همه چیز در رابطه با مرکز 118

به نقل ازبولتن نیوز،در طول روز بسیاری از مردم، متناسب با نیاز خود، با 118 تماس می گیرند و شماره مورد نظر راسوال می کنند. اما تاکنون کمتر به این موضوع توجه کرده ایم که تماس های مردم با 118 و پیگیری شماره ها و تماس ها، در واقع به معنای کسب وکار و دغدغه های مردم است. برخی به دنبال کارهای اداری خود هستند، برخی می خواهند مسائل و دغدغه های زندگی خود را حل کنند، برخی دیگر به دنبال مسائل آموزشی فرزندان و یا اوقات فراغت و تفریح و سرگرمی هستند. اما آیا تاکنون فکر کرده اید که متناسب با شرایط اقتصادی و اجتماعی ایران، بیشترین تماس ها با کجاست. چه ساعتی بیشترین حجم تماس ها با 118 را داریم و چه زمان و چه روزهایی تماس ها بیشتر میشود؟
آیا میدانید که هر اپراتور روزانه به چند تماس گیرنده پاسخ می دهد و آیا می دانید که علت اصلی عدم دسترسی به برخی شماره ها،خودما هستیم که شماره ها را در اختیار 118 قرار نداده ایم و.....
برای پاسخ به این سوالات و فرازونشیب های 118از نزدیک در بازدیدی از این مرکز، و گفت وگویی با مدیرکل خدمات مخابراتی استان تهران، با مسائل مختلف 118 تهران آشنا شدیم.

جناب آقای عباس ابوالقاسمی آزاد مدیرکل خدمات مخابراتی استان تهران، اولین سوالی که برای ما مطرح است این که پرسنل مرکز 118 چند نفر هستند و در چند مرکز کار می کنند.

حدود 800 نفر در سه شیفت کاری و در 13 مرکز کار می کنند.

در ساعات پیک چه میزان تماس ثبت می شود و تاچه حد قادر به پاسخ گویی هستید؟

در ساعات شلوغ مانند 11 تا 14 تعداد تماس ها در برخی روزها تا 200 هزار در ساعت تماس ثبت شده است و به حدود 40 تا 50 هزار تماس پاسخ گفته می شود. به عبارت دیگر، در این ساعت، هر متقاضی به طور متوسط 4 بار تماس می گیرد و یک بار موفق می شود با اپراتور صحبت کند و شماره مورد نظر را بپرسد.

یعنی از 4تماسی که شما می گیرید حدود 3 تماس در سکوت است و چهارمی جواب می دهد.

اما در ساعات غیر شلوغ یا غیر پیک، با تماس اول موفق می شوید با 118 صحبت کنید. نگاهی به آمار روزهای جمعه و اول هفته به خوبی وضعیت را نشان می دهد.

به عنوان مثال در روز جمعه 20 مرداد 91 در ساعت 11 تا 12 روز حدود 10 هزار تماس گرفته شده که 8986 تماس جواب داده شده است یعنی تقریبا در تماس اول مردم موفق شده اند شماره 118 را بگیرند و زنگ خورده و جواب گرفته اند
اما در ساعت پیک روز یکشنبه 15 مرداد 91 در ساعت11 تا 12 روز حدود 116 هزار و 328 درخواست صورت گرفته و 44 هزار و 129 جواب داده شده است . یعنی به حدود 38 درصد درخواست یا شماره گیری 118 جواب داده شده است. به عبارت دیگر هر متقاضی به طور متوسط 2 تا 3 بار شماره 118 را گرفته و در تماس دوم یا سوم موفق شده درخواست خود را مطرح کند.

آماری در مورد تماس های روزهای هفته و روزهای شلوغ سال دارید؟ چه زمان هایی شلوغ تر است؟

هر روز از ساعات 10 تا 14 شلوغ و پیک کار است.
تابستان ها از سایر فصول سال شلوغتر است. در تابستان از ساعت 7 عصر تا 10 شب نیز جزو ساعات پیک است و مردم از مراکز تفریحی و سینما و... سوال می کنند.

آیا از مراکز کسب و کار پولی بابت اعلام شماره تلفن آنها به مردم دریافت می کنید؟

در مقطعی اعلام کردیم که شماره تلفن های مغازه ها، کسب وکارها وشرکت ها بدون دریافت هزینه، اعلام می شود در آن سال ها، اکثر کسب وکارها شماره خود را اعلام کردند و شماره آنها به مردم و متقاضیان اعلام می شد یعنی اگر تعمیرکار، قنادی یا هر کسب وکاری را مردم سوال می کردند، شماره متناسب با محل زندگی متقاضی، ارائه می شد.
اما بعد از مدتی قرار بر این شد که بابت اعلام شماره تلفن های کسب وکار، ماهانه 500 پالس روی قبض تلفن ثابت، محاسبه شود و صاحبان کسب وکار، تمایل خود را اعلام کنند. در این مقطع تنها 2 تا 3 درصد یعنی 2تا 3 هزار در 100 هزار شماره تلفن نظر مثبت داشتند و اعلام کردند که موافق پرداخت این هزینه هستند. اما حدود 97 درصد موافق نبودند.
جالب این است که بخشی از شغل های پردرآمد اعتراض داشتند و معتقد بودند که چون شغل مهمی دارند و به مردم خدمت می کنند، نباید هزینه ای از آنها گرفته شود. در حالی که متناسب با اعلام شماره تلفن و افزایش سطح درآمد آنها، طبیعی است که رقمی اندک از آنها بابت اعلام شماره آنها به مردم در 118 دریافت شود.

ترکیب شماره تلفن هایی که مردم تقاضای اعلام شماره تلفن های آنها را دارند چگونه است. مردم بیشتر شماره تلفن های افراد حقیقی و فامیل و دوست و آشنا را می خواهند یا شماره تلفن های کسب وکار و سازمان های دولتی و... را؟

از حدود 6 میلیون شماره تلفن که در شهری مانند تهران داریم حدود 5.5 میلیون شماره تلفن مربوط به اشخاص حقیقی، منازل و... است و حدود 500 هزار شماره تلفن مربوط به دوایردولتی، تعمیرگاه ها، مراکز درمانی و تفریحی و... است.

اما جالب این است که 97 درصد متقاضیان، متناسب با شغل و کسب وکار خود و نیاز به نهادهای دولتی و مدنی، درخواست اعلام شماره تلفن را دارند اما تنها 3 درصد به دنبال اعلام 5.5 میلیون شماره تلفن افراد حقیقی هستند.

به عبارت دیگر، مردم به خاطر سهم بالای کسب وکار، دوایر دولتی و سازمان ها وشرکت ها و برندهای مختلف در زندگی امروز، به دنبال شماره تلفن هایی هستند که کار وزندگی را به پیش ببرند وکمتر به دنبال شماره تلفن اشخاص و دوست و آشنا وفامیل هستند. هر یک از بخش های کسب وکار و نهادهای دولتی و خصوصی چه سهمی از اعلام شماره تلفن ها توسط 118 دارد و مردم بیشتر از چه شماره تلفن هایی سوال می کنند؟
حدود 16 درصد از تماس های مردم از 118 مربوط به اعلام شماره تلفن دوایر دولتی است، که از سازمان های مختلف، وزارتخانه ها، اداره جات و... می پرسند.

بعد از دوایر دولتی، مراکز درمانی و بهداشتی، بیمارستان و داروخانه و... بیشترین سهم را دارند که حدود 15 درصد است.
مراکز خدماتی مختلف نیز حدود 13 درصد تماس ها را به خود اختصاص داده اند.
موسسات مالی و اعتباری، بانک ها و صندوق های قرض الحسنه و... نیز به خاطر ماهیت و نقش آنها در بازار پول کشور، حدود 10 درصد کل تماس های مردم با 118 را شامل می شوند که نشان دهنده سهم عمده بانک ها از تماس های مردم است.

مراکز حمل و نقل و باربری، آژانس های مسافرتی و مسافربری داخل شهر و خارج شهر و... نیز سهم عمده ای از تماس ها دارند و 8 درصد کل تماس ها را به خود اختصاص داده اند.

مراکز آموزشی، دانشگاه، آموزش و پرورش، مدرسه، موسسات آموزشی و پژوهشی، نیز حدود 7 درصد تماس ها را شامل می شود.
همچنین مراکز تفریحی، گردشگری، هتل ها، مکان های اقامتی، رستوران ها و... سهم 7 درصدی از تقاضای مردم دارد .

6 درصد کل تماس ها نیز به نمایندگی های مجاز و تعمیرگاه های کالاهای صاحب برند، ماند خودروسازان، لوازم خانگی و سایر برندها اختصاص دارد و شرکت ها انتظار دارند که متناسب با آدرس و محل آنها، شماره تلفن آنها اعلام شود تا کسب و کار آنها نیز رونق بیشتری داشته باشد.

مراکز قضایی، نظامی و انتظامی، کلانتری ها، دادگاه ها و... نیز حدود 5 درصد کل تماس های 118 را شامل می شود که نشان دهنده حجم قابل توجهی از تماس هاست که به این امور اختصاص دارد.

مراکز فرهنگی و مذهبی، مساجد، امور خیریه و... نیز 4 درصد کل تماس ها را به خود اختصاص داده است.

مطبوعات و رسانه ها نیز سهم 2 درصدی از کل تماس ها دارند.
و سهم افراد حقیقی و منازل مردم تنها حدود 3 درصد کل تماس ها را به خود اختصاص داده است.

مرکز شما علاوه بر 118 چه شماره تلفن ها و خدماتی را ارائه می دهد؟

علاوه بر 118 که عمده کارماست، از طریق شماره تلفنهای 126 و 195 اعلام شماره تلفن در سطح بین المللی و گرفتن شماره انجام می شود که بابت هزینه این ارتباط 1 دقیقه به کل زمان تماس اضافه می شود

کل تماس هایی که در طول یک ماه با 118 انجام می شود تقریبا چه میزان است و در چه روزهایی بیشتر است؟

در ماه حدود 10 تا 11 میلیون پاسخ گویی به مردم داریم که روزانه به طور متوسط 300 تا 500 هزار تماس پاسخ داده می شود.

تماس ها معمولا در روزهای شنبه اول هفته بیش از روزهای دیگر است و در روزهای یکشنبه، دوشنبه، سه شنبه و... به تدریج کمتر می شود و روز جمعه از همه کمتر است.

پیک کار شما در چه ساعتی است؟

پیک کار 118 در ساعت 10 صبح تا 2 بعد از ظهر است.

آیا با شکایت یا گله مندی از سوی مراکز کسب وکار مواجه هستید؟

برخی فعالیت ها مانند قالی شویی ها یا مراکز تعمیراتی شکایت یا گله دارند که چرا شماره آنها کمتر اعلام شده یا شماره شخص دیگری اعلام شده است.
دلیلش این است که این مراکز در سطح شهر پخش هستند و ما متناسب با آدرس و امکاناتی که در دسترس داریم، شماره ها را اعلام می کنیم. به همین خاطر اگر مشتری سوال کند که شماره تعمیرگاه لوازم خانگی می خواهد و مثلا تعمیرلباس شویی و مثلا لباس شویی آ ا گ، در آن صورت انتخاب ساده تر انجام می شود اما اگر به طور کلی سوال کند در آن صورت تعداد بیشتری شماره تلفن در دسترس است و ممکن است یک شماره اعلام شود و شماره چند تعمیرگاه اعلام نشود و ما تلاش می کنیم که متناسب با آدرس و تقاضای مشتری شماره را اعلام کنیم.

آیا ممکن است که کسی شماره تلفن بخواهد و آدرس را هم از شما بگیرد؟

در مورد مراکز عام المنفعه مانند بیمارستان ها، کلانتری ها، سفارتخانه ها و... اجازه اعلام آدرس را داریم اما در مورد افراد حقیقی چنین سرویسی نداریم.
یعنی به محض اعلام شماره تلفن ها، آدرس نیز در پایان اعلام می شود.

اگر تماس گیرنده، شماره تلفنی را درشهرستان های کشور از شما بخواهد، این امکان تاچه حد موجود است؟

در مرکز 118 تهران، اعلام شماره تلفن های تمام کشور امکان پذیر است. علاوه براین، متقاضی می تواند با گرفتن شماره کد هر شهرستان، به تعداد شماره تلفن های ثابت مثلا 7 رقم 3 شماره گیری کند مثلا 3333333 برای شهرستان ها حکم 118 آن شهرستان را دارد و مردم با گرفتن کد و این تعداد شماره، امکان دریافت شماره تلفن مورد نظر خود در شهرستان ها را دارند.

118 تهران در چند نقطه از شهر پراکنده است؟

قبلا کل سرویس 118 تهران در همین مرکز در خیابان اکباتان متمرکز بود و حدود 300 تا 500 نفر در هر شیفت کاری در این مرکز کار می کردند.
اما به تدریج کل نیروی 118 در حدود 13 مرکز پراکنده شدند و همه این مراکز به هم مرتبط هستند و به صورت اتوماتیک، تماس هر متقاضی با یکی از مراکز یا پرسنل مرتبط می شود.

چند سرور این مراکز را به هم مرتبط ساخته است؟

علاوه بر این که هر مرکز برای خود یک سرور دارد که تمام پرسنل مرکز و کامپیوترها را به هم وصل می کند و تماس های مشتریان را برقرار می کند، 4 سرور بزرگ در تهران هدایت کلی این مراکز را به عهده دارد و اگر مشکلی برای یک سرور ایجاد شود سرورهای دیگر کنترل کل شبکه را به عهده دارند.

اگربه هر دلیل ارتباط ها قطع شود یا سیستم دچار مشکل شود، چگونه مشکل را برطرف می کنید؟

پیش بینی های لازم دیده شده و به طور مستمر کنترل و نظارت می شود.
و اگر مشکلی برای یک مرکز ایجاد شود به طور اتوماتیک تماس ها با سایر مراکز برقرار می شود تا به محض برطرف کردن ایراد، مرکز قطع شده وارد سیستم شود.

هر یک از پرسنل در طول روز جوابگوی چند شماره تلفن است و در چند شیفت کاری کار می کنند؟

ما سه شیفت کاری داریم که البته در ساعت های مختلف برنامه ریزی شده است. یعنی عده ای از 6 صبح، عده ای 7 ، عده ای 8، 9 یا 10 صبح به پرسنل اضافه می شوندو برنامه ریزی شده تا در ساعت پیک یعنی ساعت 10 تا 14، بیشترین تعداد پرسنل را داشته باشیم .
در ساعات عصر یا شب نیز دو شیفت کاری داریم که معمولا در شیفت صبح از پرسنل زن ودر شیفت های عصر و شب فقط از پرسنل مرد استفاده می شود.
هریک از پرسنل در یک شیفت کاری حدود 400 تا 600 تماس را پاسخ می گوید.

از نظر فصل های سال، چه فصلی بیش از بقیه تماس دارید؟

در فصل تابستان، به خاطر این که مدرسه ها تعطیل است و مردم به دنبال انجام کارهای اداری و زندگی هستند وهمچنین در ساعات عصر که می خواهند از بلندی روز استفاده کنند و به سینما، رستوران و مراکز تفریحی بروند، تماس ها بیشتر است اما در زمستان کمتر می شود.
البته تماس های هر روزه اداری و شرکت ها ،در ساعات 10 صبح تا 14 همچنان زیاد است اما در تابستان ها کلا بیشتر از پاییز و پاییز بیش از زمستان است.

پرسنل چگونه تماس ها را جواب می دهند؟

هریک از پرسنل 118 به محض ایجاد ارتباط خود از طریق وصل کردن فیش گوشی خود به کامپیوتر، در مدار تماس ها قرار می گیرند و کامپیوتر به طور اتوماتیک تماس ها را برقرار می کند و پرسنل به طور مستمر در حال پاسخ گویی هستند.
یعنی به محض دریافت پیام مشتری، ارتباط گویای کامپیوتری را وصل می کنند. مثلا سوال می شود بیمارستان دی شماره .... و آدرس هم در موارد عام المنفعه گفته می شود.
اما به محض آن که نوار برای متقاضی شروع به گفتن شماره می کند، تماس دیگری به گوشی پرسنل ما وصل می شود و شماره دیگری را درخواست می کنند و پرسنل ارتباط را با کامپیوتر گویا برقرار می کنند. یعنی هر یک پرسنل ممکن است به طور همزمان قادر به پاسخ گویی به دو تا سه درخواست مشتریان باشند. زیرا نوار صدای ضبط شده بخشی از کار پاسخ گویی را انجام می دهد و قطع می شود.

در نتیجه هریک از پرسنل به طور متوسط 400 تا 600 تماس را در هر شیفت پاسخ می دهند.

کار سختی دارید. روزی 400 تلفن و پشت سرهم، خیلی مشکل است. نظر همکاران شما چیست؟

اپراتور تلفن در همه جای دنیا کار سختی است اما جالب این است که این کار هر روزه و 400 تماس متفاوت باهم، در ردیف شغل های زیان آور شناخته نشده است. نکته این است که همه نوع آدمی از افراد خونسرد و آرام و کند تا افراد با عجله، عصبی، گرم وسریع به 118 زنگ می زنند، برخی با سرعت انتظار دریافت اطلاعات دارند یا تند صحبت می کنند. برخی نیز آرام هستند.

پس شغل پر خاطره ای است!
بله، گاهی بچه ای زنگ می زند و می گوید مادرم در منزل نیست تنها هستم و گریه می کند. گاهی پیرمرد یا پیرزنی تماس می گیرد و دردل می کند.

این نوار صدای ضبط شده با صدای چه کسانی ضبط شده است وکجا این کار را انجام می دهید؟

نوار صدای گویای شماره تلفن ها، در مرکز صداو سیما و از طریق دستگاه ها و تجهیزات پیشرفته صداو سیما آماده شده و یکبار پر شده است و اگر اصلاحاتی داشته باشد به تدریج انجام می شود.
هر شخص حقیقی و حقوقی که شماره ای با خود اختصاص داده است یکبار توسط صدای گویا ضبط شده و هر بار که متقاضی شماره را بخواهد با ارتباط دادن پرسنل ما، همان صدا پخش می شود مگر این که اصلاحاتی داشته باشد که به تدریج در دستور کار قرار می گیرد.

مشکلی که برخی مردم در رابطه با مراکز و شرکت ها دارند این است که مثلا من شماره تلفن مدیریت و روابط عمومی شرکتی مانند شاتل را می خواهم اما 118 تنها شماره تلفن خدمات پس از فروش یا فروش را وصل می کند. در این موارد مردم چگونه می توانند مشکل خود را حل کنند، چون نه شماره تلفن شرکت را دارند نه آدرس را می شناسند.

طبق قانون و مقررات مخابرات، هر شخص حقیقی و حقوقی یک یا چند شماره تلفن را به نام خود ثبت کرده است و ما نمی توانیم راسا نسبت به تکمیل شماره تلفن های شرکت ها و مراکز اقدام کنیم.
این کار باید با تقاضای مراکز و شرکت ها انجام شود مثلا شرکتی اعلام می کند که می خواهد شماره های واحد فروش، خدمات، مدیریت، روابط عمومی، آدرس و... به طور جداگانه در 118 موجود باشد. در آن صورت باید فرم ها و مجوزهای خاص آن را ارائه دهد.
شرکت ها یا تلفن خانه دارند یا هر خط را به یک اداره یا بخش ارتباط می دهند و ما متناسب با نظر شرکت ها باید هر خط را به نام آن بخش مورد نظر ثبت کنیم.

براین اساس، مشکل باید توسط صاحب شماره تلفن حل شود اگر شرکت نخواهد مشکل مردم را حل کند و بخش های مختلف را با یک شماره مشخص کند، 118 نمی تواند به تنهایی کاری انجام دهد.
البته برخی شماره های دولتی و عامل المنفعه تفکیک شده و شماره هر بخش مشخص است اما برای شرکت های بزرگ و خصوصی، باید هر بخش توسط شماره خاص خود تفکیک شود و شرکت ها باید این موضوع را تقاضا بدهند و صحت آن نیز باید تایید شود تا مردم دچار مشکل و سردرگمی نشوند.

به عنوان مثال، اگر کسی ادعا می کند که تعمیرکار لوازم خانگی است باید مجوز کسب وکار خاص آن را ارائه دهد و اگر اعلام کند که متخصص ماشین لباسشویی آاگ است در آن صورت باید مجوزی که نشان دهد نماینده متخصص آن کالای خاص است را ارائه دهد تا 118 به هنگام معرفی شماره تلفن به مشتری، با مشکلات بعدی مواجه نشود.
زیرا اگر تعمیرکار تنها ادعا کند که متخصص کالای خاص است اما در عمل خسارت به مردم وارد کند، مشتری از 118 انتقاد خواهد کرد. به همین منظور، اگر تعمیرکار یا یک شرکت عمومی باشد مجوز عمومی و اگر تعمیرکار یا شرکت یک برند خاص باشد باید مدارک آن را ارائه دهد تا به هنگام ارائه شماره تلفن به مشتری، مشکلات بعدی ایجاد نشود.

هزینه خدماتی به این گستردگی چقدر است و شما چرا از این محل درآمد کسب نمی کنید؟

هزینه این خدمات با این همه مرکز و پرسنل در سطح تهران، حدود 15 میلیارد تومان است علاوه بر حقوقی که به پرسنل پاسخ گو می دهیم. یک تیم نظارت و کنترل داریم که نظارت کمی و کیفی بر پرسنل دارند. مرکزی نیز برای دریافت و بررسی مدارک اشخاص حقیقی و حقوقی داریم که باید مدارک را به خوبی بررسی کنند تا مثلا داروخانه، مدارک خود را ارائه دهد تا شماره تلفن اعلام شده برای داروخانه، درست منطبق بر تخصص آن شماره تلفن باشد و شماره اشتباهی به مردم ارائه نشود.

اگر مردم از 118 شکایت داشته باشند باید به کجا مراجعه یا تماس بگیرند؟

شماره تلفن 196 مخصوص بررسی مشکلات وشکایت از 118 است. یک تیم مخصوص نظارت کیفی و کمی بر 118 داریم که اگر پرسنل ایرادی در کار آنها باشد و بداخلاقی کنند یا کم کاری کنند، با تذکر تیم نظارتی مواجه می شوند یا به طور موقت از کار برکنار می شوندو در صورت تکرار بیشتر اخراج می شوند.

از کجا متوجه می شوید که حق با چه کسی است؟

ما به پرسنل توصیه کرده ایم که در هر شرایطی حتی پرخاش کردن مشتری، پاسخ نامناسب ندهند و دعوا نکنند.
کل متن مکالمات بر اساس تاریخ و ساعت کاملا ضبط می شود و هر شکایتی قابل پیگیری از طریق نوار ضبط شده است.
کل مکالمات مشتری و پرسنل ضبط می شود تا اگر مشکلی یا شکایتی وجود داشت قابل رسیدگی باشد. گروه ناظر به صورت رندوم و یکی در میان، نظارت می کند تا مطمئن باشند که تماس ها و پاسخ ها درست انجام شده و اشکالی ندارد.

برای اعلام تلفن مراکز کسب و کار چه نرخ هایی را اعلام کرده اید؟

در تهران 500 پالس به هزینه قبض تلفن ثابت اضافه می شود. مثلا برای تعمیرکار ها 500 پالس اضافه می شود که حدود 2500 تومان است و این رقم در مقایسه با خدمات و رونق کسب وکار مردم چیزی نیست.
اگر اعلام شماره تلفن های کسب وکار به درآمدمنجر شود بخشی از هزینه های 118 تامین خواهد شد و امکان ارائه خدمات بهتر به مردم نیز خواهد بود.

در هر شیفت چند نفر در مرکز 118 کار می کند

در شیفت صبح و ساعت پیک تا حدود 500 نفر، شیفت عصر حدود 300 نفر و شیفت شب حدود 100 نفر کار می کنند.

قبل از کامپیوتری شدن مرکز 118 که اکنون 6 میلیون شماره تلفن را ثبت کرده است قبلا چگونه شماره ها را ثبت و اعلام می کردند؟

تعداد شماره تلفن ها در یک دوره ای کم بوده و کل شماره های تهران در یک کتابچه ثبت شده بود و این کتابچه ها نیز در دسترس مردم بود.
بعدها که شماره زیاد شد، گردونه مورد استفاده قرار گرفت و از طریق گردش گردونه، اپراتور به شماره های مختلف دسترسی داشت . شماره ها به صورت ریز روی کاغذ ثبت شده بود و با بزرگنمایی شماره بزرگ تر می شد و اپراتور آن را می خواند
در یک دوره ای نیز میکرو فیلم استفاده می شد و میکروفیلم با بزرگنمایی امکان مشاهده شماره را فراهم می کرد.
در حال حاضر حدود 27 میلیون شماره تلفن در کشور ثبت شده که 20 میلیون آن در شبکه 118 برای ارائه به مردم موجود است و 118 تهران می تواند این 20 میلیون شماره را به مردم ارائه دهد.

اگر کسی مایل نباشد که شماره اش به مردم ارائه شود چگونه باید این کار را انجام دهد؟

با مراجعه به مراکز شماره تلفن و اعلام اسناد مالکیت، فرمی را پر می کندو اعلام می کند که نمی خواهد شماره اش اعلام شود ما به این شماره تلفن کد 2 می گوییم و اعلام می کند که مشمول مزاحمت تلفنی، سرویس ویژه، عدم اعلام 118، اعلام روی سایت، باز شدن شماره در 118 یا بسته شدن شماره در 118 و.... شود و ما متناسب با درخواست مشتری، این کار را انجام می دهیم.

مشتری برای هر یک از این موارد باید به مرکز تلفن مراجعه کند؟

خیر، در حال حاضر مشتری می تواند با ثبت نام در سایت مخابرات، درخواست ارائه خدمات کند و یک روز با مراجعه به مرکز مخابرات و اعلام هویت،
و دریافت پس ورد، هر بار که خدماتی نیاز دارد از طریق سایت می تواند آن خدمات را فعال کند.

***

به دنبال انجام مصاحبه، دیداری از سالن مرکز که اپراتورها مشغول کار بودند داشتیم و از برخی از کارمندان سوال کردیم که شغل اپراتوری118 را چگونه می بینند وچالش ها و جذابیت های آن چیست؟

مریم، یکی از خانوم هایی که در بخش جوابگویی به تلفن های 118 کار می کند، می گوید 17 سال است که سابقه اپراتوری دارم. کار بسیار سختی است و هر روز باید جوابگوی تلفن های زیادی باشیم . البته حجم اصلی کار حدود 3 تا 4 ساعت است اما واقعیت این است که فکرما خسته می شود، اما در عین حال لذت بخش است زیرا صحبت با مردم و تنوع تماس ها و صداها و نکاتی که مطرح می کنند، و احساس خدمت به مردم لذت بخش است.

نسیم یکی دیگر از اپراتورها، می گوید: گاهی افراد زنگ می زنند و جوک می گویند، یکی زنگ می زند و کد بندرعباس را می خواهد اما آهنگ بندرعباسی برای ما پخش می کند، مزاحم تلفنی های جالبی داریم.

خلاصه آن که 118 مانند یک آموزشگاه و دانشگاه است که مسائل و صداو گفته های مردم، کلی تجربه به ما داده است و پختگی اپراتور را موجب می شود.

اکرم اپراتور دیگر نیز معتقد است که این کار هوش زیادی می خواهد تا اپراتور بتواند این همه تماس و حالت های مختلف مردم و احساسات متفاوت را مدیریت کند و فردا نیز قادر باشد که دوباره سرکار بیاید.
یک روز پیرزن تنهایی تماس گرفته بود و از تنهایی می ترسید.
بچه ای که تنها بود و می ترسید، تماس گرفته بود و ما کلی دلداریش دادیم تا از تنهایی دراید .

همه چیز در رابطه با مرکز 118

مطالب مشابه :

شرایط جدید جذب نیرو در شركت مخابرات

همه چیز در رابطه با مرکز 118

نوشهری ها پس از 118 بار موفق به برقراری تماس نشدند

اعلام آدرس‌ها در 118

آيين‌نامه‌ي استخدام و پرداخت مخابرات براي ارسال به وزارت كار آماده شد

۱۱۸ غير قابل دسترس شد