نحوه مصاحبه با مددجو

یکی از مهمترین و متداولترین ابزار کار مددکاران اجتماعی « مصاحبه» (interview) با مراجع یا خانواده است.

همه ما در طول زندگی ممکن است بارها وبارها در جایگاه مصاحبه کننده (interviewer) (سوال کننده) و مصاحبه شونده (interviewee) (سوال شونده) قرار گرفته و با آن آشنایی اجمالی داشته باشیم اما واقعاً همه آنها مصاحبه بوده اند؟

تعریف مصاحبه

تاکنون، تعریف متعددی از مصاحبه ارائه شده است اما آنچه در همه این تعاریفها مشترک است این است که مصاحبه رابطه ای کلامی و دوجانبه است. اینک، برخی از این تعاریفها ذکر می شود.

« مصاحبه، یک رابطه دوجانبه بین مصاحبه کننده و مصاحبه شونده است. …. معنای مصاحبه با مکالمه فرق دارد و مصاحبه تنها مکالمه بین دو نفر نیست. مصاحبه، دارای هدف است. مصاحبه عبارت از مکالمه هدایت شده ای است که به منظور حصول به قصد و هدف خاصی، صورت می گیرد» (قندی، محسن، مددکاری اجتماعی، ص۳۸۸).

در جای دیگر از مصاحبه به عنوان ارتباط واقعی یاد می شود:

« مصاحبه عبارت از برقراری یک ارتباط واقعی بین دو انسان می باشد؛ البته می توان آن را مکالمه یا گفتگوی حرفه ای نیز نام داد» (مصاحبه در خدمات اجتماعی و مشاوره و راهنمایی، ص ۱۳).

کانل و کان (Cannel and Kan) مصاحبه را وسیله ای برای کسب اطلاعات می دانند:

« یک گفتگوی دو نفره که از سوی مصاحبه گر، جهت کسب اطلاعات مربوط، …. آغاز می گردد و توسط وی بر موضوعاتی متمرکز می شود که او برای دستیابی به هدفها….. بع آن نیاز دارد». (مبانی نظری و علمی پژوهش در علوم انسانی، ص ۱۵۴).

در تعریف دیگری از مصاحبه چنین آمده است:

« … گفت و شنودی بین مصاحبه گر و کطلع، با هدف دستابی به اطلاعاتی معین است». (روش تحقیق، ص ۲۴۰).

گروهی نیز مصاحبه را یک پرسشنامه شفاهی (verbal questioner) می دانند:

« گروهی از محقان، مصاحبه را پرسشنامه ای می دانند که در آن ازمودنی به جای نوشتن پاسخ سوالات، اطلاعات و پاسخ هر سوال را به صورت شفاهی و در رابطه ای رو در رو به مصاحبه گر می دهد». (روشهای تحقیق و چگونگی ارزشیابی آن در علوم انسانی، ص ۱۷۹).

در کتاب زمینه مشاوره و راهنمایی نیز از مصاحبه مشاوره ای نام برده شده است:

« …. مصاحبه یعنی ادامه جریان صحبت بین دو نفر … آنچه مصاحبه مشاوره ای را از سایر مصاحبه ها جدا می سازداین است که دارای هدف بوده و می خواهد به تشخیص مشکل مراجع مختلف پرداخته و در رفع آن اقدام کند». ( زمینه مشاوره و راهنمایی، ص ۹۴).

آدلر (Adler) روانپزشک مصاحبه را چنین تعریف کرده است:

« وسیله ای برای کمک به بیمار به منظور شناخت و فهم شیوه زندگی (style of life) خود و فراهم آوردن فرصتی برای وی است تا بتواند به شیوه نوین زندگی (new style of life) مقابله نموده و قدرت شناخت مسائل روزمره زندگی را کسب کند». (رنجبرف محمدرضا، کاربرد مصاحبه و گزارش نویسی در مددکاری اجتماعی، ص ۱۲).

تعریف دیگر از مصاحبه رت سولیوان (Solivan)ف روان پزشک آمریکایی، ارائه کرده است. وی مصاحبه را وسیله ای می دانست برای بررسی فهم و چگونگی ویژگیهای شخصیت. (همان، ص ۱۲ و ۱۳).

با جمع این تعریفها می توان گفت:

مصاحبه علم و هنر برقراری ارتباط ای کلامی بین مددکار و مراجع است و منظور از آن جمع آوری اطلاعات در باره مشکل یا نیاز مراجع و راههای کاهش یا برطرف کردن آنها، شناخت تواناییها، استعدادها و ضعفهای مراجع و نیز تقویت مهارتهای زندگی و مقابله با مشکل در اوست.

انواع مصاحبه

مصاحبه انواع مختلفی دارد و در منابع مختلف دسته بندیهای گوناگونی از آن شده استکه به یک طبقه بندی اشاره شده است:

۱- مصاحبه منظم یا ساخت یافته (structured interviw) : در این نوع مصاحبه، سوالات و پاسخهای چند گزینه ای هر سوال از قبل تنظیم شده است و پاسخگویان در همان چهارچوب می توانند پاسخ مورد نظر خود ارانتخاب کنند. این شیوه هم حسن دارد هم عیب. حسن آن این است که همه افراد در یک موقعیت مشابه قرار می گیرند و پایایی (reliability) مصاحبه برای جمع آوری اطلاعات افزایش می یابد و عیب آن اینکه بررسی عمیق اطلاعات ممکن است صورت نگیرد. از این نوع مصاحبه با نام مصاحبه سازمان یافته یا ساخت یافته نیز یاد می شود که در آن جای هیچ گونه تغییری نیست.

معمولاً در این سوالات یا پاسخهای ازاد یافت نمی شود یا به تدرت یافت می شود.

۲- مصاحبه آزاد یا ساخت نیافته (unstrustured interview): این نو ع از مصاحبه اعطاف فراوانی دارد و ایجاد تغییراتی در حین انجام ان امکان پذیر است.

« بنابراین، رفتار و گفتار آزمودنی بیشتر طبیعی است و در اغلب موارد اطلاعات واقعی تری حاصل می شود. در این نوع مصاحبه، مصاحبه گر می توند با مطرح کردن سوالاتی در باره نظرات، نگرشهاف عقاید و سایر ویزگیهای آزمودنی اطلاعاتی باارزش کسب کند. ازمودنی در این روش به میل و دلخواه خود به هر صورتی که مایا باشد به سوالات پاسخ می دهد ومصاحبه گر با استفاده ار ویژگی انعطاف پذیری این روش، اگر در حین مصاحبه به نکنه ای برخورد کند که کشف اطلاعات عمیق و دقیقی در آن باره جالب و ضروری و مهم به نظر برسدف می تواند جهت و مسیر مصاحبه را به آن نکته هدایت کند و به بررسی دقیق آن بپردازد. البته در این نوع مصاحبه تخصص و مهارت در مصاحبه برای مصاحبه گر ضروری است تا بتواند بدین طریق از پراکندگی اطلاعات جلوگیری کند. (روشهای تحقیق و چگونگی ارزشیابی آن در علوم انسانی، ص ۱۸۱).

در واقع، در این نوع مصاحبه، که به مصاحبه اکتشافی نیز معروف است، مصاحبه گر توجهی به پرسشهای خاص از قبل تعیین شده که برای همه پاسخگویان یکسان بکار می رود ندارد.

« در عوض مصاحبه گر جنبه های متعددی از نظرات مصاحبه شونده را می کاود و موضوعات را انطور که در گفتگو پیش می آیند مطرح می کند و عناوین جالب توجه را تعقیب می کند». (مبانی نظری و علمی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعیف ص ۱۵۶).

در این مصاحبه نیز مددکار هدف دارد و اینطور نیست که از هر دری خواست وارد شود. مددکار می تواند با مهارت خود به مصاحبه جهت منطقی و معقول بدهد و مهارت مدیریتی او چه به صورت غیر مستقیم و چه مستقیم در این زمان به خوبی به کارش خواهد آمد.

سراجام اینکه مددکارن اجتماعی می توانند بسته به شرایط مراجع گاهی از هر دو نوع مصاحبه نیز استفاده کنند.

مراحل مصاحبه

(برای مطالعه بیشتر رجوع شود به: اوکانف باربارافف تکنیکهای مصاحبه و مشاوره) .

مرحله شروع مصاحبه

این مرحله اهمیت خاصی دارد؛ زیرا ایجاد رابطه صحیح بین مددکار و مراجع برای طرح مسائل و مشکلات در همین مرحله صورت می گیرد. در مرحله شروع مصاحبه، چند وظیفه بر عهده مددکار اجتماعی است که اجرای آن در تشویق مراجع به طرح مسائل واقعی اش و ایجاد ارتباط مناسب بین او و مددکار نقش اساسی دارد.

۱- ایجاد احساس آرامش در مراجع: نخستین برخورد مددکار با مراجع در ایجاد این احساس نقش اساسی دارد. پذیرش خوب و احتراو گذاشتن به مراجع امنیت روانی را ، که لازمه کار است ، ایجاد می کند.

۲- دادن فرصت تطبیق به مراجع: مددکار اجتماعی با معرفی خود می تواند این فرصت را به مراجع بدهد تا خود را با آنجا تطبیق دهد؛ مثلاً گاهی، مراجع پس از ئارد شدن شروع به گریه می کند که در این حالت، مددکار حرفه ای با اقداماتی از قبیل ترک لحظه ای اتاق، راحت گذاشتن مراجع و آوردن آب می تواند این فرصت را برای مراجع ایجاد کند. البته، مددکار باید مواظب باشد که این وضع زیاد طول نکشد.

۳- توضیح کوتاه در خصوص وظایف موسسه و مددکار: با این کار، مددکار می کوشد تا چنانچه برای مددکار ابهامی وجود دارد، آن را برطرف کند. البته، در جریان مصاحبه این توضیح باید کامل شود.

۴- انتخاب موضوع مصاحبه: در جلسان اول بهتر است مددکار اجازه دهد که مراجع خود رشته کلام را به دست گیرد و از هر کجا که برای او مهم تر است صحبت را شروع کند. در این مرحله، تشویق مراجع به صحبت کردن بسیار مهم است.

۵- تعیین مدت مصاحبه : هدف از این کار آن است که مراجع با اطلاع از زمان ، مطالب خود را مطرح کند.

مددکار در این مرحله با اعمال مدیریت خود به شیوه غیر مستقیم می تواند انتخاب موضوع صحبت را بر عهده مراجع بگذارد. مرحله آغاز مصاحبه، معمولاً کوتاه و مقدمه ای برای ورود به مرحله اصلی یا جریان مصاحبه است.

مرحله جریان مصاحبه

چگونگی ارتباط مددکار و مراجع در مصاحبه، در این مرحله تأثیر گذار است. در این مرحله، که معمولاً مهمترین قسمت مصاحبه و شامل محتوای مصاحبه است این اقدامات انحام می گیرد:

۱- تبادل اطلاعات بین مراجع و مددکار ممکن است شامل گرفتن اطلاعاتی در باره مراجع، خانواده مراجع و مشکل مراجع و نیز دادن توضیحاتی در خصوص وظایف مددکار و همین طور شرح وظایف اساسی موسسه و یا مرکز به مراجع باشد.

۲- توافق در باره وظایف مددکار و بستن قرارداد.

۳- دستیابی به اطلاعات در خصوص عوامل زمنه ساز بروز مشکل.

۴- تفاهم بینمددکار و مراجع در خصوص مشکل مراجع.

گاهی ممکن است مددکار، مشکل اصلی مراجع را درک نکرده باشد یا مراجع تصور درستی از مشکل داخلی خود نداشته باشدکه در این صورت، باید در مرحله جریان مصاحبه بین مددکار و مراجه تفاهم ایجاد شود.

۵- الویت بندی مشکلات.

۶- انتخاب راه حل مشکلات با تدوین برنامه های کمکی با مشارکت مراجع.

مرحله جریان مصاحبه قسمت اعظم زمان مصاحبه را به خود اختصاص می دهد.

مرحله خاتمه مصاحبه

هر مصاحبه زمانی معین و محدود دارد که مددکار باید در آن زمان، مصاحبه را پایان دهد تا هم برای مراجعان دیگر فرصت باشد و هم اینکه بتواند با سایر وظایف از قبیل پیگیری امور اداری، شرکت در جلسات و بازدید بپردازد.

در این مرحله چند کار باید انجام شود:

۱- جمع بندی مطالب ؛

۲- تعیین زمان بعدی مصاحبه ؛

۳- تعیین مکان بعدی مصاحبه ؛

۴- یادآوری قول و قرار هایی که در جریان مصاحبه بین مددکار و مراجع گذاشته می شود و وظائف آنها ؛

۵- ارزیابی مصاحبه انجام شده پس از پایان یافتن آن ؛

۶- نوشتن گزارش مصاحبه در فرم مربوط.

پس از طرح نکات کلی مراحل مصاحبه، حال به برخی از مهارتهایی اشاره می شود که مددکار باید در مصاحبه به کار گیرد.

مدیریت در مصاحبه

یکی از مهمترین وظائف مددکار اجتماعی در مصاحبه هدایت فرآیند آن است. نحوه مدیریت در روند کلی کار و کیفیت آن تأثیر مثبت یا منفی دارد.

« یک مصاحبه گر ماهر و باتجربه باید بتواند در سراسر مصاحبه نقش رهبری مصاحبه و تعیین مسیر آن را به عهده گیرد و این مصاحبه گر ماهر است که آگاهانه فرصت کافی برای بیان مافی الضمیر مراجع را به وی می دهد و اوست که وظائف و خط مشی موسسه خود و نیز انواع خدماتی را که، به طور کلی، می تواند انجام دهد میداند و با در نظر گرفتن این موارد مسیر مکالمات را تعیین می کند تا مشخص شود آیا می تواند به این مراجع خاص، کمک عرضه دارد یا خیر و اگر می تواند در چه زمینه ها و از چه جنبه هایی ». (مصاحبه در خدمات اجتماعی و مشاوره و راهنمایی ، ص ۱۰۸).

مددکار می تواند به دو شکل غیر مستقیم و مستقیم مدیریت خود را اعمال کند.

۱- مدیریت غیرمستقیم (indirect management) : در این شیوه مدیریت، مددکار اجتماعی در نظر دارد که به مراجع فرصت دهد تا آزادانه در خصوص مشکلات یا نیازهای خود صحبت کند و از هر کجا تمایل دارد موضوع را مطرح کند. در واقع، مددکار قصد دارد مسئولیت شروع مصاحبه را به عهده مراجع بگذارد.

« این نوع رهبری برای مراجعان به منزله پیشنهادی برای طرح وقایع و شرح دقیق آنچه مطرح کرده اند، است. رهبری غیر مستقیم برای اکثر مراجعین تشویق کننده است؛ چرا که در اینصورت آنها در قبال ارتباط به وجود آمده احساس مسئولیت بیشتری می نمایند. گروهی نیز آن را عامل تهدیدی کننده یا آزاز دهنده می پندارند؛ زیرا این دسته اغلب انتظار دارند که متخصص مربوط فعالتر باشد و اکثر صحبتها و نصایح و سوالات از طرف او مطرح کردد ». (مراحل و مهارتهای مددکاری ، ص ۱۱۸ ).

در اعمال این نوع مدیریت طرح سوالتی باز از قبیل « دوست دارید راجع به چه مسئله ای صحبت کنید؟ » یا « چه شد به اینجا آمدی » بسیار کمک کننده است.

البته، بعضی از مراجعان با آزاد گذاشته شدن در طرح مسائل، از این شاخه به آن شاخه می پرند که این ممکن است ناشی از آن باشد که مراجع مشکل واقعی خود را نداند یا افکار پریشان داشته باشد و در نتیجه نتواند مطالب خود را منظم و منسجم مطرح کند. در این حالت، مددکار می تواند با اعمال مدیریت مستقیم فرایند مصاحبه را جهت دهد.

۲- مدیریت مستقیم (direct management) : اعمال مدیریت مستقیم مددکار اجتماعی موجب می شود تا از زمان استفاده مناسب و از پراکنده گویی مراجع جلوگیری شود؛ ضمن اینکه این نوع مدیریت نشانه توجه به مراجع و گفته هایش و مهارت مددکار نیز است و موجب می شود مراجع در باره مطالب توضیح کامل و شفاف بدهد.

سوال کردن در مصاحبه

یکی از مهارت های مددکار اجتماعی مهارت سوال کردن (to question (to ask)) است که در مصاحبه بسیار مهم و اساسی است. در این زمینه گفته شده است: « هنر اصلی مصاحبه کردن، عبارت است از هنر ظریف سوال کردن». (مصاحبه در خدمات اجتماعی و مشاوره و راهنمایی، ص ۸۹).

شولمن در این باره گفته است:

« سوال کردن فرایند تشریح و به عمل آوردن در خواستهایی از مراجع است تا اطلاعات بیشتری را در مورد ماهیت مشکل بدهد ». ( شولمن ، لارنس ، مهارتهای کمک کردن به افراد ، خانواده و گروهها ، ص ۲۱۶).

نکاتی که مددکار در استفاده از این مهارت باید در نظر گیرد، بر می شماریم:

۱- از طرح سوالاتی که پاسخ آنها فقط بله یا خیر است باید خودداری کرد؛

چون با این نحو پرسش مراجع فرصت اظهار نظر و بیان واقعیات مشکل را نخواهد داشت. بنابراین، توصیه می شود سوالات باز یا خیلی کلی باشند. البته، اگر گاهی مجبور به طرح چنین پرسشهایی شدید، باید کوشش کنید تعدادشان کم باشد.

۲- در طرح سوالات از لغات مفهوم و ساده استفاده شود تا مراجع در پاسخگویی دچا مشکل نشود و پاسخ متناسب را بدهد.

۳- از طرح سوالهای طولانی چند قسمتی که مراجع نتواند آنها را به خاطر بسپارد خودداری شود.

۴- مددکار باید با لحن ملایم سوالها را مطرح کند، نه با داد و بیداد و لحن تهدید آمیز.

« مصاحبه گری که سوالهای اتهام آمیز، تهدید کننده و مشکوک بنماید بدون شک موجب ترس، برانگیختن شک و تردید را در مراجع فراهم می کند نه جلب همکاری وی را ». ( مصاحبه در خدمات اجتماعی و مشاوره و راهنمایی ، ص۹۰) .

۵- طرح سوالهای گمراه کننده به قصد مچ گیری و به شیوه قاضیان و مأموران نیروی انتظامی، در مددکاری مناسب نیست؛ چون هدف از سوال کردن درک مراجع و شناخت مشکل و در نهایت یاری و راهنمایی اوست.

۶- از طرح سوالت تلفیقی و امری پرهیز شود.

۷- گاهی، می توان از روش محدود کردن سوالات را طرح کرد. در این روش، ابتدا یک سوال باز و خیلی کلی طرح می شود و سپس با طرح سوالاتی دیگر آن را محدود می کنیم و این محدود کردن تا جایی ادامه پیدا می کنددکه اطلاعات جزئی مورد نیاز بدست آید.

مثال: فرض کنید یکی از مراجعان شما به علت اختلاف با اعضای خانواده فرار کرده و در یک مرکز به شما مراجعه کرده است. در این حالت، شما می توانید با این سوال آغاز کنید که آیا ممکن است راجع به خانواده خود و رابطه تان با اعضای خانواده صحبت کنید. پس از طرح این سوال، با توجه به پاسخ مراجع می توانید سوال را جزئی تر کنید، مثلاً اگر متوجه شدید که درباره مادرش به اطلاعات بیشتری نیاز دارید، می گویید: می توانید درباره مادرتان صحبت کنید؟ ممکن است این سوال را بعداً حتی محدودتر کنید و بپرسید: فکر می کنید چه عواملی باعث اختلاف شما و مادرتان شده است؟

در واقع، فرایند مصاحبه را با طرح یک سوال کلی به طرح سوالت جزئی تر کشانده ایم.

۸- گاهی هم مددکار ابتدا سوالات نزدیک به سوال اصلی و سپس سوال اصلی را مطرح می کند که به این روش « روش پیشروی » نیز می گویند.

مثال: مددکاری را در نظر بگیرید که در یک مدرسه دخترانه کار می کند. و دانش آموزی به علت داشتن ارتباط با جنس مخالف به او ارجاع داده می شود. در آغاز، طرح سوال درباره داشتن رابطه جنسی ممکن است موجب شود که مراجع از پاسخگویی امتناع ورزد؛ به همین سبب ابتدا این پرسشها را مطرح می کنند:

شما دوست پسر دارید؟ با چند نفر از پسرها دوست هستید؟ هر چند وقت یکبار او (آنها) را می بینید؟ معمولاً برای دیدن همدیگر کجا می روید؟ تماس بدنی با آنها دارید؟ با هیچ کدام رابطه جنسی داشته اید؟

با نگاه در پرسشهای فوق مشخص می شود که هدف اصلی مددکار یافتن پاسخ مربوط به داشتن روابط جنسی بوده، اما با طرح سوالهایی در خصوص ارتباط با جنس مخالف، سوال رابطه جنسی را طرح کرده است.

۹- گاه یمواقع مددکار حین مصاحبه با مراجع سوالاتی به ذهنش می رسد که باید به موقع از مراجع بپرسد. سوال بعد از اتمام جمله کراجع یا صحبت مراجع یا آخر جلسه مصاحبه ممکن است طرح شود. این سوالات می تواند سوالاتی باشد که مراجع سریع از آن گذشته است یا از تشریح بیشتر امتناع کرده است. در بعضی از مواقع نیز ممکن است مددکار تشخیص دهد در جلسه یا جلسات بعدی سوالاتی در خصوص صحبتهای مراجع در جلسه قبل را طرح کند.

۱۰- ممکن است مددکار از سوالات برون فکنی (projective) نیز استفاده کند؛ مثلا مددکار می خواهد بداند نظر دانش آموزی که در مدرسه با ناظم سر ناسازگاری دارد درباره وظایف یا ویژگی های ناظم خوب چیست. برای این کار او می تواند این نوع سوالات را مطرح کند: بهترین یا بدترین ناظمی که داشتید چه کسی بوده و چه ویژگیهایی داشته است؟

گاهی نیز سوالات برون فکنی به صورت مستقیم طرح می شود که ممکن است در مراجع تعارض عاطفی ایجاد کند.

نوع دیگر سوالات برون فکنی که اغلب در افراد تعارض و کشمکش عاطفی ایجاد می کند این است که پرسیده شود، به من بگویید به نظر شما نقاط مثبت و منفی شخصیت شما چیست؟ خواهش می کنم صریح و بدون رودربایستی این مطلب را بگویید ( شاملو، سعید، روانشناسی بالینی، ص ۱۳۹).

۱۱- از طرح سوالات پشت سر هم که صحبت مراجع را به طور مکرر قطع کند خود داری شود؛ چون ممکن است تمرکز مراجع را به هم بزند و مسائل مهم که مراجع قصد داشت مطرح کند، فراموش شود یا رشته کلام او از دست برود. گاهی اوقات، مراجع دوست دارد فقط درد دل کند که طرح سوالات پشت سر هم مانع این کار می شود.

۱۲- مددکار حرفه ای به خوبی می داند که طرح پرسشهای متعدد و پشت سر هم، خصوصا به شیوه نا مناسب، ممکن است پیامد های غیر منتظره داشته باشد؛ از جمله:

۱٫ رنجش مراجع از این احساس که در حال بازجویی است؛

۲٫ کاهش مسئولیت پذیری در فرایند مددکاری؛

۳٫ افزایش وابستگی مراجه به مددکار؛

۴٫ تشویق مراجع به ارائه پاسخ های عوام پسند به جای پاسخهای صادقانه ( مراحل و مهارتهای مددکاری، ص ۱۲۱٫).

تمرکز در مصاحبه

یکی از مهمترین وظایف مددکار در هنگام مصاحبه استفاده از مهارت تمرکز (centralization) است. بعضی از مراجعان بعلت داشتن مشکلات زیاد و یا ندانستن اینکه مددکار چه می خواهد بداند، در حین صحبت، از مسائل متعددی صحبت می کنند و چنانچه مصاحبه به همین منوال پیش برود، مددکار در پایان مصاحبه، نخواهد توانست مشکلات مراجع را بشناسد و در واقع دچار سردرگمی می شود. به همین دلیل استفاده از مهارت تمرکز ضرورت می یابد.

به طور کلی، می توان گفت تمرکز در مصاحبه فوایدی چند دارد، تمرکز موجب می شود که:

۱- اعتماد مراجع به مددکار بیشتر شود؛ زیرا تمرکز نشانه دقت مددکار است.

۲- مددکار با تمرکز از سایر مهارتها ازجمله قدرت مشاهده، گوش کردن و بازگویی خوب بهره مند است.

۳- مددکار از طرح سوالات مبهم و واژه های نامفهوم بپرهیزد و با پرسشهای مرتبط مراجع را در طرح مسائل خود یاری رساند.

۴- نقض مددکار و مراجع تغییر نکند.

۵- مددکار ارزشها، تعلقات قومی و دینی و باورهای خود را در جریان مصاحبه دخالت ندهد.

۶- مددکار از پیش داوری و نتیجه گیری سریع خودداری کند.

۷- مددکار به مشکل واقعی مراجع توجه کند و سردرگمی و پراکنده گویی مراجع را کاهش دهد.

نکته دیگری که در خصوص مهاذرت تمرکز باید به آن اشاره شود این است که:

« تمرکز نمودن گاهی با انتخاب یک کلمه یا یک عبارت کوتاه از میان سخنان مراجع و تکرار آن به صورت سوال یا تأکید انجام می گیرد؛ برای مثال، چنانچه مراجع در باره روابط گیج کننده با فرد بالادست خود صحبت کند، ممکن است بپرسید: « گیج کننده؟ ». این بدین معناست که بیشتر برایم توضیح دهید. روش تمرکز تک کلمه ای بع مراجع کمک می کند تا به سخنان خود ادامه دهد. مددکار می تواند از کلملتی همچون، « و ؟ » « دیگر چه؟ » یا « اما؟» استفاده نماید. »

گاهی نیز تمرکز در قالب یک سوال کامل است.

مثال: مراجعی را در نظر بگیرید که در خصوص احساسات خود نسبت به اعضای خانواده صحبت می کند. مددکار به او می گوید: « اگر امکان دارد احساسات خود را در خصوص برادر بزرگترت بیشتر توضیح بده » یا هنگامی که مراجع از چند مسئله مهم صحبت می کند مددکار از او بخواهد تا روی یک مسئله مهم تر تمرکز کند و … .

سکوت در مصاحبه

درد هنگام مصاحبه، گاهی مراجع سکوت می کند. درک این مسئله که سکوت در مصاحبه چه معنایی دارد آسان نیست.

گاهی، سکوت نشان می دهد که مراجع در حال فکر کردن به این است که چه مطالبی به مددکار بگوید.

گاهی نیز سکوت نشانه این است که مراجع در طرح مسئله خود با خود درگیر است و تأثیرات عاطفی مطلب یا شدت مشکل مانع آن است که بتواند راحت صحبت کند.

« ممکن است مراجع در یک لحظه بحرانی در حال تجربه کردن احساسات دردناک و سرکوب شده باسد. همات وقت، مراجع مکث می کند، ممکن است سکوت لحظه تضاد و دوگانگی عاطفی را نشان دهد (مهارتهای کمک کردن به افراد، خانواده ها و گروهها ، ص ۲۱۸).»

در پاره ای اوقات هم سکوت مراجع بعه خاطر سوالت غیر مرتبط مددکار است که این سکوت، خود ممکن است نشانه اعترض هم باشد.

سکوت مراجع مقابل سوال، بازگویی تصریح و … همچنین ممکن ایت نشانه رضایت و موافقت مراجع باشد.

در کتاب چهار نوشتار در باره مددکاری اجتماعی، دلایل سکوت به این شرح برشمرده شده است:

« رضایت و تأیید کردن، مخالفت کردن و عدم رضایت، عدم توانایی بیان مطلب، تصمیم گرفتن، تردید و شک، جهل بر اثر بی اطلاعی، بی اعتنایی و بی تفاوتی، اطاعت و فرمانبرداری، هراس و ترس، مدارا و تحمل، درد و ناراحتی، استماع و درک، خشم و نفرت، احترام و تجلیل، طفره رفتن از جواب، بر اثر احساس گناه حرف نزدن و خاموشی اختیار کردن، جلب توجه، حجالت کشیدن و شرمندگی، پشیمانی و ندامت، لجاجت و مقاومت منفی، خسته شدن، عدم همکاری و عدم اعتماد، … پذیرش و قبول پیشنهاد، قانع و متقاعد شدن، فراموش کردن، پنهان کردن، انتظار، … پایان و تمام شدن حرفها، سردرگمی، …. ( به پروژه ، احمد ، چهار نوشتار در باره مددکاری اجتماعی ، ص ۱۲۶ – ۱۲۷ ) ».

زمان مصاحبه

یکی از موضوعاتی که در مصاحبه باید مدنظر قرار گیرد زمان مصاحبه (time of interview) است. در این زمینه، توجه به نکاتی چند ضروری است:

۱- زمان مناسبی برای مصاحبه تعیین شود. تعیین زمانهای مانند اول صبح یا آخر وقت برای مصاحبه، نگرانی مراجع را در پی دارد ومنطقی نیست. بهترین زمان برای این کار ساعات اداری است.

۲- مدت مصاحبه نیز باید مناسب انتخاب شود. معمولا یک تا یک ساعت و نیم وقت کافی است (با توجه به نوع مشکل و هدف از مصاحبه). طولانی شدن مدت مصاحبه موجبخستگی دو طرف می شود و کیفیت کار را کاهش می دهد، به ویژه اگر مصاحبه شونده کودم باشد. البته، اختصاص وقت کم برای مصاحبه نیز موجب می شود که مسائل سرسری گرفته شود و مددکار به درک صحیح مشکل نائل نشود.

۳- فاصله بین مصاحبه ها نیز باید مناسب باشد؛ یعنی نه آنقدر کم باشد که مراجع و مددکار فرصت کافی برای پیگیری مطالب نداشته باشند و نه آنقدر زیاد باشد که مطالب جلسه فراموش شود.

مکان مصاحبه

یکی دیگر از شرایط مصاحبه، که در کیفیت آن تأثیر می گذارد، انتخاب محل مناسب است. نکاتی که در انتخاب مکان مصاحبه (معمولاً اتاق) باید در نظر داشت عبارتند از:

۱- دما، نور و فضا (وسعت) آن مناسب باشد.

۲- از قرار دادن تابلو، عکس و یا هر وسیله دیگر که حواس مراجع را پرت می کند خودداری شود.

۳- در زمان مصاحبه فرد دیگری به جز مددکار و مراجع در اتاق نباشد و صدای آنها را نشنود.

۴- مکان مصاحبه محل رفت و آمد سایر همکاران یا مراجعان نباشد.

۵- وجود تلفن در اتاق در هنگام مصاحبه ممکن است مزاحمت ایجاد کند.

۶- اطاف محل مصاحبه نباید پر سر و صدا و شلوغ باشد.

۷- استفاده از میزگرد برای مصاحبه بسیار مناسب است؛ چون پشت میز گرد، فاصله بین مددکار و مراجع زیاد نیست و میز قسمت بالا یا پایین ندارد.

۸- مصاحبه ئر موسسه یا اداره صورت گیرد و از مصاحبه خارج از موسسه یا محیط اداری (تا حد امکان) خودداری شود (مصاحبه در هنگام بازدید از منزل استثنا است).

هدف مصاحبه

همچون سایر فعالیتهای مددکاری، مصاحبه نیز هدف یا اهدافی دارد که اداره آن را تا حد زیادی تحت تأثیر قرار می دهد.

« هدف مصاحبه عبارت است از : کسب اطلاع از مشکل و موقع آن، درک کافی از شخصی که گرفتار مشکل است به منظور مشکل » . ( مصاحبه در خدمات اجتماعی و مشاوره و راهنمایی ص ۵۷ ).

اما، نکاتی که در مصاحبه توجه با آن ضروری است:

۱- هدف مصاحبه (aim of interview) هم برای مراجع و هم مددکار مشخص باشد. این مسأله موجب می شود تا مددکار بر اساس هدف مصاحبه حرکت و سوالات خود را طرح کند و در زمانی کوتاه حقایق زیادی بدست آورد و در واقع ، از زمانی که در اختیار دارد بیشترین بهره را بگیرد.مشخص بودن هدف برای مراجع نیز این حسن را داردکه با اطمینان خاطر به مددکار مراجعه می کندو تصمیم می گیرد که چه اطلاعاتی را به مددکار ارائه و چه اطلاعاتی را ارائه نکند؛ ضمن اینکه تردید و ابهام در او ایجاد نمی شود و موجب می شود سوالات مددکار را صرفاً به حساب کمک کردن به او بگذارد. در این صورت، مراجع تلاش خواهد کرد تا واقعیات را طرح کند؛ به عبارت بهتر؛ اطلاع مراجع از هدف مصاحبه موجب می شود تا « آنچه را هست بگوید نه آنچه را که طلاح است».

۲- برخی از اهداف مصاحبه عبارتند از:

الف) شناخت مشکلات واقعی مراجع و عوامل موثر بر آنها؛

ب۹ شناخت نیازهای مراجع؛

ج) شناخت تواناییها و استعدادهای مراجع و خانواده؛

د) افزایش مهارتهای زندگی و مقابله با مشکلات.

ه) پیدا کردن راهنمای حل مشکلات یا رفع نیاز آنها.

ز) شناخت وجوه قوت و ضعف مراجع.

ح) پی بردن به چگونگی استفاده از تواناییهای مراجع و خانواده و منابع موجود در حل مشکل یا رفع نیاز.

۳- برخی عقیده دارند که همیشه لازم نیست مراجع هدف مددکار را از مصاحبه بداند و باید مراجع را آزاد گذاشت تا صحبت کند ( خصوصاً در خصوص مسائل شخصی و خصوصی ) تا مراجع آزادانه مسائلی را که خود ضروری می داند طرح کند و چنانچه مراجع به رازداری مددکار اطمینان داشته باشد، اطلاعات بیشتری ارائه خواهد کرد، البته، این روش همیشه موثر نخواهد بود و ممکن است موجب صرف زمان و انرؤی زیاد شود.

۴- اهداف باید در جهت وظائف موسسه انتخاب شوند و چنانچه فراتر از وظائف موسسه بوده باشند، مددکار باید زمینه تحقق آنها را بررسی کرده باشد.

۵- مشخص بودن هدف مصاحبه موجب می شود که مددکار از طرح سوالت نامربوط و اضافی خودداری کند.

۶- گاهی، مددکار پس از تعیین اهداف، در جریان مصاحبه متوجه می شود که باید اهداف خود را بر اساس شرایط مراجع کم و زیاد کند و یا تغییر دهد. به همین دلیل، مددکار نباید اهداف را از قبل به صورت کلیشه در آورد، بلکه باید انعطاف داشته باشد.

۷- گاهی نیز هدف اصلی و واقعی مراجع با هدفی که طرح می کند ممکن است متفاوت باشد که عواملی چون اطمینان نداشتن مراجع به مددکار یا نا آشنایی او با توان موسسه ممکن است دلیل آن باشد.

ثبت اطلاعات مصاحبه

(برای اطلاع از چگونگی مصاحبه رجوع شود به:مددکاری اجتماعی (۵) راهنمای سرپرستی و کارورزی (کار عملی) در مددکاری اجتماعی، فصل چهارم.)

یکی از مهمترین وظایف مددکار ثبت اطلاعاتی است که در مصاحبه از مراجع اخذ می کند. در ثبت اطلاعات توجه به این نکات ضروری است:

۱- مددکار باید هدف از یادداشت برداشتن را به مراجع توضیح دهد.

۲- در ثبت گزارش، نباید کل مصاحبه (سوالات و پاسخها) به صورت کلمه به کلمه یادداشت شود؛ چون وقت زیادی می گیرد و ممکن است تمرکز مراجع و مددکار را نیز بر هم زند.

۳- بهتر است رئوس مطالب یادداشت شود.

۴- چنانچه از ظبط یا دوربین فیلمبرداری استفاده می کنید، حتماً با اطلاع و نظر موافق مراجع باشد.

۵- دانشجویان اگر می خواهند مصاحبه هایشان برای نقد و بررسی دقیق به استاد کارورزی بدهند، بهتر است آنها را کامل و به صورت سوال و جواب ثبت کنند. البته، آنها می توانند رئوس مطالب را در کنار هر سوال یادداشت کنند و سپس گزارش کامل مصاحبه خود را بنویسند.

۶- مددکار باید آنچه را می شنود ثبت کند نه آنچه را خود می پسندد.

سایر نکات اساسی در مصاحبه

در اینجا، برخی از دیگر نکاتی را که مددکار هنگام مصاحبه باید رعایت کندف به صورت کلی بیان می کنیم:

- باید از تحقیر و تمسخر و سرزنش مراجع خودداری کند.

- نباید از دیگر همکاران خود در جریان مصاحبه انتقاد یا بدگویی کند.

- در مدت مصاحبه رعایت اصول مددکاری الزامی است.

- از خیلی بلند یا خیلی آهسته صحبت کردن خودداری کند؛ چون در هر صورت، ممکن است آرامش مراجع به هم بخوردو اضطرابش بیشتر شود.

- نباید نسبت به موضوعی اعلام تنفر یا علاقه شدید یا تعجب کند.

- از وعده های بی مورد خودداری شود؛ چون در صورت وفا نشدن به آن ممکن است اعتماد مراجع کم شود.

- نباید با تهدید و ارعاب مراجع را وادار به صحبت کرد.

- خواهش و التماس هم در مصاحبه مددکاری جایی ندارد.

- در جریان مصاحبه خوب دیدن و خوب گوش کردن بسیار مهم است.

- از استعمال سیگار خودداری شود.

- نباید مراجع را با طرح سوالت نامناسب در بن بست قرار داد.

- مصاحبه در زمان تعیین شده خاتمه یابد.

- نباید از کارخای مراجع که در جریان مصاحبه توضیح می دهد انتقاد کرد.

- نباید از مسائل خصوصی خود با مراجع صحبت کند.

- نباید رابطه دوستی و غیر حرفهای بین مراجع و مددکار ایجاد شود.

- آشنایی با زبان مراجع در ارتباط و درک مفاهیم موثر است.

- مددکار باید شمرده و واضح صحبت کند.

- تجربه کردن، افزایش مهارت مصاحبه در مددکار را در پی خواهد داشت.

- با تعریف و تمجید بی جا و متملقانه از مراجع و سر و وضع یا خانه او نمی توان خود را در دل او جا کرد؛ چون مراجع قطعاً از این رفتار تصعنی و مغرضانه دل آزرده خواهد شد.

- علاقه مددکار به کار در بهبود کیفیت مصاحبه تأثیر خواهد گذاشت.

- مددکار باید در باره موضوعی که با مراجع صحبت می کند، اطلاعات کافی داشته باشد تا بتواند جریان مصاحبه را هدایت و اعتماد مراجع را جلب کند؛ بنابراین باید تلاش کند مسائل مبتلا به مراجعان خود را بشناسد و دانش خود را در آن زمینه افزایش دهد.

نحوه مصاحبه با مددجو

مطالب مشابه :

فنون مصاحبه

مصاحبه در مددکاری اجتماعی

مصاحبه با مدد جو

نحوه مصاحبه با مددجو

تکنیک‌های مصاحبه با بیمار

راهنمای گزارش نویسی در مددکاری اجتماعی

فرم مشخصات مددجو

مددكاري اجتماعي

گزارش بازدید از منزل:

ادامه مددکاری اجتماعی در زندان