اتوماسیون اداری ، تسریع در پاسخگویی و کاهش مکاتبات

اشاره: بیش از یک دهه است که در کشور تحلیلگران و طراحان سیستم های اداری سعی کرده اند گردش مکاتبات اداری را در سازمان های خود مکانیزه کنند. با توجه به انگیزه مدیریت عالی و امکانات هر سازمان این تلاش ها از کمترین سطح تا بالاترین سطح را هدف قرار داده است. در این 10 سال، کمتر سازمانی را می توان یافت که هیچ تلاشی در این زمینه نداشته باشد. در این مدت هزاران نرم افزار توسط سازمان ها تهیه یا به صورت آماده خریداری شده و میلیاردها تومان بودجه صرف این کار شده است اما امروز تعداد سازمان هایی که موفق به اتوماسیون کامل مکاتبات اداری شده اند از انگشتان دست تجاوز نمی کند، علت چیست؟ در خصوص این سوال دلایل زیادی بیان شده است. ناقص بودن نرم افزار، خرابی شبکه، کمبود امکانات سخت افزاری و ...، اما مطالعات گویای این واقعیت است که موارد اشاره شده شرایط لازم برای مکانیزه کردن مکاتبات اداری هستند اما شرایط کافی نیستند. به عبارت دیگر، سازمان های زیادی را می توان یافت که توان مالی لازم برای تهیه انواع سخت افزار و نرم افزار را داشته و نسبت به تهیه آن اقدام کرده باشند اما در عمل توفیقی در مکانیزه کردن کامل مکاتبات اداری نداشته اند. مدیریت پیاده سازی اتوماسیون از عوامل بسیار مهمی است که در سرنوشت هر پروژه تاثیر اساسی دارد و این عاملی است که به طور معمول مورد غفلت قرار می گیرد. در این مقاله سعی شده است موضوع پیاده سازی و عواملی که باید به هنگام پیاده سازی در نظر گرفته شود، اشاره و مورد بحث قرار گیرد.

امروزه پیشرفت فناوری و حرکت دنیای عظیم رایانه با سرعت غیرقابل تصور آن از یک سو و توقعات و نیازهای روزافزون مشتریان و ارباب رجوع در محیط های اداری از سوی دیگر، سازمان ها را مجبور به استفاده از روش های سریع تر و ساده تری برای انجام عملیات روزمره کرده است. این امر در کشور ما نمود خود را در مکاتبات داخل سازمان و مکاتبات بین سازمانی بیشتر نشان می دهد. هر چند در حالت ایده آل می توان امیدوار به مکانیزه کردن فرآیندهای انجام امور در داخل سازمان ها و بین سازمان های کشور بود اما به نظر می رسد، این امر نیازمند رسیدن به حدی از بلوغ در همه سازمان هاست که در حال حاضر فاقد آن هستیم.

اگر بخواهیم دلایل مکانیزه کردن مکاتبات اداری در سازمان ها را به طور کامل شرح دهیم، مطالب و موارد قابل ارایه مقالات متعددی را می طلبد که خارج از بحث و موضوع مورد نظر است. اما در اینجا فهرست وار به اهم این دلایل اشاره می کنیم.

برخی از مشکلاتی که در یک سیستم دستی و گردش کاغذی سازمان می توان به آن اشاره کرد، به شرح زیر است:

- نگهداری و انجام سیستم دستی نیازمند نیروی انسانی زیادی است و کنترل دقت و سرعت و نظارت بر نیروی انسانی زیاد مستلزم سیستمی دیگر و نیروی انسانی دیگر است.

- مراحل مختلف ورود نامه، ثبت، ارجاع و جابه جایی نامه ها بین واحدهای مختلف تا رسیدن به دست کارشناس ذی ربط و برعکس، تهیه پیش نویس پاسخ نامه توسط کارشناسان، حروف چینی، انجام اصلاحات توسط مدیران در هر مرحله و در نهایت امضا، ثبت و خروج نامه، مراحلی زمان بر و مستلزم ثبت چندباره یک نامه در قسمت های مختلف و در نتیجه بکارگیری نیروی انسانی زیاد برای حفظ کارآیی آن است.

- امکان مفقود شدن عمدی و سهوی اسناد، نامه ها و پرونده ها وجود دارد؛ به ویژه در زمان جابه جایی های سازمانی و زمان تغییرات ساختاری یا تغییر محل یک واحد یا سازمان از مکانی به مکان دیگر.

- استهلاک اسناد بر اثر مرور زمان و شرایط محیطی و جوی.

- احتمال از بین رفتن اسناد در حوادث غیرمترقبه از قبیل آتش سوزی، زلزله و ....

- اختصاص فضای زیادی برای نگهداری لاشه فیزیکی مکاتبات و پرونده ها.

- طولانی شدن فرآیند جست و جوی نامه در خیل عظیمی از بایگانی ها (وقت و نیروی انسانی).

- هزینه زیاد خرید کاغذ، انواع دستگاه تکثیر و نگهداری آنها.

- هزینه نیروی انسانی برای نگهداری و دسترسی به اسناد و مدارک موجود.

- امکان جعل و سوء استفاده از مکاتبات اداری و احتمال اندک کشف آنها (این امر موجب تحمیل هزینه زیادی به نظام اداری کشور شده است تا در موارد ضروری با انجام اقدام های تکمیلی نسبت به اصالت نامه اطمینان حاصل شود).

- عدم امکان برنامه ریزی بر مبنای حجم و میزان فعالیت و مکاتبات هر بخش به علت عدم وجود امار قابل اتکا.

- عدم امکان گزارش گیری از فعالیت های زیر مجموعه به صورت سیستمی و نیز عدم امکان کنترل صحت آمار و گزارش های واحدهای مختلف در مورد انجام فعالیت ها.

در مقابل مزایایی که برای مکانیزه کردن مکاتبات اداری ذکر می شود عبارت اند از:

- امکان انجام کارهای اداری در خارج از محل کار و در هر زمان توسط مدیران و حتی کارشناسان.

- کاهش فعالیت های موازی مانند تکثیر بی مورد مکاتبات ثبت و نگهداری سوابق در چندین محل.

- نگهداری سوابق عملیات در حجم کمتر، ایمنی بالا.

- مراجعه آسان به مکاتبات در هر زمان و بدون نیاز به حضور مسئول دبیرخانه یا بایگانی یا دفتر.

- قابلیت تولید گزارش های مورد نیاز به همراه نمودارهای متعدد.

- محول کردن بخش زیادی از فعالیت های مسئولان دفترها، منشی ها، حروف چین ها به سیستم نرم افزاری.

- امکان پی گیری مکانیزه کارها در هر مکان و هر زمان و اطلاع از امور معوق و تاخیر شده.

- اعمال کنترل بیشتر در نقل و انتقال مکاتبات و اطلاعات طبقه بندی شده.

- دقت در انجام عملیات و ثبت تمام امور.

- ردیابی امور و پی گیری به موقع مراحل کار.

- سهولت و سرعت در گردش عملیات.

به این نکته باید توجه شود که قبل از اجرای اتوماسیون مکاتبات اداری، مدیران سازمان باید به طور کامل به این نتیجه رسیده باشند که امکان ادامه وضعیت فعلی وجود ندارد و عزم راسخ در آنان برای اجرای اتوماسیون اداری به وجود آمده باشد. در غیر این صورت نه تنها از همه ابزارها و امکانات برای انجام پروژه استفاده نخواهد شد، بلکه با کوچک ترین مخالفت و مشکلی اجرای پروژه با تاخیر و حتی توقف مواجه می شود.

تعاریف

اتوماسیون مکاتبات ادارای: سیستم نرم افزاری که کاربران را قادر می سازد، مکاتبات وارده به سازمان را به داده های دیجیتال (اعم از تصویر یا متن) تبدیل و با اعمال کنترل های مختلف در سازمان به جریان اندازند. در این سیستم ها تمام مکاتبات صادره و داخلی از ابتدا بصورت دیجیتال تولید و نگهداری می شود. این سیستم ها دارای قابلیت های زیادی در زمینه کارتابل الکترونیکی، جست و جوی آسان و سریع نامه، گزارش پی گیری نامه های وارده/صادره، پاسخگویی سریع و به موقع به مراجعان، اعمال کنترل مناسب بر کاربران، ثبت و نگهداری بهینه اطلاعات هستند. از این سیستم ها گاه به نام دبیرخانه مکانیزه نیز یاد می شود اما همان طور که پیشتر گفتیم، موارد یاد شده فراتر از مرزهای دبیرخانه ای است و شامل کل سازمان می شود.

پیاده سازی: به معنی نگاشت الکترونیکی گردش نامه در سیستم با مراحل و روال های فیزیکی در دنیای واقعی است.

روال: به معنی فرآیند مصوب گردش انواع مکاتبات در سازمان است.

ارجاع: انتقال نامه از یک رده و سمت سازمانی به یک رده و سمت سازمانی دیگر.

اجرای کامل اتوماسیون: سطحی از اجرا که طی آن تمام مکتابات وارده در بدو ورود ثبت و لاشه آن در دبیرخانه باقی مانده و بقیه کارها تنها از طریق سیستم و بدون استفاده از کاغذ و قلم صورت گیرد، مگر آنکه قانون وجود اسناد و مدارک کتبی را در آن قسمت الزامی کرده باشد.

مقدمات پیاده سازی اتوماسیون در سازمان

ساده انگاری است اگر گمان کنیم با راه اندازی یک شبکه پر سرعت داخلی و خرید یک نرم افزار اتوماسیون مکاتبات اداری قادر به اجرای کامل اتوماسیون اداری خواهیم بود. بدیهی است ایجاد شبکه ای با ظرفیت مناسب و تهیه سخت افزارهای لازم و نرم افزار کارا و توانمند شرایطی لازم برای مکانیزه کردن مکاتبات اداریست اما مهمتر از اینها مدیریت اجرای پروژه است که در صورت غفلت از آن در اکثر موارد، سازمان ها با شکست مواجه می شوند. برای اجرای پروژه های اتوماسیون مکاتبات اداری لازم است اقدام هایی قبل از پیاده سازی، اقدام هایی در حین پیاده سازی و در نهایت اقدام هایی بعد از پیاده سازی صورت گیرد که در زیر به اهم آنها اشاره می شود. اجرای این قبیل پروژه ها، بدون تامین این ملزومات، حرکتی با رویکرد آزمون و خطا و مملو از خطر خواهد بود.

الف- اقدام های قبل از پیاده سازی

1- تعین گروه (یا کمیته یا شورا) پیاده سازی

تعیین گروه مسئول پیاده سازی نخستین اقدام لازم برای اجرای پروژه اتوماسیون مکاتبات اداری در سازمان هاست. در بسیاری از سازمان ها به اشتباه این کار به مدیران خدمات ماشینی و دفترهای انفورماتیک واگذار شده است. اعضای گروه پیاده سازی باید از سوی بالاترین مقام سازمان به عضویت در گروه منصوب شوند و ریاست آن تحت ریاست مستقیم بالاترین مقام سازمان نسبت به اجرای پروژه اقدام کند. اعضای گروه باید در صورت امکان از مسئولان قسمت های مختلف سازمان انتخاب شوند که هر یک بخشی از مسئولیت اجرای سیستم را به عهده دارند. استفاده از اشخاصی که دارای تجربه اجرای موفق اتوماسیون در سایر سازمان ها باشند و نیز نمایندگان شرکت های پیمانکار در صورتی که بخشی از کار به آنان محول شده باشد در این گروه ضروری است. مسئولیت اصلی گروه مطالعه، تصمیم گیری، هماهنگی در اجرا و کنترل پروژه است. از دیگر وظایف مهم این گروه تعیین تکلیف مکاتبات گذشته سازمان است. به طور معمول سازمان ها حسب مورد و با توجه به شرایط خود برخوردهای زیر را با مکاتبات گذشته داشته اند:

- تبدیل تمام اطلاعات گذشته به شکل و چارچوب جدید.

- نگهداری اطلاعات گذشته به همان حالت سابق و استفاده از آنها به صورت سنتی.

- تبدیل آن بخش از اطلاعات گذشته که مورد مراجعه قرار می گیرد در زمان مراجعه به اطلاعات دیجیتالی. در این حالت تمام اسناد گذشته در یک فرایند طولانی مدت به اطلاعات دیجیتال تبدیل می شود.

به هر حال تصمیم گیری در این مورد یک تصمیم جمعی است و باید بصورت هماهنگ در سازمان اجرا شود.

ترکیب اعضای کمیته بستگی به وسعت فعالیت سازمان دارد. اشخاص زیر با فرض اجرا در یک سازمان بزرگ با حدود 500 نفر کارمند پیشنهاد می شود. در محیط های کوچک تر می توان بخشی از فعالیت ها و مسئولیت ها را ادغام و به یک نفر واگذار کرد. در زیر ضمن تعیین اعضای پیشنهادی گروه پیاده سازی بخشی از اقدام هایی که باید توسط هر یک از اعضا یا کل گروه پیاده سازی صورت گیرد، بیان می شود:

مدیر یا رئیس کمیته: این فرد باید یکی از مدیران رده بالا و با نفوذ سازمان باشد که علاوه بر انگیزه زیاد، آشنایی نسبی با وظایف و روال های سازمان داشته باشد و از سوی دیگر با مباحث انفورماتیک و قابلیت ها و امکانات نرم افزارها آشنایی نسبی داشته باشد. در صورتی که اختیارات بالاترین مقام سازمان به این فرد تفویض شود، سرعت اجرای امور دو چندان خواهد بود.

طراح و تحلیلگر سیستم: این فرد باید بطور کامل بر روال های موجود مکاتبات در سازمان مسلط باشد و بتواند روال های کلی فعلی سازمان را به روال سیستمی تبدیل کند. تدوین روال های فعلی در صورتی که تا کنون انجام نشده باشد امری ضروری است تا اطمینان حاصل شود در جریان پیاده سازی هیچ یک از روال ها فراموش نمی شود و از قلم نخواهد افتاد. در سازمان هایی که دارای متناظران استانی هستند این امر کمی پیچیده تر است. زیرا این احتمال وجود دارد که هر یک از استان دارای روال متفاوتی باشند و هماهنگی آنها کاری پیچیده خواهد بود.

مدیر نرم افزار: این فرد قبل از راه اندازی سیستم مسئول انتخاب یا تهیه نرم افزار مناسب است. نرم افزار باید با توجه به نیازها و روال های تعیین شده از سوی تحلیلگر و استانداردها و ضوابط نرم افزاری سازمان انتخاب یا تهیه شود. با توجه به وجود نرم افزارهای قوی موجود در بازار تهیه نرم افزار جداگانه موجب افزایش شدید هزینه و تاخیر زیاد در اجرای پروژه خواهد شد اما در صورتی که قرار باشد اجرا در سطحی صورت گیرد که تمام فرآیندها و روال های سازمان مکانیزه شود، چاره ای جز تهیه نرم افزار خاص وجود ندارد هر چند برخی شرکت های نرم افزاری مدعی در اختیار داشتن نرم افزارهایی هستند که قادر است با سرعت بالا تمام فرآیندهای سازمان را مکانیزه کند.

مدیر سخت افزار و شبکه: این فرد در مرحله قبل از راه اندازی سیستم مسئول تخمین سخت افزار و شبکه مورد نیاز با توجه به نیازهای اعلام شده از سوی مدیر نرم افزار خواهد بود، و باید اقدام های لازم را برای تامین یا تکمیل آنها همزمان با پیاده سازی به عمل آورد. پس از راه اندازی، این فرد و همکارانش مسئول رفع عیب ها و نقص های احتمالی سخت افزار و شبکه هستند. در بسیاری موارد دیده شده نقص در سخت افزار و شبکه و سرویس دهی نامناسب و دیرهنگام واحد ذی ربط باعث نا رضایتی شدید مدیران و کارکنان سازمان می شود و اساس پروژه را به مخاطره می افکند. تهیه تجهیزات مناسب، سرعت بالا در شبکه، اتخاذ تدابیر برای امنیت شبکه و مراقبت از آن در مقابل ورود ویروس ها و سایر نرم افزارهای مخرب، تهیه نسخ پشتیبان و نگهداری بدون توقف سیستم از وظایف اصلی این فرد و همکاران وی است.

مسئول تبلیغات یا روابط عمومی: این فرد مسئول انجام اقدام هایی است تا اذهان عمومی کارکنان را آماده و مهیای اجرای پروژه کند. پروژه باید توسط کارکنانی اجرا شود که نسبت به آن توجیه شده باشند و مقاومت آنان به حداقل برسد. گردآوری نظرها و اشکال ها و پیشنهادهای کارکنان در مشارکت آنان در اجرای سیستم بسیار موثر است. انجام افکار سنجی کارکنان و ارباب رجوع اگر به طریق علمی و دقیق و واقعی انجام شود گروه پیاده سازی را در رسیدن به مقصود یاری خواهد کرد.

مسئول آموزش: این فرد که باید از مدیران واحد آموزش سازمان باشد مسئول آموزش کاربران بوده و باید آموزش های لازم را هم زمان با اجرای سیستم برای کارکنان برنامه ریزی کند. تجربه نشان داده است آموزش عمومی یکسان برای همه کارکنان مفید نیست مسئول آموزش باید کاربران را بر اساس گروه های شغلی طبقه بندی کند و فقط بخش های مورد نیاز هر قسمت را به آنان آموزش دهد. گروه بندی کاربران به دلیل یادگیری صحیح و کارآ بودن آموزش انجام می شود. به عنوان مثال پر واضح است که در آموزش مدیران سازمان نیازی به نحوه ثبت نامه وارده نیست. به همین نحو، نحوه گزارش گیری از عملکرد کابران برای کارکنان دبیرخانه مفید نیست و ...

مسئول بازرسی: هر چند حضور این فرد بیشتر پس از راه اندازی اولیه سیستم ضرورت می یابد اما حضور وی از ابتدا این حسن را دارد که وی در جریان تمام اقدام های مربوط به پیاده سازی قرار می گیرد و به خوبی می داند چه مواردی را باید بازرسی کند و اهمیت آن چیست؟ این فرد باید ضمن آشنایی با روال های محیط سازمان، بر حسن اجرای روال های سیستمی تعریف شده، نظارت کند. تعریف روال و اعمال روال دو رویه مجزا از هم بوده و مسئولان تعریف روال ها در سازمان ها در صورت لزوم قدرت اجرایی را برای اعمال روال ندارند، بنابراین فرد مسئول یا بازرس با کنترل و نظارت بر اعمال روال ها، به پیاده سازی صحیح سیستم کمک قابل ملاحظه ای می کند. شاید گفته شود چرا همه کنترل ها در سیستم گنجانده نمی شود تا نیازی به بازرس نباشد؟ در پاسخ باید گفت گنجاندن بخش اعظم کنترل ها در سیستم امکان پذیر است اما کثرت کنترل ها همه کاربران را با مشکل مواجه می سازد. در واقع باید بین هزینه و فایده ایجاد هر کنترلی تناسب لازم وجود داشته باشد و مصلحت نیست برای همه موارد کنترل هایی در سیستم در نظر گرفت و در برخی موارد لازم است ابزارها و ساز و کارهایی خارج از نرم افزار در نظر گرفت تا اطمینان حاصل شود همه افراد وظایف خود را به درستی انجام می دهند. برای مثال در برخی سازمان هایی که مکاتبات اداری مکانیزه شده است، پرونده های فیزیکی برچیده شده و مکاتبات به صورت دیجیتالی در پرونده ها و پوشه های الکترونیکی ذخیره می شود، اکنون اگر کاربر نام یا عنوان یا شماره پرونده را در نامه ثبت نکند به هنگام بررسی پرونده دیجیتالی توسط مدیران یا سایر کارشناسان برخی مکاتبات مشاهده نخواهد شد. بازرس یا بازرسان باید به طور تصادفی از انتخاب صحیح موضوع و پرونده روی مکاتبات اطمینان حاصل کنند.

مسئول ارزیابی نیروی انسانی: هر چند حضور این فرد به اهمیت حضور بقیه افراد ذکر شده نیست اما چنانچه این فرد بتواند با همکاری تحلیلگر و مسئول نرم افزار اقدام هایی را انجام دهد که بتوان آمارهای مورد نیاز را برای ارزیابی کارکنان از سیستم استخراج کرد، در ایجاد انگیزه برای کارکنان موثر خواهد بود.
نماینده یا نمایندگان واحدهای مختلف سازمان: در سازمان های بزرگ وجود نماینده آشنا به سیستم اتوماسیون برای پیگیری پیاده سازی سیستم در واحد مربوط و پسخگویی به سوالات کابران در حین کار ضروری است. هر چند این قبیل افراد به علت کثرت مراجعات در انجام وظایف خود با مشکل مواجه می شوند اما تجربه نشان داده است حضور این افراد در کنار کارکنان در یادگیری کارکنان و پیاده سازی سریع تر و کامل تر سیستم تاثیر قابل ملاحظه ای دارد.

مشاوران: بهتر است سازمان ها هنگام پیاده سازی سیستم از افرادی که در سایر سازمان ها اتوماسیون مکاتبات اداری را اجرا کرده اند به عنوان مشاور استفاده کنند و تجارب آنان را در تصمیم های خود مد نظر قرار دهند.

مسئول کنترل پروژه: در سازمان های بزرگ باید نسبت به کنترل مداوم پروژه اقدام و از رعایت زمانبندی اطمینان حاصل کرد.

2- تعیین زمانبندی پیاده سازی سیستم

پس از مشخص شدن گروه پیاده سازی، زمانبندی آماده سازی بستر سخت افزاری و شبکه و نرم افزار توسط مسئول خدمات ماشینی و زمانبندی نصب و راه اندازی نرم افزار روی نظام های مورد نظر و همچنین زمانبندی آموزش نرم افزارهای پایه توسط مسئول آموزش مشخص می شود. این زمانبندی تاثیر بسزایی را در انجام موفق پروژه در یک سازمان خواهد داشت.

زمانبندی بویژه باید شامل موارد زیر باشد:

تعیین زمان ثبت کامل تمام نامه های وارده در سیستم

همه کارکنان و کاربران باید به طور دقیق بدانند زمان ثبت نامه ها در سیستم چه تاریخی خواهد بود تا مقدمات لازم را برای ورود به این وضعیت آماده سازند. حسن دیگر تعیین این تاریخ این است که پس از راه اندازی سیستم کار جست و جوی مکاتبات و پیدا کردن آن ساده می شود زیرا همانگونه که ذکر شد در سازمان ممکن است بخشی از اطلاعات کماکان به صورت سنتی نگهداری و بقیه در سیستم ثبت شود. اگر این تاریخ مشخص نباشد کاربران باید برای پیدا کردن یک سابقه از هر دو روش سنتی و سیستمی استفاده کنند.

تعیین مدت زمان دوره آزمایشی

برگزاری دوره آزمایشی پیاده سازی سیستم یکی از موارد مهم پیاده سازی است. در دوره آزمایشی تمام واحدها (یا واحد انتخاب شده) به صورت آزمایشی سیستم را پیاده سازی می کنند. این واحدها باید در عین حال روال های کاغذی را نیز انجام دهند. این دوره به منظور این است که گروه پیاده سازی اطمینان حاصل کند که تمام روال های مورد نیاز سازمان از طریق سیستم قابل انجام است. مدت دوره آزمایشی بسته به نوع سازمان، نحوه اولویت های کار، مدیریت سازمان و میزان مراجعه ارباب رجوع ممکن است از یک هفته تا یک ماه به طول انجامد. مدت زمان دوره آزمایشی نباید چنان کوتاه باشد که همه روال ها آزمایش نشده باشند، نه چنان طولانی که سیستم برای کاربران خسته کننده شود و جدی گرفته نشود، زیرا همانگونه که گفته شد در دوره آزمایشی تمام مکاتبات و ارجاع ها هم به صورت کاغذی و هم از طریق سیستم انجام می شود. از مزایای دوره آزمایشی می توان به اعتماد کاربران به سیستم بدون کاغذ، امکان مقایسه کاربران بین دو سیستم، کارکرد کاربران با سیستم به صورت واقعی (پس از طی دوره آموزشی مقدماتی)، رفع اشکالات احتمالی کاربران در این دوره و ... اشاره کرد. همانگونه که در بحث آموزش اشاره خواهد شد بهترین زمان آموزش سیستم زمان دوره آزمایشی است.

تعیین زمان توقف جریان کاغذ در هر سیستم

پس از گذر از دوره آزمایشی، زمان توقف کاغذ و جلوگیری از ارجاع کاغذی در سیستم باید مشخص و توسط مدیریت سازمان به صورت رسمی به تمام واحدها اعلام شود. بدیهی است در صورت توفیق در توقف جریان کاغذ در سیستم، به تقریب می توان اطمینان حاصل کرد پیاده سازی سیستم کامل شده است. در این مرحله این امر اهمیت دارد که از یک تاریخ مشخص دبیرخانه مرکزی لاشه هیچ نامه وارده ای را به داخل سازمان ارسال نکند و مدیران عالی سازمان و بویژه بالاترین مقام هیچ مکاتبه ای را به غیر از مکاتبات ارجاعی از طریق سیستم نپذیرند و بدین ترتیب آن دسته از کارکنانی را که از اجرای سیستم به دلایل مختلف سرباز زده اند مجبور به وارد شدن به مرحله جدید کنند.

3- را ه اندازی شبکه و تهیه نرم افزار

در صورتی که سازمان فاقد شبکه مناسب برای اتوماسیون مکاتبات اداری باشد باید نسبت به تامین شبکه مورد نیاز اقدام کند. این اقدام باید اندکی قبل از آماده شدن نرم افزار باشد. به عبارت دیگر، اگر از ابتدا بدانیم نرم افزار تا یک سال آینده انتخاب نخواهد شد لازم نیست از همان زمان نسبت به تامین تجهیزات شبکه اقدام کنیم. این توصیه به دلیل سرعت بالای پیشرفت تجهیزات کامپیوتری صورت می گیرد. ده ها مورد را می توان ذکر کرد که به این توصیه عمل نشده است و فاصله خرید تجهیزات تا به کارگیری آنها آنقدر طولانی شده که مسئولان سازمان حتی نصب آنها را فاقد توجیه اقتصادی اعلام کرده اند. مدیریت قوی باید این توانایی را داشته باشد که در هر مرحله از راه اندازی فقط تجهیزات مورد نیاز همان مرحله را خریداری و بلافاصله نصب و استفاده کند. در اینصورت علاوه بر اینکه آخرین پیشرفت ها مورد استفاده قرار می گیرد، نقایص و خرابی آنها نیز زودتر مشخص می شود و قبل از اتمام مدت ضمانت شرکت پیمانکار، امکان اصلاح آنها بدون تحمیل هزینه به سازمان امکان پذیر است. بدیهی است خرید و نصب برخی تجهیزات شبکه باید به صورت یکباره و یکسان در ابتدای راه اندازی پروژه صورت گیرد. بحث انتخاب نرم افزار و الزام های آن در این مقاله مورد توجه نیست و آئین نامه ها و بخشنامه های زیادی از سوی مراجع مختلف به ویژه شورای عالی انفورماتیک در این زمینه صادر شده است. آنچه در اینجا مورد توصیه است ضرورت ساده بودن کار با آن توسط کاربران است. در واقع مدیران پروژه باید نرم افزارنویسان را وادار سازند که با کمترین حرکت، بیشترین اقدام صورت گیرد. برای مثال، در برخی نرم افزارها برای ثبت یک نامه یا ارجاع باید چندین کلیک یا دکمه صفحه کلید زده شود. همین عمل در برخی دیگر از نرم افزارها با تعداد اندکی کلیک یا دکمه صفحه کلید صورت می گیرد. مقاومت در برابر نرم افزار دوم خیلی کمتر است و پیاده سازی آن سریع تر صورت می گیرد.

ب- اقدام های در حین پیاده سازی

آموزش: آموزش کاربران برای کار با شرایط جدید باید در دو مقطع انجام شود. در مقطع قبل از پیاده سازی آموزش کارکنان باید با هدف آشنایی کلی آنها با کامپیوتر، آشنایی مقدماتی با سیستم عامل مورد نیاز و کارکردهای عمومی آن، آشنایی با نرم افزار Word به خصوص تایپ باشد. پر واضح است که اشنایی و حتی تسلط بر نرم افزارهای ویرایشی مثل Word با تسلط بر تایپ دو مقوله جدا از هم هستند. تجربه نشان داده است میزان تسلط بر تایپ توسط کارشناسان و به خصوص مدیران با پذیرش یا مقاومت آنها در برابر سیستم ارتباط مستقیم دارد. هر چند به طور معمول این موضوع کتمان شده و بیان نمی شود. در صورتی که بتوان برای اطمینان از این که کارکنان آموزش های لازم را فرا گرفته اند بخشی از امور حروفچینی نامه ها یا حداقل اصلاح انها را به خودشان واگذار کرد در امادگی آنها برای کار با سیستم بسیار مفید خواهد بود. در مقطع پیاده سازی آموزش کارکنان باید با هدف آشنایی انها با نرم افزار و روال ها و رویه های جدید فعالیت ها با توجه به راه اندازی سیستم صورت گیرد. هر چند یک سیستم اتوماسیون مکاتبات اداری خوب باید دارای راهنمای کاربران و مستندات و حتی فیلم اموزشی برای کاربران باشد اما این تسهیلات کاربران را بی نیاز از اموزش حضوری نمی سازد. برای آموزش در این مقطع باید به چند نکته توجه داشت :

- آموزش کاربران باید به صورت طبقه بندی شده انجام شود یعنی گروه های کاربری (از قبیل کارکنان دبیرخانه، کارمندان عادی، مدیران فنی و مدیران عالی) که هر یک با بخش خاصی از نرم افزار سر وکار دارند نباید در یک کلاس تحت آموزش قرار گیرند. در غیر این صورت کلاس برای شرکت کنندگان خسته کننده و کم بازده می شود زیرا بخش اعظم مطالعات ارائه شده در هر کلاس برای گروهی مفید و برای گروهی غیر ضروری خواهد بود.

- آموزش گروه های کاربری باید با فاصله زمانی باشد، ارائه حجم وسیعی از اطلاعات به کاربران در طول یک یا دو روز موجب عدم یادگیری بهینه آنها می شود. آموزش باید بخش به بخش و با فواصل زمانی بیشتر باشد تا کاربر بتواند مطالب آموزشی را به صورت عملی روی نرم افزار پیاده و تمرین کند.

- آموزش باید با کار عملی و واقعی همراه باشد. به عبارت دیگر، اگر در حین آموزش یا بعد از آن کاربر مشغول کار عملی با سیستم نباشد، حداکثر ظرف یک هفته تا 10 روز یافته های خود را فراموش خواهد کرد. بنابراین آموزش نرم افزار در صورت آماده نبودن سایر بخش ها (از قبیل شبکه و نرم افزار) باید متوقف شود.

انتخاب تاکتیک پیاده سازی

پس از راه اندازی شبکه، انتخاب نرم افزار، آموزش سیستم های پایه و آموزش مقدماتی نرم افزار باید با تاکتیک پیاده سازی مشخص شود.

پیاده سازی سیستم مکاتبات اداری در هر سازمان ممکن است به یکی از سه شکل زیر انجام شود:

نصب و راه اندازی از بالا به پائین

در این حالت هر چند به لحاظ روانی این پیام را برای کارکنان دارد که مدیران سازمان در راه اندازی سیستم جدی هستند و خود در خط مقدم اجرای سیستم هستند اما در عمل اگر پیاده سازی سیستم از رده های بالایی سازمان آغاز و به رده های پائین تر توسعه یابد، روند پیاده سازی را با مشکل مواجه خواهد کرد. زیرا پس از راه اندازی سیستم های مدیران از انجا که سیستم های معاونان و کارشناسان نصب و راه اندازی و عملیاتی نشده است، ارجاع و انجام عملیات روی مکاتبات توسط معاونان قابل انتقال به کارشناسان نخواهد بود و باید به صورت موازی علاوه بر ارجاع سیستمی ارجاع کاغذی نیز صورت گیرد.

نصب و راه اندازی از پائین به بالا

در صورتی که نصب و پیاده سازی سیستم از رده های پائینی سازمان آغاز شود، مانند حالت قبل، مکاتبات و ارجاع ها از طریق سیستم به رده های بالاتر ارسال نمی شود و باید بخشی از کار دوباره به سیستم دستی تبدیل شود و ادامه یابد. این روش بهانه خوبی را برای کارشناسان رده های پائین فراهم می کند که به بهانه کار نکردن مدیران با سیستم از کار کردن با آن سر باز زنند. به طور معمول در این حالت روند اجرای سیستم به جای گسترده شدن، متوقف می شود و پس از مدتی اجرای سیستم فقط به دفترهای مدیران و آن هم در حد ثبت مشخصات کلی نامه محدود می شود و مفهومی به نام کارتابل الکترونیکی در سازمان وجود خارجی ندارد.

نصب و راه اندازی به صورت شاخه ای

این حالت کاربردی ترین و عملی ترین روش پیاده سازی در سازمان هاست. در این حالت پیاده سازی یا نصب و راه اندازی در یک شاخه از نمودار سازمانی از بالاترین تا پائین ترین سطح انجام می شود و در ادامه یک به یک شاخه ها به سیستم متصل می شوند. تشخیص شاخه اولیه در نمودار سازمانی بر عهده گروه پیاده سازی است. برای اجرای سیستم در این شاخه باید همه امکانات مهیا شود و گروه پیاده سازی با تشکیل جلسات مداوم به بررسی و حل مشکلات بپردازند. واکنش منفی یا مثبت این شاخه تاثیر قابل ملاحظه ای در پیشرفت یا عدم پیشرفت پروژه دارد. این گروه به علت آن که اولین گروه اجرا هستند، به طور معمول با مشکلات زیادی مواجه می شوند، به ویژه اگر نرم افزار برای اولین بار به طور واقعی زیر بار قرار گیرد. بدیهی است تشویق نخستین گروه پیاده ساز می تواند در داوطلب شدن و انگیزه گروه پیشرو موثر باشد.

تدوین روال ها و نحوه گردش مکاتبات و اعمال آنها

همانطور که گفته شد سیر گردش مکاتبات از مبدا به مقصد و بر عکس در حالت سنتی متفاوت از حالت سیستمی خواهد بود و چه بسا بتوان برخی مراحل را حذف کرد.

یکی از مهم ترین بخش های پیاده سازی، تعریف روال های سازمان و اعمال روال های تعریف شده است. تا زمانی که هر یک از روال های جاری سازمان تعریف نشده و نگاشت آن بر سیستم اتوماسیون مکاتبات اداری انجام نشود، پیاده سازی سیستم به صورت کامل انجام نشده است. بنابراین پس از نصب و راه اندازی و آموزش کاربران و پیاده سازی آزمایشی، مرحله تعریف و اعمال روال هاست. برای این کار لازم است اقدام هایی به شرح زیر انجام شود:

- تمام روال ها و سیر گردش مکاتبات در سیستم دستی و آنچه تا کنون بوده به صورت کتبی مستند شود. ممکن است روال های مستند شده در گردش دستی مکاتبات را به شکل های مختلفی به روال سیستمی نگاشت. به طور معمول روال های الکترونیکی متفاوت از روال های سنتی خواهد بود و این تغییر نباید به صورت سلیقه ای و چند گانه توسط کاربران صورت گیرد. مستند سازی روال های دستی هر سازمان (اگر در قبل انجام نشده باشد) و نگاشت سیستمی آن بر عهده طراح و تحلیلگر گروه پیاده سازی است که با همکاری رئیس گروه باید صورت گیرد و به تصویب گروه پیاده سازی رسانده شود. برای مثال، اگر در یک سازمان نامه های ارجاعی مدیر به چند معاون باید به تعداد آنها تکثیر و به هر معاون تحویل شود در حالت سیستمی این مرحله حذف می شود و ارجاع مدیر به تمام معاونان از طریق سیستم کافی خواهد بود.

- به طور معمول روال دستی مراحل طولانی تری نسبت به روال های سیستمی بدون کاغذ داراست و این همان مطلبی است که از پیاده سازی سیستم بدون کاغذ مورد نظر است. به عنوان نمونه ممکن است روال کاغذی در یک سازمان در 8مرحله و 3بار مراجعه ارباب رجوع انجام شود و همان روال در سیستم اتوماسیون مکاتبات به 4مرحله و یک بار مراجعه ارباب رجوع تقلیل یابد. ممکن است روال در نظر گرفته شده در فرآیند سیستمی شباهتی به روال دستی نداشته باشد. برای مثال، اگر روال دستی به عنوان نمونه به شکل زیر باشد:

* مراجعه ارباب رجوع به کارشناس.

* نامه دست نویس کارشناس به ارباب رجوع (یا تدارکات) برای تحویل به ماشین نویسی.

* حروف چینی توسط واحد ماشین نویسی.

* تحویل به کارشناس برای تایید.

* پی نوشت نامه توسط کارشناس و ارجاع به مسئول مربوط.

* تایید و امضای مسئول مربوط و ارجاع به دبیرخانه.

* شماره و تاریخ زدن دبیرخانه.

* تحویل نامه به ارباب رجوع.

روال یاد شده را مدیر سیستم اتوماسیون مکاتبات اداری، ممکن است به شکل سیستمی زیر تغییر دهد:

* مراجعه ارباب رجوع به کارشناس.

* تهیه نامه توسط کارشناس و ارجاع به کارتابل مسئول.

* امضای معاون و ارجاع به دبیرخانه برای صدور شماره و تاریخ.

* تحویل نامه به ارباب رجوع.

یادآور می شود که تدوین روال سنتی و روال های سیستمی باید قبل از پیاده سازی و حتی قبل از خرید یا تولید نرم افزار صورت گیرد و در این مرحله باید تنها نسبت به اعمال آنها اقدام کرد. اخذ بازخورد از کارکنان و اصلاح این فرآیندها در اسرع وقت در مراحل اولیه کار پیاده سازی ضروری خواهد بود.

بی توجهی برخی سازمان ها به این موضوع باعث شده هر واحد به صورت سلیقه ای و غیر هماهنگ با دیگران نسبت به اعمال روال های خود اقدام کند و بازدهی سیستم را به شدت کاهش دهد و موجبات سردرگمی ارباب رجوع را نیز فراهم سازد. هماهنگ کردن روال ها در این صورت بسیار مشکل تر و پیچیده تر از اجرای آن از همان ابتدا خواهد بود.

- از دیگر اقدام های ضروری، تهیه فرم ها و الگوهای سازمانی دیجیتالی آماده در سیستم است. این کار باید توسط فرد مشخصی در گروه پیاده سازی (ترجیحا تحلیلگر سیستم)‌ صورت گیرد. تعریف الگوها و فرم های آماده موجب می شود تا کارشناسان و کاربران سیستم از حروف چینی بیشتر خودداری کنند. در برخی از نرم افزارها که نام فرم مورد استفاده نیز ذخیره می شود و امکان جست و جو در ان وجود دارد این نکته اهمیت بیشتری دارد و موجب تسهیل بیشتر کار با نرم افزار و جست و جوی دقیق تر در مکاتبات می شود.

- تدوین عناوین پوشه ها و موضوع های سازمان؛ پوشه ها و پرونده هایی که در سیستم دستی وجود دارد ممکن است به همان صورت به پوشه ها وپرونده های الکترونیکی نگاشته شود یا با توجه به امکانات پیشرفته سیستم های اتوماسیون پرونده ها و موضوع های داخل سازمان ممکن است به شکل بهتری با دسترسی سریع تر طراحی شود. تدوین عناوین پوشه ها و موضوع ها باید به گونه ای باشد تا در قسمت جست و جوی مکاتبات با کمترین جست و جو همان مکاتباتی را که کاربر نیاز دارد (نه کمتر و نه بیشتر) در اختیار وی قرار دهد. بنابراین تعریف پرونده ها و موضوع های مکاتبات در سیستم اتوماسیون موجب می شود تا کاربر مکاتبات را سریع تر در بایگانی الکترونیکی قرار دهد. تعریف موضوع ها و پرونده های سازمان باید توسط یک یا دو نفر آشنا یا مسلط به بایگانی سازمان انجام شود. نکته مهم اینکه باید از اجازه دسترسی به افراد مختلف برای تعریف موضوع های بایگانی الکترونیکی خودداری شود. عدم در نظر گرفتن این مهم موجب می شود تا تعداد زیادی موضوع و پرونده تکراری و مشابه در سیستم تعریف شود. این امر دو مشکل را به دنبال خواهد داشت، اول اینکه کاربران را به هنگام انتخاب موضوع روی هر نامه با مشکل مواجه می سازد و دوم اینکه هنگام جست وجو نیز کاربران برای پیدا کردن مکاتبات مورد نظر باید چندین جست و جو انجام دهند. هر چند در تعداد اندکی از نرم افزارها، قابلیت های خوبی برای اصلاح این اشتباهات وجود دارد اما بی توجهی به این مساله ممکن است کار را آن چنان پیچیده کند که حتی با نرم افزارهای یاد شده نیز نتوان مشکل را حل کرد. در سازمان هایی که به این امر بی توجه بوده اند، مشاهده شده است که پس از مدتی این امکان در سیستم فقط قابلیت استفاده شخصی دارد و سازمان از مزایای آن بی بهره است. یعنی هر شخص خود می داند چه موضوع هایی را انتخاب کرده و خود نیز می تواند همان موضوع را در بین مکاتبات جست و جو کند اما با جابه جایی شخص تمام اطلاعات غیر قابل دستیابی از این طریق هست و مدیران و سایر کارمندان نیز از طبقه بندی یاد شده بی اطلاع هستند.

- امنیت؛ امنیت مقوله ای مفصل است که به تمام بخش ها (‌از قبیل شبکه و تجهیزات به کار گرفته شده، نرم افزارهای پایه، تجهیزات امنیتی، امکان ورود اطلاعات توسط کارکنان و...)‌ مربوط می شود. آنچه به طور خاص به اتوماسیون مکاتبات اداری مربوط می شود شامل موارد زیر است: ایجاد صحیح ساختار سازمانی و رعایت رده بندی های سازمان در چارت الکترونیکی، تعریف گروه های کاربری و مشخص کردن اختیارات و حق دسترسی هر گروه.

در این زمینه باید طراحان و تهیه کنندگان نرم افزار به گونه ای برنامه را تهیه کنند که به هیچ وجه امکان دسترسی افراد غیر مجاز به نامه های دیگران وجود نداشته باشد. برخی نرم افزارها در رعایت این مساله تا به انجا پیش رفته اند که حتی مدیران فنی سیستم را از دسترسی به اطلاعات آن به صورت عادی منع کرده اند. نکته مهم در این زمینه این است که گروه پیاده سازی باید کسانی را که حفره های امنیتی سیستم را شناسایی می کنند، مورد تشویق و قدردانی قرار دهند. این امر نه تنها ضعف آنها محسوب نخواهد شد، بلکه پویایی و امنیت را افزایش می دهد.

- محل و نحوه نگهداری لاشه فیزیکی نامه باید توسط گروه پیاده سازی مشخص شود. در حالت دستی به طور معمول بخش زیادی از مکاتبات نزد کارشناسان یا مدیران نگهداری می شود. با اجرای اتوماسیون محل بایگانی مکاتبات باید تغییر کند و همه از آن اطلاع داشته باشند. رویکرد اصلی در این مسئله باید تامین نیاز کارشناسان از طریق سیستم و دسترسی حداقل به لاشه فیزیکی مکاتبات باشد.

- نیاز یا عدم نیاز به نسخه دوم نامه باید مشخص شود. با پیاده سازی سیستم مکاتبات الکترونیک امکان نگهداری پوشه ها و پرونده ها به صورت دیجیتال وجود دارد و اگر الزام حقوقی و قانونی نباشد به طور معمول نیازی به نگهداری نسخه دوم نامه ها نیست، گرچه گاهی ممکن است بسته به نوع روال های سازمان، نیاز به نگهداری نسخه دوم نامه صادره باشد. برای این کار گروه پیاده سازی باید تصمیم مدیریتی اتخاذ و اجازه ندهد هر قسمت به سلیقه و روش متفاوتی نسبت به این موضوع برخورد کند.

ج- اقدام های پس از پیاده سازی

به طور معمول پس از پیاده سازی توقعات و انتظارات کاربران از سیستم بیش از گذشته است. بسیاری از آنها با توجه به آشنایی با قابلیت های سیستم تقاضا و درخواست هایی بیش از توان سیستم را مطرح می کنند که توجه به نظرهای کاربران و تلاش برای اجابت کردن آن راه را برای توسعه و اجرای سیستم های بعدی نیز فراهم می سازد. جهش ها و قدم های بعدی برای اتوماسیون سایر فعالیت های سازمان بعد از این مرحله ساده تر از گذشته خواهد بود و بسیاری از مشکلات اساسی بر طرف شده است. با این توضیحات اقدام های زیر پس از پیاده سازی اولیه توصیه می شود:

- آموزش بیشتر تمام کاربران به خصوص کاربرانی که در دوره های آموزشی شرکت فعالی نداشتند یا کاربران تازه وارد. در این آموزش ها باید تمام قابلیت های سیستم حتی موارد جزیی به کاربران در هر بخش آموزش داده شود تا از همه امکانات سیستم استفاده کنند.

- جمع آوری نظرهای کاربران برای ارتقای نرم افزار و انتقال به مسئولان برای کارشناسی موارد مطرح شده و اعمال در صورت ضرورت.

- کنترل روال های موجود و اطمینان از حصول نتیجه آن (یا بهینه سازی و بازنگری روال ها در صورت نیاز).

- تدوین روال های جدیدی که قابلیت اجرا در سیستم را دارند.

- رفع اشکال های فنی و اشکال هایی که در روال ها و به صورت کلی در پیاده سازی سیستم رخ داده است.

- بازبینی موضوع ها و پرونده های وارد شده سازمان (برای دسته بندی های لازم و حذف موارد تکراری).

- ارتقای به موقع نرم افزار و تمهیدات لازم در زمان ارتقای نرم افزار.

- مدیریت و بازبینی فرستندگان/گیرندگان برای دسته بندی صحیح آن.

نتیجه گیری

سیستم اتوماسیون مکاتبات اداری موجب تسریع در امور روزمره سازمان ها و اداره ها و شرکت ها، تسریع در پاسخگویی به ارباب رجوع و کاهش حجم مکاتبات و گردش کاغذ در سازمان ها می شود. در این مقاله عوامل متعددی برای پیاده سازی سیستم اتوماسیون در یک سازمان و ملزومات و نیازمندی های این کار مورد بحث و بررسی قرار گرفت. تدوین معیارهای ارزیابی و مرتبط کردن ملاک های تشویق با کارکرد افراد با سیستم و استخراج آمار مورد نیاز در این زمینه از سیستم، موجب تسریع در پیاده سازی و صحت عملکرد سیستم خواهد بود. گاه ممکن است ملزومات پیاده سازی و همه مواردی که در این مقاله بحث شد، فراهم شود اما انگیزه کافی یا علم و دانش مدیریتی از طرف مدیریت برای تغییر رویه های داخل سازمان موجود نباشد. در این حالت بدون شک سازمان در اجرای موفق سیستم با شکست مواجه خواهد شد.

اتوماسیون اداری ، تسریع در پاسخگویی و کاهش مکاتبات

مطالب مشابه :

وظایف دولت در 2 تعریف عام و خاص

سیستم اطلاعات بیمارستانی(HIS)

تعامل قانونی نهادهای خدماتی برای پیشگیری از آسیب‌های اجتماعی

اتوماسیون اداری ، تسریع در پاسخگویی و کاهش مکاتبات

بررسی تطبیقی تفکیک قوا در نظام حقوقی ایران, آمریکا و فرانسه

با سازمان‌ها و نهادهاي تابع قوه قضاييه آشنا شويم