مدیریت جامع کیفیت TQM

بشر از بدو خلقت با «كيفيت» سرو كار داشته است؛ مثلا در ساختنخانه و محل سكونت خود و در تشخيص مناسب بودن اسلحه و وسيله دفاعي خود، به نوعي ازآن استفاده كرده است.

ديري نپاييد كه با گسترش پهنه‌ نيازهاي آدمي و در پي آن ايجادبازارهايي جهت دادوستد كالاها و خدمات، مساله كيفيت و وسعت يافتن بيش از پيشبازارها و كنترل كيفيت مطرح شد و پس از چندي، به عنوان عاملي اساسي و تاثيرگذار درعرصه توليد كالا و ارائه خدمات شناخته شد. با وقوع انقلاب صنعتي در قرن هيجدهم اوروي آوردن به توليد انبوه توسط بنگاه‌هاي اقتصادي مختلف، زماني كوتاه و به صورتيچشمگير، كم‌كم زماني كوتاه به صورتي چشمگيرف زمزمه‌هايي درباره لزوم به كارگيريروش‌هاي علمي در زمينه كنترل كيفيت به گوش رسيد. تاريخچه اين دانش كه اكنون چنددهه‌اي بيش نيست كه به عنوان يك حوزه علمي مستقل مطرح شده، گواه آن است كه سرآغازتوسعه و گسترش فعاليت‌هاي كنترل كيفيت به صورت حاضر در اوايل قرن بيستم بوده است.
اكنون با مقدمه فوق لازم است تعاريفي براي برخي مفاهيم بنيادين در اين حوزهارائه شود:
«كيفيت (Quality)» معمولا ماهيتي بيش از حد انتظار و عالي در توليدكالا يا ارائه خدمت را در ذهن متبادر مي‌نمايد، كه ابعاد مختلفي چون تطابق، قابليتاطمينان، پايداري، ذوق و زيبايي را در بر مي‌گيرد. بنابراين مي‌توان گفت تااندازه‌اي خارج از تصور است.
«كنترل كيفيت (Quality Control:QC) نيز به عنواناستفاده از فنون و دستور‌العمل‌هايي براي دستيابي به بهبود كيفي در زمينه توليدكالاها يا ارائه خدمات شناخته مي‌شود، كه در راستاي اين هدف به صورت ساده تشخيص وشناسايي، آناليز و بررسي، و در گام بعدي اقدام به حل نقص و كاستي محصولات و خدماتاهميت اساسي خواهد داشت.
ليكن، اين نيز پاسخگوي ميل وافر آدمي به توليد كالا وارائه خدماتي كه كيفيت بالاتري را برايش به ارمغان آورند، نبود؛ بنابراين چندينگذشت كه مفهوم تازه‌اي به «مديريت كيفيت جامع (Total Quality Management: TQM)» مطرح شد. آنچه در ذيل مي‌آيد به دنبال آن است تا با نگاهي گذرا و سودمند مفهوم وفلسفه، اهداف، نقش‌ها، اجزا و ابزار، زمينه‌سازها، موانع و علل ناكامي مديريت كيفيتجامع را بررسي كند.
«مفهوم فلسفه مديريت كيفيت جامع از نگاه صاحبنظران»
اينمفهوم و فلسفه آن توسط بسياري از صاحب‌نظران مورد بحث، نقد و كندوكار قرار گرفتهاست كه گرچه بنيان همه آنها يكي است اما هر يك گوشه‌اي از زواياي پنهان اين مفهومبه راستي فراگير را آشكار مي‌سازد:
«علي محمد مصدق راد» در مقاله خود «مديريتكيفيت فراگير؛ مدل چنگال» TQM را چنين تعريف مي‌نمايد «مديريت كيفيت فراگير،فرايندي است كه بر اساس آن، مديريت با مشاركت كاركنان، مشتريان و اعتباردهندگان بهبهبود مستمر كيفيت مي‌پردازد».
«سازمان بهره‌وري آسيا (Asian Productivity Organization)» طي مقاله‌اي كه در دسامبر سال 2000ميلادي به رشته تحرير درآوردهاست. مدل مديريت كيفيت جامع را «روش متفاوت در نحوه نگرش به شيوه مديريت تعريفمي‌نمايد كه «يك نوع فرهنگ مشاركتي را توسعه مي‌بخشد كه هر يك از كاركنان مي‌تواننددر تصميم‌گيري‌ها حضور داشته باشند، به عبارت ديگر مديريت كيفيت فراگير، يكاستراتژي سازماني است كه از طريق به‌كارگيري روش‌هاي كيفي، خدمات و توليدات باكيفيتبالا به مشتريان ارائه مي‌كند».
فلسفه آن نيز، ايجاد فرهنگي است كه به وسيله آنبه طور مداوم، سازماندهي كار با نگرش برآورده ساختن نيازهاي متغير و متنوع مشتريانبهبود يابد.
دكتر ايرج سلطاني، در مقاله‌اي با نام «نقش مديريت كيفيت فراگير» پساز اشاره به نكات ارزشمندي كه در تعريف اين مفهوم بايد بدان توجه نشود TQM را «يكسيستم هزينه ايربخش» براي انجام تلاش‌هاي بهبود كيفي مستمر افراد در كليه سطوحسازمان، براي ارائه خدمات و كالاهايي» مي‌داند «كه رضايت مشتريان را تضمين مي‌كند ودر جست‌وجوي اين است كه فرهنگي را ايجاد كند تا كليه كاركنانش به وسيله آن به طورمداوم سازماندهي كاركنان را با نگرش تامين نيازهاي متغير و متنوع مشتريان بهبودبخشد».
نويسنده مقاله «مديريت كيفيت جامع و تحول استراتژيك» در توصيف خود، مفهومفوق‌الذكر را «باعث بهبود مداوم در يك سازمان» از طريق «ايجاد مفاهيم كلي» مي‌پندارد.
وي فلسفه TQM را تاكيد «بر روندي سيستماتيك، منسجم، باثبات وكلان‌نگر نسبت به سازمان» مي‌داند.
در مقاله «بررسي نقش مديريت كيفيت فراگير درآموزش سازمان‌هاي دانش‌آفرين» مديريت كيفيت فراگير «روشي براي اداره يك سازمان است» كه براساس كيفيت همه اعضاي سازمان استوار است و هدف آن، نيل به موفقيت درازمدت ازطريق جلب رضايت مشتري و تامين منافع همه افراد ذي‌نفع» است.سرانجام در «مجله رهبريسازمان (Journal of Organazation)» مديريت كيفيت فراگير، عبارت است از يك استراتژيكه با تغيير اعتقادات بنيادي، ارزش‌ها و فرهنگ يك شركت و مشاركت همگاني ارتباطدارد».بر اين اساس فلسفه مديريت كيفيت فراگير، درهم آميختن وضوح و روشني اهداف ازطريق رويكردي انقلابي است، به طوري كه شامل همه جنبه‌هاي كار از مشخص كردن نيازهايمشتريان تا ارزيابي مشتريان مبني بر اينكه آيا راضي هستند يا خير مي‌شود.
«اهدافمديريت كيفيت جامع»
مديريت كيفيت فراگير، در پي اهداف و چشم‌اندازهاي بسياري استكه تمامي آنها در اين مقال نمي‌گنجد ليكن در ذيل به چند نمونه از اين اهداف كه بهطور شاخص، در بسياري از منابعي كه به بحث پيرامون اين مفهوم پرداخته‌اند به چشممي‌خورد اشاره مي‌گردد:
1 - جلب رضايت كامل مشتري با كم‌ترين هزينه
2 - درگيركردن همه كاركنان با هدف حذف خطاها و جلوگيري از ضايعات و در نتيجه انگيزش بهترآنها
3 - حفظ كيفيت و بهبود مستمر
4 - طراحي و انتخاب فناوري و فرآيندهايمناسب توليد
5 - آموزش عيني كيفيت
6 - اندازه‌گيري كار
7 - توجه به نقطهبهينه هزينه‌هاي چرخه حيات
8 - بهره‌وري و ارزش افزوده بيشتر
9 - استانداردهاي بالاتر
10 - سيستم‌ها و رويه هاي بهبوديافته
«نقش مديريت كيفيتجامع»
از ميان نقش‌هاي متعددي كه براي مديريت كيفيت فراگير مطرح مي‌شوند،نقش‌هاي ذيل قابل توجه است:
1 - از سويي روابط ميان كارگر و كارفرما را دگرگونمي‌نماد و از سوي ديگر به توسعه اقتصادي توجه دارد
2 - اين نگرش تاريخي را كه برمبناي بازنده بودن يكي از طرفين (كارفرما يا كارگر) در مكانيزم مشاركت است، از بينمي‌برد و استراتژي برد-برد (Win-Win) را در سازمان جايگزين و ترويج مي‌نمايد
3 - در آموزش سازمان‌هاي دانش‌آفرين موثر است
4 - به علت خاصيت بحران‌يابي بهپيشگيري از بروز بحران به شكل جدي و عملياتي ياري مي‌رساند
5 - با ايجاد مفاهيمكلي باعث بهبود مداوم در يك سازمان مي‌شود
6 - از طريق به‌كارگيري مكانيزمي كهتهديدها را به فرصت‌هايي براي بهبود و جذب مشتري تبديل نموده و مشكلاتي كيفي وخطاها را مورد توجه قرار مي‌دهد از طرفي حرمت اخلاق سازماني را در رفتار با مشتريانحفظ مي‌كند و از سويي ديگر، سبب حسن شهرت سازمان مي‌گردد.
«اجزا و ابزار مديريتكيفيت»
براي اين مفهوم «سه جزء (محور)» در نظر گرفته شده است:
1 - مشتري، بهعنوان عامل اصلي تعيين‌كننده كيفيت «مشتري‌گرايي»
2 - «كارگروهي به عنوانوسيله‌اي براي يكپارچگي و انسجام اهداف
3 - يك نگرش علمي تصميم‌گيري بر اساسجمع‌آوري و تحليل‌ داده‌ها»
ابزارهاي لازم براي به كارگيري مديريت كيفيت فراگير،عبارت‌اند از:
1 - آموزش
2 - ساختار كيفي
3 - كنترلآماري
«زمينه‌سازهاي مديريت كيفيت جامع»
برخي از اين پيش‌زمينه‌ها به اينقراراند:
1 - نيازهاي فزاينده مشتريان سازمان
2 - بهبود وجهه سازمان
3 - بالا بردن روحيه كاركنان
4 - افزايش سهم بازار
5 - حل مسائل پيش از آنكه بهوقوع بحران بيانجامد
6 - افزايش سود و منافع
7 - بهبود توليد كالاها و ارائهخدمات
«دست‌اندازهاي جاده مديريت كيفيت جامع»
پيداست كه به رغم تمام محاسنيكه بيشتر دربارهTQM بر شمرديم، مسير اجراي آن چندان هموار نخواهد بود و بادست‌اندازها و موانعي همراه است كه در زير چند نمونه از آنها آورده شده است:
1 - كمبود يا نبود تعهد در مديريت به ويژه مديريت عالي
2 - فقدان سبك مديريتيواحد
3 - كمبود يا فقدان اعتماد به نفس در زمينه اجرا و پياده‌سازي اينرويكرد
4 - بيم از انعطاف‌پذيري
5 - كمبود ارتباطات اثربخش
6 - ترس ازايجاد تحول يا فقدان توانايي ايجاد تحول در سازمان و مديريت تحول (Chang Management)
«علل ناكامي مديريت كيفيت جامع»
اكنون اين پرسش مطرح مي‌شود كه «مديريت كيفيت فراگير، تا چه اندازه بر فرآيندهاي سازمان‌هاي امروزي تاثير گذارده ودر آنها نفوذ كرده است؟» يا اصولا «اين نگرش جايي در عمليات آنها دارد يا خير؟» درپاسخ بايد گفت: «به‌رغم تمامي نقاط قوتي كه براي اين روش برشمرديم، به دلايلي ازسوي برخي از سازمان‌ها مورد استقبال قرار نگرفته است» برخي از اين اسباب عبارتنداز:
1 - مديريت كيفيت فراگير و تغييرات فرهنگي: از آنجا كه تغييرات فرهنگي، بدونپيش‌زمينه تغييرات فردي قابل حصول نمي‌باشد، همچنين نبود يك رهبر كه اين تحولات راراهبري نمايد، باعث بروز ناكامي در زمينه فوق مي‌گردد.
2 - مديريت كيفيت فراگيرو چالش‌هاي دولتي از آنجا كه دولت‌ها تغييرات بنيادين را اغلب به صورت تغييراتمحيطي همچون خصومت فزآينده، نارضايتي روز افزون و كاهش منابع تامين وجوه تجربهنموده‌اند، با چنين فراگردهايي كه منجر به تحولات اساسي مي‌شود دست كم در عملهمراهي نمي‌كنند.
3 - مديريت كيفيت جامع و اهداف استراتژيك از آنجا كه سازمان‌هاغالبا در همان گام اول كه تبيين و تعيين استراتژي‌هايي جهت اجرا و پياده سازيرويكردهاي TQM در فرآيندهاي سازمان مي باشد به بيراهه مي روند و حتي آگاهانه وناآگاهانه از تدوين چنين راهبردهايي غفلت مي‌كنند يا آن را بي اهميتمي‌پندارند.
قارد به اجراي اين نگرش نبوده يا پس از مدت كوتاهي با ناكامي دراجراي آن روبه‌رو مي‌شوند در اين حالت به جاي مقصر دانستن خويشتن نوك پيكان نقص وكم كاري را به سوي TQM نشانه مي روند و سرخورده شده و از اجراي آن صرفنظرمي‌كنند.
«نتيجه گيري» : «مديريت كيفيت جامع TQM فرآيندي استراتژي، نگرش، سيستمهزينه اثربخش و متد است كه از طريق ترويج يك فرهنگ مشاركتي در تصميم‌گيري كه همهسطوح و اعضاي سازمان را در بر گرفته و به تكاپو در راستاي بهبود كيفي مستمر و مداومدر توليد كالاها و ارائه خدمات وا مي‌دارد رضايت مشتريان و همه افراد ذي‌نفع راتضمين مي‌نمايد.»
جلب رضايت مشتريان با حداقل هزينه، تصميم‌گيري مشاركتي و گروهيصرفنظر از مقام سازماني و منافع فردي، بهبود مداوم كيفيت و استانداردهاي بالاتر ازجمله اهداف اجرا و پياده سازي مديريت كيفيت فراگير هستند.
بهبود روابط كارگر وكارفرما از طريق اعمال استراتژي برد-برد، پيشگيري از بروز بحران و مديريت بحران،آموزش عملي كيفيت به اعضاي سازمان وايجاد حسن شهرت براي سازمان در زميه نقش‌هايبرجسته مديريت كيفيت فراگير مي باشند. مشتري گرايي، كارگروهي و نگرش علمي بهتصميم‌گيري اجزاي TQM و آموزش كار گروهي، ساختار كيفي و كنترل آماري از ابزار اجراو پياده سازي آن هستند. علاوه بر اين از آنجا كه اين استراتژي نيازمند پيشزمينه‌هايي مي باشد،‌ از بهبود تصوير در اذهان عمومي و ارتقاي روحيه كاركنان بهعنوان اين زمينه سازها مي‌توان نام برد.
كمبود يا فقدان تعهد مديريت بيم ازتحول آفريني، مقاوت در برابر تغييرات فرهنگي و درك و اجراي نادرست يا سرباز زدن ازاجراي اين نگرش از جمله موانع عمده و علل اساسي موفقيت TQM است كه حتي الامكان بايدبه وسيله انجام اقداماتي چند برطرف شوند. مثلا به وسيله آموزش مستمر و مداوم نيرويانسانس و آموزش مهارت‌هايي در راستاي انعطاف پذيري و پذيرش تغيير مي‌توان بخشي ازاين دست اندازها و اسباب ناكامي را از ماين برد يا به حداقل كاهش داد.

مدیریت جامع کیفیت TQM

مطالب مشابه :

آزمون علمی

انجمن علمی دانشگاه

آشنایی با دانشگاه جامع امام حسین ع

آموزش تصویری سیستم جامع گلستان

منابع آزمون علمی اعلام شده از سوی برخی از پردیس های دانشگاه فرهنگیان(ویرایش2)

آزمون جامع به هیچ عنوان امنیت شغلی دانشجو معلمان را به خطر نمی اندازد/فرهنگیان سال 94پذیرش دارد

پذیرش دانشجوی کارشناسی ارشد در دانشگاه جامع علمی كاربردی

انتشار کارنامه علمی آزمون سراسری سال 92

مدیریت جامع کیفیت TQM