موفق در زیر ارائه شده است. مطابق تحقيقات انجام شد

عوامل اصلی موثر بر مـوفقیت و سود آوری بانک ها به شرح زیراست.

الف- اندازه بانك (Size): اندازه يكی از عوامل سود آوری است. به نظر می رسد در صورت وجود بستر مناسب برای رشد، هر چقدر بانك بزرگ تر باشد و از اهرم مالي بيشتر استفاده كند، بازدهي سهامداران (ROE) افزایش می یابد. البته این امکان وجود دارد که بانكهاي كوچك به دليل هزينه هاي عملياتي كمتر بازده دارايي (ROA)بالاتري داشته باشند.

ب- كنترل هزينه ها (Cost control): اين عامل یکی از مهمترين دلایل تمايز بانكهاي با عملكرد خوب مي‌باشد. مديران اين بانكها هزينه هاي عملياتي را بهتر مديريت مي كنند.

د- بهره وری کارکنان (Employee productivity): بانکهای موفق معمولاً سرانه دارایی و سود خالص بالاتری دارند. یکی از سیاستهای موفق در این رابطه داشتن سیستم انگیزشی مناسب و کارآ می باشد تا کارکنان با بهره وری بالاتر حقوق و مزایای بیشتری دریافت کنند. وجود سیستمی مناسب با قابلیت اندازه گیری متغیرهای کلیــــدی موثر در بهره وری به نحوی که قادر باشد تفاوت های معناداری ایجاد نماید، ابزار اصلـی اجرای این خط مشی می باشد.

ويژگي هاي خط مشی گذاری مدیریت مالی

الف- ساختار سپرده ها (Deposit structure):بانكهايي كه سودآوري بالايي دارند، سپرده هاي ديداري بيشتري نسبت به ساير بانكها جذب كرده‌اند. ساختار سپرده‌ها تاثير قابل توجهي بر عملكرد دارد. حجــم زيادي از سپرده‌هاي اين بانكها سپرده‌هاي محوري (CoreDeposit) است كه معمولاً برداشت

قابل توجــه از آنها غيــر محتمل است. بخش ديگر، سپرده هاي افراد و موسسات كوچك است كه ممکن است نسبت به حسابهاي سپرده با مبلغ بالا، وفادارتر باشند.

ب- اهرم مالی(Financial leverage): استفاده از اهرم مالــی (کاربرد بهینه منابع بدهی جهت تامین مالــی در مقابل اتکاء زیاد به سرمایه) می تواند یکی از محرک های اصلی سودآوری باشد. سپرده ها و سایر ابزارهای بدهی کوتاه مدت و بلند مدت می تواند موجب افزایش سودآوری شود.

ج- توسعه درآمدهای کارمزد (Fee growth): یک عنصر کلیدی استراتژی های بانکی برای افزایش سودآوری در سال های اخیر، در محیط کشورهای توسعه یافته، گسترش درآمدهای کارمزدی بوده است. مقررات زدایی از صنعت بانکداری می تواند موجب وضع کارمزد به خدماتی گردد که قبلاً رایگان ارائه می‌شد. تناسب منطقی بین کارمزد و خدمات ارائه شده در میزان توفیق این سیاست یک عامل تعیین کننده است.

د- رشد (Growth): رشد دارایی ها، سپرده ها و وام های بانکهای موفق بیش از متوسط صنعت است که منعکس کننده مدیریت جسورانه (Aggressivemanagement) یا مقبولیت بیشتر خدمات، نزد مشتری است. بهرحال، رشد نباید جایگزین سود شود. اگر رشد و توسعه مبتنی بر مطالعات عمیق و بررسی کارشناسی و به بیانی دیگر کنترل شده نباشد، باعث خواهد شد هزینه‌های عملیاتی بیش از درآمدها افزایش یابد. رشد مطلوب رشدی است که منجر به ایجاد ارزش افزوده اقتصادی شود.

اهداف بانک

بدیهی است هدف اصلی یک بانک و یا هر واحد اقتصادی دیگر علاوه بر ایفای مسئولیت‌های اجتماعی، افزایش ارزش آن است. در راستاي دستيابي به هدف اصلي بانك، نیل به اهداف جانبی زیر مورد توجه قرار می گیرد:

1– افزايش كارايي و بهره وری (مدیریت عمومی)

2– افزايش سهم بازار( مدیریت مالی)

3– افزايش سودآوري( مدیریت مالی)

4– رشد و توسعه (مدیریت مالی)

تصمیم های بنیادی مرتبط با اهداف

نيل به اهداف بانک مستلزم اتخاذ تصميمات بنیادی و پايش مستمر محيط دروني و بيروني است. محورهاي اصلي تصميم‌گيري (توجه مستمر و سیستماتیک) به شرح زير است:

الف- تصميمات ساختار سرمايه

– تعيين تركيب بهينه منابع (سرمايه، سپرده ها ، اوراق مشاركت، وام بين بانكي، وام خارجي) با توجه به هزينه، منابع و تاثیر ریسک.

– خط مشي تقسيم سود

ب- تصميمات ساختار دارايي‌ها

– خط مشي تخصيص دارايي ها و تعيين پرتفوي مطلوب

– قيمت گذاري محصولات و خدمات

– تعيين تركيب پرتفوي تسهيلات

– مديريت مالياتي معاملات بانكي

ج- تصميمات توسعه فعاليت

– تعيين سهم بازار و چگونگي دستيابي به آن

– كانال هاي توزيع (شعب، POS و ATM)

د- تصميمات مديريت هزينه

– تعيين فرآيندها بر مبناي نتايج حاصل از تجزیه و تحلیل ارزش فرآیندها

– كنترل هزينه های عملياتي

– تدوين سيستم هاي ارزيابي عملكرد شعب و كاركنان

معیار عملکرد؛ بازده حقوق صاحبان سهام

بازده حقوق صاحبان سهام ( معیار مناسبی برای تحلیل میزان دستیابی به هدف افزایش ارزش بانک می‌باشد. رابطه بین بازده حقوق صاحبان سهام با تصمیمات بنیادی مدیریت در نمایه 1 ارائه شده است.

نمایه 1- بازده حقوق صاحبان سهام و تصمیمات مدیریت

نمایه 2- بازده حقوق صاحبان سهام

کارایی ابعاد مختلف مدیریتی در دستیابی به بازدهی مطلوب حقوق صاحبان سهام و روشهای بهبود آن ذیلاً به اختصار بررسی شده است.

الف- قیمت‌گذاری سپرده ها و تسهیلات (حاشیه سود)

مدیریت قیمت‌گذاری سپرده‌ها و تسهیلات متاثر از موقعیت رقابت و نیز خط مشی‌های کلان اقتصــــادی است. کارآیی در این بخش تا حدود زیادی از کارایی مدیریت پرتفوی و کارآیی مدیریت منابع تاثیر می‌پذیرد. خط مشی‌های زیر می‌تواند برای حصول به اهداف بانک موثر باشند

– مدیریت و کنترل حجم، ترکیب و بازدهی دارایی‌ها و بدهی‌ها (سپرده‌ها)

– تغییر ترکیب سپرده ها در جهت افزایش سهم سپرده های ارزان قیمت

– مدیریت و هماهنگی در زمانبندی دارایی‌ها (تسهیلات) و بدهی‌ها (سپرده‌ها) برای کمک به حاشیه سود (Spread) و تعدیل زمان توقف منابع

– بررسی و انتخاب سایر راهکارهای تامین منابع مالی نظیر صدور اوراق مشارکت و گواهی سپرده

ب- اثربخشی مدیریت هزینه ها

خط مشی‌های مرتبط با اثربخشی مدیریت هزینه‌ها به شرح زیر است.

– تدوین خط مشی‌های کلی مدیریت و کنترل هزینه‌ها

– تدوین بودجه برای ادارات و شعب و استفاده از روشهای کنترل بودجه‌ای

– مهندسی مجدد فرآیندها و استفاده بهینه از اتوماسیون (نظام‌دهی جامع فرآیندها)

– افزایش کیفیت از طریق استقرار مدل تعالی سازمانی از جمله سری ایزو 9000

ج- خط مشی قیمت گذاری و توسعه خدمات

– ارائه خدمات جدید بانکی با قیمت های رقابتی

– قیمت‌گذاری برای تمام خدمات مشتری و بر مبنای هزینه نهایی

– گسترش خدمات اعتبارات اسنادی و صدور ضمانتنامه

د- کارآیی مدیریت پرتفوی دارایی ها

کارآیی مدیریت پرتفوی دارایی‌ها متاثر از عوامل زیر است.

– تدوین خط مشی سرمایه گذاری برای تخصیص دارایی‌ها با توجه به ریسک و بازدهی

– تعیین ترکیب پرتفوی تسهیلات بانک (بر حسب نوع، سررسید، اندازه و کیفیت وام)

– تدوین خط مشی‌های سرمایه‌گذاری در شرکتهای تابعه و وابسته

– توجه به ظرفیت وام دهی از طریق اعطای تسهیلاتی که ضریب ریسک کمتری دارد

ه- کارآیی مدیریت منابع

افزایش تدریجی اندازه بانک ایجاب می‌کند که حقــوق صاحبان ســــهام نیز متناسب با آن افزایش یابد. خط مشی‌های لازم جهت افزایش کارآیی مدیریت منابع به شـــرح زیر است.

– بهینه‌سازی ترکیب سپرده‌ها بویژه جذب سپرده‌های ارزان قیمت و سایر سپرده‌ها

– استفاده بهینه از افزایش سرمایه به‌منظور حفظ حد متعادل ضریب کفایت سرمایه و نیز رشد بانک

– تدوین سیاست تقسیم سود با توجه به ملاحظات افزایش سرمایه و سیاست رشد

و- کارآیی مدیریت مالیاتی

ابعاد مدیریت مالیاتی نیز بر سودآوری بانک تأثیر دارد. بهبـــود کارآیی مدیریت مالیاتی از طریق حداکثر استفاده ممکن از مزایای مالیاتی در ترکیب درآمدها و هزینه‌ها باعث افزایش بازده حقوق صاحبان سهام می‌شود

فعالیتهای بانک
فعالیتهای بانک را به دو بخش عام و خاص می توان تقسیم نمود. فعالیتهای عام در برگیرنده کلیه خدمات مجاز قابل ارائه توسط بانکهای تجاری است، فعالیتهای خاص نیز شامل کلیه خدماتی است که بانک به طور ویژه به برخی از سازمانها و موسسات ارائه می نماید.

فعالیتهای عام:
انجام کلیه عملیات بانکی ریالی و ارزی از قبیل؛

· افتتاح و ارائه خدمات مربوط به حسابهای جاری، پس انداز، سپرده های کوتاه و بلند مدت ریالی و ارزی

· اعطای تسهیلات اعم از ارزی و ریالی در بخشهای صنعت، کشاورزی، خدمات تجارت، مسکن، صادرات و واردات

· صدور انواع ضمانت نامه های ارزی و ریالی

· انجام انواع تامین های مالی و اعتباری داخلی و خارجی

· اعطای کارت اعتباری ارزی

به طور کلی موضوع فعالیت بانک شامل موارد زیر می شود:

جذب منابع
اعطای تسهیلات
سرمایه گذاری در زمینه های مختلف اقتصادی
تسهیل امور بازرگانی داخلی و خارجی

خط مشی کیفیت بانک

· پایبندی به اصول بانکداری بدون ربا ،امانتداری و جلب اعتماد همه اقشار جامعه

· ارتقای جایگاه بانک به عنوان یک بنگاه مستقل اقتصادی در راستای تعالی مادی و معنوی کشور

· تلاش بی وقفه در راستای بهبود مستمر و ارتقای کیفیت خدمات ،جزء اولین تعهد همه کارکنان بانک جهت تامین رضایت و خشنودی مشتریان است.

· ارج نهادن به مقام انسانی کارکنان به عنوان با ارزش ترین سرمایه بانک و الزام به اصل شایسته سالاری و ارتقای کیفیت زندگی آنان همواره مرد تاکید است.

منشور اخلاقی بانک رفاه
کارکنان بانک باید تلاش کنند تا کلیه خدمات بانکی را با کیفیت مطلوب آنچنانکه شایسته مشتریان عزیز است ارائه نمایند، لذا خود را ملزم به رعایت نکات ذیل می دانند.

پیش قدم بودن در سلام و خوش آمد گویی به مشتری و استقبال و مشایعت وی

· شریک بودن در شادی و غم مشتری

· حفظ اسرار و اطلاعات محرمانه مشتری

· توجه به نظافت ،پاکیزگی و آراستگی شعبه

· برقراری ارتباط شایسته و صمیمانه با همکاران

· رعایت عدالت و انصاف در ارائه خدمات به مشتری

· رعایت ادب ،نزاکت و تواضع در برخورد با مشتری

· اشتیاق و همکاری در ارائه خدمات مشاوره ای به مشتری

· تلقی نمودن ارائه خدمت به مشتری به عنوان فرصت انجام یک کار نیک

· انجام دقیق ،سریع و صحیح کار و جلوگیری از تضییع وقت و حقوق مشتری

· تعهد ،مسئولیت پذیری و مشارکت جمعی کارکنان در ارائه خدمت به مشتری

خط مشی گذاری در توسعه خدمات مبتني بر دانش محوري

· اصل اول: شفاف و مستندسازي نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع

در راستاي شفاف سازي نحوه ارائه خدمات به مردم اقداماتي شامل موارد زير مي شوند.

· تهيه بروشورهاي راهنماي ارائه خدمات به مشتريان
تهيه بروشورهاي عناوين خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع و مشتريان
تهيه فرم مربوط به مشخصات متصديان انجام کار شامل نام و نام خانوادگي و پست سازماني
تهيه تابلوهاي شناسايي کارگروهها در مديريت ها و شعب
تهيه تابلوهاي راهنماي مشتريان در مبادي ورودي مديريتها و شعب
تهيه تابلوهاي راهنماي مشتريان درخصوص مدارک مورد نياز جهت ارائه خدمات به مشتريان

· اصل دوم: اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مشتريان

· يکي از نيازهاي مشتريان امکان برقراري ارتباط و آسان آنها با سازمان است بانک بایستی دراين خصوص اقدامات جهت تسهيل اطلاع رساني به منظور ارائه خدمات بهينه انجام هد. راه اندازي سامانه پيام بانک،راه اندازي ، معرفي تلفن و دورنگار ارتباط با مدير عامل بانک و ادارات مرتبط با مشتريان،سامانه اطلاع رساني گوياي بانک، پست صوتي مديران، تابلوي اطلاع رساني بانک ، ايستا بانک، نصب و راه اندازي سيستم تلفنبانک

· اصل سوم: بهبود اصلاح روشهاي ارائه خدمات به مردم

· بانک میبایستی به منظور دستيابي به ساختار سازماني پويا، کارآمد و انعطاف پذير و گريز از ساختار وظيفه گرايي، حذف فعاليتهاي پيچيده و موازي، حذف مقررات زائد و دست و پاگير، افزايش سرعت ارائه خدمات، تسهيل تعاملات و بهبود ارتباط با مشتريان اقداماتي را جهت اصلاح روشهاي ارائه خدمات به اجراء بگذارد که برخي از آنها عبارتند از:

· مکانيزه نمودن کليه شعب بانک ، ايجاد سرعت و سهولت در خدمت رساني به مردم، اجراي طرح « نوبت دهي الکترونيک به مشتريان» و راحتي براي ارباب رجوع و جلوگيري از تشکيل صف درقسمت باجه ها، ساده سازي روشهاي اعطاي اعتبار به مشتريان با هدف افزايش سرعت و کيفيت انجام کار، حذف مقررات غيرضروري کاهش مکاتبات و جلب رضايت ارباب رجوع، بکارگيري کليه کارکنان در راستاي ارائه خدمت به موقع به مشتريان با استفاده از طرح چند مهارتي کردن کارکنان،
کاهش هزينه ها، حذف برخي از امور غير ضروري و جلوگيري از رفت و آمدهاي مکرر مشتريان، کاهش تعداد استعلامهاي مورد نياز براي دريافت تسهيلات، تمرکز زدايي و تفويض اختيار به کارکنان همراه با نظارت مستمر، برگزاري جلسات مشترک با مشتريان ويژه، مشتريان وفادار و مشتريان شريک در سطح استانها و توجه و استفاده از پيشنهادها و نظرات آنها جهت اصلاح و بهبود امور اجرايي،

· سازماندهي ساختار بانک در قالب طرح پويش: دراين طرح اختيارات شعب افزايش داده شده به نحوي که احساس مسئوليت شعب در برابر مشتريان بانک متناسب با اختيارات تفويض شده نيز بيشتر شده است. ساختار سازماني بانک از شکل سازمانهاي سلسله مراتبي به سمت سازمان مسطح در حال تغيير باشد.

· استقرار نظام کنترل کيفيت و اخذ گواهينامه های ايزو سري سال 2000 به منظور ارتقاي بهره وري و بهبود خدمات رساني به مردم و مشتريان

· اجراي نظام جامع بانکداري الکترونيک مطابق با استانداردها و تحولات نوين صنعت بانکداري با هدف ارايه خدمات مطلوب به مشتريان، ايجاد سرعت و دقت در ارايه خدمات بانکي

· اصل چهارم : نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاههاي اجرايي با مردم

· بانک می تواند دراين خصوص و به منظور تحقق اهداف اجرايي از طرح تکريم مردم اقداماتي مختلفي انجام دهد که برخی از آنها عبارتند از: اجراي طرح ناظرين ويژه ، تهيه پرسشنامه نظرسنجي ويژه مشتريان

خط مشی گذاری

مطالب مشابه :

خط مشی بخش عمومی چیست؟

ارزیابی و کنترل اجرای خط مشی

خط مشی کد احیاء

خط مشی فرایند پذیرش، انتقال درون و برون بخشی، ارجاع و ترخیص

شرح وظایف منشی بخش

خط مشی روش صحیح دارو دادن

خط مشی (Policy)

خط مشی گذاری

خط مشی تکمیل برگ شرح حال توسط پزشک معالج در محدود زمانی تعیین شده

یک نمونه کامل خط مشی منطبق با اعتباربخشی بیمارستانها