بررسی نقش رضایت مشتری دربقا سازمان درمحیط رقابتی

"بسمه تعالی"

  عنوان تحقیق : بررسی نقش رضایت مشتری دربقا سازمان درمحیط رقابتی                       

محقق : نسرین شورچه 

 

مقدمه :

تغيير و تحول در زندگي بشر راه پرفرازي پيموده و يكي از ويژگي هاي دنياي جديد شدت و سرعت در تحول است، تفاوت عمده جهان پيشرفته با جهان در حال توسعه در همين معنا نهفته است. وجود رقابت هاي سخت درعرصه هاي گوناگون بقاي جوامعوسازمان هارا متلاطم و نيازمند توانمنديهاي خاص آن كرده است. ارائه دائمي و افزاينده كالاها و خدمات نو نتيجه اين رقابت ها و نشان دهنده تلاشي مستمر براي اين بقاست .      توليد و ارائه خدمات نو با خصوصيات منحصر به فرد، نيازمند سازمانهايي با تفكر و راهبردهاي نوين مي باشد. سازمان هايي كه سرعت و شدت در تحول دروني شان با نيازهاي بازار سامان مي يابد و با هوشمندي تمام توانايي درك اين نيازها را داشته و قادرند آن را به موقع تأمين نمايند. امروزه تنها داشتن بازار گسترده نمي تواند ضامن بقاي سازمان باشد، اكنون كه شما در حال خواندن اين مطالب هستيد در هر شغلي كه باشيد، رقباي جديدي در حال شكل گرفتن هستند. آنها منتظر شما نمي مانند تا شما آنان را بشناسيد، آنها را بعد از تصرف بخشي از بازارتان بخوبي درك مي كنيد و تازه اگر نجنبيد حذف مي شويد، حتي اگر اولين و سردمدار باشيد، مجبور به تحوّل ايد. مشتريان شما با ارزيابي چهارآرايه به سراغ شما مي آيند و يا از شما دور مي شوند، قيمت ، كيفيت ، زمان و نوآوري بهتر در محصولات و خدمات . هر چه توان شما در ارائه آن بيشتر باشد، به همان ميزان بازار بيشتري در دست شماست و توليد شما براي مشتريانتان زيباتر و جذاب تر خواهد بود، تبلور بخشيدن به اين آرايه ها تلاشي سنگين در همه فرآيندهايتان را مي طلبد. نقطه آغاز اين بنا درك صحيح نياز بازار و مشتريان است و نقطه پايان آن تأمين خواسته ها و برآوردن اين نيازها و روند رو به كمال آن است .       

بیان مسئله:

درسالهای اخیرکه به علت پیشرفت علم امکان تولیدانبوه کالاها،افزایش عرضه نسبت به تقاضا رابه دنبال داشته است،شرکتها دربازاررقابتی چاره ای جزجلب رضایت مشتری را ندارند.علاوه براین فضای انحصاری گذشته درتولیدوخدمات شکسته شده است . طوری که درفعالیتهای اقتصادی جهان یکی ازاصول کسب وکار،کسب رضایت مشتری است وعدم توجه به این اصل منجربه نارضایتی مشتری شده که تداوم این عدم رضایت به کاهش تولیدودرنهایت به قطع فعالیت سازمان می انجامد.کارمرمعتقداست موفقیت شرکت ورضایتمندی مشتری دومفهومی هستند که خیلی به هم نزدیک اندواگر رضایتمندی مشتری یکی ازعوامل موفقیت است پس می توانداستنتاج کردکه به منظورکسب موفقیت ، شرکت بتید مشتریان راضی داشته باشد.انتظارات ،نیازها وخواسته های درحال تغییر،دلالت براین موضوع داردکه ارزیابی رضایت مندی مشتری به صورت مداوم بسیارضروری است .توپرمعتقداست : «رضایت مندی مشتری بستگی به کسب وکاروشرایط بازارشرکت نداردبه توانایی انچام یا ارائه سطح کیفیت مورد انتظاروتعریف شده وابسته است » . به همین علت ارتباط با مشتری درتمام برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان کالا وخدمات قرار دارد.نکته مهم دراین فراینداین است که درصورت نارضایتی مشتری ، ازخریدمجدد روی برگردانیده ،برنامه تولیدمختل می گرددودرآمدوسودسازمان کاهش می یابد.مشتری ناراضی درانتقال احساس وتجربه خودبه دیگران موفق تر است .ازاین رو جلب رضایت مشتری ازاهمیت ویژه ای برخورداراست . لذا با توجه به مورد کاوی که انجام خواهدشد مدیریت شرکت گلستان برآن است که میزان سوددهی شرکت را افزایش دهد وجهت رسیدن به این منظورتصمیم دارد رضایت مشتریان خود را به طرق مختلف افزایش دهد،تابتواند درمحیط رقابتی حیات وبقا داشته باشد.  

ضرورت واهمیت تحقیق:

امروزه اثربخشی فعالیتهای سازمان سخن روزاست.یکی ازراههای افزایش اثربخشی سازمان،تامین نیازها وانتظارات مشتریان است وبا افزایش کیفیت خدمات می توان رضایت مشتری را بالا برد.به همین خاطر یکی ازشاخص های اثربخشی سازمان رارضایت مشتری عنوان می کنیم. درسالهای دور،شرایط غیررقابتی ناشی ازمحدودیت عرضه وعدم وجودرقیبان وقبول این تفکر که کیفیت بالا سبب تصرف بازار می گردد،سبب شد تاکمتر به موضوع رضایت مشتری بپردازند. درحالی که امروزه بسیاری ازتولیدکنندگان تولیدات خودرا به صورت سفارشی ارائه می دهندزیرا رضایت مشتری صرفا" به کیفیت محصول ختم نمی شود. اکنون موفقیت ازآن کسانی است که درمورد مشتری چنین می اندیشند : « مشتری مزاحم کارما نیست ، اومنظورکارماست . ما به او لطف نمی کنیم . اوبه ما لطف می کند که به ما فرصت می دهد تا به او خدمت کنیم » .پیتر دراکر درسال 1954 عنوان کرده بودکه رضایتمندی مشتری تنها تعریف وتوصیف موجهی است که درموردهدف یک سازمان تجاری می توان ارائه نمود .ازآنجا که رضایت مشتری با کیفیت محصول رابطه ای تنگاتنگ دارد،درسالهای کنونی شرکتها با برنامه مدیریت کیفیت جامع برآن هستندکه پیوسته کیفیت محصولات،خدمات وفرایندهای بازاریابی رابهبودبخشندوبا اجرای مدیریت کیفیت جامع موجبات رضایت مشتری رافراهم آور.

تعاریف مفهومی: 

مفهوم مشتري در كانون فعاليتها و فلسفه وجودي سازمانهاي تجاري و بازرگاني قرار دارد. در زمان كنوني حفظ رابطه با مشتري امري ضروري به حساب مي آيد. جورج گرين در كتاب خود به نام «تامين رضايت مشتري» يك قانون طلايي ارائه كرده و گفته است: مواظب مشتريان خود باشيد، زيرا اگر چنين نكنيــد، كس ديگري اين كار را انجام خواهد داد. مشتري شخصي، اشخاص يا سازمانهايي هستند كه با ديگري قرارداد مي بندند تا او كالا يا خدمتي ارائه كند . مشتـري كسي است كه براي او يك فــــرد يا يـك سازمان نيـازي را تامين مي كنـد. ( كارترايت ،1383 ) 

رضایت :

رضایت عبارت است از"احساس خوشایند یا ناخوشایند شخص، که ازمقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود و تابع عملکرد ذهنی و انتظارات است ."(فارسیجانی، 1386 ) رضایت مشتری

رضايت مشتري:

يعني حالت رضايت،خشنودي،شادماني يا شعفي كه درنتيجه تامين نيازها وبرآورده كردن تقاضاها واحتياجات مشتري توسط فروشنده درخريدار ايجادمي شود. عمليات واقدانات فروش وخدمات پس ازفروش معمولا"منجربه ايجادسه حالت متمایزدرخریدار متمايزدرخريدارمي گردد:

الف – حالت رضایت ، یعنی حالتی که عملکرد سازمان وفروشنده درحدود پيش بيني ها وبرابربا نيازها وانتظارات مشتري است .

ب- حالت عدم رضايت؛ يعني حالتي كه عملكرد سازمان و فروشنده كمتر از پيش بيني ها و کمتر از حدود مورد انتظار مشتري است.

ج- حالت خشنودي ؛ يعني حالتي كه عملكرد سازمان و فروشنـده بيشتر از پيش بيني ها و بيش از حدود مورد از حدود مورد انتظار مشتري است(بلوریان تهرانی ،1388 ).

  نتايج اين بررسيها نشان ميدهد براي تعريف رضايت با دو رويكرد مواجه هستيم:

  رويكرد اول عقيده دارد رضايت حالتي است كه پس از مصرف محصول يا استفاده از خدمت، براي مشتري حاصل مي‌شود .

2- در رويكرد دوم رضايت، به عنوان فرآيند درك و ارزيابي مشتري از تجربه مصرف محصول يا استفاده از خدمات، تعريف مي‌شود. بنابر رويكرد دوم مي‌توان گفت، رضايتمندي واكنش احساسي مشتري است كه از تعامل با سازمان عرضه‌كننده يا مصرف محصول حاصل مي‌گردد. رضايت از درك متفاوت مابين انتظارات مشتري و عملكرد واقعي محصول يا سازمان حاصل مي‌شود. تجربيات قبلي مشتري از مصرف محصول و همچنين تجربه او از تعامل با سازمان عرضه‌كننده ، در شكل‌دهي انتظارات وي نقشي اساسي ايفاء مي‌كند.(کاوسی وسقایی ،1384  )

 

انتظارات مشتری :

همواره مشتری از کالا ویا خدماتی که دریافت می کند انتظاراتی داردکه این انتظارات درسه سطح می باشد :

1- انتظارات ضمنی:انتظارات پایه ای ازخدمات یامحصول که جزءحداقل انتظارات مشتریان می باشد.این  این انتظارات مشخصاتی ازمحصول است که همیشه انتظارمی رودکالاآنراداشته باشد.یعنی انتظارات ضمنی   ازنیازهای ابتدایی درمحصول بوده که درپایین ترین سطح عملکرد،می توان این انتظارات رابرآورد  کرد.

2- انتظارات صریح : مشتری با تعیین مشخصات محصول ، انتظار ارائه آن را از جانب عرضه کننده دارد.تامین کالا یا خدمات با مشخصات مورد نیازمشتریان از محصول درمقابل بهاء آن معاوضه می شود .

3- انتظارات نهایی : این انتظارات از محصول حتی برای خود مشتری نیزآشکارنبوده ولی عرضه کنندگان محصول محصول را با ارزش افزوده بیشتروبدون درخواست مشتریان دراختیارآنان قرار می دهندومشتری ازداشتن این ارزش افزوده مسرور خواهدشد. دراین سطح نیازهای ضمنی وصریح ، قرین انتظارات نهایی بوده وبه صورت یکجا تامین می شود . (ار.تنز ،1376)

درسطح نیازهای ضمنی ، هرچه به مشتری خدمت ارائه گردد ، موجبات افزایش خشنودی وی را فراهم نمی آوردوبا افزایش ارائه خدمات رضایتمندی درسطحی ازحالت خنثی باقی می ماند. درسطح نیازهای صریح ، با ارائه خدمت توافق شده رضایت مشتری حاصل می شود ودرصورت عدم ارائه خدمت موردتوافق ، نه تنها رضایت مشتری خنثـی می گردد بلکـه اثرات معکوس نیـز به دنبال خواهدداشت . درسطح انتظارات نهایی ، انتظارات پنهانی مشتریان علاوه برانتظارات ضمنی وصریح لحاظ شده وموجبات خرسندی مشتری را فراهم می آورد.عدم تامین انتظارات پنهانی،موجب کاهش رضایت مشتری  نمی شود. لازم به ذکراست که خرسندی فراترازرضایت است .رضایت زمانی حاصل می شودکه محصول ارائه شده منطبق با خواست ونیاز مشتری باشد.اما خرسندی هنگامی تحقق می یابد که محصول ارائه شده فراتر از انتظارات مشتری باشد . (ار.تنز، 1376)

  درک انتظارات مشتری اهداف درهرشرکت به انتظارات مشتریان آن شرکت بستگی دارد.بنا به تحقیقات انجام شده ازمدیران دریکی از کشورهای اروپایی،عوامل کلیدی در رضایت مشتریان عبارتنداز :

1- انطباق با انتظارات مشتری

2- قابل اتکا بودن .

3- پاسخ به وعده های داده شده به مشتری .

4- واکنش سریع .

5- پاسخ به نیازهای مشتری درکمترین زمان

6- ادب واحترام به مشتری به عنوان یک انسان مشتریان گوناگون اولویتهای مختلفی به عوامل فوق قائلندواگرچه ممکن است به برخی از آنها اهمیتی ندهند،اما سازمان باید برای حصول اطمینان همه آنها را بررسی کند . (ونوس وصفائیان ، 1381 )

به منظور ارائه پاسخی درخور به مسئله پژوهش در مورد محصولات شرکت گلستان، ابتدا به بررسی تحقیقاتی پرداخته شد که در فضای کشور در زمینه رضایت مشتری و آثار آن بر مزیت رقابتی و ایجاد منابعی ارزشمند برای شرکتها، انجام پذیرفته است. این پژوهشها در زیر ارائه گردیده اند و مختصری در خصوص نتایج حاصل از آنها بیان شده است.

  از جمله تحقیقات مفید در مورد موضوع مورد نظر، پژوهشی است که با عنوان "عوامل موثر بر وفاداري به يك مارك در نزد مصرف كنندگان پودرهاي رختشويي" انجام یافته و نسبتا می توان گفت پژوهشی مشابه تحقیق حاضر به شمار می شود. این پژوهش ابتدا به مباحث رضایت مشتری اشاره کرده است و سپس تاثیر دو عامل رضایت و وفاداری را بر ایجاد مزیت رقابتی در شرکت مورد آزمون قرار داده است.(منتی،1383)

در پژوهشی  تحت عنوان "عوامل موثر بر حفظ و تقويت وفاداري مشتريان محصولات شركت صنعتي بوتان " نشان داده شد که مهمترين عوامل موثر بر وفاداري مشتريان، شامل:

1- رضايت مشتريان                                                          

2- تصوير درك شده از شركت

3- كيفيت دريافت شده از نرم افزار محصول می باشد.  (ورزشکار،1382)   

  در پژوهشی دیگر که در زمینه خدمات بانکی است، ‌متغير وابسته را وفاداري مشتريان بانك رفاه در نظر گرفته است و متغيرهاي مستقل‌، شامل كيفيت خدمات، شناخت مشتريان‌، جايزه اعطایی به مشتری و مشاركت مشتريان بوده اند. يافته هاي اين پژوهش، بين وفاداري و کیفیت خدمات، شناخت مشتریان از بانک و جوایز اعطایی رابطه معني داری را نشان داده اند. ولي رابطه معني داري بين وفاداري و مشاركت مشتريان تأييد نشده است. در نتیجه می توان چنین تفسیر کرد که در صورت برخورداری از کیفیت مطلوب می توان به مزیت رقابتی دست یافت و در صورتی که مشتریان، به اندازه کافی از بانک شناخت داشته باشند، می تواند یک منبع ارزشمندی برای فروش در اختیار بانک  قرار دهد.(دهقانی،1382)

 مطالعه ای که توسط گیون و لیبلنک، در سال ۱۹۹۸ صورت گرفت، نشان داد که رضایت و کیفیت خدمات به طور معناداری با ارزش در ارتباط می باشند و کیفیت نسبت به رضایت تاثیر قوی تری روی ارزش دارد و مشتریانی که سطوح بالاتری از کیفیت خدمات را دریافت می کنند ، تصویر مطلوب تری از موسسه را در ذهن خود می سازند.

  آن – تین سیه و چونگ کیلی، با بررسی اثر تصویر برند روی وفاداری مشتری نشان دادند که دیدگاه مشتریان از عملکرد روابط عمومی سازمان مقدم بر وفاداری است. دیدگاه روابط عمومی بر وفاداری مشتری تاثیر بیشتری دارد و هنگامی که تصویر برند مطلوب باشد، این تاثیر معنی داری بیشتری خواهد داشت. اگر تصویر برند نامطلوب باشد، تاثیر دیدگاه روابط عمومی روی وفاداری مشتری قابل اغماض است.

  کرت متزلر، سونجا گربنر-کراتر و سونجا بیدمن با بررسی رابطه ریسک گریزی مشتریان با وفاداری به برند و این که آیا این رابطه تحت تاثیر اطمینان به برند قرار گرفته است، نشان دادند که برخی از مشتریان اطمینان و تجربه بیشتری نسبت به بقیه دارند و این اطمینان و تجربه باعث ایجاد وفاداری در مشتری می شود. از دید تئوریک، نتایج این مطالعه رابطه میان تفاوت های فردی و ساختارهای مرتبط با برند را روشن می سازد. همچنین آن ها به طور تجربی فرضیه سازی کردند که ریسک گریزی به واسطه اطمینان و تاثیر برند با وفاداری در ارتباط است. البته در این تحقیق علاوه بر اینکه اثر تصویر برند روی وفاداری بررسی شده است، اثر آن روی دیدگاه روابط عمومی نیز سنجیده شده است، بنابراین از این نظر با تحقیق حاضر متفاوت می باشد.

  آندرس کاسیک و ارماس واربلن، در تحقیقی با عنوان چگونگی جلوگیری از جدا شدن مشتریان، نشان دادند که داشتن رفتار یکسان با همه مشتریان جهت افزایش وفاداری آنان کار صحیحی نیست. همچنین نتایج این مطالعه نشان می دهد که چهار عامل موثر بر وفاداری ( رضایت، قابلیت اعتماد، تصویر و اهمیت ارتباط) نقش های متفاوتی را در سطوح مختلفی از وفاداری مشتری بازی می کنند.  مینجانگ پارک و شانون لنون، با بررسی ترفیع برند در مفاهیم خرید آن لاین نشان دادند که   نام برند اثر مثبتی بر تصویر دریافت شده از فروشگاه در ذهن مشتری دارد و ترفیع نیز اثر مثبتی بر ارزش دریافت شده مشتری دارد. 

 اهداف تحقیق:

هدف اصلی پژوهش حاضر،بررسی چگونگی وفرایند جلب رضایت مشتری به عنوان مهمترین گام دربازار رقابتی جهان است . دیگراهداف طرح حاضرعارتنداز:

بررسی وضعیت موجود درشرکت گلستان .

شناسایی موانع ومشکلات فعلی درشرکت گلستان .

ارائه راهکارهایی جهت جلب بیشتر رضایت مشتری درشرکت گلستان .

بررسی شیوه های مورداستفاده جهت مشتریان داخلی وخارجی درشرکت گلستان .

سوالات تحقیق:

سوال اصلی: مسئله ای که این تحقیق با آن روبه رو است آن است که مدیریت شرکت گلستان چگونه می توانداثربخشی خود را از طریق کسب رضایت مشتریان افزایش دهد ورضایت مشتریان چه منافعی برای شرکت دربرخواهد داشت وبرکدام یک ازمولفه های استراتزیک شرکت (کسب مزیت رقابت رقابتی ، کاهش هزینه ها وایجادمنابع ارزشمند ) تاثیر دارد؟

سوالات فرعی:

•  امکانات اطلاع‌رساني و خدمات رساني شركت تاچه حدرضايت مشتري را جلب مي نمايد.

• سايت اينترنتي واجد اطلاعات كامل و به روز جهت پاسخ‌گويی به مشتريان تاچه ميزان انتظارات مشتري را برآورده مي كند؟

• ارایه خدمات پس ازفروش درچه حدي مي باشد؟

• تاچه حدي شركت درارایه اطلاعات كافي در خصوص وضعيت کالاهای موجود موفق بوده است؟

•جديت و تسريع در رسيدگي به مشكلات و شكايات مشتریان به چه ميزاني رضايت مشتري را برآورده مي كند؟

فرضیات تحقیق :

فرضیه اصلی :

رضایت مشتری نقش موثری دربقا سازمانها درمحیط رقابتی دارد .

فرضیه های فرعی :

رضایت مشتری سبب پایین آوردن هزینه ها می شود.

رضایت مشتری سبب افزایش توان رقابتی می شود.

رضایت مشتری یک منبع ارزشمند فروش است .

   

- روش تحقیق

ازلحاظ دسته بندی تحقیقات برحسب نحوه گردآوری داده ها (طرح تحقیق) می توان این تحقیق راتوصیفی دانست که ازنوع پیمایشی بوده وبه توصیف ویژگی های جامعه آماری شامل ماهیت شرایط ،رابطه وچگونگی ارتباط بین آنها می پردازد. پیمایش عبارت ازجمع آوری اطلاعات است که با طرح ونقشه وبعنوان راهنمای عملی توصیف ،پیش بینی وبه منظورتجزیه وتحلیل روابط بین برخی متغیرها صورت می پذیرد.پیمایش معمولا" درمقیاس وسیع انجام می شودونقطه مقابل تجربیات آزمایشگاهی است که هدف آن تمرکزبیشتردرمقیاس کوچکتراست . ازطرفی به لحاظ دسته بندی تحقیقات برحسب هدف ، می توان  این پژوهش را یک تحقیق کاربردی محسوب کردکه هدف ازآن توسعه دانش کاربردی دریک زمینه وحیطه فعالیت خاص است.

 

جامعه آماری

جامعه آماری شامل پرسنل شاغل دربخش بازرگانی وفروش شرکت گلستان اعم ازمدیران،روسا، سرپرستان ،کارمندان وکارگران ونیزمشتریان شرکت به تعداد 200 نفر می باشد.روش نمونه گیری نیزازنوع تصادفی ساده می باشد.دراین تحقیق متغیرمستقل بقا سازمان ومتغیروابسته رضایت مشتری می باشد.

محدودیتهای تحقیق

محدودیت عمده دراین تحقیق گستردگی وپراکندگی مطالب وفعالیت های انجام شده درحوزه رضایت مشتری است که محقق سعی نموده است درحدامکان به بهترین نحوممکن تحقیق را به انجام برساند.

محدودیت دیگر که دراین تحقیق وجودداردمحدودیت مربوط به مطالعات میدانی است .دریافت واطلاعات وآمار ازبخش های مختلف شرکت گلستان وهماهنگی جهت رفع نواقص وکمبودهای اطلاعاتی،توزیع پرسشنامه وتوجیه کارکنان درجهت تکمیل پرسشنامه وجمع آوری آنها ، ازجمله محدودیتهای پیش روی این تحقیق بوده است که محقق با توجه به زمان محدود تاحدامکان به آن پرداخته است .

پیشنهادات :

الف – پیشنهاداتی برای مدیران اجرایی :

با توجه به تایید فرضیات تحقیق حاضر،رضایت مشتری سبب تکرارخرید و وفاداری اومی شودکه مشتری وفادار خود، عامل مثبتی جهت جذب مشتریان دیگراست . با افزایش مشتریان، فروش سازمان نیز افزایش یافته ونیاز به ارائه محصولات بیشتری پیدا می کند. با توجه به صرفه جویی ناشی ازمقیاس ، فروش بالا با پایین آمدن هزینه توام بوده که درمجموع سبب افزایش توان رقابتی شرکت درمقابل رقبا می گردد. پس لازم است شرکت جهت افزایش رضایت مشتری به موارد ذیل توجه بیشتری بنماید :

1- با توجه به گسترده شدن شرکت وافزایش روزافزون مشتریان آن،لزوم برنامه ریزی بازاریابی رابطه مند بیش ازپیش باید مورد توجه قرار گیرد که باید مدیران بازاریابی شرکت به آن توجه نمایند.

2- با توجه به آنکه پژوهش حاضر، درصنعت موادغذایی انجام شده است،به آن دسته ازمدیرانی که دراین صنعت به تدوین استراتزی های بازاریابی می پردازندتوصیه می شودکه برای ایجادمشتریانی وفادار، به سه نکته توجه داشته باشندکه ازتشابهات این پژوهش با پژوهش های گذشته به شمارمی رود. درابتدا این که مشتریان را بایدازبابت کیفیت محصول مطمئن ساخت وازنظرویژگی های محصول،اطمینان لازم را درآنان ایجادکرد . دوم این که ازنظر استراتژی های توزیع، به صورت اثربخشی محصولات توزیع شده باشندبه گونه ای که مشتری ناچاربه طی مسافت طولانی برای خریدآن نام تجاری نشود.در این پژوهش به توزیع مناسب « دردسترس بودن محصول » اطلاق شده است .

3- درمقام سوم، به مدیران بازاریابی توصیه می شودکه نام تجاری خود را با استفاده از استراتژی های آوازه سازی، دربازار مشهورگردانند . زیرا شهرت نام تجاری، یکی دیگر از عوامل مورد توجه درجلب وفاداری مشتریان به شمار می رود.

ب- پیشنهاد برای تحقیقات آتی :

1- با توجه به این که پژوهش حاضربه نقش ادراک بر رضایت و وفاداری مشتریان اشاره داشت، پیشنهاد می شودکه محققان آتی برتاثیرادراک های متفاوت مشتریان از برند شرکت ومحصولات آن تمرکز کنند وبررسی نمایند هنگامی که ادراک مشتری متفاوت است، نا چه میزان رضایت او را تحت تاثیر قرار می دهد.

2- پژوهش حاضربه جستجوی تاثیرات رضایت مشتریان بر خروجیهای شرکت تمرکز داشته است. این درحالی است که می توان به عقب برگشت وعواملی را که رضایت مشتری را ایجاد می کنند، بررسی کرد. عواملی نظیرشهرت برند،کیفیت محصولات شرکت،توزیع مناسب محصولات وسیاستهای قیمت گذاری، باید در حالتهای متفاوت بررسی شوند و تاثیر آنها بر رضایت اندازه گیری شود.

3- این پژوهش، صرفا" یک مطالعه موردی بودکه درشرکت گلستان انجام شد.با توجه به رویکرد این پژوهش که مطالعه موردی بود، مجال آن نبوده است که به مطالعه سایر شرکتهای موجود درصنعت پرداخته شود. به محققان آتی پیشنهاد می شودکه تاثیر رضایت مشتری را بر کسب مزیت رقابتی،کاهش هزینه ها و... درشرکتهای صنایع غذایی بررسی نمایند.

اکنون جداول فراوانی پاسخ های هریک از سوالات ملاحظه می شود .

سوال 1 : امکانات اطلاع‌رساني و خدمات رساني شركت

اطلاع رسانی وخدمات ازنظر افراد ازاهمیت برخوردار است . درمجموع می توان گفت حدود 21 درصد

از افراد نمونه به این موضوع اهمیت داده وحدود 79 درصد به اطلاع رسانی شرکت اهمیت چندانی قایل نیستند .

جدول 4-5- ميزان اطلاع رسانی شرکت ازنظر افراد

	فراوانی	درصد	درصدتجمعی
خیلی کم	7	3.5	3.5
کم	10	5.0	8.5
متوسط	25	12.5	21.0
زیاد	49	24.5	45.5
خیلی زیاد	109	54.5	100.0
کل	200	100.0

سوال 2 : سايت اينترنتي واجد اطلاعات كامل و به روز جهت پاسخ‌گويی به مشتريان

امروزه اهمیت اینترنت واستفاده از آن برکسی پوشیده نیست . به خصوص برای آن دسته ازکسانی که مشغله زیادی دارند . این مولفه از نظر جامعه آماری نیزمورد تایید قرار گرفته است . تقریبا " بیش از 88 درصد از افراد به این موضوع اهمیت داده وتنها کمتر از 12 درصد کم ویا خیلی کم ارزیابی نموده اند .

جدول 4-6- تطابق انتظارات مشتری با سایت اینترنتی

	فراوانی	درصد
خیلی کم	4	2.0
کم	19	9.5
متوسط	44	22.0
زیاد	84	42.0
خیلی زیاد	49	24.5
کل	200	100.0

سوال 3 : ارایه خدمات پس ازفروش

این ویژگی نیز از نظر افراد دارای اهمیت ویژه ای است . بسیاری به آن اهمیت می دهند وعده قلیلی نیز ارائه خدمات پس ازفروش را چندان عامل مهمی نمی دانند . درجدول زیرمشاهده می شود که 14.5 درصد ازپاسخگویان ، پاسخ خیلی کم  وکم به این سوال داده اند و85.5 درصد از آنها ، پاسخ متوسط وبالتر را انتخاب کرده اند .

جدول 4-7- ارائه خدمات پس ازفروش

	فراوانی	درصدتجمعی	درصد
خیلی کم	11	5.5	5.5
کم	18	14.5	9.0
متوسط	75	52.0	37.5
زیاد	63	83.5	31.5
خیلی زیاد	33	100.0	16.5
کل	200		100.0

سوال 4 : جديت و تسريع در رسيدگي به مشكلات و شكايات مشتریان

با توجه به پاسخ افراد نمونه می توان گفت که جدیت وتسریع در رسیدگی به مشکلات وشکایات مشتریان ازاهمیت ویژه ای برخوردار است . 19 درصد ازپاسخگویان ، پاسخ خیلی کم وکم به این سوال داده اند و81 درصد از آنها ، پاسخ متوسط وبالاتر را انتخاب کرده اند .

جدول 4-8- ميزان اهميت در رسيدگي به مشكلات و شكايات مشتریان

	فراوانی	درصد
خیلی کم	17	8.5
کم	21	10.5
متوسط	56	28.0
زیاد	84	42.0
خیلی زیاد	22	11.0
کل	200	100.0

سوال 5: ارایه اطلاعات كافي در خصوص وضعيت کالاهای موجود

اطلاع رسانی درمورد وضعیت کالاها ازجمله ویژگی هایی است که مورد توجه قرار گرفته است .میزان اهمیت این مولفه ازنظر افراد به اندازه ای است که 5/81 درصد اهمیت آن را متوسط وبیش از آن اریابی کرده اند.درصد اندکی از افراد نیز معتقدند که شرکت دراین رابطه موفق نیست .درجدول زیرمشاهده می شود که 4 درصد ازپاسخگویان ، پاسخ خیلی کم به این سوال داده اند و15.5 درصد از آنها ، پاسخ خیلی زیاد را انتخاب کرده اند .

جدول 4-9-  ميزان اهميت ارئه اطلاعات درخصوص کالا

	فراوانی	درصد
خیلی کم	8	4.0
کم	29	14.5
متوسط	55	27.5
زیاد	77	38.5
خیلی زیاد	31	15.5
کل	200	100.0

 

سوال 6 : اجتناب از لغو یا تاخیر ارسال کالا

از آنجا که این خصوصیت بسیارحایز اهمیت است از پاسخ افراد نیز میتوان این نتیجه را گرفت که شرکت نیز به این مهم توجه دارد .حدود 20 درصد ازپاسخگویان ، پاسخ کم وخیلی کم به این سوال داده اند و80 درصد از آنها ، پاسخ متوسط وبیشتر از ان  را انتخاب کرده اند .

 

 

 

جدول 4- 10- اهمیت اجتناب ازلغو یا تاخیر ارسال کالا

	فراوانی	درصد
خیلی کم	10	5.0
کم	30	15.0
متوسط	53	26.5
زیاد	82	41.0
خیلی زیاد	25	12.5
کل	200	100.0

 

سوال 7 : میزان اهمیت شرکت به دلایل ازدست رفتن مشتری

اینکه شرکت به دلایل  ازدست دادن مشتری توجه داشته باشد ازنظر افرادنمونه مهم است . درجدول زیرمشاهده می شود که 5 درصد ازپاسخگویان ، پاسخ خیلی کم به این سوال داده اند و20 درصداز آنها ، پاسخ خیلی زیاد را انتخاب کرده اند .

جدول 4-11- میزان اهمیت شرکت به دلایل ازدست رفتن مشتری

	فراوانی	درصد
خیلی کم	10	5.0
کم	29	14.5
متوسط	71	35.5
زیاد	50	25.0
خیلی زیاد	40	20.0
کل	200	100.0

سوال 8 : رعایت استانداردهای لازم درتولیدمحصول

مسلما" رعایت هرگونه استاندارددرمراحل مختلف محصول ازنظر همه بویژه مصرف کننده اهمیت دوچندانی دارد. ملاحظه می شود که بیش از 86 درصد ازجامعه نمونه پاسخ متوسط  وبیش ازآن را انتخاب نموده اند.

جدول 4- 12- میزان اهمیت رعایت استانداردهای لازم درتولیدمحصول

	فراوانی	درصد
خیلی کم	8	4.0
کم	19	9.5
متوسط	67	33.5
زیاد	74	37.0
خیلی زیاد	32	16.0
کل	200	100.0

 

سوال 9 : بهره مندی ازفناوريهاي جديدجهت كاهش هزينه ها وجلب رضايت مشتري

جدای ازاینکه هرکسی انتظار دارد بهترین محصول را استفاده نماید، توقع داشته که شرکت ارائه دهنده ازآخرین فناوری های موجود دنیا بهره مند باشد. درجدول زیرمشاهده می شود که 5.0 درصد ازپاسخگویان ، پاسخ خیلی کم به این سوال داده اند و51 درصد از آنها ، پاسخ زیاد وخیلی زیاد را انتخاب کرده اند .

 

 

جدول 4- 13-  میزان اهمیت استفاده ازفناوريهاي جديدجهت كاهش هزينه ها

	فراوانی	درصد
خیلی کم	10	5.0
کم	26	13.0
متوسط	62	31.0
زیاد	73	36.5
خیلی زیاد	29	14.5
کل	200	100.0

سوال 10 : پاسخگوبودن درزمان افزایش قدرت خريدمصرف كننده

ازجمله ویژگی هایی که می توان گفت برای افرادازاهمیت خاصی برخوردار است ، خریدمحصول به هرمیزان ودرهرزمان می باشد . این مسئله ازنظر 80 درصد ازپاسخ گویان ، اهمیتی بیش ازحدمتوسط وبه اندازه متوسط داشته است .

جدول 4- 14- میزان اهمیت پاسخگویی شرکت درزمان افزایش قدرت خريدمصرف كننده

	فراوانی	درصد
خیلی کم	14	7.0
کم	26	13.0
متوسط	56	28.0
زیاد	64	32.0
خیلی زیاد	40	20.0
کل	200	100.0

سوال 11 : میزان پايين آوردن هزينه ها دردوران ركودبازار

هنگامی که مشتری بخواهد از یک نام تجاری خریداری نماید، این انتظار را دارد که درزمان های خاص مثل رکود، همچنان قادربه تهیه آن محصول باشد اما با قیمتی پایین تر. بیش از 50درصد ازاظهارات نیز دارای اهمیتی زیاد وبیش ازآن را برخورداراست .

جدول 4- 15-  میزان اهمیت پايين آوردن هزينه ها دردوران ركودبازار

	فراوانی	درصد
خیلی کم	14	7.0
کم	28	14.0
متوسط	50	25.0
زیاد	81	40.5
خیلی زیاد	27	13.5
کل	200	100.0

سوال 12 : میزان تاثیرارائه تسهیلات ارائه شده توسط شرکت(مانندخریداقساطی) براشتیاق خریدمشتری.

خدماتی که عرضه کنندگان وتولیدکنندگان ارائه می دهندبه گونه ای است که هم برای محصول ایجاد ارزش می کند وهمچنین بسیاری آن را از مزایای خاص آن شرکت یا محصول می دانند.60 درصد از پاسخ دهندگان این ویژگی را مهم دانسته وبرای بقیه ازاهمیت چندانی برخوردار نیست .

جدول 4- 16- میزان اهمیت ارائه تسهیلات ارائه شده توسط شرکت(مانندخریداقساطی)

براشتیاق خریدمشتری

	فراوانی	درصد
خیلی کم	11	5.5
کم	29	14.5
متوسط	59	29.5
زیاد	66	33.0
خیلی زیاد	35	17.5
کل	200	100.0

برای سنجش فرضیه دوم یعنی نقش رضایت مشتری درافزایش توان رقابتی ، 21 سوال درپرسشنامه وجود دارد . با توجه به میانگین پاسخ ها ملاحظه می شودکه اکثرافراد ، پاسخی بیش از حد متوسط ( یعنی 3 ) به سوالات داده اند . فرضیه اول که میانگین 21 متغیر فوق است ، درزیر جدول ذکر شده است .

مطالب مشابه :

تحقیق در مورد رضايت شغلي معلمان و پيشرفت تحصيلي دانش‌آموزان ...

تحقیق در مورد رضايت شغلي معلمان و پيشرفت تحصيلي دانش‌آموزان

---

تحقیق درس ارتباط با مشتری

(بهتر است این تحقیق در یک هتل شما باید نظر مشتریان هتل را در مورد میزان رضایتمندی شان از

---

فاطمه محمدی

مشغله ذهنی آنان در مورد فرزندانشان را رضایتمندی. در این تحقیق سعی شده است که

---

مقیاس رضایتمندی زناشویی16سوالی (MMS)

مقیاس رضایتمندی تحقیق و پژوهش در فارسی ترجمه و سپس مورد ترجمه بازگردان قرار

---

بررسی نقش رضایت مشتری دربقا سازمان درمحیط رقابتی

کرده بودکه رضایتمندی مشتری پژوهش در مورد محصولات در این تحقیق علاوه بر

---

رابطه شیوه های دلبستگی با رضایتمندی زناشویی

و باورهای کودک در مورد در تحقیق برنن و شیور که رضایتمندی زناشویی در

---

عوامل مؤثر بر رضایت مندی زنان شاغل (HRM)

در مورد دلیل دست یافتیم.در این تحقیق متغیر رضایتمندی زنان به عنوان متغییر

---

گزارشی در مورد یک پایان نامه-سمیه اولی

با عرض سلام و ادب . استاد گرامی گزارش در مورد این پایان نامه که در پنج فصل گردآوری شده است، به

---

محبوبه امینی کلهرودی - نقد پایان نامه

بررسی تأثیر اتوماسیون اداری بر رضایتمندی در تحقیق رضایتمندی مشتریان مورد

---

برچسب :
تحقیق در مورد رضایتمندی