رضایتمندی بیمار
رضایتمندی بیمار
بیمارستان مکان غریبی است که بیمار در حالی‌که از عدم سلامتی خود نگران می‌باشد، به این محیط نامانوس قدم می‌گذارد و با تصویری متناقض از محیط خانه‌اش مواجه می‌شود؛ نظام حاکم، رنگ‌آمیزی و دکوراسیون بیمارستان، روابط قراردادی و سکوت و سروصداهای موقتی و... موجب می‌گردد که فرد احساس صمیمیت و الفت موجود در خانه را در محیط بیمارستان ننماید. جدایی از عزیزان و محیط ناآشنای بیمارستان، نیاز به عشق و تعلّق را در وی تهدید می‌کند. به هنگام بستری شدن در بیمارستان بیمار از هر چه مورد علاقه‌اش است دور می‌ماند و این دوری او را نگران می‌کند.
بیمار احساس غیرفعال و خنثی بودن می‌کند، لباس‌ها و تمام آنچه را که متعلق به او بوده به طور موقتی از وی گرفته شده است. مشاهده چهره‌های ناشناس اعم از پزشک و پرستار که جسم و روح وی در اختیار آنهاست از آنجائی که نمی‌تواند پیش بینی کند که چه سرنوشتی پیدا خواهد کرد، سبب می‌شود که بیمار تا حدود زیادی موجودیت فردی خود را از دست بدهد. بوی دارو، صداهای ناآشنا و رفت و آمد بسیار، آرامش او را به هم می‌زند. ورود بیمار مصدوم و مجروج، فریاد سایر بیماران، مشاهده مرگ دیگران، تلاش‌های گروه درمانی و حضور تجهیزات پیشرفته با آلارم‌ها و صداهای مختلف او را بسیار ناراحت می‌کند.
بیماری به فرد احساس ناامنی می‌دهد و او فکر می‌کند مرز بین سلامتی و بیماری خیلی به هم نزدیک است و فاصله مرگ با زندگی چندان زیاد نیست. بنابراین بیمار دچار وحشت و هراس می‌گردد و احساس می‌کند که هر چند عزیزانش او را دوست دارند، ولی قادر نخواهند بود، در امر بازگشت به سلامتی و زندگی او را حمایت کنند. او از روی ناامیدی نظرش را متوجه گروه درمان می‌نماید. وقتی نیاز به امنیت تهدید می‌شود، بیمار خود را بسیار تنها می‌بیند و درد را به تنهایی تحمل می‌کند، تنها بر تخت جراحی قرار می‌گیرد، احساس درماندگی می‌کند، محیط بیمارستان برایش محیط نگران کننده به نظر می‌رسد؛ زیرا شنیده است که بسیاری از اتّفاقات ناگوار در آنجا رخ می‌دهد. ترس از عفونت، تشخیص و درمان غلط و... مسایلی است که او را نگران می‌سازد.
بیمار مانند هر انسان دیگری دارای نیازهای حیاتی است. او به علت بیماری بعضی از نیازهایش را نمی‌تواند به طور کامل تامین کند و احتیاج به کمک اطرافیان دارد. با آگاهی درباره نیازهای بیماران می‌توان آنها را بهتر شناخت و راه‌های مناسب‌تری برای کمک به این افراد انتخاب کرد. این نیازها چارچوب مفیدی برای ارائه مراقبتهای لازم خواهند بود. لذا گروه مراقبت و درمان باید دانش و آگاهی کافی درباره نیازها و چگونگی ارضای آنها داشته باشند و موقعیت‌هایی که سبب ارضای این نیازها می‌شوند را به خوبی بشناسند.
رضایت بیمار تنها به عنوان وسیله‌ای برای افزایش تعهد بیمار در اجرای دستورات پزشکی مطرح نیست ، بلکه به‌عنوان یکی از نتایجی محسوب می‌گردد، که تلاش سازمان برای رسیدن به آنهاست. رضایت بیمار از خدمات ارائه شده، از اهداف مهم فعالیت‌های گروه درمانی است که در ارتقای سلامتی بیمار تاثیر بسزایی دارد. خدمات ارائه شده باید در رابطه با نیازهای بیماران باشد، تا باعث رضایتمندی و خشنودی آنها گردد.
مدیر بیمارستان باید مراقب راضی نگهداشتن بیماران و همراهانشان باشد.یک بیمار راضی بهترین تبلیغات برای بیمارستان می‌باشد. بیمار راضی کلید موفقیت هر بیمارستان است. از دیدگاه مدیریت، رضایتمندی بیمار از مراقبتهای تشخیصی، درمانی و بازتوانی به دلایل متعددی مهم می‌باشد:
۱- رضایتمندی بیمار یکی از ابزارهای مهم اندازه‌گیری اثر بخشی بیمارستان است .
۲- بیماران راضی بیشتر از بیماران ناراضی از برنامه‌های تشخیصی و درمانی تبعیت می‌کنند.
۳- بیماران راضی بهتر با ارائه دهندگان خدمات بیمارستانی ارتباط برقرار می‌کنند.
۴- رضایتمندی بیمار یکی از ابزارهای مهم بازاریابی در امر تبلیغات می‌باشد.
۵- از طریق شناسایی منابع نارضایتی بیماران، سازمان می‌تواند نقاط ضعف را پیدا و برای رفع آن اقدام کند.
رضایتمندی بیمار - خدمات بیمارستانی
نقاط مهمی که رضایتمندی بیمار در محور آن قرار دارد عبارتند از:
- بخش خدمات سرپایی
- بخش اورژانس
- بخش خدمات بستری
- خدمات پزشکی
- خدمات آزمایشگاه، رادیولوژی و داروخانه
- خدمات تغذیه
- خدمات کاخداری
- خدمات ایمنی
- روابط عمومی
- خدمات اداری و مالی
- خدمات تاسیسات
بخش خدمات سرپایی
بخش خدمات سرپایی اولین نقطه تماس بیمار با بیمارستان است .ایجاد فضای کافی، تسهیلات بهداشتی، فضای انتظار کافی، تسهیلات آب آشامیدنی، به حداقل رساندن زمان انتظار برای معاینه، فراهم نمودن روزنامه، مجله، رادیو، تلویزیون و برنامه‌های آموزشی- بهداشتی در خلال این دوره انتظار، تهویه مطلوب، سرمایش و گرمایش مناسب، سیستم اطلاع رسانی دقیق، کارکنان مهربان، دلسوز و صبور و... در رضایتمندی بیمار نقش مهمی دارند.
اورژانس و سوانح
بیماری که به این بخش آورده می‌شود، وضعیت مناسبی ندارد. حدود 13 پذیرش‌های بیمارستانی از طریق بخش اورژانس و حوادث صورت می‌گیرد. برای رضایتمندی بیمار، باید بخش به خوبی سازماندهی شود؛ زیرا این حوزه حالت بحرانی دارد و نیاز به کنترل ایمنی مناسب برای بیماران می‌باشد.
خدمات پرستاری
خدمات پرستاری یکی از مهمترین حوزه هایی است، که به طور کلی روی رضایتمندی بیمار تاثیر دارد. مدیر بیمارستان باید توجه خود را بیشتر براین خدمات متمرکز سازد. کل خدمات بیمارستان باید بیمار محور باشد، تا رضایت او را در دوره بستری فراهم آورد. خدمات پرستاری نقش مهمی در حفظ و ارتقاء شهرت بیمارستان به‌عهده دارد.
خدمات پزشکی
شهرت و اعتبار هر بیمارستان به طور مستقیم به متخصصان پزشکی آن بستگی دارد. بیماران به پزشکان به خاطر تخصص آنها و وابسته بودن بهبودیشان به اقدامات آنها احترام زیادی می‌گذارند. وجود پزشکان متخصص، مهربان و دلسوز نقش ارزنده‌ای در رضایتمندی بیماران بعهده دارد.
خدمات آزمایشگاه و رایولوژی
اغلب بیماران به خدمات آزمایشگاهی و رادیولوژی نیاز دارند. انعکاس سریع نتایج آزمایشات به بخش‌های بستری موجب تسریع روند تشخیصی - درمانی و رضایتمندی بیماران می‌گردد.
خدمات تغذیه
غذای خوشمزه و مطبوع بدون شک رضایت بیمار را فراهم می‌آورد. رضایت بیمار به نحوه توزیع غذا و ماهیت غذای ارائه شده بستگی دارد. خدمات تغذیه اثر مستقیمی نیز بر کارکنان بیمارستان دارد.
خدمات کاخداری
اتاق‌های بستری تمیز و مجهز، دکوراسیون جذاب، ارائه البسه مناسب با رنگ جذاب و تعویض به موقع آنها، بهداشت سرویس‌های بهداشتی، باغبانی، معماری و... در رضایت بیمار نقش دارند و از لحاظ روحی کمک زیادی به بهبود بیمار می‌کنند.
خدمات ایمنی
در مدت زمانی که بیمار در بیمارستان بستری است، باید کلیه نکات ایمنی برای محافظت از بیمار رعایت شود. بسیار اتفاق افتاده، که بیمار به علت یک سرماخوردگی ساده به درمانگاه بیمارستان مراجعه نموده و به خاطر عدم رعایت نکات ایمنی در بیمارستان در بخش ارتوپدی یا جراحی بستری شده است.
روابط عمومی
بخش اطلاعات بیمارستان در اشاعه اطلاعات مورد نیاز همراهان بیمار نقش اساسی دارد. کارمندان اطلاعات باید افرادی با ادب، مهربان، خونسرد و صبور باشند. همکاری واحد مدارک پزشکی و اطلاعات برای فراهم آوردن اطلاعات مربوط به بیماران بستری در بیمارستان، بیماران ترخیص شده و یا فوت شده مفید می‌باشد.
حسابداری
آخرین بخشی که بیمار یا همراهان وی برای ترخیص به آنجا مراجعه می‌کنند، واحد حسابداری است . بیمار انتظار دارد که در هنگام ترخیص بلافاصله به آغوش خانواده خود بازگردد. اگر واحد حسابداری فعال نباشد، بیمار یا همراهانش ساعت‌ها باید انتظار بکشند و یا پرونده به‌دست طبقات بیمارستان را بالا و پایین بروند. حضور کارمندان مجرّب و با وجدان کاری در واحد حسابداری و همچنین شبکه رایانه‌ای برای محاسبه هزینه‌های بیمار موجب تسریع ترخیص بیمار می‌گردد.
مفهوم رضایتمندی از بیماری به بیمار دیگر متفاوت است. انتظارات بیمار باید توسط بیمارستان برآورده شود. خدمات ارائه شده باید توسط بیمار درک شود و این خدمات درک شده و دریافت شده باید مطابق با انتظارات او باشد. در این‌صورت است که بیمار احساس رضایت خواهد کرد.
عواملی که در رضایت بیمار نقش دارند عبارتند از:
۱- نوع و شدّت بیماری: معمولی، متوسط، شدید
۲- سطح درآمد بیمار: کم، متوسط و بالا
۳- وضعیت سواد بیمار: بی‌سواد، ابتدایی، متوسطه و دانشگاهی
۴- جنس بیمار: مرد و زن
۵- وضعیت تاهل: متاهل یا مجرد
۶- سن بیمار: کودک، نوجوان، جوان، بزرگسال و سالمند
۷- شغل بیمار: کارگر، کارمند، آزاد، خانه دار و...
8- نحوه پرداخت هزینه: بیمار، کارفرما، بیمه و سازمان‌های خیریه
۱- ماهیت درمان: رایگان و در قبال پرداخت وجه نقد
رضایتمندی بیمار- شیوه‌های درمانی بیمارستان
بیمار بیشتر به نتایج درمان توجه دارد، تا اینکه به شیوه‌های درمان توجه نماید. شیوه‌های درمانی بیمارستان باید ساده باشد و زمان کمتری را دربرگیرد، در این‌صورت رضایت بیماران فراهم خواهد شد.
روش‌های مهمی که رضایت بیماران به آن وابسته است، عبارتند از:
ارزیابی رضایتمندی بیمار
به خاطر غیر ملموس بودن خدمات بیمارستانی و ماهیت ذهنی آن، ارزیابی رضایتمندی بیمار مشکل می‌باشد.
روش‌های ارزیابی رضایتمندی بیمار عبارتند از:
۱- پرسشنامه خود تکمیلی
۲- مصاحبه با بیماران در هنگام بستری
۳- مصاحبه با بیماران به هنگام ترخیص
۴- فرستادن پرسشنامه برای بیماران ده روز بعد از ترخیص
رضایتمندی بیمار- بازاریابی
بازاریابی با تبلیغات برای فروش نباید اشتباه گرفته شود، بازاریابی در بیمارستان با برآورده ساختن نیازهای اصلی بیمار شروع می‌شود. بهترین روش بازاریابی برای موفق ساختن هر بیمارستانی زمانی حاصل می‌شود، که مسایل و مشکلات بیماران به موقع برطرف شود و بیماران راضی نگه داشته شوند. بازاریابی با سوالات زیر مواجه است:
۱- بیمار کیست؟
۲- چگونه بیماران جامعه را جذب کنیم؟ بیماران فعلی را نگه داریم؟ و بیماران آینده را تضمین کنیم؟
۳- منابع مالی بیماران چگونه است؟ آیا بیماران از عهده مخارج خدمات بیمارستانی برمی آیند؟
۴- چه مراحلی باید طی شود تا بازاریابی مطلوبی بدست آید؟
۵- چگونه خدمات بیماران را فراهم سازیم که اثر مطلوبی در ذهن جامعه باقی گذارد؟
۶- نظریات بیمار چیست؟ آیا نیاز است که انتظارات وی را درک کنیم؟
۷- آیا بیماران از خدمات بیمارستانی راضی هستند؟
8- چه کسی باید در نهایت تصمیم بگیرد که چه باید کرد؟
هر بیمارستانی باید استراتژی‌های بازاریابی خودش را در مورد جامعه تحت پوشش، انتظارات آنها، منابع و کارکنان مورد نیاز و... تدوین نماید و همه این استراتژی‌های بازاریابی باید بیمار محور باشد. مدیر بیمارستان باید کلیه این مراحل را طی نموده تا رضایت بیماران را بدست آورد و مشتریان بیمارستان را از این طریق افزایش دهد.
در بیمارستان‌های مشارکتی، مهم است که نیازهای بیماران را درک نماییم و به‌صورت رضایتمندی آنرا مرتفع سازیم. سنت‌های قدیمی به سرعت تغییر می‌یابد و متحول می‌شود. حالا بیمار، رئیس بیمارستان می‌باشد. در طول مدتی که وی در بیمارستان بستری است ، در مورد هر چیزی راجع به خودش باید تصمیم بگیرد. همچنین در مورد هر کارمند بیمارستانی که وی بپسندد می‌تواند درخواست کند که آن کارمند خدمات مورد نیاز وی را ارائه دهد، مگر در موارد تخصصی که بیمارستان متخصصین دیگری را با جلب رضایت بیمار پیشنهاد کند. اقوام و خویشاوندان بیمار نیز باید از خدمات بیمارستان راضی نگه داشته شوند. کلیه خدمات بیمارستانی باید بیمار محور باشد.
مراقبت بیمار محور
مدیران خدمات بهداشتی و درمانی باید با استفاده از منابع فیزیکی، کارکنان را قادر سازند، تا مراقبتهای بهداشتی و درمانی را به صورت هزینه- اثر بخش و با کیفیت بالا برای بیماران فراهم سازند. مراقبت بیمار محور بر این اصل استوار است، که کل منابع و فعالیت‌های سازمان باید حول بیمار سازماندهی شود. مراقبت بیمار محور اصلیت خود را از بهبود کیفی مستمر دریافت نموده است.
اهداف عمده مراقبتهای بیمار محور عبارتند از:
۱- تداوم بهبود مراقبت از بیماران
۲- کاهش انتقال بیماران در بیمارستان
۳- بهبود و توسعه مداوم روابط تخصصی بین ارائه دهندگان خدمات
۴- توانمند کردن کارکنان برای انجام وظایفشان به روشی که بیشتر پاسخگوی نیازهای بیماران باشد.
۵- تمرکز بر فعالیت‌های مراقبتی و تخصصی که به طور مستقیم بر رفع نیازهای بیمار تاثیر دارد.
اصول مراقبت بیمار محور عبارتند از:
۱- گروه بندی مجدد بیماران: بنابر این اصل بیمارانی با نیازهای مشابه در یک گروه قرار می‌گیرند، تا ارائه دهندگان خدمات به مشکلات اختصاصی آنها بهتر رسیدگی نمایند. در این روش ارائه دهندگان خدمات به طور موفقیت‌آمیزی قادر به ارائه مراقبتهای کیفی خواهند بود.
۲- عدم تمرکز خدمات: طبق این اصل خدمات مورد نیاز بیمار باید به محل بستری بیمار آورده شود. عدم تمرکز مقادیر قابل توجهی از کاغذ بازی، تاخیر، نقل و انتقال بیمار در داخل بیمارستان را کاهش می‌دهد. آزمایشگاه، داروخانه و بعضی از خدمات رادیولوژی مثال‌هایی از این خدمات هستند که می‌تواند متوجه این عدم تمرکز شوند.
۳- افزایش استقلال بیمار: با ارائه اطلاعات بهداشتی و درمانی به بیمار می‌توان بیمار را در زمینه تصمیم‌گیری‌های بالینی مشارکت داد.
۴- آموزش ضمنی ارائه دهندگان خدمات: کارکنان در زمینه نحوه کارآمد و اثر بخش رفع نیازمندی‌های بیماران آموزش‌های لازم را دریافت دارند.
۵- سادگی وظایف: اغلب لازم است تا وظایف را ساده نمود و مورد تجزیه و تحلیل قرار داد، تا بتوان آنرا به‌صورت اثر بخش و کارآمد اجرا کرد. در مراقبت بیمار محور با گروه بندی بیماران، وظایف مربوطه تخصصی‌تر و ساده‌تر می‌شود.
عوامل موفقیت مراقبت بیمار محور عبارتند از:
۱- متمرکز بر نیازهای بیمار باشد.
۲- هزینه ـ اثر بخش باشد.
۳- جامع باشد.
۴- تاخیر در بخش‌هایی مانند آزمایشگاه، رادیولوژی، داروخانه و... را کاهش دهد.
۵- تعداد مراحل لازم برای انجام هر وظیفه را کاهش دهد.
6- وظایف هر یک از ارائه دهندگان خدمات به طور واضح مشخص باشد.
منبع:
http://hcpm.blogfa.com/post-43.aspx
- مصدق راد، علی محمد. درسنامه سازمان و مدیریت تخصصی بیمارستان (۲)، انتشارات دیباگران تهران،
مطالب مشابه :
چالش‌های استقرار و اجرای موفق چرخه مدیریت خطا (نامنطبق) در آزمایشگاه بالینی
خطاهای رایج در فرآیند بخش‌های فنی آزمایشگاه صلاحیت یا ارزیابی کارکنان فنی بخش کامل
عناوین دستورالعملهای استانداردکردن آزمایشگاهها
آزمایشگاه تشخیص طبی ایرانی ۲- کارکنان: ارزیابی افراد - شرح وظایف - آموزش
تاریخچه علوم آزمایشگاهی در ایران 6 - تاریخچه بنگاه بهداشت اداره کل بهداری
در حال حاضر تعداد کارکنان فنی آزمایشگاه های رفرانس بالغ بر ارزیابی معرف ها و کیت های
ارزیابی سلامت بذور توسط بازدید مزرعه ای و تست آزمایشگاهی
ارزیابی سلامت بذور شناسایی آنها در آزمایشگاه مشکل کارکنان آموزش دیده دارد و
برنامه پایش سلامت کارکنان از طریق انجام آزمایشات در شرکت MIGT برگزار شد.
وی افزود در مرتبه اول این آزمایشات توسط آزمایشگاه کارکنان را مثبت ارزیابی کرد و
راهنمای ایمنی در کار با مواد شیميايي
این تدابیر باید سلامتی افرادی را که در آزمایشگاه آزمایشگاه.- ارزیابی کارکنان با
شاخص های ارزیابی در بیمارستانها
شاخص های ارزیابی در جبران خدمت کارکنان آزمایشگاه در
ایمنی آزمایشگاه
ایمنی آزمایشگاه: متشکل از کارکنان، دانشجویان، مدیران ایمنی مورد ارزیابی و
رضایتمندی بیمار
- خدمات آزمایشگاه، رادیولوژی و ارزیابی کارکنان در زمینه نحوه کارآمد و
عناوین دستورالعملهای استانداردکردن آزمایشگاهها
ایمنی فضای آزمایشگاه ۲- کارکنان: ارزیابی افراد - شرح وظایف - آموزش
برچسب :
ارزیابی کارکنان ازمایشگاه