راهکارهای افزایش منابع مالی بانکها و موسسات مالی حول محور مشتری مداری

راهکارهای افزایش منابع مالی بانکها و موسسات مالی حول محور مشتری مداری:

1-اصلاح تصویر ذهنی مشتری :

در بازاریابی نوین باید ابتدا تصویر ذهنی مورد انتظار مشتری را شناسایی کرده سپس خدمات خود را بر آن اساس تدارک دیده و تبلیغ نمود . این کار در ابتدا به تحقیقی جامع در راستای فهم تصویر ذهنی فعلی مشتری نیاز دارد ، در مرحله بعد باید بهترین تصویری که ما را به هدفهای بازاریابی از پیش تعیین شده نزدیک می کند ، ترسیم شود و در مرحله سوم از راه ابزارهای بازاریابی سعی شود تا تصویر ذهنی مشتری به تصویری که هدفهای ما را در بر دارد نزدیک شود . مثلا اگر ما می خواهیم تا چند سال آتی نخستین بانک از لحاظ انتخاب مشتری باشیم ، باید در این مورد تحقیق کنیم که معیارهای مشتریان برای انتخاب بانک برتر چیست . بنابراین این عوامل را در صورت وجود زمینه قبلی در سیستم تقویت کرد یا در صورت عدم وجود ایجاد کنیم .

2-توجه به ظاهر :

مشتریان در ابتدای ورد به بانک به ساختمان ، نما و تجهیزات آن توجه می کنند و آراستگی ظاهری را نمادی از انسجام و مدیریت آگاه سیستم می دانند . ساختمانهای اداری به صورت میانگین دارای ظاهری مناسب و در شان بانک است ولی انسجام واحدی در بین شعب دیده نمی شود . سر در شعب بانک که در روی آن نام بانک قرار دارد ، در هر منطقه با رنگ و طرحی ویژه است . لباس یک شکل با نشان بانک ، رفتار معقوق و محترمانه ، رعایت ارگونومی ( انطباق و تناسب محیط ، تجهیزات و ... با انسانها ) نیز تاثیر شگرفی بر جلب نظر آنها دارد . همچنین پوشش رسمی و یک شکل سبب می شود تا رفتار کارمندان معقول تر و با احترام بیشتری به نظر برسد . همچنین ارتفاع کانترها و شرایطی که مشتری در برابر باجه توقف می کند ( ایستادن یا نشستن روی صندلی ) از لحاظ روانی بر رضایت وی اثر گذار بوده ، وی شعبه ی با موقعیت راحت تر باجه ها را به این شرایط ترجیح می دهند و از آنجا که اکثر مشتریان به ویژه مشتریان پلاتینیومی ( کلان ) بانک به آراستگی محیط و برخورد کارمندان بیشتر از خدمات آنها توجه می کنند بنابراین توجه نداشتن به این عامل در برخی موارد ، نوعی عامل منفی تلقی می شود . از طرفی نشان بانک که روی سینه کارمندان نصب می شود ، پایبندی آنان را به سیستم در ذهن مشتری تداعی می کند ، از این رو در جلب اعتماد آنها بسیار موثر است . مورد دیگر این است که در حال حاضر در برخی از شعب بانک ، باجه های صندوق و سایر باجه ها به صورت جدا فعالیت کرده ، مشتری برای انجام کار خود مجبور است که به چند نفر مراجعه و وقت بیشتری را صرف کند که این امر نیاز به بازنگری دارد . مورد بسیار اساسی که در انتخاب شعب و بانک تاثیر گذار است ، امکانات رفاهی از جمله جای پارک اتومبیل است . بنابراین پیشنهاد می شود که در کنار هر شعبه فضای کوچکی برای پارک موقت وسائل نقلیه مشتریان ایجاد شود . این عامل ممکن است هزینه ای را به بانک تحمیل کند ولی پس از مدتی درآمدی که در نتیجه افزایش مشتریان به ویژه مشتریان کلان نصیب آن بانک می شود بر هزینه احداث آن محل فزونی می گیرد .

3-افزایش خدمات بانکداری الکترونیک :

امروزه 60 درصد مراجعات فعلی مردم به بانک برای مبادله پول نقد است بنابراین باید از ابزارهای الکترونیک برای افزایش رضایت مشتریان و تلاش در راستای فراهم کردن رفاه آنها به گونه ای کارا بهره برد زیرا امروزه ابزارهای جدید توانسته اند بیشتر در جلب نظر مشتریان موفق باشند ، از جمله تلفن همراه و پیام کوتاه . بازاریابی تلفنی یکی از کانالهای بازاریابی مستقیم است . مزایای این عامل سرعت انتقال پیام به بازار هدف با وجود ارسال به تک تک مشتریان و مخاطبان و تحقق بازاریابی تک به تک ، هزینه پایین در برابر سایر رسانه ها با وجود امکان ایجاد بازاریابی ویروسی ( در صورت جذابیت برای فرد به دیگران ارسال می کند) است . همچنین توسعه شبکه های اتوماسیون بانکی و اینترنتی نیز باید در اولویت قرار گیرد . به ویژه در آستانه واگذاری به بخش خصوصی و ورود به عرصه رقابت جدی تر ، توجه به سازمانهای کارگزاری مثل بیمه ، معاملات ، بورس و ... ضروری است . در حال حاضر صنعت فناوری اطلاعات پر تغییر ترین صنعت در دنیاست و بانک نیز به عنوان مهمترین نهاد فعال در خدمات مالی باید بیشترین توجه خود را به این سمت منعطف سازد .

4-اختصاص منابع کمتر به مشتریان بیشتر :

در حال حاضر مشتریان ، بانکها و موسسات خصوصی را برای دریافت تسهیلات ، به بانکهای دولتی ترجیح می دهند . بنابراین بانکها و موسسات خصوصی با توجه به این سیاست توانسته اند با وجود سابقه اندک خود منابع و مشتریان فراوانی را فراخوانند . همچنین بانکها و موسسات خصوصی مطالبات کمتری از سیستم بانکی دارند . البته با در نظر گرفتن سهم بیشتر بانکهای دولتی از تسهیلات سیستم بانکی ، می توان این گونه استدلال کرد که ارائه تسهیلات بیشتر منجر به ایجاد مطالبات بیشتر شده است . از طرفی با توجه به اینکه سرانه تسهیلات به شعبه در بانکهای خصوصی بیشتر از دولتی است ، این گونه نتیجه می شود که بخش عمده تسهیلات ارائه شده در بانکهای دولتی ، شامل تسهیلاتی است که بیشتر از اندازه شعب بوده و در مدیریت شعب یا اداره کل اعتبارات مورد بررسی و کارشناسی قرار می گیرد ، بنابراین در صورتی که این تسهیلات وصول نشوند به سبب زیادی مبالغ ، میزان مطالبات را افزایش داده ، بانکهای دولتی را در مقایسه با بانکهای خصوصی از نظر مطالبات در جایگاه بالاتری قرار می دهد و سبب افزایش ناکارایی و کاهش بازدهی ، به سبب عدم تخصیص بهینه منابع می شود . از طرفی در بانکهای خصوصی ، با توجه اینکه سرانه تسهیلات شعب نسبت به بانکهای دولتی بیشتر است ، می تواند حاکی از این مطلب باشد که آنها تسهیلات را با مبالغ کمتر و به تعداد بیشتری از مشتریان ارائه می کنند ، شاید همین موضوع سبب رشد آنها در راستای مشتری مداری با توجه به عمر اندکشان شده است . همچنین سایر عوامل از جمله فرایند بوروکراسی کمتر ، تکریم بیشتر مشتریان ، سرعت در ارائه خدمات و ... نیز آنها را در بازاریابی موفق تر کرده است .

5-افزایش سرعت خدمات دهی :

برای جلب نظر مشتری ، کاستن از شکاف زمانی تصمیم گیری تا اجرا و ارائه خدمات دهی سریع می تواند موثر باشد . به عنوان مثال یک مشتری با توجه به شرایط اقتصادی و مزیت های ایجاد شده ، در یک دوره زمانی نیاز فوری به منابع مالی پیدا می کند و بانک را گزینه اول برای رفع نیاز خود می داند ولی زمانی که می بیند برای گرفتن این منابع باید علاوه بر گذراندن بوروکراسی و فرایند گسترده اداری ، زمان طولانی منتظر باشد و چه بسا به دلیل هدر رفتن زمان، زمینه سرمایه گذاری از بین برود ، نه تنها برای فعالیت اقتصادی خود به آن بانک اعتماد نمی کند ، بلکه در بین همکاران خود نیز نوعی تبلیغ منفی انجام داده ، زمینه ورود مشتریان دیگر را نیز از بین می برد . از این رو پیشنهاد می شود که در راستای جلب رضایت مشتری ، مشتریان فعال شناسایی شده در صورت درخواست آنها و زمانی که فوریت مسئله برای بانک قطعی شده پرونده اعتباری آنها به سرعت و با زمان کمتری نسبت به سایر پرونده ها بررسی شده ، تا مشتری بتواند از این منابع در جهت هدفهای خود استفاده کند . همچنین شناسایی این مشتریان می تواند به صورت تشویقی باشد . مثلا پرونده مشتریان دائمی بانک که مطالبات معوق نداشته و از نظر بانک خوش حساب محسوب می شوند ، به نوعی متمایز شود که در صورت لزوم ، فوریت مسئله در رابطه با آنها رعایت شود .

6-ارتباط مستقیم با مشتری:

شرایطی فراهم شود تا از حفظ مشتریان قدیمی مطمئن شده ، به شناسایی مشتریان جدید بپردازیم و بتوانیم مشتریان سایر بانکها و موسسات را نیز جذب کنیم . از جمله مواردی که نه تنها به مشتری نشان می دهد که ما به فکر مشتری و در کنار وی هستیم ، بلکه افزایش بازدهی بانک را نیز در پی دارد ، ارتباط مستقیم با مشتری و شنیدن حرفها ، پیشنهاد و گلایه های وی است که می تواند آنها را به مبلغانی رایگان تبدیل کند ; به ویژه برای مشتریان کلان بانک ، زیرا حتی اگر نتوانیم خدمت مورد انتظار وی را ارائه دهیم ولی همین که بداند ما به نظرهای وی اهمیت می دهیم شرایط را برای نوعی بازاریابی مثبت فراهم می سازد . بانک باید تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی مانند : ملاقات ها ، دعوتهای رسمی و غیر رسمی در مجامع و مراسم ، شرکت در مراسم اهدای هدایا ، جایزه خوش حسابی و تشریح خدمات بانکی را به میزان بیشتری در دستور کار خود قرار دهد . در شرکتها و یا کارخانه های مشتریان پلاتینیومی ( کلان ) ، بانک یک باجه با هزینه خود تشکیل داده ، خدمات گسترده ای از جمله حواله به سایر بانکها یا پذیرش کارت انواع بانکها را قرار دهد و در بعضی از اعیاد با هدایای تبلیغاتی برای کارگران یا کارمندان آنجا ، خود را به گونه مقتضی معرفی کند ، زیرا این کار منجر به میانبر تبلیغاتی و بازاریابی مستقیم می شود . قرارداد با شرکتهای بزرگ و پر درآمد برای ارائه خدمات ویژه ، از جمله اینکه کارمندان بتوانند حقوق خود را از راه کارتهای اعتباری و دستگاههای خودپرداز تحویل گرفته منجر می شود تا آنها نه تنها این بانک را به عنوان بانک خود انتخاب کنند ، بلکه از مانده موجودی کارتها ، سرمایه ای برای بانک فراهم می شود که می تواند به گونه ای مطلوب از آن استفاده کند .

7-اطلاع رسانی به مشتریان :

بانکها و یا موسسات بایستی به صورت روزانه ، اطلاعات مورد نیاز مشتریان خود را از قبیل نرخ های سود بانکی ، نرخ سود سپرده های سرمایه گذاری و ... را تهیه کرده ، به مشتریان ارائه بدهند .

8-استفاده از تبلیغات متفاوت :

روشهایی که برای تبلیغات استفاده می شوند باید متفاوت و از راه رسانه های مختلف باشد ، مثلا برای مدت طولانی در تلویزیون تبلیغ نکنیم بلکه بهتر است بروشورهایی از خدمات تهیه کرده و در امکان علمی ، اقتصادی و ... پخش شود زیرا هر نوع از تبلیغات علاقه مند خاص خود را جذب می کند .

9- استفاده از روشهای متفاوت در شرایط متفاوت :

باید در شرایط متفاوت نیز بازاریابی متناسب با آن را اعمال کند تا نه تنها از بالاترین بازدهی برخوردار شود بلکه مدیریت خود را بر خدمت و محصول ارائه شده و در نهایت بر مشتری از دست ندهد .

10- خدمات مشاوره ای به مشتری :

در شعب باجه ای برای مشاوه و اطلاع رسانی به مشتریان تعبیه شود زیرا تعدادی از مشتریان از پرسیدن در مورد خدمتی که از ان اطلاع ندارد واهمه دارند ولی در این صورت آنها به راحتی در مورد نیازهای خود مشاوره خواهند کرد . از طرفی در شعب باید تمامی کارمندان از خدمات ارائه شده آگاهی داشته باشند ، در بسیاری موارد مثلا هنگامی که مشتری مطلبی را در مود اعتبارات ، از کاربران باجه می پرسد ، آنها پاسخ را نمی دانند و مشتری را به سمت اعتبارات هدایت می کنند در صورتی که پاسخ هرچند کوتاه و جزئی آنها ، تاثیر فراوانی بر مشتری دارد . همچنین بروشورهایی از خدمات ، به ویژه از بخش اعتبارات تهیه شود و در اختیار کارمندان تحویلدار قرار گیرد تا در صورت مراجعه مشتری بتوانند از این راه وی را قانع کرده واظهار پی اطلاعی نکنند .

11-استفاده از دقت بانکی :

از آنجا که طیف کثیری از مردم بانک و کارمندان آن را نمادی از دقت و ریزبینی و به دور از اشتباه می دانند ، با استخدام و تربیت کارمندان زبده ، به مشتریان خود این اطمینان را بدهند که این کارمندان کار خود را با اطمینان و درست انجام می دهند و این کار سبب می شود تا دقت بانکی بتواند نوعی بازاریابی و تبلیغات را ایجاد کرده که نه تنها منجر به افزایش مراوده های این مشتریان به بانک شده ، بلکه از راه تبلیغات زبان به زبان ، همکاران خود را نیز به سمت همکاری با بانک دعوت کنند .

12- تخفیف یا حذف کارمزد :

تخفیف یا حذف کارمزد، برداشت از خودپردازها و پایانه فروش با کارت اعتباری بانک ، پیشنهاد می شود زیرا این امر مشوقی می شود تا افراد منابع خود را بیشتر به این سمت هدایت کنند بنابراین بانک از مانده این مبالغ می تواند به صورت سرمایه ای انباشته استفاده کند .

13-برنامه ریزی برای مشتریان آینده :

بانک یا موسسات باید بازارها و مشتریان آتی خود را شناسایی کرده و برای ورود آنها بستر سازی مناسب را انجام دهد ، از جمله دانشجویان یا دانش آموزان افرادی هستند که هنوز وارد بازار کار نشده ، بسیاری از آنها با بانکها ارتباطی ندارند ، بانک می تواند برای آنها تسهیلاتی از راه صدور کارت برای پرداخت شهریه و ... را فراهم سازد و در این میان نیز با قرعه کشی در مدت زمانهای معلوم در داخل همان دانشکده یا ... مشتریان آتی خود را شناسایی کرده ، پرورش دهد و به لحاظ روانی ، آنها را در جهت انتخاب یک موسسه مالی برای آینده به سمت خود هدایت کند .

14-بیمه خدمات بانکی :

بانک یا موسسات ، مشتریان را در خطاهای ناشی از استفاده از کارتهای بانکی و بانکداری اینترنتی و موبایل بیمه کند ، زیرا این عامل نوعی اطمینان خاطر و افزایش امنیت را به آنها هدیه می دهد .

15-صندوق امانات :

گسترش صندوقهای امانات در شعب اصلی و پرجمعیت می تواند نمودی از مشتری مداری و امنیت را برای مشتری تداعی کند که در جلب نظر مشتری برای فعالیت های مالی موثر خواهد بود .

16-شرایط ویژه برای سپرده بلند مدت :

عاملی که در صورت ایجاد در بانکداری ایران مورد استقبال قرار خواهد گرفت ، این است که مشتریانی که سپرده بلند مدت دارند پیش از پایان مدت بدون کاهش در نرخ نمی توانند سپرده خود را برداشت کنند اما در صورتی که بانک فرصتی را برای افرادی که نیاز مالی شدید پیدا می کنند در نظر بگیرد ، مثلا در صورتی که این مبلغ را بنا به مدت سپرده گذاری آغازین برای مدتی برداشت کند و در مدت تعیین شده بانک دوباره آن را برگرداند ، نه تنها در زمینه بازاریابی موفق عمل کرده ، مشتری را حفظ می کند ، بلکه در رقابت فراوان بانکهای رقیب در جذب سپرده می تواند گوی سبقت را برباید . مثلا فردی مبلغ 100 میلیون ریال را به صورت 5 ساله در بانک یا موسسه ای سپرده گذاری کرده است و در سال دوم به مبلغ 20 میلیون ریال احتیاج پیدا می کند ، بنابراین بانک یا موسسه برای مدتی مشخص مثلا یک ماه ، این مبلغ را به مشتری به صورت تسهیلات پرداخت کند و بعد از اینکه مشتری 20 میلیون ریال را بعد از یک ماه برگرداند ، سپرده 5 ساله ادامه یابد ، یعنی این سپرده 5 ساله به علت برداشت مبلغی از آن به صورت موقت ابطال نشود . امتیاز دیگری که بانک ها و موسسات می تواند به مشتریان صاحب سپرده بلند مدت اعطا کند این است که افرادی که مبلغ سپرده آنها از سقفی بیشتر باشد می توانند چند نفر را ( که تعداد آنها توسط بانک و بنا به مبلغ سپرده تعیین می شود ) برای دریافت وام قرض الحسنه به بانک یا موسسه معرفی کند که این عامل نه تنها باعث تشویق سپرده گذای بلند مدت می شود بلکه نقش بسزایی در افزایش اعطای وام قرض الحسنه نیز دارد .

17- امکانات ویژه برای مشتریان ارزنده :

بانکها یا موسسات برای مشتریان ارزنده به ویژه مشتریان کلان خود امکانات رفاهی از جمله تخفیف در استفاده از سالن های بانک یا موسسه ، امکانات درمانی ، ورزشی و ... قرار دهد . مثلا درهفته زمان هایی از استخر برای استفاده مشتریان اختصاص دهد که این عامل نه تنها رضایت وی را تامین می کند ، بلکه تبلیغ موثری را نیز فراهم می آورد .

18 - سهیم ساختن مشتریان در سهام بانک :

بانک می تواند برای افزایش رضایت و جلب توجه مشتریان کلان خود ، بخشی از سهام خود را هرچند هم ناچیز به مشتریان کلان بفروشد و با این کار ، در مشتری این احساس را ایجاد می کند که در سود و زیان بانک ، شریک است .

19-افزایش سقف برداشت از خودپردازها:

بانکها و موسسات برای مشتریان فعال خود موارد تشویقی قرارداده ، از جمله اینکه سقف مبلغ برداشت از خودپردازها را افزایش دهند .

گردآورنده : فاطمه رضیئی

راهکارهای افزایش منابع مالی بانکها و موسسات مالی حول محور مشتری مداری

مطالب مشابه :

سود 5/21 درصدی موسسات مالی بدون مجوز

نرخ سود سرمایه گذاری موسسه مالی اعتباری کوثر

اصول و مفروضات حسابداری

نرخ سود با زور و تهدید درست نمی شود

راهکارهای افزایش منابع مالی بانکها و موسسات مالی حول محور مشتری مداری

اهداف مدیریت مالی

تئوری محدودیتها و تاثیر آن بر سود شرکت